THBAS 003-2021 守灵服务规范

ICS03.080.30

CCSA12

团体标准

T/HBAS003—2021

守灵服务规范

2021-04-01发布2021-05-01实施

湖北省标准化学会

联合发布

湖北省殡葬事业促进会

T/HBAS003—2021

目次

前言.................................................................................II

1范围...................................................................................1

2规范性引用文件........................................................................1

3术语和定义.............................................................................1

4机构资质要求..........................................................................2

5服务对象...............................................................................2

6服务人员...............................................................................3

7硬件设施...............................................................................4

8服务流程和内容........................................................................5

9服务质量...............................................................................7

10服务评价与改进.......................................................................7

附录A（资料性附录）遗体设灵服务通知单.................................................9

附录B（资料性附录）守灵巡访日志....................................................10

附录C（资料性附录）守灵服务物品单....................................................11

附录D（资料性附录）守灵服务满意度调查表..................................................12

I

T/HBAS003—2021

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本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本

文件由襄阳市殡仪馆提出。

本文件由湖北省殡葬事业促进会归口。

本文件起草单位：襄阳市殡仪馆、湖北省标准化与质量研究院、湖北省殡葬事业促进会、武汉民政

职业学院。

本文件主要起草人：王毅、黄明兵、刘琳、何秀琴、邓希妍、芦宇微、何苗苗、张璐颖、张碟文、

钟俊、张运。

本文件为首次发布。

本文件实施应用中的疑问，可咨询襄阳市殡仪馆，联系电话对本文件的有关修改

意见建议请反馈至湖北省标准化与质量研究院，联系电话邮箱hbsbyfws@126.com。

II

T/HBAS003—2021

守灵服务规范

1范围

本文件规定了守灵服务的资质要求、服务对象、服务人员、设施设备、服务流程和内容、服务质量、服务

评价与改进等内容。

本文件适用于殡仪馆等殡葬服务机构，其他取得合法资质的殡葬服务机构可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅

该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB3095-2012环境空气质量标准

GB19053殡仪场所致病菌安全限值

GB/T23287-2009殡葬术语

GB/T24441-2009殡仪服务从业人员资质条件

MZ/T017-023-2011殡葬服务术语等7项服务标准

JGJ124-99殡仪馆建筑设计规范

WS/T367-2012医疗机构消毒技术规范

MZ/T103-2017殡仪场所消毒技术规范

3术语和定义

GB/T23287-2009界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

守灵服务funeralwakeservice

殡葬服务机构集中提供守护灵柩或灵位场所和劳务的服务。

3.2

殡葬月炭务机构funeraIandintermentserviceorganization

殡葬单位funeralandintermentserviceorganization

经行政许可，开展殡葬服务的社会组织，为服务的供方.

3.3

遗体reliquiae,remains,cadaver

1

T/HBAS003—2021

人死后的躯体。

[来源：GB/T23287-2009,2.16]

3.4

丧事承办人customer

委托殡葬服务机构办理丧葬事宜的组织和个人。

3.5

遗体低温保存设备corpsepreservationequipmentatIowtemperature

遗体低温防腐设备corpseembalmingequipmentatIowtemperature

创造低温条件保存遗体的专用器械，包括遗体冷藏箱和遗体冷冻柜两种。

3.6

瞻仰棺coffinforIooking

供人们瞻仰逝者遗容的透明或半透明棺木。

3.7

遗体查验checkcorpse

正式接运遗体前，对所接运的逝者身份信息、遗体性质及其附属物品进行的检查和验收。

3.8

遗体防腐保存embalmingandpreservationserviceformortaIremains

通过提供物理或化学方式减缓遗体腐败变质过程，以达到对遗体进行短时期或阶段性保存的服务。

3.9

遗体入殓服务corpseencoffiningservice

提供按照殡仪服务的仪式将遗体放入棺材的服务。

3.10

灵堂布置月艮务mourninghaIIdecorationservice

提供到逝者家里或指定地点布置灵堂的服务。

4机构资质要求

开展守灵服务的机构资质应满足下列要求之一：

——依法成立的殡葬事业单位；

一一经县级及以上民政部门许可的殡葬服务机构。

5服务对象

2

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5.1可根据丧事承办人的需求，对以下遗体提供守灵服务:

