沟通技巧课件

BusinessConsultingU.K.LIVERPOOLMANAGEMENTCONSULTING

英国利物浦管理咨询有限公司中国区管理研究所（管理咨询部)BusinessConsultingU.K.LIVERPOOLMANAGEMENTCONSULTING

二十一世纪请及时改变您的沟通技巧

有效管理沟通技巧沟通技巧-12本次讲解的目的需要记录？需要仔细的聆听？我认为——更需要的是思考沟通技巧-12我们希望在座诸位和我们一起共同思考我们的理念、而产生新的思想，这是我们最大的心愿沟通技巧-1230%的理论+30%的案例+30%的探讨+10%的轻松愉快的氛围我们所有课程的授课方法沟通技巧-12本次研讨会的目标★了解沟通技巧与管理的关系★了解网沟通技巧组织行为的变化★了解沟通技巧与管理的主要事项及过程★了解沟通技巧的作用

★体会沟通技巧对成功的重要性沟通技巧-12目录沟通的基本概念有效沟通的技巧管理者的沟通艺术说服的艺术管理者的基本技能沟通技巧-12一、管理沟通（COMMUNICATION）

是指某一信息（或意思）通过一定渠道或方式传递给客体或对象，以期取得客体、对象达成信息交换的过程。*人与人*群体与群体*人与机*机与机沟通的基本概念沟通技巧-12二、网络时代的沟通基本类型沟通的基本概念沟通非语言沟通语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通物体的操纵身体动作姿态服饰仪态空间位置非直面沟通沟通技巧-12干扰（电磁波、噪声、谣言…）人际沟通一般模式信息传递媒体（报纸、电视、网络…）途径信息接受者接收、解码、理解、接受、行动反馈信息共存信息发送者意念、表述“符号”、编码与编程沟通技巧-12沟通的基本概念沟通中的几种错误观念：“沟通不是太难的事，我们每天都在做沟通”“我告诉他了，所以，我已和他沟通了”“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通”（二）再认识“人际沟通的一般模式”与特性

沟通技巧-12反馈（回应）

⑦行动⑥接受

⑤领悟④接收

①意念人际沟通一般程序

发送者

②化成表达方式

③传送干扰与障碍（无线电波、噪声、语言障碍、传言、教育背景等）信息接受者

沟通技巧-12目标连接工作与工作连接人与人的情感(因人情淡漠而偏离）（因工作不畅而偏离）工作中的信息交流沟通技巧-12使组织中的人们认清形势（获得情报）使决策能更加合理和有效（决策支持）使变革能得以顺利实施（变革的基础）稳定员工的思想情绪，统一行动（目标协同激励、创新、交流、联系三、沟通在管理中的作用沟通的基本概念沟通技巧-12四、沟通中的领导模式沟通的基本概念低高高与员工的沟通程度管理职员的程度扶持型委托型指导型命令型沟通技巧-121、正式沟通*下向沟通（传递指令、颁发文件，如政策、计划、规定）。*上向沟通（以正式书面或口头报告，如意见箱、建议制度等）。*横向沟通（达成共识或获得支持）组织中的沟通沟通技巧-12有效沟通的要素2、正式沟通*优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密、保持信息沟通的权威性。*缺点：信息存放传递速度慢、刻板、信息可能失真，损减或扭曲。沟通技巧-12沟通形态评价标准

链式

轮式Y式环式全通道式

集中性

适中

高较高低

很低

速度

适中1、快（筒单任务2，慢（复杂任务快慢

快

正确性

高1、高（筒单任务2、低（复杂任务较高低

适中领导能力

适中

很高高低

很低全体成员满足

适中

低较低高

很高

示例命令链锁

主管对四个部属领导任务繁重工作任务小组非正式沟通渠道（秘密消息）五种沟通形态的比较沟通技巧-12有效沟通的要素3、非正式沟通*优点：形式不拘、直接明了、速度快、可以了解到“内幕消息”利于建立良好人际关系。*缺点：难于控制、信息不确切、影响组织的凝聚力、不留证据、不负责任、多为口头方式。特点：消息新鲜、对人们工作有影响，易招人们谈论、有工作关系的人容易牵扯到同一传闻中去。沟通技巧-12非正式沟通缺点易招(人们)谈论消息新鲜沟通技巧-12人际冲突原因分析—约哈里窗口沟通的基本概念自知

