休闲部营运手册

目錄前言集團簡介企業文化及專案使命激勵篇――落實服務戰勝商場休閒客房部人事架構休閒客房部定崗定編休閒客房部總思想休閒客房部經營準則休閒客房部管理準則休閒康樂部簡介各崗位職責及工作規程管理人員行爲規範部門經理崗位職責及工作規程部門主管崗位職責及工作規程部門領班崗位職責及工作規程休息廳及影視廳服務員崗位職責及工作流程健身區服務員崗位職責及工作流程演藝廳服務員崗位職責及工作流程VIP客房服務員崗位職責及工作流程吧台員崗位職責及工作流程錄入員崗位職責及工作流程領位元員崗位職責及工作流程保潔員工作流程及衛生標準第十二章、各區域衛生標準休息廳衛生標準影視廳衛生標準茶吧衛生標準康樂區衛生標準按摩房衛生標準客房衛生標準第十三章、員工考勤制度第十四章、休閒客房部獎罰條例及犯規警告第十五章、設備設施控制標準第十六章、各類按摩介紹第十七章、各類飲品的詳細介紹第一章前言亲爱的各位员工您好，欢迎您加盟东方凯德华洗浴餐饮有限公司。凯德华集团公司一直奉行“以人为本”的管理理念，重视“人性化”管理。因为我们深知“优秀的员工创造优秀的企业”“优秀的企业必定造就优秀的员工”。在这里，我们竭诚为大家提供施展才华的舞台和激发创造力的广阔空间，期待大家在这里实现自己的价值，赢得自己的尊严。东方凯德华的建成，凝聚着凯德华人辛勤的汗水和执着创新的气魄。未来的路还很长，尽管充满了艰辛与荆棘，凯德华人会一如既往的秉承“服务无限，真爱永恒”的宽容心态，我相信只要全体凯德华人同心同德，立志拼博，为企业的蓬勃发展做出自己应有的贡献，凯德华的明天必定会充满朝气和活力。至此，在新员工上岗之际，我作为公司休闲客房部经理，特编写本部门营运手册，望本部员工认真贯彻学习。休闲部：第二章集团简介凯德华集团公司以开发经营专业化多功能洗浴广场为主，经营范围集洗浴、餐饮、娱乐、客房为一体的大型超豪华休闲场所，公司性质为股份制，注册资金两亿人民币，公司员工近千人，其下有四家分公司，分别在上海、天津、西安、北京四所大城市，其规模档次、管理水平在全国同行业中都处于领先地位。本集团公司一直奉行“以人为本”的经营理念，为众多人员提供了广阔的发展空间，并且各分公司在全国各地市都是政府扶持企业，创税大户，为各地市提供了众多就业机会。西安总公司：西安凯德华餐饮、洗浴、娱乐有限公司地址：西安市高新区南二环西段55号面积：10000㎡员工：400余人投资：3000万元面积：14000㎡员工：450余人投资：38000万元天津分公司：天津凯德华洗浴俱乐部地址：天津市西区尖山路80号面积：5000㎡员工：200余人投资：1200元北京分公司：北京东方凯德华洗浴有限公司地址：北京市海淀区海淀南路9号面积：18000㎡所需员工：600余人投资：一亿第三章项目使命及企业文化使东方凯德华洗浴（北京）有限公司成为北京大都会之顶尖综合性高级豪华休闲娱乐会所。由凯德华休闲娱乐公司投巨资筹建及专业管理，公司同仁同心合力将其打造为尊贵、典雅、高水准的五星级休闲娱乐品牌，让“东方明珠”平添了又一份耀眼夺目的光辉！同时为员工提供事业发展的舞台！我们的企业文化热爱公司，努力工作，人人参与，事事关己相互支持，团队精神，坚守岗位，兼顾全局增进学养，提高识见，做好自己，做出惊喜鼓励创意，提倡立新，知无不言，言而有信待人诚恳，办事认真，与人为善，以客为本勇于承担，善于学习，吸取教训，知错就改奖勤罚懒，是非分明，摆脱平庸，各显所长上下沟通，公私分明，全体齐心，各衷共济做事细心，服务用心，待人诚心，工作安心日新月异，戒骄戒躁，持之以恒，寻求发展第四章——落实服务胜战商场我认为，胜战商场的关键，或者说一剑封喉的绝招是：真真正正落实服务与销售相结合工作，使市场形成一个以服务、销售为核心的良好气氛，让身入其中的每个员工浑身是胆；让身入其中的顾客都热情澎湃。有了一个勇士，我们更要用好这个勇士。要从接待顾客，为顾客带路，端茶倒水，解答问题，推荐酒水，按摩，把握成交。坚定自己，坚定顾客，送别顾客每个环节处理。力求准确，坚决成功。这样就能一鼓作气，百战百胜。有了战斗，还需渲染气氛（胜利的气氛），看到别的勇士拿下了顾客，自己信念得到坚定。成功近在眼前。我想这就是为什么吹冲锋号、擂战鼓的作用。懂得塑造这个勇敢的勇士；懂得教给勇士作战的方法；懂得在战斗中注入火热的情绪，我想也一定懂得守住胜利的果实。我们要善始善终帮助每一位勇士，找到他失败的地方，帮助每一勇士落实每一件事。不计其数、不厌其烦。因为他需要，因为我们需要。最后，希望大家记住这样一个推论：只有坚定的经理，才有坚定的领班！只有坚定执行服务与销售相结合的领班，才有坚定执行服务与销售相结合的服务员！只有坚定执行服务与销售相结合直至成功的经理，才有坚定执行服务与销售相结合成功永远相伴的服务员！第五章休闲客房部人事架构部门经理部门经理部门主管部门主管副经理副经理四楼领班五楼领班三楼领班四楼领班五楼领班三楼领班C级吧员B级吧员销售冠军优秀员工服务标兵C级服务员B级服务员优秀员工高级吧员高级服务员C级吧员B级吧员销售冠军优秀员工服务标兵C级服务员B级服务员优秀员工高级吧员高级服务员高级服务员高级吧员优秀员工高级服务员高级吧员优秀员工C级吧员B级吧员服务标兵销售冠军优秀员工C级服务员B级服务员C级吧员B级吧员服务标兵销售冠军优秀员工C级服务员B级服务员新入职员工C级吧员B级吧员销售冠军优秀员工服务标兵C级服务员B级服务员优秀员工高级吧员高级服务员新入职员工新入职员工新入职员工C级吧员B级吧员销售冠军优秀员工服务标兵C级服务员B级服务员优秀员工高级吧员高级服务员新入职员工新入职员工第六章休闲客房部定岗定编一、三楼服务人員定崗定編岗岗位班次吧員服務員录入员领位保洁员领班总计早班（09：00—19：00）1711110中班（17：00—02：00）2122319夜班（00：00—09：00）1711111合計426432240二、四楼服务人員定崗定編岗岗位班次吧員服務員录入员领位保洁员领班总计早班（09：00—19：00）1711111中班（17：00—02：00）617夜班（00：00—09：00）15118合計218211226三、五楼服务人員定崗定編岗岗位班次吧員服務員录入员领位保洁员领班总计早班（09：00—19：00）171111中班（17：00—02：00）617夜班（00：00—09：00）151118合計218211226第七章休闲客房部总思想服务宗旨：1客人永远是对的2如果客人错了请看上一条经营宗旨：创一流环境创一流出品创一流服务创一流效益管理理念：员工第一管理者第二投资者第三服务理念：为生活创造精彩为服务注入动力以人性的方式创造财富以亲情的方式回报上帝工作态度：责任大于能力企业成功要素：1、团队精神2、团队精神3、团队精神第八章休闲部客房部经营准则企业以成本核算为核心企业的竞争就等于人才的竞争以人为本的服务理念企业的发展应有预见性的计划性完善培训机制、建立自己的人才储备库树立员工的工作热情，鼓励员工发展自我重视员工的意见，关心员的生活，因为他们才是公司的主人将百分之八十的命令转化为培训企业的浪费就等于犯罪第九章休闲客房部管理准则管理的目的是使企业正常的营运从而创造最佳的效益部门经理的第一工作是行政管理良好的管理人员应具备智力、阅历、性格、心态、受挫力的高商数80%的精力用在基层管理上，20%的精力用在发展工作创新上受监督的个人负责制原则一个上级的原则，逐级汇报、既无重叠、又无空缺用工作程序控制各部门之间的工作指挥系统不能任意改变的工作程序清楚分明各部门之间的工作职责，各部门经理不允许越权越级越位管理做到承认对方的原则合适偏高的用人原则企业的命运不能拴在能人的腰带上鼓励员工保护自己，体现自我价值管理是永恒的主题，培训是长期的目标合格的管理者必须是合格的培训者要把上级变成老师、领导变成教练工作的最终成绩应用数字来说明第十章休闲客房部简介三楼：休闲康乐部内设顶级演艺厅可同时容纳200人观赏丰富多彩的文艺节目多功能影院全天候为您播放国内外大片静音睡为您提供温馨的休息环境综合康乐区为您提供美容美发、茶吧、网吧、乒乓球、桌球、健身房、阅览室、为您提供一系列的文体设施，是您茶余饭后的绝佳去处。