县医院互联网医院运营

县医院互联网医院运营一、目的：为了确保互联网医院各项业务的安全、有序、高质、高效的开展，特制定本运营管理制度，以明确互联网医院的组织管理体系、业务流程规范、各项规章管理制度与绩效考核制度，以实现互联网医院的总体运营目标二、范围：2.1

适用于患者在线咨询服务、在线复诊、患者双向转诊、以及远程门诊。2.2

适用于医院的医务管理、信息管理、互联网医院的运营推广及考核制度。三、职责：1

互联网诊疗中心：由医院临床科室医生兼职在互联网医院提供图文和电话问诊服务，每日按需排班在互联网诊疗中心坐诊提供实时视频问诊服务。2

药师服务部：医院提供兼职药师负责在线处方审核工作，确保业务时间至少有1名药师在岗审核处方。3

质量管理部：医院医务科同时负责互联网医院的医疗质量、医疗安全、电子病历、业务投诉等的管理。4

信息技术部：海鹚公司提供互联网医院信息平台日常维护、系统升级等技术服务，确保互联网医院系统稳定运行并满足业务不断发展的需要。5

运营推广部：海鹚公司组织运营团队，提供互联网医院宣传推广、活动策划、客服中心等运营服务，促进互联网医院业务良好运转。四、依据：安徽省卫生健康委下发的《安徽省互联网医院管理办法（试行）》文件。五、流程图：附件1：咨询服务流程图附件2：在线复诊流程图附件3：双向转诊流程图附件4：远程门诊流程图附件5：远程会诊流程图六、内容：6.1

业务规范6.1.1

咨询服务的流程与规范6.1.1.1

业务概述：医院组织医生向患者提供在线问诊服务，患者在诊前或诊后有任何问题随时随地可以向开通咨询服务的医生提问，医生可以利用碎片化时间通过图文、电话、视频等方式与患者沟通解答患者的问题，从而加强了医患互动，同时也起到导诊分诊和引流病源的作用，引导患者方便精准的就医。6.1.1.2

业务流程：《咨询服务流程图》（见附件1）6.1.1.3

管理制度：咨询服务的目的是及时为就诊患者提供就诊指导，使患者得到恰当的医疗服务，咨询服务操作规范如下：6.1.1.3.1

居民需要就诊指导时，选择医院、科室、医生申请咨询。6.1.1.3.2

医生对申请咨询的居民，进行回电沟通，也可以拒绝申请，并说明拒绝理由。6.1.1.3.3

医生根据病情需要，可以帮助患者预约就诊、申请转诊等。6.1.1.3.4

咨询服务必须在24小时内完成对患者的服务，若超过24小时未回复患者则将纳入绩效考核中。6.1.1.3.5

医生可在医院规定的价格范围内灵活的设定自己的咨询服务价格，向患者提供有偿的咨询服务。6.1.2

在线复诊的流程与规范6.1.2.1

业务概述：慢病患者在门诊或住院诊后可以通过远程的方式向开通在线复诊服务的医生进行远程问诊，医生可以利用移动碎片化时间方式或定期线上坐诊的方式，通过图文、电话、视频方式向患者提供问诊服务，调阅以前的电子病历，根据需要可帮患者开具电子检查申请单并预约好时间，如需开具处方可在线开电子处方，至对接乡镇卫生院或村室药店自取。6.1.2.2

业务流程：《在线复诊流程图》（见附件2）6.1.2.3

管理制度：6.1.2.3.1

在线复诊首先需要进行网络门诊的排班，患者根据需要选择合适的专家和时间，预约网络门诊，预约时患者必须确保是复诊问诊，提供上次完整就诊的诊断和诊疗资料。6.1.2.3.2

医生需要通过互联网医院平台调取历史诊疗记录，确认患者属于复诊患者，并在充分了解患者病情的情况下进行在线诊疗。6.1.2.3.3

在线复诊信息写回到医院信息系统中，保证患者病历资料完整性、患者线下就诊时也可以查询到线上的复诊记录，以保证医疗服务的连续性和完整性。6.1.2.3.4

若在线问诊中不能确定诊疗方案，应引导患者到线下就诊，可以帮患者预约自己或其他相应医生的号源，也可帮助患者转诊到合适的医院中就诊。6.1.2.3.5

复诊服务必须在24小时内完成对患者的服务，若超过24小时未回复患者则将纳入绩效考核中。6.1.2.3.6

医生可在医院规定的价格范围内灵活的设定自己的咨询服务价格，向患者提供有偿的复诊服务。6.1.3

双向转诊的流程与规范6.1.3.1

业务概述：建立医院之间双向转诊(上下转诊过程中患者病历信息做标签化管理，可实现转诊过程中的病历跟踪和共享)的转诊机制和制定双向转诊的业务规范，通过推动医生在转诊过程中的互动交流和业务协同，实现患者精准、规范化的转介，实现各级医生的科学分工和患者的有序流动，促进分级诊疗体系的建立。双向转诊支持门诊转诊与住院转诊。6.1.3.2

