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文档简介
带客楼接作业步骤一、接待通知楼面带客A、当接待1F通知带客(*楼*楼,请注意,贵宾XXX(房号)XX位准备带客。),楼接人员应立即回应:『*楼,收到!』,并备妥遥控器、水杯、毛巾至定点准备迎接用户。B、当带客人员准备迎接用户时,其它人员应先至预开包厢打开灯光、空调、电视、计算机等设备。二、用户抵达楼面时A、首先致欢迎词~先生(小姐)您好,欢迎光临*楼,请问是*先生小姐吗?**包厢,麻烦这边请。B、其它人员看见用户时,亦立即放下手边工作,正面朝向用户,并致意:『您好!欢迎光临!』。C、若用户有老弱妇孺、行动不方便或手提重物时,应主动趋前并问询是否需要帮忙。D、行进间不可过于急速,使用户跟不上脚步,和用户保持2~3步距离,经转角处时,须稍作停留,待用户跟上后再继续前进,经过化妆室或安全出口时,应主动介绍:『这是楼层化妆室(安全出口)』。三、进入包厢A、抵达包厢时,应先开启电源后再推开门请用户优异入,而且贴心提醒:『请小心门坎!』。B、于用户全部进入后,楼接人员再进入包厢,并反手将门轻轻扣上,须留心切勿背对用户。C、了解用户需求,主动提供贴心服务。比如:用户认为冷或热,可为其调整空调;用户抽烟时,适时将烟灰缸挪至用户面前(若为禁烟楼层,退出包厢后应立即为客人准备烟灰缸);用户脱外套时,能为其挂上外套(须留心包厢内是否有挂衣鈎)……等,均能展现您细心一面。D、接下来开启电视、计算机电源,须留心电视画面是否切换。E、麦克风头套装妥后,以双手递给用户并致意:『先生小姐,麦克风』。假如用户未拿取,应放在沙发,勿放在桌面上,避免用户因绊到麦克风线而跌倒。另外,须将头套包装袋收出包厢。F、讲解消费措施、设备前,先向用户致意,先生小姐您好,欢迎至黄今岁月KTV芦洲店消费,为您安排是*楼XX包厢,适合*人至*人*包厢。G、将遥控器以双手递给离计算机桌较远用户,并说明相关使用功效。应对:先生小姐您好,这是遥控器,点歌时请对准电视上方接收盒即可。令外,除了通常点歌,还设有回音调整功效,可依据您喜好自由调整。H、将Menu以双手递给用户,并说明消费时间之计算方法。I、问询客人是否已办理VIP卡,并适时通知最新活动(退出包厢时:祝您欢唱愉快!)。消费措施讲解讲解关键A、当用户对消费不了解时,需逐一讲解之关键a、包厢原价b、折扣时段及折数c、折扣后之包厢价钱d、基础消费(餐饮消费)e、酒类不抵最低消费f、服务费g、开瓶费(用户问询或有带酒时说明)h、包厢以实际消费时间计算(以分计费)B、若用户对消费已了解,则外场人员只需针对a、d、e、h这四个关键说明即可。二、讲解范例A、无折扣时段应对:这间包厢每小时原价为***元,买单时,将以您实际消费时间来计算。另外,每个人基础消费为***元。请问以上讲解您是否了解?....谢谢!B、有折扣时段应对:这间包厢每小时原价为***元,*点以前包厢费用打*折,折扣后为**元,*点后为原价,买单时,将以您实际消费时间来计算。另外,每个人基础消费为***元,请问以上讲解您是否了解?……谢谢!三、情况处理A、用户问询基础消费是否抵餐饮或包厢消费时?应对:基础消费是每个人所须点用餐饮基础消费金额。比如:您包厢共有*位,则基础餐饮消费总额须达***元,假如点用餐饮费用不足***元,仍以***元计算,若超出则以实际餐饮消费计算。另外,包厢消费和餐饮消费是部分计费项目,所以基础消费不能和包消费抵扣,且酒类消费不列入基础消费计算。B、用户问询孩童基础消费收费方法?应对:假如您儿童还不会唱歌,则不需计算基础消费。◎注意:若无法判定,应委婉请用户稍待一会儿,并回报楼面干部,做深入确实定并向用户说明,切勿和用户争论。C、用户问询包厢折扣时段计算方法?应对:包厢费用是以您实际消费时间计算,您在*点*分进场,所以*点前包厢仍享受*折之优惠,过了*点后包厢费则以原价计算。D、用户自带酒时,开瓶费讲解方法。应对:请问您是否需要冰块及杯具(并问询使用人数)?……待会立即为您准备,请问几位饮用?