特许经营管理基础手册

特许经营管理操作手册文件编号版本同意日期页数xxxxxx7月9日目录TOC\o"1-2"\h\z\u序言 1第一章企业组织结构 1第二章特许加盟店相关要求 4第三章：货物及物流管理 12第四章店面管理和规范 21第五章：售后服务管理和规范 36第六章：岗位运行管理 45第七章：市场发展和推广 58第八章：人力资源管理 62第九章：培训体系管理和规范 68第十章：店内设备管理和规范 75第十一章：卫生及消防安全管理和规范 77第十二章财务管理制度和规范 84序言管理是企业永恒专题。管理强企业，管理出效益，管理带队伍。管理制度是企业赖以生存体制基础、活力之源，也是职员行为准则、企业有序运行体制框架，更是有效处理劳资矛盾不可缺乏有力手段，所以，为全方面规范企业经营管理深入强化和提升市场管理水平，促进企业健康连续发展，从企业现在运行实际出发，以“实用、管用”为出发点，坚持以制度管事、用制度管人基础管理标准，在现在企业运行基础上，经整理、完善、编写了《特许经营管理操作手册》。在终端市场上营造一个以制度管理，依法管理，规范管理，公平、公正、透明干事创业环境，形成人人讲职责、工作、办事讲制度良好工作气氛，做到制度面前人人平等，全方面有效规范企业各项工作，坚持做到对事不对人，事前有要求，过程有控制，事后有依据管理标准。它定制、印发和实施，标志着企业经营管理向着规范化、科学化、标准化迈出了关键一步。制订制度不难，难是遵守和实施。再科学和健全制度实施不好也是形同虚设，而遵守和实施制度关键是企业领导。拿破仑说过：只有不称职将军，没有不称职士兵。在商战猛烈今天，充当“将军”经理们尤为关键。最终期望经过此次特许经营管理手册制订，并结合实践，有所创新，有所发展，使之趋于愈加成熟和完整，真正成为企业终端店面管理准绳，为企业壮大和市场发展提供坚实发展平台。第一章企业组织结构一、企业介绍青岛道一空优科技(以下简称“道一科技”），是一家集研发、生产、销售、服务发展五位一体，专注为行政办公、商务办公、休闲娱乐、养生美容、私人会所等多种高端领域打造健康呼吸空间科技型企业。道一科技在青岛漂亮后花园莱西市，于7月8日正式成立，初创名称为青岛道一氧吧设备。伴随不停发展创新，企业从氧吧行业跳出，成为空气有氧净化产品开创者。6月8日，企业名称变更为青岛道一空优科技，更彰显技术魅力和商业前瞻力。道一科技站在美学高度，重新诠释呼吸概念，在业内率先创建了“5+i”呼吸美学标准，秉承创新和服务理念，帮助大家寻求到“最好呼吸空气、最好呼吸节奏、最好呼吸运动、最好生活态度、最好生活方法”，提倡张弛有度，舒缓有致、动静有常生活理念，为追求健康尊贵生活高端社会精英倾力打造空气有氧净化产品。道一科技旗下产品系列众多，包含商用空优、家用空优、高原空优、便携式空优、特种空优、车载净化、医疗器械等，并依据市场需求进行创新研发。企业含有完善管理体系，前后经过了信用等级AAA认证、欧盟CE认证、ISO9001：质量管理体系认证、ISO14001：环境管理体系认证等多项权威认证。自研制出第一台有氧净化产品以来，企业一直重视前端技术研发应用，掌握多项室内空气优化专利技术，保持了本身在业界竞争领先地位。道一科技不仅仅拥有强大资源整合能力、研发生产能力，而且拥有一批优异营销团体、完善售后服务体系和正确定位发展中心。现在，道一科技前后在福建、广东、湖南、湖北、海南成立省级运行中心，产品已畅销全国各地。道一科技时刻以行业领导者要求审阅本身，不停优化行业标准，不停挑战技术极限，源源不停地给尊贵人士缔造出色无限产品。二、企业文化（1）道一人最大价值不在于拥有多少钱，而是到底关爱了多少人。（2）每个人全部是道一一份子，我们就好比弟兄、姐妹，我们要教学相长，师无须贤于弟子，弟子无须不如师。（3）搭建一个健康愉快道一平台，需要我们每个人付出更大努力。要么付出智慧，要么付出汗水。三、企业组织架构1、组织架构2、职能设计和岗位说明（1）“总经办”包含行政和人力资源，行政负责行政后勤、档案管理、考勤管理等，“人力资源部”负责招聘、培训、绩效、薪酬等。（2）财务部”包含“会计”、“出纳”，可能还有“投融资”。（3）行政副总经理：行使所管辖部门监管和完善；管理体系建立和维护。下设综合办公室、研发部、营销中心。关键负责日常行政管理、人力资源事务等，其内部职能和现有体系基础不变。（4）综合办公室：主持并领导办公室全部日常工作，立即和相关领导及各部门协调工作，完成上级部门和经理交办事宜，综合各单位和部门情况，立即转达给相关领导，方便领导决议和管理。（5）研发部：关键依据企业发展战略，研究市场和用户潜在需求，开发、设计新产品，或对现有产品和工艺进行改善，制订年度产品开发计划，建立技术档案管理制度等。研发中心下设“技术研发部”、“产品设计部”。①“技术研发部”负责新产品、新技术调研论证、技术研发计划制订和实施、技术研发阶段测试和审核、技术专利申请、科技结果判定及技术标准编制等。②“产品设计部”负责调研分析、产品设计方案制订和实施、设计进度和质量管理、设计图纸绘制和出图管理等。（6）品牌营销中心：关键负责部门日常管理、消费需求调查、产品定位、价格策略制订、营销战略计划、销售策略制订和活动实施等系列工作。品牌营销中心包含“企划部”、“电子商务部”。①“企划部”可设置“媒体”、“公关”、“活动实施”、“策划”，其中“媒体”负责宣传推广、广告创意、制订媒体计划和费用预算等。“公关”负责维护公共关系、制订危机公关策略和有效实施等。“策划”负责新品推广、促销策划、制订品牌推广方案和活动方案等。“活动实施”负责多种商业活动实施和内外部协调等。②“电子商务部”可设置“网络编辑”、“网络销售”、“网络推广”，其中“网络编辑”负责产品图片拍摄编辑、产品描述、文字排版等。“网络销售”负责在线咨询和零售，网络分销渠道招募、管理、订单处理、发货和支持等。“网络推广”负责网络宣传推广，包含网络广告公布、软文推广，搜索引擎优化、友谊链接、网店推广联盟等。③销售拓展中心：关键任务是依据市场战略，对销售渠道进行整体计划和整合，并确保销售渠道覆盖能和终端开拓紧密结合。销售拓展中心下设“区域经理”、“商用空优事业部”、“家用空优事业部”、“销售内勤”、“市场督导”。◆“区域经理”负责要求区域市场全方面拓展，建立和完善各地分销网络，提升本区域关键分销商运转效率，组织实施营销推广计划，完成区域销售目标和利润目标。◆“商用空优事业部”和“家用空优事业部”负责制订和实施招商计划，实施各级经销商用户管理制度和相关政策，目标市场拓展、合作伙伴开发和维护等。◆“销售内勤”负责用户服务和日常业务洽谈，编制销售计划及销售计划督促、落实，建立和保管各类商业用户档案，对用户进行销售政策传达，多种报表统计、汇总等。◆“市场督导”负责终端门店运行政策实施和门店管理督导、终端门店店员导购商务礼仪和销售话术培训，和终端信息和消费者信息搜集、整理分析工作等。◆售后服务中心：关键负责用户关系维护、用户异议处理、会员档案管理等。“客服部”含有“售后服务”和“会员管理”功效，“售后服务”负责产品售后咨询服务，如退换货等。“会员管理”指对会员数据进行分析和管理，并为会员提供品牌增值服务，如积分兑换、生日特权等。（7）生产副总：负责组织全企业生产工作，保质、保量、按时满足用户产品需求。下设：生产中心、质检部、采购部①生产中心：关键负责企业生产调度工作，严格按品种、数量、质量、交货期限、安全等要求完成生产任务。