浅析某航空公司“微笑服务”中存在的问题及解决对策

随着现代化社会的不断发展，“微笑服务”作为一个新兴的词汇被广大人们所认知并不断被运用于企业的经营管理中，甚至许多服务行业将“微笑服务”当成了企业服务的基本内容。某航空公司作为我国三大国有骨干航空运输集团，是我国民航业中的领军者，其微笑服务已经作为公司发展的服务守则，并且已经受到了航空公司的重视，但是在发展过程中也存在一些不容忽视的问题，本文主要通过实地调查，提出了其存在着的对微笑服务的重要意义不理解、笑得厚此薄彼、笑得不适时、笑得不和谐等四个问题，并最终提出了相应的改善对策，以期对我国的航空事业发展提供微薄的建议和参考。航空公司；微笑服务；服务人员Withthecontinuousdevelopmentofmodernsociety,"smilingservice"asanewvocabularybythebroadmassesofpeoplecognitiveandconstantlyusedinenterprisemanagement,andevenmanyoftheserviceindustrywillbe"smilingservice"asthebasiccontentofenterpriseservices.ChinaEasternairlines,asChina'sthreemajorstate-ownedkeyaviationtransportationgroup,isaleaderinthecivilaviationofChina,itsservicewithasmileasservicesforthedevelopmentofthecompanycodeofconduct,andithasbeenbroughttotheattentionofthetheairlines,butintheprocessofdevelopmentalsoexistssomeproblemsthatcannotbeignored,thisarticlemainlythroughon-the-spotinvestigation,putforwarditsexistsontheimportanceofservicewithasmiledon'tunderstand,makessmile,laughnottimely,smilednotharmonious,suchasfourquestions,andfinallyputsforwardthecorrespondingimprovementcountermeasures,inordertoChina'saviationindustrydevelopmenttoprovideasmallsuggestionandreference.Airline;Smilingservice;Servicepersonnel

引言……………………1一、相关概念界定………1（一）微笑服务的定义………………1（二）微笑服务的意义………………1（三）微笑服务的重要性……………1二、某航空公司微笑服务运用现状及问题……2（一）某航空公司微笑服务运用现状………2（二）某航空公司微笑服务运用存在的问题………………3三、解决对策……………4（一）坚持笑脸增友情………………4（二）微笑服务要保持适当的“距离”……………5（三）微笑服务要使用得当…………5（四）坚持笑脸常训，笑口常练………5结论……………………6

浅析某航空公司“微笑服务”中存在的问题及解决对策引言随着航空服务市场竞争日益加剧，如何完善服务获取竞争优势变得越来越重要。事实上，员工与顾客接触中的每一个因素都有可能发展为可持续竞争优势。某航空公司字2004年以来，各个子公司陆续开展了“微笑服务”活动，受到了外界的一致好评，极大了提升了公司的品牌形象。基于此，本文以中国航空公司为例，研究其“微笑服务”运用的现状及问题，并且提出有针对性的对策，对促进东方航空公司的服务质量的提升具有重要的意义。一、相关概念界定（一）微笑服务的定义微笑，字典解释为“一种不显著、不出声的笑”，没有褒贬之分，微笑可以是真诚的微笑、高兴的微笑、礼仪的微笑、友善的微笑，也可以是笑里藏刀、假笑。总之，微笑是一门学问和艺术。在航空公司服务质量上，“微笑服务”就是员工发自内心的给以顾客真诚的微笑，把微笑服务贯穿于机场工作的每一个环节，让顾客感受到温暖和真诚，从而增强顾客满意度，为公司创造财富。