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文档简介

客舱服务案例——航班延误案例经过：

某旅客原定中午12点55分起飞的航班，结果航班延误导致16点才到达杭州，原定1716是下午14点起飞的航班却比1712先到达。在机上询问乘务组，却得到每个乘务员不同的答案。一会告知旅客还有一人未到，一会又说行李还未装齐，过一会儿又说还在等配餐。旅客认为这完全是在搪塞乘客，而且乘务员态度也不好，需要我公司给予处理并解释。

案例分析：

1.航班延误情况下，乘务长在特殊情况下处置应变能力时有待提升，未及时了解旅客情况、地面广播的延误原因。

2.乘务组在延误期间广播和信息通知不够及时口径不统一，乘务长未将延误信息及时完整的通知到每个组员。

对策：

1.航班延误时服务工作要有前瞻性，要尽早做决定。

2.航班延误时，在旅客登机前应做好机组与地服信息沟通一致，同时对组员做好相应的服务要求。在等待期间时的各种情况要及时向组员传达并广播。广播延误原因要全面简练，并要及时将信息通知旅客。

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