美容销售人员应具备的基本理念和心态

销售人员应具备的基本理念和心态

美容管理内训材料

目录

第一章八大关.........................................................................5

第一篇、工作环节....................................................................5

一、工作前的准备：..............................................................5

（-）美容师：..............................................................5

（二）前台：................................................................5

（三）储备经理：...........................................................5

二、工作中应做到以下八大点，三重要.............................................6

三、工作后的学习和总结：.......................................................6

第二篇启动关.......................................................................6

一、什么是启动关？..............................................................7

二、怎样过好启动关？...........................................................7

三、什么时候过启动关？.........................................................8

第三篇服务关.......................................................................9

一、为什么要过好服务关？.......................................................9

二、天鑫的服务特色：...........................................................10

三、什么时候过服务关？怎样过服务关？..........................................11

四、售前服务的注意事项：......................................................12

五、售后服务的注意事项：......................................................13

六、怎样发展嘉宾...............................................................14

七、公司的服务原则：...........................................................14

第四篇熟人关......................................................................15

一、过熟人关的重要性和目的：.................................................16

二、过熟人关步骤：.............................................................16

三、售后顾客过熟人关：........................................................22

四、过熟人关技巧：............................................................22

五、在工作中熟人关最容易犯的错误：............................................23

第五篇大夫关......................................................................24

一、过大夫关的目的和重要性？..................................................24

二、过大夫关的步骤：..........................................................24

三、过大夫关注意事项：........................................................26

第六篇美容师关....................................................................27

一、精湛的职业技能：..........................................................27

二、美容师的优雅形象：........................................................27

三、美容师的职业道德与修养：..................................................28

四、怎样和同事相处：..........................................................29

五、团队精神：.................................................................30

第七篇产品关......................................................................31

一、应掌握的产品知识包括：....................................................31

二、怎样地将产品特点和顾客需求联系在一起？...................................31

三、介绍产品时的注意事项：....................................................31

四、常见皮肤问题的产品搭配组合：..............................................32

五、不同季节应注意的产品搭配组合：............................................35

六、产品在家里的使用方法、程序及作用：.......................................35

七、产品在美容院的使用：......................................................36

第八篇销售关一一临门一脚.........................................................37

一、什么是销售：...............................................................38

二、天鑫的销售方式：..........................................................38

三、成交信号：.................................................................38

四、13种成交方法的运用：......................................................39

五、推荐产品的步骤：..........................................................43

六、淘汰产品的步骤：..........................................................43

七、销售中常出现的问题：......................................................44

八、成功销售的原则：..........................................................44

九、推销成功经验：............................................................45

十、售后补货原则：............................................................45

十一、销售员的基本“装备”....................................................46

第九篇工作笔记关..................................................................46

一、工作笔记的重要性：........................................................46

二、怎样做工作笔记............................................................47

第二章工作流程中的常用语言...........................................................49

一、每一步工作流程中的基本语言：..................................................49

二、常见反对意见的语言处理？......................................................53

第三章怎样打回访电话..................................................................58

一、回访目的.......................................................................58

二、回访原则.......................................................................58

三、售前回访电话...................................................................58

四、售后回访电话...................................................................59

五、交接回访.......................................................................60

六、问候回访.......................................................................60

七、回访中的注意事项...............................................................60

销售是一种改变他人思想的艺术

你的推销成就取决于你的推销哲学

销售是光明正大的

你推销什么东西并不重要，推销不以你推销的东西论贵贱

你有多认同，顾客就有多认同

你认为这个世界是怎样的，这个世界就是这样的

有什么样的心态就有什么样的结果

顾客对你的公司、产品的认知都来源于你

再没有什么一样东西比我手上的东西更适合我的顾客了

顾客的信心来源于你的自信

人人都以自我为中心，人人说得最多的是“我”。改变习惯，少说：“我”，多说“你”，“我们”

推销自己——顾客是先接受人而后再接受产品

接受顾客，但要坚决回击顾客对你的行业、你公司的诽谤

人人都是可以被说动的，问题是你愿不愿说

说，不一定有机会，不说，一定没有机会

100%地投入，才会深入

树立良好的职业观

这是一个值得用全部热情和生命去拥抱的令人愉快的工作，而且能带你到成功的巅峰

第一章八大关

第一篇、工作环节

一、工作前的准备：

服装统一、工卡统一、形象统一。上班前整理并修饰（仪容、仪表）、着淡妆、准时上班、不迟

到、提前进店、做好上班的准备工作；进美容院后，束好头发，换好工作服、换好鞋、精神焕发。

（一）美容师：

1、准时参加晨会，晨会中做好笔记，并积极回答问题，吸收好的经验，不断提高自己的业务水

平，读工作守则；

2、晨会完后，马上打电话预约顾客；

3、镜子、眉夹、出库单、笔、本、眉笔、护肤手册、销售工具准备齐全，随身携带，为推荐产

品做铺垫。

（二）前台：

前台在晨会完后，收拾好现场，随时保持现场干净整洁，窗明几净，随时接待顾客，主动与顾

客打招呼。管理好前台的货、账目、现金。美容师要的货及时传递，中途热情接待顾客，协调经理

的工作，合理安排顾客，做好各项记录，及时回访，在前台帮助美容师及时的跟进。热情送走顾客，

做好各类报表，储备好院内的存货，寄放好顾客存货，做一名优秀

前台，当好经理的好帮手。

1、前台是我们美容院的窗口、后勤工作者，更应注意自己的仪容、仪表，树立良好的形象；

2、为经理提供昨天业绩表、订金、报表等，以便更好的做业绩分析；

3、晨会中做好工作笔记；

4、晨会后检查前台现场：桌、椅是否归位，饮水机、消毒柜、院内小库房，存货等情况：

5、有计划地安排好一天的工作，做好前台回访、预约、安排好顾客，并进行预约时间的跟进,

有目的地进行整天的工作。

（三）储备经理：

1、协助经理的工作，在晨会上根据该院的销售情况，并结合美容师目前的状况，进行专业的培

训；

2、晨会的前一天，必须对本院卜2位美容师进行辅导（包括技法培训、销售培训等）由她们在

晨会介绍自己的配货经过，由经理总结;

