【S镇妈妈驿站顾客满意度及影响因素的实证研究（含问卷）7300字（论文）】

第3章多元线性回归模型分析S镇妈妈驿站顾客满意度因素3.1数据来源本次调查采用问卷调查法以及实地调研的方法，对于S镇妈妈驿站的顾客满意度进行调查，共收回有效问卷76份。问卷共分为两个部分，第一部分为被调查人的基本情况，第二部分是被调研人对于快递点服务的满意度，分别从物流速度、信息准确性、取件距离、快件储存情况、服务态度、收费标准等方面进行展开，分析出影响顾客满意度的主要因素。3.2描述性分析对于探究对象的基本信息主要分为性别、年龄及使用快递的次数。其中被调查人各个年龄段都有分布，由于取样方便以及网上在线问卷调查的原因，数量最多的是18~24岁，占总数的56.58%，青年和中年是快递的主要是使用群体，未成年人大多是用父母账号购物，现在家庭条件富裕，未成年人的手机使用率上升，使用快递的频率也有所上升。老年人由于年龄原因更偏向于线下实体消费使用也较少，有使用快递的大多是儿女为其邮递所需物品，而且由于是线上问卷形式，还涉及到手机和网络的使用，也造成了老年人样本较少。具体情况见表3-1。表3-1基本信息统计指标问题选项百分比姓名男40.79%女59.21%年龄18岁以下11.84%18-24岁56.58%25-34岁10.53%35-49岁13.16%50岁及以上7.89%使用快递的频率没用过1.32%一年偶尔几次13.16%一个月几次53.95%一周几次26.32%每天5.26%3.3指标选取与介绍3.3.1指标选取经调查结果显示，物流速度、信息准确性、取件距离、快件储存情况、服务态度、收费标准、职业素养等对于顾客满意度均存在影响，但我们想要的是找出影响顾客满意度最重要的因素，故选取这几种因素来进行多元线性回归分析。3.3.2指标介绍主要选取的几个指标的具体意义如下：物流速度：指快件运输、派送的速度信息准确性：指快递点发送给顾客的取件信息与物流信息的匹配度取件距离：指顾客要想取件，从出发地到快递点的距离快件储存情况:指快件在快递点的储存情况，是否规整，是否有丢失服务态度：指工作人员对于顾客的服务态度，包括寄件或取件过程中问题的解答以及快件出现问题时的解决态度收费标准：指快递点对于寄件的收费职业素养：即工作人员的基本素质3.4建立多元线性回归模型分析S镇妈妈驿站顾客满意度因素3.4.1模型建立在研究问题的时候，我们研究一个变量是否受其他变量的影响时，把这个变量叫做因变量，记作Y，其他变量叫作自变量，记作X，这时的相关系数可以记作Y=f(x)+ε（3-1）其中f(x)为当X=x时，因变量Y的均值，即f(x)=E(YIX=x)（3-2）称f(x)是Y对X的回归函数，ε是Y与f(x)的偏差，叫作随机变量，同时假定E(ε)=0。回归函数可以是一元函数，也可以是多元函数[3]，即Y=f(x1,x2,...,xm)+ε（3-3）其中f(x1,x2,...,xm)=E(YIX1=x1,X2=x2,..,Xm=xm)为m元回归函数，统称为多元回归函数[3]。假设多元线性回归模型的一般形式是：Y=β0+β1X1+β2X2+β3X3+β4X4+β5X5+β6X6+β7X7（3-4）本次研究以顾客满意度为因变量Y，物流速度、信息准确性、取件距离、收费标准、职业素养、快件储存情况、服务态度等分别为自变量X1,X2,X3,X4,X5,X6、X7建立模型。3.4.2模型分析（1）拟合优度检验：即检验所选取的因素对方程的整体影响程度，检验结果如表3-2：表3-2模型摘要模型RR方调整后R方标准估算的误差德宾-沃森10.3850．6960.6623.8071.811可看到，调整后的R2=0.662，即表明对于顾客满意度来说，有66.2%的原因是由于物流速度、信息准确性、取件距离、收费标准、职业素养、快件储存情况、服务态度这几个因素影响的。