DB61-T 5075-2023 体育场馆物业服务标准

陕西省工程建设标准体育场馆物业服务标准propertyservicestandardsforsportsvenuesDB61/T5075-2023主编部门:陕西省住房和城乡建设厅批准部门:陕西省住房和城乡建设厅陕西省市场监督管理局实施日期:2023年12月10日陕西省建设标准设计站2023西安陕西省住房和城乡建设厅陕西省市场监督管理局文件陕建标发(2023)1009号陕西省住房和城乡建设厅陕西省市场监督管理局关于批准发布《建筑消能减震技术规程》等7项陕西省工程建设标准的通告陕西省住房和城乡建设厅、陕西省市场监督管理局批准发布《建筑消能减震技术规程》《装配式循环钢支护井技术规程》《体育场馆物业服务标准》《住宅物业服务标准》《装饰混凝土应用技术规程》《体育建筑工艺设计标准》《城市轨道交通工程沿线土遗址振动控制与监测标准》等7项标准为陕西省工程建设地方标准,2023年11月9日发布,2023年12月10日实施。现予以公布(见附件)。特此通告。附件:批准发布的7项陕西省工程建设地方标准目录陕西省住房和城乡建设厅陕西省市场监督管理局2023年11月9日附件:批准发布的7项陕西省工程建设地方标准目录序号标准名称主编单位标准编号条文解释单位备注建筑消能减震技术规程中国建筑西北设计研究院有限公司、北京堡瑞思减震科技有限公司、西安建筑科技大学DB61/T5067-2023中国建筑西北设计研究院有限公司2装配式循环钢支护井技术规程西安市政道桥建设集团有限公司、西安市政设计研究院有限公司DB61/T5074-2023西安市政道桥建设集团有限公司3体育场馆物业服务标准陕西省物业管理协会、西安创业物业发展有限公司DB61/T5075-2023陕西省物业管理协会4住宅物业服务标准陕西省物业管理协会、西安紫薇物业管理有限公司DB61/T5076-2023陕西省物业管理协会5装饰混凝土应用技术规程陕西建工沣西建设有限公司、陕西省建筑科学研究院有限公司DB61/T5077-2023陕西省建筑科学研究院有限公司体育建筑工艺设计标准陕西省体育场馆协会、陕西和众体育建筑研究院DB61/T5078-2023陕西省体育场馆协会7城市轨道交通工程沿线土遗址振动控制与监测标准西安建筑科技大学DB61/T5079-2023西安建筑科技大学前言为进一步规范我省物业服务行为,提高服务质量和水平,实现物业服务的标准化、专业化、精细化,根据《陕西省住房和城乡建设厅关于下达2021年度工程建设标准制订计划的通知》(陕建标发(2021)3号)要求,规范编制组经广泛调查研究,认真总结实践经验,参考国内外标准,结合陕西省实际,在广泛征求意见的基础上,制定本标准。本标准共分11章,主要技术内容包括:1.总则;2.术语;3.基本规定;4.保洁服务;5.绿化养护;6.场馆建筑物维护管理;7.共用设施设备运行与维护;8.公共秩序维护;9.客户服务;10.应急管理;11.服务评价与改进。本标准由陕西省住房和城乡建设厅归口管理,陕西省建设标准设计站负责日常管理,陕西省物业管理协会负责具体技术内容的解释。执行过程中如有意见或建议,请寄送至陕西省物业管理协会(地址:西安市雁塔区科技路48号创业广场B座2506室,邮编:710075,联系电话邮箱:516796062@qq·com)。本标准主编单位:陕西省物业管理协会西安创业物业发展有限公司本标准参编单位:西安旅游集团广瑞物业服务有限责任公司西安曲江新区圣境物业管理有限公司陕西诚悦物业管理有限责任公司本标准主要起草人:贾砺张丽芳惠琳王伟宫雅玲尹珲黄珊珊夏小军刘炳东李冬本标准主要审查人:秦朝锋职建民刘东顺邓军季伟侯亦峰靳少平侯玉成李宪民陈治常艳妮1总则 2术语 3基本规定 43.1一般规定 43.2人员要求 3.3财务管理 3.4沟通管理 63.5档案管理 63.6标识管理 73.7信息管理 3.8风险管理 3.9保密管理 4保洁服务 94.1一般规定 4.2保洁标准 4.3病媒生物防治 4.4垃圾收集与转运 4.5控烟管理 4.6赛时清洁服务 5绿化养护 5.1一般规定 5.2绿化养护标准 6场馆建筑物维护管理 contents1Generalprovisions 2Terms 3BasicRegulations 43.1Generalprovisions 43.2personnelRequirements 3.3FinancialManagement 3.4communicationManagement 3.5FileManagement 3.6IdentityManagement 3.7InformationManagement 3.8RiskManagement 3.9confidentialityManagement 4cleaningservice 4.1Generalprovisions 94.2cleaningstandards 4.3vectorBiologicalpestcontrol 4.4GarbagecollectionandTransportation 4.5TobaccocontrolManagement 4.6Games-timecleaningservices 5Greenconservation 5.1Generalprovisions 145.2GreeningMaintenancestandards 6MaintenanceandManagementofvenueBuildings 6.1Generalprovisions 166.2DailyManagement 6.3Maintenance177operationandMaintenanceofsharedFacilitiesandEquipment 187.1Generalprovisions 187.2EquipmentRoomManagement 7.3powersupplyandTransformationsystem 207.4Lighting 7.5watersupplyandDrainagesystem 7.6FireFacilities 