前厅部运作手册

前厅部运作手册

温泉养生总管部

标准运作程序手册

温泉养生总管部

手册名称文件内容制定《温泉养生总管部标准运作程序手册》的目的

标准运作程序手册

修改号0文件编号页码第1页共1页

制定《温泉养生总管部标准运作程序手册》的目的

＞制定本手册的目的是为了说明温泉养生总管部标准运作程序,确保温泉养生总管部运作及治理工作的一

贯性：

＞本手册向温泉养生总管部工作人员提供日常工作及培训的指导：

＞本手册能够使温泉养生总管部职员了解温泉养生总管的核心作用，了解温泉养生总管部在日常运作及治

理过程中所使用的标准和程序。

＞本手册使用温泉养生总管部运营及治理工作形成格式化，以便在于今后的运作过程中关于不适应的或者

在标准发生变化时更正与修改。

本手册不是为了限制各位温泉养生总管的制造力，相反，它应被看作是温泉养生总管工作的一个基础，各位

温泉养生总管能够利用本手册对本职工作的实际情形提出合理的调整建议，让它日趋完善。

本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用。因此，各温泉养生总管应保证按

酒店要求及时更新它的内容，以反映温泉养生总管工作的最新精华。

凡对本手册的内容进行任何修改都必须通过酒店总经理的批准，并报行政人事部备案。如此做的目的是为了

保证任何一位温泉养生总管工作水准的一贯性。本手册中所有程序和标准由行政人事部负责说明。

本手册应以隐秘文件对待，福州香米拉温泉酒店拥有它的知识产权。这并不意味着里面有什么隐秘，只是我

们不想让无关人员看到它的内容，期望所有温泉养生总管予以严格执行。

编制福州香米拉温泉酒店生效日期2019年11月15日

序号修改内容修订日期审核批准

温泉养生总管部

手册名称文件内容温泉养生总管部标准运作程序手册名目

标准运作程序手册

修改号0文件编号--00页码第1页共1页

工作任务

-M-001温泉养生总管外表

-M-002客人预订工作

-M-003客人到店预备

-M-004代客开车门服务

问候/欢迎客人

-M-005行李服务

协助客人办理入住手续

陪同客人前往客房

-M-006预定入住

-M-007常规预定

-M-008提供酒店及客人信息

-M-009夜班客房信息核查

-M-010处理顾客投诉

-M-011处理预期的退房

-M-012处理客人留言

-M-013信息传达

-M-014打印报告及登记卡

-M-015处理客人急速离开酒店

-M-016编写报告

-M-017钥匙核准

-M-018预定等候房处理

-M-019帐单指示处理

-M-020客人留下去向程序

-M-021延迟退房

-M-022保险箱治理

-M-023现金收集

-M-024客人通过;旅行社预定入住

-M-025团队到店处理

-M-026客人短时刻存放处理

-M-027客人长时刻存放处理

-M-028天气预报板（告示板等等）

-M-029分发外来函件物品

-M-030代客预定出租车

-M-031代客开车门服务

-M-032协助客人办理入住手续

-M-033陪同客人前往客房

-M-034协助客人退房服务

-M-035大堂站立服务

修改内容修订日期审核批准

部门：温泉养生总管部工作岗位：养生总管

任务编码：-M-001任务：养生总管外表

设备要求：

做什么如何做什么缘故

男女外表标准头发修剪整齐，衣着合体，表达精品酒客人的印象专门关键

店标准

整齐，清洁，不要遮盖面部。穿着降服酒店标准

1）头发的职员假如是长发，需要将头发在后面

扎起来。（遵循酒店标准）

一不蓄夸张的发型

一不佩戴显眼的发饰

2）女职员化妆描画淡妆看起来有动气而且专业

一粉底一一清淡

一唇膏----清淡

一眼影一一浅色

3）鞋子

一清洁舒服的黑色皮鞋对客人表示尊敬

一鞋跟的高度适中因为要长时刻的站立或行走，合

4）首饰适的鞋子专门重要

一不佩戴夸张的饰物，专门是繁复的耳

坠或过长的链饰

一仅可戴订婚戒指和结婚戒指或腕表

一其他需要注意的如不佩戴夸张的手不规则而且不卫生

表，禁止戴鼻环、手镯、脚链，项链不

可露在衬衣别处

编制生效日期

序号修订内容修订日期审核批准

部门：温泉养生总管部工作岗位：服务员

任务编码：-M-003任务：当面解决客人的专门要求

设备要求：酒店电脑系统终端，

做什么如何做什么缘故

问候客人保持微笑，用目光凝视客人说：“早上/为客人提供自然、热情的服务

下午/晚上好，先生/小姐，请问我能帮

你什么吗？”