（2）自相关性检验（D-W）主要是检验各变量之间是否相互影响，如若某两个变量间一个因素可影响另一个因素，则会对研究结果产生偏差。由表3-2可见，D-W值为1.811，处于标准范围1.5到2.5之间，说明各因素间不存在自相关性，即各变量互不影响。（3）多重共线性检验：通过分析各变量的VIF值判断各变量间是否存在多重共线性，结果如表3-3所示：表3-3系数模型容差VIF物流速度0.9341.070信息准确性0.8441.184取件距离0.8481.079收费标准0.9341.071职业素养0.9581.044快件储存情况0.9481.055服务态度0.9471.056可见，各变量VIF值均小于5，符合标准，表明各变量间不存在多重共线性。（4）残差分析：将数据进行回归分析可得残差分布直方图，如图3-1：图3-1残差分析图由图可见，残差成正态分布，说明多元线性回归方程成立。（5）著性检验：首先，对方程显著性进行检验，结果如下表3-4：表3-4ANOVAa表模型平方和自由度均方F显著性1回归2060.9447294.42120.3180.000b残差898.4286214.491总计2959.37169由检验结果可看出，方程显著。可以看到，P值小于0.05，所以各因素对方程影响显著其次，对各因素显著性进行分析，分析结果如下表3-5：表3-5回归分析表B标准误差Betat显著性零阶偏差部分1（常量）49.8523.80213.1130.000物流速度4.9540.8200.4386.0430.0000.4400.6090.423信息准确性0.8720.4840.1371.8010.0760.2580.2230.126取件距离2.5620.6880.2833.7230.0000.4240.4270.260收费标准0.6070.4930.0891.2330.2220.1760.1550.086职业素养-0.4290.464-0.066-0.9250.359-0.162-0.117-0.065快件储存情况3.1650.6770.3364.6760.0000.4780.5110.327服务态度3.6990.6400.4165.7790.0000.3890.5920.404对于显著性分析，P值小于0.05表明效果显著，P值大于0.05可视为影响效果为0.如上表所示，P值在0.05以下的有物流速度、取件距离、快件储存情况和服务态度四个因素，其他因素P值均大于0.05，说明对于顾客满意度的影响不大，可以排除。从表中提取影响顾客满意度各因素的系数，可得回归方程为：Y=0.438X1+0.283X3+0.336X6+0.416X7（3-5）调查结果显示，影响顾客满意度的因素是物流速度、服务态度、快件储存情况和取件距离，应从这几方面入手，制定并采取一定的措施。对这四种因素评分进行分析如表3-6：表3-6评分分析因素物流速度服务态度快件储存情况取件距离平均分2.392.102.202.19由此可见，以上四个因素的平均打分都接近于2，最多是2.4分左右，均接近于不满意，所以对于顾客满意度有着较大的影响。3.4.3问题提出（一）服务态度：对于工作人员配备上，素质较低，导致工作人员的耐心并不是非常好，一旦遇到年龄较大的顾客，他们对于寄件或取件流程不熟悉的，需要帮助时，工作人员的态度不佳，大约10次里有8次都是如此，除此之外，面对一些比较强势的顾客出现问题，员工素质不高，易与顾客发生口角，致使顾客提出不满。（二）取件距离：S镇妈妈驿站的数量较少且位置集中，给距离较远的顾客造成取件方面的不便。对于一些距离在10里到20里地的顾客来说，他们认为取件比较麻烦，就会发生快件堆积的情况，其次，对于老年人来说，距离较远，他们不会使用电动车以及轿车等工具，只能采取走路或者骑自行车的方式取件，进而感到不满。