某大型医院保洁服务投标文件

****医院医疗区卫生保洁项目投标文件（项目编号：****）西安****工程有限公司共66页第8页（正本）项目编号：********医院医疗区卫生保洁项目投标文件采购人：****医院供应商：西安****工程有限公司时间：2018年05月16日目录第1部分法定代表人证明书与投标授权书 31.1法定代表人证明书 31.2法定代表人授权书 4第2部分投标函 5第3部分开标一览表 63.1投标报价总表 6第4部分商务投标方案 114.1物资配备情况 114.2人员配备情况 134.3管理规章制度 144.4其他 22第5部分技术投标方案 295.1实施方案 295.2业绩 435.3售后服务 635.4项目团队配备及执业能力 71第6部分承诺 75第7部分资格证明文件 797.1投标人资格证明文件 79第1部分法定代表人证明书与投标授权书1.1法定代表人证明书致：陕西****有限公司企业法人企业名称西安****工程有限公司法定地址西安市****邮政编码710086网址工商登记机关西安市工商行政管理局高新分局法定代表人姓名****性别女职务总经理联系电话传真法定代表人身份证复印件（正反面）（粘贴处）法定代表人签字及盖章（公章）年月日1.2法定代表人授权书致：陕西****有限公司被授权人姓名性别男职务项目经理手机号码联系电话传真号码通讯地址西安市****网址被授权项目与内容项目名称****医院医疗区卫生保洁项目文件编号****授权范围全权办理本次招标采购项目的招标、联系、洽谈、签约、执行等具体事务，签署全部有关的文件、文书、协议及合同。法律责任授权期限本授权书有效期。被授权人身份证复印件（正反面）法定代表人签署栏（粘贴处）（公章）（签字）年月日第2部分投标函致：陕西****有限公司企业法人企业名称西安****工程有限公司法定地址西安市****法定代表人****职务总经理项目名称****医院医疗区卫生保洁项目文件编号****被授权人职务项目经理递交投标文件正本1份、副本2份交纳保证金RMB:40000元整。作为投标人郑重声明A依据招标文件的内容要求，提供完全满足采购需求的合格产品和全面技术、售后服务保障。B已详细阅读和核实全部招标文件内容,完全清楚和知道必须放弃提出含糊不清或误解问题的所有权利。C同意提供与本次招标采购活动相关的其他任何证据和资料。D完全理解最低投标报价不作为中标的唯一条件，且尊重评标委员会的评审结论及中标结果。E如若中标，将根据招标文件的要求、投标文件及承诺条件，全面签约并履行约定书规定的责任和义务。F本投标函有效期有关本次招标的所有联络函电，请按下列方式联系：地址西安市邮政编码710086电话/传真联系人网址手机号码投标人法定代表人或被授权人签署日期（公章）（签字）年月日第3部分开标一览表3.1投标报价总表项目：****医院医疗区卫生保洁项目RMB元投标人投标报价（小写、元）服务期备注西安****工程有限公司2466840.00两年投标报价（大写、元）人民币贰佰肆拾陆万陆仟捌佰肆拾元整投标企业(公章)：委托代理人（签字）：二〇一八年五月十六日分项报价表一、项目概况项目名称****医院医疗区卫生保洁项目二、报价汇总表报价编号项目单位价格备注报价汇总1员工工资元/月79450包括工人工资、管理人员工资（附表一）2设备折旧元/月1754按36个月折旧（附表二）3物料费元/月6948（附表三）4管理费及利润元/月8815(1+2+3)*10%5税金元/月5818(1+2+3+4)*6%6月总价元/月102785(1+2+3+4+5)7投标总价元/年1233420(6)*12三、报价说明：卫生间使用的擦手纸、洗手液，及垃圾桶、地垫、管道疏通等由甲方负责提供四、附表附表附表一：员工工资分析表附表二：设备折旧明细表附表三：物料报价明细表附表一：员工工资分析表序号费用项目内容单位单价数量金额（元）备注1日常保洁人员工资工资人/括培训、奖金等费用福利人/月503718502技工工资人/月2200511000包括培训、奖金等费用福利人/月10055003现场经理工资人/月300026000包括培训、奖金等费用福利人/月20024004总经理工资人/月350013500福利人/月30013005员工保险45人×50元/人/月2250合计月费用79450附表二：设备折旧明细表序号设备名称品牌产地数量用途特点单价总价1随行式洗地机（T3e）美国坦能1清洗、吸干一体、全自动操作45000450002高压清洗机德国威霸1冲洗地面，外墙清洗430043003清洁车白云18工具存放、垃圾收集42075604榨水车白云18清洗拖把、榨干污水35063006设备费用总计631607设备费用月摊单价（元/月）（按36个月折旧）1754分类名称单价（元）产地月耗数量月金额(元)清洁工具手套5元/双国产452250塑料套扫15元/个国产10150普通拖把6.5元/把国产16104尘推35元/套国产3105除尘毛巾3元/条国产90270云石铲刀12元/把国产224玻璃工具35元/套国产270水桶20元/个国产360电梯刷40元/把国产240蜡拖25元/个国产250百洁布25元/包3M250消毒毛巾（一床一巾）3元/条国产200600垃圾袋0.8元/个国产（大黑）180014400.1元/个国产（小黑）3600360清洁剂不锈钢保养液65元/加仑白云165洗衣粉3元/袋奇强45135全能清洁剂35元/加仑超宝135静电除尘液230元/箱洁霸1230消毒洁厕剂65元/加仑国产319584消毒液120元/箱国产2240工服着装工作服（每人两套）120元/套国产按24个月450工牌5元/个国产525合计6948耗材说明卫生间使用的擦手纸、洗手液，及垃圾桶、地垫、管道疏通等由甲方负责提供附表三：物料报价明细表第4部分商务投标方案4.1物资配备情况附表一：欲配备保洁设备明细表序号设备名称品牌/产地数量用途特点图例1随行式洗地机（T3e）美国坦能1清洗、吸干一体、全自动操作2高压清洗机德国威霸1冲洗地面，外墙清洗3多功能擦地机广州超宝1刷洗地面，清洗地毯4清洁车广州白云18工具存放、垃圾收集5榨水车广州白云18清洗拖把、榨干污水分类名称单价（元）产地月耗数量备注清洁工具手套5元/双国产45塑料套扫15元/个国产10普通拖把6.5元/把国产16尘推35元/套国产3除尘毛巾3元/条国产90云石铲刀12元/把国产2玻璃工具35元/套国产2水桶20元/个国产3电梯刷40元/把国产2蜡拖25元/个国产2百洁布25元/包3M2消毒毛巾（一床一巾）3元/条国产200垃圾袋0.8元/个国产（大黑）18000.1元/个国产（小黑）3600清洁剂不锈钢保养液65元/加仑白云1洗衣粉3元/袋奇强45全能清洁剂35元/加仑超宝1静电除尘液230元/箱洁霸1消毒洁厕剂65元/加仑国产384消毒液120元/箱国产2工服着装工作服（每人两套）120元/套国产按24个月工牌5元/个国产5附表二：欲配备物料耗材明细表4.2人员配备情况岗位设置表岗位人数工作职责/工作划分总经理1整体管理及与甲方的沟通现场经理2现场实际管理工作电梯运行员2电梯的安全运行、维护工作水工1水暖、管道的维修、维护工作电工1供电线路及供电设备的使用与维修,保证正常供电绿化养护工1负责全院公共区域绿化带、树木的日常养护、修剪工作急诊楼保洁员1担当急诊楼保洁工作行政楼保洁员1担当行政楼保洁工作综合住院楼一部1层保洁员1担当综合住院楼一部1层保洁工作综合住院楼一部2层保洁员3担当综合住院楼一部2层保洁工作综合住院楼一部3层保洁员3担当综合住院楼一部3层保洁工作综合住院楼一部4层保洁员3担当综合住院楼一部4层保洁工作综合住院楼一部5层保洁员2担当综合住院楼一部5层保洁工作综合住院楼一部6层保洁员2担当综合住院楼一部6层保洁工作综合住院楼一部7层保洁员2担当综合住院楼一部7层保洁工作综合住院楼一部8层保洁员1担当综合住院楼一部8层保洁工作综合住院楼一部9层保洁员1担当综合住院楼一部9层保洁工作综合住院楼二部1层保洁员1担当综合住院楼二部1层保洁工作综合住院楼二部2层保洁员1担当综合住院楼二部2层保洁工作综合住院楼二部3层保洁员2担当综合住院楼二部3层保洁工作综合住院楼二部4层保洁员2担当综合住院楼二部4层保洁工作综合住院楼二部5层保洁员2担当综合住院楼二部5层保洁工作综合住院楼二部6层保洁员2担当综合住院楼二部6层保洁工作综合住院楼二部7层保洁员2担当综合住院楼二部7层保洁工作综合住院楼二部8层保洁员1担当综合住院楼二部8层保洁工作综合住院楼二部9层保洁员1担当综合住院楼二部9层保洁工作综合住院楼二部10层保洁员1担当综合住院楼二部10层保洁工作外环境2担当南北两院外环境保洁工作总计454.3管理规章制度（1）办公室管理制度为了规范办公室管理，提高工作效率，依据公司《行政管理规范》制定本制度上班时着装整齐、服装统一、坐姿端正。