社会科学研究院物业管理投标书范本模板

第一部分：报价函××省××招标咨询：经研究，我方决定参与项目编号为BJ807002政府采购项目。为此，我方郑重申明以下诸点，并负法律责任。我方提交报价文件，正本一份，副本五份。假如我方报价文件被接收，我方将推行采购文件中要求每一项要求，并按我方报价文件中承诺按期、保质、保量提供服务。我方了解，最低报价不是成交唯一条件，你们有选择成交供给商权利。我方愿按《中国协议法》推行自己全部责任。我方同意按采购文件要求交纳报价确保金、推行确保金、成交服务费、公证费，遵守贵机构相关竞争性谈判各项要求。我方报价文件自公开报价之日起使用期为90日。和本报价相关一切正式往来通讯请寄：供给商代表姓名、职务（印刷体）：00市场研发部经理供给商单位全称（公章）：**物业管理有限责任企业法定代表人或授权代理人签字：地址：00邮政编码：00电话：（000000传真：005月12日

第二部分：法定代表人授权委托书××省××招标咨询：**物业管理有限责任企业（供给商名称）法定代表人授权我企业总经理（职务或职称）00（姓名）为我单位此次报价授权代理人，全权处理此次××省社会科学研究院物业管理政府采购项目（项目编号：BJ807002）竞争性谈判活动一切事宜。特此授权。（附授权代理人身份证实复印件）单位名称（公章）：**物业管理有限责任企业法定代表人签字：授权代理人签字：5月12日

第三部分：报价一览表项目编号：BJ807002供给商名称（公章）：**物业管理有限责任企业法定代表人或授权人代理人签字：单位：元包号总价市场零售价提供服务时间备注A包报价第一方案2868831年A包报价第二方案2499361年第二方案说明：本着为社科院节省费用标准，第二方案压缩以下费用：办公楼保洁降低一人，保洁主管半脱产；减掉安全主管，巡检工作由项目经理负责；压缩办公费。费用累计降低36947元，我企业第二方案报价为年费用249936元（二十四万玖千玖佰叁拾陆元整）5月12日

第四部分：物业管理费用测算表序号费用项目测算依据月累计（元）年累计（元）一管理人职员资及相关费用1管理处主任1人工资标准1600元/月1,60019,2003工资相关费用包含社会保险、教育、福利、工会经费等,主任工资55％88010,5604服装费冬装每人1套每套200元，夏装每人2套每套150元425005综合办公费交通费50元/月，电话费120元/月，办公用具50元/月，手机费140元3604,320小计2,88234,580二安全人职员资费用1安全主管1人工资标准700元7008,4002传达员9人平均工资450元4,05048,6003工资相关费用福利费、工会经费、教育经费，工资17.5%8319,9754服装费（含雨衣等）平均每人每十二个月200元。（冬装、大衣、春秋装、雨衣各一套、夏装两套）1672,000小计5,74868,975三清洁费1保洁主管1人保洁主管6006007,2002楼内保洁9人工资4504,05048,6003楼外保洁6人工资5003,00036,0004福利费工资14%1,07112,8525工会经费工资2%1531,8366教育经费工资1.5%1151,3777服装费夏装1套60元/套，春秋冬装2套90元/套，雨衣1套65元/套，雨鞋十二个月1双16元/双3414,0968清洁耗材小型清洁工具及各类清洁耗材1,08313,0009绿化耗材肥料及多种小型工具1251,500小计10,538126,461四创办物资折旧费入住时需配置物品，附明细4195,028五小计一至四项累计19,587235,044六不可预见费五×3％5887,051七企业管理费(五+六)×5％1,00912,105八营业税金(五+六)×5.5％1,11013,315九企业利润(五+六)×8%1,61419,368十总计23,907286,883注：甲方应提供一定面积管理用房及办公值班用水电。甲方负责对环卫等政府部门协调。附：创办物资一览表分类名称单位数量单价折旧年限累计办公用具电脑、打印机台1600032,000办公桌椅套13003100治安用具应急灯盏4801320强光手电个41001400清洁设备清洁车辆26003400榨水车辆32003200吸尘吸水机台1150035002米人字梯个13502175洗地机台128003933总计5028.3333

第五部分：经营业绩一览表供给商名称（公章）：**物业管理有限责任企业法定代表人或授权代理人签字：服务名称建筑面积使用性质服务单位联络人联络电话3.95万平方米政府办公物业4.5万平方米高层住宅物业0.8万平方米办公物业15万平方米多层、高层住宅物业3.1万平方米商业物业0.7万平方米办公物业7.2万平方米多层住宅物业20万平方米住宅、工业、商业物业1.2万平方米商业物业8.5万平方米商业物业1.5万平方米商业物业7.8万平方米商务办公物业说明：5月10日

