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文档简介

(酒店管理)酒店客房SOP

2020年4月

多年的企业咨询顾问经验,经过实战验i画以落地执行的卓越管理方案,值得您下载拥有!

HOUSEKEEPING

FLOOR|

STANDARDOPERATING

PROCEDURE

HSKPSOPTASKLISTS

HousekeepingFloor

1.酒店介绍-------------------------------------3

2.部门介绍-------------------------------------4

3.客房部工作规范--------------------------------5

4.突发事彳牛的处理程序----------------------------7

5.客房部安全管理规范---------------------------10

6.楼层安全操作规范-----------------------------11

7.接听电话的标准程序---------------------------13

8.棉织品管理不辨-------------------------------15

9.撤床程序------------------------------------16

10.铺床程序------------------------------------17

11.如何准备工作车-------------------------------18

12.抹布的使用程序-------------------------------19

13.敲门程序------------------------------------20

14.处理D.N.D.的程序-----------------------------21

15.如何检查走客房------------------------------22

16.如何使用吸尘器清洁房间-----------------------23

17.地毯污渍的日常清洁程序-----------------------25

18.如何清洁卫生间-------------------------------27

19.如何清洁化妆镜';'洗手盆及玻璃杯---------------28

20.如何清洁马桶--------------------------------29

21.如何清洁淋浴房-------------------------------30

22.如何清洁浴缸---------------------------------31

23.如何清洁镜子---------------------------------32

24.如何清洁小酒吧-------------------------------33

25.如何清洁电水壶/冰桶--------------------------34

26.如何对抹尘----------------------------------35

27.客房清扫四---------------------------------36

28.饮具消毒程序---------------------------------37

29.如何清洁空调风口-----------------------------38

30.如何检查房态---------------------------------39

31.客房异常处理程序-----------------------------41

32.查房程序------------------------------------42

33.客房各班次的安排----------------------------44

34.如何处理客人个人随身物品---------------------47

35.楼层酒水管理--------------------------------48

36.如何提供擦鞋服务----------------------------49

37.如何处理C/O房锁着的保险箱-------------------50

38.加床/婴儿床服务-----------------------------51

39.客衣收发的程序------------------------------52

40.如何清洁员工电梯及员工通道-------------------54

41.翻床垫的木辨---------------------------------55

42.撤出餐车餐盘程序-----------------------------56

43.如何清洁客区过道-----------------------------57

44.如何检查客区过道-----------------------------58

45.夜床服务------------------------------------59

46.房间状态的种类-------------------------------61

47.遗失和报损程序(重定)-----------------------62

48.工作单/传呼/钥匙/交班单交接及保管-------------63

49.客史记录------------------------------------64

50.工作间客用借贷物----------------------------65

51.走道发现住客醉酒的处理程序--------------------66

52.托婴服务------------------------------------67

53.陌生人要求》各东西放入房间处理程序--------------68

54.遗留物品处理程序-----------------------------69

55.客人要求"开门”的处理程序--------------------70

56.如何处理打碎的玻璃---------------------------71

57.发生火灾的正确处理方法-----------------------72

58.客人伤病处理程序-----------------------------73

59.如何换灯泡--------------------------------74

STANDARDOPERATING

PROCEDURE

酒店及部门介绍

TASKNUMBER:001

DEPARTMENT:Housekeeping

DATEISSUED:

GUESTEXPECTATION:

TIMETOTRAIN:10minutes

TRAINING

WHAT/STEPSHOW/STANDARDS

QUESTIONS

大观视界酒店位于大观天地MALL内';'是由图腾置

企业概况业有限公司投资建设';'坐落于南京建宁路300号';

'总建筑面积10万平方米';'地下2层';'地上5层。

集购物、餐饮、休闲、旅游等功能业态为一体';'满

足您"家庭式幸福消费"的需求';'举步之间时尚风

潮竟在掌握。

大观视界酒店是南京首家四星级艺术酒店';,设计者

酒店概况将哲学、艺术、绘画、音乐、电影、摄影等诸多时尚

元素通过设计的融合';'设计性与功能性兼备';斗专统

与现代、含蓄与激情完美的溶为一体。酒店位于南京

火车西站对面大观-天地MALL四、五层';'与国家五

A级风景区"阅江楼"遥相呼应。大观视界酒店连接

南京站-中央门汽车总站-长江大桥-南京西站及下关

长途客运总站';'交通便捷;