树立良好的公司形象和个人形象。办公室谢绝吸烟、严禁大声喧哗，吵闹、严禁闲聊。营造良好的工作环境。未经许可，员工不得随意进入办公室，有事情统一由管理人员或文员办理，维护办公室安全。办公室须有专人值班，不得空缺。负责接听电话，接发传真和来访接待。禁止使用公司电话打私人电话或用公司电话聊天，包括打入的电话。接拨电话言语尽量简洁，做到长话短说。办公室人员在工作接触中或在接听电话中要使用文明用语：您好＼请＼谢谢＼对不起＼再见。办公室人员要树立服务意识，要在上级与下级、部门与部门之间起桥梁作用。公司电脑专人使用，并有保密措施。上班时间不得使用电脑练习打字、玩游戏、上网浏览与工作无关内容。公司电脑及网络统一由专人维护保养，任何个人不得私自带盘上机操作及安装。做好保密工作。尊重别人隐私和公司制度。做到不听、不问、不传。下班时随手整理自己的办公桌。关闭空调，关窗，断电，锁门。（2）管理处员工行为规范（一）职业道德1、敬业爱岗。勤奋敬业，积极肯干，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。2、遵守纪律。认真遵守国家政策法规，遵守公司各项规章制度和劳动纪律。3、认真学习。努力学习相关知识，不断提高自身的业务技术水平，提高服务质量。4、公私分明。爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和形象。5、勤俭节约。具有良好的节约意识，节约水电，勤俭办公。6、团结合作。严于律己，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系。7、严守秘密。未经批准，不向外界传播或提供有关公司的各种资料。8、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。（二）服务意识1、文明礼貌。做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止大方。在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。2、主动热情。以真诚的笑容，主动热情地为用户服务。对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。3、耐心周到。员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不烦，虚心听取用户意见，耐心解答用户问题，服务体贴入微、有求必应、面面俱到、尽善尽美。4、以乐观的态度接待客户，一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。（三）仪容仪表要求1、保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工作卡端正地佩戴在左胸前。2、工作场所不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋、穿背心或赤脚。3、员工统一穿黑皮鞋，皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。4、男员工头发不盖耳朵、不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带（大箭头垂到皮带扣处为准），衬衣下摆放进裤内。5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工头发不过肩，有做怪异发型，不留长指甲（不长于指头2毫米）、不染指甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。6、员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。7、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。（四）行为举止要求1、站立时，自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），双臂自然下垂或在体前交叉，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。2、坐立时，上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前缩后仰，摇腿翘脚。3、行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，女走一字步，不左顾右盼，不得与他人拉手、搂腰搭背。不得奔跑（紧急情况除外）。4、在各种场合，见到上级领导或用户都要面带微笑，主动问好。遇上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后自己方可坐上；来客告辞，应起身移步相送。5、进入上司或用户办公室前，应先用手轻敲三下，得到同意后再进入。进入后，不得随意翻到室内物品；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。6、乘电梯要先出后进，禁止在电梯内大声喧哗。（五）接听电话要求1、所有来电，在铃声三响之内接答。2、拿起电话后，先致简单问候，自报公司部门（您好，×××！），语气亲切柔和。3、通话时，尽量不要使用免提键。4、认真倾听对方讲话，需要时应详细记录通知或留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。5、通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻轻放下电话。6、打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了。7、上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟，禁止打声讯电话。（六）处理投诉1、员工必须牢记公司的工作是以用户为中心，必须高度重视用户的投诉。2、细心、耐心地聆听用户投诉，让用户畅所欲言。3、认真地用书面形式记录下投诉内容，并把自己作为处理用户投诉的第一责任人迅速而妥善解决用户投诉的问题或转报有关部门解决。4、受理投诉者不得涂改、撕毁或假造涉及本人的投诉记录。5、投诉经调查属实，可作为员工资历或处罚的依据。6、对用户投诉应表示感谢，对事件表示歉意。处理完投诉后，应主动回复用户了解程度。（七）上门服务规范1、上门准备上业主家里拜访或维修时，应穿着统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。上门维修时，应带齐所需工具、材料、拖鞋和工作台布。2、敲门按门铃一下或轻敲门二下，如无反应，等待5秒钟后再次敲门。除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。