第六部分：物业管理实施方案第一章物业管理服务构想**物业企业介绍**集团是一家跨地域、跨行业综合性大型股份制企业集团，注册资金1.2亿，经营范围包含汽贸、房地产、药业、物业管理、广告、IT等多个产业，是××省首批51家现代企业制度试点单位之一。**物业管理有限责任企业是**集团旗下国家二级资质物业管理企业，于一九九六年经××省工商局同意成立，注册资金300万。成立之初，经过引进香港世纪酒店管理集团、深圳市莲花物业管理优异管理理念，结合本身优势，形成了独特“宾馆式服务”、“星级化管理”经营模式；并顺利经过了ISO9001（）质量标准体系认证。企业现有职员400余人，管理人员全部含有大专以上学历，其中，硕士生、本科生占85%，高级工程师、物业管理师、经济师、园艺师21人，其它各类技术人员也全部100%持证上岗。**物业企业除承接集团各分企业商业物业管理工作外，外拓业务已由济南延伸至青岛、济宁、临沂、聊城等地域，承接了槐荫政务中心大厦、中国重汽销售大厦、临沂华通国际商务大厦、济宁车管所、新世界阳光花园、××省立医院高层住宅区、实力·荣祥花园、同济杰座小区、济宁同济科技工业园、济宁赛宝量贩超市等各类物业，委托管理面积80多万平米，积累了丰富政务办公楼、工业园区、智能化商贸大厦、商场超市，高层楼宇电梯、中央空调设备维护、园林设计等物业管理经验。企业在发展中形成独具特色企业文化，以其超前理念、务实作风，凝聚成强大向心力。以“**物业，超越业主期望”为自己企业使命，秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念，为业主当家”服务理念，激励着优异**物业人，不停追求卓越，回报社会！物业管理概况及特点××省社会科学院是本省关键科研机构，分处A、B、C三个地段，关键由办公楼和职员生活区组成。A区坐落于风景秀丽舜耕路南首，包含社科办公楼1700㎡、信息文件中心15000㎡；职员宿舍5栋，面积19624㎡；绿化面积1500㎡。B区地处繁荣路段玉函路，由一座9000㎡办公楼、5栋宿舍楼组成。C区为职员住宅区，在舜玉路中部，总面积4148㎡。整个社会科学院地理位置分布优势显著，建筑格局明确，拥有独特建筑特色和布局结构，且环境条件优越，是良好科研、办公、生活场所。××省社会科学院有着显著特点：一、因为社科院三区分散于不一样地段，需要有统一物业管理，这就要求在管理上有较高水准计划能力，能够立即处理多种问题。二、办公区和生活区衔接紧密，要求同时满足办公、生活两种不一样类型物业需求。三、××省社会科学院办公、科研等工作性质，需要有较高条件工作环境，同时，院内各级领导、职员需要有高质量、高水准生活条件作为其日常工作确保。物业管理服务范围：办公区域公共卫生清理保洁（包含大厅、楼道、楼梯层、扶手等）办公区内厕所清理保洁；各地段院内清理、保洁；宿舍袋装化垃圾清理、外运，护栏清洁；宿舍楼道、扶手、窗户清理、保洁；绿化浇水、养护、打药、修剪、施肥及卫生等；宿舍院传达（4个宿舍）；院内健身器材保洁电梯间卫生清理委托管理目标一、安全、舒适环境发明。经过专业物业管理运作，依靠标准ISO9000运作，为业主和贵宾提供幽雅舒适工作环境，发明“友好”小区。二、省心、放心“管家”委托目标实现。物业管理基础目标，是改革传统后勤管理模式、降低管理成本，降低机关人力、物力投入，实现监督和实施分开现代管理理念，经过契约关系为××省社会科学研究院实施专业化、统一化物业管理，维护和提升社科院整体窗口形象。委托管理标准依据国家物业管理相关条例和物业托管协议，本着“严谨、务实、高效”工作作风和“精干高效、优质服务”管理标准，实施企业“为业主发明安全、文明、优美、舒适工作环境”质量方针，实施一体综合物业管理。物业管理定位依靠统筹物业管理和养护，和业主共同维护花园般环境，配合深化机关后勤制度改革，环境保护严谨亲和环境保护××省社会科学院周围环境清新自然、在人类居住环境日渐恶劣、重视可连续发展、重视健康、重视环境保护大环境下，大家对工作、生活环境提出了新要求，所以，保持物业辖区环境自然、健康成为小区建设关键课题，我们拟从物业作业方法、物料、耗材、消杀剂选择给予控制，将降低污染、保护环境作为基础标准。严谨科学需要严谨工作作风，物业需要严谨管理方法。结合社科院特点，物业管理中，将以严密工作程序、科学管理方案、以快捷应急方法和超强应变能力，保障小区设施有效运转。亲和在建设“友好”政府理念背景下，采取封闭式管理，外松内紧小区安全管理是在“自然、开放”生活大环境中给予专业、严谨保障方法；营造宽松、温馨工作环境，实现面对面微笑服务，采取客服中心信息反馈模式，重视细节服务和步骤控制，并在此基础上，经过业主回访制度，挖掘服务潜力，提升服务档次，使每一位业主真诚体验主人和客人尊贵。经过“以人为本”服务理念，采取差异性服务模式，依据需求针对性制订工作标准和服务内容、服务方法，包含日常服务、计划服务、预约服务、特约服务等一系列服务内容，以满足不一样性质、不一样层次需求。**物业携齐鲁淳朴之风，秉承做业主贴心管家经营理念，竭诚为业主提供专业、便捷超值服务，使入驻业主能够得到全方位精心呵护。“高品质管理水准”依靠资源◆团体优势物业企业拥有一支爱岗敬业、含有丰富物业管理知识和经验管理团体和专业化安全、保洁、绿化和维修队伍。管理层面拥有高级经济师、人力师、物业管理师、工程师、高级园艺师数名，为我们提供优质高效服务基础和前提。企业保安连续三年被济南市公安局、共青团市委授予“青年文明号”；，在《齐鲁晚报》和《生活日报》联合主办房地产调查中，**物业被评为“济南市十大物业管理品牌企业”；**物业工程部在济南市物业管理行业技能比武中，荣获单项、团体一等奖。槐荫政务中心大厦取得市级“物业管理优异示范大厦”称号。◆质量优势取得国家二级物业管理资质，顺利经过ISO9001（）质量体系认证，**物业拥有严格规范物业管理制度，灵活、独有星级考评体系，经过严格管理细致入微服务将全方面保障大厦正常运行。◆深厚底蕴企业文化感召力优异企业文化是企业得以生存灵魂，也是企业发展、进步原动力。集团企业一贯重视企业文化建设工作，并逐步形成**特有企业文化纲领，构筑了一定文化平台。职员经过**报、百年**、**沙龙等企业内部媒介，不停交流经验、传输感情、提升文化，凝练成强大团体精神，在日常工作中各个角落，企业文化一直伴伴随我们，营造高雅工作环境，奉献细致周到服务，无不显示着**蓬勃发展力和向上力。**人将这份对**热爱之情化为工作原动力，倾情尽心为广大业主提供高水平服务。◆科学规范管理模式今天物业管理，已不仅仅是单纯管理或服务，而是寓管理于服务当中。企业经过引进ISO9001（）质量标准体系，深入实现了科学严谨规章制度，标准化作业规程，规范有序实际操作，是我们服务水平得以提升、服务理念得以延伸基础。末，在集团企业制度整合工作当中，物业企业制度整合工作得到集团领导好评，这是我们两年多来矢志不渝探索科学化管理结果，更是我们理论和实践成功结合杰作。◆成熟物业管理经验**物业经过和香港世纪酒店管理集团合作，为物业管理打下了“宾馆式”标准烙印，在吸收深圳莲花物业个管理精髓过程中，形成了“星级化”管理、重视步骤、过程控制严谨模式，从管理本集团工业厂区、**世纪大酒店起步，多年来积累了丰富管理经验，在成功接管槐荫区政务中心大厦、济宁同济工业科技园中，从超前介入到前期接管验收，形成了行之有效管理方案，经过中国重汽销售大厦、临沂华通商务大厦全委托管理，使物业管理水准得到了深入锤炼。从而形成了以前期介入、接管验收、业主入伙、日常管理、突发事件处理、业户协调等一系列完整管理方案，含有了行政办公小区、工业厂区全委托管理能力和质量水准。◆独有“房车一体化”服务**物业充足利用集团资源优势，可为每一位业主提供车辆购置、置换、租赁、旧车评定、交易代理、代办、优惠一条龙服务，并以此为平台延伸，代客泊车、代客洗车、汽车美容、汽车相关知识咨询等多个服务，让您徜徉在理想世界中，尽情享受**物业人提供超值服务。◆专业花木企业：物业企业旗下花木企业是济南市成立较早大型专业花木企业，含有高级园艺师、专业技术人员数名，常年对外承接绿化工程，可提供花木栽培、园林设计、绿地养护、庆典花木租售、花木养护知识培训、咨询等服务。可为业主提供绿化养护各类提议，提升绿地质量、降低投资成本，并含有深入合作空间。第二章物业管理人力计划管理处组织架构一、社科院管理处组织架构描述：1、组织架构设置标准是精简高效、一专多能，采取管理处主任负责制，签署经营责任书。2、管理处各岗位所需人力资源配置实施**物业管理企业供给下完全双向选择，以确保管理处经理建立一支高效、协调团体。3、管理处内部采取直线职能制，尽可能降低管理步骤，提升工作效率和确保信息渠道通畅。4、安全主管职责是负责用户档案登记、物业辖区内安全设施巡检、安全队伍建设、预警、演练方案制订、安全事故监控等。5、保洁主管职责是负责整个物业辖区内环境维护、保洁耗材审查、保洁计划制订、卫生质量保持、保洁队伍建设。

二、管理体系及组织架构（共27人）****物业××社会科学院管理处管理处主任1人安全主管1人6号传达2人15号传达2人31号传达2人35号传达2人替班1人保洁主管1人A段楼内6人A段室外1人A段宿舍1人A段绿化1人B段办公3人人B段宿舍2人C段宿舍1人三、职员配置说明及骨干人员素质要求岗位职责应含有条件备注主任全方面负责物业管理工作大专以上文化，具2年以上大型高层物业管理经验，统筹管理能力强，能编制计划并付诸实施，懂经营善管理。管理处主任由企业内部委派。保洁主管帮助主任负责保洁方面培训、计划、协调、质量监督、工作安排等方面工作中专以上学历，有1年以上保洁经验，熟悉保洁工作步骤，熟悉各类高级设施保养手段，熟练掌握多种保洁机器使用。安全主管帮助经理负责安全方面培训、计划、日常管理、工作安排、协调质量监督等方面工作中专以上学历，有1年以上工作经验，熟悉安全工作步骤，熟练掌握多种突发事件处理方法。一般职员一般操作层职员、部分安全、车管、技工、清洁、绿化人员经过招聘，经考评、岗前培训、在岗培训、合格者给予录用。构建服务平台——用户服务中心强大服务平台和优异服务组织是提供规范用户服务前提。在服务形式上，我们拟建立用户物业管理服务中心运作体系。立即管理处内部管理处对外服务分为后台和前台操作，从而确保管理处对外形象统一化。用户物业管理服务心是管理处指挥调度中心及信息枢纽，业主全部服务需求申请及投诉提议全部将汇总到用户物业管理服务中心，由中心负责分类处理。而管理处全部需要公布管理服务信息亦经过该中心反馈到业主。经过管理服务中心有效运作，第一，可确保管理处对外信息传输□径统一化；第二，建立首问责任制，全部业主、住户投诉和需求全部有专员负责跟踪和落实直至业主满意为主；第三，中心二十四小时工作时间将可确保业主、住户需求全天候地得到受理及满足服务步骤图： 用户服务中心用户服务中心保洁绿化安全工程业主指令下达信息反馈质量回访物料管理一个企业物业管理工作质量水平高低，在关键表现在企业对人、财、物有效控制，在加强人员组织架构设计，分工合理基础上，加强物料耗材采购、领用、报废等各步骤控制，严格根据ISO9001()工作标准，制订工作步骤。从对物料使用、申购、采购、入库等进行层层把关，分级量化管理，对质量、数量、情况进行定时进行市场调研、仓库盘点、报废检验，确保物业管理物料采购渠道通畅、质量过硬，是实现物业管理服务目标基础工作。