……另外,先向您说明本企业有酌收开瓶费,您所带**酒每瓶开瓶费是**元,买单时一并结算(如一瓶以上,须问询开瓶数量)。◎注意:用户对开瓶费有争议时,应委婉请其稍待,并回报楼面干部请其向用户说明,切勿和用户争论。包厢设备及操作方法讲解一、讲解关键A、假如用户历来不曾消费过,设备讲解则须详尽。其关键以下:a、灯光。b、电话。c、服务专线。d、计算机桌,外围设备(切歌铃、服务铃、音乐音量、麦克风音量、升降key及点歌键盘)e、包厢内消防设备(楼面平面图、防烟面罩)f、麦克风。B、若用户对于设备操作方法均了解,则应用户实际需求,讲解关键。二、服务专线应对:若您需要任何服务,请使用服务专线电话,只要拿起来便可和服务人员通话,不需再拨号。递送水杯、暨访客作业步骤一、准备带客物品A、托盘。(保持干燥,不可有水渍、油垢)。B、水杯。a、水量以2/3,约7分满为主。b、可视天气情况调整水温,夏天提供冷开水,冬天提供温水。c、使用前须留心水壶外观之完整性及清洁度。C、水杯依实际带客人数准备,每杯水量约6-7分满。使用前须留心水杯外观之完整性及清洁度。D、喉糖、毛巾依实际带客人数准备,使用前须留心包装是否清洁、完整。毛巾亦同且留心是否有异味,如有应立即更换。二、递送水杯步骤托盘拿法是以手掌托住盘底,并将重物尽可能靠近身体,如此较轻易保持平衡,递送时应以左手托住托盘,右手做递送动作,避免将托盘置于桌面上。(递送物品过多时则依情况调整)。A、进入包厢之礼节a、进入包厢,应先敲门(不可用脚踢或器具敲打)表示尊重。b、敲门声以3声较为合宜。c、敲门后,稍作停留(约2-3秒钟)再进入包厢,避免撞到用户。d、进入包厢后,反手将门轻轻扣上并说明来意:『对不起,打搅您!为您递送水杯、毛巾』并逐一向每位客人说:先生(小姐)请用水(请用热毛巾)。e、保持面向用户,而且避免挡住用户视线。B、递送水壶a、进入包厢后,先将水壶放下并将壶把朝向用户(可于放下后再转把手),使其方便拿取。b、水壶应置于桌面中央,若有两张以上桌子,则放置在主位前桌面上即可。C、递送水杯及毛巾a、水杯和毛巾应同时递送。拿取时,以大拇指及食指夹住水杯1/3处(尽可能靠近杯底)。b、递送水杯时,由内(主位)向外依序递给用户;若有女性用户,应优先递送。(用户指定例外)。c、将水杯置于桌面时,为避免发出过大声响,可先以小指垫在水杯下,待水杯贴至桌面时再轻轻抽离小指,放下水杯时应向用户致意,先生、(小姐)请用水。d、水杯位置,以距离桌缘约十公分较为合宜。e、热毛巾应以毛巾夹逐一递送给客人,(如太烫时应抖开散热)并说:先生(小姐)请用热毛巾。注:若需移动客人物品时,应委婉请客人自行移动。D、递送喉糖a、待水杯递送完,再逐一递送喉糖给用户。b、喉糖放置在水杯旁边即可。c、待喉糖递送完时,应向用户致意。应对:这是本企业致赠喉糖,谢谢!E、托盘a、物品递送完后,空托盘则放在电视柜台面上。b、摆放时,须留心尽可能将托盘往内推,避免突出电视柜台面而影向观瞻。F、进场时间单以双手递给用户看,并说明进场时间及放置位置。应对:这是您进场时间单,上面有标示您进场时间,时间是*点**分,先帮您放在这个位置(放置于六合一盒内),提供您买单时参考。G、完成以上服务动作,主动问询用户,是否可为其点餐。应对:先生(小姐),请问是否需关键点餐?H、退出包厢之礼节a、服务动作完成后,应向用户致意:『祝您欢唱愉快!』,再退出包厢。b、退出包厢时,切勿背对用户,应反手将门打开并面朝用户离开。c、关闭包厢时,应轻轻将门带上,避免造成太大声响。d、退出包厢后,仍应用手掌托住盘底,以避免有水或汤汁滴落造成地板湿滑,且也较为雅观。三、访客服务步骤A、接待知会某包厢有访客,楼接人员应立即给响应。接待:**(*楼),麻烦你***包厢有两位访客。楼接:好,收到!B、楼接人员需至电梯口或楼梯口等候访客,并引领访客进入包厢。外场:先生(小姐)您好,欢迎光临*楼,请问是***包厢吗?好,麻烦这边请。(配合手势指导方向)C、若接待未通知有访客而看到用户至楼面时,亦应立即向前致意。