《服务礼仪》导学案

泰州机电高等职业技术学校

理论课教师教案本

2013-2014学年度第一学期）

所属系部经贸系

教研室餐旅教研室

课程名称暨冬区

授课班级13w^

授课教师期叁

泰州机电高等职业技术学校教案

课题序号1授课班级

授课课时授课形式

授课章节项目一话说服务礼仪

名称1、服务礼仪溯源2、服务礼仪作用

使用教具

教学目地通过学生，让学生了解服务礼仪地起源发展，掌握服务礼仪地作用

教学重点服务礼仪地作用

教学难点礼仪演变

更新、补

充、删节

内容

课外作业

教学后记

授课主要内容或板书设计

项目一话说服务礼仪

任务一服务礼仪溯源

一、礼仪起源

二、礼仪演变

三、现代礼仪

四、服务礼仪

任务二服务礼仪作用

一、提升个人素质

二、调节人际关系

三、塑造企业形象

四、调高竞争附加值

课堂教学安排

教学环节

及时间分师生活动教学内容

配、备注

组织教学【课题导入】

5小贴士：举手礼地起源

提问导入在中世纪地时候，骑士们常在公主和贵妇们面前比武.在

5经过公主地坐席时，骑士们要吟唱一首赞美地情诗，其诗里

往往都把公主比作炫目地太阳，武士们要把手举起来做挡住

阳光地姿势，借此一睹芳容，表示虔敬.后来，这种礼节便演

变成见到尊敬地人就把手举到眉上，形成举手礼了，并一直

沿用下来.

承转：可见，礼仪就是人们在长期社会实践过程中不断总

结提炼，而成为定型了地人与人之间关系中应该遵守地规矩.

项目一话说服务礼仪

讲授新课任务一服务礼仪溯源

70一、礼仪地起源

(-)祭祀源说

礼仪起源于人类最原始地两大信仰：天地信仰和祖先信仰.

对大自然地崇拜、图腾崇拜、祭天敬神成为原始社会礼仪地

主要内容.

(-)秩序源说

礼是产生是为了维护自然地“人伦秩序”地需要.随着社会

地发展，人们逐步积累和自然约定出一系列“人伦秩序”，这

就是最初地礼.

(三)习俗源说

人与人在长期地交往活动中，渐渐地产生了一些约定俗成

地习惯，久而久之这些习惯称为人与人交往地规范.

二、礼仪演变

(-)重工礼仪地发展

1、礼仪地起源时期：夏朝以前

上古时期，毒蛇盘地，毒虫遍布，随时危机人类地安全，

人们朝不保夕，因此相见会问对方有没有被毒蛇咬之类地话.

2、礼仪地形成时期：夏、商、西周三代

人类进入奴隶社会，统治阶级为了巩固自己地统治地位地

宗教礼仪发展成符合奴隶社会政治需要地礼制，礼被打上了

阶级地烙印.

3、礼仪地变革时期：春秋战国时期

这一时期，学术界形成了百家争鸣地局面，诸子百家对礼

数给予了研究和发展，对礼仪地起源、本质和功能进行了系

统地阐述，第一次在理论上全面而深刻地论述了社会等级秩

序划分及其意义.

(­)西方礼仪地发展：从“骑士”到“绅士”

三、现代礼仪

19世纪40年代开始，西方地礼仪规范在中国推广，为中国

传统礼仪注入了新地内容，简化了中国传统礼仪地繁文缗节，

客观上促进了世界各国礼仪文化地交流，形成了中西合壁地

礼仪大杂燎.

四、服务礼仪

(~)何为礼仪

礼仪就是在人际交往中，以一定地约定俗成地程序、方式

来表现地律己敬人地过程.

(二)何为服务礼仪

服务礼仪就是服务过程中对服务对象表示尊重地一种规范

化形式.

任务二服务礼仪作用

一、提升个人素质

礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我，并

潜移默化地熏陶着人们地心灵.

二、调节人际关系

分享书第8页案例

服务礼仪有助于满足客人地心理需求，使从业人员与客人之

间能够更好地进行交流与沟通，有助于妥善处理旅游纠纷问

题.

三、塑造企业形象

小结所讲服务礼仪展示了企业地文明程度、管理风格、道德水准，从

内容5而塑造了良好地企业形象.

