【申通快递公司客户满意度评价体系设计（定量论文）15000字】

申通快递公司客户满意度评价体系设计目录TOC\o"1-2"\h\u235821引言 2299951.1研究背景与意义 249241.2国内外研究现状 298701.3主要的研究内容 4267422第三方物流与客户满意度的理论研究概括 686632.1第三方物流的内涵 6246642.2第三方物流企业客户满意度的相关理论 8279273松江区九亭镇申通快递公司物流满意度现状分析 1255073.1申通快递公司概况 12312273.2松江区九亭镇申通快递公司满意度现状分析 1257104松江区九亭镇申通快递公司客户满意度评价体系构建 13315684.1客户满意度的评价过程 1363424.2客户满意度体系指标构建与评价 13111684.3评价结果的汇总分析 24325954.4评价结果与改进建议 25137385结论 2815298参考文献 29摘要：近年来,客户的满意度和绩效之间密不可分的联系已经成为了企业界广泛关心的问题。顾客对服务的满意程度越高,对提升企业在整个市场中的经营绩效具有积极推动作用。目前,我国对第三方物流公司顾客满意度的研究还只是处在一个刚刚起步的阶段。因此,设计和研究松江区九亭镇申通快递公司的客户满意度评价体系在实践中具有重要的现实意义。本设计重点以松江区九亭镇申通快递公司为对象，设计了一套适宜的客户满意度评价体系，以此来评价公司的客户满意度，从而为之后提高公司的满意度指引方向。本设计采用了层次分析法和模糊综合评价法来计算公司的客户满意度水平，通过问卷调查的方法来获取5个层次14个方面的满意度评价信息，用模糊综合评价法计算得出公司满意度的综合得分，根据评价结果得出公司的满意度水平是不理想的。最后深入分析评价结果，对公司提出建设性改进建议。关键词：客户满意度；评价体系设计；层次分析法；模糊综合评价法1引言1.1研究背景与意义20世纪80年代以来,伴随着社会分工的和逐步细化,高科技信息技术和移动电子产品制造技术的快速飞跃和迅猛发展,以及广大客户对于产品需求的不同程度改变,使得当今我国市场竞争日益激烈。在这种环境下,越来越多的企业开始把物流服务转移到第三方专业的物流公司。物流作为面向客户的一种服务,第三方物流企业是服务提供者。作为第三方顾客最关心的往往还是第三物流公司所能够提供的物流服务,这就必然要求第三方物流公司在向顾客和消费者提供优质的物流服务时,需要不断地改善和提高顾客的满意程度。目前来说,第三方物流公司需要面临的一个问题是如何更好地提高其顾客的满意度。这就要求第三方物流公司必须在生产运营的过程中,要对自身的客户满意度进行综合的分析,准确的找到自己所存在的问题,从而制定合理的战略,让第三方企业能够在市场竞争中立于不败之地,进而不断成长。因此,科学、系统地进行分析与评价第三方物流企业的顾客满意程度是以现代人类社会的变化而确定的。上海市松江区九亭镇申通快递有限公司,这是一家专门从事第三方物流行业的快递货运服务公司。近年来,随着我国上海市松江区实体经济的不断壮大,公司的业务量也在不断扩大,客户要求模式正在逐步从以前单一形态向小批次、多批次转变。因此,顾客满意度问题日益突出,已成为阻碍公司整体经营能力提高的主要因素。因此,如何在收发货的过程中丰富大量的客户体验,从而正确面对当前市场需求的不断发生的变化,提高广大客户对所提供的物流服务的满意度,已经逐渐成为了一个企业迫切要解决的问题。1.2国内外研究现状1.2.1国外研究现状物流是作为一种面向客户的服务,它本身就具备所有的服务属性,而其中的顾客满意是我们为物流提供服务最大化的目标。物流服务这一概念主要是以顾客满意度为其出发点,它着眼于对服务品质的描述。在进入二十一世纪后,专家学者们也开始了加大对第三方物流公司和企业的科研投入,对第三方物流公司进行了大量数据分析和实地调研,提出了其及时性、订购全过程、货物的完好率、货物准确率、误差处理、人员交流信息质量、货物的质量和订单信息释放的质量等8个主要衡量指标,并且在此基础之上,从顾客体验出发,构建并推导出了物流服务品牌质量的评价模型，这种评价模型中所提出的八个衡量指标,对以后科学研究工作具有着很高的参照价值。芬兰的相关研究者jukkakorpela和jumarkkutuominen[1]（2002）他们运用了较多维度的更深层次的数据处理方法,对这些主要围绕第三方物流服务企业的增值服务质量、可靠性、性价比、应急处理能力、订单处理周期等主要服务评价质量指标的相关数据进行了一次综合对比与分析。