【物业分享】神秘顾客（交付项目物业服务体验）调查评分表

神秘顾客（交付项目物业服务体验）调查评分表区域：项目名称：暗访时间：年月日暗访人：第一部分 电话接听规范类别要求分值得分扣分说明电话接听规范（15分）124听，不可调为空号或恶意占线状态。备注：若有人为调为空号或恶意占线状态，除扣10分外，相关工作人员作开除处理。102）5第二部分 仪容仪表类别要求分值得分扣分说明仪容仪表（10）122、头发整洁。男员工头发前不遮眉，侧不过耳，后不及领。女员工长发需戴头花，鬓角无垂发。不烫怪异发型，不染鲜艳颜色。23、指甲长度不超过2mm，不涂有色指甲油，指甲内无黑垢。24、统一按照要求穿着工作装，戴工作号。工作装整洁，无污渍，无破损。穿着时，不挽袖，不卷裤腿，不敞怀，个人物品不露于工作装外。工号牌沿左胸口袋内侧对齐，成一直线。25、客户服务部及秩序维护部男员工：穿黑色皮鞋，着深色袜子，鞋面干净。客户服务部及秩序维护部女员工：穿黑色皮鞋，统一着肉色或黑色袜子，鞋面干净。工程服务部员工：工作时按规定穿绝缘鞋，下水作业穿雨靴。环境服务部（绿化）员工：工作时按规定穿绿色球鞋，雨天或下水作业穿雨靴。环境服务部（保洁）员工：工作时需要穿干净黑色平底鞋，着肉色或黑色袜子。2第三部分 行为规范类别要求分值得分扣分说明客户服务部（4分）1、工作时间，前台接待处至少有一名客户服务专员。22、无业户来访，前台工作人员应保持标准坐姿或站姿。2秩序维护部（2分）1、门岗24小时不间断值班。2各岗位员工（10）1、各岗位当值人员不得出现离岗、聚岗、坐岗、睡岗等现象。不得做与工作无关的事，比如看小说、玩手机、看视频、听歌、玩游戏、聚众聊天、吃东西、抽烟、嬉戏、打闹等。不得随地吐痰。工作期间不得喝酒。项目负责人如有应酬确需喝酒，需向人力行政中心负责人申请。备注：15310分外，喝酒人员开除。10

第四部分 岗位规范类别要求分值得分扣分说明客户服务部（6分）1供微笑服务。未接待业户的工作人员应在业户进入服务区域时立即起身相迎，并按流程接待。22体、字号统一；及时取下到期的公告、通知等；及时更换未到期的残缺、破损的公告、通知等。235S2秩序维护部（14）1位须随身携带对讲机，呼叫对讲机时使用规范用语：“××岗呼叫××岗”、“××岗收到，请讲”等。22（（入证核查）、参观人员、政府公干人员管理（证件核查、登记、通知）。23、根据公司要求做好物品出入管理。（非业主搬离大件物品、装修材料进入园区等）。24、岗亭内外物品摆放、卫生等按标化标准执行。25、按照要求开展公共秩序维护工作：园区物品摆放、车辆停放、各类违规行为及其他异常情况等。26、定期每月一次对所有灭火器进行检查，做好检查记录。27、不允许随意进监控室。（最后查，要求进监控室查看视频，看监控是否同意。）2环境服务部（25）1、道路地面、绿地无积水、杂物，无乱摆放清洁工具，无明显积泥、沙、青苔；除固定垃圾站（桶）外，无乱堆放绿化、生活及装22、公共设施、各类标识无积尘、无蜘蛛网、无污渍、无破损。23、园区水系无明显漂浮物、无垃圾、无野生水生植物、水质无异味。24、公共洗手间内无异味、便池无污垢，纸篓无积尘、无积水、无污迹、无垃圾；放置巡检记录表且按要求巡查签到。25、电梯轿厢内外无污渍、无胶剂、无广告；天花灯、风口、监控器、各类标识牌无蜘蛛网、无污渍、高位无明显浮尘；槽沟无杂物垃圾、无积泥（沙）。26、室内地面、楼道、架空层无积水、无堆放杂物、无垃圾、无污渍。27栏杆、窗台、楼道玻璃、天花板、公共灯具等无蜘蛛网、无积灰、无污渍、无水渍。28、天台、屋顶：无堆放杂物、无垃圾、无青苔杂草、无积水、无积泥。29、地下车库：地面无积水、无堆放杂物、无垃圾、无污渍；天花板面、墙柱面、墙面、防撞角、灯类、管类、消防设施、标识类、监控头无蜘蛛网、无积尘、无污渍；下水道无严重异味、无垃圾、无积泥。21063住绿地。211、办公区域：地面无垃圾、无堆放杂物、无积水、无污渍；会客区烟灰缸内烟头不超3桌、空调等无蜘蛛网、无污渍。212、绿化长势良好，修剪整齐，无病虫害，无缺株、死株，无黄土裸露，无人为破损；绿化带中无杂物。3工程服务部（14）1、公共区域的工程类标识的设置符合公司要求；危险隐患部位设置安全防范警示标识；22、路灯、路灯杆外观无锈蚀、损坏、变形、倾斜现象；23、楼道灯、电梯灯、大厅灯等照明完好；24、外墙设施、广告招牌、指示牌、装饰材料等无脱落迹象或安全隐患；25、公共区域护栏、休闲桌椅、凉亭、雕塑、景观小品及连廊