前厅服务模拟考试附有答案

前厅服务模拟考试[复制]（共80题，满分100分）一、单选题（60题，每题1分）1.前厅部员工应该认识饭店前厅工作的性质、地位和作用，明确饭店前厅的服务对象、操作规程和标准目标，不断认识和理解饭店行业的特殊性和重要性，以及自己在饭店前厅工作中应该承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的（）。[单选题]*A.责任感B.义务C.自觉性(正确答案)D.热情2.培养良好的饭店职业道德要求饭店前厅服务员将职业责任变为（），随时调整自己的行为，在服务工作中有高度的道德自觉性，做到言行一致。[单选题]*A.内在的责任感(正确答案)B.对工作的热情C.内在的驱动力D.工作的积极性3.OTA是（）的缩写。[单选题]*A.OnlineTravelAgency(正确答案)B.OverTravelAgencyC.OnlineTripAgencyD.OnlineTalkAgency4.现代服务礼仪是属于（）的一种,它是指在各种服务工作中形成的,并得到共同认可的礼节和仪式。[单选题]*A.生活礼仪B.职业礼仪(正确答案)C.社交礼仪D.电话礼仪5.关于礼仪的特点，以下表达正确的有（）。[单选题]*A.沿袭性B.国际性C.时代性D.以上全都包括(正确答案)6.礼仪的基本原则包括（）。[单选题]*A.自律B.真诚C.平等D.以上都是(正确答案)7.日常工作与生活中，人们经常会借助人体的各种姿态表达感情，这就是通常所说的（）。[单选题]*A.体态语言(正确答案)B.手势语言C.眼神语言D.表情语言8.对饭店常住客，前厅部员工需要把握客人的特征，并为客人提供更有效、更具针对性的服务，这种服务又称之为（）。[单选题]*A.个性化服务(正确答案)B.标准化服务C.规范化服务D.VIP服务9.提高饭店服务质量可以（），并促进饭店经营的良性发展、增强饭店的竞争优势。[单选题]*A.提高饭店口碑B.增加客人的满意度(正确答案)C.增加客人认同感D.提高员工的成就感10.提升前厅服务质量管理的意义是降低经营成本和（）。[单选题]*A.提高客人满意度(正确答案)B.提高口碑C.提高饭店知名度D.提高员工满意度11.前厅部质检小组（）的方法是以前厅部质量标准为依据，按照既定的时间、内容和标准对部门进行全方位质量检查。[单选题]*A.互查B.抽查C.例行检查(正确答案)D.专项检查12.互联网对于饭店管理的意义不包括以下哪一项？（）[单选题]*A.塑造饭店的企业形象B.用于拓宽饭店的销售渠道C.满足客人的需求D.满足员工的需求(正确答案)13.行李员在运送、搬运行李时，下列做法不正确的是（）。[单选题]*A.在接收行李时，应注意行李外表有否损破或水渍B.不可将行李压叠或倒置C.在用行李车时，将小件行李放在下，大件行李放在上(正确答案)D.提拉行李时，应手持行李把手14.全球客房预订系统包括（）等网络系统。[单选题]*A.专业预订组织系统B.中央预订系统C.专有预订系统D.以上均包括(正确答案)15.前台（）可以查看可出租房预报、客房状态报告、客房销售预报等情况。[单选题]*A.接待报表B.预订报表(正确答案)C.客房日报D.结账报表16.饭店发生火灾时，前台人员应（），协助维护饭店大堂秩序，控制饭店大门，将客人名单立即交给前厅经理，将每层的住房状况交给客房部。[单选题]*A.立即撤离至饭店大门口处B.立即拨打119电话C.迅速打印出客人客房号(正确答案)D.迅速赶至楼层协助客人疏散17.通过（）的订房，饭店所支付的成本相对较低，且能对订房过程进行有效管理与控制。[单选题]*A.间接渠道B.代理商渠道C.直接渠道(正确答案)D.批量订房渠道18.在处理客人行李丢失时，下列表述不正确的是（）。[单选题]*A.一般由饭店负责(正确答案)B.