按摩区由专业的按摩技师为您提供各式的保健按摩四楼：豪华客房部内设有单人间、双人间、三人间、四人间其装修豪华典雅，是您朋友聚会、佳人相约的理想去处。五楼：VIP客房部内设有豪华总统套房，多功能商务间、四人间、双人间、棋牌室等其装修高雅温馨，是您商务洽谈的理想选择。本部门全体员工以24小时的贴身服务随时欢迎您的光临！第十一章各岗位职责及工作规程一、管理人员行为规范领班以上管理人员：不可在营业区与员工、顾客闲谈与工作无关不健康的话题。主动面对困难工作。销售、服务不好时，不可推卸责任。应帮助员工解决问题、突破难点。工作不仅是说，更应该教员工去做，帮助员工一一落实，说给他听，做给他看，在监督范围内观察指导，扮演好老师的角色.传达、部置公司通知、任务、处罚上都应有100%透明度，不可随个人想法，扭曲传达，否则将严肃处理。严格按照“员工守则”去管理，结合部门营运去培训。不要给自己找任何借口和理由，不论做错任何事都应马上认错纠正，并不再犯。以公司整体发展为核心，平时多收集情报及资料提高自己的业务水平，把本部门经营的更专业。优质服务和实现销售目标，是每位员工努力的目标。尽量避免和同事有金钱上的来往，所谓“拿人手短，吃人嘴短”。在力所能及的条件下努力配合同事、下属。员工的工作为自己的管理打良好基础。了解别人的长处，发现自己的短处，相互学习，互相勉励。不要刺探他人的生活和隐私。“谁人人前不说人，谁人背后无人说”，保持沉默，所以永远不要在背后说别人。对下属的工作就事论事，批评下属不要涉及人格，对错分明，做为上级，你有权开除员工却无权侮辱员工。要求下属时，先看看自己是否做到。善于照顾别人，关心他人，当你的下属有困难时要及明伸出你的援助之手。赢得下属的依赖，就要努力提高自身素质、人格魅力，不要有让别人不信赖的形为，此外，赢得下属对你的支持也很重要。要使自己具有领导的能力，首先要做到公私分明，其次是让自己有个人魅力（实力），第三让自己拥有一个健康的身体和严谨的生活作风。不对任何下属进行包庇袒护的行为和语言。二、部门经理岗位职责及工作规程一、经理岗位职责1、认真贯彻执行总经理及相关上级领导下达的营业及管理指令，直接对总经理负责。2、3、负责制定和组织实施本部门的年度工作计划，明确部门岗位责任制，建立和健全部门各类管理制度，各岗位服务规范，操作规程，并监督贯彻实施，确保高质量服务。4、5、负责制定，和落实本部门的培训计划，抓好本部门员工岗位培训工作，处近员工队伍综合素质的提高。6、7、作好贵宾光临的接待工作，加强服务现场督导管理，每日巡查部门内各岗位，发现问题及时解决。8、收集和征求客人意见，积极，妥善地解决客人投诉，分析服务员质量管理中的问题并提出整改措施，并善于举一反三教育员工，不段提高服务水平，同时要严格监督客人遗留物品的处理。9、牢固树立“安全第一”的思想，抓好安全防范和防火工作，经常检查部门各区域各岗位的消防器材和安全防火工作，发现问题及时整改。10、加强对管辖范围内设备，设施的维护，保养和及时报修工作。负责建立本部门设备的安全使用规程，指导培训使用设备人员正确掌握使用设备的知识技能。11、参加企业部门经理例会及其他有关会议。主持部门理会，听取主管汇报，研究问题，认真贯彻总经理的指示，及时沟通上下级信息，布置任务。12、做好与其他部门的协调配合工作。二、工作规程日工作一、提前15分钟签到上岗，仪容整洁精神饱满二、14：00整体巡视一周，客房入住情况、卫生工作进展情况、上班人数情况、重点检查环境质量是否符合标准三、14：30查看布草送洗情况，上一个工作日营业数据报表，领班交接班记录本，卫生计划检查表，考勤表，夜间值班记录本，做到全面掌握并了解四、15：30询问各领班设备设施是否运转正常，有无工程问题。例（麻将机、）确保高峰期设备运转正常五、16：00初步检查区域卫生主要部分是否完毕，了解上客开房按摩情况，督导技师上钟情况，整体巡视一周并到各吧台查看领货单，询问吧员货物是否配足六、16：30填写个人工作日志，总结上一天工作有何案例需要大家注意并布置当天工作七、17：00用餐八、17：30—18：30与员工交流时间，听取反馈意见，收集信息，并对其工作给予指正帮助九、18：30—19：00和领班一起彻底全面检查卫生质量，房内物品补齐，严格要求标准化、统一化、（开例会）十、19：00—19：30检查并更正员工仪容仪表，精神状态，工作准备情况十一、19：30—20：30与各领班开沟通会议，布置与总结当日工作有何不足，如何整改。十二、20：30—21：00询问会员进店情况，主动与会员交流听取意见，并高标准的为其服务十三、21：00走进营业区进入高峰期高效率的工作，采取走动式管理1：促进整体横向间推销2：注重有消费能力的客人提高最佳的效益3：观察工作漏洞，避免因工作失误而导致不必要的损失4：带动员工高标准服务意识及服务质量5：掌握技师对客服务情况及客人对按摩的反馈意见6：随时解决顾客投诉事件7：留意工作中安全隐患。例（演艺厅酒醉客人、酒后按摩客人）8：高峰期结束后做好会员安置及送别工作十四、0：001：检查吧员的单据、出品、赠送情况。2：检查录入员的单据、报表情况。十五、0：30员工轮流用餐，此时注意岗位留守情况及时二次促销。十六、1：00用餐十七、1：30与领班、主管总结当天工作，并参加班后例会。十八、2：00对各区域整体巡查一遍，如发现特殊情况及时向领班交代，并做好应急方案。检查各区域客人动态、物品登记情况。十九、2：00—3：00找当天工作违纪或精神状态不好的员工谈话，情感交流二十、6：00—6：30不定期抽查夜间值班情况及早上送客情况周工作周一14：00公司管理人员例会18：30本部门大会周二检查设备设施等维修保养计划周三18：00各岗位优秀员工大会周四统计分析员工及客人提出的意见，拟订出创新方案周五学习充电，对自己进一步知识补给工作，激励自己一定要前进周六制定培训计划、服务工作中疑难解析周日14：00检查卫生19：30领班、主管意见反馈沟通会月工作1：每月初主动征询总经理的工作指示和意见，布置本月工作计划2：每月定期给员工业务技能培训两次，思想激励培训两次3：每月初制定本月物资申领计划4：严抓周期卫生打扫及周期卫生检查5：26日前上交奖罚单6：26日前做好固定资产盘点7：28日前上交A级员工、先进个人名单8：29日前统计好员工绩效考核，以便明确奖金分配9：1号准时上报考勤及提成申请10：1号开技师大会11：月末向全体员工公布本月本部共创业绩、所得提成、物品损坏、顾客投诉、个人违纪、先进个人、奖罚情况、集体宣言：微笑——团结——奉献三、部门主管岗位职责及工作规程（一）准备工作：提前15分钟打卡上岗，仪容整洁，精神饱满。（二）常规工作对部门经理负责，督导本部门内各班次工作情况检查员工出勤情况，仪容仪表是否符合公司规定、当班工作表现、工作纪律、服务礼仪是否符合规范等，实施批评指正，适当处罚并做好记录。检查上班次完成工作情况及未完成工作的跟踪落实：检查本部门各项设施设备的保养运转情况，发现问题及时报修，以最快的时间使其恢复正常。检查本部门各服务区域的卫生规范落实情况绿化环境是否优雅、整齐，如有凌乱，应立即组织整理，卫生工作未落实者，实施相应处理。检查部门物资用品使用情况，如有不足，应按计划提前申领，如仍有问题应向部门经理报告以及时解决。检查所有当班员工的工作情况，违纪情况和卫生保持状况，及时表彰好人好事，纠正不良行为。提前阅知VIP客人情况，及时做好服务接待的准备工作，客人到来，离开时要在迎送岗位或相关位置迎候欢送。全面掌握当班客情，服务要全面细致，注意确认客人的各项特殊需求是否已得到满足，如有差错，应及时通知有关部门立即予以纠正。接受客人投诉，解决一般性问题，耐心解释，真诚致歉，准备做好记录，妥善给予答复并向部门经理或值班经理进行反馈：处理其它一些疑难问题。