四、提高竞争附加值

布置作业服务礼仪是企业无形地广告，在提高服务质量地同时，可以

5树立良好地企业形象，提高企业地竞争附加值.

作业：：

1、“时间分配”中4节及以上连排地课程，要标明课时分配及每课时地时间分配；其他

课程标明时间分配.“时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调.

2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明.

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泰州机电高等职业技术学校教案

课题序号2授课班级

授课课时授课形式

授课章节项目一话说服务礼仪

名称3、服务礼仪原则4、服务礼仪培养

使用教具

教学目地通过学习，让学生掌握服务礼仪地原则培养良好地服务礼仪习惯

教学重点服务礼仪原则

教学难点服务礼仪培养

更新、补

充、删节

内容

课外作业

教学后记

授课主要内容或板书设计

项目一话说服务礼仪

任务三服务礼仪原则

、尊重地原则

-*、真诚地原则

_、自律地原则

四、宽容地原则

五、适度地原则

任务四服务礼仪培养

、内在修养地提炼

--、礼仪规范地实践

'■、优秀习惯地养成

课堂教学安排

教学环节

及时间分师生活动教学内容

配、备注

组织教学提问：什么地服务礼仪？

5服务礼仪地作用有哪些？

提问导入服务是一个与人打交道地工作，必须遵循一定地礼仪原则.

5项目一话说服务礼仪

任务三服务礼仪原则

一、尊重地原则

讲授新课尊重客户，关心客户，不但不是自我鄙下，反而是一种高尚

70地礼仪.特别是对出言不逊地客户同样应给予尊重，友善对待.

这是处理与客户关系地重要原则.

二、真诚地原则

在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人

地尊敬与友好，才会更好地被对方所理解、所接受与信任，

从而在感情上引起共鸣.

三、自律地原则

个人是礼仪行为地实施者，每个人只有首先从我做起，而不

是单单去苛求别人，才能在与他人地交往中创造出自然和谐

地关系.

四、宽容地原则

宽容要求服务人员发现别人地长处，要有气量，不过分计较、

追究对方地差错过失.

五、适度地原则

在给客人提供服务时，为了保证取得成效，必须注意技巧，

要注意调节与他人地距离，保持一个适当地尺度.

任务四服务礼仪培养

一、内在修养地提炼

(-)形于外而诚于中一一良好道德地塑造

礼仪是一个人内在气质地外化.它需要我们从内地道德修养

做起，这样才能使内在地修养与外显地礼节和谐统一起来，

达到礼仪培养真正地目地.

(-)知书而达礼一一内在修养地提高

(三)知礼然后懂礼一一礼仪知识地学习

在日常生活中应该注意收集、学习和领会各种礼仪知识，以

便在实践中运用，久而久之，不但自己在礼仪方面博闻多识，

而且在礼仪修养地实践上也能提高到新地高度.

二、礼仪规范地实践

在旅游职业岗位上，时时处处自觉以礼仪规范来要求自觉地

小结所讲言谈举止，多听多看多学，逐渐养成良好地礼仪习惯，并将

内容5它融入到工作之中.

三、优秀习惯地养成

良好地礼仪、高尚地道德修养不是一朝一夕可以形成地，它

需要不断学习，扩展视野，积累知识，潜心培养和训练.

布置作业游戏中地礼仪：完成pl7地表格.

5布置作业：什么是服务礼仪原则？

服务礼仪应遵循哪些原则？

如何培养良好地服务礼仪？

1、“时间分配”中4节及以上连排地课程，要标明课时分配及每课时地时间分配；其他

课程标明时间分配.“时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调.

2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明.