227.7securitypreventionsystem 7.8ElevatorsandEscalators 7.9Airconditioningsystem 7.10Boilersystem 7.11LightningprotectionandEarthingsystem 267.12communicationNetworksystem 267.13HighAltitudeworkEquipment 7.14EnergysavingManagement 287.15undertakeInspection 288publicorderMaintenance 298.1Generalprovisions 298.2AccessManagement 298.3patrolservice 298.4FiresafetypreventionManagement 308.5securityMonitoring 8.6vehicleManagement 9customerservice…………9.1Generalprovisions……9.2consultationandGuidanceservices………………9.3storageservice…9.4securityInspectionservices…9.5Ticketcheckingservice……………9.6Broadcastingservices…9.7Rentalservices………9.8Accessibleservices……9.9Repairservice………9.10Decorationservices………………9.11LargescaleMassActivityservices……10contingencyManagement…10.1Generalprovisions…………10.3EmergencyplanManagement…11serviceEvaluationandImprovement………………11.1Generalprovisions11.2serviceEvaluation………………11.3serviceImprovementExplanationofthewordingusedinThisstandard……ListofQulotedstandards…………………Explanationofprovisions…………………3333333334343535363636373939394041414142444547总则1.0.1为了规范体育场馆物业服务企业服务行为,促进场馆物业服务的健康发展,实现物业服务的标准化、专业化,特制定本标准。1.0.2本标准适用于陕西省行政区域内的体育场馆、会展场馆、文化娱乐场馆等物业服务活动。1.0.3业主和物业服务企业可根据场馆的实际情况,在《物业服务合同》中约定具体服务内容,可不局限于本标准列举的内容。1.0.4物业服务除应遵守本标准外,尚应符合国家、行业及陕西省现行有关标准的规定。2术语2.0.1体育场馆sportsvenue配备有专门设备且能够进行游泳类、球类、田径类等体能训练或室内休闲健身、竞技比赛的场所。2.0.2物业服务管理propertyservicemanagement物业服务人按照物业服务合同约定,在物业服务区域内提供建筑物及其附属设施的维修养护、环境卫生和相关秩序的管理维护等服务的活动。2.0.3客户client接受场馆物业服务的组织或个人,包括场馆物业产权人、使用人及其他相关方。2.0.4大型群众性活动largemassactivities指法人或者其他组织面向社会公众举办的每场次预计参加人数达到1000人以上的活动。2.0.5共有部分commonparts属于业主共有共用的房屋主体承重结构部位(包括基础、内2.0.6共用设施设备commonfacilities&equipment根据法律、法规和房屋买卖合同,由业主或者业主及有关非设施和共用设施设备使用的房屋等。2.0.7设备用房equipmentroommachineroom2独立设置或附设于建筑物中用于设置建筑设备的房间。2.0.8应急管理contingencymanagement应急管理是指物业服务企业在突发事件的事前预防、事发应对、事中处置和善后恢复过程中,通过建立必要的应对机制,采取编制应急预案、定期进行应急演练等必要措施,应用科学、技术与管理等手段,协助相关部门保障业主和物业使用人生命、健康和财产安全的有关活动。33基本规定3.1一般规定3.1.1物业服务企业应根据物业服务合同和场馆的特点、功能、规模,设置相应的管理服务机构,配备满足物业服务需要的管理人员、专业技术服务人员和设施设备,明确部门和岗位职责。3.1.2物业服务企业应设置客户服务中心,应公示服务项目、服的维护和管理应符合合同约定的标准。3.1.4物业服务企业应建立管理制度和岗位责任制度,制度应符合以下要求:1物业服务管理制度包括:管理规约、大型群众性活动管理制度、24小时值班制度、装饰装修管理规定、临时装饰装修管理规定、设施设备运行管理制度及维修养护制度、报修服务制度、投诉处理制度、应急处理预案、高空作业管理制度、锅炉安全管理制度、消防管理制度、安全防范管理制度、绿化管理制度、保洁管理制度、财务管理制度、物业服务费用收取办法、物制度、档案资料管理规定、客户资料保密规定、工作程序及标准等。2物业服务岗位责任制度应包括各部门工作职责及工作流程、员工岗位责任制度、服务规范、岗位职责考核制度等。43.2人员要求3.2.1物业服务人员应遵守法律法规,具有良好的职业道德、尽职尽责。3.2.2管理人员、专业技术操作人员国家规定须持证上岗的,应持有相应的上岗证书,实际操作技能水平满足岗位需要;其他岗位人员应经过服务规范、岗位操作规范、安全防范、环境保护等培训,培训合格后上岗。3.2.3物业服务人员应定期参加法律法规、专业技能、安全教育等专项培训,熟悉物业的基本情况,具备正确使用相关专用设施设备的能力。3.2.4物业服务人员应统一着装、佩戴标识,仪容仪表整洁,用处置的能力,定期参加培训和演练。3.2.6涉及委托第三方提供专业服务的,其工作人员也应符合本标准3.2的要求。