3、业主开门后先说问候语：您好！然后说明身份及来意，简明扼要告知业主自己的身份及来访目的。4、进门得到业主同意后，方可进入。业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感谢。尊重业主生活习惯，视情况脱鞋或更换自己携带的拖鞋等。未经业主许可不在沙发上就座，谢绝敬烟。严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。与业主交谈时要求按文明用语。工作时不能把住户当自己的助手，叫住户帮助拿东西。（3）员工培训制度为了提高管理水平，采取平时自学为主和定期培训为辅的方法，提高管理人员的文化素质、业务能力和工作水平，做到全员持证上岗。新招聘人员在试用期，实行一个月业务学习，二个月实习，经公司和项目中心考试合格者留用。安防员每日进行常规训练：晨跑、自由搏击、擒拿术、散打、队列练习等，以增强体力和防卫能力，每月思想教育学习不少于三次，以提高安防员的政治思想觉悟。增强保卫小区安全的责任心。项目中心每周安排一定时间学习有关业务文件、报刊、书籍，举行管理经验座谈会。使员工及时总结管理中的经验教训，提高处理问题的能力和工作水平。在消防部门的指导下，每月举行一次全员消防训练，学习有关消防器材的使用方法、熟悉住宅区消防设施分布状况以及学习有关救生方法，并举行横扫演习，要求人人达标。定期培训员工处理突发事件的应急能力，熟练掌握在发生火警、电梯困人、台风天气、治安案件等情况下应急处理方法，把损失减少到最小程度，要求人人达标。每年组织到市内外的先进单位参观学习，取长补短，并结合本小区的实际情况，总结提出小区改进措施和新的管理设想。管理中心与市劳动局、有关院校、培训单位联系，有计划的安排助理、机电、维修、绿化、电脑、财会等各工种员工分批进行培训学习和深造，鼓励获取国家认可的学历和职称证书，以确保员工的整体文化素质。做到员工全员持证上岗。定期进行电脑培训和闭路电视、电子控制系统等规范操作及物业管理程序的培训，引进现代高科技管理技术，提高工作效益。（4）值班管理规定项目中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。各主管、水电维修工中午和夜间在管理中心轮流值班。中午值班时间为11：30—14：00，由一名主管及两名水电维修工负责。夜间值班一名水电维修工负责。值班主管负责夜间和中午事务的全面管理，并做好值班记录，填写《主管值班日记》；事务助理在值班期间负责接听电话和填写《夜间（中午）值班登记表》；水电维修工负责水电维修。夜间值班期间,值班主管负责对夜间各值班岗位的检查与监督，每晚于21：00、1：00、4：00开始对各岗位检查三次，并填写《值班主管夜间查岗记录表》。夜间（中午）值班期间如遇不能及时处理的投诉、委托、维修问题（非应急情况），则应在第二天8：30—14：30由事务助理根据《管理中心夜间（中午）值班登记表》所登记的情况，填写《夜间（中午）遗留问题登记表》，并交相应责任部门处理，具体操作可参照《管理中心工作手册》中的“夜间（中午）遗留问题处理规程”执行。（5）办公用品申请、购买、领用制度为了加强管理中心办公用品的管理、有计划、按规定申请、购买、领用办公用品，特制定此制度。1）办公用品定义：办公用品主要包括各种文具、清洁用具等。办公用品的购买、发放由公司综合部具体负责实施。2）办公用品的购买常用办公用品由综合部按每月的数量、价格、填写购买申请表,经领导审批后购买。非常用办公用品，由需领部门向综合部申报，由综合统一购买。如确因用品特殊，综合部因不熟悉等原因不方便购买，经公司综合部经理同意批准后，可由申请部门购买。全体员工必须本着“节约第一，按需领用”的原则使用和领用办公用品，不得以任何形式和供品多占多领；个人常用办公用品的领用方法原则上采用按职务及工作性质按月领用。领用时需在“办公用品领用登记表”上签名，注明办公用品的品名、数量等；部分个人常用办公用品的领用按职务和工作性质领用最高标准如下：信签纸：每月主管以上职务的2本其他管理人员每两个月1本内务员、收费员每月1本签字笔；每月主管以上职务的2支其他管理人员每两个月1支公用常用办公用品的领用与其工作性质相关的办公用品。如遇特殊情况，经综合部主管同意可按需领取；非常用办公用品的领用与按照申请购入多少、领用多少的原则发放，领用时必须填写“办公用品申领单”，注明用途；事务助理每两个月对部门办公用品的领用情况进行统计,填写“办公用品统计表”；办公用品每年度按部门的工作需要进行预算，年底进行盘点；各部门应本着节约、节俭的原则申领办公用品，如未经同意，个人领用办公用品超过规定数量的，从工资中扣除多领取用品的费用；发现有将公用办公用品挪为私用、贪污和浪费等行为，将根据相关规定予以严肃处理。（6）防火安全检查制度1）检查方式a．定期检查根据该小区防火的特点，配合有关安全活动，公司每年进行二次防火安全检查，由公司质检部组织人员对消防设施进行检查，并做好有关记录，填写《防火安全检查记录表》。b.突击检查突击检查住宅区的防火安全措施是否真正落实、消防设施是否完好，由消防第一责任人每季度组织一次，并做好相关记录。2）检查内容a．消防通道安全疏散标志是否完好。b．消防设施包括自动火灾报警装置、消防水池、消火栓系统、消防水泵及气体灭火系统等是否正常运行。c．用火用电方面。火源的控制情况，电气设备安装是否符合安全要求，是否有超负荷现象等。3）火险隐患的整改a．若检查发现火险隐患，检查负责人应填写《火险隐患整改通知书》，并派发到受检单位。b．受检单位接到整改通知后，应组织人员对火险隐患及时进行整改，并接规定时限完成。c．受检单位整改完毕后,检查负责人应组织人员对火险隐患进行复查,并记录复查结果。（7）电梯机房管理制度机房除维修、管理人员外，其它人员未经允许严禁入内；维修管理人员每天对机房机械及电器部件巡视检查一遍；保质电梯机房的清洁，牵引机、减速箱无漏油现象；限速器旋转部件每周加油一次，及时清理钳口油垢；保持制动器清洁，经常检查制动轮与制动闸瓦之间间隙，保证制动灵活，电梯运行安全可靠。经常检查机房室内温度，保持机房内照明、通讯及降温设备正常工作状态；机房必须配备消防器材。（8）售后服务管理制度1）售后整改的直接办理人:客户服务助理督查与责任承担人:客服主管交接验收过程中发现的质量瑕疵，应立即上报上级主管现场查验确认后，立即通过工作联系单或整改单形式转报整改负责人。为方便施工方整改，工作联系单（或整改单）尽量以土建、水电、防盗门、塑钢窗等不同施工班组进行分类。整改负责人签署整改意见，明确整改落实责任部门、承办人、整改时限。跟踪整改承办人落实整改方案提交、费用的预算、报批及实施。整改跟踪过程中应每日向业主通报整改进程，业主有特殊要求可以请业主到现场查验。整改完毕应请业主与整改责任方（地产公司、施工单位、物业公司、业主四方）现场验收。对久拖未决或未按整改时限、合格标准整改到位的事项，应立即向整改负责或更高一级整改负责人反馈。（9）文件与表单管理制度所有文件与表单应经公司领导审批后方可正式启用。文件与表单应配印公司标识。所有文件与表单应有统一格式与编号。文件与表单应裱有封面，记录文件名称，使用日期，使用部门。表单记录字体书写应认真规范，易于识别，书面保持整洁；任何表单条目都应有填写人签字、填写日期、直接上级主管阅签。文字勘误应使用专用勘误章修改。文件修改、补充应作说明及版号。表单使用完毕后应整理工整，按保存期限妥善保管。4.4其他4.4.1人员招聘措施一、人员招聘流程项目管理部提交《人员增补表》人力资源部发布招聘启事招聘主管实施招聘工作项目管理部及分管领导面试合格商定薪资签订劳动合同、购买保险入职培训到岗二、录用机制录用新的保洁人员时，除对年龄和身体状况有要求外，还要求具有一定的文化知识和保洁经验。可以优先录用西安市下岗职工，我司已与《西安市劳动就业中心》及一些有资质劳动中介部门建立长期合作，以确保快速招录到高素质、有经验的保洁服务人员。