酒店拥有32种不同风格造型的122间个性时尚客房

客房设施';'其中有1间3套间';'面积120平米';'5间2套

间';'49间豪华间';'67间普通间。客房个性鲜明';

'主题包括海底世界、水立方、舞动空间、苏菲玛索、

圆趣等。置身于时尚个性的豪华客房内';'古都风貌

及现代活力的南京风情尽收眼底,;,愉悦之感油然而

生。

早餐自助餐厅延续酒店主题设计的时尚概念餐厅';'以艺术、音乐、

美食打造全新的时尚饮食文话。

位于酒店五楼的大宴会厅和3个多功能会议室能够满

商务设施足各种大中型会议客人和商务客人需求';'多种类型

与规模的会议设施与服务队伍';'可承办10至300

人规模的各类会议活动。

STANDARDOPERATING

PROCEDURE

客房部介绍

TASKNUMBER:002

DEPARTMENT:Housekeeping

DATEISSUED:

GUESTEXPECTATION:

TIMETOTRAIN:10minutes

TRAINING

WHAT/STEPSHOW/STANDARDS

QUESTIONS

客房部的地位与作用首先';'客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。

其次';'客房部还是酒店取得营业收入的主要部门。

1、保持房间干净、整洁、舒适。

客房部主要工作任务2、提供热情、周到、快捷而有礼貌的服务

3、确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态。

4、保障酒店各区域的清洁及客人生命财产的安全

5、负责酒店所有布草的洗涤及员工制服的洗涤和保

管工作

客房部主要由楼层分部公共区域分部和制服房分

客房部的组成部三个分部组成。

1)楼层概况介绍

负责酒店所有客房的清洁和保养

负责对楼层清洁设施设备的日常清洁';'维护

2)制服房概况介绍

负责酒店棉织品';'客衣和所有员工制服的洗涤

';'熨烫及发放

负责对制服房设施设备进行日常清洁';'维护。

3)PA概况介绍

负责酒店所有公共区域的清洁和保养

负责对公共区域清洁设施设备进行日常清洁';'

维护

部门组织结构图见图表

STANDARDOPERATING

PROCEDURE

客房员工工作规范

TASKNUMBER:003

DEPARTMENT:Housekeeping

DATEISSUED:

GUESTEXPECTATION:

TIMETOTRAIN:10minutes

Whyisthistaskimportantforyouandourguests?

Answers:

Is制定有效的管理规范';'更好的为客人提供快捷有效的服务

TRAINING

WHAT/STEPSHOW/STANDARDS

QUESTIONS

1.事假提前一天通知主管';'主管根据情况给予回复。

请假制度2.如请病彳身应提前一小时打电话至酒店通知主菅。

3.请假后24小时内将病假条和病历送至酒店。如病情较重不能

当日送至酒店应事前通知主管';'等上班时在交到酒店。

4.如病假时间较长应带病假条和病历带至酒店填写休假申请表。

5.无故迟到、早退、不按规定程序请假者';'按员工手册考核。

1.员工如遇突发事件需要更换班次';'最少提前一天与同事协商并

换班制度填写换班条';'写明调换班次的日期并签名后交至主管,;'主管

同意后方可换班。

2.员工未经主管同意不得私自换班。

3.每月换班次数不得超过2次。

1、员工有参加各种业务培训的权利和义务;

培训制度2、员工应积极参加各种业务培训';'做到不迟到、不早退、不无

故缺席;

3、积极参与培训';'按要求完成作业;

4、培训考试成绩将作为员工业务水平的一个依据';'并存入业务

档案

1、认真做好工作记录';'以体现工作的严密性';'养成良好的工作

日常工作制度:习惯';'并提供科学分析的原因数据;每天如实填写';'不漏

记、谎记;工作记录包括以下几项内容:(1)出勤情况:签走、

签到;(2)工作情况:每项工作的起止时间、内容、品名、件

数、用料等等;⑶机器设备的维修保养⑷其它另派工作任务

完成情况。

2、上班时间手机设置为震动或静音';'不可在客用区域接听私人

电话。

3、不可拿用客用品或物品送与他人;