3、晨会后，由经理或业务经理做晨会的反馈记录，使自己不断地学习、进步：

4、协助经理搞好院内的团队建设，有空时帮助美容师跟进，当好经理的左右手。

二、工作中应做到以下八大点，三重要

八大点：1、微笑多一点；2、嘴巴甜一点；3、行动快一点；4、脑筋活一点；

5、情绪高一点；6、理由少一点；7、工作多干点；8、仪表端庄点。

三重要：人比钱重要，德比财重要，干比说重要。

三、工作后的学习和总结：

美容师、宣传员、前台在工作中要不断提高自己，不断地学习和总结，学习可以取长补短，丰

富自己的学习、生活，加强专业技能和业务技能，培养自己自觉学习的习惯。我公司是一个发展机

会较多的公司，不断地学习和总结，能为自己的发展打下良好的基础。

第二篇启动关

一个优秀的推销员就像一根火柴，客户就像蜡烛，如果你不首先点燃自己，又怎能照亮别人?

一、什么是启动关？

这一关是主要而又基本的一关，就像一台机器一样，首先要启动它，机器才能运动。同样，要

想成为一位优秀的美容师，在工作之前就要充分启动自己，订目标、给自己压力、进而产生动力、

调整好心态、增强信心。这就是我们说的启动关。

二、怎样过好启动关？

1、工作有目标。月初、月中、月末、不放松自己。月初给自己订当月总目标。每天给自己订目

订目标可以根据每天的售前、售后、嘉宾来订，也可以根据新的促销活动和新产品来订

例：(1)我每天会接待一位售前顾客，准备订一套周护278元的目标：售后，今天会有两个顾

客可能会补按摩膏，所以售后准备订196元：嘉宾会来一个，根据了解的情况可以承受500元产品，

所以今天的目标是1000元。

(2)公司有新的促销活动。例：新产品玫瑰纯露推广价69元，今天我有五个预约顾客，我的目

标是每人一瓶，所以今天的目标是345元。总之，设目标不是一种形式，只有我们对一天的工作做

到心中有数，才能更好地制定目标，进而完成目标。

2、每天提前十分钟上班，做好一切准备工作。包括：穿上工作服、化上淡妆、盘好头发、准备

好配货工具等。配货工具包括；眉剪、眉夹、计算器、订货单、笔、笔记本等。

3、开晨会。晨会是一天工作的开始，经理通过晨会启动大家一天的工作。在晨会上经理会对昨

天业绩进行分析，对昨日工作中的实战经验进行总结，以及根据实际情况给予相应的培训。在这个

过程中，美容师要把经理讲的重点认真记录下来。把好的经验引用到工作中去，错误的地方进行改

正。

4、调整心态，保持心态随时归零：

(1)可能会影响到心态因素(新美容院常见)