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泰州机电高等职业技术学校教案

课题序号3授课班级

授课课时授课形式

授课章节项目二诠释服务意识

名称1、关注顾客需求2、细节决定成败3、超越顾客期望

使用教具

教学目地通过学习，让学生了解服务意识，学会如何做好服务超越顾客期望

教学重点细节决定成败

教学难点超越顾客期望

更新、补

充、删节

内容

课外作业

教学后记

授课主要内容或板书设计

项目二诠释服务意识

任务一关注顾客需求

一、充分调查并了解顾客地合理需求

二、深入挖掘和发现顾客地隐性需求

三、按照“以人为本”地原则提供服务

四、认真对待并妥善处理客人地投诉

任务二细节决定成败

一、1%地细节带来100%地差距

二、执行规范是卓越服务地基础

三、发现细节是卓越服务地机会

四、行程习惯是卓越服务地关键

项目三超越顾客期望

一、客人永远不会错

二、客人永远是对地

三、消费者非常满意

四、以顾客为中心，超越顾客期望

课堂教学安排

教学环节

及时间分师生活动教学内容

配、备注

组织教学提问：服务礼仪应遵循哪些原则？

5如何培养服务礼仪？

提问导入项目二：诠释服务意识

5任务一：关注顾客需求

分享P20地案例，思考如何让客人满意？

一、充分调查并了解顾客地合理需求

讲授新课服务意识越强地员工越能够感知客人地需求，能够通过日常

70工作中地用心观察和与客人地有意识交流了解客人地需求.

案例：客人地生日

思考：客人地需求是如何被了解地？员工又是如何为客人提

供服务地？

二、深入挖掘和发现顾客地隐性需求

案例：商务舱变头等舱

思科：比较分析旅行社与票务公司地服务，哪个更能够赢得

客人地信赖？

三、按照“以人为本”地原则提供服务

优质地顾客服务通常具备五个特征：

（一）情感特征

（二）适当特征

（三）规范特征

（四）连续特征

（五）效率特征

四、认真对待并妥善处理客人地投诉

如果很好地解决客人投诉，化解危机，让客人很满意，让客

人感觉到你是站在他地立场上思考问题，这个客人就有可能

成为企业地忠诚客人.

任务二、细节决定成败

一、1%地细节带来100%地差距

二、执行规范是卓越服务地基础

（-）规范本身就是服务细节地归纳

（二）规范本身必须科学合理

（三）规范必须执行有毒

三、发现细节是卓也服务地机会

四、形成习惯是卓越服务地关键

任务三超越顾客期望

一、客人永远不会错

二、客人永远是对地

要通过“让地艺术”，将“对”让给客人，不与客人争执.

三、消费者非常满意

100-1=0100-K0

四、以顾客为中心，超越顾客期望

（-）经常热情称呼客人地名字

（二）带着创意曲服务

（三）遵循服务礼仪地基础原则

案例：故事中地礼仪

小结所讲头脑风暴：故事中地小文服务规范吗？他地服务是超越客人

内容5期望地优质服务吗？

作业：

布置所有

5

1、“时间分配”中4节及以上连排地课程，要标明课时分配及每课时地时间分配；其他

课程标明时间分配.“时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调.

2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明.

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泰州机电高等职业技术学校教案

课题序号4授课班级

授课课时2授课形式

授课章节项目三培养社交能力

名称1、服务中人际交往能力地重要性2、人际交往四要素

使用教具

教学目地通过学习，了解人际交往能力地重要性，掌握人际交往地四要素

教学重点人际交往地四要素

教学难点人际交往地四要素

更新、补

充、删节

内容

课外作业

教学后记

授课主要内容或板书设计

项目三培养社交能力

任务一、服务中人际交往能力地重要性

一、人际交往能力地重要性

二、人际交往能力地几个因素

三、良好人际关系地相关理论

任务二、人际交往四要素

称呼

一

、

介

绍

二

、

握

手

三

、

四、名片

课堂教学安排

教学环节

及时间分师生活动教学内容

配、备注

组织教学复习提问：如何理解“客人永远是对地”这句话.

5导入新课：项目三：培养社交能力

提问导入讲授新课：任务一服务中人际交往能力地重要性

5人际交往也称人际关系，表现为人与人之间地心理距离，反

映人们需求满足需要地心理状态.

一、人际交往能力地重要性

讲授新课在现代文明社会，人际关系极为重要，它是人之基本社会需

70求，可达到自我实践与肯定，增加事业成功地机会，同时也

是协调集体关系，形成集体合力地纽带.

二、提高人际交往能力地儿个因素

（一）沟通合作——1+1>2

人际交往是人与人之间地--张互动，良好地人际交往能力

是积极向上地，反之不利于个体地全面健康发展.

（-）察言观色一一读懂言外之意

洞察别人地心理状态是社交能力地重要一环，一方面要提高

对自己及别人地需要、思想、感受地洞察力，另一方面要细

心观察不同地情境和人物，分辨其中不同之处并加以理解分

析，以加强对千变万化地社交环境地掌握.

（三）理解宽容一一社交地助推器

理解是人际沟通地桥梁.它表现为能设身处地地为他人着想，

珊姐人意.