4、不可》籍人情况告诉无关人员;

5、随身佩带工作钥匙';'不可借给他人或随意乱放;中午换班吃

饭时将钥匙交至换班人手中';'换班人妥善保管钥匙';'严禁将

钥匙放在工作间。做到谁领用、谁负责、谁归还的原则。

6、不可为无关人员开门;为工程维修人员开门后';'楼层人员一

定要在旁跟踪';'禁止施工人员损伤客房内物品的行为。不可

让施工人员单独在房内施工以免损伤客房物品。

7、不可松开客房洗澡、休息;

8、未经允许不可私带亲朋好友进入楼层;

9、下班后不可在楼层逗留、闲聊、影响他人正常工作;

10、不可在当班时间看书刊、报纸、杂志;

11s不可与各人小孩在楼层嬉戏玩耍、给零食吃;

12、不可私自向客人提供药品;

15、爱护客房设施设备';'发现维修及时报修做好跟踪。

16、严格按照酒店及部门各项规章制度';'认真完成每日工作';'

按要求做好计划卫生及领导安排的各项任务。

STANDARDOPERATING

PROCEDURE

突发事件的处理程序

TASKNUMBER:004

DEPARTMENT:Housekeeping

DATEISSUED:

GUESTEXPECTATION:

TIMETOTRAIN:10minutes

Whyisthistaskimportantforyouandourguests?

Answers:

1、为客人提供一个安全的环境

TRAINING

WHAT/STEPSHOW/STANDARDSQUESTION

S

1淡然停电的处理程1)楼层服务员应立即停下手中的工作,保持镇定,清理过道;将走道上的

序:工作车吸尘器推到就近的客房中;如果光线不够无法清理过道';'

服务员应该站在工作车和吸尘器旁';'以防客人碰撞。将楼层走

道窗帘和前后梯道的门打开;

2)应及时向工程部了解停电原因和停电时间以便做好解释工作;

3)使用应急灯为客人照明并向客人做好解释工作';'告知客人应急电

筒位置及使用,劝客人暂时不要离开房间';'关好门';'楼层领班1立

加强楼层走道的巡视检查工作;

4)楼层员工检查客梯内有无人员被捆';'若有人';'应首先安慰客人

';'并立即通知工程部和部门负责人进行解救工作;根据客人捆在

电梯里受惊吓情况';'主动询问是否到医院进行检查;

5)停电结束后';'将所有标准恢复正常。

注意事项:1)不可在房间或走道上使用明火;

2)如事先接到停电通知';'应准备好停电通知配入房间;

3)注意检查每间房门是否关闭';'每层楼要定人负责安全巡视。

2蹲水的处理程序:1)接到停水通知后及时打印停水通知单,配入房间;

2)停水前楼层应存水备用';'准备好热水和热水瓶;

3)停水时应对客人做好解释工作';'为客人提供热水服务;

4)停水结束后检查房间出水有无黄锈';'直至将水质放到清澈为止;

5)注意酒店恢复供水后及时将房间通知撤出。并检查工作间及客房

水龙头是否关闭。

3居房房屋或空调漏1)如遇房间漏水应立即移开周围棉织品或家具';'以防物品损坏;

水的处理程序:2)用垃圾桶放在漏水点下方接水。用包布铺在漏水的地毯上以免地

毯二次污染;

3)如住客房漏水及时与总台联系';'帮助客人换房;

4)通知工程部前来维修;

5)将漏水的房间置为待修房。

4)客人死亡处理:1)楼层服务员应保持镇定';'不可惊慌失措';'在走道上奔跑';'叫

喊';'以免引起混乱;

2)关闭房门';'禁止其它员工入内';'做好现场保护工作;

3)向上级汇报;

4)向有关部门和有关单位提供客人资料';'协助处理;