认真倾听客人的要求保持微笑，用目光凝视客人，并重复客表示酒店的真诚服务

人要求的重点。

做记录礼貌地要求客人说出姓名和客房号，在表示精品酒店对客人的关怀

每日行动表格里简单记录客人的要求。

对客人的提问，做中意的答案说：“XX先生/小姐，我明白你的要求，尽最大努力满足客人的要求

请你……

假如你对答案不确定假如你对客人的要求不确定，说：“XX幸免错误

先生/小姐，专门抱歉，我需要跟XXX表达我们对客人的真诚

（部门或人员）确定一下，请你等几分

钟，我再回答你，或者你能够留下你的

联系号码，一有消息我们赶忙通知你。

感谢你的明白得”

随时与部门或其他人员保持联系

将客人的专门要求记录在该客在客人的信息单里记录客人的专门要显示我们服务的一致性

人的信息单里求，记下日期，客人姓名，专门要求和

采取措施等

编制精品酒店（中国）生效日期2007年1月1日

序号修订内容修订日期审核批准

部门：温泉养生总管部工作岗位：服务员

任务编码：FO-M-004任务：问候/欢迎客人

设备要求：酒店电脑系统工作平台

做什么如何做什么缘故

用酒店的标准模式欢迎客人客人到达前台柜台前三米，就开始向客让客人对酒店留下良好的印象，

人打招呼：“早上/下午/晚上好，XX先同时要认识到客人的重要性，尊

生/小姐”（尽量称呼客人的姓名，假如重客人，让客人有回家的感受。

不明白则称呼先生/小姐）表示尊重

用目光凝视客人，真诚地微笑表示你的真诚地为客人服务

躯体直立，姿势优美良好的姿势表达良好的仪容外

表，并显得有自信。尊重客人。

欢迎客人入住酒店标准语言：“早上/下午/晚上好，欢迎你让客人感受到回家的感受，同时

入住精品酒店”假如客人往常曾经入住称呼客人的姓名，也能让客人感

过精品酒店，说：“XX先生/小姐，欢到快乐，显示了我们对客人的尊

迎你再次入住精品酒店。”重

假如需要客人等待，要求他们标准语言：“请你稍等一下，XX先生/要明白客人正在等待，对我们的

稍等小姐。”等待要表示关怀、表示感激。要

考虑到客人的感受。从酒店电脑

系统处得到预定客房的信息。

需要明白客人的姓名时需要提供关心确定客人的姓名，标准语让客人感到友善、礼貌、热情、

言：“先生，我能够明白你的姓名吗？”简约、自然的服务

编制精品酒店（中国）生效日期2007年1月1日

序号修订内容修订日期审核批准

部门：温泉养生总管部工作岗位：服务员

任务编码：FO-M-005任务：无预定入住（1/4）

设备要求：酒店电脑系统工作平台

做什么如何做什么缘故

问候客人客人来到前台前，微笑问候客人：“早首次向客人展现我们的礼仪和热

上/下午/晚上好先生/女士，欢迎你光临心的服务

精品酒店，请问我能为你做点什么

吗？”

确认客人身份检查系统确认有无预定客房，同时检查弄清晰客人是否有预定，幸免预

此客人的历史记录，遵循客人历史信息定客房但没有入住

假如确认客房预定状态和客房与客人确认房间级别和号码，在登记卡隐秘起见

等级上做标记，不要说出来让别人听到与客人认真核对细节，幸免客人

使用标准语言：“先生〃J、姐，这是你的不解。同时，让客人感受我们真

房间号和房间级别，房间位于无烟区，诚的服务。

一张大床，能看到XX景色”

