礼仪课程教学案例

礼仪课程教学案例

案例1、元世祖忽必烈一次召见应聘官员，应聘者中有一位学士

叫胡石塘。此人生性粗心，不拘小节，歪戴着帽子也没有发现就进

去面见元世祖。元世祖忽必烈看见他，问道：“你有什么本事啊？说

来我听听“胡学士回答说：“我有治国平天下的学识“。忽必烈听了哈

哈大笑“你连自己头上的帽子都戴不平，还能平天下吗？”

胡学士因为歪戴帽子，不拘小节而葬送了前程，难道不足以说明

礼仪礼貌的重要吗？

你是怎样理解“小处不可随便”这个问题的？

案例2、一位老师带领学生前往一大集团公司参观，老总是该老

师的大学同学。老总亲自接待不说还非常客气。工作人员为每位同学

倒水，席间有位女生表示自己只喝红茶。学生们在有空调的大会议室

坐着，大多坦然接受服务。没有半分客气。当老总办完事情回来后，

不断向学生表示歉意，竟然没有人应声。当工作人员送来笔记本，老

总亲自双手递送时，学生们大都伸着手随意接过，没有起身也没有致

谢。从头到尾只有一个同学起身双手接过工作人员递过来的茶和老总

递来的笔记本时客气地说了声：“谢谢，辛苦了！”