不自知人知开放区域盲目人不知秘密区域未知区域他人自己

减少非正式沟通际的方法：自我披露，扩大公开的自我和减少隐蔽的自我。对下属多一点关心，培养信任感沟通技巧-12

人际关系方面的问题有时反而是促使成功的机会，关键在于你如何去对待，而你的做法又取决于你的品格在良好沟通的指引下，群体可以达到这样的境界：大家都是赢家!!（1）利人利己（双赢）为自己着想不忘他人的权益（2）损人利己（赢输）人与人之间只存在“零和”对策沟通的基本概念七、人际关系的六种模式（3）损己利人（输赢）委曲求全才能维持关系（夫妻以及上下级之间）沟通技巧-12（4）两败俱伤（输输）以敌人为重心，我好不了你也别想好，财产划分的故事（5）独善其身（赢）（6）好聚好散（无关系）如双方实在找不到共同点，则取消沟通是明智的选择只有事先考虑到各种不一致的情况出相应的方案，这样才能做到沟通愉快，友谊长存沟通的基本概念沟通技巧-12自我实现的勇气顾及他人的意识高低低高两败具伤（输输）极低的成熟度亏己利人（输赢）消极品格损人利己（赢输）负面品格利人利己（赢赢）高度成熟沟通的基本概念沟通技巧-12不会惊慌或嫉妒于别人的所得品格的具备：读过什么书见过什么人听过什么人课沟通的基本概念沟通技巧-124、消除噪声的技巧系统思考，充分准备沟通要因人制宜充分运用反馈积极倾听调整心态注意非言语信息沟通技巧-12四肢包括上肢和下肢，通过对四肢的动作分析，我们可以判断出对方的心理活动或心理状态，也可以借此把自己的意思传达给对方。手臂义叉放于椅子上或腿上，同时两腿交叠，表示不愿于人接触；微微抬头，手臂放于椅子上或腿上，两腿交于前，双目不时观看对方，表示有兴趣来往。握拳是表现向对方挑战或自我紧张的情绪，以拳击掌是向对方发出攻击的信号。用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画，表示对对方的话题不感兴趣、不赞同或不耐烦。在谈判场合，常常咬自己的指甲，说明他感到与对方的关系不肯定，或者彼此关系不佳、生疏。注意非言语信息沟通技巧-12两手手指并拢放置于胸脯的前上方呈尖塔状，表明充满信心。手与手重叠放在胸腹部的位置，是谦逊、矜持或略带不安心情的反映。握手时对方掌心出汗，表示对方处于兴奋，紧张或情绪不稳定的状态；若对握手力度大，表明此人好动、热情，凡事比较主动；手掌向下握手，表示想取得主动、优势或支配地位；手掌向上，是性格软弱，处于被动、劣势或受人支配的表现；用两只手握住对方一只手并上下摆动，往往表示热情欢迎、真诚感谢或有求于人。摇动足部，或用脚尖拍打地板，或抖动腿部，都表示焦躁、不安、不耐烦或为了摆脱某种紧张感。足踝交叉而坐，往往表示在心理上压制自己的表面情绪；张开腿而从，表明此人自信，并有接受对方的注意非言语信息沟通技巧-12十、基本的沟通技巧知识系统思考说写非语言听读非语言组织沟通沟通技巧-12目录沟通的基本概念有效沟通的技巧管理者的沟通艺术说服的艺术管理者的基本技能沟通技巧-12内部沟通是员工的深层需要您的上司（或老板）和员工们有深层交流吗？您的公司或部门的关系是建立在相互重和信任上吗？您觉得您的上司（或老板）理解你所处的压力和痛苦吗？您的会公司有亲情文化吗？