5)事后对客房进行彻底的处理。

5)楼层醉酒客人处1)员工发现住客醉酒后';'应立即向上级汇报;

理:2)主管接到通知后';'应立即赶至现场';'根据客人醉酒的情况进行

处理。

3)如果醉酒住客在楼道上';'且醉得不是很厉害';'主管应和服务员

询问客人住哪间房并将客人扶回房内休息。同时将面巾纸、垃圾

桶放至床边;如果醉很厉害应立即核实客人身份并将客人送回房

间(大堂、保安)。

4)如果发现客人神志不清';'有破坏形为';'应及时通知大堂经理及

安全部。;

5)密切注意房间的动静';'发现异常情况及时报告;

6)作好详细纪录。

6公共区域客人呕吐1)服务人员应有未嬴的问侯客人';'寻找客人的同伴或家人。并通知

的处理:大堂前来处理并拍照留证。

2)用干抹布将地毯上的呕吐物包起来放在垃圾袋;

3)及时用清洁设备对地毯进行清洁;

4)喷洒空气清新剂';'确保公共区域空气时刻处于清新状态;

7)制服房消防的处1)非制服房内工作人员不得随便进入洗衣房;

理:2)制服房内严禁吸烟和携带易燃易爆品进入';'严禁使用明火。取

暖设备应放在安全位置';'并有保护措施专人负责;

3)每天上班进入制服房时';'应先将洗衣房巡视一遍';,如发现异常

情况';'应立即报告';'下班时应再作一次检查';'关好门窗';'

人走灯灭';'电器设备要切断电源;

4)制服房内不得私自乱拉乱接电气线路和电气装置;

5)要经常保持制服房内通道畅通';'通道上严禁堆放任何物品;

6)制服房内消防设备应放在固定的位置';'要经常检查';'如发现有

丢失、损坏、要及时报告和追查';'工作人员应会熟练使用消防

设备。做到“三会一能;'即发生火灾会报警;配备的消防设施

会使用;遇到紧急情况会处理;能扑灭初期火灾;

7)发现火警立即采取有效措施';'应及时向有关部门和安全部报告。

STANDARDOPERATING

PROCEDURE

客房部安全管理规范

TASKNUMBER:005

DEPARTMENT:Housekeeping

DATEISSUED:

GUESTEXPECTATION:

TIMETOTRAIN:10minutes

Whyisthistaskimportantforyouandourguests?

Answers:

本政策的制订是为了保证所有员工能安全工作。

TRAINING

WHAT/STEPSHOW/STANDARDS

QUESTIONS

注意事项L客房部在日常工作中要贯彻安全第一';'搞好服务的原则.做好防火、防

盗、防破坏、防自然灾害的工作;

2、服务员及领班、主管、经理应熟悉各自的工作范围(责任区)的安全要求;

3.经常检查部门各部位的安全保卫消防设施、设备是否齐全;

4、客务部库房专人管理';'做到库存物资有帐目';'出入库品有登记';,帐物

相符;

5、经常性地对消防和治安隐患进行自查';'并及时采取相应獭措施加以整

改;

6、处理紧急火警措施及灭火器的使用方法每一位员工必须掌握';'一切火

警要立即向服务中心报告并报火警地点';'如果发现有烟味也要立即报

告;

7、接到客人报失后';'立即通知客房和保护现场不能移动任1可东西和让外人

进入';'记录客人新提供情况和有关失窃物品及价值';'配合安保部破案.

8、服务员在做房、开夜床时必须实行做一间、开一间、完一间';'锁一间的

规定。为送客衣的洗衣房员工开门';'为工程维修人员开门';'为餐饮部送

餐员开门';'服务员应记录进出时间、相关人员姓名、房号;

9、在客房责任区内发现可疑人员';'要主动盘问。凡被开除、劝退、辞职和

调出的原酒店员工,;,不得进入楼层。其它外部门人员不得私自进入楼层

区域。对客房区域发生的治安刑事案件';'应认真保护现场积极提供线

索';,配合安保部做好调查取证工作;