物料采购步骤图：确定采购计划确定采购计划采购申报物料消耗物料消耗（盘点）企业审批物料报废（检验）项目领用项目领用外出采购外出采购验收入库小区建设小区文化建设是我们一直不渝追求。我们目标是使物业小区文化建设含有代表性、优异性和实用性，使之成为整个文化生活中一个标准性典范。文化建设小区文化关键内容：文化建设环境文化建设环境文化建设制度文化建设制度文化建设精神文化建设精神文化建设1、物业小区环境文化建设物业小区自然环境和人文环境组成物业小区环境文化。这是最直观外在表现，时时刻刻影响着业户心理和情绪，影响业户生活质量。对此我们高度重视，关键设想有：（1）、环境文化建设目标是小区文明洁净，环境文化质量良好，资源合理利用，生态良性循环，基础建设设施健全，生活舒适便捷，形成环境保护意识。（2）、我们将环境文化建设纳入物业管理日常工作中。确定制度，立即监督，并邀请业户代表组成环境保护小组，义务监督，沟通通信，发觉问题，立即处理。我们将定时向小区组员公布环境公告。（3）、宣传环境保护，提倡环境保护，奖惩激励。我们方法有每三个月组织住户开展一次小区环境保护活动，能够激发小区组员共同关心环境潜在热情。我们要经过不懈努力，使业户形成节省资源、能源良好习惯，提倡业户尽可能反复使用塑料制品，在引导基础上要求小区内产品包装材料使用环境保护材料。（4）、配合ISO14000认证，确保环境高度整齐和友好，经过优美环境培养住户自律意识，从而养成珍惜环境、关心家园良好习惯。2、物业小区制度文化建设（1）、为加强物业管理，维护全体业户正当权益，实施业主自治和专业化管理服务相结合体制，保障物业安全和合理使用，发明出整齐、优美、舒适环境，业主有义务遵守以下制度：楼宇使用管理要求、清洁卫生条约、治安管理要求暂行管理要求、用户物品搬运管理要求、消防管理要求、车辆停放（停车场）管理要求、安全用电用水管理要求等。除了遵守要求，业主也有权利根据管理处廉洁制度对管理处进行指导和监督。（2）引导业主公众管理意识、强化公众管理制度建设。其二，将职员礼仪、服务规范培训作为先期进入关键工作，采取物业服务承诺公告、质量标准公告、收费公告措施，经过优质服务、细腻沟通、立即回访换取业主信任，拉近相互距离，达成规范化管理目标。3、物业小区精神文化建设精神文化是物业小区文化建设关键，是物业小区小区组员精神观、价值观、道德观等小区精神关键生成路径。物业小区精神文化内涵就是中国传统文化精髓和现代科技思想高度结合。回归自然同时热爱生活，自我实现而又能关心她人，长幼有序而又平等沟通…。我们将经过多种路径将精神文化建设落到实处。（1）、利用多种纪念日、节假日，传输物业小区文化精神。（2）、开展多种形式上专题讲座、专题演讲，树立物业小区文化观。如“扫除黄毒赌”、“学雷锋见行动”等。（3）、办好墙报、宣传栏、读报栏，宣传党方针政策，传输环境保护、免疫等方面信息。便民服务