外场:先生(小姐)您好,欢迎光临*楼,请问找哪一间包厢?D、引领访客到包厢门口时,须敲门并稍作停留;打开门以后,向该包厢客人示意有访客。外场:对不起!打搅您,有您访客。E、依访客人数准备水杯、毛巾、喉糖及餐饮配件等,送进包厢。F、可视情况问询访客是否需关键点餐?外场:先生(小姐)您好,这是本企业MENU,请您参考一下……。请问需关键点些什么餐点或饮料吗?G、若用户暂不点餐时,则可先跟用户致意,再退出离开包厢。外场:好,若您待会需关键点餐时,请使用服务专线,我们将会有服务人员来为您点餐,谢谢!H、若用户临时不想点餐,且其餐饮未达基础消费,可委婉向用户说明。外场:先生(小姐)不好意思,在此先向您说明,因为您包厢餐点基础消费还没抵达,现在尚差***元,若您待会儿需关键点餐时,请使用服务专线,我们立即就会有服务人员来为您服务,谢谢!I、退出包厢后,应在餐饮单及巡回表上注明加几位访客,留心包厢是否已达基础消费(若未达基础消费则向用户讲解),并回报干部。J、若发觉访客并非该包厢好友,则应委婉向用户致歉。外场:对不起,打搅您了(并轻关上包厢门)。K、承上,应主动帮助访客找寻好友,确定其好友正确位置后通知。a、提议用户利用电话联络好友。以后须引领客人进包厢。b、通知接待人员再次查询留言本及预约数据。c、若需要配合打字幕寻人时,应委婉请访客至大厅沙发稍坐。d、若打字幕、留言本、预约数据皆未找到其好友,则可为其问询其它分店,主动代为寻人。巡回包厢目标A、关心包厢用户于人数增加或未达基础消费时,是否需加点餐点。B、帮用户更换烟灰缸及桌面,以保持更舒适、更洁净欢唱空间。C、关心用户所点餐点是否到齐,对于餐饮质量是否满意。D、关心用户所点播歌曲播放速度及影响质量是否正常。E、了解包厢用户人数增减及动向。F、了解包厢内机具、设备及资产是否有故障、毁损或遗失等情形。G、透由巡包服务,主动关心用户消费感受,降低其按服务铃机会。应准备物品A、托盘:应保持清洁及干燥,避免有油渍或水渍。B、烟灰缸:需擦拭洁净,避免有水或污点。C、毛巾:依包厢人数多寡准备。D、其她:所需物品视实际情形而定,如小骨盘之更换。巡回服务之作业步骤A、巡包前,须先查看餐饮单上填写包厢人数、餐饮是否己送齐,和是否达成基础消费等事项。B、进入包厢后,应先向用户致意,并注意不要挡住唱歌用户(手持麦克风者)视线。说词:对不起,打搅您,为您整理桌面。C、先整理桌面,尽可能将垃圾收出包厢,或丢置于包厢内垃圾筒,若垃圾桶已装满时,应主动更换新垃圾袋;若桌面不洁净(有水渍、油渍)时,也应适时擦拭清洁。D、若有空酒瓶(啤酒罐、玻璃瓶)不可收出包厢;啤酒罐能够直接丢入垃圾筒中,玻璃瓶则先放置于电视柜旁,方便结账时统计数量。E、将用户已经使用完空杯子或器皿收出。收取前,应先问询用户是否还要使用,并视情况主动地问询是否还需要再点餐。另外应主动关心用户餐饮是否已全数送达,及是否满意其质量。F、主动帮助用户回冲热饮(需将器皿收出包厢加热水)及更换冰桶。G、更换烟灰缸时,应以洁净烟灰缸底部盖住脏烟灰缸,再慢慢拿起更换,预防烟灰扬起。另外,绝对不能够将烟灰倒进垃圾筒内,以避免未熄灭烟蒂着火而发生火灾。H、将用户已使用过毛巾,以一换一方法更新,不可全放在一堆。I、问询用户是否需续点餐饮和是否需增加或更换杯具、器皿。J、留心包厢内地面是否洁净,并适时保持干燥,以维护用户安全。K、若用户给小费,则应投入小费箱,不可私自收存或据为己有。L、于巡包结束后须填写巡包表,并查对包厢实际人数和餐饮单是否相符,人数若有增加时应于巡包表上做注记,并立即通知柜台或接待。巡回服务之注意事项A、巡包时,实施任何一个步骤全部需适时地向用户致意(说明、通知、微笑或点头),不可不予理会。B、若包厢桌面无需整理或其它服务时,可问询用户放歌情形是否正常,或是否满意餐饮质量(勿让用户认为被干扰)。C、当用户有任何埋怨时,应立即致歉,并仔细聆听其反应问题,退出包厢后,须向楼面干部回报,并立即处理及追踪。D、若发觉包厢客人有异状(如:争吵、携带其它视听器材或危险物品、吸食毒品)时,退出包厢后应立即回报干部。