医院窗口服务礼仪培训7

礼仪培训医院窗口务服汇报人：XXX汇报时间：22X目录ONTENT1窗口服务规范2岗中接待患者规范3工作异议、纠纷处理4在岗服务文明用语5仪表仪态规范

感谢您下载模板网提供的PPT模板。一部分第窗口服务规范窗口服务规范提前到岗，岗前准备，岗前恭候“三个主动”、“五个一样”是现代大医院患者接待的起码要求，是医护的基本素质要求。

“三个主动”。患者接待中，必须做到：主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。“三个主动”。患者接待中，必须做到：主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。窗口服务五个一样男女患者一样老少患者一样；

认识、不认识的患者一样；患者态度是不是友好不友好一样；患者不管什么样的衣着长相一样；“五个一样”要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：使患者感到亲切和温暖。窗口服务岗位禁令1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；2、擅离岗位办私事；

3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；

4、串岗、聊天和在岗上看报；5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。致意礼与患者相遇的致意。点头致意礼遇礼让患者。欠身致意与患者在室外相遇咨询时的致意。招手致意请岗中面对参观时的致意。鞠躬（导医等）致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式二部分第岗中接待患者规范岗中接待患者规范受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。“三到”来有应声问有答声走有送声患者/家属到微笑到敬语到

“三声”窗口服务五个一样递接物品：本、卡、钱、药品……手势禁忌：一指神功窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……三部分第工作异议纠纷处理工作异议、纠纷处理YOURTITLE当患者不满意时9%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给2个人。4%的患者会说出来96%的患者会默默不语礼遇时简短的沟通1、察颜观色，寻找共同一个理由。2、以话试探险，侦察共同点。3、听人介绍，猜度共同点。5、步步深入，挖掘共同点4、揣摩谈话，探索共同点。忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承换位思考检讨自己！我真的是完全对的吗？四部分第在岗服务文明用语医务语言的基本原则4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。医护有两种手段能治病：一是用药，二是？医务工作语言规范的基本原则挂号、门诊收费文明用语今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。×××，请您到××处领药（检查）。对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。您好，请把住院通知书给我看一下。你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。这是您的结算清单，请收好。药剂人员文明用语配好药后，应对病人讲：“xx同志，这是x药，一天x次饭前（后）服，服药前请您再看一下药袋上的注明。”病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交代清楚，如：“请您一定要按时按量取药，”“请在饭前半小时服药，”“服后请多喝开水，”“服药后可能有xx症状出现，这是药物反应，不要紧张，如症状严重，请随时来院，告诉医生。”当发现处方药品剂量不对时，应讲：“同志，请您稍等一下，因这药剂量不对，我去与医生联系后再发药给您。”当发现处方上的药有暂缺时，应讲：“同志，对不起，这药暂缺，让我与医生联系是否可以开别的药代替，或者请您改日再来取药。”当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志，这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。”医院窗口服务忌语不尊重的命令式污辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语五部分第仪表仪态规范倾听艺术

在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：（3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿……（1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾;

（2）保持真诚有效的目光交流;

自我形象检查-男士男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？

胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？制服是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查-女士女士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？

鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？工作服拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？鞋子鞋跟高吗？是否很响？礼仪培训医院窗口务服汇报人：XXX汇报时间：22X医院窗口服务礼仪培训HospitalWindowServieEtiquetteTraining【优质护“礼”提升服务品质医院窗口服务礼仪】作为医院窗口服务人员，我们务必要避免这种态度去进行服务，这种态度会让本就患病的病人心寒。我们应该以热情、友好的态度去进行医院窗口服务。另据目击者表示汇报人：XXX汇报时间：22XLOGOLOGO8月17日有网友爆料称：一男子上海某医院挂号窗，因没听清服务人员说话，问第二遍就被对方怒怼前言:医院窗口服务事件窗口工作人员说道：“不要以为自己很了不起，是不是医生给你什么吃多啦”等言语。男子则向周围人解释对方说第一遍自己没听到问第二遍对方就不耐烦了。前言:医院窗口服务事件窗口工作人员又道：“很简单的问题你都听不懂，我当然要烦咯”另据目击者表示：如果不是在旁边听到事实情况，估计都会以为大声嚷嚷的男士有问题。事实是这个收费的工作人员很过分,用最温柔的声音说着让人愤怒的话.前言:医院窗口服务事件

