微笑服务课件

商业运营部田佳微笑服务微笑服务1自拍时刻微笑服务1课程目录01微笑服务的定义01微笑服务的作用01微笑服务的方法01服务意识微笑服务1微笑

论语◆笑一笑，十年少；愁一愁，白了头（民间谚语）◆微笑比电便宜，比灯灿烂（苏格兰谚语）◆笑是两个人之间最短的距离（维克托•伯盖）◆女人出门若忘了化妆，最好的补救方法便是亮出你的微笑（辛迪•克劳馥）◆在市场经济下，现代的企业竞争实质就是员工素质的竞争，而微笑，则是体现素质的最原始表现（比尔•盖茨）微笑服务1

微笑添魅力笑“奥”白宫轮椅上的微笑天使微笑服务1笑容不是奉承，而是尊敬笑容作为一种表情语言，在服务业中表示：“见到您我很高兴，非常愿意为您服务。”它传递着亲切、友好、愉快的信息。客户服务五要素：主动、亲切、诚信、专业、素养对于物业服务人员来说，微笑是一种最美妙的语言：客户光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；逢年过节，微笑是祝贺歌；出了差错，微笑是道歉话；客人离开，微笑是告别词。微笑服务1酒店大王希尔顿在巡视他的酒店时，问的最多的一句话就是：“你今天对顾客微笑了吗？”微笑服务1麦当劳的启示美国麦当劳餐厅的点餐单上写着SmileFree（微笑免费）——前台服务员在销售餐点时，应当面带微笑，没有微笑的不能收客人的钱。把这种服务理念用微笑、免费来表达，是麦当劳的成功哲学之一。麦当劳员工休息室的镜子上写着Keepsmile

（保持微笑）——当员工换穿制服，对照镜子时，会在心中默念“保持微笑”，然后才走上各自的工作岗位。有了这一番引导，所有员工在开工前穿上了工装，也“穿”上了微笑。

麦当劳认为：餐饮服务并非仅出售菜色，附加微笑的服务，也属于商品！

微笑服务1微笑服务的定义微笑服务是以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于对客服务之中，主动热情，对客户笑脸迎送，通过在为客服务的细节中表现出来

它并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。微笑服务1微笑服务的作用

1．能带来良好的首因效应

“不要以书的封面来判断其内容”

你的外表、言谈、举止等

（仪容仪表55%+自我表现38%+真正内容7%）

（不到1分钟）

顾客对你的第一印象

好

坏

为后面的服务开路

要想改变十分艰难

微笑服务1微笑服务的作用

2．能给服务工作带来便利，提高效率。

微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用。很自然地使用温和的语调、礼貌的语气

引发客户的好感/稳定客户焦虑急躁的情绪

有利于服务工作的顺利进行

自身处在热情、主动、自信等良好的情绪氛围中

工作效率也随之提高微笑服务1微笑服务的作用

3.使我们及早捕捉到服务工作的切入口

及早发现问题，微笑服务可以说是一个捷径。

当客户遇到问题时，大都会自然、及时地提出

知道客户到底需要什么

我们的使命：增强服务品质，提升客户满意度微笑服务1

4.能为公司带来良好的经济效益企业的形象是通过每个具体服务人员来体现的

对员工的认可

对企业的认可微笑服务的作用微笑服务1让微笑成为大汉商业的一张名片你在微笑，是一个人的表情；千百个人一起微笑，就是一个部门、一个公司的表情。我们的愿景：让微笑成为大汉商业的一张名片。微笑服务1

照照镜子—你是否能把微笑留给客户

以下日常工作的常见场景，看看哪一种更像你？1.我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻孔会张大。2.我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。3.我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。4.别人认为我的声音总是“升调”。5.有时，我会一脸严肃地与客户谈话。6.我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。讨论：当接待客户时，上述的哪些方面可以改进？微笑服务1谁偷走了你的微笑？

场景1

令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。◆工作中的烦恼偷走了你的微笑。微笑服务1谁偷走了你的微笑？

场景2

我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。◆人际关系偷走了你的微笑。微笑服务1谁偷走了你的微笑？

场景3

今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿K，你说倒不倒霉？◆生活的琐事偷走了你的微笑。微笑服务1

微笑的标准完美的微笑应当藏起牙龈，露6到8颗牙，盖住下牙，而且让双唇处于恰当的角度。表情愉悦，双眼明亮，态度真诚，注视对方“小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）微笑服务1笑的发声练习如果你想获得空姐一样迷人的微笑

对着镜子摆好姿势，身体放松，像婴儿咿呀学语时那样，念“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇，轻轻浅笑。2.减弱“Ｅ…”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。

3.相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。按照以上三个步骤坚持四周，就能实现你的愿望了。微笑服务1微笑的三结合

1.与眼睛的结合眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”一是“眼神笑。练习：眼形笑VS

眼神笑学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。微笑服务1微笑的三结合

2.与语言的结合微笑——无声语言&讲话——有声语言微笑着说十字礼貌服务用语：您好

不离口，请字放前头，对不起时时有，谢谢跟后头，再见送客走。结合具体的语言环境：在倾听顾客的抱怨时，适时微笑着给出回应，比如点头和“嗯”，“不知我是否了解你的话，你的意思是……”表示你正在专心倾听。在向顾客阐述事情的缘由时。微笑服务1微笑的三结合

3.与身体的结合微笑要与正确的肢体语言相结合，才会相得益彰。部分肢体语言代表的意义：向前倾——注意或感兴趣正视对方——友善，诚恳，自信，笃定等

微笑服务1

笑口常开——微笑与您同行

微笑全天候24hours微笑服务1出门前照镜子，请自问一句：今天我“穿”上微笑了吗？微笑服务1与同事、业主见面时微笑着问好，不面无表情不躲避，请把你的微笑留下。微笑服务1打电话也要微笑哦，不要以为别人看不见，

有研究表明，其实对方能感觉得到。微笑服务1工作即使很多很麻烦，也不能一幅苦瓜脸，要微笑面对，相信自己能解决。微笑服务1服务意识与服务能力◆什么是服务意识◆服务意识与服务能力服务意识和服务能力的区别就在于：服务意识是愿不愿意做好的问题；而服务能力则是能不能做好的问题。”微笑服务1微笑服务意识假设顾客永远是对的

用心服务---假如我是消费者主动服务---要做的正是对方正在想的变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标激情服务---不厌其烦的态度微笑服务1“礼由心生，态度决定一切”

——培养良好的工作意识微笑服务12015Loremipsumdolorsitamet2016201720182019LoremipsumdolorsitametLoremipsumdolorsitametLoremipsumdolorsitametLoremipsumdolorsitamet202