②采购部:依据确定供给协议和条款，和生产物料需求时间计划，以采购订单形式向供给方发出需求信息，并安排和跟踪整个物流过程，确保物料按时抵达企业，以支持企业正常运行。③质检部：严格控制从产品开发、设计、生产制造整个过程，并建立一整套完善、实用而有效品质管理和质量体系。第二章特许加盟店相关要求一、特许加盟店拓店计划1、拓展目标：依据道一现在资源及整体战略布局计划，制订加盟店计划及拓展区域划分，配合企业完成整体战略发展。2、拓展路径：（1）举行大型招商活动（2）经过媒体进行招商广告（3）相关行业展会（4）行业渠道介绍（其它品牌、连锁商业推荐或经过本企业直营店铺招商资料吸纳等）（5）到目标地域寻求（6）来电或自行上门问询3、拓展要求：（1）加盟商要求：1）正当经营人员或企机关、商业性机构集团2）稳定资金资源（资金、场地、人才）3）和当地商场、工商等政府有良好关系4）正确合作动机，绝对配合企业品牌发展经营模式5）对特许加盟、市场及商品有一定了解6）良好人性潜力，含有共同面对困难心理准备7）良好经营管理能力及发展潜力（2）店铺选址要求1）设置于人流集中、交通方便、定位为中高级商圈中2）店铺面积：平方米以上3）商场扣点不超出：%4）避免有不合理保底额、管理费、广告费、进场费等杂费二、对加盟商管理1、对加盟商管理政策（1）产品价格政策（2）区域市场划分管理政策：保护价格稳定，经营半径稳定，确保市场容量（3）宣传推广：媒体支持、人员推广、促销、试用、零售促进，POP广告（4）激励政策利益点：授信额度、反利、扣点、奖息、推广费、结算让利、降价、费用包干等（5）结算方法：铺货、月结、批结、赊销额、承兑汇票（6）产品质量方面承诺：包退、包换、三包等（7）服务方面承诺：售前、售后退换、维修、安装、产品技术服务支持等三、对加盟商管理内容1、建立加盟商档案（1）对加盟商基础情况立案如规模、经营信誉、经营性质、关键人员组成等（2）对加盟商产品销售情况统计跟踪，经过数据分析，随时为市场发展供依据（3）对加盟商合作情况、运行情况进行统计跟踪2、加盟商分级（1）依据加盟商资质评定、规模和所处地域市场情况等加盟商档案对加盟商进行分级，（2）分级目标是为了进行合适权限分配，同时分级也是业绩评定和服务支持基础，依据等级不一样确定加盟商责任大小，依据等级不一样确定加盟商服务支持等级。（3）权限分配包含加盟商市场覆盖区域、信用额度和账期等等方面，同时还能够决定加盟商是否能够自己吸收新下家和下家数量。3、加盟商关系调整（1）加盟商经过合作后，因为发展需要或战略调整，需要对加盟商进行合作关系管理工作。（2）合格加盟商，符合企业资质评定要求，合作关系良好，满足企业长久发展需求，经过提供更高等级待遇和附加值更高服务，使之和企业形成紧密利益共同体，巩固合作关系；（3）那些经营效率低下，违反协议约定，合作关系差加盟商则要淘汰。4、加盟店九大支持政策（1）品牌支持企业统一广告策划和多种媒体企业形象宣传为“***”商号品牌所带来著名度，将为加盟者提供强有力商誉支持。（2）管理支持依据企业已经有成功经验从确定店址、统一装修、招聘培训、新店开业、物流配送到店铺运行、用户管理、财务控制等进行全方位专业管理指导和经营手册提供，从而降低经营风险。（3）运行支持专业市场拓展部门为加盟店提供商圈、店面选址和商品品种定位方案，经验丰富运行团体为加盟店提供店面设计、人员招募、开业策划和宣传、日常运行督导、绩效评定、经营问题诊疗等全方位服务。（4）培训支持系统特许加盟经营理念、科学系统、实用培训体系，为加盟店提供有利培训支持，确保连锁体系内加盟者可连续发展。（5）技术支持优异信息系统，为加盟店和总部之间、加盟店之间实现物流、资金流和信息流集成化和一体化提供了一个宽广网络平台，资源共享将为加盟店产生巨大经济效益。（6）商品支持道一科技产品含有优异质量确保体系，能够为连锁加盟商家提供优异商品；功效强大物流配送体系，为加盟店商品需求提供方便、快捷服务。（7）价格支持道一科技直接向连锁加盟商供给产品，省却了无须要中间步骤，从而取得更低进价。（8）促销优势企业作为发展会员制零售企业，拥有终端用户相关信息和资料，而且用户群目标明确且地域较为集中，所以宣传促销针对性较强，促销费用既经济又有效。（9）售后支持“金爵星”售后服务理念体系，为加盟店终端用户维护服务提供强有力售后支持。5、特许经营授权特许加盟连锁店系道一科技总部以协议形式，授予要求区域内加盟店“道一有氧净化生活馆”商号使用权、营业权和空优产品经销权。加盟店应交纳一定特许经营权使用费，负担要求义务。（1）加盟店为独立负担民事责任能力法人单位，对自己店铺拥有全部权、经营权，经营监督权则集中于道一科技。（2）道一科技向加盟店提供一套完整经营管理手册。（3）道一科技向加盟店提供人员培训、促销等管理指导。（4）道一科技向加盟店提供统一商用文件及表格形式。（5）道一科技向加盟店提供一套财务管理及记帐核实标准模式。（6）道一科技帮助加盟店进行建店、开店作业，费用由加盟店负担。（7）道一科技部向加盟店连续提供商品及服务项目。（8）道一科技有权监督加盟店营业情况，提出改善提议。（9）加盟店应按时向道一科技交纳特许经营权使用费及各项货款。（10）加盟店应在要求区域内进行经营，并依据协议期限和范围使用“道一科技专卖”商号。（11）加盟店全方面实施道一科技专卖连锁总部制订经营制度、标准，并接收道一科技监督和指导。（12）加盟店应接收道一专卖连锁总部相关业务经营方面指令，并主动配合实施道一总部各阶段和各项经营策略。（13）加盟店应定时向道一总部报送各项经营报表。四、加盟店业务受理1、加盟店可行性分析可行性分析是在对加盟申请商具体填写《加盟申请调查表》基础上，道一加盟店拓展部相关责任人员再次进行调查、核实，并对加盟申请商情况、财务能力及当地市场环境、店铺选址分析等方面综合评定以后，以汇报形式对加盟申请进行可行性分析。此分析汇报将会是道一和申请加盟商合作关键参考依据。（1）可行性分析内容1）特许加盟商申请单位老总个人对道一企业及产品认知；2）加盟者从业经验即：所从事过工作及经营过产业，和现在正在经营行业和企业资金，品牌等层面实力。3）申请者现在经济实力及银行信用额度，组织管理能力，申请目标，对外公众关系等。4）加盟店地域市场总体消费水平；5）加盟店地址选址，包含地段，商圈，周围消费人群及竞品，和门店可视范围，人流量，车流量和消费人群所处阶层和消费观念，还能够设置表格对申请加盟商：◆行政地域经济情况◆小区经济力(消费能力（2）可行性分析汇报表申请加盟商可行性分析汇报申请加盟商可行性分析汇报考察日期：考察人：省：市：加盟申请者商：申请者：电话：一、申请加盟商行业认识核实情况二、申请加盟商个人资料核实情况三、申请加盟商财务核实情况四、申请加盟商分析结果：申请者经济实力及银行信用：申请者营运/从业经验：申请者组织管理能力：申请者申请目标：申请者在当地对外公众关系：其它评语：五、申请加盟商店铺核实情况备注：提供店铺内部结构图、店铺区域商圈图、标明有店铺位置城市地图六、店址评定总体评价结果（店址评定参考《选址手册》）七、首次估计购货总额：万/元八、申请地域未来十二个月之拓展计划：分企业经理：拓展部经理：日期：日期：总经理：日期：2、加盟业务受理步骤道一科技特许加盟店业务受理步骤道一科技特许加盟店业务受理步骤****3、加盟相关协议（1）意向书：签署以下意向书及交纳确保金后，双方正式签署协议：1）支付特许加盟费及确保金，并正式签署协议；2）正式和加盟商签署合约；3）筹备开业。