医患沟通艺术课件

医患沟通艺术之—

防暴力指南北京积水潭医院陈伟医患沟通艺术2和谐：和谐是对立事物之间在一定的条件下、具体、动态、相对、辩证的统一，是不同事物之间相同相成、相辅相成、相反相成、互助合作、互利互惠、互促互补、共同发展的关系。和睦：和谐相处，不争吵和美：和睦美满医患沟通艺术2和谐——医患双方的共同愿望医患关系本应和谐，但2013成为医患关系最不和谐的一年。全国多地发生的暴力伤医事却给医患关系蒙上了厚厚的阴影。血淋淋的事实，如同打开了一个潘多拉魔盒，让医患双方“人人自危”。2014魔盒继续带给我们灾难医患沟通艺术2潘多拉魔盒的故事天神普罗米修斯从天上盗火种送给人类，人类学会了使用火，主神宙斯十分恼火，为了抵消火给人类带来的巨大好处，宙斯决定要让灾难也降临人间。医患沟通艺术2他命令他的儿子火神赫淮斯托斯用泥土制作一个女人，然后，宙斯的儿女们--天上诸神都来打扮这个女人。火神为她纺织了一条金发带，智慧女神为她戴上花冠，爱神赋予她各种迷人的媚态，众神的使者教她说各种动听的语言。宙斯让他去毁灭人类，给她取名“潘多拉”，意为“被授予一切优点的人”。医患沟通艺术2宙斯给潘多拉一个密封的盒子，里面装满了祸害、灾难和瘟疫，让她送给娶她的男人。普罗米修斯深信宙斯对人类不怀好意，告诫他的弟弟厄庇透斯不要接受宙斯的赠礼。可他不听劝告，娶了美丽的潘多拉。潘多拉被好奇心驱使，打开了那只盒子，立刻里面所有的灾难、瘟疫和祸害都飞了出来。医患沟通艺术2人类从此饱受灾难、瘟疫和祸害的折磨。而智慧女神雅典娜为了挽救人类命运而悄悄放在盒子底层的美好东西“希望”还没来得及飞出盒子，潘多拉由于恐惧就把盒子关上了。虽然人们常把“潘多拉魔盒”比喻会带来不幸的礼物；但是即使人类不断地受苦、被生活折磨，心中总是留有可贵的希望，才能自我激励，希望永远存在，人生也绝对充满了美好的希望。医患沟通艺术2医患沟通艺术2医而忧则武、武而优则医中山医院组织的跆拳道自卫技巧培训。华山医院组织特警培训正确自卫方法。医患沟通艺术2沟通比习武重要医患沟通艺术2版权所有：丁香园编辑整理：陈伟医疗工作场所防止暴力行为中国版指南（2013—2014）

