导游业务第10章 导游个性化服务

教学目的：了解导游个性化效劳的内涵,在了解游客旅游心理的根底上,理解掌握导游如何提供个性化效劳。教学重点：导游提供个性化效劳的策略。教学时数：2第10章导游的个性化效劳2024/7/291第10章导游的个性化效劳一、导游个性化效劳含义三、导游个性化效劳策略二、了解旅游者心理思考题2024/7/29韶关学院旅游系隋春花制作2一、导游个性化效劳含义众所周知，ISO9000是国际公认的最低质量保证体系标准，只是旅游企业管理的合格证而非优秀证。提供标准化的导游效劳固然重要，但不是最好。因为：第一，不能发挥效劳主体的主观能动性，扼杀导游员的创新精神和工作积极性；第二，忽略效劳对象的个别兴趣和特殊需要，统一的标准不会使旅游者抱怨，但很少能打动人的心灵。2024/7/29韶关学院旅游系隋春花制作3个性化效劳是指导游员在执行国家与行业主管部门所制定的统一标准之外，针对旅游者的个别需求所提供的效劳，是表达导游员独立思考、自主决定、灵活应变、发挥主动性的效劳。导游人员应该明白，每位游客既希望导游一视同仁、公平相待，又希望能给予自己一些特别的照顾。因此导游员既要通过标准化效劳去满足游客的一般要求，又要根据每位游客的具体情况提供个性化效劳，满足游客的特殊要求。这样做游客会感觉到“导游员心中有我〞，拉近了与导游人员之间的感情距离，因而产生满足感。1、个性化效劳的概念见案例2024/7/29韶关学院旅游系隋春花制作4案例10-1导游个性化效劳中国国际旅行总社的优秀导游员王亚杰作为全陪接待一个外国旅游团时，团中有一位腿有残疾的旅游者，行动很不方便。一路上王导背他上车、下车、爬山、过河，帮他穿衣脱鞋，他非常感动。临分手时，这位旅游者热泪盈眶地说：“旅华使我看到了中国的美景，更了解了中国人民的美德。我在自己的国家没有受到的待遇，在这里得到了。有如此出色的导游员，中国旅游业一定会兴旺兴旺起来。〞2024/7/29韶关学院旅游系隋春花制作52、个性化效劳的根本原那么〔1〕针对性原那么导游工作的对象是千差万别的人，要求导游在讲解内容、语言运用、效劳态度及日程安排等方面，必须针对接待对象的具体情况而定。如对初次来华者与屡次来访者有明显区别，对前者应多介绍一些有关中国的根底知识和最突出的风土人情；而对后者的介绍要有一定的深度和广度。见案例2024/7/29韶关学院旅游系隋春花制作62024/7/29韶关学院旅游系隋春花制作7〔2〕方案性原那么旅游者的共同愿望永远都是——花最少的钱和最少的时间获得最大的收获。为实现游客的愿望，导游必须有针对性地制定旅游方案，充分合理地利用时间，有方案地导游讲解。例如：接待日本游客一定要安排好购物环节，他们可以为购物而减少观光时间。这除了与中日文化渊源有关，还因为日本民族很注重“人脉〞礼尚往来。中国的工艺品、文房四宝和书法绘画等都深得日本游客的喜爱。2024/7/29韶关学院旅游系隋春花制作8〔3〕灵活性原那么即因时制宜、因地制宜、因人制宜。在旅游过程中，所谓最正确时间、最正确路线和最正确景点，都是相对而言的。例如：2001年初冬，某导游带团在北京游览，因下雪本来安排去长城的只好去动物园了。这个导游就灵活地讲解到：“万里长城和可爱的大熊猫都是中国特有的，今天是初雪，熊猫肯定在打雪仗嬉戏，等待着与大家见面。。。。〞上一页2024/7/29韶关学院旅游系隋春花制作91、旅游者的一般心理需求