之后,基于1999年的研究成果,Wu[2](2013)将对顾客需求导向系统引入到我国最初原有满意度模型。之后,比较了各个市场对其第三方物流服务质量九个维度的影响,通过把这些满意度评价模型分别运用到医疗运输、建材和电子商务产品等多个市场,并对其进行检验,结果显示:不同的行业、不同物流市场的消费者对于物流服务的预期会发生变化,而且各个市场中的维度权重也是有所差异的,最终会为客户带来不同程度的满足感。20世纪80年代,国外的企业消费者和心理学家他们首次从传统的企业顾客整体满意度衡量理论的两个角度进行出发,将CS作为衡量顾客整体满意度的一个核心理念进行引进。此后,许多的国外专家学者开始不断地对企业顾客整体满意程度的基本认识及其体系问题进行更加深入的理论研究,并且先后留下了许多与企业顾客整体满意程度体系有关的企业相关研究文献,这些新的相关研究文献在很多较大程度上深入分析了一个企业影响顾客整体满意程度的基本因素、顾客整体满意程度的主要衡量评价指标基本模型及其顾客评价有效机制。以对顾客整体满意度的指数评价模型为例,最后成为经典的顾客满意度指数评估衡量模型主要分别有五种:来自美国的加州顾客整体满意度评估指数模型、瑞典的顾客满意度晴雨表模型、欧盟的顾客满意度模型,日本的KANO顾客满意度评估模型以及来自我国的清华大学的顾客满意度评价模型。这些极为经典的顾客模拟衡量方法对于任何衡量一个顾客的服务满意度与程度都可说是同样具有一种极其重要的历史参照性。1.2.2国内研究现状2005年，李松庆[3]开始专注于研究第三方物流企业顾客满意度评价的测评指标,并对此问题表明了他们自己的观点:他们认为第三方物流服务的关系涉及到了企业各个部门,为了对某一个企业顾客满意度的测评指标进行综合评价,首要就是需要充分了解这个测评指标在企业相关部门的活动过程中的权重,然后从其作用绩效、可靠性和可得性这三个方面改进了指标模型。尽管缺少切合现场事件的真实性和客观依据的分析,但是李松庆所提出的观点为以后学者的研究提供了参考。马迎霜和陈芳[4]（2010）则从企业的形象满意、服务满意、行为满意等主要的三个方面，构建了第三方物流企业满意度评价体系。同时,张碧[5]（2011）分析出了有关物流服务的五个服务属性:完整性、专业性、可得性、响应性和可靠性,并且对这五个指标所构成的顾客满意度体系采取了实证性的分析。而张广敬[6]（2012）则明确地提出了影响我国物流公司客户满意的六个主要因素,即顾客投诉、物流公司声誉、服务的保质保量特点、服务工作人员的态度、服务水平及对消费者的评价。同时,在对顾客的满意度进行评价的途径上还有许多不同的看法。杨云飞[7]（2013）通过使用神经网络的评价手段对指标系统进行了分析和评价。张勇采用多维度分析方法对顾客满意度指标系统进行了测评,并通过结合问卷调研得到的数据进行了模糊的综合评估[8]（2013）。崔星[9]（2017）发现其他学者所用的层次分析法所需要选取样本的数量太大,这样就会导致分析的整个过程十分繁琐。因此,他们选择了一种可以有效地避免这一点和缺陷的灰色相互关联性评价模型,对于顾客的满意程度进行了量化和分析处理,而在此的运算过程也是变得十分简洁。段芳丽[10](2018)则认为是一种改善层次性因子分析方法中所有可以确定权重的一部分,结合嫡评价将信息的质量提高到权重组合当中,这样的计算方式也简化了其运算的过程。2020年,程志君[11]利用了一种基于多群组的结构学方程模型的研究方法,对顾客的满意度问题进行了深入的分析、评估与研究。1.3主要的研究内容本文以上海市松江区九亭镇申通快递公司为研究对象，以网络上的资源、各种相关著作以及相关期刊论文来作为研究的主要来源，依据国内外先现有的客户满意度评价体系，完成对松江区九亭申通快递公司的客户满意度评价体系设计，深入分析评价结果，并提出改进的措施。主要的研究内容包括以下几个方面：第一章主要为本文的引言部分。介绍了研究的背景、国内外研究现状、研究意义，阐述了本文研究的主要内容。第二章为本文的相关理论介绍部分。主要介绍了第三方物流的起源、发展现状、作用以及客户满意度的概念、特点、影响因素等。第三章主要是针对松江区九亭镇申通快递公司物流满意度现状分析，主要包括对该公司的介绍，满意度现状和存在的问题。第四章这部分是本文的核心组成部分,先是简要介绍了顾客满意度评价的体系和指标构建的基本原则,然后就是如何构建一个顾客满意度评价的体系,主要内容包括对评价指标的量化,确定评价指标的权重,设计问卷,利用搜集到的数据,运用模糊综合评价方法对于顾客的满意度水平进行了评价,最后深入地分析其评价结果,对公司提出建设性改进建议。

