【民泰银行客户关系管理问题与优化建议分析6700字（论文）】

民泰银行客户关系管理问题与完善对策研究目录TOC\o"1-3"\h\u3361摘要 一、引言随着经济尤其是网络的飞速发展，电子商务时代已经到来，使客户关系期也随之出现。大量的实践证明，企业成功的必要条件是关注客户的实际需求，提供所有能让客户满意的产品和服务。同时，客户关系管理的迅速发展集中反映了两个重要的信息化趋势：一是协同帮助企业从以产品为中心的运作模式思维转变为以客户为中心的运作模式;二是CRM也显著标志着企业管理从“内部”到“外部”的转型方向。科学技术的发展，特别是网络的不断发展，缩小了时间和空间的差距，使企业间竞争近乎激烈，单靠ERP这样一种“内部”管理模式，难以满足激烈竞争的需要，企业要转换角度，从企业外部谋求自身资源整合的途径等。而有效的方法之一便是有效的实施客户关系管理,获取有价值的客户和发现潜在的客户群体。本文首先对客户关系管理理念及标准定义进行了详细阐述，对民泰银行在客户关系管理层面出现异常进行深层面剖析，最后，针对客户关系管理中存在不足，提出了相应的改进策略。二、相关理论概述（一）客户关系管理的定义客户是客户关系管理的核心对象。必须准确理解地认识客户关系管理的文化内涵，首先要对待客户、关系、客户关系这样的精确概念有着明晰认知。所谓客户，就是与企业发生关系的一切单位和人员。人际关系是指人与人或人与物之间具有一定性质的关系矫佩民.房地产客户关系管理［M］.北京：中国建筑工业出版社，2011.。在企业经营过程中，与客户的关系是最重要的，过去，一般的市场营销和客户交易都是一次性的，在交易过程中，对客户服务的重视程度较低，对产品质量的重视程度较高。营销主管市场营销和关系营销部门;现在，在与客户的长期关系中，除了侧重于产品品质和客户服务外，市场部全体营销人员要想全方位提升客户的整体满意度与忠诚度，就必须要通过构建长期，良好的客户合作关系。矫佩民.房地产客户关系管理［M］.北京：中国建筑工业出版社，2011.（二）客户关系管理的主要内容1.客户识别所谓客户识别，就是借助一系列的新技术手段，参考依据客户大量的突出特点、消费行为数据等找出潜在客户、发现潜在用户、客户的要求和客户分类，发现有多大价值客户，并以该部分客户为主要目标，对企业进行客户关系管理，从而严格把控了CRM在企业中的顺利实施。客户价值管理其根本目的在于让企业管理理念、管理能力、工艺与组织结构以及客户感知等价值因素，使客户交付价值最大化。除交易型，关系型的客户外，零售企业也必须关注潜在的客户。所谓潜在客户，就是那些有可能要求购买物品或者接受服务的潜在客户。在确定潜在客户时，需放弃平均客户视角，找到具有与商家建立长期合作意愿的客户、寻找以持续性为特征的客户。2.客户关系的建立客户关系是企业为实现年度经营计划而主动积极与客户建立联系的过程。为了留住客户，大幅提高客户的总体满意度，我们需要给客户温暖的感觉和情感投入，让客户极易选择并提供个性化的增值服务，全面满足客户的实际需求。另外，在和客户建立联系，还应重视客户关系生命周期，也就是客户和企业的关系，直到结束这一关系为止朱迪思•W.肯凯德.惠普客户关系管理［M］.北京：人民邮电出版社，2012.。朱迪思•W.肯凯德.惠普客户关系管理［M］.北京：人民邮电出版社，2012.3.客户保持客户保持，是指企业经过努力，在客户身边得到巩固并进一步成长的一种长远行为、稳定关系动态过程与战略。维护客户必须以客户关系为前提，一定要和客户有很多好交流，才能满足客户并最终达到客户忠诚的目的。4.