A、认为销售都是骗人的。

B、认为推销是自卑、低微、乞求于人的工作。

这些都是不正确的，要认识到销售是一个互惠互利的过程，如果你对自己都没信心，怎么做得

好工作呢？首先你因为销售成功而增加了自己的收入。同时，顾客因为购买产品而得到护理，改善

了自己的皮肤，达到了预期的效果。

(2)调整心态要三心

A、信心：对公司、对产品、对自己有信心。有时候顾客之所以购买并不是因为你说了什么，

而是顾客感觉到了你强烈的信心。

B、耐心：对顾客有耐心。尤其是遇到刁蛮的顾客，我们一定要从关心她的角度上耐心地讲解,

以服务去打动她。

C、决心：下定决心完成目标。

这里是指不要当顾客一开始拒绝，我们就放弃销售，我们应该摆正心态，重过熟人关，找到顾

客不买产品的真正原因，从而对症下药。

(3)调整因不成交而带来的不愉快心情，以免影响下一位顾客。

在推销的成败比例中，成功率只占5%,所以不要因为一时的不成交而影响你的心态。

要知道，下一位顾客就是你的下一次机会。

(4)工作中杜绝把个人情绪带入工作中。

俗话说，一石激起千层浪。你的个人情绪会影响到你身边的每一个人：顾客、经理、美容师、

宣传员，进而影响你的销售。

(5)学会转交压力。公司是逐级施压的总部经理一一经理一一美容师一一前台一一宣传员都

具有相应的压力。我们知道目标任务是通过顾客购买来完成的。美容师与顾客接触时间最长，应学

会把压力转交给顾客，由她来帮你完成任务。在压力的转交的过程中，要注意方法，不能死搬硬套。

例如：你为顾客服务好了，让顾客为你带嘉宾，你就要利用相应的促销活动，并教会顾客怎样去带

嘉宾。

三、什么时候过启动关？

启动关应该随时过——包括有：

1、每个月初

2、每天早上

3、每做一个顾客之前

例：顾客什么东西都有：好，这个顾客有很强的护肤意识！

顾客什么东西都没有：好，机会来了，销售空间太大了！

4、每次推荐产品之前。尤其是在顾客要求使用公用毛巾的时候。

5、顾客每一次拒绝之后：不是她在拒绝我，而是她不理解，因为她的不理解，所以我会下次

继续给她讲。

6、每做完一个顾客后：总结自己在做这个顾客时的成功与失败。

7、每天下班之前：总结自己一天的工作。

培训重点：1、怎样调整心态，多举实例。

2、什么时候过启动关。

思考题：1、为什么过启动关？

2、你是怎样过启动关？

培训时间：50分钟

第三篇服务关

服务是什么呢？服务是一种交际方式和行为。例如：好的微笑，好的语言，好的方法，好的问

候，对别人的关心和帮助，优美、舒适的环境……。总之，服务在我们的生活中无处不在。

一、为什么要过好服务关？

1、增加竞争优势：

目前市场上化妆品品牌，品种繁多，类似我们这种经营方式的商家也越来越多，市场竞争日益

激烈。顾客选择余地也相应增大，顾客开始用挑剔的眼光比较产品的效果、质量和服务。产品是可

以模仿的，但服务是不能模仿的。所以，服务能增加我们产品的竞争优势。

例：海尔产品就是以优质的售后服务，赢得消费者的认可，从而占有了市场。

2、服务影响公司的发展：

公司的销售方式是以“服务带动销售”,让顾客满意的售前服务。可使她成为我们的顾客，更好

的售后服务可留住顾客，使她成为我们永久的顾客，服务质量好坏决定销售成功与否，直接影响到

售前的成交率一一回头率一一稳定顾客(售后)——顾客人流量一一带好嘉宾。

二、天鑫的服务特色：

把公司特色讲解精彩的员工，往往销售成功率是非常高的。销售经验丰富的美容师在过熟人关

的基础上，常常会花一定的时间去给顾客讲解我们的服务特色，让顾客先接受公司、从而接受我们

的美容师。事实证明，这样销售的成功率、嘉宾发展率也是非常高的。

1、产品的特色：

(1)产品的定位：具有高科技含量，生态型一一植物美白系列：活氧型一一特殊护理系列：强

效保湿型一一柔肤系列保湿系列；以及古老的、纯天然的、纯植物的、高浓度的一一芳香植物精油

系列产品。

(2)选料上：选用纯天然的、对皮肤没有任何伤害的原料•，因选用纯天然见效时间较长，不具

备短时间的效果(不同换肤产品七天、十五天美白)，从长远看，产品效果较持久。

(3)配方上：具有稳定性、安全性、无菌操作。特别是芳香精油可刺激白血球的产生，可提高

身体的抵抗力，因为芳香精油可说是人体最佳的且最无害的天然抗生素。

2、能让产品发挥最好的效果：

我们是自己产品的售后服务部，把打广告的费用节约下来为顾客做售后服务，结合仪器和手法

使产品发挥最佳效果，不像商场专柜不能享受美容特别护理。即：产品+仪器+手法=100%的效果。

3、体现专业性强，而且价格实惠：

我们有专业美容师针对性帮助顾客选择产品，营业性质的美容院是用钱衡量产品和护理项目，

且产品的使用是公用的，天鑫是个人专用，回家可用，美容院也可享受护理(干净、卫生)，花一份

钱，几份享受。

4、手法特色：

天鑫有独特的面部按摩手法和全面的护理项目，让顾客享受更多。例：颈部护理、眼部八步曲、

手护、开背、护理完后的背部按摩、全身推拿、足护……。

三、什么时候过服务关？怎样过服务关？

服务从顾客一进门就开始。

1、热情接待、多说您好。给顾客留下好的第一印象是非常重要的。

特别是顾客一踏入美容院，所有见到她的美容师都应说声“您好”。给顾客营造一个温馨的环境。

通常顾客在没有接受到美容技术前，会先领受到该店的服务态度，而良好的服务态度是避免人为流

失的第一要素。例：自己去餐厅吃饭，首先感受到的是服务态度。

2,陪伴顾客进入美容室，把顾客介绍给美容师。

3、启动心态。

美容师要心态归零，认真负责接待每一位顾客。以积极的心态去面对顾客，做顾客越多，机会

越多。

4、当前台和经理介绍顾客给美容师时，应第一时间微笑问好并做自我介绍，主动为顾客整理

床铺，把顾客请上美容床。例：“王姐您好，我是小张，很高兴为您做护理。”

5、做好护理前的准备。

收拾好顾客物品，做好清点并准备好蒸面器。

6、护理时报程序，不减少步骤。

做到对顾客负责，并可为我们增加销售机会。例：有一位美容师护理时，给顾客报眼部排毒，

旁边一位顾客听了，问自己的美容师，什么是排毒，美容师从这一个环节上顺利推荐一瓶眼部精华

素。

7、手法到位，手法好。

手法是自己赚钱的工具，手法是打开通向顾客的第一道门，美容师专不专业，技术好不好，欺

瞒不了顾客的观察，一方面从言谈中可判断行道，也可从护肤过程中的按摩、拿、捏中判断出技术

好不好，美容师不是仅靠三寸不烂之舌留住顾客，要长期留住顾客靠的是指下的真功夫。太平洋的

售前成交高，其中顾客反映就是因为手法好。好的手法能吸引新顾客，留住老顾客。

8、中途勤换水。保持水的清洁，换水至少5盆。

9、随时关心她，观察她的表情，尊重顾客的想法，尽量满足她的需要。

美容师的注意力应放在顾客面部表情上，一个人的心理状态，会从她的表情上表现出来，我们

把握住了顾客的心理想法，销售就会更轻松。

10、不随意离开顾客、接电话，特别是上倒膜时，应陪伴顾客做好头、颈、肩的保健按摩。

11、为顾客做前台的服务。

护理完后，必须由美容师带顾客到前台帮助整理头发、衣服，把握最后的销售机会，通过经理+

美容师+前台+顾客本人，进行服务和讲解，并确定下次来的时间。顾客在前台停留的时间越长，我

们的销售机会越多。

12、热情送客，送到电梯口。对没有购买产品的顾客留下余地，例：“王姐，您慢走，您再考虑

一下，随时欢迎您来找我。”“王姐我是您的专业美容师，我对您的皮肤最了解，如果您要买化妆品，

打个电话给我，我给您做建议。”对顾客应让她自己希望下次再来，例：“王姐，您慢走，下周三再

见。”