（2）授权书由道一特许责任人直接制订、管理对外文件，便于特许加盟商顺利进行我品牌经营活动。授授权书青岛道一科技现授予（责任人：）为（品牌）市特许加盟商，并于年月日至年月日发展市之销售业务。特此证实。青岛道一科技年月日（3）招商手册道一特许加盟专卖招商目标道一及专卖连锁介绍加盟道一专卖连锁优势（参见道一专卖连锁给加盟商九大支持）招商对象及加盟条件（参见拓展对象要求）加盟店管理基础内容投资及回报预算合作方法（参见《道一科技加盟特许协议》）加盟程序（参见加盟步骤）五、门店选址设计和装修1、门店选址（1）门店选址标准1）地址定在人流集中、交通方便、定位为中高级商圈2）店铺面积：平方米以上3）避免有不合理保底额、管理费、广告费、进场费等杂费4）商圈内竞品店面数量不超出家。2、门店设计装修规范及步骤（1）门店设计装修规范1）门店设计和装修要本着品牌打造和提升理念，对全部加盟商店面进行统一风格调性设计装修。努力争取使道一品牌形象在品牌终端上经过设计装修、终端陈列及物料等形象展示得到确切落实、维护和提升。2）在统一风格营造前提下，道一科技总部针对每一个店面具体情况，进行专业一对一设计，努力争取营造出店面陈列人机关系协调和美观双重效果。（2）门店设计装修步骤填写《填写《装修申请表》及提供以下资料：*专柜具体装修尺寸*所在商场楼层平面图*商场装修要求、指导特许加盟商提出申请特许加盟商提出申请总部设计装修方案，提交平面图特许经理审批总部设计装修方案，提交平面图特许经理审批加盟商确定特许经理审批加盟商确定特许经理审批制作特许加盟商确定以上资料，汇90%装修款给装修企业制作特许加盟商确定以上资料，汇90%装修款给装修企业特许部提供立面图、效果图、电路图、报价单、装修同、装修材料说明等资料发货特许部提供立面图、效果图、电路图、报价单、装修同、装修材料说明等资料发货企业方面：*跟进装修进度企业方面：*跟进装修进度*提供货运资料给装修企业*订其它开业所需物料六、开业支持1、开业步骤安排及进度控制道一市场部加盟责任人员将对特许加盟店整个开业步骤进行精心设定，在开业前，开业后，开业中市场推广传输中，努力争取每个节点时间安排妥当，拥有足够时间准备工作，促进传输活动到位。2、传输支持（1）传输方案：道一企业策划部将依据用户实际和市场现实状况，针对性制订营销传输方案，经过针对性有力传输渠道，努力争取每一个角落全部听得到道一空优声音，使产品直击目标消费群体，促进店铺产品热销。（2）传输内容：宣传视频制作，DM文案创作和设计，道一科技负责制作完成。（3）开业活动及促销（4）活动策划：道一科技市场企划部，将会走进市场一线，了解市场现实状况，洞察目标消费群体爱好爱好，和特许加盟商一起依据实际调研结果针对性制订店铺开业活动方案，确定适宜且有吸引力活动专题。（5）物料支持：活动方案所需吊旗，空飘，横幅，海报，画册，宣传单页等一切物料，道一科技总部全部负责设计。（6）促销：开业促销及开业后期促销活动方案策划，礼品提议等道一科技将给和加盟商最大程度支持。第三章：货物及物流管理一、订货管理制度及步骤物流管理作为企业管理一个分支，是对企业内部物流活动(诸如物资采购、运输、配送、贮备等)进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督活动。经过使物流功效达成最好组合，在确保物流服务水平前提下，实现物流成本最低化，这是现代企业物流管理根本任务所在。订货发货管理，是物流管理中至关关键一环，更是做好加盟店管理一个关键步骤。青岛道一空优科技在订货方面关键遵照以下标准和操作步骤。1、订货管理（1）接到用户发来订货要求。用户订货有以下情况：一是电话订货，二是传真或Email《订货单》。（2）特许专员填写《订货记录表》和《订货统计表》。（3）特许专员核实订单货款是否到位，必需时联络责任销售人员进行帮助，并上报销售部经理进行审批。（4）查阅双方交易统计和结算统计，如无货款结算遗留问题，即可进入发货程序。《订货单》需交销售部、财务部各一份。（5）各区域要在区域经理直接负责下，每个月确定一次分销商各产品订货点，当库存量达成或低于订货点时，立即向企业发出要货订单。（6）确定订货点时，应参考用户任务量及上月平均日销量、去年同期平均日销量，并考虑从企业到用户在途时间。（7）区域经理应帮助用户保持库存结构合理性。为能立即调整库存结构，各区域经理可参考企业相关调换货相关要求进行处理。2、订货管理步骤销售人员销售人员交至仓库开始审批发订单⑤上报订单①接到订单②审核订单③检验库存情况⑥开具发货通知特许专员专员销售部经理财务部用户④检验货款支付情况审核配合配合配合3、订货管理步骤说明节点控制相关说明①销售人员和用户进行订货沟通、协商后，用户发来订单至特许专员②1.特许专员接到用户订单后进行初步审核，若签有分销协议要参考协议进行审核2.对订单审核关键是对订单协议价格、数量、货款等信息审核③依据用户订货要求，特许专员向仓库了解产品库存情况，确定产品可销售数量④特许专员还应审查、确定该用户货款支付情况及信用统计，财务部应给予配合⑤1.特许专员将订单数量、货款等事宜全部确定后，将订单报请销售经理审核2.经销售经理审核后订单由财务部进行货款支付方面审批⑥订单经过审批后，特许专员开具发货通知单，交至仓库管理员安排发货事宜，销售人员进行配合跟进二、发货管理制度及步骤1、发货管理（1）特许专员填写《发货通知》，列明购货单位（人名、地址、产品名称、数量、单价、金额和制单人，并加盖销售专用章，交由财务部据此开具发票。（2）仓库管理员在查对《发货通知》及发票内容后，安排发货并登记台帐。全部货物在包装、搬运、出货过程中全部要避免撞击和掉落。搬运大件货物时，需注意人身安全。（3）用货车运货时，须视货物轻重进行叠放，应避免货物被压损或变形。如货物不慎碰撞或掉落，可能会造成质量损坏时，发货人员需立即检验，以确保其质量情况。（4）货物托运前发货人员要查对品名、规格、数量是否正确。（5）特许专员依据《发货通知》和发票，凭盖有财务专用章和收款章发货单及发票交至仓库发货。2、发货管理步骤结束结束①发货通知清点货物③送货填写装箱单包装②安排发货填写发货单、出门条审批④通知用户特许专员销售部经理仓库管理员3、发货管理步骤说明节点控制相关说明①1.仓库管理员依据特许专员发来发货通知单清点、备货，填写装箱单，并将货物和装箱单一起包装好。2.仓库管理员将包装好货物交由物流人员安排发货。②物流人员接到仓库管理员包装好货物，填写发货单、出门条，报上级审批。③1.物流人员依据审批后发货单和出门条安排发货。2.送出货物时依要求进行出门检验。④发货事宜办妥后，特许专员经过电话或邮件通知用户货已发出。三、终端产品覆盖1、产品覆盖为了帮助加盟商提升产品销量，道一科技努力提升产品覆盖质量和水平，主动向加盟商推荐产品，实现第一时间将新产品和畅销产品摆上终端并销售。道一科技加强终端建设，提升各类终端整体覆盖率，依据各类终端实际情况制订销售政策、设计零售终端利润，制订合理终端产品覆盖计划和覆盖目标并严格实施。