那请您马上学习沟通技巧并运用到您的生活和组织中去！沟通技巧-12一、学会聆听，建立深入沟通的前提同步前进利用呼吸促进沟通保持视线同步姿态的共同性寻找共同的感觉投其所好(不经意流露）有效沟通的技巧沟通技巧-12二、学会用心去理解、学会欣赏他人常向别人多问？如果你处于我的位置你会怎样？注意语言用字的魔力注意声调、表情、姿态有效沟通的技巧眼睛的动作语言爱默生关于眼睛说过这样一段话：“人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要词典，却能够从眼睛的语言中了解整个世界，这是它的好处。”目光接触，是人际间最能传神的身体语言。沟通技巧-12三、使你的语言明确而有意义明确指示的原因明确指示何时终止明确执行指示采取的方式明确指示执行的程度有效沟通的技巧这个意见应该引起足够的重视搞懂了你再回来找我就这么干沟通技巧-12四、给对方施加适当的压力把压力施加到对方的思维中去中断别人的思维让他人主动依照你的思路行事具有建设性的给人施加压力罗伯特.阿尔的破汽车有效沟通的技巧沟通技巧-12五、把握原则，避免错误有效沟通的技巧1、对话的原则：相互平等推人及己摆明观点，开诚布公沟通技巧-12有效沟通的技巧2、避免易犯错误：顾虑重重听而不闻出发点不一致正面回应法：肯定的回应：表达认同、关怀、同情、尊重对方。否定的回应：表示怀疑、不同意、不理解、但仍可接受对方解释。漠视的回应：表示不关心、不重社、不感兴趣、不尊重对方。①与人沟通时用肯定的回应，有助于建立有效沟通的关系。②在某些特殊的情况下，可选择。③任何情况下，漠视的回应会损害融人际关系故不宜采用。沟通技巧-12六、使传递出的信息及时被接收和领会有效沟通的技巧

信息传递一定要响亮而清晰制定行动计划关注不同的声音公开坦诚的争论是最理想的选择交流媒介因人而定配合法：文字、语气、姿势的配合有助于有效沟通。设身处地法：表示明白对方的意见和感受。想像若自己处于对方境况中会有什么感觉和情绪。表达与对方相同或相似的意见和情况。引导对方以正面积极的方法去面对和解决问题。，有经验的人善于从对手的身体语言中捕捉到许多他们所需要的信息沟通技巧-12七、组织内的沟通和交流有效沟通的技巧

1、有效的沟通与交流是企业生存和发展的基础沟通方式很随意沟通频繁且深入具备沟通所需的物质支持条件设立推动机构深入的、非正式的交流系统优秀企业内员工沟通方式的五种特征沟通技巧-12有效沟通的技巧

2、建立卓有成效的沟通制度和系统完善的沟通制度和系统能极大地提高劳动生产率改善企业中沟通的困境（主动沟通）有空的话请到处走走（倾听、教育、促进）员工协调会议主管汇报员工大会沟通技巧-12有效沟通的技巧

3、提供理想的机会和氛围，鼓励员工相互交流鼓励双向交流，使交流成为公司里的优先事项尽力扩充渠道，为员工提供管理层交谈的机会建立信任氛围沟通技巧-12有效沟通的技巧