同时，跟客人说些别的，如：“XX先生，让客人有回家的感受

一路辛劳吧，一会好好休息一下吧！”

查看证件和客人姓名以便登记礼貌地收取客人的证件或护照来登记，公安部门要求

双手接过客人的证件和身份证。

填写登记卡整齐，工整，精确迅速地填写客人的入幸免客人等太长时刻，确保所有

住登记卡。假如此客人有详细的信息记信息都反馈到客人的历史记录

录，就不必在要名片。里，在与每一位客人接触过程中，

我们将做得更多。

每一位客人需要注册按照公安部门的要求

编制生效日期

序号修订内容修订日期审核批准

部门：温泉养生总管部工作岗位：服务员

任务编码：FO-M-005任务：无预定入住客人（2/4）

设备要求：酒店电脑系统工作平台

做什么如何做什么缘故

请客人签字在填完登记卡后，请客人核对一遍并签登记卡上填写的内容须得到客人

字，双手将登记卡交给客人，同时递给的同意，并让客人签字。

客人一支笔，（将笔递给客人，而不是

将笔放在柜台上）

收集客人付款礼貌地从客人处收取押金，信用卡、旅收取押金是为了爱护酒店的利益

行支票或现金。按照客人提供的付款方

式操作押金收取程序，押金额度也按规

定政策收取。你能够说：“XX先生，请

问你用什么支付你的押金？”

确认离店时刻礼貌地确定离店时刻，你能够问；“XX尽量为客人提供更多的服务

先生，你离开酒店的时刻是XX吗？你

还需要确定其他机票或者其他事吗？”

假如是的话，遵循“客人预定办理入住

手续程序”执行

确认是否需要交通工具说：“XX先生，你离开酒店的时候需要为客人做更多的情况

出租车服务吗？”

快速办理入住手续并将客房钥将客人的入住登记输入电脑，并预备客体谅客人的耐心，不要让客人等

匙交给客人房钥匙太长的时刻

填写欢迎卡清晰整齐、准确地填写欢迎卡幸免以后的争议，出现给客人我

们真诚细心的服务

编制精品酒店（中国）生效日期2007年1月1日

序号修订内容修订日期审核批准

部门：温泉养生总管部工作岗位：服务员

任务编码：FO-M-005任务：无预定入住客人（3/4）

设备要求：酒店电脑系统工作平台

做什么如何做什么缘故

与客人确定信息确认客人姓名，房间号，抵达日期，离填写信息时，确保客人知晓所填

开日期及房间级别。说：“XX先生，这内容，并征求客人同意

是你的房间号，你房间的级别

为......”

将欢迎卡和所需物品出现给客双手将欢迎卡和所需物品出现给客人。隐秘起见，所填写内容须让客人

人，用目光凝视客人，并保持说：“XX先生，我叫…是那个地点了解

微笑，询问客人是否还有其他的服务员，祝你入住愉快，如有任何情

的问题。况，请你告诉我，我将赶忙为你解决。”

编制精品酒店（中国）生效日期2007年1月1日

序号修订内容修订日期审核批准

部门：温泉养生总管部工作岗位：服务员

任务编码：FO-M-005任务：无预定入住（4/4）

设备要求：酒店电脑系统工作平台

做什么如何做什么缘故

提供所需信息告知客人前台的分机号：“XX先生/小推测客人的要求，保持一致性

姐，我们前台的分机号是X,如需关心

请随时拨打那个号码。”

终止入住手续，假如不忙的话，向客人介绍自己并陪同客人到房间，团体一致为客人服务

陪同客人到客房说：“XX先生，我叫XXX,是那个地

点的服务员，我送比去你的房间，祝你以便今后使用

入住我酒店愉快!”