可以说，微笑服务是航空从业人员必备的职业素养，是航空公司的重要组成部分，是提升航空公司竞争力的关键手段。（二）微笑服务的意义微笑是一种魅力，通过微笑服务，不仅可以帮助员工树立正确的职业观，为员工创造良好的工作环境氛围，激发员工服务热情，而且可以增加顾客对酒店的好感，为酒店获取更多的顾客，创造出更多的财富，树立企业形象，打造酒店品牌，促进酒店的健康可持续发展。（三）微笑服务的重要性1.微笑服务是化解员工与客人之间矛盾的润滑剂在许多情况下，与客人之间会产生一些误会，而在此时，做任何解释，都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是就可以采取冷处理的办法让客人尽情发泄，自己则默默地看着他，洗耳恭听，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。一直等到客人把话说完，平静下来后，再心平气和地告诉他酒店的规定及相关程序，并对发生的事情表示歉意，客人肯定会被你的微笑和耐心征服。同时客人也希望下次再到机场时能见到你亲切的微笑。一场风波就可以被微笑给平息了。2.微笑服务可以使员工留有思考的时间有时碰到客人提出请求或要求，而客人的请求由于某种原因不能满足，如板起脸来拒绝往往会使客人产生反感，如果先示以微笑，就能为自己赢得思考的时间，找到恰当的话题，得体恰当地解决问题。3.微笑服务会产生经济效益微笑服务是一种力量，它不但可以产生良好的经济效益，而且还可以创造无价的社会效益，使其口碑良好，声誉俱佳。在服务市场竞争激烈，强手林立的情况下，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。事实上，微笑服务是后勤管理、服务和保障工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的措施，是为各个服务行业和服务单位所重视，所提倡，所应用的。微笑服务本身是一种劳动形式，是一种被客人接受，能够提高服务质量的劳动形式。没有微笑的服务，给人的印象是没有文化，没有礼貌的表现，足以使“宾至如归”变成一句空话。只有微笑服务才能使客人光顾，这样才可以提高经济效益。二、某航空公司微笑服务运用现状及问题（一）某航空公司微笑服务运用现状某航空公司(东航集团)是中国的三大国有大型骨干航空企业集团之一，某航空公司以上海为复合枢纽，西安、昆明为区枢纽，构建起了一个通往世界各地的航空网络。航线除了包括国内航线外，也经营从上海等地至国际各大城市的国际航线。拥有构建“统一运营管理模式”，建立起来与世界水平接近的飞行安全技术、空中和地面服务、机务维修、市场营销、运行控制等支柱性业务体系。公司一贯提倡“从严、从细、从优”的工作作风和“微笑，并保持微笑”的服务理念。1.微笑来源于从严、从细、从优的作风某航空公司倡导的“从严、从细、从优”的管理理念不仅写在了墙上，而且还铭记在职工人员心里，更重要的是将其运用到实际工作当中。这种严格认真、细致、高标准的要求，使得各项工作都由大到小、由粗到细、由里到外做得井井有条，臻于完美。2.微笑，并保持微笑的服务准则为充分调动员工的工作积极性，在干部员工队伍中形成以点带面、互相学习、共同进步的局面，进而提升部门的整体服务水平，彰显旅客指向型行业特色，某航空股份有限公司（ChinaEasternAirlinesCorporationLimited，简称“东航”）北京分公司地面服务部于2009年3月份开展了“微笑服务大使”评选活动。为了能让每一位员工认识到微笑的价值，提高自身的职业素养，更好的服务好旅客。东航云南有限公司地面服务部自2011年6月起，在部门内部相继开展了两期微笑工作坊培训。在更早之前，某航空武汉公司就推出“微笑天使”品牌服务活动，不断传播航空公司的微笑服务理念。微笑服务的重点和难点就在于如何让服务人员每天都能够对不同类型的乘客人员保持一张笑脸，在工作中永不疲倦地传递这温暖人心的话语。对于这一问题的解决，航空公司推出：“微笑，并保持微笑”的服务守则念，要把航空业作为服务性商品，我们不仅要提供便利的登机条件，还要提供优质的服务”。要真正懂得感恩和回报，这样，才能够露出真诚的微笑，让司机朋友们从心里感到温馨”（二）某航空公司微笑服务运用存在的问题1.对微笑服务的重要意义不理解对航空公司而言，微笑服务是其经营手段和优质服务的体现，对于航空从业人员而言，微笑服务体现了自身较高的礼貌修养和文化素质。