如明确行李已交由饭店保管或寄存，饭店应付全责C.具体问题具体协商D.如团队行李是在运送过程中丢失的，则应分清责任，由责任方赔偿19.关于客人订房担保的方式，以下说法错误的是（）。[单选题]*A.信用卡B.预付定金C.订立合同D.以个人姓名担保(正确答案)20.当住客提出借用雨具时，下列做法不恰当的是()。[单选题]*A.请客人出示房卡B.检查雨具是否完好，再当面交给客人C.向客人说明如丢失，按赔偿规定办理手续D.请客人先交押金(正确答案)21.在受理客人投诉饭店内餐厅饮食不卫生的过程中，下列做法欠妥当的是()。[单选题]*A.告知客人可以找餐饮部经理投诉(正确答案)B.耐心听取客人的反映C.暂时放下正在做的工作，问清客人具体情况D.做好客人的投诉记录22.按照国际饭店的管理经验，客房超额预订的百分比可以是（）。[单选题]*A.5%~15%(正确答案)B.15%~25%C.25%~35%D.35%~45%23.某饭店有标准客房600间，10月2号续住房间数为200间，预期离店房间数为100间，该饭店预订取消率通常为8%，预订未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，请问10月2日该饭店总共应该接受多少订房？（）[单选题]*A.262间B.362间C.462间(正确答案)D.562间24.如果因饭店原因而导致已经预订的客人无法入住，则需要立即与其他（）的饭店联系，请求帮助。[单选题]*A.高等级B.相同等级(正确答案)C.低等级D.任意等级25.客人正在住用的房间，被称为（）。[单选题]*A．走客房B．未清扫房C．请勿打扰房D．住客房(正确答案)26.就信用限额、预付款、超时房费的收取，以及结帐后再次发生费用等情况进行的沟通，属于（）。[单选题]*A．预订处与接待处的信息沟通B．前厅部与销售部的信息沟通C．前厅部与客房部的信息沟通D．前厅部与财务部的信息沟通(正确答案)27.（）岗位不属于前厅礼宾组。[单选题]*A.行李员B.迎宾员C.机场代表D.话务员(正确答案)28.接受转交物品时，对有预订而没有到店的客人，需在第（）天通知转交人取回物品。[单选题]*A.1B.2(正确答案)C.3D.429.饭店前厅部为客人提供贵重物品寄存服务，贵重物品不包括（）。[单选题]*A.照相机B.手机C.现金D.日常用品(正确答案)30.客人的遗留物品包括转交物品，保管期限一般为（）个月。[单选题]*A.1-3B.3-6(正确答案)C.6-9D.9-1231.对超过取件日期或长期无人领取的物品，需要设法与（）取得联系。[单选题]*A.留件人B.留件人和取件人(正确答案)C.取件人D.上级32.以法郎称货币的国家是（）。[单选题]*A.中国B.美国C.瑞士(正确答案)D.英国33.旅行支票的购买和使用手续费低廉，以国内为例仅需要支付（）的手续费。[单选题]*A.0.25%B.0.5%C.0.75%(正确答案)D.1%34.美元旅行支票的兑换率为美元100:682.23人民币，若客人想兑换200美元支票，可兑换人民币（）元。[单选题]*A.1254.23B.1354.23(正确答案)C.1454.23D.1554.2335.美元的标识是（）。[单选题]*A.＄(正确答案)B.￥C.£D.&36.如客人事先打电话预约拿行李，行李员须提前（）到客人房间。[单选题]*A.5分钟(正确答案)B.10分钟C.15分钟D.3分钟37.饭店工作人员在引领客人时应（）。[单选题]*A.走在客人左后方1~1.5米处B.走在客人左前方1~1.5米处(正确答案)C.走在客人右前方2~2.5米处D.走在客人右后方2~2.5米处38.前台工作人员给团队客人排房时，应将客人（）。[单选题]*A.按照客人的习惯、爱好安排客房B.安排在低楼层，离电梯较近的房间，方便客人进出C.