转诊标准：6.1.3.2.1

向上转诊标准：6.1.3.2.1.1

临床各科急危重症，难以实施有效救治的病例；6.1.3.2.1.2

不能确诊的疑难复杂病例；6.1.3.2.1.3

重大伤亡事件中，处置能力受限的病例；6.1.3.2.1.4

疾病诊治超出核准诊疗登记科目的病例；6.1.3.2.1.5

认为需要到上一级医疗机构做进一步检查，明确诊断的病例；6.1.3.2.1.6

其它因技术、设备条件限制不能处置的病例。6.1.3.2.2

向下转诊标准：6.1.3.2.2.1

急性期治疗后病情稳定，需要继续康复治疗的病例；6.1.3.2.2.2

诊断明确，不需特殊治疗的病例；6.1.3.2.2.3

各种恶性肿瘤病人的晚期非手术治疗和临终关怀；6.1.3.2.2.4

需要长期治疗的慢性病病例；6.1.3.2.2.5

老年护理病例6.1.3.2.2.6

一般常见病、多发病病例。6.1.3.3

业务流程：《双向转诊流程图》（见附件3）6.1.3.4

管理制度：6.1.3.4.1

按照转诊标准，基层医疗机构原则上将须转院的病人转诊至当地县级医院，县级医院可转诊至上级医院。除特殊情况外，与省级医院开展紧密型合作办医的县级医院应将病人上转至合作的省级医院；6.1.3.4.2

需要转到上级医院进一步治疗的患者，经科室主任、患者及家属同意，由科室医生登记、填写《转诊意见书》后由双向转诊管理部门联系好上级医院，必要时医护人员要护送患者转院，确保患者安全转诊和病情交接。6.1.3.4.3

转诊病人持《转诊意见书》到对应的医疗机构后，在双向转诊管理部门进行转诊登记，实行优先就诊、检查、交费、取药；需住院者优先安排；6.1.3.4.4

转诊病人病情稳定、符合下转条件者，经科室主任、患者及家属同意，由科室医生登记、填写《转诊意见书》后由双向转诊管理部门联系好下级医院。由患者家属附带相关诊疗资料，将患者转送至下级医院。6.1.3.4.5

对于急危患者，允许基层医疗机构医务人员根据其病情直接向更高级机构申请转诊。6.1.3.4.6

各级医疗机构要成立双向转诊管理部门，建立双向转诊绿色通道，指定专人负责双向转诊工作，设立专线电话，实行24小时连续服务；6.1.3.4.7

上级医院要建立转诊优先、门诊专家预约优先制度。合作办医医院之间，对只需进行大型医疗设备检查及诊断性治疗手段的转诊患者，应由分院直接向总院预约检查，不需重复排队等待，不作不必要的重复检查；对需住院的病人，由分院直接向总院预约，确定入院时间后直接入院，不需再在总院重复开具住院凭证。

6.1.3.4.8

上级医院要定期到签定“双向转诊协议”的责任合作医院巡诊，协助处理疑难病症，免费开展健康教育、保健咨询和培训。并将本单位简况、特色、知名专家特长、大型设备拥有情况及优惠政策辑印成册，发至责任合作医院医生手中，方便转诊。6.1.3.4.9

下级医院要熟悉上级医院的基本情况、专家特长、常用检查项目及价格，协助病人选择合适的专家和检查项目，及时将符合条件的患者转往上级医院，减少患者不必要的奔波和医疗开支；6.1.3.4.10

与上级医院签定“双向转诊协议”的医疗机构，其相关医务人员可以针对转院患者到上级医院进行咨询及查房；上级医院的相关医务人员对转诊至下级医院进行后续治疗或康复的患者必须予以追踪和指导；合作办医医院之间，能力较强的分院科室和医师经总院确认后，可直接授权其开具总院的检查单和住院凭证。6.1.3.4.11

医院必须预留门诊资源和合适的人员为转入患者提供服务。接入医疗机构指定专门的部门或人员负责日常管理工作。6.1.3.4.12

医院有空床和合适的人员为转入患者提供服务。接入医疗机构指定专门的部门或人员负责日常管理工作，获得转入患者的基本信息：姓名，年龄，性别，转院的原因，转出医院主管医生姓名及联系方式，交费方式。为患者安排床位。6.1.3.4.13