2、产品组合产品组合类型产品组合作用产品策略及陈列要求机头（拳头）产品竞争阻击性产品，以打击竞争对手为关键目标次要推荐同竞品相比价格较低，在非道一专卖终端陈列时贴近竞争对手机身（盈利）产品企业关键产品，是企业关键利润起源关键推荐能够独立定价，突出陈列机翼（形象）产品对关键产品进行形象和销量提升关键推荐突出宣传机翼（销量）产品机尾（补充）产品销售补充性产品，特定人群消费次要推荐现在道一终端形态下非全方面进终端；如道一空优终端策略升级，不排除品牌延伸、资源整合、买手模式等手段四、终端库存管理1、库存管理标准（以专柜库存为例）：（1）同包装在一起；（2）同品类在一起；（3）销多在上，销少在下。（针对车载系列等小件产品）；（4）新货在下，旧货在上。（针对产品升级、新老库存转换及小件产品）2、进销存管理：为确保道一空优加盟商资产安全、确保资源进销合理分配、确保资金快速回流亦减小经营风险，应实时掌控终端库存，定时盘点；3、80/20法则：依据80/20法则，80%销量往往起源于20%产品销售。所以在准备存货中对于占80%销量20%产品品类，应备货充足，预防断货。占销量较少80%产品品类中，依据所在市场销售特点，部分出样。对于几乎无销售产品，能够只提供产品手册，从而尽可能降低库存。4、1.5倍安全库存法则：安全库存量≥上一个进货周期内实际销量，为了确保不停货不积压，通常以安全库存量等于一个进货周期实际销量1.5倍为标准。5、对立即到来市场旺季、在谈工程、用户实际进展情况及企业生产情况等实际原因，提前预估销量，提前做出订货计划，充足备货；五、终端物料管理1、物料类型物料类型物料种类耐用物料产品样机、除烟试验箱、甲醛、氧气浓度、负离子、TVOC异味检测、湿度、PM2.5等体验检测设备宣传物料海报、易拉宝、资料陈列架、DM、POP、各类画册、折页、立牌、吊旗、特价卡、价格标签、促销牌、KT板、店招、各类促销公关礼品、横幅、指示牌、横幅等2、物料管理标准为规范各终端道具使用，统一终端形象，扩大道一空优在终端影响力，要求以下使用标准：（1）形象统一，即确保道一空优终端业态终端形象统一性；（2）物尽其用，即确保终端物料严格根据道一企业要求申请、使用且用到实处，杜绝将终端物料用作它用或废弃不用；（3）珍惜珍爱，即珍爱和珍惜终端物料，进行必需管理和维护，严禁在终端物料上做修改、喷涂等有损道一空优统一形象行为。物料管理物料管理内容常规物料（产品手册、宣传页等）很规物料（促销易拉宝、横幅等）费用预算依据终端产出量核实投入产出比，以决定是否制作物料及制作数量；设计制作多种常规展示、宣传物料，标准上是由道一企业统一设计制作及发放使用。很规物料依据终端实际情况、市场现实状况在当地进行设计，设计需符合道一空优制订VI标准，并在制作前交由道一企业市场部进行审核。部署严格根据终端物料使用规范要求及终端卖场要求进行部署，确保宣传效果。保管定时对终端耐用物料进行清洁、护理。整齐有序存放于终端卖场，依据需求发放，不得随意挪用，严禁浪费、损坏。六、终端陈列管理1、陈列标准（1）整体陈列标准基于道一空优系列产品“高端定位、多样形态、系统诉求、功效至上、体验为先”属性及整体营销策略，决定了道一空优终端整体陈列标准：以专卖店形态为基础，倾力打造系统集成情景化体验终端为关键，辅之以对道一空优系列产品标准化陈列；对于专卖店形态之外渠道，在终端卖场努力争取打造能够整体表现道一品牌形象体验性专柜、专岛等强势终端形式，结合丰富终端物料及品牌推广活动；充足利用新营销工具、策划形式多样专题推广、体验活动，从品牌体验及营销推广活动从实体终端延伸出来，强力打造泛终端。（2）关键产品突出展示标准：道一空优明星产品和当期主推产品经过尤其陈列道具或辅助尤其终端物料等方法使产品区分于其它产品，形成良好销售气氛，关键凸显其主推地位。（3）消费者体验最优标准：产品陈列需要关键考虑消费者体验便利性，在有条件零售终端，使用体验式情景终端、体验式专柜进行销售。（4）合理产品价格区间标准：高端产品和一般产品分开陈列，价格相近产品集中陈列。（5）终端使用率最大化标准：空优产品在终端排列整齐有序，根据道一空优陈列规范确保终端使用率最大化。七、终端陈列形式1、特许加盟店陈列道一企业对特许加盟店终端进行统一计划设计，依据不一样房屋结构进行统一形象、统一风格、统一标准而又表现个性化及实用性设计；在加盟店形态终端，道一空优以“生动化陈列+情景化体验”为主；道一空优加盟店平面布局计划（以规模为上、下两层加盟店为例）2、专岛、专柜陈列（适应于加盟店内产品陈列区及非专卖终端陈列）：专岛、专柜位置示意图（1号区域为关键争取区域，2号区域为次级争取区域。）3、优质陈列位置举例正对门、入门可见位置；用户出入集中区；靠近大品牌、著名品牌区域；小件适合专柜陈列（如车载系列）陈列柜台后面和视线等高位置；柜台上位置；中靠左位置；靠近收银台位置；柜台前陈列架。4、专岛、专柜陈列示意图道一空优需依据产品组合策略对机头、机身、机翼、机尾产品进行陈列规范要求，严格要求终端卖场及区域代理商根据终端陈列规范实施。产品陈列遵照从中间向两侧（高端到低端、热销到非热销）延续标准。通常情况下，机身及机翼产品应陈列在图中金点区域，机头产品应陈列在银点区域，机尾产品陈列在铜点位置即可。第四章店面管理和规范终端店面管理总则：1、为使特许加盟店经营管理科学化、规范化、制度化，标准化，统一化，尤其制订本制度。2、本手册内含管理经营理念、方法在遵照国家及地方相关法律、法规前提下，针对特许加盟连锁店店铺内场管理需求尤其制订，对特许加盟店内场管理有着极其关键科学性指导意义。3、为提升店面内场管理效力，提升店面整体外部形象，全部加盟店必需按词手册标准实施内场管理。店面管理规范组织架构、岗位设置及岗位职责（1）岗位架构及岗位职责：1）岗位架构店长 店长店长助理店长助理主管客服员送货安装库管收银主管客服员送货安装库管收银营业组导购组营业组导购组2）岗位设置：店长、店长助理、主管、导购员、收银员、仓库保管员、送货安装员、记账员（会计）◆岗位职责：店长职务范围关键职责备注在销售部领导下主持连锁店及所辖区域全方面工作对所辖区域整体市场负责区域市场实施店长负责制；对整体营销策略有提议权日报于第二天9时前、周报每七天六下午5时前、月报每个月25日前、会计报表次月5日前报综合业务部；周总结包含：上周工作总结、下周工作计划、库存情况；月总结包含：上月工作总结、下月工作计划负责区域市场调研、估计、分析、渠道建设及渠道管理对调查数据正确性、调查汇报条理性负责；对渠道建设、渠道管理层次性、规范性负责组建营销队伍，重视人才培养，合理构建人才梯队对营销队伍整体素质集团对稳定性负责落实企业整体营销计划及营销方案对步骤控制和落实结果负责负责新产品市场宣传、市场推广工作对新产品市场拥有率负责负责对店内人员绩效考评工作对考评结果合理性、公平性负责严格审核会计财务报表，参与制订上级多种经营性报表，如日报、周报、月报、库存报表和自调货报表等等对报表正确性、真实性和上报纪实性负责调配平衡点内畅销、滞销品种，做好产品需求分析，合理调配库存为企业开发、采购品种提供可靠市场依据，对滞销品种滞销原因负责按时完成总经理及相关部门交办其它工作对完成结果负责店面整体外观形象，卫生安全对店面展现整体形象、卫生安全情况进行把关店长助理职务范围关键职责备注店长助理受综合业务部和店长双重领导，行政上有店长领导，业务上有综合业务部领导监督连锁店人、财、物等资源合理利用，对资源利用合理性和去向负责店长助理是中心外派中层管理人员，除全力帮助店长工作外，对连锁店经营管理富有连带责任如有需要，店长助理能够直接向营销中心汇报日报于第二天9时前、周报每七天六下午5时前、月报每个月25日前、会计报表次月5日前报综合业务部；店长外出时负责连锁店全方面工作对连锁店正常有序经营负责帮助店长对连锁店业务步骤进行管理对工作顺畅、步骤衔接合理性富有连带责任帮助店长制订区域性营销计划对计划可行性和结果负连带责任帮助店长逐层分解、落实销售指标，并提出完成方法对完成销售目标负连带责任帮助店长做好店面陈列工作对陈列标准实施程度负连带责任直接参与各类经营报表和财务报表填报和上报对立即解发货和库存产品损益情况负责负责连锁店考勤管理和后勤管理对考勤真实性负责；对办公用具和终端物料使用合理性负责帮助店长加强库房管理对揭发或损益情况负连带责任负责连锁店车辆公里数和耗油量及维修费用核查核实车辆每次外出初始公里数，查对耗油量。