安排楼层较好、房价较高，布置豪华的套房D.尽量安排在同一楼层，便于沟通管理(正确答案)39.有关客房销售技巧，以下不正确的说法是（）。[单选题]*A.突出房间特点对客人的价值和效用B.推荐房型一般不超过三种C.选择适当的报价方式D.把饭店利润最大化放在第一位(正确答案)40.为吸引客人一次入住较长时间，饭店提供的优惠价是（）[单选题]*A.门市价B.散客价C.长住客人价(正确答案)D.小包价41.引领客人进房，开门前应（）。[单选题]*A.按门铃，然后开门B.通报自己的身份，然后开门C.先敲门三下，通报自己身份两遍，房内无回音方能开门(正确答案)D.直接开门42.各种签证中，发给持外交护照的外交官、领事馆、政府高级官员的是（）。[单选题]*A.外交签证(正确答案)B.公务签证C.礼遇签证D.普通签证43.“AdvancedReservation”的中文意思是（）。[单选题]*A.临时性预订(正确答案)B.确认性预订C.保证性预订D.书面预订44.对于保证性预订，若客人在预期抵店当日未能到店，其又未联系告知饭店，饭店通常会将其客房保留至次日（）时的退房时间，同时向客人收取一天房费。[单选题]*A.12：00(正确答案)B.14：00C.16：00D.18：0045.根据客人名字查找该客人的预订资料，确认客人身份、认可客人的权限后，方能受理预订变更。以上表述属于（）。[单选题]*A.明确要求B.需求满足C.信息更改D.受理变更(正确答案)46.取消订房时限一般是预期抵店日的（）时。[单选题]*A.12：00B.16：00C.18：00(正确答案)D.24：0047.预订员判断客人预订要求是否与饭店实际提供能力相吻合，其影响因素不包括（）。[单选题]*A.抵店日期B.客房种类C.用房数量D.客人经济状况(正确答案)48.关于礼宾服务内容，以下说法不正确的是（）。[单选题]*A.迎送客人服务B.疏导饭店门前车辆C.行李搬运服务D.帮客人购买药品(正确答案)49.（）客房状态类型，预订员无须特别注意。[单选题]*A.OccupiedwithlightluggageB.DoNotDisturbC.DoubleLockedD.VacantClean(正确答案)50.（）即在营业旺季，饭店为最大限度地提高客房经济收益而采用的价格。[单选题]*A.标准价B.淡季价C.旺季价(正确答案)D.折扣价51.根据现行宪法规定，关于公民权利和自由，下列哪一选项是正确的？（）[单选题]*A.休息权的主体是全体公民B.宪法明确规定，国家尊重和保障人权(正确答案)C.劳动、受教育和依法服兵役既是公民的基本权利又是公民的基本义务D.公民在年老、疾病或者遭受抢劫的情况下，有从国家和社会获得物质帮助的权利52.根据《中华人民共和国消防法》的规定，消防工作的原则是（）。[单选题]*A.专门机关和群众相结合B.全民参与C.消防安全责任制D.政府统一领导、部门依法监管、单位全面负责、公民积极参与(正确答案)53.公共文化设施管理单位应当建立健全安全管理制度，开展公共文化设施及公众活动的（），依法配备安全保护设备和人员，保障公共文化设施和公众活动安全。[单选题]*A.安全评价(正确答案)B.安全评估C.安全评级D.安全演习54.《中华人民共和国公共文化服务保障法》于（）实施。[单选题]*A.2016年12月25日B.2017年3月1日(正确答案)C.2017年1月1日D.2017年6月1日55.旅游经营者违反《旅游法》规定，给予或者收受贿赂的，由（）依照有关法律、法规的规定处罚。[单选题]*A.旅游主管部门B.工商行政管理部门(正确答案)C.地方人民政府D.国务院旅游主管部门56.甲旅行社按照乙旅行社的委托接待旅游者，如果引起游客利益损失，应承担责任的是（）。[单选题]*A.甲旅行社B.乙旅行社C.甲和乙旅行社(正确答案)D.