13、多回访，主动与顾客预约时间。安排好顾客并让顾客养成护理前打电话到美容院来的习惯。

四、售前服务的注意事项：

1、售前顾客的重要性：

天鑫公司从六年前的一家店发展到现在的200多家连锁店，靠的是一一服务，靠的就是售前顾

客的不断加入，有循环。天鑫的服务不是讲数量而是质量，拿免费美容卡来到护理中心的售前顾客，

大部分是想占便宜的。但都是爱美的，我们必须抓住女人的爱美之心，讲解我们与众不同的服务方

式，免费跟踪服务，不同的技法……，女人极易随情绪的变化而变化，也易受环境气氛的变化。例：

女人爱往人多的地方钻，人家说好她就买，比如打折商品，围观的大多数是女人。女人天生表情丰

富，易冲动。怎样改变她的心情，打消她的怀疑心？这就要靠我们美容师的服务来打动她了，你对

她好，什么都愿意讲、与她沟通、成为朋友，从而使用我们的产品。我们的商业区店，向家属区输

送顾客时，能保持业绩的稳定和增长，也是因为有好的售前服务，吸引了售前顾客，售前顾客循环

好。

2、注意的环节：

⑴不以貌取人，心态要摆正。

⑵讲解毛巾方式。先讲解公用消毒毛巾，当顾客主动要求用付毛巾费时，再给她拿，以免引起

顾客戒备心理加重。美容师千万不要以顾客是否购买毛巾来衡量顾客是否愿意花钱买产品。

⑶心态平衡：服务至少做60分钟以上。

顾客在美容院的时间越长,我们的销售机会越多。利用顾客在美容院的时间将自己精湛的技术、

好的手法吸引顾客（颈、眼做起），做到对顾客有耐心，做事有决心，销售产品有信心。服务的问题

我们解决一一做好，钱的问题顾客解决一一购买。

（4）对每一打样产品的解说，让顾客了解我们的产品，为销售打下铺垫。

⑸买与不买一个样。

美容师上班不能带任何情绪，要以服务第一，销售第一为基准,了解顾客心理、顾客心情、上

街的目的。虚心接受顾客建议和意见，不能让顾客带着怨气离开，只有顾客肯定了你，才有销售机

会，她才会愉快接受你的产品。第一次不买并不代表永远不买，美容院产生第二次回头销售的也特

别多。也可以把顾客发展成为我们的宣传员，为我们做宣传。

（6）利用上膜时间，填写顾客档案，利于以后的回访。

⑺对每一位顾客填写护肤计划，买与不买都要填写，可以增加销售的空间。

（8）对重点顾客的回访，遵循“一、三、六”法则。即第一天问——她感觉怎样、手法是否满意；

第三天一一了解她使用产品的情况；第六天一一提醒她“您又该来做护理了”或者“您再来试一次”；

回访的原则“不聊效果，只聊服务。”

五、售后服务的注意事项：

1、售后顾客的重要性：

售后顾客是我们的财富，不应该是负担。老顾客是增加百分百销售的基础。顾客买全套产品，

不是一次就用完，而是有的先用完，有的后用完，这样就会有循环补货。如果美容师的服务好，与

顾客相处时间久了都有感情，顾客离不开你的服务，也就离不开美容院，加上她用一套产品脸上有

明显效果改善，时间和金钱就没有白费，便会加深她对我们公司的依赖。

优质的服务除了可以留住老顾客，还可以吸引新顾客，因为口碑对购买决定的影响力要超过广

告。就像一粒种子，在土里生根、发芽、长成参天大树，然后结下许多果子，果子作为种子又发芽，

让一颗种子而成为一片森林。所以售后的数量是无穷无尽的。留住老顾客会使我们每位员工业绩不

断增加，收入不断倍增，公司不断壮大，事实证明：老顾客是增加销售的基础；老顾客最有可能重

复消费；老顾客最容易接受新产品；老顾客宣传性最强。要留住老顾客靠的就是我们优质的售后服

务。例：我们的家属区，她们的业绩来源靠的全是老顾客的循环补货和嘉宾业绩。而且在有促销活

动时，业绩都能名列前茅，也是因为服务好。

2、注意事项：

⑴产品摆放整齐，与顾客一起清点产品。

⑵对每一次护理时间的把握。

⑶护理时，美容师不能大声喧哗，相互聊天，影响顾客。

（4）为顾客节约产品，严格按程序操作。

同时来的顾客应在同一时间完成操作程序，最多相差2分钟，如果按摩时间不同，应在按摩前

告诉顾客，是因为皮肤不同，季节不同，所以时间有差别。否则顾客会觉得美容师对她不负责任，

不专业。

⑸护理时，多告诉她美容常识，树立专业性，增加对我们的信任感。

（6）买前买后一个样。只有坚持始终如一的服务，才能留住老顾客，让她们再次消费，并为我们

带来嘉宾。

⑺做好节日、生日的回访，并做好每一次的笔记。

特别是没有准时护理的顾客，问候一下什么原因没来，让她感到我们不是只销售产品而是买了

我们的产品我们就对•她负责任。我们的回访不能只在有促销活动的时候回访，应以服务为主进行回

访。

（8）做好预约工作。合理安排顾客护理时间，让顾客满意，美容师的服务、销售工作才能有有条

不紊。

世界上任何一家商业机构销售额20%都是老顾客带来的，以上可以看到顾客服务水准对销售的

影响，尤其是对我们而言，老顾客给我们带来的销售额远远不止20%,所以服务、口碑是最重要的

宣传途径。这里有个数据，当一个人得到满意的服务，她会告诉6个人；当一个人对服务不满意，

她会告诉27个人。俗话说得好：“好事不出门，坏事传千里。”所以更应加强服务。

六、怎样发展嘉宾

“要想使一棵树成为一片森林”，除了售前顾客的加入，售后顾客的稳定，还有就是让老顾客给

我们带她的朋友一一嘉宾顾客的发展。

顾客说一句当我们说十句，要想嘉宾成交率高，靠的是始终如一的服务态度。嘉宾顾客不仅素

质较高，成交率和成交金额也是比较高的，要让老顾客给我们带嘉宾，除了给她们灌输美容常识服

务好以外，还要常给她们介绍公司的发展，公司好的变化，让她接受美容师本人，同时认可公司，

她们才愿意放心带朋友来。要发展好嘉宾，要做好以下事项：

1、认真做好售后服务，包括态度、手法、预约等等，重视每个服务细节。

2、做好回访。多做感情投资。

对顾客问寒问暖，在她节日、生日时及时祝贺，从细节上体现、关心她。

3、对顾客的承诺要兑现。

4、巧妙利用诉苦。例：“姐，帮帮我，我只差一个嘉宾就可得奖金了，给我带一个您的朋友来，

让她感受一下，买不买在于她。”