a）死亡原因明确且遗体相对完整，或经遗体整容整形操作后遗体相对完整的；

b）对于非正常死亡的需经公安司法部门认证，结案后可办理后续殡葬事宜的，且遗体状态相对完整

的或经遗体整容整形操作后遗体相对完整的。

5.2对下列情形之一的遗体，不应开展守灵服务：

a）患有甲类传染病（鼠疫、霍乱）以及乙类传染病中的传染性非典型肺炎、炭疽中的肺炭疽、人

感染高致病性禽流感死亡的遗体；患其他传染病的死亡的，根据国家规定不能开展守灵服务的。

b）根据国家防疫及对重大事件遗体处理规定，不能开展守灵服务的；

c）高度腐败的遗体；

d）无法满足遗体冷臧防腐（T℃-3℃）保存或药物防腐保存的遗体；不具备遗体保存基本条件的；

e）丧事承办人或家属对遗体处理方法意见不统一的。

f）已经在殡葬服务机构守灵7天以上的，从医学角度考虑不宜继续开展守灵服务。

6服务人员

6.1基本要求

6.1.1具有高中及以上文化程度或同等学历。

6.1.2具有在殡葬领域工作1年以上的实际工作经验。

6.1.3爱岗敬业，诚实守信。

6.2专业知识要求

6.2.1掌握国家、地方和行业的殡葬法规、规章与技术标准。

6.2.2掌握职业道德和岗位守则知识。

6.2.3掌握殡葬改革基本知识。

6.2.4掌握死亡学的基本知识：

a）生命特征；

b）死亡类型；

c）死亡原因；

d）假死现象；

e）遗体现象。

6.2.5熟悉服务礼仪知识：

a）守灵基本礼仪；

b）接待逝者亲友和丧事承办人的基本礼仪；

c）人际交往的技巧。

6.2.6熟悉殡葬心理常识：a）

公众的殡葬心理；b）

殡葬心理抚慰常识；

c）人际交往的忌讳；

d）殡仪风俗与习惯；

e）主要民族和宗教信仰者的安葬礼仪。

3

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6.2.7掌握殡仪设施、设备及用品知识：

a）殡仪服务设施的分类与管理；b）

殡仪服务设备的分类与管理；

C）殡仪服务用品的分类、用途及销售。

6.2.8掌握安全防护知识：

a）安全用电常识；

b）卫生防疫基础知识；

c）防火防盗知识；

d）个人卫生防护知识。

6.2.9掌握生命教育基本知识：

a）了解生命的意义；

b）珍惜生命的价值；

c）树立正确的人生观等。

6.3专业技能

6.3.1具有良好的口头语言表达能力、观察判断能力以及协调沟通能力。

6.3.2具有一定的的应急救护能力和突发事件应对能力。

6.3.3能够定期向主管领导提出机构发展和改进的合理化建议。

6.4工作要求

6.4.1统一着装，统一工号。

6.4.2遵守操作规程，文明规范服务。

6.4.3定期参加专业培训，定期接受评价考核。

7硬件设施

7.1守灵房环境卫生

7.1.1守灵房内应空气流通、光线充足、室温适宜。

7.1.2守灵房应定期和不定期消毒，保持环境卫生。

7.1.3守灵房内应保持无异味，地面及设备物品应摆放整齐，物品表面应保持清洁、干燥。

7.1.4守灵房内空气的菌落总数应符合GB-19053的相关要求。

7.2守灵房建设

7.2.1守灵房选址、建设应符合JGJ124-99的规定，在公共区域设置灵堂位置导向图。

7.2.2守灵房地面、墙壁、天花板应光滑无空隙，门窗设计构造庄重美观，用料耐腐蚀，容易保洁消

毒。

7.2.3守灵房应配置合适的防腐保存设备。

7.2.4守灵房应配置发电装置、应急照明设备以防停电。

7.2.5守灵房应在醒目位置张贴或配备服务指南。

7.2.6守灵房应当安置空气净化装置、消毒设备。

7.2.7有条件的守灵房宜配备休息室、会客室、洗手间。

4

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7.2.8有条件的地方可以提供餐饮和食宿服务。

7.3设施设备及物品要求

7.3.1明确标识守灵房平面图。

7.3.2在守灵区内应留有应急通道，并设置明显标识保持其畅通。

7.3.3明确标识相关救援电话。