并对车俩维修费用富有核查责任按时完成总经理、店长及相关部门交办其它工作对完成结果负责区域主管职务范围关键职责备注区域主管对店长负责，负责所辖片区市场开发工作对所辖片区营销业绩负责立即向上级领导汇报最新市场动态及突发事件，对所辖片区整体销售业绩、对包含自己片区打假、查处蹿货负责对区域市场市场环境及竞品情况进行具体市场调查并提交市场调查汇报对调查汇报真实性客观性负责负责所辖区域营销计划、促销方案实施对方案落实立即性和结果负责建立具体用户档案并明确分类管理管理用户，规范市场按企业要求定时向店长汇报工作对汇报内容真实性、客观性负责按时完成店长交办其它工作对完成结果负责导购员职务范围关键职责备注开票员缺位时，导购员代行其职责导购员应含有开票员基础业务素质做好店面销售步骤衔接工作切记产品知识，挖掘产品卖点，灵活利用营销技巧对卖点宣传和推介内容表示正确性负责负责店面工作对货架合理使用负责做好来访用户接待工作，尽可能把用户送出门对用户满意度和连锁店外在口碑负责保持货架、柜台即商品卫生清洁；营造良好购物环境对店面整体卫生负责按时完成店长交办其它工作对完成结果负责收银员职务范围关键职责备注按销售步骤做好步骤衔接对票据分类立即性、正确性负责严格遵守会计法，健全财务手续，做好现金日志账，监督现金流向，定时上报现金流量表仔细核定价款，做好现金和支票收付工作对少收、多付和收假币负责无店长签字，不得支付任何费用对费用支出手续健全性负责按时将销售款上交相关人员（店长、店长助理），并办理移交手续对款票相符负责对费用支出有初步审核权利对费用支出合理性负连带责任按时完成店长交办其它工作对完成结果负责仓库保管员职务范围关键职责备注仓库管理员在库房主管领导下开展工作天天上报缺货计划单，每个月末上报库存表、积压产品表、近效期产品表；每星期按计划盘点一次库存，每个月末整体盘点一次库存；天天下午3点前向调拨员提交缺货计划按对方出库单验货入库，并开具本企业入库单对产品入库手续健全性和库存产品合格率负责对不合格产品拒绝入库，并上报对应处理方法对发觉质量异常、包装破损、标识模糊物品拒绝入库负责熟悉产品性质，熟悉掌握产品性能和储存要求；按产品性质和储存条件分类，并分类、分区储存管理对库房空间有效利用合理性负责；对产品分类条理性负责设置动态保管张、立即登记产品进、销、存动态信息，并定时和开票员查对票据对账货相符负责对产品进行严格批号管理，坚持“优异先出、先产先出”标准对人为原因造成产品积压、过效期负责评出库单出库，做好签收确定工作对付货产品名称、数量、产地、规格、批号正确性负责按时完成领导交办其它工作对完成结果负责发货和安装员人员（司机）职务范围关键职责备注和复核员清点件数、用户姓名、电话、发货地点、代收金额等，并和复核员签字确定对书面手续健全性及步骤顺畅性负责严禁公车私用，因为违章驾驶造成罚款及其经济损失，由发货员（司机）本人负责发货员在店长领导下进行工作，并自觉接收店长助理监督和考评对接发货立即性、正确性负责保持车辆性能稳定和正常使用；保持车内卫生天天要填写出车统计，出车前将车辆初始公里数登记载明；车辆须维修时，影响店长或店长助理保修，并提出维修预算对车辆使用合理性及出车手续健全性负责对用户购置产品、提供送货、安装服务，并针对产品售后存在问题进行维修服务对产品技术性安装和售后维修负责按时完成上级交给各项工作对完成结果负责※说明：1）特许加盟店有独立人事招聘、管理、内部管理自主权，但在店面管理模式上（包含岗位架构，店面形象，接待礼仪）等，要在本手册规范范围内进行。2）连锁店除店长、店长助理、会计、一定编制区域主管外，其它人员均遵照当地化标准；3）店长和店长助理应定时对店内各岗位人员进行培训，包含：企业文化、职业操守、行业特点、基础业务素质和营销技巧培训，并进行考试；2、日常管理规范（1）加盟店工作时间是：早晨下午，也可依据当地实际情况作对应调整，但必需经调整情况报综合业务部；（2）天天必需提前10分钟到岗，整理仪容仪表；下班前打扫、清理店内卫生；（3）晚15分钟内到岗者即视为迟到；提前15分钟离岗者即视为早退；迟到或早退一次者，依据《劳动纪律、行为规范及处罚标准》给和处罚；迟到早退超出15分钟即视为半日事假；（4）职员请假应于前一天向店长提出书面申请，请假应按要求时间返回，超假又未续假者视为旷工，旷工者将依据《劳动纪律、行为规范及处罚标准》给处罚（特殊情况除外）；（5）旷工一日视为三日事假（给对应处罚同时，扣发三日工资），连续旷工三日或十二个月内累计旷工六日者，企业保留解聘权利；（6）店长应于次月二日前将考勤表和工资表传至财务及相关部门；（7）劳动纪律、行为规范及处罚标准》•工作时间必需坚守岗位，遵守作息时间，上岗实施打卡考勤制度，严禁迟到、早退或无故离开工作岗位，违者第一次罚款5元，第二次罚款10元，第三次罚款20元；有事外出必需请假，请假单在得到相关领导签批后方可离开，并按签署时间返回，违者罚款10元；•搞好上下级、同事和其它部门关系，相互尊重，团结合作，严禁以大欺小、以老欺新、挑拨离间，搞小宗派活动，违者罚款50元；•严禁岗上聊天、网上游戏、高声喧哗、追逐打闹或做和工作无关事，违者罚款50元；•服从领导，听从指挥，按时完成上级交给工作任务，严禁越级汇报工作、严禁直言讽刺挖苦，正面顶撞不逊，主观拖延怠慢，违者罚款100元；•严禁利用工作职务之便，多占、偷拿、私用公物，违者按实物价值5倍罚款；•严禁在任何场所对任何人谈论有损企业利益和形象话，做有损企业利益和形象事，违者罚款100元；•管理人员上岗时姿态要端正、态度要和蔼、待人要热情、对人要礼貌、业务要精通，严禁冷漠、挖苦、中伤同事和客人，违者罚款50元；•财务人员，工作要认真负责，坚持标准，推行正规手续，严禁出现帐物不符、错收款物、识人办事、中饱私囊现象，违者除赔偿损失外，罚款200元；财务人员要对账册进行科学管理，严禁造假帐，蒙骗上级，由此而造成损失除赔偿损失外，罚款100元；•严禁利用工作和职务之便欺骗瞒报，损公肥私、以权谋私、贪污受贿，违者除赔偿损失外，送交司法机关处理；•仓储部门要对库房实施规范化管理，产品要归类存放，摆放有序。