E、若用户有食用槟榔时,应主动提供纸杯给用户使用。F、若用户要求一起唱歌、用餐或喝酒时,应婉谢拒绝。(如:谢谢您好意,但现在是上班时间较不方便,很对不起)退出包厢后立即回报干部,如包厢内皆为男生,则提议女性同仁不要单独进入。转包厢处理一、转包厢步骤及注意事项:A、当用户反应要转包厢时,外场人员应先行了解用户转包厢原因?a、用户因为人数变多或变少,而要求转包厢。b、接待人员可能因为当初没有合适包厢而先临时安排,待有适宜包厢时,再为用户转包厢。c、消费过程中,因机器或硬设备故障而影响消费感受。B、外场人员应先了解用户欲转包厢原因及实际人数后回报楼干,由楼干和接待人员联络及处理,勿私自承诺用户可为其转包厢。C、确定新包厢号码后,应先通知用户将为其转包厢,并主动问询正在播放歌曲是否需要重放,或唱完后再转包厢。应对:先生(小姐)您好,我们已为您准备好另一个包厢为您作更换,请问您现在播放这首歌需不需要再重新播放一次呢?D、通知用户还未播放歌曲,会为其移转至新包厢,请其勿反复点歌,以免造成歌曲反复播放。应对:先生(小姐)为了不担误您唱歌时间,我们会将全部歌曲数据一并转至新包厢,您只要继续点歌(无需再关键)就能够了。E、通知用户全部餐点,会为其送至新包厢(若有空酒瓶亦须转至新包厢),请用户记得携带随身物品,勿遗留在原包厢中。应对:先生(小姐)您所点餐点,我们将会有服务人员为您转至新包厢;请您记得携带您随身物品,谢谢!F、若用户有饮用酒或饮料时,可问询用户是否要自行带至新包厢或为用户换上全新之杯具(桌面上饮料或整壶之酒类,一定要为客人转)。G、须事先通知用户「新转包厢」之消费。应对a:先生(小姐)不好意思,您现在消费是小包厢,一小时是600元,我们现在为您转是中包厢,一小时是800元,能够吗?应对b:先生(小姐)不好意思,您现在消费中包厢,和刚才一样,为您转中包厢,消费不变。H、全部楼面转换包厢时,原包厢之账单亦需转至新包厢。I、用户进入新包厢后,应主动为用户装麦克风球套,并递送新水壶、水杯、毛巾及喉糖等对象,若有需要其它附件,亦为其换新。J、当新包厢和原包厢价格有差异时,应主动通知新包厢消费计算方法,若先前有留言或打字幕亦会为其转接。K、将用户原包厢内餐饮转送至新包厢时,应尤其留心用户还未用完餐饮为何人使用,以避免混淆。L、须留心用户是否有寄放(订)蛋糕,或预付账单等事项。M、若非用户主动要求转包厢,而是因应营运上需要时,则应委婉向用户致歉(切勿强迫转包)。N、转包厢过程中,若因特殊情况(如机器故障)而延误到用户消费时间时,楼面干部视情况给用户赔偿(抵扣时间)。二、和其它工作岗位连系A、接待:a:引导用户转包前,需请楼面干部通知接待,确定用户已转入新包厢后,再请接待键入转房,继续放歌。b:若用户有预约或留言,则通知接待人员更改预约资料及留言本。B、厨吧:如有还未送达之餐点,则应主动将新包厢号码通知吧台厨房人员,以免餐点送错包厢。C、柜台:通知柜台人员新包厢号码,方便柜台结账,电话转接或寻人字幕及留言转达。D、转包楼面:若是转至别楼层,则应事先通知该楼面干部立即转包厢号码和人数,方便其楼面可事先准备新带客物品及相关配合作业。特殊情况处理一、警调单位临检A、获知临检时,楼面干部应请外场人员先至包厢通知用户『警调单位临检』,出纳并同时打无声广播直至临检完毕,并请用户做好相关配合事项。应对:先生(小姐)您好,为配合警调单位临检,请各位先准备好相关证实身份之证件(身分证、驾照),不便之处,敬请见谅!B、临检时,应由副领班以上之主管陪同,楼面则照常营运。C、临检结束时,楼面干部应请外场人员至包厢向用户致歉。应对:先生(小姐)对不起,刚才临检所以担误您时间企业致赠乙张现金券,请于下次消费时使用。二、用户发生冲突A、事前注意事项a、当用户发生冲突时,楼面干部应立即通知主管,并请监控室留心监视器摄影位置。b、若用户之冲突已延伸至走道时,应疏散周围之用户,并立即撤掉易拿起之资产(如灭火器、烟灰桶……等);若接待要带客时,亦应避开该楼层或区域。c、若用户之冲突已影响到楼面营运或职员安全(切勿介入用户之冲突)时,应立即疏散职员。