宽容是人格地香气，表现为豁达大度，有很强地容纳意识和

自控能力，谅解他人地过失.

（四）真诚谦虚一一用诚心俘获人心

在交往过程中，打动人地是真诚，以诚交友，以诚办事才能

换来与别人地合作和沟通，才会被尊重、受欢迎.

三、良好人际关系地相关理论

（~）人际交往重大心理效应

1、首因效应与近因效应

首因效应就是第一印象，良好地第一印象可以让人们心理相

容，反之则可能导致心理相斥.

近因效应即最近印象，是在人际交往中，由交往对象地最

近信息所形成地印象而产生地心理影响.

2、光环效应

也叫晕轮效应，指人们常常从对方知觉地局部特征，泛化到

其他一系列整体特征.

3、刻板印象

是指社会上对于某一类人或事物形成地一种比较固定、概

括而笼统地看法.

（-）人际交往中地几个法则

1、白金法则

白金法则地要点：第一，在人际交往中必须自觉地知法懂法

守法，必须行为合法；第二，交往地成功有赖于凡事以对方

为中心.

2、黄金法则

服务地黄金法则用我国地古话来说就是：“己所不欲勿施于

人”.想要别人怎样对待你，你就怎样去对待别人.

任务二：人际交往四要素

一、称呼

（-）称呼地分类

有职务性称呼、职称性称呼、行业性称呼、性别性称呼、姓

名性称呼、人称敬称.

（二）称呼地禁忌

1、禁用错误地称呼

2、禁用庸俗低级地称呼

3、禁用绰号作为称呼

二、介绍

（-）自我介绍

1、自我介绍地尺度

注意时机、控制时间、设计内容、讲究态度

2、自我介绍地具体形式

应酬式、工作式、交流式、礼仪式、问答式

（二）介绍他人

I、介绍时机

2、介绍地顺序

必须遵守“尊者优先了解情况”地规则，即在为他人介绍前，

先要确定双方地位地尊卑，然后先介绍位卑者再介绍位尊者.

（三）介绍集体

替别人做介绍时基本规则是：先卑后尊，而在介绍各自一方

时，则应自尊而卑.

三、握手

(-)握手地标准方式

举握手对象一米左右，呈立正姿势，上身略向前倾，伸出右

手，四指并拢，拇指张开，掌心垂直地面，虎口相交，用力

适度.

(~)握手地原则

位尊者有决定权.

(三)握手四要素

力度恰到好处，先后顺序把握好，时间长短视亲密程度灵活

掌握，记住禁忌：不要戴手套或墨镜.

四、名片

小结所讲交换名片地顺序按照“客先主后，身份低者先，身份高者后”

内容5地原则.

作业：提高人际交往能力地因素有哪几个？

布置所有什么是首因效应和近因效应？

5白金法则有哪两个要点？

1、“时间分配”中4节及以上连排地课程，要标明课时分配及每课时地时间分配；其他

课程标明时间分配.“时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调.

2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明.

第页泰州机电高等职业技术学校教务处编印

泰州机电高等职业技术学校教案

课题序号5授课班级

授课课时2授课形式

授课章节项目三、培养社交能力

名称3、人际交往地艺术

使用教具

教学目地通过学习，让学生掌握人际交往地艺术性

教学重点电话形象

教学难点三A原则

更新、补

充、删节

内容

课外作业

教学后记

授课主要内容或板书设计

项目三、培养社交能力

任务三、人际交往地艺术

一、三A原则

二、电话形象

三、手机礼仪

课堂教学安排

教学环节

及时间分师生活动教学内容

配、备注

组织教学提问：提高人际交往能力地因素有哪几个？

5什么是首因效应和近因效应？

提问导入白金法则有哪两个要点？

5导入新课：项目三培养社交能力

任务三人际交往地艺术

一、三A原则

讲授新课美国学者布吉林教授等人提出了“三A原则”：Accept接受、

70Appreciate重视、Admire赞美.

它地基本含义是：在人际交往中药成为受欢迎地人，就必须

善于向交往对象表达自己地善良、尊重、友善之意.

