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文档简介
神秘顾客(交付项目物业服务体验)调查评分表区域:项目名称:暗访时间:年月日暗访人:第一部分 电话接听规范类别要求分值得分扣分说明电话接听规范(15分)124听,不可调为空号或恶意占线状态。备注:若有人为调为空号或恶意占线状态,除扣10分外,相关工作人员作开除处理。102)5第二部分 仪容仪表类别要求分值得分扣分说明仪容仪表(10)122、头发整洁。男员工头发前不遮眉,侧不过耳,后不及领。女员工长发需戴头花,鬓角无垂发。不烫怪异发型,不染鲜艳颜色。23、指甲长度不超过2mm,不涂有色指甲油,指甲内无黑垢。24、统一按照要求穿着工作装,戴工作号。工作装整洁,无污渍,无破损。穿着时,不挽袖,不卷裤腿,不敞怀,个人物品不露于工作装外。工号牌沿左胸口袋内侧对齐,成一直线。25、客户服务部及秩序维护部男员工:穿黑色皮鞋,着深色袜子,鞋面干净。客户服务部及秩序维护部女员工:穿黑色皮鞋,统一着肉色或黑色袜子,鞋面干净。工程服务部员工:工作时按规定穿绝缘鞋,下水作业穿雨靴。环境服务部(绿化)员工:工作时按规定穿绿色球鞋,雨天或下水作业穿雨靴。环境服务部(保洁)员工:工作时需要穿干净黑色平底鞋,着肉色或黑色袜子。2第三部分 行为规范类别要求分值得分扣分说明客户服务部(4分)1、工作时间,前台接待处至少有一名客户服务专员。22、无业户来访,前台工作人员应保持标准坐姿或站姿。2秩序维护部(2分)1、门岗24小时不间断值班。2各岗位员工(10)1、各岗位当值人员不得出现离岗、聚岗、坐岗、睡岗等现象。不得做与工作无关的事,比如看小说、玩手机、看视频、听歌、玩游戏、聚众聊天、吃东西、抽烟、嬉戏、打闹等。不得随地吐痰。工作期间不得喝酒。项目负责人如有应酬确需喝酒,需向人力行政中心负责人申请。备注:15310分外,喝酒人员开除。10
第四部分 岗位规范类别要求分值得分扣分说明客户服务部(6分)1供微笑服务。未接待业户的工作人员应在业户进入服务区域时立即起身相迎,并按流程接待。22体、字号统一;及时取下到期的公告、通知等;及时更换未到期的残缺、破损的公告、通知等。235S2秩序维护部(14)1位须随身携带对讲机,呼叫对讲机时使用规范用语:“××岗呼叫××岗”、“××岗收到,请讲”等。22((入证核查)、参观人员、政府公干人员管理(证件核查、登记、通知)。23、根据公司要求做好物品出入管理。(非业主搬离大件物品、装修材料进入园区等)。24、岗亭内外物品摆放、卫生等按标化标准执行。25、按照要求开展公共秩序维护工作:园区物品摆放、车辆停放、各类违规行为及其他异常情况等。26、定期每月一次对所有灭火器进行检查,做好检查记录。27、不允许随意进监控室。(最后查,要求进监控室查看视频,看监控是否同意。)2环境服务部(25)1、道路地面、绿地无积水、杂物,无乱摆放清洁工具,无明显积泥、沙、青苔;除固定垃圾站(桶)外,无乱堆放绿化、生活及装22、公共设施、各类标识无积尘、无蜘蛛网、无污渍、无破损。23、园区水系无明显漂浮物、无垃圾、无野生水生植物、水质无异味。24、公共洗手间内无异味、便池无污垢,纸篓无积尘、无积水、无污迹、无垃圾;放置巡检记录表且按要求巡查签到。25、电梯轿厢内外无污渍、无胶剂、无广告;天花灯、风口、监控器、各类标识牌无蜘蛛网、无污渍、高位无明显浮尘;槽沟无杂物垃圾、无积泥(沙)。26、室内地面、楼道、架空层无积水、无堆放杂物、无垃圾、无污渍。27栏杆、窗台、楼道玻璃、天花板、公共灯具等无蜘蛛网、无积灰、无污渍、无水渍。28、天台、屋顶:无堆放杂物、无垃圾、无青苔杂草、无积水、无积泥。29、地下车库:地面无积水、无堆放杂物、无垃圾、无污渍;天花板面、墙柱面、墙面、防撞角、灯类、管类、消防设施、标识类、监控头无蜘蛛网、无积尘、无污渍;下水道无严重异味、无垃圾、无积泥。21063住绿地。211、办公区域:地面无垃圾、无堆放杂物、无积水、无污渍;会客区烟灰缸内烟头不超3桌、空调等无蜘蛛网、无污渍。212、绿化长势良好,修剪整齐,无病虫害,无缺株、死株,无黄土裸露,无人为破损;绿化带中无杂物。3工程服务部(14)1、公共区域的工程类标识的设置符合公司要求;危险隐患部位设置安全防范警示标识;22、路灯、路灯杆外观无锈蚀、损坏、变形、倾斜现象;23、楼道灯、电梯灯、大厅灯等照明完好;24、外墙设施、广告招牌、指示牌、装饰材料等无脱落迹象或安全隐患;25、公共区域护栏、休闲桌椅、凉亭、雕塑、景观小品及连廊
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