B、事后注意事项a、当用户冲突结束后,应立即检视资产是否有遭到破坏。b、至周围包厢向用户致歉。c、楼面干部应抚慰职员,并做适时机会教育。d、整理好现场后,即可恢复营运。三、遇媒体采访A、应给予婉拒,并立即回报主管。B、应婉转请媒体和总企业各相关单位联络。C、若遇特殊事件,宪警单位和媒体同时前来时,应立即回报主管,并引导其拍摄位置,避免拍摄到和企业相关商标之地点,及避免打搅其它消费用户。四、停电A、停电时作业a、停电发生时,干部应立即调配人员至各包厢向用户说明停电情况。应对:先生(小姐)对不起,本企业现在停电,原因正在查明中;为了您安全着想,请您先稍坐一会儿,待查明原因后,我们立即向您说明,不便之处,敬请见谅。谢谢!b、检视包厢之照明设备(紧急照明灯)是否正常,并将包厢门开启以利空气流通。c、留心用户动态(各出口皆应人员站定位),以免意外发生。d、其它相关之应变方法,请参考『消防在职教材』。A、停电折扣计算方法a、若为短时间停电或跳电(不超出30分钟),且用户愿意继续等候时,则于买单时扣除其等候时间即可。b、若为无法得悉复电时间,则依『停电折扣计算方法』为用户买单。eq\o\ac(○,a):消费30分钟内(含):全部消费无偿计算。eq\o\ac(○,b):消费31~60分钟(含):全部消费以5折计算。eq\o\ac(○,c):消费61分钟以上:全部消费以八折计算。eq\o\ac(○,d):若餐饮费未达基础消费则以实际点餐点费做计算。eq\o\ac(○,e):若餐饮费未抵达基础消费,则以实际达成之餐点费做计算。五、警铃误触及火灾A、警铃发生声响时,应立即查明原因并关掉受信总机之警铃声响。B、若为误触,则依下列方法处理:a、柜台人员应立即打上『警铃误触』字幕。b、外埸人员应至包厢向用户致歉。应对:先生、小姐很对不起,刚才是警铃误触,造成您不便,敬请见谅,真很对不起!c、若用户已离开包厢则主动上前抚慰及说明情况,并问询是否要买单或继续消费(切勿强行阻拦)。应对:先生(小姐)很对不起,刚才是警铃误触,请您不要惊慌,您能够继续安心消费,真对不起!d、若显示火警应快速成立『消防自救队编组』立即依不一样情况处理。e、其它相关之应变方法,请参考『消防在职教材』。七、地震A、地震发生时,由部门主管(总指挥)依不一样情况下达命令。B、全部些人员应依部门主管(总指挥)指示,立即成立防灾应变小组。C、其它相关之应变方法,请参考『消防在职教材』。八、处理特殊情况之标准A、含有危机意识加强敏锐观察力,留心事件发生征兆及预防作业。例:落实巡包服务;妥善处理用户埋怨事件……等。B、落实回报程序遇突发情况,经判定将包含用户、职员之安危及损害企业权益时,则应立即回报主管处理,由主管视情况使用警民联机以寻求帮助。术语:警察→褓姆110→管家客人对客人→地震客人和企业→台风干部Call:吧台!吧台!家里小孩没人带,(单位)请通知褓姆!(管家)用户应对检验表天天用这张表检验自己应对技巧,寻求避免用户埋怨措施在娱乐业不理想应对方法A、承诺客人事没做到或忘记(如招待、插歌、留言、访客、寻人……等)。B、边看着客人边笑着窃窃私语。C、在客人面前和其它人员高声阔谈。D、完全不理客人,只是站一旁。E、三五成群或是倚靠墙壁站着。F、把手插在口袋,双手抱着胳膊,或是把手交叉在身后站着。G、说话时把句尾拉得很长,不开朗,一点笑容也没有。H、对客人需求、托付不够快速(如送酒、点餐、送冰块、毛巾及加人数……等)。I、不理会客人埋怨或对客人纠缠不休。J、说明介绍不够清楚、具体,滥用专业术语。K、只用一只手把物品交给客人。L、对于用户以貌取人(如美丑、老弱妇孺或残障……等)。M、因为小费发放不一样,对于用户有差异待遇。N、语带强迫命令式口气,拖延回复,不回应。O、只说明二分之一就不说了,并为自己错误找理由。P、中途打断用户话或和客人争辩。Q、说出「不对」、「不可能」、「不能够」这么否定字眼。R、客人离场时,不理不睬(迎三送七)。S、客人来时候,还在继续做手边事。T、对于没有给小费用户不加以招呼或道再见。