如不能陪同，则目送客人离开标准语言“XX先生，不行意思，让你真诚地提供我们的服务和良好的

前台久等了，期望在我们酒点居住期间愉祝愿，表示对客人的尊重

快；电梯在--------”

职员在登记卡上签字前台职员在登记卡上签字，并更新电脑

系统

得到信用卡的核实编码

假如用信用卡支付，将信用卡号码输入核对信用卡限度

EDC机器,在客人入住时确定核实编码

假如信用卡被拒收，让客人更换付款方我们不能赶忙告诉客人他/她的信

式：“XX先生〃卜姐，专门抱歉通知你，用卡不能使用，我们必须给客人

我们与银行核对后，你的信用卡没得到留面子表示对客人的尊重，我们

核实编码，你能换一张卡吗？”必须用适当的方式告诉客人，以

表示对客人的尊重

附上物件EDC单据附在登记卡上归档

编制精品酒店（中国）生效日期2007年1月1日

序号修订内容修订日期审核批准

部门：温泉养生总管部工作岗位：服务员

任务编码：F0-M-006任务：预定客人入住（1/5）

设备要求：酒店电脑系统工作平台

做什么如何做什么缘故

迎接客人客人来到前台时微笑地向客人打招呼：一开始就向客人传达我们礼仪，

“早上/下午/晚上好，欢迎你入住精品随时提供简约、友善的服务

酒店；先生/小姐，请问我能帮你做什么

吗？”

客人带着行李来到酒店时，应假如客人差不多预定，礼貌地询问客人区别客人有没有预定，有预定的

面带微笑、用目光凝视客人，的姓名说：“先生/小姐，请问你的姓客人能够在电脑里查询

礼貌地和客人打招呼并询问客名？”

人的姓名

核对电脑记录里的预定赶忙确定预定，便于首次及以后

通过电脑赶忙找出预定的记录，假如没每一次都为客人提供有效的服务

找到，用另外的方法找，如：使用客人

公司或第三方网站/旅行社的名称查找，

说：“XX先生，请告诉我你公司的名称

或帮你预定房间的第三方网站/旅行社

的名称好吗？”

对客人表示尊重和礼貌

注释：永久不要对客人说：“没发觉预

定，即使在电脑记录中没发觉预定记

录，使用客人公司和酒店签署的合同或

者客人想要的房间种类先让客人入

住。”对客人表示礼貌和真诚，减少客

假如贵来宾人想赶忙入住，你能够说：人的等候时刻

“XX先生，请你稍等一下，我们赶忙

给你先安排房间J

微笑、目光凝视客人，礼貌地清晰地确认各个细节，幸免使客

确定房间种类按照预定内容，跟客人确定房间种类和人困惑，同时让客人感受到我们

级别，一定要描述清晰：“XX先生，你的真诚、友善的服务

预定了我们酒店一间标准间，对吗？”

编制精品酒店（中国）生效日期2007年1月1日

序号修订内容修订日期审核批准

部门：温泉养生总管部工作岗位：服务员

任务编码：FO-M-006任务：预定客人入住酒店（2/5）

设备要求：酒店电脑系统工作平台

做什么如何做什么缘故

取出预先预备好的注册单子能够说；''请你稍等一下，XX先生，我幸免客人困惑，并表示对客人的

取一下你的登记卡”，从预定单子存放关怀

箱中取出预先预备好的注册单子和欢

迎卡

假如客人要求无烟区的房间，按照系统表达我们服务的一致性

和客人信息栏里的要点予以登记，以便

今后能更好地满足客人地要求

假如是经常入住的客人，不必每次都确

认客房种类和级别，只要按照客人信息

来执行就能够。

假如系统里有详细的信息，不须问客人

要名片

在电脑中输入客人信息赶忙安排客人入住，赶忙在电脑中输入幸免遗忘将客人信息输入电脑

详细的入住信息

编制精品酒店（中国）生效日期2007年1月1日

序号修订内容修订日期审核批准

部门：温泉养生总管部工作岗位：服务员

任务编码：F0-M-006任务：预定客人入住酒店（3/5）

设备要求：酒店电脑系统工作平台

做什么如何做什么缘故

向客人要身份证/名片以便登记礼貌地向客人要身份证/名片以便登记。填写登记卡，表示我们酒店对客

双手接过客人的身份证/名片，说：“XX人的认真负责、热情好客

先生，我能看一下你的护照和名片

吗？”