医患沟通艺术2本指南主要分为事前防范、事中应对和事后处理三部分。分别针对医疗场所暴力事件的萌芽、爆发以及善后等不同阶段进行处理。医患沟通艺术2一、事前防范事前防范是指针对可能出现的风险，预先采取或拟定一些必要的防范措施。事前防范可将恶性事故消弭于萌芽之中，是避免医疗场所暴力行为的最有效措施。医患沟通艺术21、提高医患沟通的技巧(1)对全体医务人员包括医技和服务人员进行医患沟通技巧培训，建立规范化服务语言。有可能的话，通过评比各岗位最佳服务明星等方式来促进医务人员提高沟通与交流技巧。此外，各个教学医院尤其应当注重对医学生人文素养的教育，加强对生物-心理-社会医学模式的教学与培训。医患沟通艺术2（2）通过医患沟通，让患者及时准确地了解自己的病情，积极配合医护人员参与治疗。在沟通时要把患者病情的转归尽早告知家属，提前和患者家属做好沟通工作，尤其是患者病情有可能向严重发展时，要提前向患者家属反复交待病情及风险，使其做好心理准备。医患沟通艺术2（3）在与患者沟通时，应做到避免主观评判患者前期诊疗的效果，若在学术上坚持认为前期诊疗存在过错，此类错误可在本科室会上进行点评交流，但切记不得将自身主观判断告知患者或患者家属。医患沟通艺术2（4）加强健康教育，建议在术前对病人及主要家属进行疾病的预后及手术并发症的全面培训教育。改变现在术前简单沟通签字了事的作风，建议医院成立专门的健康教育科。教育患者让其了解医学科学发展的现实情况，很多疾病还没有完美的治疗方案，医学科学正在进步，但不应过于强调所谓的“医学奇迹”。医院应严禁社会人员在院内散布非法医疗广告，并建立相应机制鼓励医生在有余力时，定期面向患者宣教正确的健康知识，教育患者正确认识疾病与自身。医患沟通艺术2医疗技术本身是基于患者利益而向其提供却可能使患者成为受害者的缺陷技术。医学有很大的局限性——医学的特点是研究人类自身，而人类自身未知数最多医疗有很大的风险性——医疗的特点是在活的人体上施行诊断和治疗。正确认识医疗工作医患沟通艺术2正确认识医患关系（5）尽量了解患者和家属的性格特征、就医期望和情绪变化以及有无精神疾病，当患者对治疗效果要求过高或者不满时，要及时结合其人格特点加以疏导。筛选高危人群：A、既往有精神病史；B、合并抑郁症；C、情感受挫；D、因各种情况存在自卑心理；E、经济条件较差，久病不愈丧失治疗信心等等。应在积极帮助他们克服上述因素的同时予以高度警惕。对某些辗转多家医疗机构治疗不愈的患者而言，医院之间应加强沟通联系，及时通报相关信息。医患沟通艺术2中国疾控中心精神卫生中心提供的数据，我国各类精神疾病（心理障碍）患者人数在1亿人以上，但公众对精神疾病的知晓率不足5成，就诊率更低。第三十条精神障碍的住院治疗实行自愿原则。诊断结论、病情评估表明，就诊者为严重精神障碍患者并有下列情形之一的，应当对其实施住院治疗：（一）已经发生伤害自身的行为，或者有伤害自身的危险的；（二）已经发生危害他人安全的行为，或者有危害他人安全的危险的。医患沟通艺术2第三十一条精神障碍患者有本法第三十条第二款第一项情形的，经其监护人同意，医疗机构应当对患者实施住院治疗；监护人不同意的，医疗机构不得对患者实施住院治疗。监护人应当对在家居住的患者做好看护管理。第三十二条精神障碍患者有本法第三十条第二款第二项情形，患者或者其监护人对需要住院治疗的诊断结论有异议，不同意对患者实施住院治疗的，可以要求再次诊断和鉴定。医患沟通艺术2版权所有：刘鑫教授医患沟通艺术240至60岁女性患者及家属低收入阶层的患者孤寡老人或虽有子女，但家庭不睦者与其他医院发生过纠纷；或在与医务人员接触中已有不满情绪者预计手术等治疗效果不佳者本人对治疗期望值过高者对交代病情中表示难以理解者男性患者做美容整形手术者交通事故、工伤案的赔付不能让当事人满意，当事人就会将纠纷的苗头引发至医院，要求医院给予补偿。自认为有知识、有文化的干部人群容易照本宣科，通过查阅书本、文献，通过自己的理解来评价手术效果。社会问题人群也是纠纷的高发人群。如：下岗、失业、吸毒、劳教人员。特殊身份的患者特权人群：如社会监督员等容易依仗自己的社会地位向医院高价索赔。需要给与特殊关爱的人群医患沟通艺术2（6）完善患者知情同意流程，在问诊患者既往史、过敏史、生育史、家族史之后请患者或者家属过目，然后签字确认。重大的事项尽可能做到多名家属集体告知，若人不齐，也应尽可能做到分别告知到位。及时全面书写手术前谈话，需让患者及家属了解每项意外都可能导致死亡，并详细向患者家属解释。医患沟通艺术2（7）有条件的医院应该备有谈话室，安装音频录制设备。谈话医生应注意提高自己的语言、礼貌修养，特别要注意自己的语言对对方的影响，及时调整用词、语气。无论对患者病情很有把握或对患者疗效预期很差，与患者及其家属交流时尽量不要使用非常肯定的语气。对于熟人朋友，亲属同学介绍来的患者，也应该一视同仁，不要忽略以上步骤。医患沟通艺术2什么是沟通？医患沟通艺术2