客户满意和客户忠诚客户满意就是对客户心理感受进行强调的内容，带有较强的主观性。客户在选购，使用商品或劳务的过程中，若实际性能满足甚至超出了预期进度，就会感到满意;否则，它将不会满足。高客户满意度是指他们对所购买的产品或所获得的服务非常满意。这肯定会吸引客户再次光顾，增加他们的忠诚度。同时，老客户可以推广民泰银行，为民泰银行带来良好的口碑，为民泰银行吸引新客户;并能为民泰银行吸引新的客户;但是，如果客户的总体满意度低，他不会告诉的满意程度，除非是独家经销，否则他不会持续购买，只有实现了高度的客户满意，我们才有可能同客户组织建立起积极主动的客户关系。客户忠诚一般是指偏好形成之后，对某种商品进行重复购买。所以忠诚的客户就是持续买品牌的人，只综合考虑品牌产品并且不再进行相关品牌搜索信息的顾客。从一定程度上讲，忠诚具有非理性。三、民泰银行客户关系管理中存在的问题（一）客户关系管理理念误区CRM系统从管理项目开始，体现了“以客户为中心”的经营理念。“以客户为导向”管理机制，既是信息技术工程，也是实施这一管理工程的重要手段。民泰银行的系统设计和开发仅由技术部门负责，缺乏公司人员和使用系统的公司部门人员。客户关系管理系统不能真正满足企业的需求，各部门CRM系统之间整体统一性差。实施客户关系管理的要求我们有相同的观念并且保持一致，各部门的管理和技术人员的所有合作，共同努力。客户关系的管理工作要明晰了解客户的需求为立足点，然后合理利用银行资源，选拔和培训业务人员，制定业务流程，客户关系管理系统最重要的功能就是给银行业带来了全新的业务管理理念，只有对客户关系管理这一概念有了真正的认识，并结合业务实际，为了充分展示客户关系管理对企业管理的促进作用。所以，无论是对管理层还是对员工而言，管理思想的转变往往都是企业执行中很难完成的工作，由于思维惯性，思维处于舒适区，职工对新思想常常产生强烈不满。民泰银行老员工占了不小的比重。老概念与新推出的客户关系管理概念有较大的矛盾。对于员工而言，消化和吸收新想法需要一些时间。经营管理理念的顺利转变在价值意义上是民泰银行CRM系统顺利实施的决定性因素弗雷德里克•纽厄尔.客户关系管理为何会失效［M］.北京：机械工业出版社，2014.。弗雷德里克•纽厄尔.客户关系管理为何会失效［M］.北京：机械工业出版社，2014.（二）客户期望值管理不当首先，技术服务得不到保证。（1）向用户提供技术信息不够全面。民泰银行很多销售人员都无法完整地给出售前及售后保障服务时的技术参数、性能指标、指标控制和其他技术信息。（2）为客户提供专业技术培训。技术培训在企业中属于技术水平有限，让客户对产品性能表现十分了解，正确的运行和保养，产品工作可靠，且无法及时对客户进行技术及业务培训。（3）开展智力指导、技术咨询服务。在客户回购商品的时候，使用过程中常出现一些问题，因此，企业必须承担起解答的责任，提出意见并进行技术指导。为节约时间，我们销售人员并不想对客户响应这种售后要求。企业就不可能理解客户对这一领域的要求。所以客户服务缺乏保证。二是无法为后续产品提供有力支撑。其中还包括备件的预先交货。三是不存在客户反馈系统。该公司不具备很好的客户关系。（三）维护大客户手段单一民泰银行的一个特点是它有一个大的服务重要客户的手段，没有固定的服务。很多客户在去民泰银行咨询时找不到自己需要的产品和服务，而民泰银行往往没有专门的人来引导客户消费，使得很多客户更不愿意咨询。此外，受时间的限制，有的客户不想去民泰银行举办培训。这些客户需要商家一对一地推销，个性化地服务。但中国现有零售企业却鲜有一对一营销与个性化服务韩小芸，梁培当，杨莹.会展客户关系管理［M］.