填写登记卡迅速、真诚、整洁、准确有效地填写客幸免让客人等候太久，在每一次

人的登记卡与客人接触的过程中为客人做得

更多。

核实并收取押金按照预定的信息，礼貌地与客人确认押收取押金是为了爱护酒店的利益

金，说：“XX先生，请问你用什么方式

支付押金？”

假如用信用卡，迅速地核实

编制精品酒店（中国）生效日期2007年1月1日

序号修订内容修订日期审核批准

部门：温泉养生总管部工作岗位：服务员

任务编码：F0-M-006任务：预定客人入住酒店(4/5)

设备要求：酒店电脑系统工作平台

做什么如何做什么缘故

与客人核对信息与客人核对客人姓名、房间号、到达日在记录每一信息时，让客人明白

期、离开日期和房间级别等信息用意，并征得客人同意

将欢迎卡饿所需物品呈交给客双手将欢迎卡和所需物品交给客人真诚、友善地为客人提供服务，

人表示我们对客人的尊重

询问客人是否好需要其他关心询问客人是否还需要其他关心，说：推测客人的需求

“XX先生/小姐，还有什么需要我为你

服务的吗？”

提供信息告知客人前台的分机号：“XX先生/小推测客人的需求

姐，我们前台的分机号是XX,如需关

心请随时拨打那个号码。”

终止入住手续，提示电梯的方介绍电梯的方向和房间的方向给客人，不让客人感受到对环境的生疏；

向并祝客人入住愉快，通知客房服务员客表达团队服务，保持服务的一致

人的入住信息性

前台职员在登记卡上签字以便今后使用

在登记卡上签字

编制精品酒店(中国)生效日期2007年1月1日

序号修订内容修订日期审核批准

部门：温泉养生总管部工作岗位：服务员

任务编码：F0-M-006任务：预定客人入住酒店(5/5)

设备要求：酒店电脑系统工作平台

做什么如何做什么缘故

取得信用卡的核实编码假如客人用信用卡支付，将信用卡号码核实信用卡限额，爱护酒店的利

输入EDC机器，在客人入住时取得信益

用卡的核实编码

假如信用卡不能使用，请客人更换其他我们不能赶忙告诉客人他/她的信

的支付方式，说：“XX先生/女士，专用卡不能使用，我们必须给客人

门抱歉通知你，我们跟银行核实后发留面子，必须用适当的方式告诉

觉，我们没得到你信用卡的核实编码，客人，以表示对客人的尊重

你能换一张卡或者采纳其他的方式支

付吗？感谢!”

附注信用卡信息EDC单据附在登记卡上归档

编制精品酒店(中国)生效日期2007年1月1日

序号修订内容修订日期审核批准

部门:温泉养生总管部工作岗位：服务员

任务编码：F0-M-007任务：酒店常住客入住（1/2）

设备要求:酒店电脑系统工作平台

做什么如何做什么缘故

客人来到前台时，微笑着跟客人打招呼：“早一开始就为客人提供我们礼貌、

问候客人上/下午/晚上好，XX先生/小姐（假如职员认友好和热情的服务，称呼客人的

出了客人），欢迎你再次入住精品酒店,”名字，让客人觉得受到了重视和

在电脑里核对预定记录赶忙在酒店电脑中找出预定单，假如没找到，尊重

用其他的方式查找，如：用客人公司或第三方

网站/旅行社的名称查找，说：“XX先生，请赶忙确定预定，第一次及以后的

告诉我你公司的名称或帮你预定房间的第三每一次都为客人提供迅速、有效

方网站/旅行社的名称好吗？”的服务

永久不要读仪客人说没发觉预定，假如没找到

预定记录，假装客人有预定.与客人认真核对各个细节，幸免

按照预定内容，跟客人核对房间形状和房间级客人困惑，同时让客人感受到我

别，们真诚、友善的服务。

假如贵来宾人想赶忙入住，你能够说：“XX先

生，请你稍等一下，我们赶忙为你安排房间J

核对房间种类和级别按照预定内容，跟客人确定房间种类和级别，为了隐秘起见

在登记卡上的相应级别上标注，保持微笑，用

目光凝视客人：“XX先生，这是你的房间级别

和房间号”，同时说些能加深与客人之间的关

系的话题：“你的旅程如何样？”