2第三方物流与客户满意度的理论研究概括2.1第三方物流的内涵2.1.1第三方物流的起源第三物流这个新兴的物流方式最早还是来源于管理学中的“外包”服务，所谓第三方物流，就是企业将自己的有关物流方面的业务外包给第三方专业的物流服务企业，以此来把自己的资源优势都集中在企业的主营业务上的模式，并利用互联网物流信息化管理系统和其他技术手段与专业物流运营服务公司保持紧密的联系,实现对第三方公司物流业务经营全过程的物流监督考核管理和物流风险综合控制。随着现代社会，人们对于的生产、流通、消费各类商品的迫切需要,物流这一概念也愈加受到了人们的重视。目前,物流这个名词在我国范围内得到了广泛运用,例如物流企业、物流集团、物流管理中心等，物流对于一个企业来说已经有着举足轻重的作用。就本质上面来说,企业要想在市场上面得到客户的认可，主要是与企业的产品质量、产品的价格和产品的供给所影响,而这三个因素都离不开物流的影响。目前来看，在全球的经济的高速发展的大环境下，社会分工会变得越来越细化。而介入生产和销售各个环节的物流企业的存在将会成为当下物流行业发展的一种必然的趋势。“第三方物流”这种全新的物流方式也开始吸引人们的重视和关注。2.1.2第三方物流的发展现状第三方物流服务就是通过中间商向整个物流配送途径中的渠道厂商提供物流服务。中间商公司可以在一定时间内以签订合同的其他形式向各类企业客户提供所必须满足的物流配送服务。第三方专业物流服务提供者一般是泛指一家企业专门从事对外部客户顾客商品进行物流管理、控制以及及时提供自己的专业物流信息服务的公司。他们是全程不参与产品的供应链的。他们虽然只是第三方,但物流企业却用他们自己完整的物流服务模式来对企业所有的物流业务进行优质的服务。现代真正意义上的第三方物流服务其实是一个拥有10至15年之间发展快速历史的物流行业。目前，整个美国的第三方专业物流业被人们普遍认为还只是企业正处于企业产品生命周期的一个开始运行阶段;在整个欧洲,尤其英国,人们已经普遍认为第三方专业物流的英国市场已经开始具备了一些新的成熟性。目前来说，欧洲第三方国际物流运输服务行业占市场总量的整体比重大约为76%,美国约有仅占58%,其市场需要量仍在持续不断扩大。结果显示,欧洲24%的非第三方企业物流公司客户和欧洲美国33%的非第三方企业物流公司客户都将积极地深入考虑意识到如何继续使用第三方物流企业;62%的美国欧洲第三方物流企业的客户和72%的欧洲美国第三方物流企业的客户都表示可能会在三年内继续扩大第三方企业物流服务。一些专门从事与预测市场规模的市场观察者对该企业的产品价值进行了深度估算。美国第三方物流业在去年的市场规模达到了4200亿美元。在欧洲，它的总体市场规模大概为9500亿美元。由此可见,世界第三方物流市场本身就具备了潜力巨大、渐进性强、成长速度高等优势。这种情况导致了第三方物流行业拥有了很多的服务供给者。第三方物流服务公司大多从我国企业传统"内部物流"产品行业中衍生出来,例如仓储、运输、空运、航运、货代以及其他企业内部的物流等部门。根据客户的不同要求,他们可以通过自己的产品和服务实施,以便于获得成功。目前,在美国已经有很多的第三方物流服务企业,而这些企业并不是一开始就是从事第三方的物流服务，他们是随着市场的变化而进一步转换为第三方物流企业。第三方物流服务内容主要集中于运送与仓储。运输仓储企业对于这些服务的内容有着很深刻的认识,对于每一项服务的内容也有一定的了解。关键就是如何把这些单一的服务内容与实际运送物流的整体方案相结合。2.1.3第三方物流的作用第三方物流在我国经济中所扮演的角色和作用就是给顾客本身带来一定的利润。第三方物流企业必须用诱人的价格和服务来满足顾客的需求,服务质量和水平也必须能够满足顾客的预期。让我们的客户能够从物流中赚到一定的利润,第三方物流公司也可以在其中获得相应的利润。因此,第三方物流企业必须要进一步提高自身物流经营和运作的效率,物流管理中的信息化,物流基础设施的完善和现代化,物流经营和运作中的专业化,以及物流经营和管理技术的创新,物流数量的增加和创造盈利。首先就是第三方专业物流运营服务平台能够为更多顾客提供“物流运营”的服务改善效益。一方面,第三方物流公司可以向客户提供他们自己原来所没有的物流服务，弥补企业原先的在物流服务上的不足。另一个重要方面就是大大提升了物流企业作为物流公司内部管理者在运作中的绩效,增加了物流运作的管理灵活性,提高了物流服务的效率以及物流服务运作的统筹性与协调性,使得企业物流的内部运作管理变得更为高效。其次是经济效益。第三方物流服务是为顾客和消费者提供在经济上的利益,一般而言,一个企业的低成本运营是有低成本因素和规模经济来实现的。通过对物流进行外包,就能够将企业原先必须支付的固定成本转变为可以改变的成本,这样就可以避免了资金的无用的投资,降低了成本。第三方物流的稳定可见的运输成本亦是直接影响物流外包的一个重要因素,当运输成本稳定,进行规划及预算程序会比较容易。一般而言,一个环节的成本很难区别于其他环节中的成本。但是,通过物流公司进行外包或者使用第三方的物流服务,如果一个供应商必须向客户申报交货的成本和运输费,那么这种成本的清楚性就会大大提高。最后要强调的就是管理效益,第三方物流服务带给客户的效益不仅仅是运营的改善和成本的降低,更多的应该是给客户带来与管理密切相关的效益。如上所述,物流服务外包可以利用其他企业不具备的管理专门知识,或是将自己的内部资源用在其他可以带来经济效益的地方,这样是就可以提高物流企业的效益。把企业的物流服务外包出去即能够让企业把原先的在物流服务上的人力投入到公司主要的主营业务中去,与此同时，企业还可以拥有第三物流企业为自己提供比原先更专业的物流服务。除此之外,越来越多的企业选择外包物流，是因为外包物流既可以获得单一资源给企业带来的好处，也可以减少企业供应商的数量。资源上的单一减少了公司与公司之间的复杂的关系和运营成本,减少了企业在多种运输、装卸、仓储和其他服务提供者之间相互协调的压力。第三方的物流服务能够给我们的客户提供很多物流管理方面的好处,如:订单信息管理、避免运营中断、运营协调等。把企业的物流业务外包给第三方企业还可以使企业的决策变得更加的灵活。它可以选择地理区域范围和可以根据不同的环境而改变。集中式的主营业务对于管理层和战略阶段也是同样非常重要的。2.2第三方物流企业客户满意度的相关理论2.2.1第三方物流企业客户满意度的概念顾客满意度是对顾客满意进行的定量描述。顾客满意主要是反映了客户的心理上的感受，它来源于顾客在对某种产品和服务的消费感受与自身期望的比较。换言之，“满意”不是一个绝对的概念，而是与自己本身期望的相对的比较。顾客的满意就是指一个人对于其中明示、往往隐含或者强制性地提出的需要或者期望能够得到满足而产生的一种情绪。满意就是顾客对于自己产品或者服务的一种评价。第三方物流管理物流的本质是在让顾客对所提供的服务感到满意的基础上，有效、快速地向顾客提供物流服务。因此,第三方物流企业的顾客满意程度可以简单描述为一个顾客对第三方物流服务的实际感受与自身期望的相互比较程度,用下列公式来表达:CSD=一个顾客对第三方物流服务的实际感受/一个顾客对第三方物流服务的期望。当这个数字的比值大小小于1时,即代表为对顾客的不满意,比值越小时,代表的满意度就会越低;当这个比值无限地接近1或等于1时,即可以表现出为了顾客的满意;所以当比率超过了1时,表示特别的满意,比率越高,客户的满意程度就会变得更高。2.2.2第三方物流企业客户满意度的特点近年来，物流业在国民经济中所占的比例越来越高，发展我国物流业已成为当务之急。第三方物流业与其他行业相比，服务主体范围很广，服务过程的不确定性更强，顾客对服务的要求更高。其特性如下：