被录用的保洁人员都将输入人员信息档案，以备查验。三、员工的招聘实施细则1、招聘实施：（1）公司招聘管理人员，由公司人事部发布招聘信息，公司人事部经理认真进行初选。（2）保洁部员工的招聘由保洁部现场经理根据工作需要发布招聘信息，并认真的进行初选。（3）初选结束后，入选的公司管理人员由总经理进行面试。（4）公司管理人员面试合格后，认真填写好招聘表，上交身份证复印件。（5）保洁部预选的员工对象，由保洁部经理对其讲解本公司的待遇、工作性质及公司的各项规章制度，并组织培训，进行考核。员工考核合格后，填写好招聘表报人事部经理审批备案。2、上岗：（1）、公司管理人员上岗，由总经理召开会议研究决定。（2）、保洁部员工上岗由保洁部经理组织实施。四、员工的解聘细则1、根据公司管理制度，有以下情况之一的公司予以解聘：（1）、不服从公司安排和工作调动者；（2）、上班期间打架、偷盗、赌博、喝酒等造成不良影响者；（3）、每月旷工3次以上，有不良工作行为且屡教不改者；（4）、传遥、造谣、煽动其它人员闹事，在本公司或保洁部内外产生极坏影响者；（5）、与甲方工作人员或客户发生争吵，破坏公司形象、泄露公司商业机密者；（6）、利用公司工具或在上班工作期间给客户做额外工作赚取外快、收取客户贵重礼品者；（7）、工作技术考核不达标，不能达到公司或甲方要求遇有投诉者；（8）、严重违反公司规定或甲方规章制度者；2、解除聘用手续的办理：（1）、交回使用工具，交回工作服及工作证件。（2）、处理完在职期间的遗留问题，填写好辞职表。（3）、经保洁部经理同意后方可离开公司。4.4.2人员培训措施一、培训团队1、公司培训部：全面负责各保洁部现场经理及领班班长的培训；2、驻场培训部：全面负责班组长的日常培训，保洁员的入职和工作过程中的强化培训；二、培训目的1、增进对公司的了解；2、提高员工的修养和精神面貌；3、使工作更出色，增加全体人员的服务意识和工作技能；4、减少问题的发生；5、增强员工纪律性；6、提高团体合作，协调能力；7、提高工作效率；8、有利于公司发展。三、培训频率1、现场主管：每月由公司组织全面培训2次；2、班组长：由驻场培训部组织每周培训1次；3、保洁员：⑴、入职保洁员由驻场培训部组织进行3天礼节礼仪、制度、操作程序理论培训；⑵、进入实际岗位进行工作程序、工作标准、注意事项、操作规程培训；⑶、在实际工作中发现有技能业务落后的保洁员进行二次加强培训；⑷、每月2次组织全体保洁员进行强化和纠正培训；四、培训内容（一）清洁剂的培训1、在使用机械方法不能清洁污渍的情况下，再使用清洁剂，使用清洁剂之前必须了解其性质及使用方法。2、使用清洁剂是为了有效的去除物件的污渍，不能损坏物件。3、对污渍性质不太清楚，不能确定使用哪种清洁剂的情况下，应经局部小范围内试用后，根据效果，再选用合适的清洁剂。（二）服务意识培训转变服务观念，提高服务技能，加强保洁员的培训，保洁员不仅要具备保洁工作的能力，还必须具备服务员的能力，为客户提供有针对性的服务：（1）培训员工掌握医院的服务礼仪，熟悉接待礼仪的流程及方式、方法。（2）培训员工主动服务的意识，积极主动为客户提供力所能及的服务。（3）熟悉医院管理人员，在进行员工培训工程中要求必须认识，并且在遇到时必须问好。（4）管理者必须以身作则，坚持自觉性，加强主动服务，培养员工的工作热情与服务意识。（5）管理者必须善于控制情绪，不把个人心情带到工作上来，以免引起患者及工作人员的误会；当患者或工作人员对我们的工作提出质疑甚至是批评时，应冷静对待，虚心接受，切不可针锋相对，使矛盾激化，而是要有礼、有利、有节地解决问题；当问题较多、工作量较大时，应注意服务态度和工作效率，做到“接一答二招呼三”。（6）训练员工关心和体谅客户。企业还要通过各种培训，把优质服务的思想植根于员工的大脑中，并努力提高员工优质服务的行为能力。员工自身也必须学会换位思考，才能正确地认识自己的不足，体谅患者的举措。（7）重视、关心员工。做为管理人员，不可能整天与患者打交道，而只有一线员工才是真正随时为患者服务的。所以，我们首先要真心为员工着想，比如说安排好员工食宿，科学排班，适度开展员工活动，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难。只有这样，才能让员工认识到公司是重视他们的，从而会更加努力地工作，而服务意识也会不断提高。（8）合理奖惩。对服务工作做得好的员工给予一定的物质和精神上的奖励，对于服务工作做得不好的员工则要进行惩戒（批评教育或处罚）。这样让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益，他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节，从而提高服务意识。（三）仪容仪表的培训着装要求：1、上岗前必须按规定着整洁工作装和佩带工作证，工作装外不得罩便衣；2、衣着严整，内外衣整洁，衣领、袖口保持干净；扣好上衣扣子，不挽袖，内衣不外露；3、脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿浅色袜子；4、按季节换装，严禁混穿：每年5月1日统一夏装，10月1日统一冬装。仪表要求：1、保持脸、眼、鼻、颈清洁，无异味；2、头发整洁，保持洁净，勤剪、勤修，不能将头发染成异色；3、女员工的长发要统一头花束好，不得披肩；4、指甲勤剪、勤修，不染指甲，男员工应刮净胡须，不留胡须；5、女员工打扮适度，化淡妆，不可浓妆艳抹，不得戴耳环、项链及夸张饰物；6、精神饱满，面带笑容；7、工作时不戴有色眼镜；8、工作衣、帽、鞋、袜规范整洁，无污迹，勤换洗；9、工作衣适体平直，如有破损、脱纽扣，应及时缝补，不能用胶布、别针代替纽扣；10、自己的衣服不露在工作衣外；11、正确佩带服务标志牌（左上衣口袋处）。仪态要求：坐、立、行、走姿势要端正，坐时不要仰靠椅背、伸直两腿，不要颠脚晃臂，不要把脚搭到椅子扶手或蹲在椅子上，不要跷起二郎腿；站立时不要歪靠在墙或柱子上；行走中不要跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。（四）文明用语及形态的培训（统一称呼、动作及表情）1、交谈用语A、您好：早上好：下午好。B、请您稍候：请你让一让。C、对不起：实在对不起。D、抱歉：实在抱歉。E、不必客气。2、称呼用语：可根据不同的人称呼其先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、阿姨、小朋友等；也可以根据其职称称呼：首长、经理等。（五）清洁中，各项目及其使用的语言、动作如下表所示：项目语言动作每天第一次见面早晨好微笑点头进病房工作时你们好（并说明进病房的目的）轻叩门当病人或亲属坐在床前你不能做清洁时（称呼）因为我要做清洁，不好意思，请暂时移开一下。做好清洁后讲：谢谢微笑，继续做清洁当病人准备出院时，但因各种原因又未能离开，而我们又要做好清洁迎接新病人时（称呼）真对不起，请您暂时坐在一边等候，我们又要急着迎接新的入院病人，所以要先做好清洁，实在不好意思，请原谅拿凳子放在床尾，扶病人做好当病人或家属乱丢烟头、纸屑或吐痰时（称呼）为了大家的健康，保持环境清洁，请不要随地吐痰、丢杂物、谢谢合作微笑病人或家属在候诊室吸烟时（称呼）您好，吸烟有害健康，为了你和他人的健康，请不要在候诊室吸烟，谢谢合作微笑门诊有许多病人行走时，你做清洁不小心碰到他们时（称呼）对不起，有弄脏您的衣服吗点头道歉当病人东张西望不知如何就诊或找不到各检查科室（问路）时（称呼）请问有什么要我帮忙吗？处理后，如果病人说谢谢，应回答：不必客气迎上去微笑，并指点病人所去的科室，必要时带病人去有关科室当病人或护士说你某一个地方做得不干净时（称呼）对不起，我现在马上去做，（忌说：我已经做过了）马上用行动去补做4.4.3团队稳定措施为保证完成员工稳定率，我们探索出一套科学合理、行之有效的员工稳定措施。