生理需求

尊重需求

社交需求平安需求

自我价值实现二、了解旅游者心理基本生理需求社会方面需求最高精神性需求见案例2024/7/29韶关学院旅游系隋春花制作10案例10-2100元钞票的故事导游小李带一日本旅游团到西湖游览。出发前，客人们集体在外币兑换处换了一些钱。可是团员刚到西湖，兑换处的女出纳员就找来了。她告诉小李，由于自己的过失，多给了某位游客100元，恳求小李帮助把多付的钱收回来。这使小李很为难，这是让外国游客难堪的事。抚慰了出纳员后，小李看游客都在休息，就心平气和地说：“大家早晨兑换出来的钱还没花完吧？请大家拿出来再清点一下，刚刚银行通知那局部钱可能有过失，如果哪位的钱少了，我立即通知银行给您补齐。〞大家纷纷开始数起来。突然一位游客叫道：“我这多了100元〞。如果你是导游员小李，面对这样的难题，应该如何做呢？2024/7/29韶关学院旅游系隋春花制作112、不同文化传统的旅游者国家的大小、贫富以及国际关系上的历史因素，都会不同程度地影响某些旅游者的心理。来自兴旺国家的旅游者一般比较开朗、随意，来自开展中国家的游客一般拘谨、敏感，导游员应坚持大国、小国、贫国、富国一律平等的原那么。如英国的“绅士风度〞，法国的“骑士风度〞，美国的“牛仔风度〞，都表达西方兴旺国爱的开放、自由、感情外露；另外德国的踏实、守时、严谨，意大利人的热情、无拘无束也是有名的。2024/7/29韶关学院旅游系隋春花制作12从区域的角度看，东方人和西方人在性格和思维上有较明显的差异。西方人较开放、感情外露，喜欢直截了当地说明意愿，其思维方式一般由小到大、由近及远、由具体到抽象；东方人较含蓄、内向，往往委婉地表达意愿，其思维方式一般从抽象到具体、从大到小、从远到近〔见以下图〕。表达个人观点时时间观念生活方式2024/7/29韶关学院旅游系隋春花制作132024/7/29韶关学院旅游系隋春花制作142024/7/29韶关学院旅游系隋春花制作152024/7/29韶关学院旅游系隋春花制作163、不同年龄的旅游者分析A、少年儿童旅游者：天真、好奇、对什么都感到新鲜有趣；B、青年旅游者：精力旺盛、活泼好动、内心丰富、热情奔放；C、中年旅游者：年富力强、见多识广、思维敏捷、言行理智；D、老年旅游者：阅历深、经验多，怀旧心理强烈，记忆力差。如何接待2024/7/29韶关学院旅游系隋春花制作17A、对儿童的接待1、注意儿童的平安(合影留念的情况)2、掌握“四不宜〞原那么1〕不宜为讨好儿童而给其买食物、玩具；2〕不宜过分突出儿童，而冷落其他游客；3〕即使家长同意也不宜单独把儿童带出活动；4〕儿童生病应建议就医，而不宜建议其给孩子服药，更不能提供药品给儿童服用。3、对儿童多给予照顾4、注意儿童的接待价格标准2024/7/29韶关学院旅游系隋春花制作18B、对老年游客的接待1、妥善安排日程首先日程安排不要太紧，少而精，以细看、慢讲为宜；其次适当增加休息时间；最后不能用激将法和诱导法，以免消耗体力大，发生危险。2、做好提醒工作由于年龄大，记忆力减退，导游员应每天重复活动日程和本卷须知；进入游人多的景点时，要反复提醒他们带好随身物品；其次，为了使用方便或不被人蒙骗，地陪应提醒外国游客准备适量的小面值人民币；此外，适当增加去厕所的次数，并提前提醒他们准备好零钱〔收费厕所〕。2024/7/29韶关学院旅游系隋春花制作19B、对老年游客的接待3、注意放慢速度：慢行、慢讲、提高音量4、耐心解答问题5、预防游客走失：要反复屡次地告知旅游路线及旅游车停车的地点，一定要提醒高龄游客记住停车地点；提前嘱咐不要到处乱走，要在原地等待导游人员的到来。6、尊重西方传统：西方游客不愿过多受到导游员的特别照顾，认为那是对他们的侮辱，证明他们是无用之人，应尊重西方传统，注意照顾方式。2024/7/29韶关学院旅游系隋春花制作20案例10-3如何带好青年旅游团想多一点自由活动的时间，