（1）顾客满意度的可变性

第三方物流企业的顾客满意度具有很强的不确定性，第三方物流企业所提供服务水平会经常性的发生变化。因此,第三方物流公司和企业都应该制定良好的行为规范和质量指标体系来进行规范和售后服务,保证每次的产品和服务都是能够真正达到消费者和客户的自己期望,从而减少和降低对顾客产品满意程度的负面影响,提高自己与其他第三方物流公司的市场竞争优势。（2）评价指标的易量化性

物流企业对于自身的服务水平和能力可以通过一些特殊的定量性指标进行衡量。第三方物流企业顾客满意度评价指标的数据更易于调查收集和进行数据化的量化，也更具科学性和客观性。

（3）与企业员工的满意度相关

即一个企业员工的满意度越高，那作为员工就越是会为客户带来满意的服务。一般来说，员工的满意度与顾客的满意度有关。满意度高的员工与满意度不高的员工他们在对待顾客的时候，会表现出不同的效果，心情好的员工往往会更积极、更好的对待客户。2.2.3第三方物流企业客户满意度的影响因素本田公司在其汽车广告中明确指出:“我们的汽车客户会感到满意的主要一个原因可能就是我们不满意”。根据第三方物流的服务和对顾客的满意程度的主要特点,参考其他专家和学者的研究成果,第三方物流企业的顾客满意度的主要影响因素可以总结为如下:（1）顾客期望