经实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，具体如下：一、激励机制（一）员工激励系统示意图激励系统思想工作思想工作文化活动工资福利奖惩机制培养提升文化活动工资福利奖惩机制培养提升（二）员工激励系统示意图说明：（1）激励是我们人性化管理的主要方式。尊重个体权利，保持团队希望。服务医护人员、病人、病人家属和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。（2）思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时地思想工作。工作方式有谈心、座谈、茶话会、动员会等。（3）奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“打”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。（4）培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、提升、培训、进修等；（5）通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体活动、年会、旅游、生日会等；第5部分技术投标方案5.1实施方案5.1.1项目分析（一）医院保洁的特点1、环境的特殊性保洁工作所服务的建筑类型包罗万象，然而医院环境具有其特殊性。医院不同于一般的公共建筑，其内部部门繁多、功能复杂、专业技术含量较高，因此，在制订保洁计划、配备人员物料和选择维护方案等方面必须根据环境特点进行具有针对性的调整。2、对象的特殊性在医院环境中开展保洁工作时，所服务的对象也具有其特殊的。保洁工作时不能影响医护人员医、教、研工作的正常进行，尤其是在面对患儿和家属时，我们更应以一颗服务心和专业的态度带给他们最优质的服务。如患儿属于弱势群体，有不少的行为规范和道德准则是不能强加于他们身上的，比如不随地吐痰、不随地大小便等，因此，作为一名医院保洁员工，应该保持远高于其他环境的保洁员的巡视频率，同时患儿家属也是一个特殊的群体，孩子生病需要他们照顾，本来就心情不佳，在陪同患儿就医过程中就非常容易产生急噪情绪，所以，医院保洁员工不能因为自己的劳动成果被反复破坏而产生抱怨和不满情绪。因此我们应注重开展内部培训工作，经常向员工灌输服务意识并提升沟通技巧，尽量避免因不当的行为和言语引起对方误解甚至造成纠纷。3、标准的特殊性医院是一个对消毒隔离要求相当严格的场所，在日常保洁工作中应将消毒隔离工作做好、做细，使得交叉感染和院内感染问题在保洁范围内得到有效控制，这也是体现医院保洁专业性的一个重要标志。首先是对消毒隔离区域的划分。其重点在于根据消毒隔离的要求，将所服务的医院环境划分成污染区（病房、卫生间）、半污染区（公共区域、诊室）和清洁区（行政办公区、值班室），并根据上述区域的划分，采用分色管理的原则配备相应的保洁工具和耗材；其次是日常清洁消毒,其重点是保洁员在日常工作中对床头柜、地板和重点部位（电话、开关、拉手）等非关键物品的清洁消毒工作；第三，对保洁工具和耗材进行标准化管理，提高工作效率，美化医院环境。4、管理的特殊性干净、舒适的医院环境是通过全体保洁员工的辛勤劳作换来的，而保证每一名保洁员都能遵循岗位工作流程和标准操作规范开展保洁工作就需要建立一套较为完善的管理体系。管理工作是服务性行业，尤其是劳动密集性企业最为核心的工作。第一，管理岗位的设置。要想充分发挥管理团队的管理能力，达到预期的管理效果，其重点就在于如何搭建管理部门的组织架构。根据医院各功能区域的人员流动规律、保洁要求和排班情况的不同，制定符合要求的管理方式。第二，管理制度的建立。制订合理、有效的管理制度是对质量控制工作的重要保障，而在制订制度之前必须充分考虑到服务对象和管理对象的特点。我们尤其要予以关注的是一线保洁员，他们的辛勤付出只能获得基本的工资保障并且还要在工作中承受委屈，有鉴于此，在制订管理制度时必须在刚性条款之外设置缓冲区，以达到奖惩有效果，矛盾不激化的目的。第三，良好工作氛围的营造。管理层首先考虑的应该是如何让每一位员工将企业和项目当成自己的家。除了要教会员工专业知识和操作规范以外，还应告诉员工为什么要这么做，使他们从被动接受到主观认同。同时可以引入内部竞争机制，形成人人争先的局面。管理层应该有意识地为员工创造参与部门决策和管理的平台，使每一位一线员工都成为部门大家庭中的一分子，维护自己的家，当然是义不容辞。5、服务内涵的特殊性医院的服务不同于其它类型的管理，它具有更强的服务文化内涵，其社会效益十分显著。在做好医院后勤服务工作的同时，与各职能部门的有效配合，参与医院的精神文明建设，协助形成良好的服务和经营风气，在体现专业化、市场化、社会化的同时要具有教育特色，在施行标准化、高品质服务的同时，更应突出服务概念，强化服务功能，落实服务措施。（二）医院保洁的难点与重点医院是病人密集的场所，医院环境最容易被感染病原微生物污染，从而为疾病的传播提供外部条件，促进医院感染的发生，对社会及个人带来严重危害，同时，医院更经常受到病人排泄、呕吐物的污染，这是医院保洁的难点，也是重中之重。鉴于此，我们必须采取综合性措施，确保每次消毒、灭菌、隔离、控制传染病源及高频次保洁服务均要达到预定的要求，以预防和控制医院感染的发生，与此同时，有责任向社会进行人人讲究卫生、时刻保护环境的宣传。5.1.2实施规划一、保洁区域及面积一）医疗区院落：12000m2（含绿化面积）二）医疗区业务用房：25740m21、医疗综合楼一部：面积7960m2，共9层；2、医疗综合楼二部：面积12688m2，地下一层，地上9层，局部10层；3、旧住院楼：面积2900m2，4层；4、专家、体检楼：面积1425m2，3层；5、互联网医院（原急诊楼）：767m2，3层。二、保洁人员核定1、管理人员：3人2、医疗区保洁员：35人3、大院保洁员：2人4、技工：3人5、电梯工：2人三、保洁服务工作计划（一）、日常室外保洁计划：1、6：30－7：30完成自己保洁区域全面清扫，完成垃圾收集；2、7：30－8：00完成公共设施擦洗（包括垃圾桶、路灯、座椅等）；3、8：00－11：30全面保洁、并收集垃圾；4、11：30－13：30下班休息；5、13：30－15：00全面巡回保洁；6、15：00－17：30全面保洁、重点对绿化带垃圾及积叶、区域死角进行处理，并收集垃圾外运到甲方院内指定地点。（二）、日常室内保洁计划：1、早6：30签到点名，进入工作区域；2、早6：30－7：30前完成病区内走廊、楼梯、处置室、卫生间的清扫、地面拖洗和垃圾收集的工作。3、7：30－9：00完成病房室内的清洁（包括地面的清扫、地面拖洗、床头柜、窗台的擦洗，治疗带及病房内其他设施的擦洗、消毒等工作），并收集垃圾运往垃圾台。4、8：45－9：00买早饭，在工作科室进餐；5、9：00－11：30正常保洁并把收集到的垃圾运送至指定地点。6、11：30签到下班，离开工作区域（值班除外）；7、13：30签到上班、进入工作区域；8、13：30－15：00全面保洁走廊、楼梯、处置室、卫生间、病房、地面拖洗，垃圾收集并运往垃圾台。9、15：00－17：30全面保洁并完成每周、每日安排的重点突击工作。10、17：30签到下班，离开工作区域。（三）定期工作计划1、周一保洁重点：擦输液架，对床头柜、治疗带进行清理、擦洗。2、周二保洁重点：擦洗门框、窗轨、消防箱、各种控制开关和其他标志标牌的擦洗。3、周三保洁重点：病区门、病房内墙面的擦洗、病房内地角线的擦洗。4、周四保洁重点：病区走廊、楼梯、墙面、扶手、地角线的擦洗。5、周五保洁重点：厕所墙面、地角线、水箱等的全面擦洗。6、周末处理：卫生区玻璃、窗台、地面泡泡糖的处理。7、月末：玻璃、地面清洗一次，病床全面清洗一次。8、季度末：空调、电视全面清洁一次。