为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。沟通的定义医患沟通艺术2沟通医务人员必须掌握的技能中国医师协会2008年通过全年医疗纠纷情况调查分析：70%以上的医疗纠纷与医患沟通不足有关！在医疗实践中：最不容易产生纠纷的医生不是技术最好的医生，而是最善于和患者沟通的医生！医患沟通艺术2一个人成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术医患沟通艺术2沟通的魅力魅力是什么？辞典中的标准解释是：“很吸引人的力量”。我认为，魅力是一种复合的美，是一种通过后天的努力与修炼达成的美，它不仅不会随年岁的改变而消失，反而会在岁月的打磨之中日臻香醇久远，散发出与生命同在的永恒气息。惟有魅力，而不是漂亮和美丽，才是永恒持久的！医患沟通艺术2“魅力”如何定义外形内涵智慧医患沟通艺术2人的长相，30岁以前是父母给的，30岁后是自己修的。人的相貌会随着人生的经历而改变。多笑者易生鱼尾，多愁者易起眉心，巧言者唇薄厉，好思者目深邃，刁钻者面紧绷，和蔼者相舒松。智慧与见识会“镂刻”在面容上，坎坷和磨难也会显现在长相上。所以说，善有善相，恶有恶相！医患沟通艺术2医生职业精神的内涵医学科学精神与医学人文精神的有效结合一、忠诚的职业信念。医生一旦选择了医生职业，就选择了奉献，就意味着要有为人类的生命安全和健康献身的精神。二、真诚的职业态度。三、守信的职业作风。医生的守信是对于患者的责任和承诺，是建立在严密的规章制度和严格的医疗规程上，医生最好的信用是治病救人，诊治疑难杂症，提高医疗水平，造福人类健康。医患沟通艺术2医学不是纯科学纯科学、纯自然观念将导致机械唯物论,存在主义解剖有变异,生理有动态,同病有差别,不可以完全用各种数据和结果去解释患者的病征或“生活体验”患者是按照其生活和自身体验看待功能障碍或问题的，这和医生的思路不相符合医患沟通艺术2疾病的诊治要遵循两个原则科学原则—针对病情：疾病的病理、生理、治疗方法，技术路线人文原则—针对人情：病人的心理、意愿、生活质量，个人与家人需求医患沟通艺术236诊治方式的选择要兼顾双方医生—最有把握的方式病人—最情愿的方式既要保证有效性，也要保证安全性这个方法，这个手术适合这个病人和她的病；而不是让这个病人和她的病适合你的方法，你的手术医患沟通艺术2智慧医患沟通艺术2知识很容易学来，尤其今天的互联网时代，很多知识根本不需去储备，,只要“检索”就可以了。人的能力是练出来的。但是人的胸怀，人的境界，人的德行是修出来的。智慧是觉悟来的。老子曰：“相随心生，口乃心之门户子曰:“弟子,入则孝,出则悌,谨而信,泛爱众,而亲仁。行有馀力,则以学文医患沟通艺术2

沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。

99%的矛盾是由误会造成的，99%的误会是由于沟通不畅造成的医患沟通艺术2沟通漏斗别人听到的60%别人理解的40%别人记住的20%你想表达的100%医患沟通艺术2沟通最忌讳的就是一脸死相！“恶”字怎样写呢？即：“亚心为恶”。所以说当你的心态稍微不好，你就可能恶语伤人。你就可能有恶的念头产生。不信我们每个人都可体验一下，包括自已。反省一下都会是这样。只要你处在亚心状态，出口就想伤人。这样，你怎么会有高质的沟通呢？医患沟通艺术2如何去沟通医患沟通艺术2沟通的一个基础——互利逐利是人的本性

天下熙熙，皆为利来，天下壤壤，皆为利往，利之所在，聚集若蛆——《史记•货殖列传》医患沟通艺术2沟通的一个基础——互利一般人看事情多持二分法：非强即弱，非胜必败。人际交往的六种思维模式：赢/输：损人利己(1+1=0)——不当得利永远在比与争之中，自己的赢以他人的输为代价。输/赢：损己利人(1+1=1.8)

缺乏勇气表达自己的看法和感受。胆量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的宠爱与接受。输/输：两败俱伤(1+1=-2)西肿医院案例

西肿判决书

深圳缝肛门事件妒忌/批评他人，无勇气表达自己无能力理解他人，嫉妒或批评他人，损人不利己。医患沟通艺术2赢：独善其身(1+1=1)

在本可以互惠的人际关系中仅仅考虑自己。双赢/无交易：好聚好散(1+1=2)买卖不成人意在。首先寻求双赢。在争取双赢无可能之后，欣然同意保留彼此差异。双赢：利人利己(1+1=3)花时间与气力寻找让自己与他人都满意的方案。医患沟通艺术2病有六不治骄恣不论於理，一不治也；轻身重财，二不治也；衣食不能适，三不治也；阴阳并，藏气不定，四不治也；形羸不能服药，五不治也；信巫不信医，六不治也。——扁鹊医患沟通艺术2双赢思维的品格诚信：忠于自己的感受、价值观及承诺成熟：勇于表达自己的想法与观点，体谅或理解别人的处境和感受豁达：相信人人可分享到资源、成功医患沟通艺术2

双赢步骤：站在对方的立场、观点看问题，了解他人的需要与顾虑，甚至比对方了解得更透彻。认清问题的关键所在以及彼此的顾虑（而非立场）。寻求彼此都能接受的结果。商讨达成上述结果的各种可能途径。医患沟通艺术2其实世界之大，人人都有足够的立足空间，他人之得不必视为自己之失。学会争取互利共赢医患沟通艺术2沟通的两个要素了解别人——知人不易了解别人才能有的放矢表达自己——和羞走，倚门回首，却把青梅嗅世界上最远的距离是什么？是我在你身边深爱着你，而你却不知道！了解别人与表达自已是人际沟通所不可缺少的要素。表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己的意见。医患沟通艺术2医患沟通的原则医患沟通艺术2医患沟通定义