在患者病历中做好转院记录：患者转出的医院；转院的原因；转运过程中观察或监测患者的医务人员；转运过程中患者病情是否改变；其它任何与转运有关的特殊情况。6.1.4

远程门诊的流程与规范6.1.4.1

业务概述：远程联合门诊是院专家通过互联网医院平台和基层医院医生为患者联合诊疗的过程。以预约模式呈现，按专家号源类型进行排班。医院医务部通知科室安排整理远程门诊排班，基层医院医院医生根据排班信息，帮助患者预约远程联合门诊。预约成功后，平台推送消息提醒医生和患者。患者按时到达指定地点，基层医院医生与医院专家按时发起云门诊，为患者问诊并开具处方或诊断方案。6.1.4.2

业务流程：《远程门诊流程图》（见附件4）6.1.4.3

管理制度：6.1.4.3.1

诊前6.1.4.3.1.1

基层医院各科室安排医生负责接收患者需求，向患者介绍远程联合门诊业务模式，提供《医院专家团队排班表》《收费标准》《远程联合门诊知情同意书》及就诊注意事项；6.1.4.3.1.2

基层医院医生结合患者意见，预约医院专家号源；如需加号，提前与医院专家电话联系。提前30分钟整理好患者的相关病历及检查报告，供医院医生查看。6.1.4.3.1.3

基层医院医生根据患者病情，提前准备患者的个人资料，包括个人基本信息、病史、病情描述等；根据基层医院医生建议，选择意向专家，以及意向就诊时间，并在基层医院收费处支付相关费用后完成预约；6.1.4.3.1.4

如果患者爽约，基层医院医生负责通知上级专家；如果专家取消门诊，基层医院医生负责通知患者。6.1.4.3.1.5

如果患者在12个小时之内取消门诊，将全额退款。6.1.4.3.2

诊中6.1.4.3.2.1

患者在就诊当天，至少提前30分钟到达基层医院就诊处。基层医院医生发起申请，在平台上排队，耐心等待医院专家医生连线；如果患者爽约，将记录在患者的信用档案中，如果爽约三次，将计入平台黑名单，不得再通过互联网医院平台预约或转诊；6.1.4.3.2.2医院专家登录自己的医生账号，并按时发起视频。6.1.4.3.2.3基层医院医生协助患者向医院专家汇报病情、病史及相关检查报告（医院专家可以根据汇报情况提出问题）。6.1.4.3.2.4医务部负责监管医院专家远程联合门诊的质量，门诊时长10~20分钟。就诊过程中，医院专家和基层医院医生应保持互相尊重。6.1.4.3.3

诊后6.1.4.3.3.1医院专家在互联网医院平台中填写小结，并进行电子签名，以供患者及基层医院医生参考查阅；6.1.4.3.3.2基层医院对患者病情作出诊断，开具处方或提供治疗方案。也可以根据患者需要向医院发起预约转诊申请；6.1.4.3.3.3远程门诊双方应按管理要求，对有关资料进行收集、整理、登记和存档，远程门诊意见打印后应归入病案中保存。6.1.4.3.3.4远程联合门诊结果记入患者病程记录，由基层医院接诊医生负责向患者及其家属通报门诊结果。6.1.4.3.3.5远程联合门诊结束后一天内，医院财务部统计费用，每个月将平台费用汇入基层医院和平台公司。6.1.5

远程会诊的流程与规范6.1.5.1

业务概述：远程会诊是医疗机构之间运用远程通信技术和计算机多媒体技术，采取网络视频，音频同步的方式，为患者完成病例分析，病情诊断和进一步确定治疗方案。为了更好有效的做好互联网时代的远程会诊，以患者治疗利益为中心，使病人不出远门即可得到专家的医疗，避免延迟诊断和误诊，以及为患者提供良好的咨询机会服务制度方便患者提升医疗安全和减少患者医疗浪费，使患者得到及时、有效的治疗。基层医院遇到疑难病历和病人家属协商后，或者病人家属主动提出需要上级专家会诊。经过于患者家属协商后，由患者家属填写好会诊申请单，由基层医院科室科长同意并缴费之后，医院医生准备好患者资料发起会诊给医院医务科指定医生，由医务科指定医生邀请上级专家，协商好时间之后，通知医生及患者家属时间等，患者家属可以选择在远程会诊中心或者是远程查房的形式进行会诊。6.1.5.2

