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民航形象危机应对研究报告

一民航形象危机情况综述(一)民航形象危机综述民航形象危机是中国人民大学危机管理研究中心“民航形象研究基地”课题组对由民航提供服务而产生的对民航形象具有恶劣影响类问题的总称。民航形象危机涉及行业多个层面。民航“形象危机”主要涉及六大类型,分别为:“机票问题”“起飞问题”“飞行问题”“管理问题”“服务问题”和“公共关系”。(二)民航形象风险项分析与“风险地图”1.风险项分析(1)机票问题。机票问题是指乘客从购买机票到乘坐飞机到达目的地之间所有关于机票的问题。我们把机票问题分为五个风险要素,分别为:机票超售、机票改签收费、机票高价(涨价)、机票退票和机票诈骗。(2)起飞问题。飞行问题主要是指乘客从登机到起飞之间的过程中所出现的问题。在这部分中我们按照风险的类别项将其分为六个影响飞机起飞的风险要素,分别为:乘客原因、飞机故障、工作人员操作不当、乘客拒载、空中管制、天气状况。(3)飞行问题。飞行问题是指在飞机离开滑道进入空中飞行以及在空中飞行的整个过程中所出现的问题。我们把飞行问题分为两个部分,一个是飞机,另一个是天气。根据这两个部分,我们把飞机在飞行过程中所可能出现的影响民航形象危机的风险要素分为七个,分别为:乘客原因导致返航或迫降,机械故障导致返航或返航,停飞,空难,乘客受伤,恐吓、劫机,自然原因导致返航或迫降。(4)服务问题。服务问题一般是通过民航公司的服务态度和是否便利于乘客两个维度测量的,我们把这两个维度细化分为三个指标来进行测量(三个风险项),它们分别为机场购物或消费过高、机场交通、收费价格。(5)管理问题。管理问题是指民航公司对一些公共性服务的管理,我们将其分为五个风险项,分别为乘务招聘、机场建设、机场治安、偷渡问题、托运物品丢失或受损。(6)公共关系。公共关系是指民航公司与社会之间的关系,在这里用民航与乘客、媒体和民众三种关系来测量民航公司与社会之间的关系。2.“风险地图”表1民航形象危机的“风险地图”二民航“形象危机度”省市排名“社会责任事故”是导致民航“形象危机”的主要原因,是指民航自己负有责任,违法违规并已经造成恶劣后果和社会影响的危机事件。据课题组统计,“社会责任事故”已经占到民航形象危机总数的54%。在全国民航“形象危机度”的省市排名中,第一名为北京市5.40%,第二名为广东省4.90%,第三名为云南省3.40%。表2民航“形象危机度”省市排名(一)民航“形象死亡”情况省市排名据课题组统计,在全国民航“形象死亡率”的省市排名中,黑龙江省和山西省的“形象死亡率”并列第一名,为50.00%,北京市、河南省、湖北省并列第三名,为33.00%,云南省排第6名,为31.00%。具体统计见表3。表3民航“形象死亡”情况省市排名(二)民航“形象受损”情况省市排名据课题组统计,在全国民航“形象受损率”的省市排名中,安徽省、甘肃省并列第一,“形象受损率”为100.00%,其次是新疆维吾尔自治区和广东省,分别居于第三和第四名。从总体上看,全国大多数省市都有“形象受损”的情况出现,具体统计见表4。表4民航“形象受损”情况省市排名(三)民航“形象蒙冤”情况省市排名据课题组统计,在全国民航,“形象蒙冤率”的省市排名中,吉林省、内蒙古自治区、宁夏回族自治区并列第一,“形象蒙冤率”达100.00%。其次为湖南省和重庆市,并列第四,“形象蒙冤率”为83.00%,江西省为第六名,“形象蒙冤率”为75.00%。具体统计见表5。表5民航“形象蒙冤”情况省市排名三民航形象危机应对指南(一)“善解冤”:妥善解决“形象蒙冤”问题全国民航“形象蒙冤率”已经达到46%,风险项的“形象蒙冤率”排名统计见表6。表6民航形象风险项“形象蒙冤率”排名统计据课题组统计,在全国民航“形象蒙冤”的风险项排名中,“起飞问题”和“飞行问题”占的比率最大,分别位于排名的第一和第二名。由此我们可知在今后的工作中应该在“起飞问题”和“飞行问题”改正一下方法和透明度,使大众得以理解工作的目的和动机。(二)“重点改”:重点改善“社会责任事故”与“形象死亡”问题在民航的“形象危机”问题中,“社会责任事故”和“形象死亡”问题已经成为最大的也是我们必须解决的一个问题。根据数据可得总计“社会责任事故率”为45.00%。其中风险项“服务问题”中“社会责任事故率”高达58.00%。这向我们说明了我们在民航的服务问题中还要加大努力。表7民航形象风险项的“社会责任事故率”排名统计据课题组统计,在全国民航“社会责任事故率”省市排名中,有2个省市的事故案例全为“社会责任事故”;另外统计结果还显示,有11个省市的“社会责任事故率”过半。具体统计见表8。表8民航“社会责任事故率”省市排名全国民航“形象死亡率”已经达到20%,民航形象风险项“形象死亡率”排名统计见表9。表9民航形象风险项“形象死亡率”排名统计据课题组统计,在全国民航形象风险项的“形象死亡率”排名中,“起飞问题”和“飞行问题”分别居于前两位。(三)“全面防”:全面防范“风险地图”中各风险要素1.内部:纠正形象偏差度表10社会对民航的社会预期表11社会对民航的形象偏差度2.中间:进行风险管理表12全国民航形象风险项的“社会责任事故率”排名统计3.外部:依托评委关系图1民航形象危机的评委关系图(1)民航针对上级,要努力做好“两方面”工作。根据《中华人民共和国民用航空法》以及相关政策法规进行重点整改,加强工作人员的业务培训和服务教育,落实民航主管部门的职责。强化管理,同时依据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》《关于航空运输服务方面罚款的暂行规定》等规章加强服务方面的工作,明确机场、航空公司以及代理企业之间的服务内容与范围,促进相互之间的交流与协作,形成大民航、泛关联的服务体系。(2)民航针对监督方,要努力做好“两方面”工作。第一,针对突出的风险问题进行清理整顿,尽量避免机场治安问题、机票超售问题、空难事故、机场购物和消费过高等十大形象危机行为,并建立完善的应急预案。同时,要及时消除天气造成航班延误等不可抗拒因素导致形象负面影响,增强解释的力度,坚决杜绝对负面影响无作为。第二,多方面沟通,增强民航服务的透明度,让监督方评委了解民航的实际情况。一方面,明确各部门的管辖范围与职责,在乘客与媒体中树立民航系统保障安全为先的形象,引导公众对民航的评价与监督由整体转向针对各部门;另一方面,加强对民航实际状况的宣传,介绍目前发展所面临的困境,并努力让公众知晓民航产业正逐步向国际化标准靠拢,理解地面、空中的各项管理服务实施。(3)民航针对利益方,要努力做好“三方面”工作。第一,积极争取乘客满意。完善对应急问题的处理方案,逐步改善民航延误补偿措施,推行航班延误保险制度。在保障秩序的前提下,提高机场服务水平,提高机场服务意识,降低乘客的消费成本。第二,开展信任管理,规避高风险行为,对产生恶劣后果的风险行为,特别是天气等不可抗拒因素导致的延误问

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