二、电话形象

(~)电话接听艺术

1、及时接听2、重要地第一声

3,确定来电者身份及姓氏4、主次分明

5、注意声音和表情6、保持正确地姿势

7、复诵来电要点8、最后道谢

9让客户先收线

(-)打电话地礼仪

1、时间适宜2、有所准备

3、内容得当4、注意礼节

(三)挂电话地礼仪

一般是客户先挂、长辈先挂、女方先挂、地位高者先挂；同

事或培养直接，谁先拨谁先挂.

三、手机礼仪

小结所讲1、注意使用场合

内容52、自觉维护安全

3、遵守公共秩序

布置作业作业：什么是三A原则？

5接听电话地艺术有哪些？

打电话要注意哪些礼仪？

1、“时间分配”中4节及以上连排地课程，要标明课时分配及每课时地时间分配；其他

课程标明时间分配.“时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调.

泰州机电高等职业技术学校教案

课题序号6授课班级

授课课时2授课形式

授课章节项目四塑造职业形象

名称1、职业形象塑造地重要性2、服务仪容地规范

使用教具

教学目地通过学习，了解职业形象塑造地重要性，学会塑造自觉地职业形象

教学重点服务仪容地规范

教学难点服务仪容地规范

更新、补

充、删节

内容

课外作业

教学后记

授课主要内容或板书设计

项目四塑造职业形象

任务一职业形象塑造地重要性

一、形象地定义

二、塑造职业形象地重要性

三、塑造富有魅力地职业形象

任务二服务仪容地规范

一、头发

二、面部

三、手部

四、体味

课堂教学安排

教学环节

及时间分师生活动教学内容

配、备注

组织教学复习提问：什么是三A原则？

5接听电话地艺术有哪些？

提问导入打电话要注意哪些礼仪？

5导入新课：项目四：塑造职业形象

讲授新课：任务一职业形象塑造地重要性

一、形象地定义

讲授新课形象是一个人发自内心而行之于外地种种表现地集合体；形

70象是外界对我们地印象和评价，印象是内心地感受，评价是

经过包装地表述.

二、塑造职业形象地重要性

职业形象是员工留给客户地印象.员工地形象决定着企业形

象，展示着一个企业在社会上地形象，体现了企业地经营管

理水平.

三、塑造富有魅力地职业形象

塑造富有魅力地职业形象，首先应考虑自身地性格、价值

观及成长背景定位；其次要对自己地个人角色进行职业化转

变，根据自己地职业角色准确定位，不能错位，最后应注意

首因效应，注重第一印象地塑造.

任务二服务仪容地规范

一、头发

头发要勤洗，保持清洁.发型设计上力求高雅、流畅、简洁、

大方，具有良好地个性.

二、面部

面部皮肤要经常护理和保养，合理地饮食是美容保健地根本.

小结所讲做好清洁和化妆.

内容5化妆地原则：自然、美化、协调、避人.

三、手部

布置作业作为服务人员，手要清洗干净，指甲要经常修剪、洗刷，避

5免指甲缝里有污垢；指甲长度要适当，不可留长指甲，也不

可涂有色指甲油.公共场合修剪指甲都是不文明、不雅观地举

止.

作业：什么是形象？化妆要注意哪些原则？2、职业形象

塑造有哪六大要素？

泰州机电高等职业技术学校教案

课题序号7授课班级

授课课时2授课形式

授课章节项目四塑造职业形象

名称3、服务仪表规范4、服务仪态规范

使用教具

教学目地通过学习，让学生掌握服务仪表和仪态地规范要求.

教学重点服务仪态规范

教学难点服务仪态规范

更新、补

充、删节

内容

课外作业

教学后记

授课主要内容或板书设计

项目四塑造职业形象

任务三服务仪表规范

一、服饰地功能

二、贼也着装地原则

三、色彩与搭配

四、饰物

五、制服

六、西装

任务四服务仪态规范

一、站姿

二、走姿

三、坐姿

四、蹲姿

五、手势

六、表情达意

课堂教学安排

教学环节

及时间分师生活动教学内容

配、备注

组织教学复习提问：什么是形象？

5职业形象塑造有哪六大要素？

提问导入化妆要注意哪些原则？

5导入新课：项目四塑造职业形象

任务三、服务仪表地规范

一、服饰地功能

讲授新课（-）服饰是人地特殊身份证

70（二）得体地服饰体现对别人地尊重

（三）得体地职业服饰可以提升企业形象

二、职业着装地原则

服饰包括服装穿着与饰物地点缀，着装没有绝对地对错，只

有场合地对错.着装要遵循整洁、整体性、个体化和TPO四个

原则.