检查本部门灯光、空调、排风、音乐、音像节目的时间控制是否符合规定，并且根据客人的要求及客情变化情况，灵活掌握开启。检查报刊，杂志等更换情况及摆放情况。检查记钟台处工作是否正常有序，撑握保健服务客情。检查各服务组领班工作是否得力，是否按照部门工作指示认真，有效地落实工作，如有问题，实施现场督导。了解员工的思想动态，探望生病员工，业余时间组织有意义的集体活动，建立良好人际关系的工作氛围。及时查处卫生质量，设备故障，设施损毁，人员违纪等问题，维护部门整洁，舒适，安全的良好状态。走动巡查各部位的安全消防情况，遵循“安全第一”的管理思想，避免和消除安全隐患。做好工作记录并向部门经理及其它领导报告部门内的一切异常情况。完成部门经理交办的其他工作任务。（三）周期工作参加部门例会，掌握部门客情及服务状况分析，及时改进，不断提高服务质量。按时参加公司管理人员例会。每日填写《工作日志》，定时向上级领导汇报根据部门规定的统一培训时间，协同领导，对下属员工进行业务培训和思想教育。每周向部门经理上交服务反馈信息，以帮助领导营销决策。每周统计员工奖惩统计，报部门经理填写每周本部门物资申领计划制定每周卫生打扫及检查周期计划四、部门领班岗位职责及工作规程白班工作日程计划7：45—8：00：提前15分钟到岗与上一领班交接，认真，仔细对房态进行了解，查看房间入住及退房情况，了解客人动态，有无特殊情况，例：有无叫醒及寄存物品等。8：00—8：45：检查上一班完成工作及未完成的工作情况，做到对每个岗位角落自己都亲眼看一遍（例：夜班卫生打扫情况及需维修事项）并给予落实，使自已什么事情都知道做到心中有数，同时对当日工作进行合理安排，并查看夜班值岗，有无空岗及睡觉现象。8：45—9：00：白班例会先问好，点到，检查精神面貌，仪容仪表，岗前必备工具（例：消费单、笔、转帐单、打火机等）计划当天工作、区域划分，对人员进行合理安排。9：00—9：10：跟进员工交接班情况，认真，仔细查看各区域交接本是否清楚，明确，关闭所有风机，开窗通风。9：10—9：20：组织夜班例会，安排需要传达的工作事项。9：20—10：30：查看布草送洗情况，知道送洗数量和领回数量，质量做好布草正常使用工作，认真检查分管区域电源，环境是否正常，确保电器安全运转根据客流情况，天气情况适当控制，分管区域空调及灯光开启，即要为客提供适宜的温度，灯光环境，又要节能降耗。10：30—11：30仔细检查各区域人员卫生打扫情况，员工有无偷懒现象，跟进卫生打扫过程中，客人退房时员工对退房四步骤的操作过程，针对不足做好统计指导工作，并同时做好接待工作，发现不足及时协调，保证工作程序正常运行。11：30—12：30：根据客流情况，合理安排员工轮流，分批就餐，保证不漏岗，监督用餐时间，以及用餐时有无穿工鞋，回宿舍现象，并做出相应处理。12：30—14：00：掌握退房情况及其使用情况，认真检查设备设施完好情况发现问题及时填写维修单报修，并做好半天工作总结上报主管，检查吧员录入工作情况，杯具是否消毒清洗洁净，对房态是否清楚货物是否领齐，备足。以及吧台卫生打扫情况。14：00—17：00：再次督导卫生是否跟进，卫生操作严格按照程序和标准进行，并时刻检查员工仪容仪表。17：00—17：30：合理安排白班就餐，监督员工用餐时间，严查饭口有无回宿舍及穿工鞋出营业区情况。17：30—18：00：中班例会检查仪容仪表，精神面貌，岗前必备工具，分配人员区域划分，布置中班工作，激励员工销售意识。18；00—18：50：卫生大检查，依照客房卫生标准检查表进行仔细检查，每个区域所有卫生工作，物品摆放，做到规范统一，操作质量不合格者，要在规定时间内按要求重做，不计工时，卫生完成后领班再仔细进行二次检查不合格者作相应处理，同时查看中班岗位状况及接待情况。18：50—19：30：白班会议，总结当天工作不足之处，存在问题，找出原因并及时给予指正，防止问题重复发生，给员工灌输思想教育知识，提高业务技能和水平针对不足给予指导和解答。19：30—19：45，无特殊事件准备交接，填写《工作日志》与下一领班进行交接之后把当天工作情况汇报上级。晚班工作日程计划19：45—20：00：提前15分钟打卡上岗，与上一领班交接，认真仔细查看房间入住，预订情况及卫生打扫情况，发现不足及时弥补，了解在店人数及四、五楼入住和空房情况，针对人员对岗位合理安排。20：00—21：00：认真检查各个区域物品储备站有无备足（例：水壶、垃圾袋、抹布、纸巾、杯具等）并同时检查上班次未完成工作情况，给予落实。21：00—23：45：注意客人接待工作，采取跟踪式管理，勤走勤看，只有这样才能更多的发现问题，时刻查看订房及入住情况，督导员工现场服务规范及特殊情况处理，与其它楼层做好沟通，协调工作，高峰期起到带头作用与员工创造良好气氛，以带动方式，带领员工服务好每一位客人，传授推销技巧，主抓客人心理，确保客人消费情绪，高涨、高峰期查看员工有无衔接不当或空岗现象以及中途翻台卫生是否合格。23：45—24：00：夜班会议，查看仪容仪表，岗前必备工具，布置夜班工作，及人员合理分配。24：00—24：30：查看房态，了解房间入住情况及员工一切情况。24：30—1：30：根据客流情况合理安排员工轮流分批就餐，饭口途中检查有无穿工鞋回宿舍现象。1：30—2：30：中班会议总结当天不足，当班发生事件，注意事项，然后分析事件焦点，加强整改。2：30—3：30：核对房态，做好客人叫醒、寄存登计工作，组织夜班员工坐岗，并做好房间中途服务工作。3：30—6：30：不定时巡视各岗位员工的工作，表现和工作纪律，注意分管区域的安全五防工作，针对每位员工近期工作情况加以深入了解，并给予灌输思想教育，严禁脱岗、串岗、睡觉等松懈现象，并相应做好记录。6：30—7：30：合理安排员工轮流，分批就餐，注意叫醒服务，同时检查退房情况，督促卫生打扫工作，确保早上有房销售，提醒客人带好随身物品，是否须要转帐，针对早晨醒来客人，并进房送杯白开水。7：30—8：00：整理好当班工作遗留问题，最后填写《工作日志》与下一领班进行交接，之后把当天工作汇报上级五、休息厅、影视厅、服务流程迎客，首先问侯语，鞠躬礼，询问位数。先生/小姐，晚上/早上/中午好，欢迎光临。30度鞠躬，欢迎光临，休息厅，影视厅，请问您几位，几位上来的，几位男宾，几位女宾。引客人到指定位置三楼休息厅，影视厅，您好，几位休息里边请，这里我们休息厅，带耳麦很安静，这里我们的镭射影院，您可以边欣赏电影，边做按摩。介绍按摩先生，您工作劳累一天了，为您叫一位技师做中医保健或足底按摩，可以解除您一天的疲劳，长时间坚持有助于你血液循环，使您身心健康，我们还有专业的修脚师为您去除脚垫，鸡眼，肉刺，脚气，好的，请稍等，马上就到。推销酒水。先生为您几位沏壶茶吧，给小姐点些饮料，您几位需要用些什么，我们这里茶水（乌龙，绿茶，花茶，红茶）饮料（鲜榨汁，活性乳酸菌）纯净水，进口依云，国产农夫山泉，水果盘，小食品等，讲清商品价格，单位，此种商品对人体有哪些好处。上饮品酒水端托盘姿态，正确稳健，饮品，轻拿轻放，进行半蹲式服务将茶水倒上时，说“先生您点的菊花茶，请慢用，有事您随时吩咐，您休息好，退一步，转身离去。中途服务不超出15分钟巡视一周，及时更换烟缸，加水，撤销空客器，杂物，盖被子，摆拖鞋，提醒客人保管好随身物品。五、休息厅，影视厅注意事项继续办理客人交办事项放好随身物品，相应的客人寄存。保持15分钟巡视一次，如有相伴物品遗露，放在相应的位置。注意休息厅内可疑人物。对酗酒的顾客，加以保护。发现精神异常的客人，上报领班。如果意外事件发生，第一时间，上报主管交接班记录记清楚（叫醒服务，寄存物品）如果一人有事叫另一个代替服务。在夜间，大厅之内做技师服务，做好辅助工作。休息厅，影视厅一人一床（男，女不能用床）休息厅，影视厅内的通风，防火安全措施。早晨准备一杯白开水。六、按摩保健区岗位职责及服务流程一、岗位职责认真做好班前自检工作，领工牌，必须佩戴齐全，注意仪容仪表的清洁。