北京：中国商务出版社，2014.。韩小芸，梁培当，杨莹.会展客户关系管理［M］.北京：中国商务出版社，2014.（四）客户生命周期管理不当第一，目前，我们在宣传客户的基本情况。客户投诉信息，客户服务部门负责办理。客户业务信息主要由销售部门提供。售后服务部对用户产品进行维修。客户送货路线、路况和其他信息主要分布于物流配送中心。也正因为如此，客户信息散布于各个行业中，因此，企业对客户缺乏足够的认识。没有一个部门能够在统一信息的基础上评估与管理客户。第二，在数据库里，我们只按客户买过滤器的多少来划分客户。客户价值未被真正关注，尤其对潜在价值较大的客户，尚未进行调研与挖掘，严重制约了企业的发展，不管我们多么努力地投入其中，没有给我们带来任何价值，就不可能有大发展，而潜力客户在这样分类标准中有被我们丢弃了。第三，数据库里的资料太单一了，这使得我们很难正确的分析客户。我们无法观察到隐性的销售需求和售后满意度。我们与客户的沟通存在重大障碍，客户忠诚度无法体现，公司的良性发展也遇到了重大问题。（五）大客户服务体系还不够完善我们对客户的理解是有限的销售和服务，而不是对客户进行透彻的分析，因此不了解客户，它不能被细心的尊敬的客户。所以应以何种形式划分客户，应以何种营销活动方式划分客户，哪种客户关系管理形式，就是要持续提升客户满意度与忠诚度，提升客户价值，是当前银行亟待解决的头等大事。要实现从以产品为中心规划到以客户为中心位置的重大转变，就要建立客户价值评估体系。在民泰银行中，客户管理和客户识别主要基于客户购买价值，较少考虑客户忠诚价值。就这几个因素而言，民泰银行客户管理模式仍处于单纯关系营销模式。用从更深的层次，利用关系营销这一理论，探讨了自己和客户之间的关系。和多数客户的关系都处于被动地位；对第一、二类客户，和他们之间的关系只是在责任关系的层面上。如果不能正确评价客户价值，实现以产品为中心位置到以客户为中心位置的转变就是纸上谈兵杰弗里•皮尔.客户关系管理的10大关键［M］.北京：中华工商联合出版社，2013.。杰弗里•皮尔.客户关系管理的10大关键［M］.北京：中华工商联合出版社，2013.四、针对民泰银行客户关系管理问题的改进策略（一）加大客户关系管理的重视和投入有效整合客户资源可以使民泰银行正确理解客户信息，正确分析客户信息，快速帮助民泰银行了解客户个性化需求。民泰银行对员工进行客户关系管理，主要从用人和留人的角度观察，制定相应的策略实施，由专人按时催收，由专人收集信息并在系统中进行补充。同时民泰银行分析客户的信息，细分客户，把客户划分成高端客户、普通客户等等，并且尝试把客户信息都集成在该数据库里。让员工尽快落实并保持最佳的工作条件，把控关键风险点，及时发现问题所在，保证现场服务安排到位、秩序，制度化。我们以“提高客户满意度，全面提高服务效率”为宗旨，广选已有柜台交易，减少无效重复，优化业务流程等。加强对个人客户经理和副经理的管理、财务经理及内部培训师队伍，通过建立多层次、宽覆盖绩效考核体系，为零售业务转型目标的顺利实现提供保障。（二）合理管理客户期望每个客户分群有不同的生活手段，购买倾向性也不相同，良好的客户关系管理战略，将根据每个客户群的特点，制定出不同的产品与服务信息。也正因为如此，民泰银行确立了以客户为中心的原则。设置客户焦点，专业人员和客户进行交互，是实施客户关系管理的保障。客户服务重在大量收集客户信息数据，对客户信息进行切实高效分析与处理。通过切实有效地管理客户信息，向民泰银行相关单位传达客户信息，协助配合企业管理层详细分析、管理客户信息，提供民泰银行营销决策。