（四）、ICU1、做好入室病人的准备工作，转出病人床单被罩的处理工作，保持全面清洁。2、周一更换值班工服。3、全面拖洗地面，全面做好消毒工作；物体表面全面清洁4、用84消毒液全面清洁墙面。四、保洁服务内容明细（一）、保洁服务内容（1）急诊楼所有区域，卫生考核达标细则见附表。（2）行政办公楼所有区域，卫生考核达标细则见附表。（3）综合住院楼一部（兼临街住院楼和妇科楼）所有区域，卫生考核达标细则见附表。（4）综合住院楼二部所有区域，卫生考核达标细则见附表。手术室内部要求配备夜班保洁员一名，主要清理夜间手术后的卫生以及室内床单、吸引器、手术台、器械车、病人推车等物品，要求随时擦拭，无积尘、污渍、血迹，保持地面洁净。卫生考核达标细则见附表。（二）特殊部门及要求1、门诊手术室、耳鼻喉科手术室、人流室、肛肠科手术室（包括推车及无影灯，麻醉机）除正常保洁、消毒外，要求每周大擦洗墙面、地面、屋顶部、玻璃等物体表面，地面每周用抛光机抛光一次。2、各科室的监护室以及烧伤整形科的治疗室、换药室的墙面每天用“84”消毒液进行擦拭一次。3、每季度对全院所有花岗岩及大理石地面进行打蜡保养一次，打蜡时要求3遍，一遍底蜡，两遍面蜡。4、每月对全院所有门窗玻璃进行擦洗一次。5、每月对多功能厅、门诊大厅高空除尘一次。6、各楼层的不锈钢包边，每日进行保养并保持干净。7、生活垃圾站派专人负责，要求垃圾站地面及全院垃圾桶表面每天进行冲洗擦洗消毒。8、院内建筑物大楼外立面半年进行一次清洗。9、每周对门诊大厅、住院部所有走廊楼地面进行一次抛光。10、门诊、住院部所有厕所每日擦拭，大、小便池不能有污渍，墙面，隔断面不能有小广告，不能有异味，用“84”消毒液每日消毒。11.区域卫生包括；所有室内墙面，地（楼）面，屋顶，灯具，空调，门窗，桌椅，宣传栏及室内设施。外环境卫生包括所有室外地面，道路，花坛，指示牌，张贴栏，外墙面，屋面，室外设施等。12、保洁工作时间：门诊保洁：7:00--12:0013:30--17:30急诊保洁：0:00--24:00住院保洁：6:30--20:00（中午各区域至少一人值班）室外保洁：6:00--11:3013:30--19:30（三）室内消毒工作和灭蝇工作内容1、室内消毒工作应按医院规定的室内消毒管理办法执行。2、消毒内容应包括墙面、地面消毒、室内空气消毒，家具、病床等设施的擦拭消毒。保洁用具的消毒。3、灭蝇工作应按照政府有关标准执行，确保室内无蝇蚊。（五）生活垃圾和医疗废物的处置工作内容1、生活垃圾收集、打包桶装，桶内垃圾及时清运至垃圾暂存点。2、医疗废物严格按照分类、收集、打包送至处置间并负责处置间的卫生。五、日常保洁区域的保洁方式1、地面瓷砖地面：瓷砖大体可分为全瓷和半瓷，瓷砖通常不上釉，因为上釉会增加表面的滑度。瓷砖用耐火土烧成，颜色多样。其表面有不可渗透性、表面坚硬，易于维护；瓷砖可以抵抗弱酸、弱碱、油脂和水的侵蚀，但不能使用强酸、强碱，在湿水或不正确抛光后，表面会变得很滑，保洁时应注意，此类地面无需使用抛光蜡。（1）清洁、保洁工具：清洁车、尘推、拖布、套扫、铲刀、指示牌等（2）清洁剂：静电除尘液、除胶剂、84消毒液、全能油污净；（3）清洁频率：每天对地面的全面清洁工作必须保持三次，分为：早上班、中午上班、晚下班。（4）保洁程序①、树立“小心地滑”的工作指示牌，保洁工具、清洁剂准备到位②、保洁时地面用浸泡过静电除尘液的尘推采用直线法进行巡环拖擦，维护地面清洁、拖擦地坪，应按规定的路线进行。每到终点时，应抖清依附在拖把上的灰尘，用套扫清扫抖落的灰尘和垃圾，倾倒于垃圾桶，然后周而复始地进行，保持地面光洁、明亮。③、用拖布随时清除地面水渍、污渍，保持地面干燥、干净；④、用铲刀随时铲除地面粘贴物，再用除胶剂或全能油污净去除地面油污或其它污染；⑤、保洁时要求工具不得乱放，用完任何工具和清洁剂必须全部存放于清洁车，再使用时从清洁车拿取；2、玻璃门、窗台、不锈钢等物件的擦拭（1）清洁工具及清洁剂：涂水器、喷壶、玻璃刮刀、玻璃铲刀、毛巾、百洁布，玻璃清洁剂、铝、不锈钢去污光亮剂；（2）清洁方法：用喷壶将玻璃清洁剂稀释液喷到玻璃上，从顶部喷到底部，用玻璃刮刀刮去污水，用毛巾擦拭框边；用喷壶将铝、不锈钢去污光亮剂直接喷洒到毛巾上擦拭不锈钢金属物件，如有顽固污渍用百洁布轻轻擦拭；（3）清洁频率：要求每天清洁一次。3、公共设施(消防拴、装饰物、标牌、广告牌、候诊座椅)的擦拭（1）清洁工具：毛巾、百洁布、毛头、刮刀、水桶（2）清洁剂：全能油污净和铝、不锈钢去污光亮剂（3）清洁程序：①、水桶盛水半桶，加入20毫升全能油污净，然后搅匀；用毛头涂擦玻璃表面、刮刀均匀自上而下刮去污水；②、用毛巾擦拭边框污水和污水，并擦拭表面不能刮洗的物件积灰；③、对于铝或不锈钢制品采用铝、不锈钢去污光亮剂去除表面积灰和污渍。4、垃圾筒的擦拭（1）清洁剂包括：84消毒液、清洁去味剂（2）清洁方法：每日用喷壶将84消毒液的稀释液喷到垃圾桶内外表面、等待5分钟后，用清水湿布擦拭一遍，再用干布擦拭干净，为减轻垃圾桶散发的臭味，将清洁去味剂的稀释液直接垃圾桶内外表面；（3）清洁频率：每天清洁一次。六、重点区域的日常不间断清洁、保洁工作程序（一）、公共卫生间保洁：1、清洁工具及清洁剂：毛巾，铲刀、刷子、拖布、套扫、喷壶、毛头、刮刀、厕液、玻璃清洁剂、油脂去除剂、84消毒液、洁厕漂水；2、清洁程序：（1）、树立“正在清洁”的工作指示牌，清洁工具、清洁剂准备到位；（2）、用喷壶将84消毒液的稀释液喷到毛巾上擦拭瓷砖墙面，等待5分钟后、用清水擦拭一遍；（3）、用喷壶将油脂去除剂喷到毛巾上擦拭隔档面板，去除污渍；（4）、用喷壶将洁厕液喷到大小便池内壁上，尽可能喷洒全面，用刷子全面刷洗，去除顽固锈渍，等待5分钟后用清水冲洗，保洁便池过程中用用喷壶将洁厕漂水稀释液喷到大小便池内壁上，用刷子全面刷洗，等待5分钟后用清水冲洗；注意：洁厕液和洁厕漂水不得同时使用，易产生有害气体；（5）、用喷壶将玻璃清洁剂稀释液喷到玻璃上，从顶部喷到底部，用玻璃刮刀刮去污水，去除镜面污渍；（6）、用拖把配合84消毒液稀释液拖洗地面；（7）、喷洒空气清新剂除味；（8）、撤掉“正在清洁”的工作指示牌、收集工具放置工具存放点；卫生标准：（1）卫生洁具做到清洁无水迹、无头发、无异味、无水锈、无污垢。（2）墙面四角保持干燥，无蛛网、地面无脚印、无杂物。（3）镜面保持明净、无灰尘、无污迹、无水迹。（4）金属器具保持光亮、无浮灰、无水迹、无锈斑。（5）卫生用品齐全无破损。（6）保持卫生间空气清新。3、保洁频率：要求30分钟巡回一次。4、注意事项：（1）作业人员要注意自身保护，作业时带防护手套和口罩，预防细菌感染，防止清洁剂损害皮肤。中间休息或作业完毕后，应使用药用肥皂洗手。（2）清洁卫生间所用的器具应专用，使用后应定期消毒，并与其它清洁器具分开保管。（3）作业时，应在现场竖立“正在清扫”告示牌，提醒注意并予以配合。（4）注意卫生间内的通风，保持空气清新。（二）特殊科室及部门：1、清洁工具及清洁剂：清洁车、套扫、毛巾、尘推、拖布、水桶、铲刀、静电除尘液、全能清洁剂、84消毒液；2、清洁程序：（1）、抢救室：擦洗仪器，清洁操作台，擦洗设施、窗台；生活垃圾和医疗垃圾按要求分类运送倾倒，84消毒液拖洗地面；（2）、输液室：擦洗消毒座椅、输液架，擦洗公共设施、窗台；生活垃圾和医疗垃圾按要求分类运送倾倒，84消毒液拖洗地面；（3）、治疗室：为防止交叉感染配药操作台不作清洁，清洁窗台擦洗、墙面，生活垃圾和医疗垃圾按要求分类运送倾倒，84消毒液拖洗地面；（4）、观察室：擦洗治疗带、病床、窗台，专用毛巾一柜一巾擦洗床头柜，倾倒生活垃圾，84消毒液拖洗地面；（5）、其他办公室：清洁窗台、公共设施，倾倒生活垃圾，84消毒液拖洗地面；（6）、走廊：清扫垃圾，处理地面污渍，擦洗公共设施，84消毒液拖洗地面；（7）、卫生间：全面清洁便池、隔档、镜面、台面、水池、倾倒垃圾，84消毒液拖洗地面；3、保洁频率：24小时不间断保洁、清洁（三）大厅：1、清洁工具及清洁剂：清洁车、尘推、套扫、玻璃工具、铲刀、拖布、毛巾、静电除尘液、全能油污净、除胶剂；2、清洁程序：（1）、水桶盛水半桶，加入20毫升全能油污净，然后搅匀；（2）、将毛巾在桶内清洗干净并拧干，擦拭座椅、指示牌、柱面、墙面，擦拭全面不留死角；（3）、铲刀铲除地面粘贴物，除胶剂清除残留污渍；（4）、刷洗出入口脚垫，保持无积灰，无污渍；（5）、刮洗玻璃，清洁窗台、窗框；（6）、倾倒生活垃圾，更换垃圾袋，84消毒液拖洗地面；3、保洁频率：保洁员对地面的保洁必须达到20分钟全面巡回一次。