用户埋怨处理*铭记『用户永远是正确』、『用户至上』、『以客为尊』服务守则,您将不会把用户埋怨,视为麻烦或是困扰。*假如,能妥善处理用户埋怨,我们将能使用户更满意我们服务。一、处理用户埋怨之步骤A、倾听:应先缓解气氛,耐心倾听用户所反应问题,勿急于争辩(比如:常见『好』、『是』……用语,或点头示意)。B、致歉:应将心比心站在用户立场,真诚向用户致歉。(比如:真很对不起、这是我们疏失……等用语)C、处理问题:了解用户反应问题后,应加以整理并做合适解释,再问询用户意见。处理方法:找出双方满意处理之道后立即着手改善。(比如:换餐、换机器、扣时间、水果招待等)注:若非本身能够处理问题或超出处理权限时,应回报领班,由领班、主任级以上人员帮助处理。D、连续追踪改善:处理完用户问题后,应再次向用户致歉及感谢用户给提议并作统计,方便连续追踪处理情形。E、内部检讨:针对用户反应问题,应找出问题产生原因,并加以改善,以降低以后用户埋怨,提升我们服务质量。二、用户埋怨处理标准A、态度好一点真诚道歉,不可和用户争吵,善用肢体语言及面部表情(比如:很对不起,真很对不起,敬请见谅……等用语)。B、耐心多一点恭敬并仔细聆听用户埋怨内容,切勿打断用户话语;应对时,常见『好』、『是』……等用语。应虚心接收用户反应问题,不可显出不耐烦样子。C、动作快一点:了解用户反应问题后,应快速且主动处理,并适时回报干部,勿让用户等候太久,以免再次影响其消费感受。D、赔偿多一点:当用户反应问题时,除了立即处理外,应视事情情况给合适赔偿使用户有备受尊重感觉(比如:扣时间、水果招待等)。注:给用户赔偿方法,应由楼面干部依其权限及视当初情况做判定,并回报领班、主任级以上人员帮助处理。E、层次高一点:当用户埋怨发生时,应视不一样情况,适时请楼面干部、领班级以上人员帮助处理,让用户有备受重视感觉。F、服务七要诀:耳要聪、目要明、脸要笑、嘴要甜、手要勤、腰要软、脚要快。用户埋怨原因统计表项目用户埋怨发生原因发生次数比率类别1品质不良如:音效、包厢、厨菜2服务态度。3意外、故障。4掺杂异物(食品.饮料.酒类)。5错认用户如:叫错名字、身份错乱。6订包厢或点餐犯错。7让用户久等。8用户有疑问时拖延回复、不回应。9人员无知或常识不足。10对于产品疑问。11出差错。12不知是企业或用户错。13期待破灭。14说明技巧差。15介绍错误。16无法满足客人要求。17不把用户埋怨看成一回事。18付出钱太多。19因为疏忽而造成埋怨。20不合理埋怨。21强迫性推荐菜色、酒类。22遗失物品23天灾等非人为原因。24技术不够熟练。25马马虎虎敷衍。26立埸不一样。27价格。28知识不足。29延迟送达。30货物售完。(挂单)买单作业:eq\o\ac(○,1)步骤eq\o\ac(○,2)情况处理eq\o\ac(○,3)包厢、续唱处理一、买单服务步骤A、当用户通知买单讯息时,应先确定客人准备买到何时?应对:好,您进场时间是**点**分(应先确定用户进场时间),请问您是否要买到**点**分?刚好*个小时整。B、问询用户有没有需要退酒。应对:请问您有没有未开酒要退?……好,为您退**酒**瓶,请您稍等一下,我们立即为您服务。◎注意:收出退酒前,需先检视瓶盖或拉环并确定是由企业售卖酒确实未开过,才可将酒拿出包厢(若有酒类之附赠品一并收出包厢)。C、若用户欲寄放洋酒时,应婉转通知用户,企业没有提供寄酒服务。应对:很对不起,因为本企业并未提供寄酒服务。◎注意:若用户要将酒带走时,应主动提供外袋。D、退出包厢后,应于巡包表上注明「买」字,并同时通知柜台(如用户是至柜台买单,也需至巡包表上注明「买」字),待确实收到金额后,需于巡包表上填写买单金额。E、柜台算完账单,经验单后,再交由外场人员买单。外场应先了解账单金额后,方可实施买单作业。F、买单人员进入包厢后,应先用户致意,并问询是哪位买单?主动为其说明消费明细。应对:先生(小姐)您好,不好意思请问哪一位买单?您消费金额总计是****元,请您过目,谢谢!◎注意:应双手将账单递给用户过目。G、若用户对于账单明细有不了解时,应主动为用户讲解。