民泰银行售后服务管理子库，建立并管理客户服务合同，注册为用户提供安装、培训、保养、修理和其他服务；并对投诉及客户处理进行注册。要从售后服务或者客户服务部了解情况。使用该数据库，银行必须清楚了解银行产品和服务的客户满意度，分析客户满意度或不满的原因，以便采取更有效的措施，保持良好的客户关系董金祥.客户关系管理CRM［M］.杭州：浙江大学出版社，2012.。董金祥.客户关系管理CRM［M］.杭州：浙江大学出版社，2012.（三）客户维护个性化当前民泰银行采用了多种客户关系管理系统。这些体系的关系并不是十分密切，不能实现数据共享，因此，有必要对上述系统加以优化。要做好优化工作，首先，有必要对这几个系统进行界面统一，将很多分散的模块集成起来，去除了某些反复出现的作用，降低服务器及存储设备负荷。其次，我们需要开始开发分析型客户关系管理系统目前民泰银行使用的客户关系管理系统，基本上都是操作型和协作型的客户关系管理系统。分析型客户关系管理系统既能应对、对客户的数据进行分析处理，也可对客户的行为进行分析，取得有价值资料，使银行对其客户有更深入的认识。精准确定重点客户并进行科学分类。（四）有效管理客户生命周期拥有原始客户信息，我们要从中发掘有价值的资料。在市场日益发达的今天，客户信息的不断增加，只能集中在客户营销方面，采用现代数据仓库技术，对客户信息进行储存与管理，对客户特征（静态数据）和客户行为（动态数据是交易数据的一种）进行分析和预测，为了适应客户个性化需求，从这些数据中抽取出有价值的资料。数据挖掘，又称在数据库上发现知识，它是从海量的资料中抽取出新的，有潜力的信息、一个宝贵的图案或定律的复杂进程。数据挖掘作为一种决策支持的过程，它对各组织原始数据进行了分析，实施归纳推理，以及发掘潜在模式，为管理决策提供支持。数据挖掘技术被广泛应用。此前，它被用于科学研究、市场营销、学校教育等。在本文中，我们将在客户关系管理中使用数据挖掘。客户保持和发展客户，重新获得流失的有价值客户。在零售业务中，我们可以利用数据挖掘技术分析客户流失的原因，然后完善保留老客户战略；通过对客户信息的发掘，知道取得客户的成本、困难、利润贡献与战略重要性，制订针对性获取策略，能明显减少盲目找新客户的费用，找到潜在客户黄勇，李红娟.互联网环境下的企业客户关系管理［J］.经济师，2013,（7）：134-135.。黄勇，李红娟.互联网环境下的企业客户关系管理［J］.经济师，2013,（7）：134-135.（五）完善大客户服务体系首先，企业要选择、培训和管理员工，让客户在接待中表现更多的能力、礼貌和精力。无论年龄、性别、种族、外观或购买的大小和数量上有差异。当然，原材料价格和广告也必须透明，不能误导消费者。最后在店铺内部和外部营造出针对客户时间价值而精心设计的物理空间。五、结论客户关系管理遵循关系营销和以客户为中心的核心理念。从执行层面看，客户关系管理重点强调和实现了信息技术应用和市场营销管理、营销渠道与服务活动。客户关系管理需要公司以客户为中心位置，通过以客户知识管理体系为框架基础，以信息技术为技术手段，构建客户忠诚与客户价值创造，营造并维持成本效益优化，可持续发展的竞争优势。客户关系管理是一种有效的管理工具，可以从根本上提高公司的管理水平。

参考文献[1]约翰•麦基恩.如何影响客户的购买决定［M］.北京：机械工业出版社，2014.[2]罗伯特•B•米勒.成功的大客户管理［M］.北京：中英编译出版社，2012.[3]李志刚.客户关系管理理论与应用［M］.北京：机械工业出版社，2011.[4]邓•皮泊斯，马沙•容格斯.客户关系管理［M］.北京：中国金融出版社