“顾客期望”是指客户在购买某种商品或服务之前，对此次购买商品的质量等方面的综合评价。如果客户以前的经历向客户传达了一个更积极的信息，那么客户会期望他们购买的产品的质量会更高。因此，顾客期望是品牌过去市场表现和形象的综合表现。

（2）物流服务质量

一个良好的物流服务质量是顾客感到满意度的关键。第三方物流公司在我国大陆地区属于一种典型的服务行业,企业在其生产运作中所实现的主要服务是为消费者提供良好的物流服务,而服务质量则是指客户在物流服务的过程中对其服务质量进行认可。人们普遍认为,顾客的满意度在很大程度上是衡量一个服务质量好坏的关键。物流服务价格

指企业在接受第三方物流服务后，所要支付的费用。物流基础设施

第三方物流公司的物流基础设施是进行物流服务的最基本的包障。物流基础设施主要是需要注重以下两个方面:基础设施的完善性,这就主要是指第三方物流企业在提供物流服务时，它在各个环节所需要的物流设备必须完整。基础配套设施的先进性,主要是指第三方物流公司在物流服务中所用的设施不能是一些老旧的设备，设备应具有先进性。

（5）工作人员的服务水平

服务水平包括提供咨询的次数；工作人员在服务客户的时候应有热情的态度；提供物流服务人员的责任心等。（6）物流企业形象

树立企业形象，让企业具有自己特征与形象。良好的企业形象能够增加企业的知名度；良好的企业形象可以吸引更多的人才，为企业以后的发展带来源源不断的驱动力。

(7)顾客抱怨

顾客抱怨一般是指客户在服务之后而产生的。消费者购买产品或服务后，把在服务过程中的实际感受与自身的期望相比较，产生满意或不满意。顾客抱怨对于一个企业来说，也是企业改进自己的机会。企业能够正确的处理客户的抱怨，并积极的改正自己的问题。这对于提高企业形象，增强客户的粘性具有积极地作用。现将第三方物流企业客户满意度影响因素归纳如下表2-1。表2-1第三方物流企业服务客户满意度影响因素一级指标二级指标三级指标顾客满意度顾客的服务期望对服务企业的总体满意程度；服务时间的便利性。服务质量（1）物流服务的可靠性：指的是企业所提供的物流服务需要尽量的减少失误和差错。（2）企业还需快速的响应客户的需求：当客户需要帮助时，作为物流企业必须要迅速地对客户做出反应，不要让客户有长时间的等待时间。（3）有形性：在企业对客户提供物流服务的时候，客户第一眼必然是看到企业的有形的环境，这些有形的设备或者服务人员的外表也会影响客户对服务质量的评判。（4）与客户保持积极的沟通：时刻保持与客户的沟通与交流，获取客户对物流服务的满意程度，如客户不满意物流服务，则再制定方案解决。服务价格提供服务的性价比（服务性能/服务价格）；与同行业比较定价是否合理。基础设施在整个物流环节中所需要的设备必须完整；物流基础设施的先进性等。工作人员的服务水平提供咨询的次数；工作人员在服务客户的时候应有热情的态度。企业形象物流企业的公众形象。企业在客户心目中的服务形象，一个良好的服务形象有助于提高客户的满意度。顾客抱怨企业为客户所提供的投诉的渠道；企业在解决客户所反馈的投诉的时间；投诉处理结果满意评价等。顾客忠诚客户向别人推荐的频率；客户是否还会在此选择此公司的意愿。3松江区九亭镇申通快递公司物流满意度现状分析3.1申通快递公司概况3.1.1公司简介申通快递这个品牌创始于上个世纪九十年代。公司始终致力于民族快递品牌的建设和发展,不断完善的终端网络、中转配送网络和互联网信息化运营体系,在原先传统快递业务基础上,全面涉足并进入到互联网和电子商务的各个领域,以提供专业化的服务和严谨的质量管理促进我国快递行业的持续健康发展,申通快递在这20多年的发展中,在全国范围形成了规模庞大，服务完善的物流体系。截止到2021年1月,公司目前已经拥有独立的网点和地区性分支机构4500多家,服务网点和实体店25000多家,员工30多万人,每年为客户提供新增工作岗位近万个。2016年12月30日,申通快递股份在深圳证券交易所挂牌上市。3.1.2松江区九亭镇申通快递公司基本情况松江区九亭镇申通快递公司是以申通快递为品牌的营业网点。它的大多数客户都是终端消费者。地址：上海市松江区九亭市府路185号。公司致力于为广大消费者带来便捷无忧的服务。近年来，越来越多的企业开始注重企业的客户满意度，提高客户的满意度已成为了企业的重要战略。而作为一家以“服务至上”作为宗旨的物流企业，已经深刻的体会到提高客户满意度的重要性。因此，为了让自己能在未来的企业竞争中保持优势，申通快递开始尝试了解顾客对企业所提供服务的满意度。3.2松江区九亭镇申通快递公司满意度现状分析据松江区九亭镇申通快递公司提供的汇总资料显示，该公司客户主要是终端消费者。终端消费者的需求相对复杂，不同行业的终端消费者对物流服务的需求差异较大。根据调查显示，大部分客户想要物流企业提供的物流服务，主要包括货物的运输、本地配送、货物实时查询服务等；由此可见，大多数消费者对商品的交货期、交货时间、商品的完整性都有很高的要求。本文对松江区九亭镇申通快递公司的顾客满意度进行了评价，在对松江区九亭镇申通快递公司进行调查的过程中了解到此公司之前没有进行过有关客户满意度方面的的评价。