认真做好班前的交接工作，布草的清点按摩的登记，物品的记录，客人叫醒服务等，务必做到工作细心与完整。认真打扫按摩房区域的卫生，烟缸，消费价格表，必须齐全，床单枕套必须清洁。按摩房为客人休息的区域，服务人员必须为顾客创造安静环境，在进行服务的同时，服务员要做说话轻，关门轻。为客人服务的时候，先将客人带进房间，安排客人坐下，进行半蹲式服务，程序为先推销按摩，再推销茶水，但推销时间必须根据顾客的消费类型进行合理销售，不能强买强卖，一经发现，严肃处理。客人在询问按摩时，必须向客人清楚的说明此项按摩的时间，价格并提醒客人本公司，不提供任何特殊服务，全为正规按摩，请客人进行考虑。当技师到达按摩区域后，不允许客人挑逗技师，技师必须完全服从服务员的安排，服务员必须认真，清楚的将房号，手牌号，技师号，按摩类型，进出时间登记在记录本上，如未执行，一切责任服务员全部承担。当技师做按摩的同时，服务员不能随便打扰顾客，当技师做完按摩后，服务员要及时清理房间，如发现特殊情况，必须马上上报部门经理。客人未等完成或做完不签单，服务员必须马上询问技师情况，尽量让客人在做按摩房等候，通知领班马上解决，如客人要走，服务员必须马上跟住客人，另一服务员马上通知部门负责人进行解决如有疏忽，一切责任由服务员承担。服务员应该尽量帮助技师顺利做完按摩，如技师未带按摩单，遗失物品，服务员要及力帮助。如发现客人投诉技师服务质量，应先询问客人情况，然后通知部门负责人进行解决。服务员必须认真的检查技师按摩单，看手牌号是否写错，时间是否做够，如有问题通知领班。坚决杜绝乱点钟，假点钟现象，一经发现，一次性处罚200元。如遇见挑剔的顾客，应先向其说明本公司最多只允许换三次技师，请客人考虑是否继续，如解决不了，通知领班，进行解决。由于按摩房为休闲部特殊经营区域，并有很多事难以预料望广大员工认真，严格遵守此岗位职责。二、服务流程一、迎客先生，晚上好，早上好，中午好，欢迎光临三楼按摩保健区，请问几位做按摩，几位这边请，安排好房间。介绍按摩：为您几位安排本公司的品牌按摩，宫廷式，价格60分钟288元，它综合了日、泰、韩式手法为一体，介入背部油疗，可以解除疲劳之功效，只有在我们家能做到这种按摩，先生为您叫一位技师感受一下，好的请稍等，介绍清时间，收费标准，按摩作用，好处，作法。中途服务，认真观察，听房内有何情况，中途如有事需到房必须先敲门，有技师喊叫，应立即敲房门，询问有何事。退房，客人离开时，提醒客人带好随身物品，检查房间的设备，设施有无损坏，打电话通知吧台退房，打扫卫生按翻台步骤去做，最后开排风换气，做到房间空气顺畅。七、演艺厅岗位职责及服务流程一、岗位职责熟悉本部门各项业务，并加以灵活运用。听从上级调配，配合好吧员及录入的工作。认真和自已同岗位的工作人员配合。（做到分工合作制）遇到挑剔的客人及时反馈给领班，由领班解决。严格控制消耗品，降低物品流失。在叫钟时，积极与技师配合工作，并与技师报请台号。及时上报给领班客人对演艺的反馈意见。最大限度服务每位顾客，不厌其烦，把公司利益大于一切的思想，放于第一位，每天演艺部领班会检查一次，注意五防意识。服务标准：遇宾客说话时吐字清楚，无家乡话。出任何物品时都要须带托盘。中途每10—15分钟翻台一次。（并进行二次推销）迎客送客时都要用专业服务用语。（并提醒客人带好物品）转帐时，以最快的速度准确无误的为客服务。二、工作流程：演艺前45分钟点到上岗，要求口腔无异味，仪容仪表过关，精神面貌饱满。各岗位服务员检查各台面卫生及营运前所需的工具，并清楚的了解各自区域有无预订。吧员检查吧台内货物的配置工作，并做演艺前果盘，小食品等前期准备工作。（并做好货物质量的检查工作）领位员清楚知道演艺厅预订情况，并准备做领位工作。（配合服务员做叫钟工作）注意事项：领位员将客人带入指定位置时要与服务员加以口头交接。推销开单据时数量及台号勿必写清楚，到吧台和录入并且加以口头交接。在上货时速度一定要快，并注意出品质量是否合格，上出品时要清楚的了解台面有几位客人，是否饮酒，并加以注意。当出品上完时检查单据与台面货物是否一致，有无多上货或少上物品。中途服务时，加水一定要注意，不要将水倒电话上或其他物品上。中途翻台卫生时，换烟缸一定要注意，勿将烟灰其他物品散落在台面出品上。客人有离开台面时，并提醒客人注意前方有台阶。站位时，注意是否有异常情况，（注意演艺期间防火意识）客人烟头是否丢在地毯成沙发上。在任何时期都不能与客人发生争吵，灵活运用，客人永远是对的。八、VIP客房部岗位职责及服务流程一、客房部岗位职责班前整理仪容仪表（精神面貌，工服，工牌）做到精神饱满，工服平整，干净，整齐，工牌端正，上班所需物品备齐，包括笔所有单据要随身。班前做好交接工作，包括公司物品，定房寄存客人叫醒客人留宿，各房间客人爱好及姓名、人数、房间使用时间，以及有无异常客人做到全面掌握一切情况，必须亲自检查一遍，做到眼见为实。接班后做好易耗品的配备，包括开水，纸杯，牙刷，牙膏，毛巾物品备齐后检查房间卫生工作，细节卫生是否合格（物品摆放，布草整洁平整）检查完以饱满的精神，标准的服务站姿，等待客人的光临，做到进入营业区不做任何与工作无关的事，与同事配合密切做到没有空岗，漏岗，一切服务要标准化，推销产品必须报价，让客人明明白白消费，完全服从领导，做到责任大于能力，注意流动客人以及异常客人并汇报上级，对于其它部门做到主动积极配合，对于公司制度严格遵守对客服务主动热情，做到让每位新顾客变成老顾客，老顾客介绍新顾客，以最快的速度，最高的质量，安全的完成上级所下达的任务，为公司创造最佳效益。二、客房部服务流程时时关注电梯的指示灯发现电梯在本楼停下时，将所有精力集中于电梯敞开的刹那，面带微笑，15度鞠躬，先生，女士您好欢迎光临，X楼客房部，请问您几位，是否有预定，根据客人的要求指引，客人（这边请，请随我来，在客人的左前方1米左右，以肩为轴，大臂带动小臂，玉指合拢，手心向上，引领客人到达所需房间。右手开门开灯，手势示意，先生这是您需要的单人间，里面请，向客人介绍房内的设备设施，先生这是我们的单人间，有独立的卫生间，液晶电视，配有空气加湿器，而且可以开窗通风，空气非常好，很适合您休息，您看您对这房间满意吗？先生您请坐，很高兴为您服务配合15度鞠躬，离客人1米左右，左脚向前半步，上身正直，自然下蹲，成半蹲式（可以根据客人不同位置，向客人的腿是低下的）向客人介绍单人间的收费，先生我们单人收费188元18小时，50元1小时，请问您需要多长时间，如客人需要1小时以上，向客人介绍清，我们的单据一但录入电脑，无法退单，如时间不到需要离开另按全单收费，并告知客人现在时间是XX时间，完毕后向客人介绍按摩，（无生您劳累一天了，可以感受一下我公司的特色按摩，宫廷式，288元/60分钟，（把好处介绍给客人）还有本公司的品牌按摩，凯式指压，198元/60分钟（好处讲出来）请问您做哪一种，客人选定后，先生，您在做按摩期间，体内大量却少小份，给您来一壶茶水，内外结合，对您的身体肌肤都大有好处，我们这里为您准备了，绿茶，乌龙茶，请问您喝那一种（如客人喝绿茶）先生，您看碧螺春可以吗，这是今年的新茶，口感很好，当一切介绍完毕后，把房单酒水单给客人重述一遍，确定无误，请客人签字确认（先生，麻烦您签字确认一下，看下你的手牌，手牌一定要看清）后说谢谢，请稍等，您点的饮品和技师马上就到，起身面向客人退至几步后，把门轻轻关上，后到吧台取货，叫按摩，录单等，技师到来时，和技师一起进入房间（无论任何物品必须用托盘）至门前敲门三下，一轻二重，先生，我是服务员，可以进来吗（等待回应）先生您好，对不起让您久等了，这是您点的茶水，给您泡一下，口感会好一点，先生这是为您服务的技师，XX号，手法，特别专业，特意为您安排的，您看可以吗，先生按摩期间，要多喝茶水，并叮嘱技师，多为客人倒茶水，后对客人说，先生，如有其它需要，请拔打我们的服务台电话XXX。随时为您服务（根据不同的情况，提醒客人锁好房间，保管好财物）起身鞠躬15度，祝您休息愉快，后退到门口，关好房门转身离去。