2016年流量营销实操手册

2016年流量营销实操手册（简版）-蚌埠一、名词概念篇（一）套餐饱和度：流量套餐饱和度，又称用户的实际流量与套餐匹配度，即为用户订购流量套餐（包括主套餐、附加套餐和加油包）后，真正使用的享受包月优惠的流量与套餐包含的总流量的比值。举例：如套餐为10元包100M，用户用了70M，改用户的流量饱和度为70%。（二）流量收入：经营业绩考核的是香港口径收入，是由国内报表收入（出帐收入除税后），分摊折扣折让、积分递延后，再减去流量结转后的收入。诠释：如果改地市在终端方面使用了300万元折扣折让，那么运营收入是要减少300万元，按照1/3流量收入占收比，流量收入就要减去100万元。因此，在涉及营销案时，投放折扣折让要充分考虑该营销案是否提升流量收入。（三）流量收入结构：流量收入一般有套内收入和套外收入组成。其中套内收入：主套餐月租分摊收入+附加套餐月租收入（流量包、加油包、闲时包等）；套外收入：无套餐上网收入+用户超套餐流量收入；免费流量是不产生任何收入的。诠释：要提高流量收入，一方面要平衡套外收入比例，不能直接将套外收入压缩过快，这里面涉及到饱和度问题，一般认为，用户套餐饱和度在50%-120%之间，都是可以忍受的。为稳定收入，针对过饱和客户，不能抑制客户上网需求，所以要加大流量包升档和主套餐迁移。二、营销实操篇2016年流量经营主要工作：扩大流量套餐用户规模和完善用户流量套餐饱和度两件事情，所有工作都是围绕这两类事情进行开展。（一）扩大流量套餐用户规模：扩大流量套餐用户规模，是流量收入基本保障，简言之，做流量套餐渗透率。1.提高4G终端用户4G套餐渗透率。省公司姜峰副总经理在2月全省市场沟通会上指出：4G用户不订购4G套餐，不算真正意义上4G用户，不利于后续4G用户稳定使用。当前全省范围内，4G用户10M以下占比存在较高，形式较为严峻。日前4G套餐门槛已不断降低。在主套餐层面已降低到18元，流量包方面，30元流量包包装后，只要10元月租。执行动作：（前台现场）——第1波次销售场景推荐动作执行要求现场细节通过装机助手安装手机（或提推荐4G套餐（或30元4G套餐订购率达体系内购机前预装），现场为客户演示，并及以上流量包）70%以上告知上网方面知识提前录入；推荐小合约通过装机助手安装手机（或提4G套餐订购率达体系外购机政策，推荐4G套餐（含前预装），现场为客户演示，并60%以上30元及以上流量包）告知上网方面知识推荐4G套餐（或30元4G套餐订购率达扫描掌厅二维码，引导下载使客户自备机及以上流量包）60%以上用（后台跟踪）——第2、3波次通过系统实现全量终端IMEI跟踪，抓取增量的4G持机客户，判断是否订购4G套餐，提取未订购4G套餐用户清单，派发至10086进行外呼，对未接通的客户，纳入到标签弹窗中，由前台负责接触点进行二次推荐办理。2.提高签约入网客户套餐渗透率。在用户签约入网环节，加大100M以上套餐推荐力度，同时引导客户安装所需APP软件，教会使用，从源头上提高流量渗透率。签约用户城区农村含流量主套餐100%普及，流量包普及含流量主套餐100%普及，流量包普普通流量套餐80%以上（借助新入网规定动作）及60%以上（借助新入网规定动作）主套餐（或30元及以上流量包）60%主套餐（或30元及以上流量包）30%4G套餐普及普及3．加大存量普通主套餐客户套餐迁移率。老套餐客户套内流量低（如老全球通套餐）分摊流量收入少，迁移至同档次流量套餐，收入将净增明显。如：神州行大众卡、顺心卡、家园卡套餐，流量分摊收入为0，只要将其变更主套餐，收入将增加明显。类型执行动作执行要求优先推荐100M以上流量卡套餐普通套餐月均要求迁移完成8%次推30M的畅聊/畅游卡套餐优先推荐18飞享以上4G套餐普通流量套餐月均要求迁移完成10%次推100M以上流量卡套餐4．积极引导无套餐上网客户套餐体验率。无套餐客户上网，要求100%推荐免费流量套餐（如10元免费2个月）。可以借助新入网规定动作的活动，为此类客户群体推荐。（二）完善用户流量套餐饱和度：1．过饱和用户——流量包套餐升档：（1）取饱和度80%以上的目标客户：通过经分系统：存量经营-客户群管理模块，取“附加套餐使用流量>=附加套餐流量*80%”客户。