对库存产品种类、存放时间要立即统计上报，避免库存产品因积压、失效或疏于管理而造成损失，违者对部门责任人和仓库保管员分别按损失1—2倍罚款；•严禁有意浪费和损害公物事情发生，违者除赔偿损失外，视情节罚款50元；•因不服从管理，在受到管理人员批评处罚后，对其怀恨在心，采取武力或外力打击报复，违者送交公安机关处理；•严禁造谣生事、搬弄是非等影响工作和团结事情发生，违者20元；•在企业和职员立即遭到危险、损失或侵害时，应挺身而出，全力以赴进行帮助，严禁躲闪逃避、隔岸观火，违者扣除当月工资外，给予开除；•对企业下发文件、通知、方案消极抵触、拒不实施者对部门责任人罚款200元，造成后果罚款500元，直至除名；•无故不参与会议或开会迟到或中途离席或人身攻击或主观挖苦或言行消极者，对其罚款50元；•职员要着工作服、佩戴胸卡上岗，不然一次罚款10元；•熟练掌握业务技能，工作中严禁违反操作规程，投机取巧，任意而行，违者除赔偿损失外，罚款100--200元；•珍惜公物设备，正确使用保养，因违反操作规程致使设备损害，违者除负担维修费用外，罚款100元；•严禁泄露技术及商业机密，所以而造成损失，除赔偿损失外送交司法机关处理；•纪律维护部门要实事求是，铁面无私，勇于向不良倾向作斗争，严禁和被查单位或个人沆瀣一气，违者罚款50元；•各业务职能部门要忠于职守，讲究从业道德，严禁向竞争对手提供技术资料和技术参考等有损于企业发展和经营事，违者开除；•司机要常常对车辆检验维修，保持车辆状态完好，严禁私自出车、私自修车，违者罚款100元；•严禁不切实际地向用户承诺，说大话，言而未行、语不由衷，由此给企业造成不良影响者罚款50元；•工作时间严禁喝酒、聚众赌博，违者对部门责任人罚款10元，对直接责任人罚款100元。因酒后上岗而发生一切伤亡事故，均由本人自负后果；•职员全部应团结互助，不得无理取闹、制造矛盾、打架斗殴，违者开除或送交司法机关处理；严禁私自拨打私人电话，违者罚款10元；3、店铺内外观形象管理规范（1）店面卫生形象1）店铺卫生形象标准◆窗明几净，地面整齐，产品物料摆放整齐有序。◆职员衣饰标准化一，洁净整齐无褶皱。◆所见之处无杂物，所摸之地无尘土，所闻无异味。（2）店面卫生管理措施（具体见《卫生消防安全手册》之卫生管理规范篇章）1）物料管理◆物料类型物料类型物料种类耐用物料产品样机、除烟试验箱、甲醛、氧气浓度、负离子、TVOC异味检测、湿度、PM2.5等体验检测设备宣传物料海报、易拉宝、资料陈列架、DM、POP、各类画册、折页、立牌、吊旗、特价卡、价格标签、促销牌、KT板、店招、各类促销公关礼品、横幅、指示牌、横幅等◆物料管理标准为规范各终端道具使用，统一终端形象，扩大道一空优在终端影响力，要求以下使用标准：形象统一，即确保道一空优各终端业态终端形象统一性；物尽其用，即确保终端物料严格根据道一企业要求申请、使用且用到实处，杜绝将终端物料用作它用或废弃不用；珍惜珍爱，即珍爱和珍惜终端物料，进行必需管理和维护，严禁在终端物料上做修改、喷涂等有损道一空优统一形象行为。三、服务管理规范：1、终端服务总规范在销售过程中，归根结底真正销售还是人。道一空优导购人员接待过程中展现出个人整体仪容仪表、形象素养，表现出来专业、老实、亲和等才是真正获取用户认可关键。道一空优应制订统一终端服务标准：从“心”开始：在态度上端正自己销售人员身份，职业化，做到“虚心，谦卑，温热”笑迎八方来客。◆精神状态永远自信——不管处于什么样环境，全部要充满必胜信心，寻求方法，做好推销；昂扬斗志——每个优异道一空优导购人员无不充满着昂扬斗志，饱满精神状态，以捕捉式、前倾式工作热情，去感动道一空优上帝—用户；坚忍不拔工作态度和强烈市场意识——即不放过每一个可能，要做到手里抓一个，眼里盯一个，嘴里说一个，心里想一个，耳朵听一个，鼻子还要闻一个；乐于、善于学习和总结——一个人要发展就得不停地学习、总结，没有学习总结就没有发展，跟不上企业和社会发展必将被淘汰；良好心理素质——要做到胜不骄、败不馁，沉着冷静地分析用户需求，服务好用户；有极强组织性、纪律性——对待她人批评提议，虚心听取，有则改之、无则加勉。◆工作态度工作态度应耐心，细致，不急不躁，不厌其烦，把每位用户当成自己亲朋好友一样接待。每位道一空优导购人员应时刻切记，每失去一位用户将使企业失去250名潜在用户。接待用户要有“三意”——即诚意、创意、心意，这“三意”是得到用户信任、提升服务品质、扩大工作结果不可欠缺基础。人和人相互接触，以道一诚意换取用户诚意，用心意打动用户心，以创意用户情感共鸣及对健康、品质生活向往。◆诚意取得信赖：在感到导购员真诚，没有故弄玄虚时，用户会反向增强对道一品牌信赖，提升用户转化率。◆创意扩大结果：导购是创意和方法结合。比如说，“道一空优品质好但贵了点”，和“道一空优贵是贵了点，但品质还不错”，这两种说法是大不一样。前者“贵”印象较深刻，后者“品质好”印象较强烈。所以，导购人员要在日常工作中不停总结语言技巧，善于捕捉工作和生活中灵感，将发明性方法用于销售工作可能会产生意想不到良好效果。◆心意唤起共鸣：导购人员职责就是提供服务，导购人员在给用户介绍时，不要光想着怎样把产品推销出去了事，首先要怀着全心全意为用户服务心态，随时准备提供最好服务，这么才能引发用户爱好。听“脑”指挥：根据企业统一规范，仪容仪表标准化，行为举止礼仪化。◆切记职业身份：销售人员职业能力首先表现在销售产品技巧上，更关键是表现在其本身职业化素养上。一个真正优异终端销售人员，要不受情绪干扰，时刻记住自己服务者身份，并能以优雅、亲和、低姿态等特质赢得消费者认同。◆统一标准做服务：标准服务首先是为了以统一终端人员形象，终端店面形象达成愈加好品牌传输效果，使用户愈加好认知我们产品和品牌。其次终端标准化服务姿态，礼貌用语能够降低我们无须要语言纠纷，拉近客商关系，对产品销售和终端形象提升全部有即时且长久意义。以“手”做善：把态度和标准知识转化为实际销售能力，使个人形象促终端形象尽善尽美，以销售技能促促产品畅销大赢，具体可从下列三维着手。◆“说，穿，做”三维着手◆穿导购员是用户了解企业一个窗口，导购员在工作时间应严格按要求着道一空优工作服或带有其标志终端卖场要求服装。衣着一定要整齐，大方，洁净得体，不得浓妆艳抹，奇装异服。男店员统一短发、女店员长发束起，不可遮盖眉毛、耳朵。◆说进行导购工作时，导购员应掌握主动权，主动讲话而不要在用户开口问询后再被动回复；导购员回复用户咨询问题时应语气清楚温和，眼光热情自然。在导购过程中注意力应集中在用户身上，认真听懂用户问询问题；视线保持礼貌并集中在用户身上，左右不出双肩，上下不出眼睛和胸口，不左顾右盼，不和无关人员在现场交谈；熟练掌握“欢迎光临”、“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语，严格根据现场导购规范及规范讲解进行咨询讲解；推荐用语：欢迎光临！早晨好/下午好/晚上好/您好！请随便参观！有什么可帮忙吗？请随便看看，有需要请叫我。喜爱哪一款产品，有爱好话，能够现场体验一下产品。◆做天天提前20分钟到工作岗位，将全部体验、展示空间，陈列样品、终端物料擦拭、整理一遍，确保无灰尘无污迹，光亮整齐如新；熟练每项产品知识及业务技能，在用户大量涌来时要应付自如。能够做到“送一答二照料三”，即“送走每一批用户同时，回复第二批用户提出问题，同时照料第三批前来咨询用户。导购人员必需能使用标准一般话正确地向用户介绍多种类型道一空优产品特点，和同行对比分析时，尽可能不要贬低同行，而是突出道一空优产品优势、差异点。要求导购员随时统计用户特殊要求，如无法处理应向企业业务人员立即反应。道一空优可制作服务管理标准演示视频发放至终端，供终端工作人员培训学习，在视频中演示完整用户接待全过程，并可预设多个场景及具体问题做出统一回复。