5、利用促销活动，教会老顾客带嘉宾的语言。

从手法特色上，从价格实惠上，从公司的正规性，从公司的良性发展上去教会老顾客有更多的

语言给我们做宣传。

6、根据发展嘉宾的情况，及时对老顾客进行跟进，教给老顾客更多的语言和粘劲。通过以上

的努力，嘉宾顾客肯定会更多，业绩也会更高。

七、公司的服务原则：

“尊重顾客利益，增加顾客信任。”也就是尽最大努力满足顾客需要。对没有购买的顾客绝不允

许挖苦，脸色难看，甚至减少美容步骤。应该用最好的服务、优质的产品、优雅的环境、娴熟的技

法来换取顾客对我们的支持。实际就是赢得“顾客满意”,

八、顾客投诉原则：（详情见顾客管理）

“顾客永远是对的"''顾客投诉第一时间处理”。为了让投诉能消失,有时甚至会要求公司员工

受一些“委屈”，从大局出发。任何投诉都应第一时间处理，否则会造成严重后果，对于管理人员而

言，未及时处理顾客投诉是严重的失职行为，超越自己职权的处理方法应及时征得公司同意。美容

师不能隐瞒顾客投诉的事实，而心存侥幸的心理，拖延处理时间，会造成公司、自己更大的损失而

引起严重的后果。

其实，服务的标准就是一句话：我们宁愿付出200%的努力去赢取顾客100%的满意，你的回报

肯定大于200%。

培训思路：1、从服务的重要性谈到我们公司的销售方式。

2.、服务环节该做些什么？

3、服务中美容师易出现的问题和疏忽的地方。

4、售前、售后服务对我们的关系和注意事项。

培训时间：一个半小时

培训重点：2、3、4

第四篇熟人关

俗话说：“熟人好办事”，事实上熟人关就是推销自己，再推销你的产品。通过与顾客良好沟通，

让顾客接受你信任你，从而接受你的产品。

在实际工作中，很多美容师习惯在顾客一躺下时就开始讲产品，然后也不管顾客爱不爱听，一

个人唱独角戏，最终的结果不仅是顾客接受不了产品，还有可能让顾客做到一半时，就找理由离开

美容院，影响公司的口碑，造成负面宣传。为什么呢？原因很简单，连你自己都没被顾客接受，怎

么可能接受你的产品？

一、过熟人关的重要性和目的:

（1）通过聊天，与顾客建立良好的信任关系，让顾客喜欢你、接受你。

在整个销售过程中，获取顾客的信任是成功的基础。成功的推销中的时间比例为:

%

从正角形图中可见，销售首先要建立信任关系，在整个销售过程中占40%的时间，从中找到顾

客的真正需求，然后推荐相关产品，最后成交。我们的消费群体是女性，大家都知道女人都是感性

的，只要他充分信任你了，你说什么都可以接受。可以这么说：熟人关过得好与坏是产品卖出或卖

不出的分界线。

（2）售前顾客过熟人关，目的是打消顾虑和戒备心理，增加信任感，从有目的的聊天中获得我

们需要的相关情报，如：经济情况、消费层次、家庭负担、收入的分配方式以及顾客在家使用的产

品等等，从而为下一步销售作铺垫。

（3）售后顾客通过熟人关，可以增进对顾客的了解，与顾客建立深厚感情，从而稳定售后顾客，

增加销售机会，为发展嘉宾打好基础。

二、过熟人关步骤：

（一）面带微笑，热情真诚地接待顾客，自我介绍，让顾客立刻喜欢你。

相信的基础来自于喜欢，每个人都喜欢与喜欢自己的人在一起。要想顾客喜欢你，你首先要让

顾客感到你很喜欢她。微笑不仅仅是服务要求，如果把它转化为语言的话就是：我喜欢你，见到你

我很高兴。

所以，无论是售前还是售后顾客一踏进美容院，就是过熟人关的开始，我们要面带微笑地迎接

顾客。即使是带着怒气来到美容院的顾客，当看到你温情的微笑也会平息怒火的，因为没有人会拒

绝友善。

（-）赞美顾客。

差不多所有成功的销售人员都是善于赞美别人的。无论新老顾客，赞美都是熟人关中很重要的

环节。

赞美顾客是需要技巧的，首先要能把握准确、真实。假如一个女孩子的相貌平平，可你硬要说

她好像关之琳，她听了未必高兴。夸奖顾客不一定非在漂亮，你完全可以夸她别的真实的方面。如：

着装、发型、气质、心地善良、性格温柔、很会生活等等。如果你要夸她的长相，也不妨换个角度，

夸局部。如：眼睛、睫毛、鼻子、嘴型……。

售后顾客还应赞美她皮肤的变化:“李姐，你看你的皮肤现在多有光泽！比第一次来简直变多了！”

“王姐，你现在的皮肤真好，穿什么颜色都好看。”以增加她对产品对你的信心。

（三）与顾客聊天，营造轻松气氛。

1、聊天的原则：永远都从与产品无关的事情开始聊。

售前顾客刚进美容院一般心里都有所戒备，所以我们要消除顾客的心理压力，给顾客一个轻松

的环境，与顾客轻松聊天。如：聊家庭、事业、兴趣爱好、健康等等，这些看似与销售无关的话题，

其实就是我们所需要的重要的经济情报。我们可以从中了解到顾客的经济情况、消费层次、家庭负

担、收入的分配方式等等。例如：

⑴聊家庭：

一一您的小孩子几岁了，在哪里读书？（了解家庭负担）

——看您手部皮肤那么好，肯定在家很少做事吧？（家庭经济状况）

——您家住在哪个花园？在哪个位置？（家庭经济状况）

⑵聊事业：

一一张姐，您在哪个单位上班呢？（单位决定收入）

——那您平常都怎么去上班？（进一步了解收入）

⑶聊爱好、兴趣：

--平时您都喜欢哪些娱乐方式？（金钱的分配方式）

一一您这件衣服好漂亮，在哪里买的？（消费层次）

我们知道：推销是要靠问的，你问的越多，顾客讲的越多，你掌握顾客的情况就更多，你的销

售机会就更多。

注意：提问时要有技巧，不要让顾客感到你在查户口，提问时语气委婉，不说能：''王姐，你一

个月多少钱？”可以这样说：“王姐，看你这么讲究，肯定是个白领！”