当客人要离开时，询问客人是否休息好，房间是否需要保留，如退房，提醒客人带好随身物品，询问客人去向，并引领客人到电梯口，引领途中询问客人对我们的服务是否满意，以及请客人多提宝贵意见，当客人进入电梯要下楼时，要面对客人，在电梯将要关上的一刹那，面带微笑，鞠躬15度，先生慢走，欢迎下次光临X楼客房部，立即回房检查，是否有客人遗失物品或公司物品是否有损坏污染，检查完毕后通知吧台房间已退，正在打扫中按客房部清洁卫生标准程序打扫，打扫完毕通知吧台房间可以入住。九、吧员岗位职责及服务流程一、岗位职责热情友好的接待顾，服务人员，保持站立服务。上岗后备足物品及用具，检查设备是否正常。保持良好的个人卫生，做好吧台内，外卫生及用具卫生。了解本部门内所有商品用具设备情况，对商品的产地，特点，价格数量了解，对所有设备使用方法了解。负责顾客所需商品供应情况并收集信息，提出改进意见，做到供应及时，准确，，卫生。经常保持区域内卫生，有条理陈列商品。对当班出售商品应按规定填写日报表并对吧台货物实盘，及时汇报发现问题。按规定用料用量制做果盘，控制成本，保证水果质量。下班前对次日所需物品填写申购单，出库单，保证次日营业顺利。保证吧台内所有货物最低存量，及时发现过期，变质商品，严禁将变质商品出售。负责吧台安全，及时将货物放好，锁好。爱护公司财产，能够按时开关灯及空调。服务标准：电话礼仪接打电话保持站立并面带微笑。接电话对首先问侯，再报清部门，自己工号，如：您好，休闲部01号为您服务。说话语速避免过快，吐字不清，内容应简洁。通话过程中禁止出现不耐烦情绪。通话结束后等对方挂断后再轻轻挂机。工作态度保证仪容仪表规范，热情友好的接待顾客，服务人员，保持站立服务。熟练使用礼貌用语，面带微笑，给宾客和同事以亲切，愉快的感觉。与客对话时眼光必须看着顾客，身体成迎客姿势，保持微笑。举止温文尔雅，尊重客人与同事的感受。对待顾客，同事提出的问题做到耐心解答。不与顾客，同事有不礼貌的行为发生。控制自己的情绪，懂得真情实感的投入价值。展现瞬间真情服务的规范行为。掌握服务技巧，创造服务价值。二、工作流程早班：7：50做好上岗前准备工作（仪容仪表）8：00—10：00检查工作区域内物品，货物是否完好齐全，备齐易耗品，酒水的出货单8：30准时出库酒水9：30领易耗品，将货物摆放整齐，规范存放11：00关闭排风窗户。10：00—11：30做好吧台，冰箱内卫生，协助布草员送洗布草，将杯具送至消毒池消毒。电梯口站位12：00打开新风12：30—13：30查看房间状态，做好房态表，电梯口站位13：30—14：30清洗杯具，做好消毒工作。14；00打开东梯射灯，根据楼层温度关新风14：30—16：30协助服务员做好待客工作，适时整理货物，电梯口站位17：00—18：00认真做好销售报表，员工提成表，检查并盘点货物，与晚班进行详细交接（房态，有无预订，酒水有无快过期的等）晚班17：50做好上岗前准备工作17：50—18：10与白班进行交接18：30—19：00做好高峰期前准备工作（了解房态，备齐开水，酒水常温，冷藏的都要备）19：00打开新风19：00—20：00当日有什么样的鲜榨果汁，通知服务人员，将快到期的货物告知服务人员推销。20：00打开所有灯带，大圈，西吊灯，吧台后射灯，西梯射灯。20：00—0：00协助服务员做好待客工作，协助录入做好按摩记录和房态表0：00关闭所有灯带，射灯留光圈。关新风，开排风0：00—2：00清洗杯具，做好消毒工作，检查消费单据有无涂改等。2：00—4：00做好日报表，员工提成表，盘点核查货物，写好交接本，锁好吧台内物品，货物，冰箱工作中注意事项摆放用具要统一摆放合理，整齐清洗杯具轻拿轻放，以降低破损率杯具如有破损，茶渍，水印，异味禁止使用定期对杯具进行消毒工作定期清点杯具，防止杯具流失，确保正常营运出库时核实货物数量，单位。以出库单，出货单为依据盘货，杜绝无手续出入货及交接。出货时看清单据日期，名称，单位，数量及录入鲟章，如有一项不清，应及时更改。对吧台内设备设施按正确使用方法操作使用。查看设备设施运行情况，如有异常及时报修工作中确保冰镇酒水供应及时注意查看商品保质期，严禁将过期，变质商品出售，对保质期短的商品及时调换。按类摆放水果，将易坏水果放入保鲜柜，保证水果新鲜。果盘中禁止出现头发，树叶等杂物。为保证安全，避免将刀具外借按规定开关灯及空调，做到节能节源。对顾客寄存物品做好记忆犹新录并妥善保存，避免取错，丢失。十、录入员的岗位职责及工作流程一、岗位职责：熟悉公司内部优惠政策及本部门内各项业务，懂得电脑基本操作及维护。服从上级，配合吧员及服务员做好带客服务工作。每天准时上下班打卡，并完成岗位区域卫生工作。检查电脑系统是否正常工作，杜绝闲人查看电脑数据或动用电脑，不得随意脱离岗位。认真检查消费单，对无误单据及时准确录入并加盖章，单据项目价位，数量，标错或不清楚者有权拒收。做好单据的检查，关于退单必须有主管以上人员签字并注明原因作正确登记房间入住情况，及时整理房态（房态与入住客房必须一致）对到时房间提醒服务员进行续时，对进店24小时客人提醒前台加收浴资费。做好技师上下钟时间登记，并对有误时或其他情况及时上报。及时接听内线电话，做好与其他录入，收银配合工作。准确记录需叫醒顾客房间，并到时提醒服务员进行叫醒服务。每日做好营业报表，并上交财务，每月底统计各项目营业额，做好清单。关于退单必须由部门主管签字，没有任何原因退掉单据必须有部门经理签字写明原因。招待签单必须有经理以上人员签字。按摩单据任何人不得涂改，时间必须准确。负有强烈的责任感，为公司财务做到单据与营业报表数据一致，不私留任何单据，不缺张数少更。录入员的行政管理归部门主管，输单业务为公司财务部直接负责。保管好自己的登录密码及代码章。一、服务标准营业区内与客相见或同行时，要热情周到并打招呼说：“先生您好！”或者说：“先生，早上好/晚上好/下午好。”当客人问路时说：“先生您好！您这边请，必要时引领客人到指定位置。接听电话礼仪，电话铃声不能超过三声响时，提起电话报请部门说：“您好，三楼休闲部为您服务“或您好，四楼客房部为您服务”当对方问题解决后说再见，挂掉电话后，我们再持电话，对来电所提问题无法解决时要说，“很报歉，或对不起”。当客人走向吧台时，立刻起身站立，热情面带微笑询问客人说：“先生，您好，请问您有什么需要吗？”如手机充电，问清其手机品牌及型号，告知客人可直接带机充电或者只可以充手机电池，看清客人手牌号，告知客人凭手牌取手机或电池。客人查询消费时：“先生您好，您要查的是XX号手牌截止现在的消费金额吗？迅速查完便告知客人说：“您好？XX号截止现在消费XX元整，“其次报清消费项目及价位。客人查询同来朋友手牌时说：“先生，您好，您同来朋友手牌是XX号，现在XX区域消费，必要时引领客人到指定位置。客人转帐时说：“先生您好，您是要将您几位朋友的所有消费转到您的帐号上吗？”看清双方手牌号，查询其消费金额，告知客人说：“您好，您几位朋友的消费合计是XX元整，请您签字确认一下，顾客签完字后要说声：“谢谢您。”客人预订房间时：首先询问客人几位需要订几人间说：“先生，您好，您共几位，需订几人间？讲清楚房内环境设施及价位标准，打电话到楼层订好房间对客人说：”您好，您的房间已预订好了，XX房间，给您预留30分钟，祝您休息愉快。个性化服务，记住常来客人的姓氏，爱好。一个点头，一个伸手示意，带其姓称呼更显亲切，例如：“张先（女士）/张哥（张姐），可拉近与顾各之间的距离。二、工作中注意事项：对工作区电脑要保持清洁，在电脑正常开机运行状态下，不要用任何物品擦拭电脑液晶屏，以免损伤显示屏，在关机状态下等电脑液晶屏充分散热后再用柔软的干布轻试表面灰尘，不能用湿布擦拭，电脑操作台不要摆放任何液体物品。关机前要退出所有操作系统，除电脑死机外，不能硬性关机。电脑工作人员杜绝使用电脑查询数据，电脑硬性插件U盘，磁盘不能使用，以防外来病毒导致整系统瘫痪。不在岗或下机时一定要退出自己的操作系统，以免他人进入系统，造成程序混乱。