四、仪容仪表行为规范着装：（1）在终端店工作时，应穿着整齐无破损统一道一制服，并佩带工牌;（2）裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面；（3）女士穿裙子时，需按企业标准着装，不可修改长度及款式；（4）衬衣要求穿企业标准衬衣，或自购同款衬衣，洁净、整齐，不要穿带有明花、明格衬衣；袖口、领口要洁净、平整；袖口要系好，袖子应比西装袖子长出1公分，并能盖住手背；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球衬衣；（5）女士必需穿黑色丝袜，长筒袜不能有破损。发式：（1）应保持合适长度，整齐、洁净，保持常常修剪，不宜涂抹过多头油、发胶，不应有头皮屑等；（2）男士：不宜留长发，脑后头发不得接触到衬衣领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要长过耳垂；（3）女士：披肩发要束起或用黑色发网盘成发髻，不要留怪异发型和颜色，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛，短头发梳理整齐，保持清洁。首饰只带订婚、结婚戒指，不带夸张手表。化妆（1）男士：每日剃须，不可留胡子，脸部应保持洁净，注意鼻毛不要露在外面；（2）女士：不宜化过浓妆，眉毛、嘴唇不要用比如黑色等怪异颜色化妆。个人卫生（1）注意个人卫生，不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳指甲油或美甲；1）口味应保持清新，食用有异味刺激性食品后，应立即清除口腔异味，牙缝不要有食物残渣；2）香水：男士：可不用，如需使用，应尽可能使用名牌男士专用香水；女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异香水，应以气味芬芳、清淡为好。仪态规范站姿（1）男生：挺胸收腹，身体自然直立，双手置于身体两侧或背部，双腿张开同肩宽；（2）女生：挺胸收腹，身体自然直立，双手自然放于身体两侧或交叉重合于腹部，双腿并拢，严禁叉开双腿；（3）开晨会时，男士应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女士应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。坐姿轻轻入座，最少坐满椅子２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。假如长时间端坐，可将两腿交叉重合，但要注意将腿向回收。 蹲姿（1）一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基础垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。（2）行走1）上身挺直，眼光柔和地注视前方。行走时，脚步不宜过重、过大、过急，不要左右摇摆。微笑（1）微笑是一个国际礼仪，能充足表现一个人热情、修养和魅力。在面对用户、来宾及同仁时，要养成微笑好习惯；（2）微笑基础要领是：放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，不露牙齿，不发出声音，轻轻一笑。微笑辅之训练，会使微笑效果愈加好。递交物件：递文件时，要把正面、文字对着对方方向递上去，如是钢笔，笔尖向自己，使对方易接，至于剪刀或刀子等锐器，应把刀尖向着自己。不得随地吐痰、乱丢杂物，不适当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。上班时间不得闲聊，不得大声讲话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。不得在店面搭肩、挽手、挽腰，需用户避让时应讲对不起。各级管理人员不宜在用户面前斥责职员。上班时间不能吃食物，不能看和工作无关书报杂志五、语言使用规范待客用语适时打招呼（问候）可赢得用户欢心，在不知不觉中将能掌握用户心。1、老实魅力始于问候和用户见面最初印象就是问候。问候是以言语及态度来表示对用户感谢和诚意。所以给用户老实印象是关键，虽只是一句或两句问候语，但这瞬间便将您人格、态度表露无遗。2、销售场所中能圆滑地发明人际关系也有赖于问候“问候礼仪”并不只是以用户为对象，就是在单位里也能发挥效果，尤其是同事、上司诚恳问候，是发明良好人际关系所不可缺乏。3、打招呼最关键是要在见到用户那一瞬间即脱口而出。4、打招呼为联络感情之机会。问候打招呼不是千篇一律术语，真诚问候可打动用户心，可能只是一句话而己，但它是交谈开始。（1）和用户交谈应从优美言词用语开始用户是很敏感，若以无礼态度或不妥用词，将有伤用户心情以至于丧失自己信用。最关键是要用令人愉快。（2）首先要充足利用基础用语为了使用户产生愉快心情，首先要灵活地利用基础用语。待客十大基础用语：欢迎光临、承蒙您惠顾，谢谢！请您稍候、对不起，让您久等了、真对不起、是，我知道了、请您原谅、很报歉、谢谢您、欢迎您再次光临。特记：本十大用语是日常营业中接待用户使用最多话语，为使语气、语气、表情、动作等肢体语言融为一体，达成最高标准、最有礼貌，来赢得用户愉快好感。所以必需实施“十大用语百日训”。正确地使用接待用语（1）欢迎光临是否满口问候招呼用语，却语气冷淡，言不由衷？（2）承蒙您惠顾是否诚恳地鞠躬致谢？（3）请您稍候是否表现“现在很忙，等一下”不烦态度？（4）对不起，让您久等了对即使是等候很快客人，是否也能如此？（5）真对不起是否诚心诚意表现？（6）是，我知道了对于承诺约定之事，是否确实做到了（7）很报歉报歉时是否诚心诚意？（8）请您原谅是否真诚表现于态度上？（9）谢谢您是否内心充满感谢及期待？（10）欢迎您再次光临是否真诚表现于态度上，感谢惠顾？二、招呼待客基础用语序号通常说法令用户好感用句1我我们（谦称语）2我企业本企业、我们企业3上司、长辈XX老板（敬称省略）；领导、前辈4同事XX（先生省略）5客人用户6男性用户、女性用户男（女）士；先生、小姐7小孩客人儿童、小弟弟、小妹妹8老人用户前辈、老先生、老太太9年轻用户先生、小姐10丈夫、老婆先生、太太11大家大家12同伴和您一道用户13那位用户那一位用户14客人家您府上15企业、工作地点贵服务处、贵企业16没有没有17这儿吗？是这儿吗？18怎样呢怎样呢？19（附和声）是20（同意）好21你看看请您看看、请参观22说您说、您说23不知道抱歉、不知道（不清楚）24不行没措施、没有措施25请等一下请您稍候26好好27现在没有刚巧手头上没有28我们没有真不巧我们没有29请快一点拜托您快一点30对不起很抱歉，对不起31能够不能够呢能否拜托您32喜不喜爱因人而异因用户喜爱而异33那儿、这儿那里、这里34什么买呢您什么时候买呢？35很廉价买得很值！价格适宜36产品很耐用产品可安心使用37懂了我明白、我知道了38立即给立即给您40这会儿就走等会儿就造访您41嗯……嗯，对不起42您要问什么？您想知道什么呢？43您要什么？您需要些什么呢？44您要说什么？请再说一遍好吗？45回复是、不、好46现在没有位子现在刚好没有空位47道歉很抱歉、对不起48等一下，能够等吗？您愿意等吗？49给、点钱收到了、收下了、送给您三、打招呼四大标准◆开朗明朗、声音宏亮、精神饱满、笑脸迎人 以上这四项标准，用户即能感受到令人愉快气氛。另外，若见到用户脸，脑海就能出现她爱好、家人情况等话，您问候将更能促进客情关系，达成最大化销售效果。第五章：售后服务管理和规范一、“金爵星”服务道一科技首推“金爵星”管家服务，将用户视为上帝，建立起规范、完善售后服务保障体系，全力为用户发明品质、尊贵、管家式贴心服务享受。