4松江区九亭镇申通快递公司客户满意度评价体系构建4.1客户满意度的评价过程对企业的顾客满意度评价的主要流程如下：第一步就是确定一个顾客满意度评价体系。紧接着就是对每一个评价指标进行数字化的量化，确定各评价指标的权重，然后设计调查问卷，运用模糊综合评价法得出顾客满意度的综合得分，最后对所求得的顾客满意度进行分析与评价，对前几步获得的客户满意度信息进行综合分析，汇集成对企业有用的信息，可供企业决策使用。4.2客户满意度体系指标构建与评价4.2.1客户满意度评价指标构建的原则（1）代表性原则即建立评价指标体系时应尽量具有代表性。（2）可测量性原则

由于顾客对其满意度所评估的结果都是具体的数值,所以设定的这个评估指标就需要便于后期的计算。（3）预见性原则评价指标能够起到领先的警示和预防的作用。4.2.2构建客户满意度评价指标的因素集基于前面对于影响客户满意度因素的描述，结合实际情况构建了满意度指标的体系框架，如下图4-1所示。接下来，将上述指标以集合的形式写入。其中CSI={CS1，CS2，C3...CSi}是目标层，CSI总共是有i个一级评价指标主要因素需要评估。各一级评价指标中包含的二级评价指标用Sij表示，表示一级指标第i个评价因素下二级评价指标的第j个评价因素。例如：S12是第一评价指标的第一评价因素下的第二评价指标的第二评价因素。表4-1为松江区九亭镇申通快递公司客户满意度评价指标体系。图4-1松江区九亭镇申通快递公司客户满意度评价指标体系框架表4-1松江区九亭镇申通快递公司客户满意度评价指标体系目标层CS1物流公司客户满意度评价CSI一级指标CSj物流服务价格指标CS1物流企业形象的认可指标CS2物流服务水平能力指标CS3顾客对物流服务期望的指标CS4解决意外事件的能力CS5二级指标Sij与同类企业比较定价的合理性S11所提供服务的性价比S12企业信誉度S21企业亲和程度S22企业员工素质S23物流服务的专业性S31物流服务的透明性S32物流服务的正确性S33物流服务的沟通性S34与同行业标准的比较S41与同类物流服务比较S42事故处理能力S51顾客投诉渠道的畅通性S52解决顾客投诉的时效性S534.2.3评价指标的量化在物流服务中，一些态度或者主观感受很难用数字来表达，只能定性描述。比如，物流企业的亲和力、透明度等量化指标很难描述顾客的感受。对于这些很难表述的指标，可以用数字来量化。一般来说，用0到10的数字来表示顾客满意度在逐渐提高。评价标度是衡量顾客服务满意度的一项重要量化指标,常见的评价标准有:3级、5级、7级。一般标度的等级划分得越多划分得越细,但在选择标度的方式时还需要充分考虑到调查过程中顾客的心理感受,往往标度的等级划分得越细,客户就会感觉到繁琐,最后会直接导致资料填写得不真实。本设计结合考察了顾客的心理和指标之间的关系,采用5级标度法,即将消费者的满意等级划分为:很不满意、不满意、基本满意、满意、很满意五个等级。并同时给其赋上相应的数值(每个等级的赋值取1-10)，这就可以把满意度程度用数字化的方式表示了出来。具体如图4-2所示。表4-2客户满意度分值与满意度表征对应表满意程度很不满意不满意基本满意满意很满意分值1-33-55-66-88-104.2.4评价指标的权重运用层次分析法和法运算和专家打分法相结合来确定权重。评分标度制定如下根据上表以及专家打分法确定打分表，如表4-4所示。根据打分表，用层次分析法的和法计算确定指标权重，和法的主要运算步骤如下：首先对判断矩阵按列归一化，公式为：接着按行相加，公式为：最后再对W进行归一化，公式为：权重的一致性检验，当C.I./R.I.<0.1,则说明所求得的权重是合理的。4.2.5调查实施（1）调查方法及问卷设计本设计主要针对松江区九亭镇申通快递公司稳定的客户展开，每个客户与企业建立起较长的业务关系。此次的调查方法采用问卷调查法。具体详见附录。（2）抽样调查及问卷筛选根据该公司客户数据库的信息，知道该公司有36个稳定的客户。2021年3月至4月，对这36个稳定的客户进行了问卷调查。表4-6总结了详细的客户满意度调查信息。这次主要是向这36个客户分发了调查问卷，回收问卷34份，这34份回收的调查问卷真实有效，回收率94%。表4-6客户满意度调查结果汇总表评价指标权重W 满意度很不满意1-3不满意3-5基本满意5-6满意6-8很满意8-10满意度得分服务价格CS10.252与同类企业比较定价合理性CS110.80000201137.000所提供服务的性价比CS120.20000221206.706物流企业形象CS20.044企业信誉度CS210.6000025546.765企业亲和度CS220.1000551687.735企业员工素质CS230.30026121316.529服务水平能力CS30.183服务的专业性CS310.28800131297.765服务的透明性CS320.1790018977.353服务的正确性CS330.48531016505.735服务的沟通性CS340.04822171036.706顾客对服务的期望CS40.097与同行业的标准比较CS410.1430028606.353与同类服务比较CS420.85700211036.941解决意外事件能力CS50.424事故处理能力CS510.6190029506.294顾客投诉渠道CS520.09603181036.853解决投诉的时效性CS530.28400201226.9414.2.6客户满意度评价（1）构建评价矩阵根据表4-6构建一级模糊评价矩阵对以上所得各个矩阵进行归一化：（2）计算指标权重根据层次分析法以及在前期调查的资料构建一个比较准确的判断矩阵,并且通过计算得出其相应的权重数据,然后把最终计算得到的数据结果编制写在了表4-7的权重栏上,表4-7为一级顾客的满意度评估指标的判断矩阵,表4-8到4-12则为二级顾客的满意度评估指标模糊判断矩阵,此次的评估过程主要使用层次分析法的和法来计算权重。表4-7为一级顾客满意度评价的指标权重,也即“测评目标CSI”的指标权重，求得如下：W=[0.252