4、积极与下属沟通，广泛采纳众人意见视意见为财富让公司经营实现开放透明用流动变化的组织不拘形式地进行良好的沟通主动的沟通与关怀沟通技巧-12有效沟通的技巧

5、增进部门间的沟通餐桌面谈法转悠管理沟通技巧-12八、使沟通简单和富有成效的方法有效沟通的技巧1、做到言简意赅，写出简明的公正要有一个明确的要点，把主要意思放在公文的开头尽可能地使公正足够短用修饰词和委婉说法加强你的观点保持个性删去尖刻的语言，征求旁人的意见排除激动的个人情绪沟通技巧-12有效沟通的技巧2、丢掉讲稿，培养高效的演讲风格念讲稿，就不能随心所欲依赖讲稿，无法带来真正的安全感你的信誉可能会受到损害分析你的演讲精选主题确定主线句确定要点设想你的讲演办法沟通技巧-12有效沟通的技巧3、使建议书更容易被人接受短小精悍，言简意赅循序渐进，不可莽撞分清建议接受者的等级征求同事意见为“特殊密切关系”而写的建议书沟通技巧-12目录沟通的基本概念有效沟通的技巧管理者的沟通艺术说服的艺术管理者的基本技能沟通技巧-12管理者的沟通艺术1、现代管理是意见沟通的世界上情下达—上级与下级的意见沟通及时反馈下属的意见促进集体内部的沟通协调一、管理沟通，取得支持目标是协调的基础沟通技巧-12管理者的沟通艺术2、扮好“沟通枢纽”的角色----提高沟通能力10个技巧随时让老板明了情况，特别是在事态刚露萌芽的时候切忌报喜不报，有不利消息，就火速报告问题十万火急时，赶快敲定时间和老板碰头提供重大消息提出你的观点、建议对自已的建议或决策有相当把握时，表现信心提出问题，同时给出解答意见相左，认同经理，再表达意见切忌越级，有意绕过直属上司3、充分运用身体语言协助沟通沟通技巧-12管理者的沟通艺术4、倾听的技巧改善倾听技术，是沟通成功的出发点如何有效地倾听倾听时的注意事项边听边沟通不要轻易插嘴不要向无聊投降倾听弦外之音不要妄自评断了解对方的看法用心倾听沟通技巧-12（一）你真的在“听”而且“听”懂了吗？在人际沟通中仅有十分之一是通过语言来进行，有三成是取决于声音和语调；其余六成则靠身体动作语言（二）沟通不良的四大弊病1、充当仲裁者习惯于用“对”或“错”来回应别人传递过来的信息管理者的沟通艺术喜欢依自己的价值观（价值判断）来探究别人的隐私2、追根究底沟通技巧-123、好为人师喜欢用自己的经验向别人提供“忠告”4、想当然管理者的沟通艺术沟通技巧-12（三）有效的沟通（大致分四个阶段）：（1）复述对方语句进入彼此聆听（2）加入一些你的理解（客观的）（3）参入一些你的感觉开始全身心投入（4）既有解释又有感情深度沟通高超的聆听不仅能够增加个人的情感储蓄，有时甚至是解决问题的直接手段！管理者的沟通艺术沟通技巧-12管理者的沟通艺术5、既要听的技巧，也要说的艺术把你的想法清楚地表达出来答复与回应时保持融洽的气氛讲话的快慢要合度、声音适中；揣摩如何用词复述或摘述对方的话不清楚的地方要发问适时承认要求缓冲时间注意你的肢体语言对事不对人沟通技巧-12管理者的沟通艺术二、积极缓和与下属的矛盾不要小视员工的抱怨化解与员工的矛盾，让他佩服你必须把握适宜的原则得饶人处且饶人重视与下属的交流主动承担责任允许下级发泄没有必要一味忍让沟通技巧-12管理者的沟通艺术三、把自己塑造成一个与人愉快合作的经理不要因你和合伙人之间的矛盾影响共同的事业发展追求双赢，用“三合一思维”解决矛盾自然和谐地与上级沟通主动承认自己的缺点讲究平衡艺术，处理好人际关系沟通技巧-12目录沟通的基本概念有效沟通的技巧管理者的沟通艺术说服的艺术管理者的基本技能沟通技巧-12说服的艺术一、说服的技巧说服：即设法改变他人的初衷，心悦诚服地接受你的意见。只有高明的说服别人的技巧才能在生活、工作中左右逢源达到自己的目的说服的四步骤站在对方的需要和目标提出并选择解决办法建立融洽的关系沟通技巧-12管理者的沟通艺术分析你的意见可能导致的影响说服的基本原则找到对方接收受你的理由和双方利弊要坦率自己的利益筒化和确认双方的最终成果不要只说自己的理由、不要急于奏效分析对方的需求及特点、积极寻求双方的共同点。态度诚恳不要指责对方、把观点和意志强加于对方（中美谈判记实）承认对方“情有可原”不讲大道理用语朴实提高“期望”的心理沟通技巧-12说服的具体手法1.先从双方容易接受的问题开始、然后再讨论容易引起争执的事，多提要求，多传送信息，然后再用让步艺术影响对方对结果的期望值。2.强调与对方立场、观点期的一致性，谈化对方的差异对立性3.一定要精心设计开头和结尾，以留下深刻的印象。4.结论要由你提出，进入对方的恩思维、不要让对方去揣摩铰或自下结论，否则可能背离说服的同目标。5.强调互惠互利的可能性和现实性、激发对方在自身利益认同的基础上来接纳你的意见。我展开并赢得一埸议论的方式，是先找到一个共同的赞同点