（2）优推过饱和客户套餐升档、归位：以利用现有流量包年活动（外呼中心升档不花钱），推荐客户跨档升级、不花钱。2．过饱和用户——主套餐迁移、升档：从客户变更套餐意愿上统计，流量包更换频率高于主套餐变更明显，因此主套餐升档营销放在次选位置。主套餐分摊收入高低遵循：上网系列>飞享系列>商旅系列->全球通88系列（上网>畅游）>流量卡系列>校园流量卡系列>动感地带网聊等套餐>畅聊卡>畅游卡>轻松卡>大众卡、家园卡、顺心卡、省内全球通等（不含流量，0元）迁移、升档几类动作如下：迁移类别原套餐-->新套餐实例语音地位进一步释放，将58元商旅（流量26.99元）平跨系列平移4G商旅->4G飞享移至58元飞享（流量51.34元）。流量收入直接净增24.34元。（升档更佳）如现有校园流量卡18元（流量9.82元）平移至流量卡校园流量卡->新流量卡18元（流量15.02元）。流量收入直接净增5.20元。流量过饱和38元飞享用户，引导客户升档至48元飞享；如：4G飞享、4G商旅、流量同系列升档18元流量卡，引导客户变更到28元流量卡。卡系列内同档次提档变更3．低饱和用户——达量返类激励：本小节以上的工作，均为流量基础性工作，区县公司在完善流量基础上，可灵活考虑，出台临时性方案，增加客户上网活跃度，同时能通过资源补贴，增加流量收入。如：针对低饱和度客户（长期未订购加油包），赠送加油包，通过折扣折让一次性补贴实现。客户群选取释放政策释放渠道选择套餐饱和度在30%-80%，订购30-100元加油包，赠送自办厅（后期考虑代办渠道）且近三月未订购加油包的目面值等额缴费卡1张（仅限标客户参与1次）（三）前台做好流量经营辅助性工作：1.做好掌厅、热门应用推荐、安装到位：在客户新入网、购机时，加大移动助手使用，积极为客户免费安装掌厅客户端和热门应用软件，促进客户上网使用。在闲暇时间，可以免费为进店客户推荐热门软件，免费安装。2.结合投诉，关注对客户上网的关心指导：聚焦客户核心关切问题，做好上网日志前台查询、套餐适配推荐、流量使用及时提醒等工作，确保各触点服务响应及时，数据展示一致。向客户及时提供流量服务方式和优惠营销活动，告知掌厅、网厅、10086、邮箱等渠道的流量服务方式，提供客户随时随地查询、办理的便捷服务。3.优先关注前台弹窗消息，多说一句话营销：在客户缴费、查询或办理业务等待时间内，根据前台BOSS弹窗内容及用户流量使用方面信息，主动为客户推荐当期的流量优惠活动。奖品名称：500万U豆体验卡卡号：50Dd4fea7001everageD、stain７、Thewordsbelowequalstooneanotherexcept（）.A、thehighseasonB、thebusyseasonC、thepeakseasonD.theoffseasonA、热辣的B、菜系C、苦干的D、大堂吧10、ThewordA、确认B、算账C、结账D、算错账11、C、聚会D、党员12、“PC”isshortfor（）A、potatochipsB、portablecomputerC、personalcomputerD、bothBandC13、whatshouldthereservationclerksaysfirstwhenhe/sheanswersthephone?Au?B、welcometoourhotel.C、pleasecometoourhotelD、please14、TheobjectsbelowareneededinRecreatiobootBboothCbuffetDbeverage多选题：（每题2分，共20分。多选、少选、漏选均不得分）1、Whatshouldbepreparedforaprivatesecretary?（）A、yogaB、PCC、copierD、printer2、Inwhatwayscantheguestsmakeareservation?（）。A、talkingbypersonB、byphoneC、bymailD、byfax3、Whichcanbeorder