想多拍一些照片留念，已经成为青年旅游团最大的需求。

先睹为快，先玩为快，

然后再慢慢听导游讲解已形成该类团的规律。所以，

他们不喜欢那些不分青红皂白、没有重点特点、没完没了讲解的导游员。

其次

,

随着旅游活动的进一步开展

,

游客之间熟悉了，

他们会变得亲热起来

,

旅游团队中懒散和求全心理也会出现，

许多人还会丢三落四，

此时是最难带团的阶段。带青年旅游团的关键是在于导游员本身要充满朝气和活力，

其次，

要善于组织和了解他们的心理活动特点。导游员根本做法是：

尊重游客、热情效劳、讲有特点、做有规矩、有紧有松导游。

2024/7/29韶关学院旅游系隋春花制作21案例10-4如何带着妇女旅游团

带着好妇女旅游团首先要做好四项工作：

一是讲解景点要清楚、要耐心，

带团速度不宜过快，

照顾周全，

时常要多讲些有趣和传统的故事，让她们在轻轻松松的气氛中旅游。二是提醒本卷须知要清楚明确。

三是要经常关心她们的身体状况，

带团时要多几次清点人数

,

防止有人走失。四

在旅程安排上要松紧适宜，

多给她们一些交流感情和购物的时间。同时也应注意，

女性游客在个别或三五成群地谈论聊天时，

游客没邀请你参加，

导游员最好不要参与进去，因为她们之间有许多

“

小秘密

〞

。

俗话说:“

三个女人一台戏

〞

。妇女旅游团的最大特点是兴奋、热闹。在旅游途中她们喜欢谈论家庭琐事、

购物以及健康美容等,

同时也喜欢自由活动式或三五成群聊天拍照,

经常出现走散、走失现象。妇女们求全心理高,

团队内时常会有一些小矛盾产生。应如何带好这类旅游团呢？2024/7/29韶关学院旅游系隋春花制作22补充知识：对待特殊游客2024/7/29韶关学院旅游系隋春花制作23B、对有特殊身份和地位游客的接待首先，导游要有自信心。往往越是身份高的人，越懂得尊重别人的人格和劳动；其次，导游要提前做好相关的知识准备。这些游客文化素质一般都很高，导游提前做好相关知识准备，以便能选择交流的话题，并能流利地答复他们提出的问题；最后安排日程要灵活。在接待这些游客时，有时中央领导人或有关负责人要接见、会谈，所以游览日程、时间变化较大，导游人员要注意灵活掌握，随时向有关领导请示、汇报，尽最大努力安排好他们的行程和相关活动。所谓“有特殊身份和地位的游客〞是指外国政府高级官员、皇室成员；对华友好民间组织团体的负责人；国际国内有一定影响的各界知名人士；某国著名的政治家、大企业家等。这些游客是世界各国人民的使者，他们来到中国除了参观游览外，往往还有其他任务或使命。补充知识：对待特殊游客2024/7/29韶关学院旅游系隋春花制作24C、对残疾游客的接待1、适时、恰当的关心照顾2、具体、周到的导游效劳接待聋哑游客要安排他们在车上前排就座，因为他们需要通过导游人员讲解时的口形来了解讲解的内容，放慢讲解的速度；对截瘫游客，应根据接待方案分析游客是否需要轮椅；对有视力障碍的游客，安排他们在前排就座，能用手触的地方、物品可以尽量让他们触摸。补充知识：对待特殊游客2024/7/29韶关学院旅游系隋春花制作254、不同气质的旅游者分析〔1〕活泼型游客：爱交际，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览工程。对这类游客，导游人员要做到三多——一尽量多于与他们交朋友；二要多征求他们的意见和建议，但注意不让其左右旅游活动；三安排活动时要多样化。同时可适当地请他们帮助活泼气氛，协助照顾年老体弱者等。在适当的场合表场他们的工作并表示感谢。