7.3.4消防器材，并应定期进行检查更换，保证其正常可用。

7.3.5应急照明装置。

7.3.6急救箱，应按标准配有辅料类、器材类、药品类用品。

7.3.7备用电源。

7.3.8有冷藏和冷冻功能的瞻仰棺。

7.3.9空调，根据守灵房面积配备相应的空调保障应需制冷、制热。

7.3.10配有休息室、会客厅的守灵房在休息室会客厅内可配备桌椅、板凳、茶几、衣架、床铺、床头柜、

茶水柜、礼宾桌等家具物品，并保证其整洁安全。

7.3.11有条件的守灵房可配备电子显示屏、热水器等设施设备，并保证其整洁安全可用。

7.3.12守灵区内可配备电子香、电子蜡烛、电子鞭、仿真供果等守灵服务用品。

8服务流程和内容

8.1接待查验

8.1.1接待逝者亲友，查验死亡证明、逝者身份证、丧事承办人身份证与遗体情况。

8.1.2在遗体查验时要求对遗体身份、状态、性质、死因做出明确记录，明确区分是否满足守灵服务

范围。

8.1.3对可进行守灵服务的遗体开具《设灵服务通知单》（电子版或纸质版，表格见附录A）。

8.2引导设灵

8.2.1选择守灵服务项目进行开房设灵。

a）设灵前对遗体整容；

b）灵堂的布置按丧事承办人需求进行布置。

8.2.2开房前应做到以下要求：

a）开窗通风，要求守灵房内外卫生整洁、空气清新；

b）检查所有电器设备，排除安全隐患，将所需设备通电（如瞻仰棺、空调、LED显示屏、哀乐播

放器、饮水机、应急灯及电话等）：

c）清查物品，要求物品齐备，检测房内所有物件是否能够正常使用，如有异常应及时更换、替补；

d）告知丧事承办人守灵服务注意事项、安全须知以及物品保管相关规定，引导丧事承办人文明节俭

办理丧事。

e）主动告知逝者亲友、丧事承办人设备物品的正确使用方法。

8.2.3征询逝者亲友、丧事承办人意见，根据遗体质量状态及逝者亲友需求制定守灵方案。

8.2.4工作人员根据选定的守灵房进行开房使用，并协助丧事承办人将遗体、灵柩和遗像请入灵房的

具体服务。

8.3守灵巡访

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8.3.1巡访总则

工作人员在守灵期间进行定期与不定期的巡视检查，以保证遗体安全，并确保逝者亲友、丧事承办人

在守灵期间出现的任何服务问题能够得到及时的解决。

8.3.2定期巡访

8.3.2.1设灵后，每8小时需进行定期巡访不少于一次，并在《守灵巡访日志》（见附录B）中作好实时

状况记录。

8.3.2.2入房巡访时，进门需向逝者瞻仰棺行鞠躬礼，然后主动礼貌表明来意，在征求逝者亲友或丧

事承办人同意后方可开始巡视访查工作。

8.3.2.3巡访过程中，应检查遗体状况，确保遗体状态正常。

8.3.2.4巡视电器设备使用情况，要求设备运转正常，无安全隐患。

8.3.2.5巡视守灵区环境卫生情况，应确保守灵区内外环境卫生整洁，符合守灵场所环境卫生要求。

8.3.2.6在定期巡访时逝者亲友或丧事承办人提出相关治丧事宜的问题应及时给予回答与解决。

8.3.2.7在巡访期间应及时告知逝者亲友、丧事承办人治丧流程与须知，并正确引导其进行丧事活动，守

灵行为应当传承优秀殡葬文化、引导建立健康的殡葬观念，不应有违反《殡葬管理条例》等相关规定。

8.3.3不定期巡访

8.3.3.1对客户需求进行即时巡访，解决逝者亲友或丧事承办人提出的问题，满足其需求。

8.3.3.2特殊情况（遗体接受过整容整形、非正常死亡遗体、丧事承办人指定）下，应根据实际情况

增加不定期巡访次数。

8.4引导出殡

要求工作人员按相关治丧流程引导协助治丧者将遗体运送至火化场所。如有相关礼仪服务的应及时进

行督导验收。

8.5验收退房

8.5.1查验服务项目是否完成。

8.5.2查验房间设施设备物品是否齐全（见附录C）。

8.5.3向逝者亲友或丧事承办人采集守灵服务意见，进行满意度调查（填写《守灵服务满意度调查表》，见

附录D）。

8.5.4为丧事承办人办理退房手续。

8.6后续服务