应对:您包厢消费累计**小时,费用是**元,餐饮消费是**元,外加10%服务费,所以总计是**元。◎注意:若用户有退酒或退餐,应主动通知已扣除金额。H、若用户欲将账单留在包厢内,则需委婉跟用户解释。应对:对不起,您消费总金额是***元,我们先将账单收出,若您要付款时,请您使用服务专线通知我们即可。I、用户付现时,应双手接收用户所付金额,并当面点清。应对:收您****元,待会找您**元,请您稍等,谢谢您。J、用户刷卡时,应委婉请持卡用户至柜台刷卡。应对:为了保障您消费权益,麻烦您一同至柜台刷卡结账,谢谢!◎注意:若用户不愿至柜台买单时,则应委婉解释请用户稍待一下。K、若用户持企业现在未接收之信用卡时(比如:大来卡、AE卡),应委婉向用户致歉。应对:很对不起,因为本企业现在还未和该银行签约,所以临时没有提供此种信用卡之服务。是否能够麻烦您更换使用VISA卡、MASTER卡、JCB卡或联合信用(U)卡,或您也能够支付现金。L、收到现金或信用卡后,再问询用户是否需要统一编号。应对:请问需要打统一编号吗?◎注意:若用户忘了统一编号号码,则于发票上盖上企业店章,再请用户自行填上统一编号即可。M、柜台人员查看账单上打印出来金额是否无误后,再请用户署名。应对:对不起,*先生(小姐)麻烦您先确定金额,再于下方处签上大名,谢谢!N、若用户署名不符时,应委婉解释,亦可和用户当面比对信用卡。应对:很对不起,因为您署名和信用卡上不大相符,麻烦您重新签上大名,谢谢!O、若用户之信用卡已超额,则于私底下(切勿让用户在好友面前失面子)通知用户,提议其换卡或以现金支付款项。P、将签好名刷卡单收出交给柜台查对,无误后再送进包厢给用户。应对:先生(小姐)您好,这是您信用卡、刷卡签账单及发票,祝您发票中奖,谢谢!Q、假如是找现金,应和用户确定金额无误。应对:先生(小姐)您好,这是找您**元(金额)及发票,祝您发票中奖,谢谢!R、最终,提醒用户离场时,记得携带随身物品。应对:……待会离场时,别忘了携带您随身物品,谢谢您今天光临,谢谢!◎注意:因楼面小费盘数量有限,故买完单后应记得将小费盘收出包厢。S、完成买单后,主动回报楼面干部,该包厢已买完单或预买时间。T、买完单后之时间(含预买单之时间),楼面干部应主动加上十分钟,并回报接待,以完成买单作业。U、买单时,可顺便环视包厢内部人、事、物,有没有异状;若有特殊情况时,应适时回报干部。V、可适时地问询用户消费感受,或请用户填写意见卡,当用户反应任何问题时,应虚心接收,并立即回报处理。W、若用户给小费,则应投入小费箱,不可私有收存或据为己有。◎X、买单动作完成后(除用户离场),需再换一次毛巾。Y、用户买单时间已超出,但仍未离场时,应婉转问询用户是否要续唱,如不续唱也不离场,应立即请干部处理。二、情况处理A、用户使用外币结账处理标准:委婉通知用户无法接收外币结账。问询用户是否有新台币或信用卡能够结账。若仍无法处理或用户坚持,则请用户稍等一下,并立即回报干部处理。应对:先生(小姐),很对不起,因本企业尚无法接收外币结账,请问您是否有新台币?或能够信用卡刷卡结账。B、用户欲寄放信用卡于柜台处理标准:信用卡属珍贵物品,为免保管困扰或作业疏失(如误刷卡),故无法让用户寄放信用卡。应对:先生(小姐),很对不起,因为担心作业疏失将您信用卡遗失,造成您困扰,提议您买单时再将信用卡交给服务人员即可。C、用户预付现金处理标准:将用户预付之现金清点查对,并注记(包厢号码、付款人姓名及付款金额)于MENO纸上夹在该包厢账单上,不可直接于账单上注记。应对:……好,先生(小姐),待会若您要买单时可使用服务专线,您预付金额***元,我已经为您登记了,祝您消费愉快。D、用户付现,要求开立二张发票时处理标准:问询用户二张发票之金额各为多少,是否需要统一编号。应对:……好,先生(小姐),为您说明一下,您开立二张发票,请问您二张发票金额分别要开立多少元?……好,请问需要统一编号吗?E、用户刷卡,要求开立二张发票时处理标准:因为配合税务及查账作业,发票上之金额须和签账单之金额相同,故无法开立二张发票。