2024/7/29韶关学院旅游系隋春花制作26〔2〕急躁型游客：性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。对这类比较难对付的游客，导游人员要避其锋芒，不与他们争论，不激怒他们；在他们冲动时不要与之计较，待他们冷静后再与其好好商量，往往能取得良好的效果；对他们要多微笑，效劳要热情周到，而且要多关心他们，随时注意他们的平安。2024/7/29韶关学院旅游系隋春花制作27〔3〕稳重型游客：不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重；这类游客容易交往，但不主动，不愿麻烦他人；游览和购物时喜欢细细欣赏和挑选。导游员对待这类游客应做到四要：要尊重他们，认真对待他们的意见和建议，不要成心冷淡他们；要主动地多接近他们，尽量满足他们的合理而可能的要求；与这类游客交谈要客气、诚恳，速度要慢，声调要低；遇到问题时要平心静气地与他们进行讨论。2024/7/29韶关学院旅游系隋春花制作28〔4〕忧郁型游客：身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情。面对这类游客，导游人员要格外小心，别多问，尊重他们的稳私；要多亲近他们、多关心体贴他们，但不能过分表示亲热；多主动与他们交谈些愉快的话题，但不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。上一页2024/7/29韶关学院旅游系隋春花制作29三、导游个性化效劳策略1、善于察言观色，主动效劳◎观察旅游者的面部表情：眼睛是心灵的窗户，游客所注视的事物，经常是他们感兴趣的东西。◎观察旅游者的手势、身体姿态等动作语言：当游客手指关节响可能是不耐烦，走来走去可能对所讲内容不感兴趣。◎听旅游者的语言特点：“三句话不离本行〞，从言辞用语上可判断游客的修养和所从事的职业等。见案例2024/7/29韶关学院旅游系隋春花制作30案例10-5有的放矢1998年某导游小王曾接待过西欧记者旅游团，熟悉后他了解到团内流传个一个笑话——世界上最幸福的男人所具备的四大条件为：拿美国的工资，娶日本的妻子，住英国乡村式的房子，吃中国的饭菜。世界上最不幸的男人——娶美国的妻子，住日本的房子，吃英国的饭菜，拿中国的工资。小王既为他们对中餐的高度评价而感到快乐，同时又意识到他们普遍认为中国工资低到世界上最不幸的程度。如何改变他们的看法呢？2024/7/29韶关学院旅游系隋春花制作31小王在安排旅游活动时，特意组织该旅游团到居民区参观，进行家庭访问。同时对家庭收支情况进行详细介绍。当欧美记者了解到一家人的房租才60元，水电费20元，夫妻都有工作，家里还有存款等情况后，大吃一惊，感到“只是机械地将中国人的工资折合成多少英镑是不对的，应当了解中国物价非常廉价，从收支来理解工资的含义〞。最后改变游客对中国人生活状态的看法。2024/7/29韶关学院旅游系隋春花制作322、善于调动和保持旅游者的兴趣

游客的游兴能激发导游的灵感，使其在整个游程中和游客心灵相融，一路欢声笑语；相反，如果游客表情冷漠，导游竭尽所能也会毫无成效。导游要了解旅游者感兴趣的事物，善于尊重他们的意愿，从游客的兴趣和旅游动机出发进行导游。要善于变换游客感兴趣的话题：选择：〔1〕满足求知欲的话题；

〔2〕刺激好奇心理的话题；

〔3〕决定行动的话题；

〔4〕满足优越感的话题；

〔5〕娱乐性话题。视频2024/7/29韶关学院旅游系隋春花制作33埃及法老文化影视村下一页2024/7/29韶关学院旅游系隋春花制作343、善于联系旅游者熟悉的事物

2024/7/29韶关学院旅游系隋春花制作354、善于针对旅游者