如果顾客对你的提问有异议时，那么你应该给她一个合理的解释。

例：“你问我家住哪干什么？像是查户口」

“王姐，您别误会，因为我们公司在本市开设了二十几家分店，为了你节约时间和更方便，你

可以选择离你家最近的店去做。”这样顾客非但不会生气，而且还可能非常积极地配合你。

2、用开放式的提问，找到顾客喜欢的话题。

当顾客比较内向或者拒绝沟通时，我们可以提开放式问题，找到顾客喜欢的话题。然后，投其

所好地与其聊天，并且根据谈话的内容来不断调整话题。

例：一一王姐，如果说单位突然放假十天，你会怎样安排这十天的休息呢？(提开放式问题,

了解顾客的兴趣、爱好。)

一一我想我会去旅游。

一是吗？我也喜欢旅游。(附和顾客的观点)我正准备下月去***旅游，找不到顾问，王姐，

你给我一个参考吧，去旅游都要准备哪些东西？

(谈到顾客感兴趣的话题，她自然会滔滔不绝了。)

总之，顾客喜欢什么我们就给她聊什么，如果是你不懂的东西你可以请教她。在提开放式问题时

不能千篇一律，必须根据顾客的特点来提。

3、我们根据不同年龄段顾客的心理，分析一下她们喜欢聊天的内容。

(1)20岁左右：刚从学校出来，意气风发，很在意自身形象，没有多大压力，喜欢时尚新潮的

东西。

喜欢讨论：时装、流行音乐、上网、旅游、男朋友等等。

(2)30~40左右：这是事业上奋进和教育子女，承担家庭责任的年龄，首先这个年龄的女性在工

作中多数处于欲上不能的境地，其次，上有老下有小是这个年龄女性的家庭特点，再则由于女性三

十岁以上就开衰老，产生危机感。

喜欢讨论：孩子、老公、保养、工作压力、危机感等等。

(3)40~50左右：首先，这个时候女性不可避免的有些生理问题，如：闭经、更年期等。还可能

有工作上的问题，如：下岗、退休。平时奔波惯了的，这个时候都在家休息，很不习惯，心情也随

之烦乱，再面临丈夫和孩子的不理解，关系渐渐地转变，自己被冷落等等。

喜欢讨论：孩子、生活、压力、保健等。

(4)50~60左右：这时的生活压力减小了，儿女成人工作了，可能会觉得一下轻松了许多，同时

也因为空闲下来觉得没有事做。

喜欢讨论：孙子、孩子、老年娱乐、老年大学等等。

4、根据顾客的个性做出正确的回应。

理智型：对自己要求很严格，着装一丝不苟，发型讲究。一般都是女强人、领导人物。这类顾

客非常注意细节，喜欢指导你。

正确回应：注意细节，并心存感激地接受意见

“您说得非常对，我们一定注意。”

“您这里有一根头发，我帮你拿掉

“张姐，要不要我帮你拿个枕头？”

谨慎型：比较喜欢品牌的东西，切记不要跟她争道理。

正确回应：不与之争执，多做示范

感性型：没有主见。在女性中占40%以上。（我们80%的顾客都属于这类型）喜欢自表，听别人

的赞美和恭维。

正确回应：给她赞美和敬佩。如：

“王姐，你好能干啊，我真佩服你！”