感谢您下载模板网提供的PPT模板。LOGO前言:医院窗口服务事件QIANYAN8月18日该医院工作人员表示；领导很重视此事，昨晚已连夜处理；‍很多网友都表示：他们说话真的很快。我都听不明白，不要说老年人了；作为医院窗口服务人员，我们务必要避免这种态度去进行服务，这种态度会让本就患病的病人心寒。我们应该以热情、友好的态度去进行医院窗口服务。LOGO目录ONTENTS1.窗口服务规范2.岗中接待患者规范3.如何处理工作纠纷4.在岗服务文明用语5.仪表仪态规范LOGO窗口服务规范PART1作为医院窗口服务人员，我们务必要避免这种态度去进行服务，这种态度会让本就窗口服务规范“三个主动”、“五个一样”是现代大医院患者接待的起码要求，是医护的基本素质要求。“三个主动”患者接待中，必须做到:主动问候主动招呼主动服务主动问候，以热情感动患者对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白窗口服务规范“三个主动”、“五个一样”是现代大医院患者接待的起码要求，是医护的基本素质要求。“五个一样”要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务∶1、男女患者一样2、老少患者一样;3、认识、不认识的患者一样;4、患者态度是不是友好不友好一样;5、患者不管什么样的衣着长相一样﹔工作时间打私人电话，并影响正常工作;擅离岗位办私事;

在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗;串岗、聊天和在岗上看报;