（四）手术室1、清洁工具及清洁剂：：毛巾、无纺布拖布、套扫、玻璃工具、喷壶、水桶、全能油污净、玻璃清洁剂、去污粉、84消毒液、空气消毒剂、新洁尔灭、过氧乙酸；2、清洁程序;（1）、手术操作间：①、在水桶内配比1：100的84消毒液备用，将毛巾在桶内清洗干净，逐个擦拭消毒操作台、空调、无影灯、仪器、门窗、墙面；②、用玻璃工具配合玻璃清洁剂刮洗玻璃，擦洗窗框、清洁纱窗；③、倾倒垃圾并用0.5％的过氧乙酸清洁消毒垃圾桶；④、用套扫清扫地面垃圾，全能油污净局部处理较脏地面，无纺布拖把配合新洁尔灭溶液拖洗地面；⑤、用空气消毒剂进行空气消毒；（2）、无菌室：①、在水桶内配比1：100的84消毒液备用，将毛巾在桶内清洗干净，逐个擦拭消毒桌面、空调、柜子表面、门窗、墙面；②、用玻璃工具配合玻璃清洁剂刮洗玻璃，擦洗窗框、清洁纱窗；③、用套扫清扫地面垃圾，全能油污净局部处理较脏地面，无纺布拖把配合新洁尔灭溶液拖洗地面；④、用空气消毒剂进行空气消毒（3）、器械间：①、在水桶内配比1：100的84消毒液备用，将毛巾在桶内清洗干净，逐个擦拭消毒空调、柜子表面、门窗、墙面；②、用玻璃工具配合玻璃清洁剂刮洗玻璃，擦洗窗框、清洁纱窗；③、倾倒垃圾并用0.5％的过氧乙酸清洁消毒垃圾桶；④、用套扫清扫地面垃圾，全能油污净局部处理较脏地面，无纺布拖把配合84溶液拖洗地面；⑤、用空气消毒剂进行空气消毒（4）、清洁、消毒间：①、在水桶内配比1：100的84消毒液备用，将毛巾在桶内清洗干净，逐个擦拭消毒空调、仪器、门窗、墙面及公共设施；②、用去污粉擦洗水池，去除污渍；③、用玻璃工具配合玻璃清洁剂刮洗玻璃，擦洗窗框、清洁纱窗；④、倾倒垃圾并用0.5％的过氧乙酸清洁消毒垃圾桶；⑤、用套扫清扫地面垃圾，全能油污净局部处理较脏地面，无纺布拖把配合新洁尔灭溶液拖洗地面；⑥、用空气消毒剂进行空气消毒；（5）、卫生间：全面清洁便池、隔档、镜面、台面、水池、倾倒垃圾，84消毒液拖洗地面；（6）、走廊、通道、陪护等候区：①、在水桶内配比1：100的84消毒液备用，将毛巾在桶内清洗干净，逐个擦拭消毒座椅、空调、门窗、墙面、公共设施；②、用玻璃工具配合玻璃清洁剂刮洗玻璃，擦洗窗框、清洁纱窗；③、倾倒垃圾并清洁消毒垃圾桶；④、用套扫清扫地面垃圾，全能油污净局部处理较脏地面，无纺布拖把配合84溶液拖洗地面；3、保洁频率：每30分钟巡回一次；4、手术室清洁卫生制度1.每天早上做平面卫生（各手术间、无菌室、有菌器械房、包扎房、消毒间、更衣室等）。2.每星期六熏手术间及无菌室，其余时间每晚用电子灭菌灯照射1小时。3.每周刷洗手术间地板1次。4.手术间每周大扫除1次（包括家具、门窗、无影灯、手术床、抽屉专科柜）。5、进入手术室的保洁员必须穿着防护服、戴防护帽、手套、套鞋套，全面保护（五）病区的清洁：1、清洁程序：区域对象清洁频率清洁剂清洁工具使用方法病房病床每周一次全能清洁剂84消毒液毛巾、百洁布、水桶1、用百洁布配合全能清洁剂擦洗局部较脏部位；2、用毛巾配合84消毒液全面清洁消毒床头柜每天一次全能油污净、84消毒液、去污粉专用一柜一巾、清洁球、百洁布1、用去污粉清洁球清除污渍；2、专用毛巾逐个进行消毒擦洗；3、专用毛巾在清洁桶内进行浸泡消毒地面每天三次中性清洁剂静电除尘液毛巾、拖布1、用尘推配合静电除尘液推尘地面，保持地面光亮，2、干拖布拖洗地面治疗带每天一次中性清洁剂84消毒液毛巾、清洁桶1、用毛巾配合中性清洁剂擦洗局部较脏区域，2、用84消毒液全面擦洗窗户、窗台、纱窗每天一次玻璃清洁剂全能清洁剂毛巾、玻璃工具用毛巾配全能清洁擦洗窗框窗处置室每天三次84消毒液、全能清洁剂毛巾、拖把1、用毛巾配全能清洁剂擦洗墙面、门、医疗废物桶，2、用84消毒液全面拖洗地面卫生间每天三次同公共卫生间同公共卫生间同公共卫生间治疗室每天三次84消毒液、全能清洁剂毛巾、拖把1、用毛巾配全能清洁剂擦洗墙面、门、窗台，2、用84消毒液，全面拖洗地面2、保洁频率：要求每30分钟全面巡回一次；（六）大环境：①、保洁员上班后，使用大扫把全面清扫主干道、楼间空地、停车场，收集垃圾，倒入垃圾桶；②、用毛巾配合全能清洁剂全面擦洗指示牌、宣传栏等公共设施，清除表面积灰；③、使用拖把拖洗主干道石凳、台面，清除表面污渍；④、清扫或夹子清理绿化带杂物，保持绿化带无杂物、无垃圾；⑤、保洁频率：A、主干道、绿化带每日清扫不少于2次，保持路面及绿化带无杂物，无垃圾、无纸屑、路面无积水；B、花坛、空地、道沿及死角每日清扫不少于2次，保持干净、无垃圾果皮、无纸屑、无烟头；C、路标、指示牌、广告牌每日擦洗1次，保持表面干净、明亮、醒目、表面无积灰（七）室内消毒1、工具：毛巾、水桶、拖把、喷壶、喷雾器；2、消毒剂：84消毒液、过氧乙酸、新洁尔灭、空气消毒剂3、消毒区域及程序：⑴、1：100的84消毒液擦拭家具，对家具进行消毒；⑵、0.5％的过氧乙酸溶液对楼梯和垃圾桶、垃圾筐、垃圾站进行消毒；⑶、0.5％新洁尔灭进行喷洒地面消毒，用拖布拖拭；⑷、喷洒空气消毒剂进行空气消毒；⑸、1：100的84消毒液浸泡一柜一巾消毒；4、消毒频率：每天1－2次；5、消毒制度：①、在疾控办的指导下，由保洁公司承担医院公共场所的消毒、清洁卫生工作任务，日常有门诊办公室监督。②、公共区域及候诊室应随时保持清洁、整洁，禁止污染环境的行为。③、保持室内空气新鲜，采取自然风和定时机械通风换气。每日通风至少4次，上午7时、11时、下午3时、7时。根据季节每次通风30—60分钟，当呼吸道疾病流行时，每日上午6时，下午7时在无人的情况下。由专职人员用0.5%的过氧乙酸进行喷雾消毒，有记录。④、应有禁烟标志，禁止在院内吸烟，随时劝导患者不要吸烟。⑤、候诊区内不得出售商品、食品和饮料。⑥、地面、物体表面采用温式清洁。每日早7时，下午4时常规拖抹2次，并随时巡回保洁，对病人的呕吐物、排泄物、血迹等污染的物表，地面必须立即用1：100的84消毒液拖抹消毒。⑦、生活垃圾及时清理，做到日产日清。每日清洁、消毒垃圾桶及痰盂。⑧、卫生间采取自然通风和定时机械通风，并应做到清洁无污垢、无异味，卫生间内不允许堆积杂物。⑨、加强日常卫生管理工作，确保相关卫生人员严格执行卫生管理制度。附：0.5%过氧乙酸配置方法（原液18%）将3毫升过氧乙酸原液加水稀释至100毫升即可。（八）、生活垃圾及垃圾站的管理1、收集：将散落垃圾收集到垃圾桶，垃圾筐垃圾收集装入垃圾桶，严格按照生活垃圾日产日清；2、存放：垃圾桶存放位置不能过于隐蔽，要方便垃圾的收集和存放，不能影响美观；垃圾桶必须加盖存放，防止蚊虫滋生；垃圾桶和垃圾筐必须加套垃圾袋，垃圾必须袋装化；3、运送：将科室垃圾采用袋装化装入密闭三轮车运送至垃圾站，垃圾站垃圾堆放整齐、不得有散落垃圾；4、垃圾收容器、垃圾站的清洁：⑴、垃圾筐、垃圾桶、垃圾桶在每次清完垃圾后用全能清洁剂清洗干净，用84溶液进行消毒；⑵、垃圾站在每次垃圾清完后，进行全面冲洗，用过氧乙酸溶液进行消毒；喷洒敌敌畏溶液进行蚊蝇灭杀；5.2业绩5.3售后服务建立切实可行、适合有效的监督机制以确保****医院保洁作业质量的长效久洁，保证每个员工在各自的岗位上发挥其应有的作用，保证每项工作的环节、作业的流程都达到紧密相扣和规范到位。从而最大程度的保证****医院项目保洁作业的工作状态处于良性循环的态势。为此特制定以下监督机制：1、外部监督机制主要在保洁行为和质量方面主动接受甲方主管部门的监督，设立专线投诉电话，在内部管理的公正性、可行性有效性方面接受管理人员和保洁人员的监督，比如设立意见箱等。