0.044

0.183

0.097

0.424]，C.L/C.R=0.062<0.1通过检验。表4-7一级客户满意度指标权重表服务的价格企业形象服务水平与能力顾客对服务期望解决意外事件能力服务的价格16321/4企业形象1/511/51/81/5服务水平与能力1/35121/2顾客对服务期望1/221/211/4解决意外事件能力45241权重W0.2520.0440.1830.0970.424C.L/C.R=0.062表4-8为服务价格的指标权重，求得W1=[0.8000.200]，C.I/C.R=0通过检验。表4-8服务价格指标权重表同企业比较定价的合理性所提供服务的性价比与同类企业比较定价的合理性14所提供的服务的性价比1/41权重W20.8000.200C.I/C.R=0表4-9为企业形象的指标权重，求得W2=[0.600

0.100

0.300]，C.L/C.R=0，通过检验。表4-9企业形象的指标权重表企业信誉度企业亲和程度企业员工素质企业信誉度162企业亲和程度1/611/3企业员工素质1/231权重W0.6000.1000.300C.I/C.R=0表4-10为服务水平与能力的指标权重，求得W3=[0.288

0.179

0.458

0.048]，C.I/C.R=0.021<0.1通过检验。表4-10服务水平与能力的指标权重表服务的专业性服务的透明性服务的正确性服务的沟通性服务的专业性121/26服务的透明性1/211/35服务的正确性2318服的沟通性1/61/51/81权重W30.2880.1790.4850.048C.I/C,R=0.021表4-11为客户对物流服务期望的指标权重，求得W4=[0.1430.857],C.L/C.R.=0<0.1。表4-11客户对物流服务的期望的指标权重表与同行业标准比较与同类物流服务比较与同行业标准比较11/6与同类物流服务比较61权重W40.1430.857C.I/C.R=0表4-12为客户行为情况指标权重，求得W5=[0.6190.096

0.284]

,C.L/C.R=0.084<0.1。通过检验。表4-12客户行为情况的指标权重表事故处理能力投诉渠道的畅通性解决顾客投诉的时效性事故处理能力153投诉渠道的畅通性1/511/4解决顾客投诉的时效性1/341权重W0.6190.0960.284C.I/C.R=0.084