3.3财务管理3.3.1物业服务企业财务管理应符合以下要求:1物业服务费、停车服务费和其他服务费收取应符合国家、省现行有关规定;合同约定的收费项目及标准,应按合同要求执行;2机动车辆停放服务费、机动车辆场地占用费的收取标准应当在物业服务区域内公示。53.4沟通管理3.4.1物业服务企业应设置岗位与物业委托方、赛事主办方及物业使用人沟通,收集客户意见。遇赛事时与主办方提前确定配合方案及流程,并有效落实。3.4.2物业服务企业应建立咨询、求助、报事、投诉等事项的处置机制,明确程序并做好相关记录。3.4.3物业服务企业应建立客户满意度调查、分析制度,持续改进服务质量。3.5档案管理3.5.1物业服务企业应建立档案收集、保管、使用及销毁制度,专人专管,档案管理应遵守有关保密规定,不得外泄客户资料。3.5.2物业服务企业应建立纸质和电子档案,档案宜按照以下进行分类:1行政档案;2财务档案;3物业共有部分、共用设施设备的维修养护及管理档案;4公共区域秩序维护档案;5公共区域环境管理档案;6客户服务档案;7承接查验档案;8其他档案。3.5.3物业服务企业根据档案储存形式、重要性、时效性,应采取有效保存措施。63.6标识管理3.6.1体育场馆标志和标识的设置应符合现行国家标准《安全标志及其使用导则》GB2894、《公共信息图形符号》GB/T10001.1、《消防安全标志第1部分:标志》GB13495.1、《消防安全标志设置要求》GB15630、《道路交通标志和标线》GB5768和《生活垃圾分类标志》GB/T19095的要求。3.6.2物业服务企业应定期检查、维护场馆的各类标识,保持外观完好,信息准确,图形和文字无缺损。当现有标识不能满足特定活动需求时,应增设临时标识。3.6.3结合现场实际情况,应设置场馆布局导视图、临时性安全警示标识。3.6.4对于故障设备应设置维修提示牌并及时维修,不能及时维修的应设置停用标识。消防安全标志应保持突出、醒目、清晰。3.7信息管理3.7.1物业服务企业应建立信息收集、识别、更新、处理、反馈、保密等制度,及时发布体育场馆公共服务信息。3.7.2自助信息服务设备设施(如入场券兑换、自动识别、信息查询等)保持良好的运行状态。3.7.3物业服务企业宜采用线上服务,提高物业服务的智慧化水平,提供更高效、优质的服务。3.7.4物业服务企业对以下信息应在场馆出入口显著位置、服7务平台提前公告:1场馆开放时间;2近期赛事安排;3其他事项。3.8风险管理3.8.1物业服务企业安全管理应符合现行国家标准《全民健身活动中心管理服务要求》GB/T34280-2017中的5.4.1、3.8.2物业服务企业应设置岗位负责体育场馆各项风险的管3.8.3物业服务企业应结合场馆运行实际,制定相应的风险管理应急预案,并定期培训和演练。3.8.4物业服务企业应定期维护救生救护、应急及风险管理设施设备,并补充应急物资,保持有效、充足。3.9保密管理3.9.1物业服务企业应认真贯彻国家保密法和国家保密标准的规定,做好信息安全和保密工作。3.9.2物业服务企业应对员工进行保密教育和培训,树立员工的保密意识。3.9.3物业服务企业应对重要资料运用信息化手段进行加密。84保洁服务4.1一般规定4.1.1物业服务企业应执行保洁管理制度,配备专职保洁服务人员,落实岗位责任制,明确保洁责任范围。4.1.2保洁服务应实行定时定点和流动保洁相结合的方式,配备充足的清洁工器具及试剂,实施定位管理。保持物业服务区域整洁干净,并做好记录。4.1.3物业服务企业应根据合同约定合理设置相关环卫设施,在主要出入口设置垃圾桶。4.1.4应关注雨雪等极端天气,并做到:1人员主出入口采取防滑措施,并设警示提示;2极端天气来临前,应提前检查、疏通排水沟,及时清扫道路;3主要道路路面采取防结冰、积水等措施。4.2保洁标准4.2.1按照合同约定标准对大厅、电梯厅、楼梯、公共通道、地地面干净,无垃圾,无杂物,无污迹;进出口地垫摆放整齐,表面干净,无杂物;盆栽植物无积尘。4.2.2保洁服务标准应符合表4.2.2的规定。表4.2.2保洁服务标准序号维护项目服务标准大厅1.门窗扶手光亮、无明显手迹;2.各类指示牌、标识牌等光亮;厅无卫生死角;4.垃圾桶干净、光亮、无污物,白石子/细沙干净无污渍;5.花木叶片及花盆无枯叶、无废纸、无烟头等杂物;6.灯具及顶板灯具、顶板、出风口等无明显污渍;7.地面石材定期保养保持清洁度和光泽度。2公共卫生间1.应每日清洁保持整体洁净,无异味;2.镜面、地面、面盆、水龙头及台面无明显水迹;异味;4.天花板、灯具、墙角无积尘,无蜘蛛网;6.拖布池干净,无堵塞;7.应定期消杀、通风。3电梯与消防通道1.每日应对电梯轿厢清洁;2.电梯轿箱四壁应定期上油擦拭,电梯门缝及顶板定期清3.电梯地垫/地面完好、无垃圾、无污迹;4.消防通道地面通畅,扶手干净、光亮,无纸屑烟头;4广场1.地面干净;2.明沟无杂物,无积水;3.外围道路应每日清扫,保持地面干净无杂物,无积灰,无积水,无明显污迹;4.沟、渠、井无满溢,无杂物,无异味;5.各类告示牌、照明灯具、栏杆、立柱、反光镜等表面无积6.场馆各进出口台阶地面、地垫无污渍。续表4.2.2保洁服务标准序号维护项目服务标准5地下车库1.应每日清洁;2.保持地面无垃圾、无杂物、无积水,墙面无污渍;3.标识、指示牌、指示灯、消防箱、防火门等公共设施应干净,无积尘。垃圾中转站(房)1.垃圾桶内外干净,加盖摆放整齐,垃圾桶四周墙面、地面干净,无污染;2.垃圾桶内应定期消杀,无异味;3.每天及时收集垃圾,更换垃圾袋,清运无污染;4.清运应有遮挡、防护措施,避免造成二次污染。7接待室和会议室应每日清洁,家具、物品摆放整齐有序,目视干净。8指引标识牌公告栏应每日清洁,保持表面无积尘,无污渍。开水间应每日清洁,保持整体洁净干燥,无异味。场馆内墙面应每月清洁,保持墙面目视无污渍。绿化带应每日清理,保持无杂物,花台表面干净,无污渍。12水池应每日清捞,池内无漂浮物,池壁无青苔等污垢,整体无异13应每周清理,保持无垃圾堆积。14外墙1.应保持目视洁净,无污垢;2.