最后，只有这位同学收到了这家公司的录用通知。有同学很疑惑

甚至不服“他的成绩并没有我好，凭什么让他去而不让我去？老

师叹气说：我给你们创造了机会，是你们自己失去了。

分析：是什么原因使这些同学失去机会的？这些同学有哪些行为

是不合乎礼仪的？

案例3、张女士和王女士经营服装生意，初入市场时，正赶上服

装生意最不景气的季节。服装卖不出去，几乎天天赔钱。这时张女士

动摇了，怀疑自己不适合做服装生意，她认赔了3000元钱，把服装

精品屋兑了出去。而王女士却对自己很有信心，认为自己刚刚进入市

场，没有经营经验，抓不住顾客当然应该交一点学费；王又分析了当

时正是服装淡季，每年的这个季节，服装生意也都不赚钱，觉得赔钱

是正常的，只要认真总结坚持下去就会有转机。果然，过了一个季节,

王女士的服装店开始赚钱了。几年以后，她已成为当地有名的服装生

意人。而张女士改行几次都未成功。

请从心态角度分析，张，王二女士成功和失败的原因。

案例4、国内一家效益很好的大型企业的总经理叶明，经过多方

努力和上级有关部门的牵线搭桥终于使德国一家著名的家电企业董

事长同意与自己的企业合作。谈判时为了给对方留下精明强干，时尚

新潮的好印象，叶明上身穿了一件T恤衫，下穿一条牛仔裤，脚穿一

双旅游鞋。当他精神抖擞、兴高采烈地带着秘书出现在对方面前时，

对方瞪着不解的眼睛看着他上下打量了半天，非常不满意。这次合作

没能成功。

问：叶明与德国家电企业的合作失败的原因？

案例5、2007年3月，在山城重庆召开的全国糖酒会上，三鑫公

司的赵总看到了久闻大名的新意集团的刘董事长。晚餐会上，赵总主

动上前做自我介绍，并递给了对方一张名片。刘董事长接过名片，马

马乎乎地用眼睛瞄了一下，放在了桌子上，然后继续用餐。

运用所学礼仪知识回答，分析回答他们的做法是否正确，为什么？

案例6、下面是一个电话谈判过程：

A：是某某公司吗？我找一下B先生。

B：哦--你好！请问您？

A：我想咨询一下你们软件的报价，我们想要一套检验软件。

B：我们的报价是98800元。

A：这么贵？有没有搞错？我们是防疫站，可不是有名的企业。

（请注意非常高傲）

B：我们的报价是基于以下几种情况：从我们的产品质量上考虑，

我们历时5年开发了这套软件，我们与全国多家用户单位合作。对全

国的意见和建议进行整理，并融入我们的软件中。所以我们软件的通

用性、实用性、稳定性都有保障。另外，我们的检验软件能出检验记

录，这在全国同行中，我们是首例，这也是我们引以为豪的，请您考

察。

A：这也太贵了！你看人家成都的才卖5万元。如果有诚意成交,

应该便宜一点。

B：A科长，你说到成都的软件，我给你列举一下我们与成都的

软件的优缺点：咱们先说成都的，他们软件的功能模块很全，有检验、

体检、管理、收费、领导查询等，但他们做软件的宗旨是将软件做全

而不深。而我们的宗旨是将软件做到既广又深，就检验这一块来说，

他们的软件要求录入大量的数据和需要人工计算，他实现的功能只是

打印，而再来看我们的，我们只需要输入少量的原始数据即可，计算

和出检验记录全部由计算机完成。这样既方便又快捷。另外，我们的

软件也有领导查询和管理功能。在仪器和文档方面我们软件也在改

进，还能进行进一步的升级。

A：不行，太贵。（态度依然强硬）

B：你看A科长是这样的，咱们买软件不仅买的是软件的功能，

更主要的是软件的售后服务，作为工程类软件，他有许多与通用性软

件不同的地方。所以他的售后服务很重要。我们向您承诺，在合同期

间我们对软件免费升级，免赛培训I,免费安装，调试等工作，您知道,

我们做的是全国的市场，在期间来往的费用是很高的，这我们对您也

是免费的。另外，A科长，在我们用户中也有象您这样的客户说我们

的软件比较贵，但自从他们上了我们的软件以后就不再抱怨了，因为

满足了他们的要求，甚至超过了他们的期望。为什么？因为我们的目

标是：利用优质的产品和高质量的售后服务来平衡顾客价值与产品价

格之间的差距，尽量使我们的客户产生一种用我们的产品产生的价值

与为得到这种产品而付出的价格相比值的感觉。据我们的客户反映，

应用我们的软件对他们通过实验室认可有很大的帮助。

A：是这样啊！你们能不能再便宜一点啊？（注意：态度已经有

一点缓和）

B：有限，A科长。你看一来我们的软件质量在这儿摆着，二来

我们的软件确实不错（我不是在吹牛），10月21号我们参加了在上

海举办的《上海首届卫生博览会》，在会上有很多同行、专家、学者。

其中一位检验专家，他对检验、计算机、软件都很在行，他自己历时

6年开发了一套软件，并考察了全国的市场，当看到我们的软件介绍

和演示以后当场说：“你们的和深圳的软件在同行中是领先的”。这是

行业专家对我们软件的真实评价。我们在各种展示中也获过很多的奖

项，如检验质量金奖、检验0A管理银奖等。

A：哦是这样啊！看来你们的软件真有一定的优点。那你过来一

个工程师看一下我们这的情况，我们准备上你们的系统。（注意他已

经妥协了！）

分析提示：

在与别人客户谈判过程中，要说服客户接受你的建议或意见，这

其中有很大的学问。特别是在价格的谈判中。下面就一些技巧和策略

作简要分析：

1、在谈判过程中尽量列举一些产品的核心优点，并说一些与同

行相比略高的特点，尽量避免说一些大众化的功能。

2、在适当的时候可以与比自己的报价低的产品相比较，可以从

以下几方面考虑：

（1）客户的使用情况（当然你必须对你的和你对手的客户使用

情况非常了解）。

（2）列举一些自己和竞争对手在为取得同一个项目工程，并同

时展示产品和价格时，我们的客户的反映情况（当然，这些情况全都