录单时要看清手牌号，时间，金额，项目名称及票据号，减少失误现象。已录消费单与未录单据分开存放，以免混淆，造成漏单，跑单各楼层消费代码不能混乱，录单要明确及加以盖章。对于转帐单，一定要看清客人手牌，迅速准确查询其消费金额，必须有客人亲自签字认可才生效。对于服务员开单据项目价位标错，漏写或不清楚一律拒收。技师单据任何人不得涂改，时间，价位，项目名称，工号必须准确清楚。听从上级的安排，不能脱岗，离岗，工作不得散慢，情绪饱满，认真负责。对财务部门安排的工作要接受，不得拒绝，随时接受财务部门检查工作。退单物品一定要有主管以上人员签字并注意原因，对无原因退掉单据要有楼面经理签字方可执行接听电话，手机充电一定要对客语言流畅，行为端庄，举止，文明礼貌。紧密配合楼层服务员、吧员，做好服务工作。二、工作流程提前10分钟打卡，整理好仪容仪表，精神饱满与对班做好交接，客人是否有寄存物品，是否有叫醒服务协助吧员打扫本区域卫生，以及电脑清洁工作工作前做好一切备用物品如：订书机，夹子，作费单据等。及时整理房态，准确登记客房入住情况，查询客房是否有超时现象及预订超时，及时提醒服务员进行续时。做好技师上下钟时间登记，并对有误时情况及时上报。准确记忆各楼层常用商品代码，以便提高录入速度。认真检查消费单据，是否有漏写，错写，或不清楚，对无误单据准确及时录入电脑，并加以盖章，对不合格单据一律拒收。及时核对已录消费单，手牌号，项目名称，数量，金额，时间，员工工号，客人是否已签字并及时，是否盖章。已录消费单按项目类型分类存放，退单一式三联单独放在一起，如数上交财务，以便财务核单。及时接听内线电话，做好与其他部门配合工作（如订房，，转帐）必要时帮吧员出货或帮服务员接送客人。下班前做好本班次的营业报表（单据与报表数据必须一致）财务部24小时为一个结帐期限，每日早8：00将所有班次的单据及营业报表及时交送财务部。每月底统计各项营业项目营业额，并做好清单。十一、领位员岗位职责及服务流程一、岗位职责上岗前认真仔细检查好自己的仪容仪表（精神饱满，穿戴整洁，淡妆职风）为客人服务做到细心，用心，诚心，耐心同事之间紧密配合，确保岗位不空缺，严禁无故串岗准确掌握各楼层的区域位置，保持区域卫生清洁。熟悉每个区域的设备设施，收费标准。熟悉每个楼层的房牌号及正确掌握房态。熟悉保健项目，收费标准及每项按摩解析。掌握本公司各类会员卡的价位及优惠明细及时正确的回答客人所提出的相关问题，迅速准确引领客人到达指定地点。服务标准文明用语客人进入本部门时您好，欢迎光临三楼休闲部（主领和副领面带微笑齐声问候，并鞠躬15度）很高兴为您服务（主领引领客人）客人离开本部门时请带好您的随身物品（主领提醒客人）您慢走，欢迎下次光临，再见，（主领和副领齐声送客，当说最后一句时，要求主领站到电梯品中间位置，向离开客人鞠躬15度）二、工作流程提前15分钟到岗，检查好自己的仪容仪表当重叠岗后没有客人时，首先检查楼梯口及其周围的卫生情况（电梯口、步梯口，示牌，沙发以及空调的开放情况等）客人到达时，主领按电梯，及时主动接应客人，引领客人到达指定地点（客人想要到达的地点）当主领引领客人离开岗位，副领及时替补到主领位置，随时准备迎接下一个客人，依次循环。客人要离开本部门时，询问客人上楼或下楼，由主领按电梯，并提醒客人带好随身物品。在时间允许的情况下，向客人介绍一下用餐时间，演出时间及四五楼客房，以提醒客人合理安排。正确引领客人：主领面带微笑，碎步走在客人右前方1.5米左右，时刻保持与客人的距离（切勿左顾右盼或跟同事樊谈，随时注意个人形象及客人的感受）主动热情向客人介绍本部门的设备设施正确了解各人需要哪项服务（休息，健身，演艺，按摩）并引领客人到达指定地点（时刻注意引领手式要正确，大臂带动小臂侧身）欲离开客人时预祝客人休息（用餐，洗浴）愉快。注意事项：电梯门开启到闭合需8秒钟左右（当客人多时，必须要按住电梯，以免后上电梯的客人被夹住）电梯指示灯向上时，如想让电梯门不能闭合，须按上键，电梯指示灯向下时，须按下键，如相反电梯门将自动闭合。当女士下东侧电梯时，必须加以提示，女士只能到二楼以免女士下到一楼场面尴尬或遭投诉如步行梯口出现客人时，也要及时为客人引领。十二、保洁员工作流程工作流程及卫生标准：白班工作流程7：45—8：00打卡后进入营业区，找领班报到，由领班传达保洁卫生安排8：00—8：15和上一班保洁员交接，要做到了解各个区域的卫生情况后根据重点进行工作。8：15—9：00对卫生间（客用，员工）清洁工作，包括对便池，小便池消毒，客人触摸物品等，在清洁过程中，提醒客人小心地滑，并放提示牌，控制降低各种清洁物品的消耗，做到节能节源。9：00—11：35打扫公共区域卫生（地角线，墙角壁画，地面，大理石，玻璃面，假花，擦尘等浇花工作）11：35—12：10两名保洁员轮流用餐，用餐走员工通道，严禁穿工鞋出营业区，回宿舍等，留值人员在工作间打扫工作间卫生。12：10—13：10为保洁员坐息时间，在各楼层工作间，严禁进入布草房，办公室，技师房，吸烟等。13：10—14：00进行卫生间消毒工作，对卫生间内设备设施消毒清洁，做到无水渍无尘，后将用品放到指定位置，不得乱堆乱放。14：00—16：25每日的擦尘工作，做到无杂物无尘。16：25-16：35将打扫卫生用品放到指定位置，不可乱堆乱放，准备用餐。16：35—17：30用餐时间，留值人员工作间打扫卫生。17：30—18：40进行各区域垃圾清理工作，将垃圾送到指定位置。18：40—20：00对卫生不足进行清理，把卫生所需用品做好登记，上报领班，做好交接准备工作。20：00--20：30交接时间，交接清楚，换工鞋离开营业区。夜班工作流程19：45—20：00打卡后进入营业区，找领班报到，由领班传达保洁卫生安排。20：00--20：30与上一班交接，认真做到了解每个区域的卫生情况20：30—21：30打扫卫生间，对小便池，便池进行消毒，设备设施清洁工作，做到无水渍无尘后，将卫生用品放到指定位置，在做卫生期间要做到合理使用卫生用品，降低各种清洁用品消耗工作。21：30—23：25公共区的卫生擦尘工作，（玻璃、壁画、地角线、墙角、假花等物品的擦尘工作）23：25—23：30将所有清洁卫生用品放到指定位置，准备用餐。23：30—24：10用餐时间，轮流换班吃饭，留值人员工作间打扫卫生。24：10—1：10坐息时间，在每个楼层工作间，不得进入技师房，办公室，布草房吸烟等。1：10—4：10进行公共区擦尘工作，时时留意卫生间卫生。4：10—5：30卫生间清洁消毒工作，做到无水渍无尘，将垃圾送到指定位置。用品做到节能节源，降低用品消耗，把不用物品放到指定位置不准乱堆乱放。5：30—6：10打扫四楼办公室卫生，做到无尘无污渍。6：10—6：30对卫生所需物品做一记录，上报领班。6：30—7：10用餐时间（同上）7：10—8：00对卫生大清理，检查各区域，公共设施是否有损坏，丢失现象，做好交接准备工作。8：00—8：30交接清楚后，换工鞋离开营业区。第十二章各区域卫生标准一、休息厅卫生标准布草整洁有形，保持无异味，无污渍滞、毛发等。大浴巾上身铺放与沙发靠垫边缘宽度为4cm(约四指之长)，下身边缘与沙发边部平行成直线。标准：所有沙发上“东方开德华“字样及拼音横排成一条直线，地巾端正铺于角凳正中，四周下垂为2cm（约二指之长）“东方德华“字样放于正中，被子对折叠好，四角折度为90。（铺方成豆腐块形状）放于脚凳左前侧，与脚凳边缘垂直成直线。休息厅内卫生液晶电视表面内侧无浮尘，污渍，粘渍。墙壁、窗台等高处设备，设施，无尘土，无污印，空调，排风口保持每周擦洗一次，保持理石面光滑明亮，保持无粘感，壁画，烟缸，加湿器干净，加湿器加满水，地毯整洁，无污渍，无细屑，杂物，始终保持厅内空气新鲜流畅，无异味。三、物品摆放所有物品摆放要做到同行，同样的物品放在统一的位置，做到统一有序，物品摆放如下：窗帘：窗帘拉好，保持对折距离相称，条条均匀下垂，沙发：摆放竖成行，横成排，统一整齐，边缘成直线脚凳：放于沙发正中，端正摆放与沙发靠紧，做到横成排，成直线。