外墙清洗应委托有相应资质的保洁机构进行,高度2m以下外墙由物业服务企业日常清洁。4.3病媒生物防治4.3.1物业服务企业应根据当地情况适时开展卫生消杀活动,配合做好突发性传染病防治工作,制定防治计划,防治内容包括:4.3.2物业服务企业应定期组织消杀工作,对场馆各出入口、通道及场馆周围、卫生间、雨/污水井、化粪池周边、垃圾箱、垃圾中转站、电梯间、会议室等病媒生物滋生部位增加消杀频次。4.3.3物业服务企业应建立防治药品安全管理制度,对采购、入存放、记录完整。4.3.4消杀工作应在尽量不影响客户工作的前提下进行,施放期应告知客户;消杀使用的药剂应符合国家、行业标准要求;在消杀过程中应做好个人防护。4.4垃圾收集与转运4.4.1生活垃圾应按规分类、日产日清;装修垃圾临时堆放须标4.4.2生活垃圾中转站(房)应定期清运、清洗、消杀,无异味,周边无散落垃圾。4.4.3生活垃圾收集、存放、运输,应采取加盖、装门等密闭措施,防止异味扩散和抛洒。124.5控烟管理4.5.1物业服务企业应在公共区域设置禁止吸烟标识,定时巡查,及时劝阻吸烟者。4.5.2宜在场馆外设立吸烟点,配置相应消防器材并保持有效。4.6赛时清洁服务4.6.1比赛前应对场馆内外进行彻底清洁及维护,确保场地内生间无水迹、无堵塞、无异味。4.6.2比赛中适时维护场馆相应区域及卫生间卫生,达到目测4.6.3若连续比赛,赛间应集中对场馆内进行清洁,确保场地内无杂物、无垃圾,座椅干净。4.6.4比赛结束后应对场馆内外进行整体清洁。135绿化养护5.1一般规定5.1.1物业服务企业应按照物业服务合同绿化养护标准制定并落实养护方案,执行绿化管理制度,并做好绿化工作记录。5.1.2根据服务区域绿化实际需要,配置专、兼职绿化养护人员。5.1.3绿化养护人员应根据季节特点,对植物、草地、花卉等进行定期养护。5.1.4重大节日和赛事按主办方约定进行绿化小品、花草摆放等装饰。5.2绿化养护标准5.2.1应根据绿化方案确定绿地设施及景观布置。其植物群落应完整,层次丰富,黄土不外露,有整体的观赏效果。5.2.2绿化养护标准应符合表5.2.2的规定。表5.2.2绿化养护标准植物分类养护内容养护标准乔木/灌木景观效果无缺株、死株,疏密有序,保护措施得当,维护及时。生长状况枝繁叶茂,树叶有光泽,无黄叶、焦叶,树干健壮,无明显枯枝死权,冠形完整,分支点合适。修剪质量冠形完整优美,主侧枝条分布均匀,修剪适宜,疏密线、交通等协调适当;土壤无板结,无杂草。14续表5.2.2绿化养护标准植物分类养护内容养护标准乔木/灌木松土除草清洁树冠无垃圾,无干枝、枯叶及其他废弃物,主干无悬挂物,落叶清理及时。草坪景观效果无杂草,生长旺盛,无枯黄,无斑秃,无人为踩踏。生长状况长势旺盛,叶色浓绿、有光泽,生长期无黄叶、焦叶、病虫害。修剪质量应保持平整,无纸屑、杂物;修剪下的杂草,应当天清理运走。草坪修边宽窄适度,边线清晰,线条流畅草坪边缘修剪整齐。绿篱外形美观,有层次感,三面平整,直线笔直,曲线流畅,修剪强度适宜,疏密得当。室内绿植1.应选择适宜在室内栽培的植物品种,观赏性强,观赏期长,存活率高,方便管理的植物品种;败叶,无病虫害,无杂草;盆器及托盘完好干净;3.发现病虫害及时更换植物,禁止在室内喷洒农药。病虫害防治药剂使用、喷药防护符合要求、设备用品使用符合要求,喷洒药剂前"告知通知"符合规定,喷药时间符合规定。风雨/寒冷季节养护1.风雨季节应灾前预防,对树木加固,灾后及时清除倒树断枝,疏通道路,清理扶植,尽快恢复原状;2.寒冷季节应有防冻保温措施。其他1.对新植和弱小树木、植物应做好综合防护,及时扶正加固;对残缺花草树木应及时补种;2.绿化灌溉次数应视天气情况而定,供水应充足,保持植物良好长势,不出现大面积枯萎等现象;3.应按植物品种、生长速度、土壤状况,适时适量施肥。156场馆建筑物维护管理6.1一般规定6.1.1物业服务企业应建立健全的房屋管理档案。6.1.2物业服务企业应提醒客户遵守场馆安全使用的相关规范,检查、督促客户正确使用房屋,保持场馆功能正常使用。6.2日常管理6.2.1对违反规划私搭乱建、擅自改变场馆用途的行为应及时劝阻,劝阻无效的,应按物业服务合同约定进行处理并报告有关政主管部门。6.2.2场馆共用部位标识管理应符合以下要求:1各主出入口应设有平面示意图;2主要道路、停车场等应设有导向和泊车标识;3紧急出口、消防通道、禁烟区等应设有警示性标识;4各楼层应设有指示、引导标识;5公共卫生间、电话、服务台等公共服务设施应设有引导和位置标识;6召开会议或举办活动等临时性服务应设有指示、引导标识。6.3维修养护6.3.1物业服务企业应对场馆共用部位应进行日常管理和维修养护,并做好维修养护记录。6.3.2应制定房屋公共部位的年度维护计划,经客户同意后组织实施。6.3.3物业服务企业应定期巡查场馆共用部位的完好状况,对巡查过程中发现的问题及时进行维修,属于业主方维修或养护的,应及时向业主提交维修或养护方案。出现变形、开裂等现象时,应采取必要的防护措施并报告相关部门。177共用设施设备运行与维护7.1一般规定7.1.1物业服务企业应制定并执行共用设施设备运行管理及维保制度。7.1.2共用设施设备的管理和操作应配备具有上岗资格的专业技术人员,严格执行操作规程和安全作业规定。7.1.3物业服务企业对共用设施设备应设置标识,并定期检查,保持清晰完整。其中安全设施设备还应设有安全防范警示标识。7.1.4特种设备管理应符合以下要求:1物业服务企业应按规定配备特种设备安全管理人员并持证上岗;2如特种设备维保委托第三方的,物业服务企业应监督、检查、确认维保工作符合要求;3定期开展安全巡查,保持特种设备运行良好,对异常情况、安全隐患及故障及时处理并报告委托方,做好相关工作记录;4应建立特种设备及其安全附件台帐,并建立安全技术管理档案。7.2设备用房管理7.2.1设备房温度、湿度及洁净度等环境应符合设施设备安装设计要求,并保持良好的通风。7.2.2物业服务企业应对设备房定期除尘、通风,保持环境整187.2.3设备房门应保持锁闭,非工作人员不得进入。7.2.4设备房应采取防雨雪浸入和防动物侵入措施。