8.6.1物品和室内消毒

可采用化学消毒剂熏蒸、擦拭、喷雾等方法进行消毒处理。可采用通风换气、紫外线照射、化学消毒剂

熏蒸、擦拭、喷雾等方法进行消毒处理。按照MZ/T103-2017的规定进行消毒操作。

8.6.2卫生验收

对使用后的守灵房进行全面的卫生清扫，将废弃物分类回收处理。

8.6.3物品清查及安全排查

对守灵房内所有物品进行清查，确保物品齐备、无破损、无遗失后，进行归位待用。对守灵房内所

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有设施、设备进行安全排查，确保设施、设备可正常运转、无安全隐患后复位待用。

8.6.4资料归档

服务完毕后，按要求将各项记录表格归类整理，一户一档（即《设灵服务通知单》、《守灵巡访日

志》、《守灵服务满意度调查表》）存档保存。

9服务质量

9.1遵循“科学、人性、合理、文明、安全”的基本原则，完善以客户满意度为核心的工作机制，树

立“逝者安息、生者慰籍”的服务理念。

9.2守灵服务质量除应符合MZ/T018-2011中对殡仪服务作业规范、服务承诺、服务费用、服务信息

收集与整理、信息保密和用户投诉的要求外，还应满足以下要求：

——定期和不定期查验遗体保存状态，保证遗体安全卫生放置；

-------24小时服务。

10服务评价与改进

10.1建立以殡仪馆服务质量与服务对象满意度和投诉率为核心的服务评价体系。

10.2巡访服务时了解客户服务需求、对服务的评价，及时满足逝者亲友或丧事承办人提需求。

10.3对服务评价结果进行整理和分析，发现服务对象潜在需求，提高守灵服务质量。

10.4服务对象满意度收集方法可包括但不限于：

a）意见箱、意见簿；

b）二维码等信息媒介；

c）服务满意度调查表（见附录D）；

d）电话回访和上门访问的方式直接了解；

e）媒体的报道；

f）政府部门、消费者组织反映的情况。

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附录A

（资料性附录）

遗体设灵服务通知单

表A.1遗体设灵服务通知单编号:

逝者姓名承办人姓名

性另U和逝者关系

年龄身份证号

死亡时间联系电话

死亡原因灵堂名称

遗体状态承办人签名

设灵时间灵堂管理员签名

预计火化时间接待员签名

火化棺

年月日时年月日时

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附录B

（资料性附录）

守灵巡访日志

表B.1守灵巡访日志年月日

死亡原因逝者姓名设灵时间

灵堂名称遗体状态出殡时间

事项时间时分时分时分时分时分时分

遗体状况

设备状况

物品状况

环境需求

沟通需求

备注

客户签名

灵堂服务员保洁质检员

巡访日期年月日

签名签名

10

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附录c

（资料性附录）

守灵服务物品单

表G1守灵服务物品单

物品名称数量单价（元）物品名称数量单价（元）

瞻仰棺1XX/个椅子若干XX/把

接待台1XX/张空调若干XX/个

供奉桌1XX/张饮水机1XX/个

司仪台1XX/张电话1XX/个

告示牌1XX/个移动插座1XX/个

花圈架若干XX/个簸箕1XX/个

遗像框1XX/个扫帚1XX/个

应急灯3

XX/个小拖把1XX/个

垃圾桶若干

灭火器2XX/个XX/个

电子显示屏若干XX/个簸箕1XX/个

有住宿和餐饮的守灵房添加物品表

床若干XX/张沙发1XXXX/张

双门衣柜1XX/个茶几1XX/个

床头柜若干XX/个塑料凳若干XX/把

床上用品若干XX/套镜子1XX/面

席梦思若干XX/张烟灰缸8XX/个

行李柜1XX/个液晶电视1XX/台

电视柜1XX/个茶水凳8XX/个

食品柜1XX/个烧水器1XX/个

书桌1XX/个茶水壶1XX/个

书桌椅1XX/个灭火器2XX/个