电视：紧靠沙发扶手一端，做到液晶面统一有序。端正摆放，标准做到横、竖成一条直线。耳机：放于不锈钢铁管两转弯处正中。耳机线：从上到下自然下垂。烟缸：放于大理石正中，端正摆好。台卡：端正放于烟缸后面与烟缸距离为7cm.(约一拳之隔)垃圾桶：放于茶几后面正中部位，带口打折处翻约1cm，打折处放到不可视位置。四、灯光控制及设备设施检查所有灯光保持柔和统一：0：00——14：00只开圆圈灯带4个，下午2：00——夜0：00开所有灯带（即圆圈灯带及长灯带）设备设施检修：接班前认真检察厅内设施设备、电器等有无损坏或异常现象。具体检查液晶电视、耳机及灯光是否正常，如有异常或损坏立即报于领班，由领班填写维修单，区域人员返往工程部，同时工作人员来维修时给于配合，修好时报于吧员通知领班.每周卫生工作计划周一：空调、排风口等高处卫生。周二：沙发下、脚凳下及沙发脚凳周围。周三：垃圾桶、加湿器、理石保养。周四：地角线、墙面、窗台。周五：假花及各死角。周六、日：全面卫生，高标准完成。二、影视厅卫生标准一、布草：布草整洁有形，保持无异味、无污渍、毛发等。枕头边缘与沙发顶部边缘成直线，做到横成排、竖成行。大浴巾端正铺平，枕头压于上身边缘为：4cm（约四指之长），下身边缘于沙发边缘成直线。地巾端正铺于脚凳正中，长处边缘下垂4cm（约四指之长），宽处边缘下垂2cm（约二指之长）,”东方凯德华“字样摆于正中，被子对折叠好，四角折度为90（豆腐块形状）放于脚凳右前侧，与脚凳边缘垂直成直线。二、影视厅内卫生：保持沙发、脚凳整洁、无污渍、大理石面光滑明亮,无粘感。空调、排风口保持每周计划擦洗一次，窗台、墙壁、木制品、音响等设备、设施无尘土、无污印，地毯整洁无污渍、无细屑、杂物，始终保持厅内空气新鲜，流畅、无异味，烟缸干净透明、无粘渍，台卡完整干净。品摆放所有物品摆放要做到同型，同样的物品要放在同一位置，做到统一有序，各物品摆放如下：窗帘：窗帘拉好，保持对折距离相对称，条条均匀下垂。沙发：摆放竖成行、横成排统一整齐，边与边成一条直线。脚凳：端正放于沙发正中位置，与沙发靠紧，做到横、竖成直线茶几：端正放于两沙发扶手正中，统一整齐。台卡：以大理石上小孔为定心，横放成一条直线。垃圾桶：放于茶几前正中位置，口袋打折处翻约1cm，打结处放到不可视位置。光控制及设备设施检查所有灯光保持柔和统一，无特殊情况下，厅内24小时只开灯带。设备设施：接班前认真检察厅内设备设施、电器有无损坏或异常现象，具体检查灯光音响等设备能否正常使用，如有异常或损坏立即报于领班，由领班填写维修单，区域人员返往工程部，同时工作人员来维修时给于配合，修好时报于吧员通知领班。每周工作计划周一：空调、排风口等高处卫生。周二：沙发下、脚凳下及沙发脚凳周围。周三：垃圾桶、加湿器、理石保养。周四：地角线、墙面、窗台。周五：假花及各死角。周六、日：全面卫生，高标准完成。三、茶吧卫生标准一、茶吧卫生：大理石保持光滑明亮无尘土，无粘感，空调、排风口计划每周擦洗一次，中空柱灯具沙发、藤椅、靠垫要求无尘土、无印渍，台卡保持整洁，茶几面、烟缸保持干净、光滑、透明，无粘渍，地毯无污渍，无细屑，杂物等。二、物品摆放：沙发、藤椅：相互对称，统一端正摆放，与茶几边相距一掌半之远。靠垫：放于沙发背靠正中间，角与角成一直线茶几：放到四把椅子正中位置烟缸：端正放于茶几正中心部位台卡：方于烟缸靠外处（与墙围处靠近），与烟缸为7cm（约一拳距离）三、灯光控制及设备设施检查：早8：00开茶吧柱子上的灯，夜间根据客流量关柱子灯。下午15：00开茶吧杯灯（根据客流量灵活掌握）17：30开水池灯18：30开喷泉四、设备设施检修：接班前认真检察茶巴内设施、设备、灯具等有无损坏或异常现象。具体检查灯光、沙发、茶几是否正常使用，如有异常或损坏立即报于领班，由领班填写维修单，区域人员返往工程部，同时工作人员来维修时给于配合，修好时报于吧员通知领班.每周工作计划周一：空调、排风口等高处卫生。周二：沙发下、脚凳下及沙发脚凳周围。周三：墙面、地角线、理石保养。周四：假花及各死角。周五：茶几玻璃。周六、日：全面卫生，高标准完成。四、康乐部卫生标准康乐区卫生：桌球面整洁，保持无毛发、无尘土，无污印，桌球光滑明亮，无粘感，阅览室书刊类保持干净整洁，沙发、茶几无尘土，玻璃明亮无沾渍，灯具、家具、木制品要求无尘土，地毯无污渍，无细屑，无杂物。健身器材、电脑、乒乓球桌面保持无尘土、无粘感。物品摆放所有物品摆放做到同型、同方位，沙发同样物品放于指定位置，各种物品摆放如下：茶几：放于各个沙发正中位置。沙发：端正放于茶几两侧位置，摆成互相对称形状。纸巾盒：放于茶几正中位置，摆正。台卡：与纸巾盒位置约一拳之隔。棋盘：放于茶几正中位置，摆正。书刊：根据不同类型书刊放于指定框内，木框边缘与书边缘成直线。电脑：放于柱子周围摆放要同型，同方位，电脑放到统一位置，摆放有序。跑步机：放于门口一端（靠近茶吧）每台相距一臂之远9、亚玲：端放于门口右侧。按照指定位置统一摆放在槽内10、自行车、登山车、测心跳：统一放在门口右侧，依照指定位置摆放，每台相距一臂之远。11、乒乓球桌：端正放于康乐区最内侧，按照指定位置统一摆放，两台相距五步之远。12、乒乓球拍：放于角几面上，红色向上，端正统一有序。灯光控制及设备设施检查早8：00开康乐区顶灯一个下午18：00除中空灯，所有灯适当打开夜间根据客流量适当关灯设备设施检修：接班前认真检察康乐区内设施设备、灯具等有无损坏或异常现象。具体检查康乐区电脑、跑步机、登山车等是否正常使用，如有异常或损坏立即报于领班，由领班填写维修单，区域人员返往工程部，同时工作人员来维修时给于配合，修好时报于吧员通知领班.每周工作计划周一：空调、排风口等高处卫生。周二：沙发下、桌柜下、器材下。周三：墙面、地角线、理石保养。周四：假花、假树及各死角。周五：茶几玻璃。周六、日：全面卫生，高标准完成。五、按摩房卫生标准一、布草：必须一客一换，布草整洁有形，床单紧绷，侧面紧簇，线角分明，回折处平整，床裙均匀，被子对折长度为20cm（约一掌之长）边缘与床头间距40cm（约一肘之长）床单、被子、枕头中线对齐，重叠三线合一。被面平整，下摆部分平整，无皱褶、无凸起，小绳系好，松紧适中，不可外露出来，枕头、绿枕在下平放床头正中，金线外显露，白枕斜放在绿枕上，70度角靠于床头。房间内卫生：家具电器表面，内侧无浮尘、污渍，侧壁、天花板、墙壁等设施无浮尘、无污印，空调口、排风口保持每周擦洗一次，玻璃明亮，无浮尘、水渍、油渍等，地毯干净无污渍、无细屑、杂物，房间内无异味。纸盒内纸巾、牙签、棉棒、打火机备齐，纸巾叠好，烟灰缸干净。电话遥控器无污渍、沾手感，话筒消毒，加湿器加满水。生间无异味，洗手台面盆、镜面、保持干净明亮、无水渍或其它污印，不锈钢洁具上无水渍或其它污渍，地漏每天灌水，洗手夜表面无污渍，毛发等，马桶内外都无便渍，尿渍、水渍保持洁白光滑、无沾感，内储水边缘无黄印，每日必须刷洗，地面墙壁无水渍及其它污渍，保持理石面光滑明亮，无粘感物品摆放：所有物品摆放要做到同型、同方位房间，同样的物品放在同位置，做到统一整齐各物品具体摆放如下：窗帘：白窗帘拉好、均匀，厚窗帘拉开，保持一臂之宽，条条均匀下垂床头柜：分开放于床头两侧与床间距约为10cm电视柜：正中放于钟表下，与墙间距约15cm。摇控器：放于近门端电视柜上，与电视上、下边缘成90度电话、小台灯：放于远门端床头柜上，电话靠床在内，小台灯在外，电话线绕在电话四周，小台灯开关放于床头边缘。加湿器：放于近门端，床头柜外侧，纸盒放于近门端，床头柜内侧，烟缸端正放于纸盒前正中，价目表两折处成90度放于纸盒左侧，与纸盒前侧成直线。垃圾桶：放于床头柜前正中位置，带口打折处，放到不可视位置，卫生间垃圾桶放在马桶右侧洗手液：放于大理石面墙角处.，厕纸叠好，形成三角形下垂灯光控制及设备设施检查：灯光：所有房间内灯光保持柔和统一，房内只开靠床两侧壁灯，洗手间只开马桶顶部桶灯，排风、空调处于关闭状态。