1、物业管理企业应在管理区内设置便民服务，具体项目可依据物业管理区特点及本身实际情况而定；

际情况确定。

2、便民服务

（1）可分为无偿服务和有偿服务两类，内容及价格应透明化；

（2）无偿服务成本费用从管理服务费中支出；有尝服务价格应按政府相关法规确定；3、建立便民服务管理程序及作业指导书，明确责任，规范服务人员用语及行为。第三章物业管理作业指导书安全管理一、安全管理方法及对策（—）确保安全员综合素质l、素质管理。对安全员实施集中管理，采取我们在实践中总结一整套人员管理程序，统一上岗、统一着装、统一装备和集中招聘、集中培训、集中管理。2、意识培养。大力培养安全员服务意识，树立“业主需要就是工作”观念，改变原来安全员单一安全功效，使我们安全员成为“安全员、迎宾员、服务员”统一体。（二）安控管理体系建立1、我们针对楼内存在宿舍特点，重视业主档案建立，制订对应作息管理措施和清楼方案，严禁闲杂人员进入办公区，确保物业一直处于安全控制下。2、在巡查上，我们拟采取轮换巡查方法，突出巡查关键，对时间进行严格控制，确保不出现安全盲区。3、在车辆、人员、大宗货物出入登记上，严格遵照“对人、对证件、对车辆”三对标准，严格控制、立即疏导人车流量、保持秩序一直井然，重视安全制度实施力度，完善交接班确保工作衔接严密，杜绝隐患和疏漏。4、强调全员管理，充足发挥智能化监控系统功效。我们要求管理处其它职员亦应担负起安全管理和防范义务，建立起“快速反应，快速支援”体系。在防范策略上强调辖区内各岗位联防意识，发挥备岗、备勤人员规模优势。经过监控中心，形成统一有机安全整体（三）安控管理动态重心模式正常管理期，安全防范逐步转向人防、技防相结合，着重表现技防威力。安全管理对象关键针对外来闲杂人员、楼内工作人员，工作关键是杜绝闲杂人员进入小区，上下班高潮期关键疏导车辆，防盗和公共秩序维护。（四）充足用好技防方法我们将充足利用好小区闭路电视监控系统等安全防护设施对办公区实施安全管理。（五）预警、应变方法1、安全应急计划和方法（1）目标：在发生紧急、突发事件时，以最有效方法，在最短时间内控制事态发展，或确保出色完成上级交办临时任务。适用范围：1）治安突发事件，如忽然发生重大抢劫、杀人、业主或企业管理人员遭到犯罪分子忽然攻击等。2）受到水灾、火灾、台风等自然灾难威胁、攻击。3）其它重大意外情况。（2）职责：1）对可能发生由物业管理处负责制订安全应急计划，报物业管理处或分管副总经理审批，必需时报总经理审批；2）对立即发生或已发生突发事件由安全主管临时确定应急方法，同时向上级汇报。（3）计划：1）对可能发生治安突发事件和已发生或立即发生自然灾难由物业管理处组织制订应急计划和预防方法，并安排岗位人员按布署实施。2）处理治安突发事件时，由值班员快速向派出所报案，安全主管临时确定应急方案，安排人员快速控制物业管理范围内各通道、楼梯口，封锁出事现场，严格盘查出入现场人员，直到公安人员到来。3）制订应急计划必需慎重，考虑周详，在制订自然灾难应急方法时，要依据灾情程度、特征而定。（4）实施：1）在实施过程中，发觉偏离实际情况应立即纠正，并上报对应审批人员认可。2）对发生每一事件必需总结，假如是人为原因造成损失，应立即查找原因，认真填写《纠正方法汇报》，严防类似情况发生。3）保留事件全过程相关统计，存档3年。重大自然灾难统计长久保留。（5）要求：为增强应变能力和战斗力，平时每个安全队员必需进行严格学习、训练、消防演练和紧急集合演练。三、强化消防管理意识（一）消防管理目标坚持“预防为主，防消结台”消防工作万针，严格实施防火安全责任制，并树立“全员防消”管理观念，实施全员义务消防员制。（二）加强消防教育宣传和培训演练工作1、消防教育宣传工作：管理处将在物业辖区内不间断地传输消防法规、防火知识，并定时邀请消防中队前来举行消防知识讲座，张贴消防宣传画，向业主进行消防知识宣传。2、做好消防培训及演练工作：关键加强安全员消防实战演练，每十二个月组织义务消防队员和广大业主共同参与消防演练，提升全员“自救”意识和能力，防患于“未燃”。（三）加强入伙期间消防管理在入住期间，我们将经过设专员巡查监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等措施，着重处理违章占用消防通道问题，确保消防通道顺畅。（四）主动落实防火安全“三级”检验制度，重视冬、春两季消防、设施设备大检验工作，确保在火灾多发期消防安全工作。1、一级检验由班组组织实施（1）每个职员天天在本岗位区域工作同时进行火情安全检验，排除不安全原因，对本身不能处理火情隐患及不安全原因上报班组长。（2）每个职员应对本岗位所负责区域防火工作负责。（3）各班长立即组织处理存在安全隐患和不安全原因，对处理不了问题立即上报上级领导。（4）接班时应将本班防火安全注意事项和存在问题向下一班交待，以保障工作连续性。2、二级检验由管理处领导实施（1）管理处领导每三个月组织各部门管理人员对管辖区域、设备物资（尤其是易燃易爆物品）进行一次全方面检验，并填写《消防检验情况汇总表》。（2）检验各部门对防火安全工作实施落实情况。（3）组织处理本处火险隐患，总结经验教训向职员进行安全教育，增强职员安全意识。（4）对管理处不能处理安全隐患，立即上报企业或汇报公安消防部门处理。3、三级检验由企业领导实施（1）物业管理部或企业领导依据物业防火安全实施情况和上级部门要求不定时对小区进行全方面安全检验或关键防火部位抽查，企业安全领导小组每十二个月不少于一次全方面检验。（2）检验各管理处落实防火安全制度实施情况，关键检验要害部位防火安全管理及制度落实情况。（3）对检验结果进行汇总和总结，填写《消防检验情况汇总表》下发各管理处、专业部门。4、三级检验基础内容（1）易燃易爆危险物品贮存、管理、使用是否符合安全要求；贮存容器、管道有没有定时测试，有没有跑、冒、滴、漏现象。（2）使用液化石油气炉灶，是否根据安全要求操作，摆放位置是否符合安全要求。（3）对烟头等遗留火种是否采取安全有效预防、处理方法。（4）仓库内货物及物资分类存放是否符合安全要求，库房内使用60W以下灯泡。（5）电器设备运行是否正常，有没有超负荷运行，电线、电缆绝缘有没有老化、受潮、漏电、短路等情况。电动机有没有空转现象，防雷设备是否完好，有没有乱拉乱接电线情况。（6）使用易燃易爆物品是否符合安全操作要求，残油、气处理是否安全妥当。（7）危险场所动火是否按要求办理手续，焊工操作时是否达成“七不”、“四要”、“一清”要求。（8）使用有毒有害物品场所是否有防毒安全方法。（9）检验消防器材及消防系统完好情况。各部门对消防器材有没有管好、用好和到期换药。（10）门卫对出入人员是否进行严格检验，对携带易燃易爆危险物品人员是否把关等。5、防火检验（1）用火、用电有没有违章情况。（2）安全出口、疏散通道是否通畅，安全疏散指示标志、应急灯是否完好。（3）消防橱窗、设备房、办公室、仓库、等物业管辖范围内消防设施、器材和消防安全标志是否在位、完整；灭火器是否压力正常，灭火水带是否有破损。（4）常闭式防火门是否处于关闭状态，防火卷帘下是否堆放物品影响使用。（5）消防安全关键部位人员在岗情况。（6）其它消防安全情况。6、火灾隐患整改对存在火灾隐患，应该立即给予消除。（1）违章使用明火作业或在只有火灾危险场所吸烟，使用明火等违反禁令。（2）安全出口上锁、遮挡或占用、堆放物品影响疏散通道通畅。（3）消火栓、灭火器材被遮挡影响使用或被挪作她用。（4）用使防火门处于开启状态，防火卷帘下堆放物品影响使用。（5）消防设施管理、值班人员和防火巡查人员脱岗。（6）违章关闭消防设施、切断消防电源。（五）消防档案消防安全关键单位应建立健全消防档案。1、单位基础概况和消防安全关键部位情况。2、建筑物消防设计审核、消防验收和消防安全检验文件、资料。3、消防管理组织机构和各级消防安全责任人。4、消防安全制度。5、消防设施、灭火器材情况。6、义务消防队人员及其消防工种人员情况。7、和消防安全相关关键工种人员情况。8、新增消防产品，防火材料合格证实。9、灭火和应急疏散预案。10、消防设施定时检验统计，自动消防设施全方面检验测试汇报和维修保养统计。11、火灾隐患及其整改情况统计。12、防火检验、巡查统计。13、相关燃气、电气设备检测（包含防雷、防静电）等统计资料。14、消防安全培训统计。15、灭火和应急疏散预案演练统计。16、火灾情况统计。17、消防奖惩情况统计。（六）建立消防快速反应队结合以往工作经验，我们将在安全员中选拨一批队员组建临沂工商局办公楼管理处“消防快速反应分队”，以确保一旦出现火警时，我们能快速作出反应，立足“自救”，最大程度地降低火灾损失。火警应急程序以下：1、报警（1）管理处全部些人员均应加强消防意识，发觉异常情况（如烟雾、火光等），应立即向上级领导及消防部门汇报。（2）管理处值班员接到火警报警后，应快速通知周围人员赶往现场，查明报警地址、燃烧起因、现在火势、周围环境及人员受伤情况等。2、召集（1）火警确定后，通知义务消防队员赶赴现场。（2）管理处全部些人员在得悉火警均应立即赶赴现场，参与灭火。管理处主任接报后应赶往现场进行调度，安全主管接报后应赶往现场进行指挥。（3）抵达现场人员必需听从现场指挥调配。3、灭火（1）现场指挥依据火场情况，快速组织到场职员成立灭火组、抢救组、疏散组、警戒组及支援组等，开展灭火工作。灭火人员实施命令应快速、果断。（2）灭火组在现场指挥率领下使用灭火器材进行灭火。抢救组应快速组织人力珍贵物品及危险物品搬离现场。疏散组负责帮助邻近火场业户快速按指定通道疏散，同时指挥停泊在危险区域内车辆驶离。形成火灾现场屏蔽区和隔离区，预防火情蔓延。（3）后续赶往火场人员为支援组。按现场指挥命令，向现场运输灭火剂、灭火器材和所需多种工具。（4）如火势过大且消防警已到场时，无须要人员要快速撤离。义务消防员继续帮助消防警灭火直至火势被完全控制。（七）善后和收复火势完全熄灭后，安全员负责现场警戒，保护现场，并帮助消防部门查明火因并统计损失，向上级提交事故汇报。