新潮型：时尚、新潮、标新立异。喜欢你说她是独一无二的

5、了解顾客的真正需求，在家使用何种产品。

（1）任何产品都没用的顾客。（或者只用宝宝霜）

这类顾客没有护肤意识，多数认为护肤是奢侈的，美容院护理很贵，是高消费。对于这种顾客

我们就要给顾客讲解:我们是买产品做售后服务的，哪怕你只买一种产品我们都会给你做售后服务，

而且价格不贵，适合于工薪阶层，帮你节约了进美容院的钱。另外，爱美之心人皆有之，你也希望

自己年轻漂亮，在我们这里花一分钱就能得到两分钱的效果。最后告诉她进美容院的重要性，用专

业知识讲皮肤的必要性。

例：有位顾客来洗脸，美容师问她用什么护肤品，她回答的是：我用的高级护肤品——宝宝霜。

若她只用宝宝霜，可说：为什么起名宝宝霜，因为它只适合婴幼儿皮肤用，本来婴幼儿皮肤细嫩、

光滑、新陈代谢非常旺盛，（3天为一周期、而成年人新陈代谢是28天左右）幼儿每天只需要喝点

奶水就可以了，成人能不能？所以，宝宝霜所含成份无法给你的皮肤补充营养成份。利用专业知识

树立专业美容师形象，以理服人，对于这种顾客必须讲出皮肤结构用专业知识告诉其护肤的好处，

进美容院保养的必要性，在熟悉产品基础上，针对不同的问题不同年龄介绍不同产品。

⑵什么产品都用的顾客：护肤品的品牌较多，较杂的顾客。

别人说好，她就买来用，不管是否适合自己的皮肤，此类顾客很爱美，只要有效果，喜欢把钱

花在脸上。这种情况下可突出我们的跟踪服务，每周要与你见面，没效果我们都不好意思面对你，

这可比产品价格，这时要求美容师对产品要有充分的信心，让顾客花一分钱就有一分钱的效果。突

出：手法+仪器+售后服务=效果。要把公司的护肤品与她用的产品从原料、所含成份、效果上进行比

较。对产品效果进行肯定，给顾客讲解（引导顾客）用了按摩膏按摩面部后，就会使皮肤红润、细

腻、有光泽等。也可以从售后服务上比较，让顾客买得放心，用得放心一一我们的美容院是厂家的

售后服务部，可定期反馈信息回公司一一到厂家进行产品调整、改进，使你看到你的皮肤在变化。

突出专业护理，皮肤在不同阶段的不同保养方法，不同的年龄有不同的保养方法，美容师根据皮肤

的特点，变换不同的手法，让顾客选择产品也要像选择家电一样，选择有售后服务的，并且适合自

己皮肤的产品才是好的产品，告诉她专卖店的含义。

⑶只用一种品牌且家中有一系列产品的顾客。（让美容师不要给顾客配重复的产品）

这类顾客有一定的护肤意识，切忌否定她所用的产品不好，先要讲出她产品的好处，然后指出

不足之处。这需要美容师要了解其它产品的功能、价位。这样才不会引起她的反感。从交谈中了解

到她家中有哪些产品，为顾客做皮肤分析，根据皮肤教给她正确保养的方法：需要什么样的产品，

怎样才能到最佳保养效果，并从顾客的角度出发建议她买皮肤需要而且是家中没有的产品。（例如：

一个人整月都吃一种蔬菜或肉类是得不到丰富的营养的）指出产品配合使用仪器的功效：让皮肤能

完全吸收护肤品，改善肤质状况，产品+仪器+手法=100%的效果。同时讲解按摩的好处、作用和必

要性（针对肤质、年龄讲解）。突出颈部、手部和特色服务，或者通过我们独特的眼部手法去吸引她

到美容院做护理，对不愿意放弃手中现有产品的顾客，可以叫她把产品带到美容院我们帮她使用，

通过精湛的技法留住顾客，最后才淘汰她的产品，使之成为我们忠实的顾客。）

（4）对较顽固的顾客。（只想做免费美容，态度又强硬的顾客）

这类顾客没有护肤意识，拿着免费美容卡的顾客同样我们要耐心服务，这种顾客抓住她占便宜

的心理。整个程序让她佩服你，认可你，最后使她成为我们的义务发卡员。告诉她：“今天先试做一

次，看看我们的手法以及服务态度怎么样。然后回去考虑一下，觉得好再来，也可以把你周围爱美

的人士介绍过来，（可以给她介绍嘉宾活动，并且以一瓶成交为主）你带来的嘉宾在我们这里消费后

还有10%的贵宾券返还

⑸对于年龄偏大的顾客。

这类顾客大多护肤意识都较浅薄，但又想来感觉美容的滋味，若给她讲专业知识，她又不懂，

听起来也枯燥无味，给她讲生活道理（年轻时条件都较差“想美也美不了”、现在儿女都大了，不用

再操心，有条件应该关心自己了）启发她对护肤的认识以及重要性。做到：多关心她，了解她真正

的想法，了解她以前、现在的情况。从健康的角度讲，保养皮肤也有保健的作用，如面瘫做面部按

摩就会得到改善，这种现象坚持做也会消失。如肩周炎通过按摩就会缓解疼痛。总之，按摩可使血

液循环的速度加快，有清脑提神、消除疲劳、改善睡眠、缓解各类症状的作用，既保养了皮肤又增

强了健康。实际上大多数年龄偏大的顾客通过美容师的认真服务和交流，一周不来做美容还觉得不

自在呢。

（6）自己在家做护理的顾客。

这类顾客有一定的护肤意识。多数的是担心进错美容院，得不到专业的护理。这时，我们应该

对她讲我们公司的优势：我们是正规的公司，有专业的美容师为你分析皮肤，根据你皮肤的特点来

为你选择适合用的产品，并且通过专业的手法和先进的仪器进行护理，有很强的针对性。（平时你买

产品都是通过广告去买，究竟是否适合你的皮肤你也不知道，如果不适合就只能丢了，多可惜）自

己在家做毕竟不够专业，按摩手法很难到位，像我们美容师平时都是相互做的，所以，要想让皮肤

得到专业的护理，还是要到专业的美容院进行护理。

（7）以前做过，现在没做了的顾客。

这类顾客不做的原因有很多和空在这里我们把最常见的三种讲一下：

A、经济状况变了。这类顾客可能是现在的经济不及以前了，我们可以重点讲本公司的产品有适

合于她的中档位产品。给她算经济账，用周护278元去吸引她。

B、对美容院的服务不满意。这类顾客可能在美容院曾经买了产品，后来不买了美容院的服务就

差了。她们经常抱怨：我一不买东西，美容师就不给我做头部按摩了，或者就不高兴。这时，我们

就要对她讲解我们公司服务标准是：永远超出顾客的希望。公司的宗旨是：服务第一，销售第二。

公司总部设有售后服务部门，如果你对我们的服务有意见，可以投诉。

C、对我们这种销售方式不满的。这是因为美容师的销售技巧掌握得不好，让顾客感到很有压

力而造成的。所以，我们先告诉她，她所遇到的强卖行为在本公司是不存在的，我们公司提倡让顾

客高兴而来，满意而归。无论你对我们的销售环节哪一点不满意都可以提出宝贵意见，公司都会做

出相应的调整。同时我们还可以利用身边的老顾客现身说法：看，这位张阿姨在我们这里做了三年

了，如果对我们不满意的话怎么可能做三年？

6、在竞争对手品牌做护理的顾客。

这类顾客对我们的营销方式相当了解，她到我们这里来肯定还是对现在做的品牌不太满意，想

来比较一下。所以，我们应抓住她的这种心理，不要着急，从下面两个方面去讲：

⑴本公司的手法特色：以点穴为主，按摩为辅，结合中医的经络理论和各大美容学校的手法特

色，独创的具有国际专业水平的手法。我们公司独特的颈部按摩手法、眼部八部曲、手部按摩手法

以及开背手法都堪称一绝。

⑵服务特色：A、多种项目：美容、美体、拉皮、排毒、香薰等

B、卫生设施：盆袋、二）赞美顾客。

差不多所有成功的销售人员都是善于赞美别人的。无论新老顾客，赞美都是熟人关中很重要的环节。

赞美顾客是需要技巧的，首先要能把握准确、真实。假如一个女孩子的相貌平平，可你硬要说她好

像关之琳，她听了未必高兴。夸奖顾客不一定非在漂亮，你完全可以夸她别的真实的方面。如：着

装、发型、气质、心地善良、性格温柔、很会生活等等。如果你要夸她的长相，也不妨换个角度，

夸局部。如：眼睛、睫毛、鼻子、嘴型……。

售后顾客还应赞美她皮肤的变化：“李姐，你看你的皮肤现在多有光泽！比第一次来简直变多了！”