医患沟通（doctor-patientcommunication）：在医疗卫生和保健中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素，以医方为主导，通过全方位、多途径的信息交流，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到指引诊疗患者伤病、维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。医患沟通艺术2医患沟通的目的与意义

（一）目的理清诊疗信息；满足情感需要；融洽医患关系；实现新医学模式。（二）意义1．医患沟通是医学发展的深层动因医学的产生源于医患需要，医学的发展依靠医患合作，医学的进步寄托医患沟通。医患沟通是医学的重要构成（结构性骨架），是医学实践的思维方式和行为准则，是医学运行的动态模式。2．现实意义有助于提高医疗效果，减少误诊率、提高依从性；提高医患双方满意度；改善医患关系，化解医患矛盾；实现医患互惠双赢。医患沟通艺术2医患沟通的机理

1．医患沟通促进诊断的机理正确的临床诊断来源于医生获取患者足够多的相关信息。医护人员提高医患沟通能力就是提高临床诊断能力。2．医患沟通干预治疗效果的机理充分的医患沟通能够有效增强患者的依从性，使患者产生积极的心理效应和认知评价。3．医患沟通融洽医患关系的机理沟通使医患形成共同认知，心理相容，建立情感，互相满足尊重，使医患双方获得应得利益。4．医患沟通推进现代医学模式的机理实现现代医学模式，就是要在生物医学的基础上把心理因素和社会因素融入诊疗疾病过程，同时还要干预社会生活的相关方面。医患沟通艺术2医患沟通的基本原则

1、诚信①相互信任：医方要赢得病人的信任，它决定着病人能否与医务人员很好地配合，确保诊疗工作的有序进行。病人也应充分信任医方，强化依从性，这既是对医学的尊重，也是医疗的需要。②相互负责：医方对患者要有高度的责任心（人命关天）；患者更要对自己的疾病负责，及时就医、提供真实信息与严格执行医嘱。医患沟通艺术2医患沟通的障碍——不信任患者录音－医生的谈话进行笔记－诊疗情况录相－医生的操作隐满病情－考医生医生戒备不积极突破旧的方案不敢创新能推就推，不超越专业范围不敢讲真话不敢真心交流医患沟通艺术2如何获得患者的信任病人想到的你想到了，病人会相信你病人没想到的你想到了，病人会感激你医患沟通艺术22．平等

①人格上平等，尊重患者人权。患者首先是社会人，其次才是需要医疗帮助的人。②医患双方是合作伙伴关系。从医学哲学的角度分析，医患双方不是矛盾的双方，而是矛盾共同方，矛盾对立方是疾病。医患双方共同利益是战胜疾病。医患双方犹如战场上一对友军，共同的敌人是疾病以及危害健康的因素。友军的团结是取胜的关键。医患沟通艺术23．换位思考感同身受：认同患者的感受并表示理解美国医师特鲁多的墓志铭写道：有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。医患沟通艺术2“站在病床边”“躺在病床上”

———《亲尝我自己的药方》

我以为一个医生什么时候才能做一个好医生，就是你自己做了一个病人以后，你才能够理解病人的需要是什么？现在我理解了，然而我再也没有机会重新来过，我唯一能做的，就是告诉你们，我这些年轻的同行，不要再犯我的错误！

《再生之旅》爱德华.罗森邦医生的角色转换医患沟通艺术24．保密内容：病因（特别是涉及到的隐私）、病情及预后。范围：患者本人、患者家属及相关社会人群、同行。尊重患者的隐私权生活中存在着各种各样侵犯我们隐私权的情况医学领域隐私的概念，指就患者不妨碍他人与社会利益，而在个人内心与身体中存在不愿让别人知晓的秘密。这些秘密包括：1.患者身体存在的生理特点、生殖系统、生理缺陷和影响其社会形象、地位、从业的特殊疾病；2.患者既往的疾病史、生活史、婚姻史；3.患者的家族疾病史、生活史、情感史；4.患者的人际关系状况、财产及其他经济能力状况等等。

医患沟通艺术25．共同参与坚持整体性认识理念：生理、心理与社会适应状态全方位信息交流；及时反馈各种信息：在医方主导下，对双方所需信息进行确认；建立全程诊疗沟通体系：在诊疗的全过程中，分阶段、有目标、具体化、透明性的沟通。医患沟通艺术2（1）术前沟通：按照新的《病历