消防灭火步骤图（1）通用灭火步骤：多方努力将火扑灭多方努力将火扑灭认真吸收此次火灾教训，配合公安消防部门做好以下工作：查明火灾发生原因；查清火灾事故责任人，责任人写出书面检验待后处理；制订对应改善预防方法；将火灾事故书面汇报企业安全领导小组。火灾发生：辖区内任何人全部有责任立即汇报，并立即参与灭火抢救以最快方法：1、汇报消防中心，通知消防抢险队；2、汇报管理处相关领导。3、拨打电话报警。消防抢险人员得悉火警后立即携带灭火工具赶往现场：1、察看火情，快速确定灭火方案；2、快速调集抢险人员及物力进行自救。救火标准：先救人，后救火；先隔离火源，后灭火。火势继续扩大安全主管继续指挥现场救火，调集人、物力进行抢救组织疏散，做好救援、预防不法分子，降低伤亡事故。以最快方法通知企业领导和防火安全领导小组相关人员拨“119”再次告之火灾情况向周围有灭火消防能力单位求援安全部工作相关文件《需方提供物品控制程序》1、安全岗位规范、岗位操作规范；2、紧急处理方案；3、质量统计4、安全_______岗日工作统计；5、安全员交接班统计6、消防设施日巡视统计；7、消防栓放水试验统计；8、紧急事件事件汇报；9、访客记录表；10、邮件收发统计；11、外来车辆记录表。保洁服务一、保洁区域分析：1、办公楼大厅地面及立柱、墙面装饰为理石干挂板组成，需定时进行打蜡、抛光等保养，以确保其材质稳定性和美观。2、办公楼层地面为全瓷地砖，需进行定时机洗清洁日常推尘，以保持其光泽。3、办公楼内走廊一侧墙面关键由玻璃幕墙组成，附着灰尘时，污渍显著，需立即清洗。4、办公楼外围区域由石材和绿化区组成，石材质地耐磨但遇水易发生化学反应影响美观。5、B段C段地点相对分散独立，但日常保洁工作应协调作业。二、保洁方法及标准1、理石地面、理石墙面、立柱依据理石年代物理结构和化学成份不稳定性，图案美观抗磨能力差，耐腐蚀性弱，所以在保养维护上更需注意，我们在保养方面将采取：（1）清洗：①使用中性STFP、OFF按一定百分比进行根本清洗。②在根本清洗后，用清水清洗两遍，除去残留药液。③用吸水机吸干后，用三速吹风机吹干。④用洁净毛巾仔细抹尘。（2）落蜡①使用TONSE220进行封闭处理，使理石间隙受损处得以充填。②待封闭蜡干燥后，落进口COMDCETE-2两次，在封闭基础上产生坚硬保护层。③在①②处理基础上落蜡SPR2RT-FINSH一次。④SPRIPJ-FINSHF干燥后，用PNOB-NB型高速抛光机配合OVER/2修补抛光。⑤（1）、（2）每十二个月三次。（3）日常保养①在下班时间用高速抛光机配合P44抛光修补蜡进行抛光保养，随时保持地面光洁明亮。②日间保洁人员随时使用静电吸尘剂，实施往复推尘、抹尘，做到光亮、清洁无尘。③除尘、擦拭每日一次。④走廊及踢角线每个月根本清洗一次，并每日随时拖拭，保持无灰尘、无污渍；走廊墙壁每十二个月清洁、除尘二次，易污部位随时除污。2、楼梯、电梯、电梯外门及轿箱内壁、地面、楼梯扶手、踢角线及内侧玻璃每七天冲洗擦拭一次，每日用不锈钢保养液打光一次，并随时巡视清扫、擦拭、保持清洁。3、卫生间（1）天花板、墙面部分，使用百洁布配合万能清洁剂随时对其进行根本清洗，去除油、烟及灰尘，使其洁净光亮。（2）地面部分：首优异行表面酸化处理，除去污物及异味，以后采取XTAS42DS擦地机，百洁垫配合硬表面清洁剂每七天对地面进行根本清洗，去除表面及缝隙中残留污垢，而且每日进行拖拭。（3）便池、尿斗，使用桶刷，进行日常保洁，做到无异味，无污物、无尿碱。每日清洗、消毒一次。尿斗内一直保持有富士香球并大于1厘米；洗手盆、台面、镜面、镜框、木隔板、门窗、窗台、管线及开关面板随时擦拭，保持无灰尘、污渍；拖布池随时清洗，保持通畅；便篓垃圾随时倾倒。4、公共部位照明灯具每十二个月进行三次擦拭、除尘，对因灯具烧毁等造成污迹随时擦拭，保持清洁、无污。不锈钢面光亮如初。5、木质楼梯扶手、不锈钢护栏部分1、（1）小区全部步梯扶手均为木质，典雅高级，木质装饰需要用洁净绒面干抹布每日轻轻擦拭浮尘，保持其天然光泽，并避免划痕。（2）木质步梯扶手除日常清洁外，还需定时进行打蜡养护，以预防其干裂、褪色、变形等。2、不锈钢耐腐蚀性强，光亮美观，如不常常保养和其它金属一样也会锈蚀，失去光泽，降低使用寿命。我们将依据实际情况，采取以下保养方法：（1）安排保洁人员每日使用专用不锈钢保养液进行光亮保养。（2）随时除尘、除锈。（3）保持无污渍，光洁明亮。（4）不锈钢烟灰桶：随时清理、倾倒，没有积存，保持桶内外及周围地面洁净。6、杀虫灭鼠消毒（1）为确保小区环境卫生符合国家要求，企业在夏季每个月6次、春秋季每个月2次、冬季每个月1次进行空气消毒，关键部位每日喷一次杀虫剂杀灭蚊蝇。（2）春秋季节每三个月对后楼梯地下室设备层等隐患处灭鼠一次，确保小区不受“四害”侵扰。每日对宿舍区域进行消杀，以立即消亡病菌传染源，阻断传输路径。7、公共区域内侧玻璃（1）用玻璃专用清洗剂每个月清洗一次；（2）日常随时抹灰，去除污渍。（3）做到光亮、无手印、无污渍。8、外墙、玻璃幕清洗（费用另计，属于特约服务）（1）办公楼外墙依据板材特点，选择中性清洁剂进行每十二个月1次集中高空作业根本清洁，使用升降平台进行日常清洁维护。（2）办公楼外玻璃幕墙，选择玻璃清洁剂进行每十二个月两次高空作业根本清洁。9、办公楼外围进行日常清扫，每个月集中用高压水枪配以中性清洁剂进行冲刷和拖拭。10、办公楼层内地面采取静电吸尘剂进行不间断推尘，大厅地面每七天进行集中抛光。11、办公区垃圾随时清理、果皮箱进行每日清洁、倾倒。清洁保洁管理：根据ISO9001质量体系《清洁工作手册》规范运作。以下表：工作安排日常保洁：每日7：30~8：00楼内清洁、外围清扫；9：00~9：30垃圾清运；9：30~11：30楼内清洁、外围捡扫；13：00~16：30楼内清洁、外围捡扫；16：30~17：00垃圾清运。工作内容停车场、外围清洁普扫1次/天；每七天清洗2次。楼间保洁每日清扫；机器清洗1遍/月；理石地面打蜡1次/季。电梯轿箱每日清洁；上油保养1次/周。垃圾清运清运2遍/天；消杀1遍/周。玻璃幕楼内刮拭1次/月；外墙高空清洗1次/年。（费用另计，属于特约服务）楼顶天台随时捡扫；根本清洁1次/周。检验项目及处理措施检验项目1.道路、绿化地、散水坡、排水沟；2.停车场、岗亭、单车棚；3.垃圾中转站、化粪池；4.污、雨水井和沙井；5.宣传栏、标识；6.电梯、楼道、楼梯、走廊、楼道灯具；7.墙面、窗、扶手、电子门、消防栓、管、电表箱、信报箱等；8天面；9.值班室、办公室、卫生间；10.除四害。处理措施按ISO9001质量体系标准，对轻微不合格项自行关闭，严重不合格项上报主管和主任并提出整改方案加以纠正。考评标准日常日检、周检、月检按ISO9001质量考评标准；年底按国家建设部标准考评。