但就东方航空公司的从业人员来说，空姐的微笑服务质量还是不错的，但是购票服务人员、航班延误服务人员等在这微笑服务方面的质量还有待提升。其中，也不乏一些服务人员并不完全理解微笑服务的重要意义，片面认为只要按标准程序询问订购信息、报价、出票等这些任务，客人不投诉就行，笑与不笑、怎么笑都无关紧要，有的甚至还暗地嘲笑客人，比如碰到问值班人员飞机上需要带餐点等问题，就类似嘲笑客人是外行、土老冒。他们把微笑看作是单纯的个人行为。其实，微笑服务关系到航空公司形象的树立，关系到公司的兴旺发达。2.笑得厚此薄彼微笑服务体现了对客一视同仁的原则，然而在实际工作中，航空公司的服务人员往往受客观情况与主观心情影响而出现厚此薄彼的现象。比如内宾与外宾不一样，城市人与乡下人不一样，领导在场与不在场不一样等等。服务员的厚此薄彼最易引起客人的反感，也很伤“薄”待客人的自尊，给客户中留下不愉快的阴影。例如：在某航空公司中可以看到这样一个现象，有个别航空服务人员在面对着高端的客户时，其面部会始终保持微笑，但是在面对穿着比较普通的客户时，其笑容明显是显得有点不自然的，微笑服务中的厚此薄彼特色十分明显。3.笑得不适时东方航空公司自从经过公司微笑服务的培训之后，众多航空业人员努力向客人提供微笑服务，但由于未掌握好时机，在不该笑的时发笑，令客人感到疑虑，莫明其妙，甚至误解你是在取笑他。东方航空公司曾经发生一幕航空服务人员笑得不及时而产生更大的矛盾的情况，服务员与顾客发生了争执，为了缓和紧张气氛，服务员冲着火冒三丈的客人笑了一下。然而，服务员的笑却激起了客人更大的愤怒，顾客认定服务员是在讥笑他。尽管服务员一再解释:“我这是在微笑服务”，而客人却还是误解为这种笑是对他的蔑视，结果导致剑拔弩张的局面。所以，航空从业人员在微笑服务时也要掌握技巧，选择好时机，不要笑一会，停下来，或者“阴间多云”。否则，这种阴晴不定的微笑会使对方误解，让双方都会感到不愉快。4.笑得不和谐微笑就外观而言，是人们的眉、鼻、口、齿的面部肌肉和声音所进行的协调行动。虽然东方航空公司很大一部分从业人群笑起来还是很自然的，但是也存在一些笑得不和谐的员工，一些人在笑的时候给人的感觉很假、很怪，其原因在于面部的各个部位运动不到位、不协调，给人感觉别扭。因此，在进行微笑服务时要注意各个部位运动的控制，协调一致，不温不火，不能顾此失彼，笑得勉强、做作、失真。同时通过实地调查发现，个别航空乘务员也容易受到工作之外的情绪影响，从而影响她们的微笑服务，笑容中也有着强颜欢笑的特点。三、解决对策（一）坚持笑脸增友情在整个航空服务过程中，微笑服务似阳光、似雨露，温暖、滋润着人们的心田，化去人间的冷漠与心中的芥蒂，给人以理解和友谊。在北京至武汉的班机上曾发生过这样一件事:两个金发碧眼的外国女郎登上班机后，就横挑鼻子竖挑眼，一会儿说机舱空气不好，一会儿说饭食不香，一会儿又说饮料有怪味，还口出粗言，甚至将饮料故意洒在空姐的身上。面对她们的无稽之谈、无礼之举，空姐不予计较，时而微笑递过香水，时而微笑着换过餐盘，甚至微笑着擦掉身上被溅上的饮料，并给两位女郎更换饮料，自始至终坚持微笑服务。两个异国女郎终于被感动了，临别时，她们留下一封信，责备自己太苛刻、太过分，大力赞扬中国空姐的微笑服务是世界第一流的，并愿意与这位空姐做个好朋友。空姐能始终坚持微笑待人，正是她们礼貌真诚、热情、友好、尊敬、谅解的表示，因而她们不仅仅是树立了微笑服务的榜样，更重要的是还赢得了客人的尊重与友谊。（二）微笑服务要保持适当的“距离”微笑服务的同时还要注意保持适当的距离，这是服务员在服务中应遵循的基本原则。一切视客人的需要服务，不要对一些回头客表示过分的亲热，这样会让其他客人感觉受到冷落而产生反感情绪，那样即使你笑的很甜，只会让客人感到你的虚伪。服务员的微笑尽量对客人做到一视同仁，亲切自然，这样才会使客人感到如沐春风。俗话说的好，“距离产生美”，因此，对于陌生人而言，适当的保持距离也是航空人员需要特别关注的问题，只有适当的保持距离，才能更好的为客户提供服务，这也是东方航空公司总结出来的重要经验。（三）微笑服务要使用得当服务人员学会微笑服务，对每位到来的顾客都面带微笑的提供服务，但微笑服务要分具体的场合，不合时宜的微笑反而会引起客人的不满。当由于工作的失误或其它原因给客人带来不便时，就要快速帮助客人解决问题、消除目前窘迫的情景而不是一直微笑。否则，客人会认为是嘲笑。在服务的过程中，应站在客人的角度，考虑客人的处境。如果处理不当，结果会使微笑服