业务流程：《远程会诊流程图》（见附件5）6.1.5.2.1

远程会诊前的流程：6.1.5.2.1.1

申请会诊的基层医疗单位首先应向患者说明会诊的相关情况（费用、流程），征得患者同意。当患者不具备完全民事行为能力时，应征得其亲属及监护人同意，填写具体的会诊单报所属医院医务管理部门征得同意。6.1.5.2.1.2

申请会诊的基层医院通过互联网医院平台填写《会诊申请单》提交至会诊分诊中心，基层医院需按患者相关资料填写完整，主要内容包括患者信息、初步诊断、会诊说明、上传必要的患者检查报告或病情资料。其中会诊说明中要写明期望会诊科室及期望会诊的时间范围，建议期望会诊时间范围在一周内。6.1.5.2.1.3

分诊中心管理员收到《会诊申请单》后，第一时间审核会诊资料是非填写完整，并提交医务科管理，医务科管理员确认会诊单后在纳里会诊单中邀请会诊专家（小于或等于3名），并和专家确定会诊时间；医务科一般会在48小时内做出会诊安排，三个正常工作日内完成会诊。如因基层医院或患者坚持制定专家会诊而专家因故暂时不能安排时间会诊时，申请科室或患者应考虑另选会诊医师或在病情许可时，预约等待。会诊单发起后，可通过会诊平台会诊讨论组进行沟通，患者资料不完善的可在讨论组中通过照片上传或电话等形式进行完善。（电话号码屏蔽号码）6.1.5.2.1.4

除急会诊外，受医务科管理员邀请的会诊专家应在会诊前查阅患者的各项病历资料，符合会诊要求的应尽快确定会诊时间；不符合要求的通过纳里会诊讨论组内补齐资料，并确认会诊时间。海鹚运营人员跟踪协助。6.1.5.2.1.5

普通会诊应在24小时内确定会诊专家，48小时内安排会诊；急会诊应在2小时内安排会诊，根据具体情况由会诊中心医务科统一协调邀请会诊专家。6.1.5.2.2

远程会诊中的流程6.1.5.2.2.1

会诊前30分钟，海鹚运营人员提前进入会诊室，检查视频、音频是否正常，准备相关的会诊用品。会诊前15分钟，会诊连同设备，待命进入会诊状态，避免突发情况。参与会诊的医生需穿工作服，佩戴胸卡。6.1.5.2.2.2

会诊开始时首先由双方远程医疗中心工作人员介绍参加会诊人员的姓名和身份。6.1.5.2.2.3

患者的主治医师通过远程系统的共享桌面，向上级医院汇报介绍简要病史、临床检查结果、及当前所需会诊解决的主要几个问题。（为避免患者情绪激动，可建议患者及家属先回避）6.1.5.2.2.4

会诊专家可以直接询问病人或家属关于患者的症状及疾病过程。6.1.5.2.2.5

会诊专家与病人的主治医师及上级医师讨论分析病情。（建议患者及家属先回避）6.1.5.2.2.6

最后由会诊专家做出诊断和治疗方案在会诊平台填写《会诊意见》。（建议患者及家属先回避）6.1.5.2.3

远程会诊后的流程6.1.5.2.3.1

会诊完成后，由会诊专家填写《会诊意见》对于患者接下来的诊断和治疗方案，供病人的主治医师在治疗中参考，医务科及时打印《会诊意见》备案，基层医院医务科打印后提交患者。6.1.5.2.3.2纳里运营人员抓拍会诊现场患者和专家、主治医师照片各一张，上传平台与所有资料一起存档、备案。6.1.5.2.3.3会诊双方应按管理要求，对有关资料进行收集、整理、登记和存档，会诊意见打印后应归入病案中保存。6.1.5.2.3.4远程医疗会诊结果记入患者病程记录，由经治医师负责向患者及其家属通报远程医疗会诊结果。6.1.5.2.3.5远程医疗会诊结束后一周内，基层医疗机构应将会诊费用汇至提供会诊机构的财务部门。6.1.5.2.3.6定期向医疗主管部门报告工作情况。6.1.5.2.3.7由患者服务中心客服做好病例的随访工作，优秀的典型案例可推送给医务科进行报道宣传。6.1.5.3

管理制度6.1.5.3.1

远程会诊工作由医务科主导统筹管理组织协调及分配，建立远程医疗的绿色通道。6.1.5.3.2

基层医疗单位要熟悉我院的简况、特色、专家特长及目前一些项目的开展。协助患者合理选择预期科室或预期专家，减少患者不必要的医疗开支。6.1.5.3.3

会诊结束后上级医院必须根据要求填写好会诊意见单，打印备案医务科，患者服务中心客服人员做好对患者后续的医疗情况关注。6.1.5.3.4

医院各部