清洁工作检验标准项目标准分值评分标准实际得分仪容仪表1.上班穿工作服，佩带工作牌，不准穿拖鞋，不穿奇装异服。2.上下班时，手不放在衣服口袋内，不勾肩搭背。3.精神饱满，举止文明、端庄，仪表整齐、利落。4.遵守办公环境要求。6分每发觉一项不合格扣2分，扣完为止。服务态度1.见到业主微笑、点头、问好。2.使用规范文明礼貌用语。3.服务态度端正，有良好职业道德。4.做事认真负责，有较强奉献精神。5.服从领导。6.文明服务，礼貌待人。6分每发觉一项不合格扣1分。工作纪律1.遵遵法纪、职员纪律，推行职责。2.上班不迟到、早退，不旷工离岗。3.上班不会客、闲谈，不在走廊楼梯间大声喧哗，不做和本职员作无关事。4.服从领导安排，团结同事，不挑拨是非，保守企业机密。5.遵守企业廉洁制度和相关管理要求，不收受、私自动用业主钱财和物品。8分每发觉一项不合格扣2分，扣完为止。工作日志工作日志书写清楚、内容齐全。2分不合格扣2分。室外路面、绿地、散水坡无瓜壳果皮、纸屑等杂物，无积水，无污渍,每50平方米内无塑料袋等弃物。2分一处不符合标准扣1分，扣完为止。果皮箱内部垃圾立即清理，外表无污迹，粘附物，定时对蚊蝇害虫进行消杀，无显著蚊虫。3分有一处不符合标准扣1分，扣完为止。标识牌、雕塑无乱张贴，目视表面无显著灰尘，无污迹，不锈钢材质，光亮无锈迹；木材质，无脱漆、变形现象，用纸巾擦拭无显著灰尘。3分有一处不符合标准扣1分，扣完为止。沙井底部无垃圾，无积水、积沙、盖板无污迹。2分有一处不符合标准扣1分，扣完为止。雨、污水井检验井内壁无粘附物，井底无沉淀物，水流通畅，井盖上无污迹。2分有一处不符合标准扣1分，扣完为止。化粪池不外溢污水，定时消杀，预防蚊蝇滋生，无显著蚊虫。2分达不到标准扣2分。场地地面无散落垃圾，无积水、无显著污迹。2分达不到标准扣2分。宣传栏无乱张贴，目视表面无显著灰尘，无污迹。2分达不到标准扣2分。职员宿舍、车棚地面无散落垃圾，无积水、无显著污迹。2分达不到标准扣2分。路灯目视灯壳、灯杆无显著灰尘、污迹。2分有一处不符合标准扣1分，扣完为止。垃圾中转站及垃圾物地面无散落垃圾、无污水、污渍，无粘附物，无显著污迹。2分有一处不符合标准扣1分，扣完为止。停车场目视无纸屑等杂物，无显著灰尘，每100平方米内烟头不超出2个。2分达不到标准扣2分。室内楼道梯级和走廊地面电梯无杂物、纸屑、显著污迹，全部梯级烟头不超出3个，走廊100平方米烟头不超出2个。2分不符合标准全部扣除。天台、转换层、雨蓬目视无垃圾，无积水，无污迹，明沟通畅。2分不符合标准全部扣除。大理石、地板砖地面清洁无垃圾杂物，无泥沙、无污渍，大理石地面打蜡抛光后有光泽，木地板无显著灰尘，无污渍。4分一处不符合标准扣1分，扣完为止。瓷片、乳胶漆、喷涂墙面清洁瓷片、喷涂墙面用纸擦拭50厘米无显著灰尘，乳胶漆墙面无污迹，目视无显著灰尘。2分一处不符合标准扣1分，扣完为止。天花板、天棚距1米处目视无蜘蛛网，无显著灰尘。2分同上。灯罩、烟感、指示灯、通风口、电灯开关目视无显著灰尘，无污渍。4分一处不符合标准扣1分，扣完为止。玻璃门窗无污迹，清刮后用纸巾擦拭无显著灰尘，门窗框、窗台无灰尘、污渍。2分一处不符合标准扣1分，扣完为止。公用门窗、消防栓（箱）、标牌、扶手、栏杆、意见箱、电表箱目视无显著污迹，用纸巾擦拭无显著灰尘，不锈钢光亮，无污渍。4分一处不符合标准扣1分，扣完为止。设备机房目视无污迹，无杂物堆放，设备无显著灰尘。2分不符合标准全部扣除。各值班室整齐无杂物，墙面无灰尘、蜘蛛网，地面无污迹，桌椅、沙发、柜无灰尘2分一处不符合标准扣1分，扣完为止。垃圾桶立即清理，无杂物、无污物、无显著蚊蝇在飞，外部用纸巾擦拭无显著灰尘。2分一处不符合标准扣0.5分，扣完为止。仓库整齐、摆放有序，无垃圾，无杂物，无显著灰尘。2分一处不符合标准扣1分，扣完为止。公用卫生间工具齐全，摆放整齐有序。无异味。地面无积水、无污渍，无杂物。墙面瓷片、门、窗用纸巾擦拭无显著灰尘。便器无污渍，小便器内有没有卫生球。天花、灯具目视无显著灰尘。⑦玻璃、镜面光亮无水痕，无污迹。⑧垃圾桶内垃圾立即清理，定时进行杀虫，无显著蚊蝇。8分一项不符合标准扣1分。合计100实际得分分数计算方法：得分=×100所查项目总分值绿化工作检验标准和措施分类序号项目标准检验方法频率修剪1乔木无枯枝，树枝不阻车、行人经过，主侧枝分布均匀；抽检10颗；2次/年；2灌木成型，整齐，新长嫩枝不超出15公分；抽检3处5次以上/年；3绿篱绿篱成型、造型美观，新长枝不超出30公分；抽检5处6-8次/年；4草坪路牙、井口、水沟、散水坡边整齐，草坪目视平整；抽检6处共90平米2-3次/年；施肥1乔木灌木施肥、浇水立即，覆土平整，肥料不露出土面；目视检验4次/年；2草地播施和喷施，不伤花草；同上1次/年；3花卉确保基肥，追肥不伤花草；同上视长势而定防杀虫无显著枯枝、死杈，有虫害枝条2%以下；目视抽查防治1次/月；立即喷射；浇水1花卉苗泥土不染花叶，土不压苗心，水不冲倒苗；目视，全方面检验2次/日；2树木草地浇水无遗漏，透土深度为：树木3公分，草地2公分，无旱死，旱枯现象；抽查5处2次/周；（雨后泥土湿度大除外）日常养护1中耕除草无显著杂草，台湾草地纯度在90%以上，树木底下土面层不板结，透气良好；抽查草地50平米施肥前和下暴雨后进行松土，整年不少于6次2防风排涝巡视暴风雨过后12小时，草地无1平方米以上积水，树木无倒斜，断枝落叶在半天内处理；目视检验天天巡视责任区1次第四章物业服务保障体系管理、激励、监督、反馈机制管理规章制度是我们企业不停进步不停发展武器，在不停统一规范规章制度同时我们引进ISO9001体系，严格根据体系步骤来进行封闭式日常管理工作。实践证实，企业要想保持长久活力，就要有良好激励机制和文化机制，激励职员奋发向上、努力工作；经过企业文化活动形式，培养集体主义精神，增强团体意识和群体凝聚力。我们管理是建立在“人性”基础上，对知识、对人格、对价值给高度尊重。我们做法是：1、树立职员也是用户管理理念2、给人才发明机会，让机会造就人才3、发明宽松环境，发觉人才，重视人才4、物质奖励、精神奖励双管齐下，形成人才归属感5、营造文化气氛，促进交流沟通任何工作少不了监督机制，我企业一向重视监督机制完善，导入ISO9001质量认证体系后，严格根据ISO9001体系来操作。具体监督机制按ISO9001质量体系要素GB/T4.10检验和试验控制程序、GB/T4.12检验和试验状态控制程序、GB/T4.14预防方法控制程序进行监督检验。反馈制度我们企业也是严格根据ISO9001体系来操作按ISO9001要素GB/T4.19回访工作规程进行反馈工作操作程序进行。