甲或乙旅行社57.《劳动法》规定：国家对(  )实行特殊保护。[单选题]*A.老职工和未成年工B.特殊岗位C.高温岗位D.女职工和未成年工(正确答案)58.《劳动法》规定：国家发展社会保险事业，建立社会保险制度，设立社会保险基金，使劳动者在(  )等情况下获得帮助和补偿。[单选题]*A.年老、患病、工伤、择业、生育B.退休、患病、工伤、失业、哺乳C.年老、患病、工伤、失业、生育(正确答案)D.退休、患病、工伤、失业、生育59.对消费者提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，应当依照(  )和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任。[单选题]*A.《中华人民共和国产品质量法》B.《中华人民共和国消费者权益保护法》(正确答案)C.《中华人民共和国食品卫生法》D.《中华人民共和国治安管理处罚条例》60.单位应当按照国家有关规定，结合本单位的特点，建立健全各项消防安全制度、保障消防安全的操作规程，并(  )。[单选题]*A.公布执行(正确答案)B.予以公布C.上报备案D.上报审批二、多选题（20题，每题2分）1.饭店前厅服务员必须遵守国家法律、法规，自觉的执行（），遵守（），执行（），严格（）。*A.行业和饭店的各项规章制度(正确答案)B.行业的纪律(正确答案)C.服务质量标准(正确答案)D.按操作规程办事(正确答案)2.礼仪的作用包括（）等。*A.约束人们的行为(正确答案)B.教化人们行为(正确答案)C.调节人际关系(正确答案)D.以上都不是3.饭店的工作服要符合（）等特征要求。*A.整洁实用(正确答案)B.多样统一(正确答案)C.和谐含蓄(正确答案)D.漂亮好看4.饭店通常采用的服务质量调查方法包括（）。*A.客人满意度调查(正确答案)B.明察暗访(正确答案)C.客人投诉档案(正确答案)D.经营数据记录系统(正确答案)5.与宾客确认接机要求时，需要确认的信息包括（）。*A.航班信息(正确答案)B.宾客人员信息(正确答案)C.接机车辆要求(正确答案)D.预订房间数6.客人的常规档案主要包括客人的()等。*A.姓名性别(正确答案)B.年龄，出生日期(正确答案)C.消费偏好(正确答案)D.地址(正确答案)7.客人的反馈意见档案主要包括客人()等。*A.住店期间的意见建议(正确答案)B.表扬，赞誉(正确答案)C.投诉及处理结果(正确答案)D.消费记录8.预计抵店客人报表通常有以下几种()。*A.日预期抵达客人名单(正确答案)B.10天客情预测表(正确答案)C.次日抵店客人一览表(正确答案)D.饭店当天未到和取消预订报告单(正确答案)9.预订员的推销技巧包括（）等。*A.全面了解并掌握饭店服务产品(正确答案)B.搜集完善的客户资料(正确答案)C.全面了解饭店的销售政策(正确答案)D.灵活运用推销技巧(正确答案)10.签证的种类主要包括（）等。*A.外交签证(正确答案)B.公务签证(正确答案)C.礼遇签证(正确答案)D.普通签证(正确答案)11.（）均属于换房的工作步骤。*A.接受换房要求(正确答案)B.查看房态(正确答案)C.为客人换房(正确答案)D.完成换房手续(正确答案)12.关于话务员的基本要求，以下表述正确的是（）。*A.声音清晰(正确答案)B.态度和蔼(正确答案)C.表达准确(正确答案)D.反应迅速(正确答案)13.以下属于空房的房态表述有（）。*A.VacantDirty(正确答案)B.OccupiedDirtyC.OccupiedCleanD.VacantClean(正确答案)14.《文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》指出：加快修订星级饭店国家标准，强化星级饭店评定复