设备检修：接班前认真检察房内设施设备、电器等有无损坏或异常现象。具体检查遥控器、钟表、电话，有无电池，电池是否南浮牌，是否有电，钟表是否准时，灯具是否正常，如有异常或损坏立即报于领班，由领班填写维修单，区域人员返往工程部，同时工作人员来维修时给于配合，修好时报于吧员通知领班.每周卫生工作计划周一：空调、排风口等高处卫生。周二：床头柜下、床下，床头柜周围和电视柜下。周三：清洗地毯，马桶，洗手间地面周四：窗台、垃圾桶、加湿器周五：地角线，墙面、玻璃周六、日：全面卫生，高标准完成。六、客房卫生标准布草：必须一客一换，布草整洁有形，床单紧绷，侧面紧族，线角分明，回折处平整，床裙匀均，被子对折长度为20cm（约一掌）边缘与床头间距40cm（ 约一肘之长）床单、被子、枕头中线对齐，重叠，三线合一，被面平整，下摆部分平整，无皱折无凸起，小绳系好，松紧适中，不可外漏出来，枕头，绿枕在下平放，床头正中，金线外显露，白枕斜放在绿枕上，70度角靠于床头。房间内卫生家具电器表面，内侧无浮尘，污渍，侧壁、天花板，墙壁等设施无尘土，无污印，空调口，排风口保持每周擦洗一次，玻璃明亮，无浮尘，无水渍，油渍等地毯干净无污渍，无细屑杂物等，死角，地角线，床下，家私家具下无杂物，房间内无异味，纸盒内纸巾，牙签，棉棒，打火机备齐，纸巾叠好，烟灰缸干净，电话，摇控器上无污渍，沾手感，话筒消毒，加湿器加满水。卫生间无异味，洗手台无水渍，水印或其它污渍，面盆干净，明亮，不锈钢洁具上无水渍，或其它污渍，地漏每天灌水，香皂，香皂盒，洗手液表面无污渍、毛发等，马桶内外都无便渍，尿渍，水渍，保持洁白光滑，无沾感，内储水边缘无黄印，每日必须刷洗，地面墙壁无水渍，便渍及其它污渍，保持理面光滑明亮，保持无粘感。物品摆放所有物品摆放要做到同型，同方位房间同样的物品在同位置，做到统一整齐，各物品具体摆放如下：窗帘门帘：白窗帘拉好，均匀，门窗同样厚窗帘拉开，保持放一臂宽，一条一条匀均下垂。床头柜：分开放于床头两侧，与床间距约10cm。电视柜：正中放于钟表下，与墙间距约15cm。沙发：所有房间内的沙发，根据同型的房间同方向的房间，沙发放在同一位置。细小物品：电话，纸盒各放于床头柜一侧(双人间纸盒放于两间茶几里侧电话线绕在电话四周)小台灯立于远床端床头柜靠墙角处开关放到床头边，烟灰缸端正放于纸盒前正中，下有垫子。加湿器：放于远门端床头柜上垃圾桶：放于床头柜前正中位置，袋口打折处外翻约1cm，打结处里放到不可视的位置，卫生间垃圾桶放于马桶右侧。毛巾：放于洗手架上层，叠整齐，凯德华字样上缘与洗手架上缘平齐。剃须泡：放于下层里侧角处，商标朝外。口杯：放于外侧，叩放。须刀：重叠放于管沫与牙膏之间牙膏：放于靠墙侧，标朝上。牙刷：放于外侧并齐，于牙膏平齐，不可伸出架外。洗手液：靠洗手架放，香皂紧挨着洗手液靠于墙边。麻将机，麻将茶几，麻将椅放于麻将灯下正中位置，茶几相对放在麻将机对角，麻将椅紧挨着麻将机四周，端正的放好，麻将整齐平放于麻将机四周，不可重叠，盖好桌布，麻将桌面，盒内无烟灰，污渍，骰子上玻璃清洁透明，麻将机四周框架，麻将椅无污渍、油渍，电线饶在麻将机下，地插座合上。灯光控制及设备设施检查灯光：所有房间内灯光保持柔和统一，麻将灯、大桶灯都不打开，需要时再打开，洗手间只得留马桶顶桶灯，排风空调处于关闭状态。设备检修：接班前认真检查房内设施设备电器等有没有损坏或异常等，如果有异常或不够立刻报于领班和吧台，具体检查摇控器、钟表、电话有无电池，是否是南浮牌是否有电，钟表是否准时，灯具是否正常，下水龙头开关等是否正常，如有异常由领班填写报修单，区域内人员返往工程部，同时工作人员来维修时予以配合，修好时报于吧台通知领班。第十三章、员工考勤制度（一）、迟到与早退：1、员工均须按规定时间上下班，于规定上班时间后到班者视为迟到，未至规定时间提前下班者视为早退，早退应事先请假，未请假或事后补假者以旷工论处。2、上班打卡迟到10分钟以内（含10分钟），每次扣工资10元。上班打卡迟到10-30分钟以内（含30分钟），每次扣工资20元。无特殊理由迟到超30分钟60分钟以内者，扣除当日工资30元，并签警告单一次。超过60分钟者按事假论处。注：严重者按旷工论处。3、旷工者除扣除旷工期间薪资外，同时依员工奖惩管理办法予以惩处。4、漏打卡者按迟到早退处理，如有特殊情况者经确认后，由部门主管填写未打卡证明并签字。5、在到岗工作期间无故脱岗30分钟内，每次扣发30元工资，并签第一次警告单；30分钟以上60分钟以内扣发工资50元，并签第二次警告单；超过60分钟以上者处罚50——100元，并签属第二次警告单。6、在当班工作期间请假2小时之内者，每次扣发半天薪资。超出2个小时者每次扣发当天薪资。（二）、签到/打卡1、部门经理由人力资源部进行考勤。每日到办公室签到。2、各部门设考勤员，负责考勤工作。考勤工作要严肃认真，逐日逐班的进行详细登记，做到准确无误，于当月30日考勤员将考勤表统计好报到本部门经理审核签字后，报到人力资源部。公司人力资源部将对各部门考勤工作进行随时抽查，如发现有弄虚作假行为将严肃处理，处以50---200元罚款严重者开除。3、因公外出或其它原因未打卡的，必须事先告知并在当日或次日由主管签名。4、无正当理由下班不打卡者，以旷工论处。无故早退，以旷工论处。员工须按照部门编制的工作时间表到岗工作，上班还应留有充分的时间更换工作服，以便准时到岗签到；如遇调换班次，须以书面形式事先征得部门经理的同意，并填写调班调休表报人力资源部，否则视为旷工。（三）、忘记打卡之处理1、职工忘记打卡时应于二天内填制《考勤补正单》经部门主管签名补正实际上下班时间后，送交人力资源部。上班或下班时间未经主管补正者予以旷工处理。2、职工遗失出勤卡时应尽快填制《联系单》经主管确认后，送交人事单位补卡，三个工作日后到人事单位领取新卡，并在当月薪资中扣缴制卡费20元。第十四章员工奖罚规定一、员工奖励：公司对于表现杰出、成绩显著的员工将分别酌情给予公告表扬、奖金、书面嘉奖、记功、晋升荣誉，并以“奖罚令”形式在公告栏公告。（一）、奖励等级1、奖金：每次奖20元至50元。2、书面嘉奖：奖励奖金100元并公告，副本归入该员工的个人档案，三次书面嘉奖视同一次记功。3、记功：奖励奖金200元并公告，副本归入该员工的个人档案，一年内有五次记功者自动晋升一级。4、员工凡签警告单者，取消评选A级工资标准，季度优秀员工，凡犯有严重过失者取消一切评选资格。5、员工在工作中因服务质量好，而得到客人的书面表扬两次者，可冲减一次轻微过失警告单。（二）、奖励性质：奖金1、拾金不昧者；2、热心服务并有具体事实者；3、提出有益于公司发展规律的意见和建议的员工；4、有显著的善行佳话，为公司争创荣誉者；书面嘉奖季度优秀员工（包括：销售冠军、礼仪形象大使、服务标兵）；品德端正、工作努力，能适时完成重大或特殊交办任务者；对公司服务经营或管理制度建议改进，经采纳施行且卓有成效者；节约公司各项资源，卓有成效者；遇有灾难，勇于负责，处置得当者；检举违规或损害公司利益者；保护宾客生命安全和公司财产者，见义勇为勇敢献身者；发现职守外故障，予以速报或妥为防止损害者；对于公司临时组织的、非本职工作范围内的工作，能按时并出色完成任务者；10、检举飞单现象，经确认情况属实后，给予该员工书面嘉奖；11、及时发现隐患，并予以妥善处理，避免公司遭受损失者；记功拾金不昧且金额较高并受客人表扬者；技术、业务考核成绩特别优秀者，获市、区级先进称号，为公司赢得声誉者；维护公司重大利益，避免重大损失者；在增收节支方面做出成绩者；遇有意外事件或灾害，能妥善处理，有效地避免人身伤害或减少损害者；其他方面有显著成绩者；（三）、奖励评选1、公司每月给员工做一次等级工资考核，注：连续三个月拿A级工资者可参加“季度优秀员工”评比；连续拿二个“季度优秀员工”者可参加“年度优秀员工”评比；2、公司按季度、年度评选优秀员工，标准按部门人员编制情况而定；3、评选程序：优