核对客人信息栏假如客人没有预定房间，在客人的信息栏里查推测客人的需求，提供简约、友

找客人之前的要求和客人对酒店的评注。确保善的服务；

正确使用客人先前的信息。在记录里找出上次

记录并说：“XX先生，你上次是5月份入住我

们酒店的，对吗？”

收取各种证件以便登记假如客人是为外国人，礼貌地想客人收取护照服从地点政策

填写签证号码和签证到期日期，并告诉客人签公安部门差不多要求

证到期需要延期，说：“XX先生/小姐，我能

看一下你的护照吗？”客人的历史记录能在电脑中查

将登记卡给客人，让客人签字将登记卡交给客人，并让客人签字，假如客人至尽快缩短登记时刻，以免让

没有预定，我们要提供一张空白登记卡让客人客人久等。

签字。客人的个人信息能够从电脑上查到。确保我们的程序对客人和职员都

专门简约、友善

编制精品酒店（中国）生效日期2007年1月1日

序号修订内容修订日期审核批准

部门：温泉养生总管部工作岗位：服务员

任务编码：F0-M-007任务：酒店常客入住(2/2)

设备要求：酒店电脑系统工作平台

做什么如何做什么缘故

收取客人的押金礼貌地从客人处收取押金：信用卡、旅押金的收取是为了爱护酒店的利

行支票或现金，按照客人提供的付款方益，并不表示对客人的不尊重和

式操作押金收取程序，押金额度也按规不信任

定政策收取。

在登记卡上记录信用卡的号码

记住，有些客人可能会不脚押金，因为

他们是老客人，然而这必须得到酒店上

级的认可或授权；

确定离店时刻礼貌地询问客人的离店时刻，说：“XX操纵房态

先生/小姐，你离开酒店的时需要我们安

排交通工具吗？”

加快入住手续将客房钥匙交给分配一间房，快速办理手续并预备房间不要让客人等太久

客人钥匙。目标为2分钟终止入住手续

叮嘱客人拿好客房钥匙，并将指引客人客房的位置。说：“XX先生/提供简约、友善的服务，表示对

告知房间号码小姐，你的房间在这边/仍旧是XX号，客人的尊重

对不起，让你久等了”并祝客人入住愉让客人有回家的感受

快；

在登记卡上签名前台职员在登记卡上签字完整记录客人信息，以便更好地

提供服务

猎取信用卡的核实编码假如客人用信用卡支付，将信用卡号码核对信用卡额度，爱护酒店利益

输入EDC机器，在客人入住时获得核

实编码

编制精品酒店(中国)生效日期2007年1月1日

序号修订内容修订日期审核批准

部门：温泉养生总管部工作岗位：服务员

任务编码：F0-M-008任务：提供酒店其他设施和客人需求信息

设备要求：酒店电脑系统工作平台

做什么如何做什么缘故

提供酒店其他设施和客人的其一了解各个营业点的位置，营业时刻和推销酒店产品并随时预备为客人

他需求信息其他的设备的使用状况和知识服务，表示我们对酒店利益关怀

一各种类型的客房和级别和对客人的真诚

一确定，不要估量（不要说“可能”“我知识广泛

想”等用词）

要确定地说:“商务服务中心在XX处”

“你的行李/贵重物品能够存放在寄存

处，早餐的供应在

假如你对这些情况补台清晰，说：“XX提供确切信息以便准确服务

先生〃卜姐，我核实一下，一会回复你”

紧密凝视与其他部门或者其他人员核实用精品酒店的团队精神来为客人

或通过其他方式获得所需的信息，如：服务

都市信息话务中心，地图，旅行指南手以便客为客人做得更多，表示对

册等客人的关怀，友善、真诚

了解更多的客户信息从客人登记表得到客人的所有信息，并客人的历史记录有详细的登记获

输入电脑，如：得统计数据

一商业资源

一房间等级

一专门要求

一家庭住址