7.2.5设置于地下室的设备房,宜设置挡水坎、防汛沙袋,高度不低于0.2m7.2.6应在设备房显著位置公示管理制度、专业技术人员信息:1管理制度包括设备操作规程、系统运行图示、应急预案等;2专业技术人员信息包括责任人姓名、职务、联系方式及相关岗位资格证书。7.2.7物业服务企业应定期巡检设备房,巡检以下内容:1挡鼠板等安全防范设施完好;2门锁、照明、卫生正常;3温度、湿度、通风正常;4各种仪表指示正常;5设备状态指示灯正常;6无异常响声或气味;7消防设施正常;8标识标牌设施完好;9公示信息齐全、完好。7.2.8物业服务企业应定期巡检管道井等设备房附属设施。巡检内容应包括以下方面:2无杂物或易燃易爆物品堆放;3无异常响声或气味;4各种仪表指示正常;5设备状态指示灯正常;6无渗漏水情况或其他安全隐患。7.3供变电系统7.3.1未移交电网企业的供变电系统管理应符合以下要求:1总变(配)电室应设专人管理,定时检查设备运行状况。应做到:1)具备无人值守条件的变(配)电室应定期检查,用电高峰时期适当增加巡查次数;2)其他低压配电室应定期巡查;3)配电室安全标识、安全防护用品齐全有效,配电柜(箱)前、后应配置绝缘胶垫,安全操作距离标识明显;4)无有毒有害危险品存放,配备符合要求的灭火器材。2物业服务企业应定期对发电机组设备进行检查、维护,保持设备完好,应做到:1)每月2次启动备用发电机(组),确保随时可应急启用;2)定期对应急照明(带蓄电池)设施进行检查、维护,每年对蓄电池组进行充放电试验,使其处于有效状态;3)每年对变配电设施设备进行停电全面检修,并做记录;4)每年对高压电气设备进行预防性试验,留存高压电气测试合格的报告。7.3.2未移交电网企业的供变电系统运行应符合以下要求:1高(低)压变(配)电柜操作运行正常,仪表显示准确;2高(低)压变压器运行正常,温控显示准确,联控动作正常;3变(配)电柜直流操作系统运行正常,蓄电池组充、放电量稳定,符合工作要求,至少每年进行一次充、放电试验;204功率因数自动补偿电容器(组)运行正常,功率因素不低于0.9,电容器容量满足工作要求,无鼓包、漏液等异常情况,自动切换正确可靠;5变(配)电系统联络自切正常。7.3.3未移交电网企业的应急供电系统应符合以下要求:1物业服务企业应按照发电机组设备使用说明书的要求进行维修养护,保持其功能正常;定期更换发电机机油、机油滤清2物业服务企业应每月对应急照明柜进行检查、维护、清洁和切换试验,保持其工作正常;定期进行蓄电池组充、放电试验;3制定双电源切换操作程序,做好备用电源切换准备;4制定供配电系统的运行维护作业规范和程序。7.4照明系统7.4.1物业服务企业应按时开启公共照明,满足使用要求。7.4.2物业服务企业应每日巡视道路、展厅、观众席、训练场、赛道等共用部位照明设施和场馆景观照明、霓虹灯等,及时关闭非必要照明,修复故障照明设施。7.5给排水系统7.5.1物业服务企业应定期对给排水系统进行维护,应做到:1检查水泵、阀门等设施,无跑、冒、滴、漏,保持给排水系统通畅,各管道阀门完好,仪表显示准确;2二次供水作业人员应有相应的执业资格;3系统无明显噪声;214污水排放达到相关标准。7.5.2末端的水压及流量应满足使用要求。7.5.3定期对水质处理和消毒装置及设备控制柜进行保养。7.6消防设施7.6.1物业服务企业应每日巡查火灾报警控制器、联动控制设备,保持设备24小时正常运行;每月检查报警控制器、联动控制7.6.2火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置应每月抽查测试,探测器投入运行2年后,应每年由专业清洗单位清洗。7.6.3备用电源应每月检查测试,每季度进行充放电试验。7.6.4消防广播系统应每月检查测试,机柜内部应每年除尘。7.6.5防排烟系统应每月检查测试,防排烟风机、电源控制柜、风口、排烟阀等应每年养护。7.6.6防火分隔设施应每月抽查测试,防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位应每年补充润滑油,电控箱内部应每年除尘;防火门附件应每半年维修养护,并在门转动部位补充润滑油。7.6.7水灭火系统消防泵、喷淋泵应每月试运行,每半年检查润滑情况;每年维护室内、外消火栓。7.6.8应急照明、疏散指示标识应每月测试,验证其运行时间符合规定。7.6.9消防电梯应每月检查测试迫降按钮、联动控制功能和轿箱内消防电话正常。7.6.10灭火器应每日巡查,每月检查灭火器数量、压力和有效期,保持其完好有效。227.7安全防范系统7.7.1视频监控系统应符合以下要求:1摄像机应定期检查安装牢固、位置正确、工作正常、无遮挡;2视频记录设备应工作正常,记录至少应保存30天;3监视器应工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁;4矩阵主机应工作正常、线路整齐、标识清楚;5委托有资质的第三方实施维护保养的,应签订合同,并依据合同进行监督管理。7.7.2周界防范系统应符合以下要求:1红外对射探测器、边界接口、边界信号处理器、管理机等应工作正常;2根据场馆周界各段直线长度,探测有效距离宜设为50m~250m;3应保持系统设防、撤防、密码操作、计算机显示电子地图等功能正常。7.8电梯、自动扶梯7.8.1电梯和自动扶梯应经有资质的检测机构检验合格,委托具有专业资质维保单位进行定期保养,物业服务企业应对其服务进行监督和验收,并保存相关记录。7.8.2每年应进行安全检测,获得特种设备使用标志,并在轿厢张贴。7.8.3物业服务企业应配备专业人员对电梯运行进行管理,并23做好日常电梯运行的巡检与记录。7.8.4物业服务企业应在轿厢内公示乘梯安全须知、应急救援电话、维保单位等信息,并张贴电梯安全警示标志,保持电梯应急装置完好有效。7.8.5物业服务企业应通过多种方式宣传正确使用电梯、应急救援等安全知识,提高客户乘梯安全意识。7.8.6物业服务企业根据客户需求,相应调整电梯运行时间;电梯故障或因故停用时,应及时告知客户。7.8.7电梯机房温度应符合设备运行要求,应急照明、灭火器、盘车工具等设施齐全有效。