收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错工作时间禁止：窗口服务规范无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。窗口服务规范致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式1234点头致意：与患者相遇的致意招手致意：与患者在室外相遇咨询时的致意欠身致意：礼遇礼让患者鞠躬（导医等)：请岗中面对参观时的致意LOGO岗中接待PART2作为医院窗口服务人员，我们务必要避免这种态度去进行服务患者规范岗中接待患者规范问有答声来有应声走有送声三声窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好；手势禁忌:一指神功；递接物品︰本、卡、钱、药品......岗中接待患者规范ENTERTHETITLE患者/家属到敬语到微笑到三到受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。LOGO如何处理PART3作为医院窗口服务人员，我们务必要避免这种态度去进行服务工作纠纷如何处理工作纠纷当患者不满意时9%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者这8-12个患者还会把这个信息传递给2个人。96%的患者会默默不语4%的患者会说出来如何处理工作纠纷服务是最重要的，一切服务行业都要建立以顾客满意度为中心的经营战略。在医院，努力提高患者的满意度，甚至比治疗好疾病都重要。但是，服务工作又是极其复杂，微妙的，正确处理好服务投诉是其重要方面之一，可以达到避免医患纠纷，把坏事变好事的作用。遇到患者投诉该如何处理？作为医院服务部门，应该在第一时间接待好患者，拿烟，倒茶，开电风扇，重要的是认真倾听，了解事实详细经过，了解患者基本诉求。多听少说，更不能辩论。如果问题简单明确，可以适当解释认真倾听患者能够投诉医院的服务问题，这些都是好客人，是花钱买不来的。有时候，患者还带着一些情绪，也是完全正常，可以理解的认真倾听如何处理工作纠纷及时调查倾听患者诉求后，需要留下患者姓名，联系方式，承诺多少时间联系，答复。然后迅速组织有关部门调查当事人、当事科室，职能部门都要高度重视，不能懈怠及时调查调查是以事实为根据，制度为准绳，实事求是，客观真实。一般需要3个工作日答复，复杂的情况需要7个工作日答复。如果患者是书面投诉，那还是需要书面答复如何处理工作纠纷123真诚道歉对一切患者投诉，医院要表达真诚歉意，不管患者正确错误，毕竟给患者带来麻烦，毕竟患者是为了医院好。如果经过调查真诚道歉医院没有错误，也是需要做好耐心解释工作的。如果医院确实错误，那就需要道歉。当然，也需要感谢患者，是患者真诚帮助医院真诚道歉是患者关心医院。有的人说，能够投诉的患者是好患者。医院最好能够准备一些小礼品，更能够表达感情如何处理工作纠纷科学治疗如果调查医院有错误，没有造成后果的，道歉就可以解决。如果造成后果的，这个后果与医院的错误有关，那就需要科学检查，及时治疗，避免后果进一步恶化，给患者带来痛苦，给医院造成损失，并且做好费用方面的安排。内部处置如果确实是医院错误，还需要向患者表达，医院将根据事实，及时处理当事人。医院在处理投诉后，也要按照医院规章制度，调查情况，及时处理当事人。这些包括法律、行政、经济等处理。当然，也需要找医院有关当事人谈话，说明处理原因，听取处理意见，做到口服心服。同时，接受医务人员投诉，让其也有维权的途径。如何处理工作纠纷甚至包括流程改进，制度完善，机制调整。医院还需要做好这些服务投诉的登记、统计、报告工作。研究分析投诉的基本规律，提出以后管理提升的意见持续改进医院服务出现错误是正常的，管理工作需要避免以后出现同样错误。这些就需要管理者，调查研究，分析原因，提出意见，持续改进持续改进LOGO在岗服务PART4作为医院窗口服务人员，我们务必要避免这种态度去进行服务文明用语医务工作语言规范的基本原则在岗服务文明用语1规范性2保密性3情感性4分寸感语言清晰、词义准确、通俗易懂对病情视病人具体情况，或直言相告或委蜿含蓄，对病人隐私等应特别予以保密同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重挂号、门诊收费文明用语今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。×××，请您到××处领药（检查)。对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。您好，请把住院通知书给我看一下。你是否参加了医疗保险﹖请把医保卡交给我。请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。您好，您住哪科，叫什么名字?请把预交款收据给我。这是您的结算清单，请收好。在岗服务文明用语在岗服务文明用语1配好药后，应对病人讲:“xx同志，这是x药，一天x次，饭前（后）服，服药前请您再看—下药袋上的注明。”病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交代清楚药剂人员文明用语2如:“请您一定要按时按呈取药，”“请在饭前半小时服药，”“服后请多喝开水，”“服药后可能有xx症状出现，这是药物反应，不要紧张，如症状严重，请随时来院，告诉医生。”药剂人员文明用语在岗服务文明用语当发现处方药品剂量不对时，应讲:“同志，请您稍等一下，因这药剂量不对，我去与医生联系后再发药给您药剂人员文明用语当发现处方上的药有暂缺时，应讲:“同志，对不起，这药暂缺，让我与医生联系是否可以开别的药代替，或者请您改日再来取药药剂人员文明用语当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照︰“同志，这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下药剂人员文明用语在岗服务文明用语医院窗口服务忌语禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语不尊重的命令式污辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式LOGO仪表仪态规范PART5作为医院窗口服务人员，我们务必要避免这种态度去进行服务，这种态度会让本就1．医务人员着统设计的白衣。2．护理人员按不同科室类别着统设计的护士服（含裤子），戴统设计的护士帽，穿统设计的白色护士鞋，根据工作环境需要穿统设计的护士毛衣。3．医技、药房人员着统设计的医技、药师白衣。4．其他辅助科室人员着统设计的辅助科室制服。5.行政管理人员着统设计的行政白衣。6.收费挂号等窗口人员着统设计的制服。7.后勤工勤人