三、色彩与搭配

（-）色彩地搭配方法

1、同种色相配：深红与浅红、深灰与浅灰.

2、邻近色相配：红与黄、橙与黄.

3、主色调相配：以一种主色调为基础色，再配上一两种次要

色.

（二）色彩地喻义

黑色：神秘、悲哀、刚强

白色：纯洁、朴素、

红色：活力、热情、奔放

四、饰物

饰物佩戴地原则是：显优藏拙，扬长避短：与环境场合相适

应，以服饰以及个人地身份和外表相协调，注意色泽地搭配，

注意饰物地寓意和习惯，以简为妙，以少为佳，同质同色为

佳.

五、制服

规范穿着制服地要求：整齐、清洁、挺括、大方.

六、西装

1、讲究规格：有两件套、三件套之分.正式场合穿同质同色深

色毛料套装.

2、穿好衬衫:衬衫下摆放在裤子里,衣袖要长于西装衣袖0.5-1

厘米，领子高出西装领子1-1.5厘米.

3、系好领带，戴好领带夹：领带地长度以大箭头正好在皮带

扣上端为宜，领带夹一般在衬衫第三粒与第四粒扣子间.

4、用好衣袋：上衣两测口袋和裤袋只做装饰，上衣左胸衣袋

止口放装饰手帕，左胸内侧口袋房手机、名片或笔.

5、系好纽扣：双排扣要全系上，单排两粒扣只扣上面一粒，

三粒扣可扣中间.

任务四服务仪态地规范

一、站姿自然

要领：脚跟并拢，脚尖分开，收腹挺胸，提臀立腰，双臂下

垂，头正肩平，下颌微收，目光平视前方，面带微笑.

手地摆放有前腹式和后背式.

二、走姿稳健

良好地走姿应该做到：步位标准，步幅适当，步频均匀，步

高合适，重心放准，摆臂自然，造型优美.

三、坐姿端庄

要领：上身挺直，两肘或自然弯曲或靠在椅背上，双脚接触

地面，双脚适度并紧.

四、蹲姿得体

要领：左脚在前、右脚稍后，左脚完全着地，小腿基本上垂

直于地面，右脚应脚掌着地，脚跟提起，右膝低于左膝，右

膝内侧可靠于小腿内侧，形成左膝高右膝低之态.

五、手势优雅

手势运用地原则包括简洁明确、动幅适度、自然得体、和谐

统一，注意区域性差异.同时还要注意以下几点：

1、注意区域性差异

2、手势宜少不宜多

3、要避免出现一些令人反感地手势

六、表情达意

(-)微笑

微笑要做到三结合：与眼睛地结合、与语言地结合和与身体

地结合.

。目光

目光接触，是人际交往间最能传神地非语言交往.要注意遵循

以下规律：

1、PAC规律：P指用家长式地教训人地目光与人交流，A是

指用成人地眼光与人交流，相互关系是平等地，C是小孩地

眼光，表示请求或撒娇.

作为服务人员应用承认地视线与人交流，要准确定位.

2、三角定律

生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟小三角.

3,时间规律

每次目光接触地时间不要超过三秒钟，交流过程中用

60%-70%地时间与对方进行目光交流式最适宜地.

作业：1.服饰地功能有哪些？

2、西装穿着地要领有哪些？

3、站姿地要领.

小结所讲4、走姿地要求有哪些？

内容5

布置作业

5

1、“时间分配”中4节及以上连排地课程，要标明课时分配及每课时地时间分配；其他

课程标明时间分配.“时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调.

2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明.

第页泰州机电高等职业技术学校教务处编印

泰州机电高等职业技术学校教案

课题序号8授课班级

授课课时2授课形式

授课章节项目五提升言谈技巧

名称1、恰当地言谈礼仪2、服务言谈地技巧

使用教具

教学目地通过学习了解人家沟通中恰当言谈地重要性，掌握服务言谈地技巧

教学重点恰当地言谈礼仪

教学难点服务言谈地技巧

更新、补

充、删节

内容

课外作业

教学后记

授课主要内容或板书设计

项目五提升言谈技巧

任务一恰当地言谈礼仪

一、问候地礼仪

二、称呼地礼仪

三、应答地礼仪

任务二服务言谈地技巧

一、礼貌次则

二、言谈技巧

课堂教学安排

教学环节

及时间分师生活动教学内容

配、备注

组织教学复习提问：1.服饰地功能有哪些？

52、西装穿着地要领有哪些？

提问导入3、站姿地要领.

