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文档简介
6S客户服务手册第.2.宣传物料制作领取流程经销商提出宣传物料需求经销商提出宣传物料需求(责任人:经销商、客户经理)验收(责任人:策划中心)收货(责任人:经销商)审批并留存(责任人:策划中心)传递单据至广告公司(责任人:客户代表)代办手续(责任人:客户代表)领取、包装、运输及跟踪(责任人:储运部)11.3促销活动、广告流程经销商提出促销、广告需求经销商提出促销、广告需求(责任人:经销商、客户经理)代办申请手续(经销商销售承诺,考核措施、发布资料)(责任人:客户经理)初次审批(责任人:高级客户经理、拓展中心)二次审批(责任人:策划中心盖章审核后交赵总审核)存档(责任人:策划、财务中心)帐务处理(责任人:财务中心)执行(责任人:策划中心、客户经理、经销商)报销审核(责任人:策划→财务中心、赵总)再存档(责任人:策划、财务中心)按合同条件跟踪(责任人:客户经理)活动后审核报销(客户经理或客户代表)资料筹备(照片、活动计划、方案,报销票据,礼品分发记录)代办报销手续(客户代表:客户经理活动总结、发布合同、照片)再存档再存档(责任人:策划、财务中心)11.4装修流程经销商提出装修需求经销商提出装修需求(责任人:经销商、客户经理)验收(责任人:经销商、客户经理提供照片、责任书)初次审批是否符合条件(责任人:策划中心)签定装修合同(责任人:经销商、公司)二次审批设计方案(责任人:策划中心、公司领导)存档(责任人:策划、财务中心)帐务处理(责任人:财务中心)执行(责任人:策划中心、客户经理、经销商)办理报销手续(责任人:经销商、客户经理)提供原始资料(照片、尺寸、销售承诺)责任人:经销商、客户经理初审通过后设计方案(责任人:策划中心)报销审核(责任人:策划、财务中心)张总复核客户代表(准备齐全资料报批)客户代表传递第十节保修凭证填写及管理规范用户保修凭证管理制度一、为了有效完善、规范公司产品的售后使用维护情况,及时跟踪公司产品在使用过程中的各方面具体使用情况,和有效掌控公司产品的质量情况,以便于更为系统的为公司产品的消费者服务,特制订本制度。二、本制度包含用户保修凭证的填写规范、本制度的考核处罚管理措施等四章。三、本制度自北京星晨电动车制造有限公司总经理批准后施行,修改时亦同。用户保修凭证的填写规范四、在本公司产品说明书最后三页为一式三联的产品“用户保修凭证”,第一联为用户保存;第二联为各地经销商的售后服务“维护站保存”联,第三联为要求各地经销尚邮寄回公司的“厂方保存”联。五、本“用户保修凭证”是在各地消费者付款购车后,由销售点销售人员和购车客户共同填写完成。六、填写本“用户保修凭证”要求字迹工整,各项内容要求填写详细准确,以便于在以后的产品使用过程中出现质量事故时能够立即为客户解决。特别是购车人的联系地址、电话、购车日期和产品型号为特别重要项目,要求必须准确工整。原则要求在“用户保修凭证”上的所有项目都必须完全填写,不得有漏填、错填!七、在填写过程中如果有填写错误需要修改的,要求在修改部分加盖经销单位或特约维修站的公章,其公章要求在三联中均需要加盖。用户产品档案保管八、在用户购车后,如果销售点操作方便,可立即予以为客户办理维修登记注册工作;如果不方便,则要求客户在三天内到公司产品在当地售后服务中心登记注册,同时为其建立妥当产品售后服务维修记录档案;如果以上两项均不方便,则当地销售点必须通知其售后服务中心到客户处上门登记注册,同时亦将“厂方保存”联同时取回到售后服务中心暂时保存。九、在客户的“用户保修凭证”传递到当地售后服务中心后,当地售后服务中心应该立即根据客户的住址或者购车日期为其建立好维修记录档案,其档案内容必须包含以下形式或内容:1、每一客户档案能够快速查阅和填写;2、每一客户的档案必须是相对独立的,能够通过其档案内容了解到客户产品的使用、维护、配件更换的各类具体详细情况;3、客户档案必须在安全的地方有明确责任人予以保管,作到防雨、防潮、放火、防蛀。用户保修凭证邮寄回公司流程十、在公司产品说明书中的“用户保修凭证”第三联在经各地经销店或售后服务中心填写妥当并确认无误后,立即归纳到邮寄回公司的档案文件袋中,由专人负责保管,定期邮寄会公司。十一、公司在各地所有售出产品的“用户保修凭证”第三联必须按期邮寄回公司!十二、公司规定,在每月5日前,各地经销商将上月所有销售车辆的“用户保修凭证”第三联整理整齐,包装结实,在中国邮政营业所以“特快专递”的形式邮寄回公司。(邮寄的详细地址为江苏无锡锡山区新世纪工业园星晨路8号邮编:214104收信人:客户服务中心保修凭证管理室;北方公司地址为:北京市密云开发区中国高校科技园A区大盛路49号邮编:101500收信人:客户服务中心保修凭证管理室)考核处罚措施十三、本公司销售经理和客户服务中心有权对各地销售网点的售后服务工作予以监督、指导、处罚。十四、如果有销售网点未按公司要求执行以上用户产品保修凭证档案保管、邮寄回公司两项规定,每一漏邮寄或漏建立客户档案一个,公司给予每一客户档案处已罚款30-100元,其罚款直接在其售后帐户中扣除,同时要求在7天内完善建立及邮寄回公司。十五、售后代维费依然按照豪华款30元/辆、简易款20元/辆计提,以经销商实际邮寄回公司的保修凭证数量计算,但如果不及时将保修凭证认真、完整地填写并寄回公司,则公司财务将不予支付代维费。十六、如果以上制度在个别网点的建立有困难,必须先期书面提出,公司可以给予指导性的帮助,未先期书面提出的,作为接受并能自己实施处理。十七、本用户保修凭证管理制度自公布之日起开始实施,在之前各地经销商销售出去的所有本公司产品,在能查到所有有效凭据情况下,都要求建立起用户保修档案,同期将档案复印后交公司客户服务中心门管理。第十一节:关于其它服务工作的流程规范一、关于自提商家到厂提取配件的安排:凡今后到厂自提的客户需要同车提取配件,均必须至少提前24个小时将配件订单传真至0510—88719292,不得到公司后再临时提出配件需求,并且请一次性提出需求,更不得在办理过程中临时增减配件需求!二、关于商家退、换车的规定无论何种原因,商家提出退、换车要求,均必须以书面形式将退、换车的原因及退换车状况明细传真至公司,由公司总经理、销售副总经理两人中之一人确认同意后方可将车退、换回公司。退换车辆到厂后,公司将及时予以办理手续,并将结果由客户代表及时通知客户。(如不按以上要求擅自将车辆退回公司,将不予以记帐)三、关于“配件错发、漏发”的问题之协力要求和安排配件的错发和漏发很大程度上是我们的工作错
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