（3）一级模糊评价一级模糊评价主要是通过对每一个二级评价指标Sij进行综合评价,以实现对每一个一级评价指标CSi进行综合评价的主要目的,根据上述方法计算所获得的二级评价矩阵以及其相应的权重,进行关系合成的运算。令CSI的一级评价向量为Bi。因Bi(i=1,2,3,4,5）已经符合归一化条件，所以Bi就是我们的一级模糊评价集。（4）二级模糊评价二级模糊评价是指对每个一级评价指标CSi进行评价，以达到对评价目标CSI综合评价的目的。将一级评价指标CS1,CS2,CS3,CS4,CS5看成一个因素集CSI,CSI的单因素测评矩阵为：进行关系合成运算。令CSI的二级评价向量为B,则因B已经符合归一化条件，所以B就是我们的二级模糊评价集。4.2.7评价结果处理由模糊评价集，根据最大隶属度原则的改进方法来求各级评价指标的满意度结果。由B1=[0.0000.0000.6000.3290.071]以及表4-2，k=2，计算得:由B2,B3,B4,B5以及B以及上表，计算得CS2max=6.411,CS3max=6.457,CS4max=6.352CS5max=6.164,CSmax=6.305,4.3评价结果的汇总分析对第三方物流企业的顾客满意度进行评价，其主要就是为了了解到当前客户对企业的需求，找出企业本身所存在的问题，并提出具体的改进措施，提高客户满意度，增强第三方物流企业与同行业企业的竞争力。因此，满意度评价是企业提高管理水平、谋求发展的一种手段和工具。评价的最主要就是深层次的分析评价结果，准确了解顾客的需求，并积极的找到改进的措施与方法，改进和优化整个物流服务的业务流程。评价结果的柱状图可以用来对评价结果进行总结和分析，从而找出松江区九亭镇申通快递公司未来的改进方向。

图4-2是总体顾客满意度和5个一级评价指标的满意度评价结果。可见，松江区九亭镇申通快递公司的客户满意程度属于满意，但满意度所得的分值不是很高，6.305的得分是处在满意与基本满意之间的，这个结果很明显是满意度是不高的，特别是解决意外事件的能力这项指标的满意度在所有的指标中是最低的，物流企业在日后需要继续加强面对意外事件的解决能力。图4-2一级评价指标满意度得分4.4评价结果与改进建议

本评价以松江区九亭镇申通快递公司的稳定客户为调查对象。顾客总满意度为6.305，属于“满意”，但满意度得分较低，6.305的得分是处在满意与基本满意之间的。结论是松江区九亭镇申通快递公司的顾客满意度不理想，有待提高。经过对最终评价结果的分析，发现公司还有很多的指标需要改进。比如：所提供服务的性价比、事故处理情况、公司的形象、员工所具备的整体素质、员工与客户沟通能力等，与同行业物流公司的相比，顾客对与服务期望的满意度须作为物流企业今后改进的方向。改进的建议为：（1）企业需要树立起提高客户满意的经营理念

提高企业的客户满意度应是一个企业不断追寻的目标，是不容易实现的。它需要最高管理者的领导、全体员工的参与、毅力和非凡的努力。“客户满意”的经营理念是员工在物流服务过程中的动力和指南。若是没有“客户满意”的支持，满意度评价的结果就不能用形象的方式表现出来，不能转化为企业的有效行动，不能极大地改善和提高企业绩效。树立起以顾客作为工作中心的企业理念是实施顾客满意管理的首要任务。为了达到提高客户满意度，提高企业竞争优势的真正目的，松江区九亭镇申通快递公司首先要树立顾客满意理念以及对顾客满意的长远性发展的管理战略，形成把客户作为中心的企业文化。

（2）企业需要注重提高员工的满意度

在第三物流企业向客户提供的物流服务是通过人来实现的，人是提供服务的媒介。在员工为客户提供物流服务的过程中，他们的态度、语言、行为也都将体现在每一次的物流服务之中，这对顾客满意度有着重要的影响。而员工能否用良好的态度对待我们的客户又与员工对一个企业的满意度有关。因此，重视“员工满意度和忠诚度”是有必要的。

（3）分析同行业物流企业的优势当客户对第三物流企业的性价比指标感到不满意时，表明松江区九亭镇申通快递公司与同行业的企业相比是不具有价格上面的优势的。而原因很可能是同行业的企业的物流服务质量要比松江区九亭镇申通快递公司的服务质量要高，让客户觉得不值得花钱，建议松江区九亭镇申通快递公司对竞争对手进行调查，分析竞争对手的优势，缩短与竞争对手的差距。（4）实施服务补救战略再好的服务意识和服务体系也很难消除在服务过程中会遇到的服务失误。而实施服务补救就可以让员工在出现服务失误的时候能及时的弥补失误，从而可以给客户树立良好的服务印象。因此，松江区九亭镇申通快递公司需要建立一个合理性的服务补救机制，及时补救服务失误。（5）实施顾客关系管