企业不停创新服务模式，努力提供更多个性化消费权益、更透明消费承诺，努力为用户发明更多附加值。金爵星服务目标（1）经过上门为用户提供增值服务，提升用户对道一品牌和产品深度认知，形成对道一服务文化良好口碑。（2）联合专业空气检测机构，发觉用户室内装修环境和空气质量情况，最终形成检测汇报递交给用户，并针对性提供定制化空优系统处理方案，让用户得到更健康更安全呼吸空间。（3）依据用户经营场所或家庭用户装修风格，可提供更具匹配性产品购置和安装方案，让产品和整体环境完美融合，确保家装一体化友好统一，满足用户高标准需求。（4）对用户进行产品介绍和使用培训，展示道一产品系列风格特色。2、金爵星服务服务理念（1）用户永远是正确。(2)每一个细节全部要发明感动。(3)用户满意是我们终极目标。3、服务形式介绍和用户预约，开展和道一产品销售相关上门服务工作。在上门服务过程中，依据用户实际情况，提供装修环境检测、家居安全检测、空气质量检测、检测汇报分析、家装风格定制方案提报、新品推介及用户感言等服务，让用户感受到服务实效和可靠。全程服务步骤标准(1)售前服务.专业咨询服务；.专业销售人员上门介绍产品；.陈列室产品展示/示范工程观摩；.无偿电脑CAD设计，提供平面效果图；.提供具体报价，专业提议使您更有效地控制成本支出，并以最少支出达成最好效果。(2)售中服务.专员协调运输时间，确保您立即使用；.专业人员参与定时工地会议，确保您问题立即处理；.专业安装人员提供优质服务。(3)售后服务.经验丰富售后服务团体，指定专员跟踪负责；.定时探访，立即将您意见反馈给企业；.自货物交付之日起，提供十二个月保修服务(详见保修证书)；保用期内，定时电话访问用户，提供售后服务跟踪。(4)备注.运输，安装过程中如有损坏，由道一企业负责；.增加配件需另收取成本费用；二、售后人员配置1、加盟商最少要配置2名固定售后服务安装维修人员。加盟商在签署协议30天之内，须派人到总部参与售后服务政策、服务规范、安装规范等业务培训，总部无偿为参与培训人员提供吃住。2、加盟商在碰到无法处理技术问题或困难时，能够申请总部技术支持服务，总部为加盟商提供每十二个月一次无偿技术输出服务（时间不超出三天）。3、若加盟商缺乏售后服务人员，需要总部技术人员提供安装或维修服务，按天天500元向总部支付技术服务费用，结算时间从技术人员从总部出发之日起至回到总部之日止。并须报销技术人员车费，餐费，住宿费等相关费用。三、维修备用件管理加盟商要贮备对应数量维修备用零部件，用于立即为用户提供维修换件服务。在保修期内因质量原因损坏零部件，加盟商为用户无偿更换，将更换下损坏零部件每个月一次发回企业售后部。企业售后部接到代理商发回零部件后，交质检部门判定故障原因，确属产品质量问题，售后部依据申请为代理商更换零部件，随代理商下次进货时一起发出，并为代理商结算部件发回时运费。假如经判定不属质量原因，不予更换，不负责运费。四、保修政策1、道一全部产品提供自购置之日起十二个月之内无偿保修服务，保修开始日期以购机发票或购机凭证上填写日期为准。2、产品保修期内为用户提供无偿上门维修服务，在保修期内，凡属设备本身质量问题或技术故障造成设备损坏由道一指定加盟商负责无偿维修。3、下列情况不属于包修范围，加盟商可依据保修期外维修标准向用户收费。(1)消费者因使用、维护、保管不妥而造成损坏；(2)无有效购机发票和购机凭证、购机发票或凭证涂改；(3)因外力造成产品断裂、划痕等损坏；(4)超出保修期；(5)因不可抗拒自然灾难造成损坏；(6)因用户电源电压不稳，超出空优设备使用范围，不符合国家安全用电标准造成设备损坏；（7）遥控器电池；（8）其它非产品质量原因所引发空优设备损坏。五、产品退换政策1、产品退换条件（1）自购机之日起15天之内，经判定确属相关键性能故障，可退机，也可更换新机。（2）自购机之日起，十二个月之内连续修理两次仍无法排除关键性能故障，无偿更换新机；（3）送修超60日未修好，无偿更换新机；（4）新机严重变形而非用户造成，无偿更换新机。2、退换货步骤（1）对于符合以上退换货条件，可进入退换货步骤。（2）加盟商认真填写《道一退换货申请表》，将需退换产品相关信息具体填写清楚。（3）加盟商将《道一退换货申请表》递交道一空优总企业售后服务部。（4）售后服务部在接到加盟商递交《道一退换货申请表》后，依据用户信息和用户取得联络并确定退换原因及要求，核实以后通知加盟商。（5）在得到企业售后部审批确定以后，加盟商先为用户更换新产品，再将需更换产品发回企业售后部，运费由加盟商垫付。发出产品时要打好包装，若在物流途中致使产品损坏，责任由加盟商负担。（6）企业售后部接到产品以后，将产品转给质检部。企业质检部门对产品损坏原因进行判定，出具《道一返厂产品故障判定单》，确属产品质量问题或技术故障，由售后部门提取新产品发给加盟商，并为加盟商结算产品发回时运费。假如经判定以后不属质量原因，损失由加盟商负责。六、产品返厂处理规范及步骤1、返厂产品处理标准及步骤任何返厂产品必需是在明确返厂原因、确定责任方（或责任人）和遵从返厂产品处理程序前提下方可进入正式处理阶段。2、返厂产品范围通常经由道一空优许可方法出厂后产品，包含渠道产品和销售产品，即渠道商进货和直接终端用户使用产品，全部属于返厂产品范围。3、产品返厂方法（1）退货；（2）换货；（3）返厂维修；（4）经由相关协议、承诺或领导同意其它方法。4、返厂产品关键分类（1）滞销返厂；（2）清户返厂；（3）质量问题返厂；（4）残损返厂；（5）第三方原因造成返厂；（6）其它原因返厂。5、相关滞销返厂（1）滞销返厂产品界定滞销返厂产品是指产品已经从本企业出厂，但在一定时限（具体时间依据相关协议或约定来确定）内没有销售出去产品。（2）滞销返厂产品处理◆滞销返厂产品，经企业售后部确定外观和各个零部件完好无损，收货周期为1年内根据该产品发货价8折退货或等价换货；收货周期为1-2年根据该产品发货价6折退货或等价换货；收货周期为2-3年根据该产品发货价4折退货或等价换货；收货周期超出3年不退换。◆滞销返厂产品，经企业售后部确定外观或零部件轻微受损但不影响整体外观和正常性能，收货周期为1年内根据该产品发货价7折退货或9折换货（以这类推，1-2年，各降两折；2-3年再将两折；超出3年不退换。）◆滞销返厂产品，经企业售后部确定外观或零部件受损较重，影响整体外观和正常性能，收货周期为1年内根据该产品发货价5折退货或6折换货（以这类推，1-2年，各降两折；2-3年再将两折；超出3年不退换。）◆滞销返厂产品，经企业售后部确定外观或零部件受损严重，严重影响整体外观和正常性能，不退不换。◆滞销返厂产品退换货运费由滞销方负责，协议另有约定或尤其同意除外。6、相关清户返厂（1）清户返厂产品界定清户返厂产品是指渠道商（经销商/合作商）从企业和其协商一致同意解除合作关系之时止，从企业正常渠道进货所产生库存产品。（2）清户返厂产品处理（3）清户返厂产品通常依据如上5.2.1项处理方法，有协议要求先遵从相关协议要求。（4）运费负担：由哪方原因造成双方合作关系终止，或由哪方主动提出解除合作关系，则由该方负责清户返厂产品运费。7、相关质量问题返厂产品（1）质量问题返厂产品界定质量问题返厂产品是指因为产品本身质量问题造成产品不能正常使用或存有重大安全、性能隐患需要返厂维修、调换或退货产品。（2）质量问题返厂产品处理