7.8.8电梯故障时,应立即停用,并采取有效应急措施,同时通知维保单位和相关部门,及时消除安全隐患。7.9空调系统7.9.1物业服务企业对空调系统的维修养护应按照维保计划进行。7.9.2物业服务企业供冷供暖前对空调系统应进行开机前检查,测试运行控制和安全控制功能正常。7.9.3物业服务企业应定期检查冷却塔风机变速齿轮箱、淋水装置、循环泵、电器控制箱,保持冷却塔及附属设施的正常运行和良好保养,提供符合要求的冷却水。7.9.4物业服务企业应定期对空气处理单元、新风处理单元、风机盘管、滤网、加湿器、风阀、积水盘、风机表冷器进行清洗和保养;定期清洗和更换空调机组的空气过滤器、冷凝水积水盘和冷凝水管道。7.9.5物业服务企业应定期对空调系统主机、水泵、电机、管道、24膨胀水箱、集水器、分水器进行检查保养。7.9.7物业服务企业应保持冷冻主机及附属设施的正常运行和良好保养,提供符合要求的冷冻水。7.9.8物业服务企业应保持采暖设备及附属设施的正常运行和良好保养,提供符合要求的热水。7.9.9物业服务企业应定期检查空调机组马达、风机的运转情况,并做好记录。7.9.10物业服务企业应按合同约定对风管进行清洗。7.10锅炉系统7.10.1蒸汽锅炉的运行维护应符合以下要求:1物业服务企业应设专业人员对锅炉运行进行管理,做好锅炉安全经济运行监督、管理,操作人员持证上岗,做好工作记录;2接受检测机构每年对锅炉的安全检测,并对锅炉电机部分及程序控制器性能、锅炉排放烟气进行检测;3每年对锅炉及附属设备按规定更换油(气)喷嘴、保养和润滑电机、校验安全阀、检查交换器并添加树脂、设备管道补漆;对除氧器、冷凝水箱进行检修清洗;对锅筒内部进行检查除垢;4每半年对蒸汽压力表校验;炉膛清灰;5每季对防爆门及泄爆装置进行安检;清理燃烧器、鼓风机风叶,烟管通灰;对机械设备更换或添加润滑油;超压、超温保护试验,安全阀自动排气一次;6油气管路过滤器应每月清洗,安全连锁装置安全性能每月试验一次,保持完好有效;257检测水质的硬度,应符合国家现行标准《工业锅炉水质》GB/T1576的规定;8锅炉安全附件及仪表齐备,动作可靠;9在额定的流量范围内,输出蒸汽压力应在允许范围之内;11蒸汽减压站输出压力波动在20%之内。7.10.2热水锅炉的运行维护应符合以下要求:1物业服务企业应定期对温控仪进行检测;2附属设备的维修养护可参照第7.10.1条的规定实施。7.11防雷及接地系统7.11.1每年应委托专业检测机构检测避雷系统,检测结果应符合要求。7.11.2物业服务企业应定期检查避雷带、避雷针、避雷线、避雷网等装置,及时维护处理,保持防雷及接地设施设备完好有效。7.11.3物业服务企业应定期检查强弱电井、设备间机电设备、配电柜接地装置;每月应检查变配电设备的接地装置、避雷器,保持机电设备、管道、金属构架物等接地良好。7.12通信网络系统7.12.1广播、会议背景音响应符合以下要求:1音源设备、功放设备应完好,工作正常、整洁;2扬声器等末端设备应工作正常、整洁;3背景音响与消防报警系统的连接切换应工作正常;4多媒体显示、数字音响、摄录像、同声翻译等设备应工作26正常;5视频、音频、网络线路应传输正常,无干扰;6物业服务企业应定期进行全面检查与调试。7.12.2网络、通信设备应符合以下要求:1程控交换机、数据通信工作正常、整洁、线路整齐;2维护终端工作正常、整洁;3话务台工作正常、整洁、播报话音清晰;4电源工作正常,蓄电池正常,设备整洁,显示仪表正常;5配线架排线整齐,标签完好,数据齐全;6光纤配架排线整齐,标签完好,数据齐全;7插座模块安装完好,线路畅通,表面整洁。7.13高空作业设备7.13.1设备应经有资质的检测机构检验合格,保证安全保护装置完好并在有效期内安全运行,物业服务企业应配备专业人员对设备运行进行管理、记录。7.13.2设备操作员应遵守安全规定,执行安全操作规程,不得超载。7.13.3设备作业前应检查机电系统安全与运行状态正常。7.13.4吊篮运行应平稳,无倾斜。7.13.5设备各仪表指示准确,各类开关动作灵活,通信设备正常。7.13.6运行中不得随意卸开装置的护罩、封门及其他装置。7.13.7设备使用后,应切断电源,锁好操纵装置,并将悬挂装置按规定方法予以锁定。7.13.8物业服务企业应定期对设备进行检修和保养,对提升系27统进行全面测试。清除灰尘、液体以及可能导致打滑的其他因素。7.14节能管理7.14.1根据场馆实际,物业服务企业应制定节能降耗方案,并在场馆张贴提示。7.14.2应执行国家关于公共建筑空调温度控制规定,结合实际需求确定合理照明和空调开关时间。7.14.3应执行国家关于锅炉节能技术相关规定,定期测试锅炉能效符合节能标准。7.14.4每日应对共用设备设施进行巡检,防止管道、阀门出现7.15承接查验7.15.1物业服务企业应在接管前对场馆进行承接查验,与委托方签订承接查验协议,约定遗留问题处理方案,移交资料记录清楚。7.15.2物业服务企业应依据相关规定和承接查验协议,对物业共用部位、共用设施设备现场检查和验收,记录查验问题并按约定处理。288公共秩序维护8.1一般规定8.1.1物业服务企业应根据场馆实际情况制定安全防范管理方案并落实按照物业服务合同的约定,协助做好安全防范工作。8.1.2秩序维护服务人员应具有较强的责任心、身体健康,并定期接受相关专业知识与技能培训,熟悉突发事件应急预案,掌握报警装置使用方法、消安防器材使用方法和基本防卫技能。8.1.3秩序维护服务人员应配备橡胶棍、约束叉、防爆头盔、反光背心、对讲机等装备,并根据需求配备记录仪,定期维护装备保持有效。8.2出入管理8.2.1主出入口实行24小时值班制度,值班记录规范。8.2.2对大型物品按场馆具体规定办理相关手续。并实行出入登记管理。8.2.3应规定车辆行驶路线,对进出车辆进行有效疏导,保持出入口的秩序。8.3巡逻服务8.3.1物业服务企业应明确巡逻职责和分工,规范巡逻流程,制定固定的巡逻路线并定期调整。298.3.2对重点区域、重点部位、重点设备机房定期巡逻并记录,夜间巡逻宜2人以上进行。