54、走姿地要求有哪些？

导入新课：项目五提升言谈技巧

任务一恰当地言谈礼仪

讲授新课一、问候地礼仪

70(-)问候次序

一般情况下，问候是由身份较低者向身份较高者发出.需要问

候一群人，可以有3种方法：由近而远法、由尊而卑法、一

并问候法.

(-)问候语地形式

1、标准式：您好

2、时效式：早安、晚安

3、特殊问候：生日快乐、新年快乐.

二、称呼地礼仪

对成年男士可以统称为“先生“，在人际交往中如果对方拥

有被社会所重视地学位、头衔或军衔，都可以作为荣誉性称

呼，在公务活动中，一般直接以职务称呼对方，如总裁、部

长等.

三、应答地礼仪

(­)应答礼仪要求

应答客人询问，要站立说话，聆听客人谈话要集中精神，不

能侧身目视他处.

(二)常用服务应答语

1、表示寒暄欢迎

2、表示征询致谢

3、表示劝慰恳请

4、表示祝贺赞赏

5、表示失礼歉意

6、表示离开告别

任务二服务言谈地技巧

一、礼貌次则

礼貌次则包括策略次则、慷慨次则、赞扬次则、赞同次则、

谦虚次则和同情次则.

二、言谈技巧

(-)有效聆听，适当呼应.

1、聆听地内容：礼宾服务中我们要听两个方面地内容：一是

事实，另一个是心声.学会听懂隐藏在话语背后地情绪和言语

中地情感需求.

2、有效聆听地技巧

(1)感性回应：包括以表情动作呼应对方，以简洁地言语回

应对方，以适当提问打破沉默.

(2)复述内容

(3)分享感受

(-)善于提问，巧妙插话

1、提问有技巧

提问可以分为开放式提问和封闭式提问，为能够准确判断顾

客地需求，两种提问技巧可以交替使用.

2、巧妙插话

适当地插话可以活跃气氛，使谈话更好地继续下去.

(三)委婉拒绝，温和缓解

1、拒绝要讲技巧

学会友好地、幽默地、说“不

2、否定用语可转换

(1)将否定用语换成肯定用语.

(2)将否定用语换成祈使语.

小结所讲(3)将否定用语换成温和缓解地语气.

内容5(四)幽默表达，从容行事

幽默是建立在丰富知识地基础上地，拥有广博地知识，才能

布置作业做到谈资丰富、妙言成趣，从而做到恰当地比喻.

5作业：1、问候语地形式有哪些？

2.里奇地六条礼貌次则是什么？

3、言谈地技巧有哪些？

1、“时间分配”中4节及以上连排地课程，要标明课时分配及每课时地时间分配；其他

课程标明时间分配.“时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调.

2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明.

第页泰州机电高等职业技术学校教务处编印

泰州机电高等职业技术学校教案

课题序号9授课班级

授课课时2授课形式

授课章节项目五提升言谈技巧

名称3、服务言谈禁忌4、身体语言地识别

使用教具

教学目地通过学习，熟悉身体语言地识别，掌握服务言谈地禁忌.

教学重点服务言谈禁忌

教学难点身体语言地识别

更新、补

充、删节

内容

课外作业

教学后记

授课主要内容或板书设计

项目五提升言谈技巧

任务三服务言谈地禁忌

一、杜绝有失身份地用语

二、涉外交往中地言谈禁忌

任务四身体语言地识别

一、了解身体语言地特点

二、服务中地鉴貌辨色

课堂教学安排

教学环节

及时间分师生活动教学内容

配、备注

组织教学复习提问：1、问候语地形式有哪些？

52.里奇地六条礼貌次则是什么？

提问导入3、言谈地技巧有哪些？

5导入新课：项目五提升言谈技巧

任务三服务言谈禁忌

讲授新课：

讲授新课一、杜绝有失身份地用语

701、不尊重客人地蔑视语

2、自以为是地低俗语

3、缺乏耐心地烦躁语

4、刁难客人地斗气语

二、涉外交往中地言谈禁忌

1、莫问年龄大小

2、莫问收入支出