（三）快件储存情况：S镇妈妈驿站接收的快件不仅是S村及其附近村庄的快件，而是S镇管辖下所有村庄的快件，将近50个村庄，由于快递种类杂，快件多，货架的利用率只能达到85%，时而会有丢件、拿错件的情况发生，在运输途中，由于设备稀缺，会发生快件破损，挤压等情况，从而使顾客感到不满。（四）物流速度：S镇妈妈驿站没有快件配送业务，只负责将快件运输到快递点，物流速度一般，但信息的准确性不高，有时会出现快件还未到，信息提前2-3小时先到的情况，就会使顾客为取件白跑一趟，让顾客认为，信息已到，快件未到，物流速度慢，从而感到不满。

第4章S镇妈妈驿站快递点对策建议根据问卷调查及回归模型的分析，得出影响S镇妈妈驿站顾客满意度的主要因素有四方面：服务态度、取件距离、快件储存情况和物流速度。从以上四点为S快递点的后续发展提出有效建议：4.1提高入职标准，加强员工培训工作人员与顾客接触最多，快递服务的满意度受工作人员的影响很大，对此，应对于职员严要求，选拔严、培训严、监管严。应首先关注员工的思想教育提高员工素质，一个人拥有好的品质才能更好的为别人服务，尤其是在面对老人和孩子，需要有更多的耐心；其次，通过培训的方法，提高员工的专业素养，培养出专业的员工，提高工作效率；除此之外，还要制定详尽的规章制度和公平的晋升制度，对员工进行定期考核，奖惩分明，从而提高员工工作效率，提升服务能力4~[7]。4.2勇于拓展创新，开创新模式取件距离过远，给很多未成年人及老年人带来了诸多不便，S镇妈妈驿站可采取与各村庄小卖部之间合作，把各村的快件分发下去，既避免了快件繁多堆积问题，也可以解决人们取件不便的问题。其次，可以相应发展快件配送业务，针对于距离快递点较远的顾客，可以发展有偿送件上门的方式，既可以给顾客带来方便，收取较低的费用，又可以避免自己亏损太多[8]~[10]。4.3引进新设备，加强快件监管加大基础设施资金技术投入，采用自动化分拣系统和设备，以减少丢件率，尽可能的减少快件的损坏，加大智能快递柜的安装力度，加快大面积普及，可以避免快件放置杂乱无章的现象，避免出现因放置不规范找不到快件的情况，减少不必要的等待时间。加大监督力度，以及惩罚力度，针对快件丢失、他人误拿别人快件的情况，采取相应的惩罚措施，建立完善的管理体系，避免类似现象再次出现[11]~[13]。4.4完善设施，保证快递时效首先，基础设施的投入还要加大，完善设施设备，尤其是运输设备，物流设备和设施是快递服务的最基础的最根本的硬件支撑。运输路线需要进一步优化，降低不必要的时间浪费。S快递点应积极引进先进科学技术成果，采用自动化装卸平台或装卸车，提高装卸速度和安全性。信息追踪系统要更加完善，实现快件的实时追踪，降低顾客期望，为突发事件的发生留出空余，避免顾客因物流问题而感到不满[14]~[15]。

结论在网上购物普遍存在，电商发展迅速，经济发达的现代社会，快递行业作为服务行业之一，必然是要以顾客为上帝，以满足顾客的一切需求为原则，只有提高顾客的满意度，留住顾客，快递企业才能永续健康的发展。本文以S镇妈妈驿站作为研究对象，采用问卷调查的方式对S镇快递的顾客的满意度现状进行了调查，采用多元线性回归模型对问卷结果进行分析，得出了S镇消费者对妈妈驿站服务态度、取件距离、快件储存情况和物流速度等方面的满意度不佳，并提出了相关的对策建议，希望对S镇快递行业的良好长远发展、提高快递服务能力起到推动作用，从而提高S镇快递服务的用户体验。同时这些也是很多其他二、三线城市都可能会出现的问题，S镇只是一个小的乡镇，以小见大，也希望这次研究所得也可以给有存在相同问题的，除了S镇外的其他地区的快递行业的发展提供补充和借鉴16。

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