8.3.3巡逻中发现异常情况,应立即通知有关部门并在现场采取必要措施,随时准备启动相应的应急预案。8.3.4有巡更设备的场馆,宜使用设备巡更,并及时备份巡查数据。8.3.5收到监控室发出的指令后,巡逻人员应及时到达,并采取相应措施。8.4消防安全防范管理8.4.1物业服务企业消防工作应贯彻"预防为主、防消结合"的方针,执行消防安全防范制度,落实消防安全责任,逐级逐岗明确消防安全管理职责。8.4.2结合场馆实际,应利用公告公示设施定期向客户宣传安全用火用电、火灾报警、初起火灾扑救、逃生自救等消防安全常识,进行消防安全防范制度宣传和教育。8.4.3结合物业服务企业实际,建立健全消防安全制度和操作规程,并公示执行:1制定符合本场馆实际情况的灭火疏散预案,每半年进行一次消防演练;2结合场馆的火灾特点,对物业服务人员进行岗前消防安全教育培训、每半年一次全员消防安全培训,并定期组织消防安全宣传教育活动。8.4.4对场馆的商业服务网点应每日进行防火安全巡查;活动举办期间,应每2小时进行一次防火巡查,活动结束应对营业现场进行检查,消除火灾隐患,并做好记录。308.4.5消防工作应每月召开消防安全例会。8.4.6消防控制室应实行24小时值班制度,每班不少于2人。8.4.7应保持疏散通道、安全出口、消防车通道畅通;8.4.8每月应进行防火检查,定期维护消防设施、灭火器材以及消防安全标志,保持完好有效并做好记录。8.4.9严禁在活动期间进行电焊、气焊、油漆粉刷等具有火灾危险的施工、维修作业。8.4.10对存在的火灾隐患,应及时采取措施予以消除;火灾隐患整改完毕,消防安全责任人或消防安全管理人应对整改情况检查确认。8.5安全监控8.5.1监控室应实行24小时值班,值班电话保持畅通,接听及时,记录完整。8.5.2监控室收到火情、险情及其他异常情况报警信号后,应及时报警、报告,并安排相关人员到场进行前期处理。8.5.3监控记录应保持完整,至少保存30天,有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。8.5.4设立监控资料调用、查阅权限,调用、查阅应经授权。8.6车辆管理8.6.1物业服务企业应设专人管理车场/库,公示车场管理制8.6.2物业服务企业应根据场馆实际情况,规划车辆行驶路线,设立明显指示标识和地标,指定车辆停放区域。318.6.3物业服务企业应定期维护车场/库的道闸、监视系统、照明、消防器械等设施设备,保持良好运行;定期清洁车场/库,无渗8.6.4非机动车应定点停放,停放整齐有序。329客户服务9.1一般规定9.1.1物业服务企业应设置物业服务中心,工作时间应不少于8小时,并建立接待服务24小时值班制度。提供接待、咨询、服务9.1.2提供多种接待途径,包括对客户现场接待、接听电话、收发信函和电子邮件等;对客户的咨询、求助等事项,应及时答复,答复率100%;受理服务事项应进行记录并存档。9.2咨询、引导服务9.2.1设立咨询服务台,应公开咨询服务电话、电子邮箱。9.2.2物业服务人员解答应礼貌、准确、简洁。9.2.3场馆可提供电子信息屏、广播提示、导览图、导览器材等方式进行引导,物业服务企业应熟悉相关设施使用方法。9.2.4必要时设立引导岗,通过规范的手势、语言主动指引客户至目标区域。9.3寄存服务9.3.1物业服务企业应按服务合同约定提供存包及小型非贵重物品的寄存服务。339.3.2物业服务企业开展寄存服务应制定相应的管理制度及服务流程。9.3.3寄存人领取寄存物品时,物业服务企业人员应核验寄存领取单证。9.3.4采用存包柜提供寄存服务,物业服务企业应做好寄存处日常保洁服务和秩序维护工作。9.4安检服务9.4.1物业服务企业应按服务合同约定提供安检服务,并公示安检须知。9.4.2安检设备应处于正常运行状态,使用前应进行确认。9.4.3安检中发现警示信号,应作进一步检查。9.4.4安检中发现危险物品或其他有可能造成人员伤害的物品,禁止将其携带入场,并应向相关部门报告。9.5检票服务9.5.1物业服务企业应按服务合同约定提供检票服务。9.5.2采用人工检票的,应符合以下要求:1按规定的票证标准、验证方式进行;2凡不符合验票标准的,应礼貌引导至指定部门处理;3入场高峰期或团队、贵宾进入时,宜开设备用通道放行;有安检要求的,可使用移动安检设备。9.5.3采用设备检票的,应符合下列规定:1在检票前,应确认检票设备(扫描枪、感应器等)处于正常状态;342当检票设备发生故障或客流骤增时,应采用人工检票方式或启用备用检票设备。9.6广播服务9.6.1广播服务应保持播音清晰、速度均匀、音量适宜、播报内容准确。9.6.2广播的播报格式、内容、时间、频次和语种,在播报前应得到委托方确认。9.6.3寻人、寻物或失物招领广播,应事先记录申请人真实姓9.6.4下列情形应启动紧急广播:1客流量过大,造成秩序混乱;3影响运营的设施设备故障;4其他突发情况等。9.7租借服务9.7.1物业服务企业应按服务合同约定提供租借服务。9.7.2租借服务应公示租借须知,明示物品名称及使用方法、收费标准、租借及归还方式和违约责任等。9.7.3租借物品交付前应完好,发现破损或影响使用的,应停止租借。交付时应记录物品名称、租借期限、押金及物品状况等信息。9.7.4租借物品归还时,服务人员与客户应共同确认物品完好,发现租借物品损坏的,按租借须知赔付。超期尚未归还的,在采35取相关措施的同时应及时告知委托方。9.7.5租借物品应定期清点,补充。9.8无障碍服务9.8.1通道、电梯、卫生设施等无障碍设施应保持正常使用。9.8.2可向需要提供帮助的人土提供服务。9.9报修服务9.9.1物业服务企业应按服务合同约定及时处理客户的报修,急修30分钟内到场应急处理,小修当天完成(预约除外)。9.9.2对重点维修项目进行回访并记录。9.9.3报修、维修应做好记录。9.10装修服务9.10.1受理客户装修申请时,物业服务企业应书面告知客户装饰装修管理相关规定,签订装饰装修管理协议,协议内容应明确相关方的权利、义务、违约责任和争议处理方式等。客户装修动用明火应按照相关规定单项报批。