2、作业质量考核监督机制：实行由上而下的监督机制。即：项目经理-项目主管-各班组班(组)长-保洁员，一级对一级的逐级负责制，一级对一级的逐级考核办法，使整个监督管理机制环环相扣，周密严谨。3、劳动纪律监督机制：每个员工必须遵守上下班作息制度，交接班衔制度，上岗着装保持仪容整洁制度，分工明确职责分明制度，请假汇报制度，作业规范制度，及甲方的管理制度，通过岗位监督保证劳动纪律的严格执行。4、作业动态、安全生产监督机制每个项目主管必须在各自负责的管辖区域内进行巡视，及时充分的掌握区域内的作业动态，处理突发事件，监督每个班（组）长及保洁员的工作情况，及时修正工作中出现的差错，力求达到出现问题随时整改的效果。经常性组织作业人员开展以安全保障和事故防范为内容的检查与整改活动，安全生产监督机制的有效运作能够杜绝一切重大责任性生产事故的发生。5、自我约束机制严格执行《****医院卫生标准》进行督查，不徇私情袒护员工，不擅自随意降低考核标准，每个员工必须严格按照工作流程、作业的要求、操作的标准去执行，自我约束机制能够促进工作的不断完善。6、信息反馈及处理机制：信息反馈及处理机制的建立能够更加有效地纠正和预防工作中出现的和可能出现的差错，及时调整工作标准，弥补工作缺位，预防出现重大差错。建立每日汇报制度，即：每个主管每天必须将当天的工作情况在日巡记录上向项目经理汇报，项目经理每天必须将当天项目主管的日巡记录汇总后向主要负责人汇报。同时建立《服务质量回访表》征求****医院管理人员的意见，经常性和****医院各主管部门保持联系，及时听取意见和建议，认真配合接受各方面的指导考核，对出现的问题、差错和意见做好整改和处理，做到当天事当天处理，疑难复杂事情调研后处理，紧急事情立即处理。做好记录，存档保管，达到事事有记录、件件有落实。完备综合的管理机制是各项工作的基本保障，我们将严格按照科学的管理方式把****医院的卫生保洁质量保持在相当的水平。7、激励机制实施多种途径相结合的分配方式将包括项目经理、项目主管、保洁人员在内的所有员工收入与考核结果，作业质量挂钩，根据月考核综合得分情况和日巡检查情况决定所有员工的收入分配。保洁员的保洁行为及结果与其收入挂钩，以此规范和激励保洁员的保洁行为。实施内外结合的监督办法，关键在于对外建立完善的回访、投诉及整改体系，对内加强监管，制定明确可行的奖罚制度，故制定以下措施：（一）外部完善回访、投诉及整改体系的建设：1、客户回访体系：（1）回访对象负责人：品质专员：联系电话：工作范围：具体负责与甲方主管部门及职能部门沟通、联系，及时了解保洁工作存在的问题，制定完善的改进计划。（2）回访安排方案：A、甲方主管部门每月全面回访一次具体回访，内容如下：回访内容意见打分建议备注保洁质量服务标准保洁程序保洁要求其他B、具体主管部门领导：每周全面回访一次为了更好的做好保洁工作，加强与甲方主管部门及领导的沟通，及时了解保洁工作中存在的问题，并及时改正；征求具体主管部门领导的意见和建议，以便于保洁公司更好的提升保洁质量，特此，制定以下调查内容：一、现场经理：1、管理方法：合理（）一般（）不合理（）；2、巡回检查：巡回（）一般（）不巡回（）；3、与甲方的沟通：沟通（）一般（）不沟通（）4、解决保洁中的问题：及时（）一般（）不及时（）存在的问题二、保洁员：1、人员配置：合理（）一般（）不合理（）2、人员培训：培训（）一般（）不培训（）3、工具使用：规范（）一般（）不规范（）4、是否遵守劳动纪律：遵守（）一般（）不遵守（）5、保洁任务能否按时完成：能（）不能（）6、仪容仪表：规范（）一般（）不规范（）7、礼仪礼节：规范（）一般（）不规范（）8、保洁质量：满意（）一般（）不满意（）9、保洁程序：合理（）一般（）不合理（）10、配合紧密性：配合（）一般（）不配合（）11、工作积极性：积极（）一般（）不积极（）12、按时上下班：按时（）一般（）不按时（）意见或建议备注：在选项中您认为合理的项目用“√”选取。感谢您对我们工作的理解和支持，我们将针对您的意见进行改进和提升，谢谢！请您签字：部门：2、投诉处理体系：（1）、投诉的定义：凡因工作不当，造成损失及不良影响的、有损公司的形象，并导致客户不满而向公司反映的行为，均视为投诉（2）、投诉的方式：①、向项目主管人员进行当面投诉。②、拨打公司统一投诉电话进行投诉。本号码将公布于****医院的各部门，并有专人进行接听和记录，接线员：屈兰兰。（3）、客户的投诉处理流程为：投诉—接诉—处理—回访四个过程。（4）、投诉处理办法：①、接诉人在受理客户投诉时，应以高度的热情服务态度予以受理，不能对投诉置之不理。②、接诉人应将客户的投诉转到相关责任部门，由所属部门的负责人根据投诉的具体情况，进行核实和确认，并在进行详细了解以后及时做好登记，向上级领导汇报，并提出合理意见。经上级领导批准后再按照实际情况分别通知相应部门予以处理。③、非工作时间的投诉：非工作时间投诉的责任人为当值安全主管，当值管理部主管应在接到投诉后，做好登记，联系相关部门予以解决处理。④、客户的投诉处理要及时，不得超过3个工作日。⑤、各部门负责人在处理投诉过程中，应公正廉明，认真负责，不得向客户索取贿赂或进行其他不良行为。⑥、各部门负责人处理完投诉后，应及时将处理情况反馈给管理部门，以便于管理部门确认统计。⑦、当投诉的问题得到解决后，各相关部门应根据客户的投诉方式分别给予不同的回复。⑧、整个投诉处理完毕，管理部门对投诉的材料应分别进行整理和归档，以备查用。⑨、在每个月末，项目部主管对所负责区域当月的投诉处理材料进行全面统计，并作出质量分析。3、整改体系：在每一次回访后，针对甲方主管部门对于保洁工作提出的相关意见，找到自身管理及服务方面存在的问题，并进行分析，实施整改。整改的流程：（1）、填写内部审核整改表：西安****工程有限公司内部审核整改表受检查项目部检查日期检查得分项目负责人整改意见：（2）、根据内部审核整改表，受检查的项目部制定出相应的整改方案，并上报公司主管部门，经主管部门审核通过后，限期进行整改；（3）、在整改结束后公司主管部门对整改结果进行内部评估、审核，对于审核不合格的项目部，责令进行二次整改；（4）、将整改结果汇报给甲方主管部门，并由甲方主管部门进行最终的评估、审核。（5）、由公司主管部门向甲方主管部门及职能部门进行二次回访，确认整改效果。（6）、公司主管部门对整个回访-整改-再回访过程做完整的统计及备案，以保证整个回访系统的闭环性、完整性。（二）、内部加强监管，制定明确可行的奖罚制度：A奖励制度凡符合下列条件之一者，给予嘉奖、晋升：1、工作有创新，使工作质量、效率或经济效益有显著提高者。2、进行技术改造，使设施、设备的功能、安全性能、质量、稳定性能有显著改善者。3、提出有效的成本控制建议，并有很高的推广价值。4、及时发现事故隐患，采取果断措施，避免事故发生。5、突发事件中，组织和配合工作果断、精准、得当的，保护生命、财产安全成绩显著者。6、见义勇为，敢于同坏人、坏事作斗争，成绩显著者。7、积极协助公安机关抓获违法犯罪分子及侦破案件，成绩突出者。8、对改进改善经营管理，提高公司效益方面有重大贡献者。9、一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公，舍己为人或好人好事事迹突出者。10、检举、揭发损害公司利益或违法行为，抵制歪风邪气，事迹突出者。11、针对经营管理、设施设备运转等方面，提出预见性方案并得到采纳推广者。凡符合下列条件之一者，公司将酌情给予奖励：1、品德高尚，拾金不昧。2、工作勤奋认真，自觉奉献，绩效显著者。3、增收节支，控制成本，效果显著者。4、积极开拓市场，营销工作显著者。5、积极宣传企业形象、特色，扩大社会影响，获得显著的社会效益者。6、维护公司规章制度，并能采用适当的方式，妥善协调同客户矛盾者。7、对投诉的处理及时且方法得当者。8、对事故、故障的发生、善后处理