应对:……先生(小姐),很对不起,因为发票上之金额须和签账单之金额相同,所以可能无法开立二张发票,真很对不起。F、用户要求同时刷卡及付现时处理标准:了解用户欲刷卡及付现金各为多少后,即依通常作业程序处理,并分别开立二张发票。二张发票各单项金额之总和,须和营收单上之总金额(实收现金)相同。应对:……好,先生(小姐),请问您要刷卡及付现金额各为多少元?我立即为您处理。谢谢!G、用户要求一笔帐同时刷二张信用卡时处理标准:了解用户卡金额各为多少,依通常作业程序处理,并分别开立发票,二张发票各单项金额之总和,须和营收单上之金额相同。应对:……好,先生(小姐),请问您要刷卡金额各为多少元?我将立即为您处理。谢谢!H、「同一笔账单」用户使用同张信用卡交易二次(含)以上时处理标准:因信用卡中心制订「拆账单」标准,所以同一笔账单无法使用同一张信用卡交易二次(含)以上(即同一笔消费金额,即使以不一样楼面刷卡机作业,只要用户所持之信用卡为同一张时,便组成“拆账单”之要件)。可提议用户以现金支付方法买单,或是同一笔账单能够部份刷卡,另一部份付现方法支付,但总额应同营收单上实收金额。应对:先生(小姐),很对不起,因同一笔账单无法使用同一张信用卡连续交易二次,提议您能够换张信用卡或现金付款,造成您不便,真是很对不起。I、用户使用其它信用卡付款处理标准:企业现在可接收之信用卡种类为联合信用卡(U卡)、VISA卡、JCB卡及MASTER卡。故应委婉向用户说明无法使用其信用卡,或请用户以现金支付款项。应对:先生(小姐),很对不起,因现在尚和刷卡银行接洽中,所以临时还没有措施受理,您能够使用联合信用卡(U卡)、VISA卡、JCB卡及MASTER卡,亦可支付现金,真很对不起,谢谢!J、用户要求一张信用卡连续刷「二笔账单」时处理标准:因信用卡中心制订“拆账单”标准,所以同一刷卡机无法让同一张信用卡连续刷二笔交易。可问询用户是否有另一张信用卡能够使用或支付现金。应对:先生(小姐),很对不起,因同一张信用卡无法连续实施二笔交易,提议您可将其中一笔交易换张信用卡或现金付款,造成您不方便,真很对不起。三、包厢续点、续唱处理A、重新拿取巡包表,写上新包厢号码,于『进场』字段注记续唱起始时间,并请干部署名,另再圈选『续唱』或填写续点时间,填上原结账包厢号码。B、续唱时,包厢基础消费不需再重新计算,若有后续到访之好友,则需检视先前买单之餐饮金额,有没有超出基础消费。◎例1:假如之前基础消费为1000元,于买单时,其餐饮消费刚好等于基础消费。续唱后,来了两位访客,则该包厢需再追加200元之基础消费,也就是须再点用200元以上之餐饮。◎例2:承上,假如先前买单时,尚差100元才达基础消费,则续唱时,该包厢再追加200元基础消费(也就是须再点用200元以上之餐饮),但买单时,可扣除100元(先前未达成金额)之餐饮消费。◎例3:承例1,假如先前买单时,餐饮消费己超出基本消费200元,则其后续两位访客,则能够免算基础消费;买单时,其餐饮消费则以实际金额计算。C、用户续唱时,可先问询要唱到什么时候?于时间到时再为其买单,若用户不确定要唱到什么时候时,应请用户要买单时再拨服务专线通知即可,千万不可请用户先买单。D、用户续点时,若其消费时间将到(或已到),应婉转向用户解释,并问询其是否要续唱。清包厢作业:一、准备物品A、篮桶(清包车):保持洁净。B、湿抹布:保持洁净不油腻魔术抹布。干抹布:保持清洁。C、烟灰缸:保持清洁、干燥,若有破损或裂痕,则不可使用,应给予汰换。D、刮刀:保持洁净(扫把、畚箕及垃圾袋)。E、补料物品:笔、餐巾纸、意见卡、便条纸、牙签。二、清包之注意事项A、用户还未全部离场前,不可拿着清包用具在门口等候。如此,会显很不礼貌,甚至破坏用户最终消费感受。B、进入包厢后,应先将包厢电灯开关打开,空调开至最强及收取遥控器,仔细检验厢内资产及设备是否完好,若发觉有遗失或遭毁损时,应尽速通知楼面干部立即处理。C、检视包厢内是否留有用户物品(遗失物)。若
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