9.10.2装饰装修期间,物业服务企业应每日巡查装修现场,保证装修期间的水、电等供应,为客户提供装修便利,发现有违规行为的,应及时劝阻;拒不改正的,按协议约定处理,并报告有关行政主管部门。9.10.3集中装修期间应设有临时垃圾堆放处,当日清运。369.10.4装修服务应符合以下要求:1物业服务企业应根据场馆实际制定装修指南,在客户办理进场手续时,告知客户装修期间的注意事项和相关规定;2客户应按照装修指南和相关法律法规办理装修手续;3客户装修完毕后,物业服务企业应验收,并整理保存装修9.11大型群众性活动服务9.11.1大型群众性活动包括:公共文化活动、公共体育活动和会展活动等。9.11.2大型群众性活动服务应符合陕西省人民政府《大型群众性活动安全管理条例》要求。9.11.3大型群众性活动举办前,应做到:1向政府有关部门申请,申请许可后方可实施。2物业服务企业在大型群众性活动服务中的责任应予明确;3物业服务企业应制定大型群众性活动服务方案、应急预案;4物业服务企业应对场馆共用部位及设施设备进行全面检查,保持场馆在举办大型群众性活动时的正常使用功能;9.11.4大型群众性活动举办期间,应做到:1应与政府有关部门(公安、消防、医疗、救援等)密切联系和配合。2物业服务企业应按照大型群众性活动服务方案开展服务工作;确保物业服务接待中心及活动现场有人值守;发生突发事件时,按照应急预案处理;373物业服务企业应保障疏散通道、安全出口、消防车通道、配置齐全、完好有效等正常使用;4应做好巡检工作,并做好记录,保持设备设施的正常使用;5物业服务企业应配备机动服务人员,及时响应主办方提出的临时需求。9.11.5大型群众性活动结束后,应做到:1应进行散场提示,并开启通道,及时清洁场地,确保无明显垃圾和碎屑;2应做好设备设施损坏登记、清扫等善后工作,并对整个活动情况记录存档。3重复使用的服务用具(耳麦、耳机等),应在每次使用后消毒。3810应急管理10.1一般规定10.1.1物业服务企业应建立突发事件分类分级处置机制,组建应急队伍,明确分工与职责。10.1.2应识别场馆危险源,建立危险源管控台帐,并定期评估,保持有效。10.1.3应配备相应的应急救援器材、设备和物资,定位管理、定10.1.4应组织安全宣传教育培训,定期组织有员工、委托方和使用人参加的应急演练,每年对员工开展不少于2次安全知识培训。10.1.5配合消防、治安、应急等相关部门,对物业员工进行安全教育培训、参加安全联席工作协调会议、协助敦促委托方责任的安全隐患整改、协助检查安全生产重点区域等安全生产管理工作。10.2突发事件处置10.2.1突发事件通常包括:火灾、燃气泄露、电梯故障、紧急停会安全事件等。10.2.2突发事件发生时,物业服务企业应及时告知客户,并采取应急措施,适时启动应急预案。遇重大突发事件,物业服务企业39在采取应急措施的同时,应及时向有关行政管理部门报告,协助做好救助工作。10.2.3突发事件处置应记录,记录方式包括文字、录音、录像和图片等。10.2.4突发事件处置完成后,物业服务企业应及时恢复场馆秩序,并对突发事件的处置进行总结。10.3应急预案管理10.3.1根据《国家突发公共事件总体应急预案》,大型群众性活动突发事件处理应制定以下应急预案:1治安事件处置预案;2特种设备事故处置预案;3水浸事故处置预案;4停电应急处置预案;5灾害性天气应急处置预案;6火灾、爆炸事故应急处置预案;7人员伤害应急处置预案;8公共卫生突发事件应急预案。10.3.2物业服务企业应每年至少组织1次应急预案演练。1演练前,有关单位应告知演练范围内的人员并进行公告;2演练时,应设置明显标识;3演练后,应进行总结,并及时修订和完善预案。4011服务评价与改进11.1一般规定11.1.1物业服务企业应建立服务评价与改进机制,按照本标准定期开展服务质量考核与检查。11.1.2物业服务企业服务质量承诺应通过各类形式宣传,向相关方公示。11.1.3应主动接受客户的监督,公布监督与投诉渠道,认真处理各类意见和建议,及时将处理结果向投诉者反馈,未达到合同约定的应限期整改。服务质量投诉处理应符合现行国家标准《投诉处理指南》GB/T17242的要求。11.1.4应建立供应商服务质量考核评价制度,对委托服务质量定期评价及改进。11.1.5物业服务企业宜建立质量、环境、职业健康安全管理体系,创建物业管理示范项目。11.2服务评价11.2.1评价依据应包括以下内容:1有关国家法律法规和强制性标准;2本标准;3合同约定;4相关部门专项检查。11.2.2评价形式应包括以下内容:411自我评价。物业服务企业对服务内容及质量的符合性,采用评价表进行评议记分和按照得分值综合统计,确定服务满意程度;2客户评价。客户满意度调查应符合以下要求:1)物业服务企业应按物业服务合同约定,定期按一定客户比例进行满意度调查。客户对物业服务的满意度应不低于合同约定的标准;2)对客户提出的合理建议应及时整改;3)物业服务企业应定期对物业服务标准的落实进行考核,结合考核结果和客户满意度调查信息,提出改进意见和整改措施;4)物业服务企业应主动接受客户的监督,公布监督、投诉电话,配合有关部门做好投诉处理及其回访工作,投诉处理率和回访率应达到100%,并做好投诉处理相关记录。3社会评价。由有关行政主管部门组织专家或技术人员对服务情况采用评价表进行评议记分和按照得分值综合统计,确定服务满意程度。11.2.3评价周期应包括以下内容:1自我评价宜每年不少于2次;2客户评价宜每年不少于1次;3社会评价根据相关部门要求进行。11.3服务改进11.3.1物业服务企业应对服务评价结果进行分析,形成调查报告,对需要改进的问题制定改进方案并实施,向委托方报告。4211.3.2应持续关注相关国家法律法规、强制性标准的发布和修订,并识别影响服务质量的内容,及时修订服务标准。11.3.3应建立服务质量巡检制度。对已经发生的服务不符合项,找出产生不符合原因并针对性的采取纠正措施。同时,对新的或潜在需求进行分析,识别并改进。43本标准用词说明1为便于在执行本标准条文时区别对待,对要求严格程度不同的用词说明如下:1)表示很严格,非这样做不可的:正面词采用"必须";反面词采用"严禁";2)表示严格,