是对我们有利的）。

案例7、《与成功失之交臂》

乔•吉拉德向一位顾客推销汽车，谈判交易的过程比较顺利，当

客户正要付款时，另一位推销员跟乔・吉拉德谈起了昨天的足球赛，

乔・吉拉德一边跟这位推销员谈着足球，一边伸手去接顾客的付款。

不料顾客却突然掉头而去，连车也不买了。后来乔•吉拉德才明白，

客户在付款时，谈起了自己家儿子考上大学一事，而自己却和同伴谈

的是球赛。在这次谈判交易过程中，乔•吉拉德与成功失之交臂。

请分析乔•吉拉德这次生意失败的根本原因。

案例8、《一毛钱，还想买态度？》

在某地一辆公共汽车上，一位乘客与乘务员之间发生了争吵：

乘务员：往里走，塞在门口为哪样？

乘客：同志，态度好一点嘛！

乘务员：往里走，塞在门口为哪样？

乘客：同志，态度好一点嘛！

乘务员：态度？态度多少钱一斤？

乘客：刚才我不是跟你说了嘛，我到前一站就下车。

乘务员：我不也是跟你说了吗，你几毛钱，还想要买什么态度？

请分析该案例中乘客与乘务员交谈语言的不妥之处？

案例9、一位年轻人准备去青海湖风景区旅游。那天天气炎热，

他下车后已走得筋疲力尽，口干舌燥，不知距目的地还有多远，举目

四望，不见一人。正失望时，远处走来一位老者，年轻人大喜，张口

就问，“喂，离青海湖还有多远呀？”老者目不斜视的回了两个字：

“五里二年轻人精神倍增，快速向前走去。他走呀走，走了好几个

五里，青海湖也不见踪迹，他恼怒地骂起了老者。

请问：老者为什么没告诉年轻人到青海湖真实的距离？

案例10、1962年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲

王的飞机刚一起飞，我国参加欢送的人群便自行散开，准备返回，而

周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工作人员立即把那些离

去的同志请回来。这次总理发了脾气，他严厉起来了，狠狠地批评道：

“你们怎么搞的，没有一点礼貌！各国外交使节站在那里，飞机还没

有飞远，你们倒先走了。大国这样对小国客人不是搞大国主义吗？”

当天下午，周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责

同志找去，要他们立即在《礼宾工作条例》上加上一条，即今后到机

场为贵宾送行，须等到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示谢意

后，送行者方可离开。

分析周总理为什么发火？工作人员违反了什么送客礼仪规范？

案例11、风景秀丽的某海滨城市的朝阳大街，高耸着一座宏伟楼

房，楼顶上"远东贸易公司"六个大字格外醒目.某照明器材厂的业务

员金先生按原计划，手拿企业新设计的照明器样品，兴冲冲地登上六

楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了业务部张经理的办公室，正

在处理业务的张经理被吓了一跳."对不起，这是我们企业设计的新产

品，请您过目"，金先生说.张经理停下手中的工作，接过金先生递过的

照明器，随口赞道："好漂亮呀！"并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，

然后拿起照明器仔细研究起来.金先生看到张经理对新产品如此感兴

趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环

视着张经理的办公室.当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时,

金先生习惯性地用手搔了搔头皮.好多年了，别人一问他问题,他就会

不自觉地用手去搔头皮.虽然金先生作了较详尽的解释，张经理还是

有点半信半疑.谈到价格时，张经理强调："这个价格比我们预算的高

出较多，能否再降低一些"金先生回答："我们经理说了，这是最低价

格，一分也不能再降了."张经理沉默了半天没有开口.金先生却有点

沉不住气.不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理，张经理皱了皱眉，"

这种照明器的性能先进在什么地方"金先生又搔了搔头皮，反反复复

地说："造型新,寿命长，节电."张经理托辞离开了办公室，只剩下金先

生一个人.金先生等了一会儿，感到无聊，便非常随便地抄起办公桌上

的电话，同一个朋友闲谈起来.这时，门被推开，进来的却不是张经理，

而是办公室秘书.

问：请发一一分析指出金先生的问题出在哪里？

案例12、一天傍晚，巴黎的一家餐馆迎来了一群中国人，于是老板

特地派了一名中国侍者去为他们服务。侍者向他们介绍了一些法国菜，

他们却不问菜的贵贱，一下子点了几十道。点完菜，他们开始四处拍照

留念。用餐时嘴里还不时发出咀嚼食物的声音，而且还弄得桌子、地毯

上到处是油渍和污秽。邻座的客人实在看不下去了，对他们提出了抗议。

请指出中国客人的失礼之处。

案例13、在一次宴会上，一位教授和他的夫人以及他的学生们在一

起吃倪。其中一位学生是美国人，他宴请了教授和其他的同学。美国的

学生坐在教授的对面，而其他的学生则是随便坐。在吃饭的过程中，大

家都在谈论关于中国与中国美国局势的话题。

请指出宴会上正确和失礼之处。

案例14、李江的口头表达能力不错，人既朴实又勤快，在业务

人员中学历又高，领导对他抱有很大期望。可是他做了销售代表半年

多了，业绩总是没有得到提升。到底问题出在哪儿？原来，发现他是

个不爱修边幅的人，喜欢留着长指甲，指甲里经常藏着很多“东西”。

脖子上的白衣