10,在楼层遇到住店客人没有带钥匙或丢失钥匙而无法进入房间时';'应礼貌

地告诉宾客到前厅办理进房手续';'楼层服务员只有在接到客房中心指令

后';'方可为客人开房门;

11,发现客人使用电炉、电烤箱及房内多处、多种电器同时用电时';'应立即

通知安保部';'以免引起负荷用电起火;

12、对客人遗留物品及捡拾物品';'要按有关规定';'及时上交客房中心';'

不得以任何理由截留;

13、发现各种反动、淫秽书刊、画报、录像带、封建迷信用品等物';,一律上

交部门经理。由部门经理及时转交安保部;

14、客房区域内发现易燃、易爆等危险物品时服务员不得随意翻动,;,要

派人控制';'并及时报告安保部处理;

15、严格履行工作交接手续';'楼层钥匙由客房中心统一保管';'发放和收回

要有签字和记录';'工作钥匙丢失';,所有损失当班人自负';'若发生案件

将追究其刑事责任。钥匙丢失的房间应立即通知前厅重新制卡;

16、自觉遵守保密制度';,尊重客人隐私权特别是政府及政府接待的客

人。

STANDARDOPERATING

PROCEDURE

楼层安全操作规范

TASKNUMBER:006

DEPARTMENT:Housekeeping

DATEISSUED:

GUESTEXPECTATION:

TIMETOTRAIN:10minutes

Whyisthistaskimportantforyouandourguests?

Answers:

本政策的制订是为了保证所有员工能安全工作。

TRAINING

WHAT/STEPSHOW/STANDARDS

QUESTIONS

注意事项L日常工作中应留意是否有存在危险的情况,;'发现公共走廊、楼梯照明不良

或设备损坏';'如洗尘器漏电等';'尽快请有关人员修理并向上级报告'

以免发生危险;

2,为防止垃圾桶内有碎玻璃等尖利物品';'不可将手伸入垃圾桶或垃圾袋内

';'以防刺伤手;

3、推拉工作车时需检查其完好性';'请用双手推行';'注意不要压到脚;

4、如工作地带潮湿或有油污,;'应立即抹去';'以防滑倒;

5、高空操作或取高处物品';'应使用梯架';'必须要有二人在场';'其中一人

负责扶梯。挂浴帘时';'若够不着‘;,要使用凳子';,不能站在浴缸的边缘

±;

6、清扫房间、卫生间时要注意有否用过的剃须刀片等尖利物品。如有及时清

除';'以免伤人;

7.关房门时';'要握着门把';'而不要扶着门的边缘';'以免压手指;

8、举笨重物品时';'勿用脚力';'应先下蹲';'平直上身';'然后将重物举

起。移动较重工业的物品时';'应使用手推车';'物品较多时';'应分多次

搬运;

9、在公众所放置的工作车、洗尘器、洗地机或地毯机等必须放置路旁并留意

有否电线绊脚的可能;

10、如发现玻璃或镜子崩裂';'必须马上向上级报告';'立即更换';'不能立即

更换的';'必须要用强力胶纸贴上';'以防有坠下的危险。发现房间的玻璃

或茶杯有裂口或崩口';'应立即更换并做处理.处理时应与垃圾分开';'用

箱子另装';,以免伤害其他人;

11、保持各种用具、清洁器具的完好,;,损坏的切不可用';'更不可私自修理

';'免生危险;

12、洗地毯或洗地时,;'留意有否弄湿电擎及插座,;'小心触电;

13、在玻璃上贴有色标i己;,以防客人或员工不慎撞伤;

14,不稳之台、椅或床须尽快修理;

15.家具或地毯如有尖钉';、须马上拔去';'以防刺伤客人或员工;

16、当使用较浓的清洁剂时,;,应带胶皮手套';'以免化学剂腐蚀皮肤;

17、仓库里的清洁剂及杀虫剂应摆放整齐';'并要做明显的标记';'以免弄

错。

18,加床必须要检查是否完好及牢固。

19,翻转床垫时';'检查是否完好及牢固。大床垫的翻转必须要有二人同时操

作。

20、发现有易燃物品要及时反馈及清理。房间如有未熄灭的火种要及时熄灭。

21、遵守酒店的安全规范规定,上班时要保持工作状态。

STANDARDOPERATING

PROCEDURE

接听电话的标准程序

TASKNUMBER:007

DEPARTMENT:Housekeeping

DATEISSUED:

GUESTEXPECTATION:

TIMETOTRAIN:10minutes

Whyisthistaskimportantforyouandourguests?