二、制度建设管理规章制度管理规章制度（4）人员考评制度（3）维护运作制度（4）人员考评制度（3）维护运作制度（2）岗位责任制（1）公众管理制度质量监督检验管理服务运作规范岗位职责质量监督检验管理服务运作规范岗位职责规范用户行为图1管理规章制度体系管理处内部岗位责任制各个岗位职员全部应接收管理处主任统一领导，敬职于自己岗位职责，并对自己分担工作负全方面责任，作到责任、权限、职位三方面到位，以保障管理工作正常运作。本制度系统要求企业和管理处各工作岗位岗位职责。管理维护运作制度及标准办公楼管理将引进ISO9001质量体系文件标准，依此进行管理处日常管理维护运作，对服务过程进行有效操作、控制和监督，使各项服务活动全部处于受控状态。制度由管理维护运作程序文件和作业指导书两部分组成。程序文件具体包含：清洁、绿化管理程序，安全、车辆管理程序，装修管理程序，供水、供电管理程序，消防、公共设施管理程序、物业管理服务费收费程序、建筑物维护和维修程序、职员培训程序，纠正和预防方法控制程序等。作业指导书具体包含：安全、清洁卫生、财务等工作检验制度和检验评分标准，消防安全检验要求和处理方法，还有多种设备、设施操作要求，职员培训纲领，职员考评及奖惩措施，房屋验收标准和方法、文档管理制度等。管理人员考评制度及标准管理人员考评制度——《职员考评及奖惩措施》。管理人员考评标准——《职员工作评定表》（每个月考评）、《职员年度考评判定表》（年底考评）。月核成绩作为职员效益工资发放依据，年底汇总，填写《职员年度考评判定表》，汇总成绩作为职员年底奖金发放及晋级、降级关键依据。管理人员配置、技术人员百分比、培训、管理伴随管理方法、管理手段现代化，物业管理队伍结构也发生革命性改变。项目物业管理人员配置已从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员和操作人员百分比缩小，管理人员应是高学历、高水平复合型人才。针对项目小区特点，我们要求事务管理人员必需是一专多能，实施一岗多职，真正表现管理职能“三合一”（事务、安全、日常服务）。在管理队伍建设上，我们将采取规范管理和人性化管理相结合方法，利用激励机制，充足调动全体职员工作主动性，严格考评，并实施10%淘汰率，确保管理目标实现。一、人员配置及技术员百分比说明项目拟配置各类人员27名，其中管理人员3人，操作人员24名，管理人员和操作层人员百分比大致1：。二、管理人员培训管理企业竞争是人才竞争。而人才竞争关键在于企业是否能最大程度地开发人力资源。要实现管理人员素质现代化，必需规范企业培训制度，把培训作为企业发展战略长抓不懈。我们确定了极具针对性项目物业管理人员培训目标，确立了全员终生培训计划。企业拨专款用于购置培训所需设备、落实培训师资力量和培训场地等。采取计算机、摄像机、智能网络等优异培训手段，全方位、多层次地传输新理论，传授新技术，提升职员综合素质，为项目管理培养复合型人才。同时，我们确立了“全员培训、全过程考评”培训方针，使培训真正落到实处。三、培训系统组成图目标计划目标计划岗位应用组织安排岗位应用组织安排考评评价考评评价组成图说明：1、为了使培训更有实效性，我们依据项目物业管理智能化、园林化特点，确定目标并拟订计划。在此基础上拟订培训组织形式、课程设置、培训方法立即限等。2、计划制订后，依据培训计划进行落实，灵活利用适宜训练方法和方法，使培训取得预期效果。3、培训考评和评定是培训工作一个极其关键步骤，我们籍此充足了解培训功效，掌握职员接收效果。4、最终依据评定考评，立即调整培训思绪，确定以后培训工作关键。并把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。5、培训组织形式企业凭借雄厚师资优势，在品保部调度监督下，项目管理处具体落实实施。四、培训计划：1、第一阶段：入职培训、岗前培训计划企业将集中组织入职培训和岗前培训。培训内容分为4个方面：封闭培训、集中培训、上岗实习、入住准备期培训。2、阶段：管理期培训项目正式接管后，伴随各项工作不停深入，为确保管理人员严格按程序操作，规范服务，提升水平，我们将在入职培训基础上，深入进行电脑、外语等培训。3、培训评定考评：（1）培训前考评：了解职员现实状况，制订切实可行培训计划，确定职员培训需求方向。（2）培训中考评：技术（能）方面培训，要依据实际情况，边培训、边考察，理论和实践相结合，便于了解职员是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做职员进行督导和指正。（3）培训后考评：分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效，把考评结果作为评核职员综合培训成绩关键依据。质量监督和控制物业管理工作关键在于质量控制系统建立和得以不停提升服务质量，利用ISO9001()质量控制系统，以《作业指导书》《工作手册》内容和工作标准为检验依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检验阶段、总结提升阶段四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、六个月考评、年底总评质量监督检验手段进行全程控制。一、职员基础素质标准要求（一）仪表、仪容1、仪表仪容整齐、端正、规范，精神状态饱满。2、上班时间着装统一，一律佩带工作卡3、制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损立即更换。4、严禁穿着私人衣服上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。5、仪容举止文雅有礼、热情，努力争取给住户留下良好第一印象；严禁不雅观、不礼貌举止和行为，如懒散地依靠在台椅或墙上。6、严禁和住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无礼行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。7、办公室内，严禁大声喧哗；办公时间严禁哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。8、注意个人卫生，严禁蓄须、留长指甲；注意个人清洁，以免因异味引发住户和同事尴尬。（二）文明用语1、要养成使用礼貌、文明词语习惯，主动向住户和来访者问好，彬彬有礼、态度亲切。2、接听电话要注意：要在第一时间接听电话；首先向对方问候“您好，项目管理部”；严禁用“喂、讲话、要哪里、找谁”等生硬失礼词语。3、和住户或来访者交谈要使用一般话或白话，说话要清楚，用词正确，言简意赅。不讲和工作无关话，不讲和住户无关话，不讲有损管理部形象话。（三）处理投诉1、物业管理企业应遵照企业经营标准：