林肯沟通技巧-12管理者的沟通艺术二、批评的技巧批语的表达要委婉用若无其事的方式提醒别人先谋求共同点构造启发性问题掌握争论主动权，使对手处于不利的地位沟通技巧-12三、企业内部沟通*员工的需要层次及员工激励*会议的管理沟通*内部组织沟通

管理者的沟通艺术沟通技巧-123.1员工的需要及激励*倾听与对话*沟通技巧*制订计划

管理者的沟通艺术沟通技巧-123.1.1倾听与对话*把听取内部意见当作首要任务*使用多渠道的内部联系*鼓励双向交流*及时反馈

管理者的沟通艺术沟通技巧-123.1.2沟通技巧*您将怎样办*让我们交谈*对讲电话组*很高兴认识你*一件就好*当文解决

管理者的沟通艺术沟通技巧-123.1.3制订计划*早清晚结*心钟计划*列队讲话

管理者的沟通艺术沟通技巧-123.2会议管理技巧*开会要领*会议的作用*解决难题

管理者的沟通艺术沟通技巧-123.2.2开会要领*会议的真谛:(统一意见、约束力、集思广益、提供竞技场)*出席人数（分析议程要素、开成几个小会、推出结论再讨论）*主席的职责（以及取意见精华、调节剂、润滑剂、沉默者反应）

管理者的沟通艺术沟通技巧-123.3.3解决难题*对象*属性*赋值*事件并确定解决方法

管理者的沟通艺术沟通技巧-123.3内部组织沟通*正式沟通技巧与原则*非正式沟通技巧与原则

管理者的沟通艺术沟通技巧-123.3.1正式沟通技巧与原则*对事不对人*对部门不规划错误*批评不是目的*解决问题是目的*转换角度*权力与责任一同下放*已所不与，勿施于人

管理者的沟通艺术沟通技巧-123.3.2非正式沟通技巧与原则*尊重*转换角度*没有第三者知道*我这是工作，我有上级*信息基本要素

管理者的沟通艺术沟通技巧-123.3.2非正式沟通技巧与原则*尊重*转换角度*没有第三者知道*我这是工作，我有上级*信息基本要素

管理者的沟通艺术沟通技巧-12案例：公司变革中的管理沟通背景某跨国集团由于环境的需要，将对该地区公司实行组织变革，引进由董事会（总部）直接委派的高级主管（通过猎头公司引进）。总经理为该地区公司的创始人之一（工作五年）也是组织变革的倡导者，由他将负责与相关人员进行有效的管沟通。该沟通将涉及人物如下：角色A：总经理

角色B：原工程部经理

角色C：新上任经理沟通技巧-12角色A希望达到的明确目的：1、能说服角色B降职为副经理2、顺利交接，支持角色C—新上任的经理。3、能够支持角色A及董事会的这次行动。4、能够留在工程部继续工作。A与B的关系及了解：A和B一起创业，对公司相关管理人员有很大的影响力。B一直支持A从副总当上总经理。B忠直诚恳，讲义气，容易冲动有时不顾后果而且十分自信。缺点：比较保守，知识更新慢，沟通技巧差经常得罪同事及下属，但直率的性格也赢得了很多人的支持和信任，此次沟通将直接影响公司的运作。B是经理主义，很喜欢这份工作—薪水不错，符合专业，有不错的上级和企业文化。角色A的权利：有权解聘B