“王姐，你现在的皮肤真好，穿什么颜色都好看。”以增加她对产品对你的信心。

取样勺、储物柜等

三、售后顾客过熟人关：

（-）聊天的内容大致为一一

1、从关心顾客的角度了解她在家里的产品使用情况，并督促顾客在家坚持使用。

2、灌输护肤理念，要顾客明白生活美容只能延缓衰老，重在坚持。同时，在护理时告诉顾客每

一个动作的意思，有什么样的作用，树立自己的专业形象。

3、美容常识和流行美容院资讯。让顾客感到每次来美容院都能学到很多美容知识。从而进一步

信赖美容院，也乐于为我们带嘉宾。

4、询问顾客对美容院有什么意见和建议。

5、铺垫嘉宾：先了解顾客周围的朋友的具体情况，向老顾客诉苦，请求，希望她为你带嘉宾。

要注意降低老顾客的思想压力，用轻松且顾客容易接受的语言告诉她。

“王姐，这个月我还差几分，你可否给我带个嘉宾来，只是试做一次，给我加点分嘛！”

四、过熟人关技巧：

（1）模仿顾客。

模仿顾客的肢体语言，包括她的语调、语速、情绪以及面部表情，都会让顾客感觉似曾相识，

仿佛与你很熟悉。实验证明，当你模仿顾客超过10分钟时，你就可以完全地影响到你的顾客。

新美容师，当你不懂得怎样去与顾客沟通时，重复对方的话可以避免说错话。同时，因为你的

重复，会让顾客感到你对她的重视。

⑵尊重顾客隐私，回避顾客缺点。

这是人与人沟通的基本礼数，每个人都有自己的私人空间，美容师在与顾客交谈的过程中，千

万不要“哪壶不开提哪壶”，注意顾客的表情变化，随时调整话题。

⑶随时认同、契合顾客的观点，与之产生共鸣。

物以类聚，人以群分。如果两个人之间对某种事物或事件具有相同或相似的态度，感情就容易

产生共鸣，等顾客与你产生共鸣时，你们之间无形的距离就已经消除了。

⑷学会倾听，做个好听众。

大部分的人都不喜欢听别人讲，而喜欢自己讲。当你认真地倾听时，她会觉得你很尊重她，从

而产生高度的信任感。

⑸多赞美顾客，把握每一个赞美顾客的机会。（如果顾客带来小孩，你赞美她的小孩比赞美她

自己更有用。）

五、在工作中熟人关最容易犯的错误:

⑴与顾客聊天时，天南海北地聊到做完护理，脱离主题。

⑵认为嘉宾是老顾客铺垫好的，就是来买产品的，可以不过熟人关。

⑶遇到顾客敏感的话题，不能及时转移话题。

（4）熟人关没有过透，就开始讲产品。

⑸为过熟人关而过熟人关，聊天没有目的性。

⑹认为售后顾客不需要过熟人关。

培训思路：1、从美容院常出现的问题，引出熟人关的重要性；

2、怎样过熟人关；

3、过熟人关的技巧。

重点培训：怎样过好熟人关？发展嘉宾？

培训时间：一个半小时

第五篇大夫关

大夫关是我们树立专业形象、找突破口、找到销售机会、找出顾客该用什么样产品的一关。过

大夫关与医生的角色是一样的。重要的是找出顾客想要护理的皮肤重点进行讲解。

挂号——填写档案表：

问诊一一家中使用何种产品？在哪做保养？

触诊——问题形成过程并指出形成原因；

开药一一找出重点、正确选择；

叮嘱——使用什么产品？教如何使用？每天在家、每周来美容院的护理；

回诊-----周一次的护理；

痊愈——后期保养、皮肤改善；

巩固一一回访、巩固、长期护理、效果、每周洗脸。

一、过大夫关的目的和重要性？

建立在熟人关基础上的大夫关，如过好了，能体现专业性，树立自己的专业形象，让顾客认可

她皮肤存在的问题，从而找到解决皮肤问题的方法，为销售做铺垫，达到销售产品的目的。

二、过大夫关的步骤：

什么时候过大夫关呢？从顾客上床包好毛巾后，让顾客拿着镜子,这时就开始过大夫关了。

第一步：略带指出皮肤优缺点。

方法：让顾客拿着镜子，而不是美容师拿着镜子。

1、先表扬顾客的皮肤优点；

2、然后委婉指出皮肤的缺点。

例：张姐你拿着镜子，看着你的皮肤。张姐你的皮肤是混合偏干的皮肤，你的皮肤比较细腻、比较

白。细腻的皮肤比较缺水、干燥、易长斑和皱纹，不注意保养呀，衰老得特别快！不过皮肤细腻也

是好多人羡慕和向往的。张姐你等等，我去拿毛巾，打水去。

顾客心理分析：

这时顾客会拿着镜子仔细的看自己皮肤，而且还会想到刚才美容师说的皮肤问题。

注意：打完水后回来，开始过熟人关。而不是继续讲皮肤的问题了。快乐的聊天,之后接着第

二步。

第二步：以问为主、引导顾客回答问题，找出其最想要改善的皮肤问题。

作为皮肤问题的专业人士，必须要对皮肤有较全面的专业知识，再讲产品时，从皮肤结构上讲，

讲出问题的所在，得到顾客认同的缺点。

美容师：''张姐，你的皮肤前几年还不错。你又年轻漂亮！”

顾客：“对对对，以前他们很羡慕我的皮肤，可是工作太忙就没管它了。”

美容师：“噢，原来是忙工作去了，怪不得。”

“张姐，你现在是不是感觉皮肤越来越干燥了，而且你的眼皱纹都出来了？”