（1）接到投诉时，首先要假定我们工作存在问题；

（2）出现投诉，一定要立即向上反应信息；

（3）面对重大投诉问题，第一责任人要亲自处理；

（4）在处理投诉过程中，应正确把握好和新闻媒体关系；

（5）在满足用户要求时，应遵照企业经营标准办事，若用户要求违反了企业经营标准，则应寻求法律援助。

2、规范用户投诉处理程序；

（1）认真听取住户意见，搞清情况，做好笔录。（2）即时处理，如非本部门工作范围情况，立即通知相关部门或责任人。（3）重大问题实施三级负责制：接待人——主管——经理逐层上报，直四处理完成。（4）态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户、向住户索要钱物。（5）凡在管理部工作范围之内投诉，处理时间不得超出一周；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨，情节严重，还要扣除当月效益工资。本细则不尽之处，参考管理部规章制度相关条款。本细则自公布之日起开始实施。3、物业管理企业应立即分析、总结用户投诉案例，并列入岗位培训教材中。

二、日巡视检验要求1、日巡视内容：1）管理处内务巡视检验工作内容：A．仪容仪表：着装整齐，佩带工作牌。B．服务态度：说话和气，使用文明用语，不和用户发生争吵。C．工作纪律：按时上下班无迟到早退现象，上班不闲聊，共同打扫办公室保洁卫生等；2）物业巡视检验内容：A．房管：查违章，如：有没有乱搭、乱建、违章装修，墙壁有没有乱画、乱张贴、区内有没有乱摆买；商业网点是否进行“门前三包”，有没有私自转租或改变申报经营范围等。B．公共秩序：有没有可疑人员在区内游荡，乱张贴广告和其它治安可疑情况等。有没有车辆乱停放，车场管理和车辆摆放是否有序，有没有乱收费现象，是否按要求对进出车辆进行登记等。C．保洁：有没有垃圾乱堆放，垃圾池是否立即清理，室外污、雨水管，化粪池、沙井是否有堵塞现象，是否立即疏通、清理，楼道是否按要求进行保洁等。D．绿化：树木花草有没有损坏、是否立即进行修剪和除杂草、病虫害，是否立即修枝剪叶，并对补种绿地、树木采取保护方法等。E．文化活动中心：活动场地、设施保洁卫生，设施完好，各项活动安全、有序开展，工作人员精神饱满，服务立即到位。2、巡视统计和统计处理：1）在周末或周一应在“管理事务统计表”中列出下周或本周巡视关键、天天巡视路线。2）巡视中，关键统计发觉问题，对用户提议、提议和自己在工作中发觉需加强管理、提升服务质量等方面想法也应该作好统计。3）巡视中发觉问题，分类进行处理：A．搜集管理意见急需管理处主任决议，应填写《转呈表》。B．即行关闭轻微不合格在日巡视表中关闭，要求在表中反应出“发觉不合格已安排何部门整改”、“何时复检”和“复检结果是否合格”；C．严重不合格，填写“不合格服务处理表”。D．发觉违章行为填写“违章处理要求”实施。3、巡视时间：主管每日早晨、下午各巡视一次，统计一次。4、注意事项：1）一天两次巡视检验能基础覆盖要求检验内容，早晨和下午能够分不一样内容或服务项目来检验；天天检验内容要有侧关键，在一周内要求基础对服务区域内房屋、公共配套设施及服务均作过检验或关键检验。2）有多名主管要注意分工，所分区域、服务项目搭配合理。3）日巡视检验发觉问题均记载管理事务统计表上，统计要求清楚、简练，作为日巡视检验依据及本人工作考评依据。5、相关统计：管理事务统计表三、周检工作要求1、范围：各管理处周检。2、职责：1）管理处主任负责组织主管、各班（队）长参与周检。2）管理处主任指定一名主管作好周检统计。3）管理处主任负责对周检中发觉不合格组织主管、班组（队）长，立即制订整改或纠正方法；发觉严重不合格时制订纠正方法汇报并上报企业物业管理部。3、周检要求：1）管理处必需按“5”所要求九项进行周检工作。2）每个月抽查总量不少于本文件要求。3）检验标准应依据各工作手册中要求。4、检验方法方法：1）时间安排：每七天一下午，检验上周服务情况，因特殊原因能够提前或滞后一天。2）参检人员检验组织形式：采取集中和分组相结合，以集中形式为主；有条件管理处，可分组带队检验。3）检验方法：实施巡查或抽查，以抽查为主；每次抽查面覆盖“5”各项，并应侧重两项加深检验深度。5、检验项目和抽查内容：1）房管工作：抽查3-5项投诉处理、回访统计、巡视统计和来访登记等质量统计，巡视资料室、仓库、职员食堂和宿舍等。2）安全工作：每个巡查去抽查一个签到箱，抽查2-3个固定岗，抽查3-5份来访登记、培训统计等质量统计，巡检安全员仪容仪表，抽查3-5人文明用语使用、工作步骤掌握。3）车辆管理：抽查1-2停车场和道口岗亭，观察现场运作5分钟（仪容仪表、文明用语使用，工作步骤掌握等）；50%摩托车、自行车保管站，抽查2-3份各岗位质量统计，巡查小区车辆停放。4）保洁工作：小区内抽查2个工作单元，小区外抽查3个下水道口、2-3个污水井、2-3个垃圾池（果皮箱），巡检消杀工作。5）绿化工作：抽查区内2-3处绿地拨杂草是否立即、草坪补种是否立即，2-3处绿篱修剪、补种是否立即，3-5棵树木有没有病虫害、按要求修枝剪叶、无枯枝、无坏死树木。6、处理结果：对不合格服务立即填写《不合格服务处理表》7、检验统计：1）检验出轻微问题记入管理事务统计表，整改后关闭。2）属于不合格服务填写《不合格服务处理表》。8、相关文件和统计：周检表四、办公物品管理要求1、办公物品分类：1）办公设备A．电话B．电脑及打印机C．办公桌椅D．资料柜E．办公文具．G．其它2、办公用具：A．材料纸B．多种表格C．笔D．笔记本E．计算器F．直尺G．其它3、管理要求：1）办公用具发放程序按企业制订“办公用具管理要求”实施。2）由员负责保留、发放和登记。3）办公设备中，电脑及打印机由资料员负责操作、登记、收费和保管，和联络维修事宜，主管主管负责监控。4）保险柜由收款员使用，管理处主任负责监控。5）办公桌椅由领用人负保管责任。6）各班组长负责领取办公用具，并监控使用情况。4、相关使用要求：1）电话：A.严禁拨“声讯”服务台。B．严禁上班时间闲聊，私人电话通话时间不超出3分钟。C．非管理人员严禁使用办公电话。2）电脑及打印机：A．非管理处指定操作人员必需经管理处主任或主管主管许可方可上机。B．外来磁盘或软件严禁上机操作，以预防带毒传染，破坏电脑程序。C．严格实施企业制订“电脑操作规程”。5、相关文件和统计：多种记录表格实施企业《办公室工作手册》中相关要求。五、档案回访工作要求1、回访形式：1）上门回访2）电话回访3）信函回访（公开信）2、管理处应对下列三类工作进行回访：1）对用户意见咨询回访：按《用户意见咨询控制程序》要求进行发放、回收、回访。2）对投诉回访：日常工作中接待投诉、上级单位转呈投诉等。3）对意见、提议回访：A．主管在日巡视中搜集用户意见、提议。B．管理处于接待工作中来访统计用户意见、提议。4）向用户提供维修服务回访：维修质量回访实施《维修工作手册》之“维修过程检验”中要求每个月抽查派工单5%（当月抽查总量≤总户数5‰）主管进行电话回访，将回访情况录入“回访统计”中。3、回访工作要求：1）责任人：管理处主任和主管。2）上门回访必需有用户署名，电话回访不作此项要求，但在回访统计中写明“电话回访”。3）管理处主任对主管回访工作进行检验并签意见。4）对回访中，用户又重新提出意见、提议或投诉等：A．不能立即解释或临时无法作出明确回复，应通知预约时间回复；B．对需要进行第二次回访必需进行第二次、第三次甚至更数次回访，在第二次以后不属于第三次投诉回访可采取电话回访。5）当需要对同一问题进行回访工作时，管理处能够经公开信形式给用户回复，公开信应存入回访档案。6）对用户反应问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。7）对同一问题数次投诉（指投诉人向不一样部门投诉），作一次统计。8）对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。4、回访频率：1）对“用户意见咨询”和投诉回访处理率100%，有用户署名上门回访统计不少于40%。2）意见、提议回访率，管理处可依据需要进行。3）电话回访率和信函回访率不超出年回访总数70%。5、相关统计：回访统计投诉处理表六、不合格服务控制程序1.0目标：让不合格服务得到立即处理。针对存在或潜在不合格原因立即制订纠正或预防方法。2.0范围：适适用于存在或潜在不合格服务处理。3.0职责：1）各部门责任人及各班班长负责各自范围内不合格服务处理。2）物业管理部负责协调处理各部门在实施纠正方法过程中出现问题，并对此进行跟踪验证。3）管理者代表负责对企业全部预防方法实施控制。4）企业全部职员全部有责任提出预防方法。4.0程序：4.1不合格服务控制：不合格服务发觉起源于企业内部检验和用户评价。不合格服务分为轻微不合格和严重不合格服务，对不合格服务控制关键在只对不合格事项进行整改纠正让用户满意或满足服务标准要求即可，如还需要采取方法消除不合格产生原因，则按4.2要求制订纠正方法。1）日检中发觉由班组长或主管即行关闭处理，处理结果统计在日检表中。2）周检中发觉由主管填写《不合格服务处理表》，由部门责任人同意认可后交由责任人处理，主管进行验证。3）物业管理部组织季检和临时检验中发觉由检验人填写《不合格服务处理表》，物业管理部主任同意认可后交由责任部门处理，由物业管理部进行跟踪验证。4）在夜间查岗中，由企业和物业管理部发觉由物业管理部填写《不合格服务处理表》，管理处发觉通知相关班组优点理，处理结果统计在查岗表上。5）内审中发觉其控制具体见《内部质量审核控制程序》。6）用户投诉处理按《用户投诉处理程序》处理。4.2纠正方法控制：1）制订纠正方法是为了消除产生不合格原因，以预防未来类似不合格再次发生。在物业管理服务中有以下不合格服务需要制订纠正方法。A、季检、周检中服务项目轻微不合格数超出控制次数；用户意见咨询满意率低要求指标和用户反应有严重不合格服务项目时。B、在季检、周检中发生轻微不合格超出控制且集中在某一过程或区域时。C、凡工作和检验中发觉除整改之外还需另外识别原因制订方法预防再次发生轻微不合格服务。D、各项检验中服务质量存在严重不合格情况时。E、内审中发觉不合格需制订纠正方法具体见《内部质量审核控制程序》。2）在制订纠正方法前应识别出产生不合格根本原因，依据原因评价确定，确保不合格不再发生所需要方法。3）若不合格原因发生在本部门，本部门责任人应主持制订纠正方法，督促主管及相关班组实施纠正方法，并进行跟踪验证。若发生原因和其它部门相关，则由本部门责任人上报物业管理部，由物业管理部主任安排制订纠正方法，协调和监督相关部门实施，并进行跟踪验证。4）在验证时应对纠正方法结果进行评审，确定是否达成预期作用或效果是否需要深入采取方法。4.3预防方法控制1）对服务过程中发生潜在不合格进行分析，制订预防方法，以预防不合格发生。2）各部门依据内部和外部反馈质量信息，发觉有潜在不合格时，应组织人员识别潜在不合格原因，依据原因结合风险程度确定是否采取所需要预防方法。3）预防方法由所在部门责任人进行跟踪验证，而且对采取方法结果进行评军，确定是否达成预期作用或效果，是否需要继续采取方法。4）各部门预防方法汇报（包含结果）均应报物业管理部立案。4.4对存在或潜在不合格服务进行处理，制订纠正或预防方法时，其整改纠正或制订方法应考虑和所碰到不合格影响程度相适应，在考虑问题严重性、风险程度时，同时要考虑利益和成本。5.0相关文件和统计：《管理评审控制程序》《用户投诉处理程序》《内部质量审核控制程序》《不合格服务处理表》《预防方法报告》第五章日常管理运作一、标准：物业区内日常房管事务、治安、车辆、清洁、绿化、小区文化统一纳入企业运作范围，严格实施《安全工作手册》、《清洁工作手册》、《绿化工作手册》，重视每一个服务项目标人员培训、考评，加强日检、周检、月检。二、物业管理内容设定

(一)日常管理工作

1、日常管理工作内容

（1）物业管理区安全保卫、清洁、绿化;

（2）车辆管理；

（3）用户档案管理；

2、安全保卫

（1）向当地相关部门了解物业管理区可能存在治安问题，制订治安案

件发生率控制标准；

（2）制订物业管理区治安管理条例，安全员岗位职责及安全工作作业指导书；

导书；

3、清洁

（1）依据物业管理区房屋、公共场所及配套设备特点、制订清洁保洁率；

（2）制订物业管理区清洁卫主管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业书；

4、绿化

（1）依据业主要求参与制订绿化方案或负担绿化方案实施；

（2）制订物业管理区绿化完好