Answers:

礼貌、友好的接听电话';'并为客人提供良好的服务

WHATHOW/STANDARDSTRAINING

/STEPSQUESTIONS

标准:L"三响之内”接线。故意延误';'提起听筒以后还照常和周围的人说话一个完整的名己录应包括

';,把发话人放在一边等行为都是绝对不允许的。应直对着话筒说话';'嘴以下内容:

唇距话筒3厘米为宜.发话人姓名和公司

2、先问好、再报单位。"Goodmorning/afternoon/evening,HSKP,留言内容

howmayIhelpyou?"您好客房服务。发话人的电话号码和分

3、避免使用过于随便的语言。热情、修饰恰当的语句是电话回答成功的一机号码

半';'所以不能用非正规的、非专业化以及不礼貌的词句。通话的日期及时间

4、注意聆听:记录人姓名

1)在客人讲完之刖不要打断';'也不可妄下结论

2肥对方的重要讲话进行重复和复合不时地用"嗯""对""是"来给

对方积极的反馈。

3)如果对方发出邀请或会议通知,;'应致谢

4)如果对方要找的人不在';'接电话的员工应提供帮助';'解释要找的人不

在';'并说明大约何时回来';'或者把电话转给某一个可以替代的人';'或留

下电话纪录。

5、如果中途需要离开一下';'应让对方选择';'是稍等还是留下号码再给他

会电话。

6、转接电话时';'告诉通话者要转至的部门及人员"请稍等';,我帮您转

XX部的xxx"

7、拨错电话时应答礼仪"对不起';'这里是客房部.您可能打错了"

8.礼貌地结束电话

1)使用恰当的结束语';'并向对方来电表示感谢

2威对自己没能提供帮助表示歉意

3)通电话以对方挂断为通话完毕';'让对方先挂电话

STANDARDOPERATING

PROCEDURE

棉织品管理程序

TASKNUMBER:008

DEPARTMENT:Housekeeping

DATEISSUED:

GUESTEXPECTATION:

TIMETOTRAIN:10minutes

Whyisthistaskimportantforyouandourguests?

Answers:

TRAINING

WHAT/STEPSHOW/STANDARDS

QUESTIONS

程序1、清扫客房时';,床单应逐条撤下';'枕套应先将封口处打

开';'抖出枕芯';'不得将枕套撤反或使劲拉扯;

2、脏棉织品应及时从房间内撤至工作车上的布草袋内'

不可放于地毯或卫生间地上;

3、禁止将棉织品当抹布使用;

4、铺床时注意区分床单的尺寸';'与床相配';'不得混用。

5、发现破损或不合标准的床单和卫生间棉织品要及时剔出

别放';'待布草房工作人员收取时';'予以说明';'不可

随便放至布袋中;

6、有污迹、绽线、破损等不合标准的棉织品不得进房使

用;

7、工作车上的布草袋内布草与口袋相平即将之推至指定地

点卸下';'以保持工作车整洁和走廊的美观;

8、每卸一次棉织品即至工作间补充部分棉织品和易耗品;

9、如清扫完毕';'楼层的脏布草已被洗衣房收回';'棉织品

可暂时存于工作间布草框中;

10、楼层服务员各班次都必须对布草进行交接';'并做好记

录;

11、每周由楼层领班负责抽查盘点一次各楼层棉织品';'并

做好记录。

STANDARDOPERATING

PROCEDURE

撤床程序

TASKNUMBER:009

DEPARTMENT:Housekeeping

DATEISSUED:

GUESTEXPECTATION:

TIMETOTRAIN:5minutes

Whyisthistaskimportantforyouandourguests?

Answers:

1、我们的责任是确保给客人提供满意的服务。

2、这个表现我们的专业化。

3、这能提高我们对客人的服务质量

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