新疆XX旅行社岗位行为规范

新疆中国旅行社有限公司岗位行为规范一、营销服务类岗位行为规范（一）、自觉遵守国家有关市场、营销、流通和服务的法律法规，认真贯彻执行公司的营销制度、渠道制度、服务规范和销售政策。（二）、树立全员营销和全员服务的基本理念，营销类岗位人员，必须强化服务意识，对外，要在营销的同时做好售前、售中和售后服务工作，对内，要做好与市场、数据、集团、服务、渠道、网络、财务等部门的协调、配合和服务工作，以统一的而不是分离的形象面对客户。服务类岗位人员，必须强化营销意识，在服务过程中，主动积极利用一切机会，以恰当的形式，向客户适时推荐符合他们需要的产品和业务，并积极配合营销人员做好产品推广和服务工作。（三）、忠于公司事业，在营销和服务过程中，时刻体现对公司的忠诚和自豪感，不流露对企业、领导和同事的不敬或不满，不得把内部矛盾暴露在客户面前。（四）、热爱营销和服务工作，不断丰富自己的语音业务、语音增值业务、SP业务、IT业务、电信技术以及通讯、市场营销、客户服务等方面的知识，不断总结提升自己在营销和服务两个方面的分析能力、策划能力、执行能力、管理能力，做一个合格的营销服务人员。（五）、积极研究分析市场需求和服务需求，调动一切可以调动的资源，利用一切可以利用的时间，捕捉一切可以捕捉的机会，以及时到位的策划和执行，开发新客户、稳定老客户，推进产品持续营销，用营销业绩和服务业绩对公司负责。（六）、在营销与服务过程中，要秉承“客户是伙伴”的营销理念和“沟通从心开始”的服务理念，坚持首问责任制、升级问责和客户满意制三大基本原则和投诉处理的“五个一”工程，持续提供超越客户期望的满意服务，以微笑、迅捷、真诚、灵巧和专业的服务，实现客户的省心、放心、安心、称心和开心。（七）、在营销和服务过程中，要按照“六要六不要”的要求，即：客户咨询，要详细答复、不要厌烦；客户挑选，要诚实介绍、不要欺瞒；客户拒绝，要热情依旧、不要变脸；客户退换，要实事求是，不要刁难；客户抱怨，要虚心接受，不要报复；客户有错，要耐心说理，不要指责。（八）、在营销和服务的策划与执行过程中，沟通要做到全面、准确、实事求是，不得刻意隐瞒对客户的不利因素，不得片面夸大有利因素，不做不符合营销和服务政策的许诺，不做兑现不了的承诺。（九）、在营销和服务的策划与执行过程中，自觉维护公司利益，严格遵守价格政策，不得为片面达成销售和服务目的或个人目意图而牺牲公司利益。（十）、合理分配时间和资源，努力提高营销与服务绩效，尽一切努力降低营销、服务、渠道成本。（十一）、充分理解公司提出的“因需而变、因需而动”的文化理念，积极行动，探索营销和服务的新手段、新方法，及时提出营销、服务改进方案和业务创新方案，并会同相关部门做好开发工作，以创新的营销、服务和业务满足市场需求。（十二）、虚心听取客户的批评与建议，并及时做出改进。涉及客户对公司的批评与建议，要及时向上级反映，并将结果告知客户。（十三）、不得在营销和服务策划与执行过程中，泄露公司的营销、服务、渠道、业务开发的计划、决策、策略、进度、政策和客户信息等商业机密。（十四）、在营销和服务过程中，不得出现有损政治稳定、宗教信仰、民族团结、社会和谐的言论和行为，不得进行歧视性的商业活动。（十五）、对于非营收岗位人员，未经公司允许，不得擅自收取现金；营销和服务人员，不得利用公司业务关系，推广或销售非公司提供的产品或业务。（十六）、不得在营销和服务过程中，诋毁本企业和竞争对手的营销人员、业务、产品、渠道和服务，不参与任何不公平的竞争行为。（十七）、不得散布任何未经公司认可的技术、业务、政策和营运信息，或对公司公布的各类信息作失实的传播。（十八）、使用公司统一指定的文字、录音、影像资料开展营销和服务活动，未经公司和部门许可，不得以任何形式自行制作、散发业务资料。（十九）、不得弄虚作假，不人为操纵业绩，不提供不实的市场信息、客户信息、服务信息和销售信息。（二十）、不能滥用客户的信任，必须尊重缺乏专业知识和商业经验的客户，不能利用客户的年龄、疾患等误导客户，为己谋利。（二十一）、不得利用自己市场调研、客户拜访、客户服务、渠道建设、渠道维护的名义，从事与营销、服务和渠道无关的活动，也不得以此为借口迟到、早退、旷工。（二十二）、外出的营销、服务和渠道人员必须时刻注意交通安全、人生安全、财产安全和文件安全。（二十三）、必须自觉接受营销监督和服务监督，配合质量检查人员的营销质检和服务质检工作。（二十四）、外出的营销、服务和渠道人员，代表的是新疆中国旅行社有限公司的企业形象，必须严格执行着装规范，言行举止必须符合礼仪要求，做一个高雅、文明、诚实的职业营销人和服务人。二、管理层岗位行为规范（一）、保守公司秘密。严格遵守国家和公司的保密规定；未经同意，不得阅读总经理的文电、资料；不得泄露领导谈话、讲话、批示、指示内容；不得泄露有关会议酝酿讨论的业务计划、机构调整、人事任免、奖惩等秘密；不得泄露正在调查、核实的事件，或为当事人通风报信；未经允许，不得对外提供不应公开的公司业务、经营、管理、产品、人事、收费政策等重要信息；（二）、恪尽职守，主动协调，积极处理。主动向总经理反映收到的信息和了解的情况；及时处理、协调部门提出的请示、报告。（三）、令行禁止，执行到位。严格执行公司领导的决定，及时准确地上传下达，有效督办，保证落实到位。（四）、做好行政管理和安全保障工作。严格按照办文、办会、信访、接待、信息收集、档案管理的工作流程和工作方法做事，精益求精，保证质量。（五）、服务、接待工作热情大方，着装规范，有礼有节，体现良好的公司形象。三、财务类岗位行为规范（一）、严格执行《中华人民共和国会计法》和国家的规章制度，严格遵守财务人员职业规范和职业道德。

（二）、定期的财务报告中要及时、准确、完整地披露各项财务信息；

（三）、自始至终力求在定期的财务报告中采用最佳实务做法；（四）、不有意参与不完善或令人误解的财务报告的编制；

（五）、为确保公正表述定期报告中的内容，必须采用适当的机制，进行必要的控制、检查和平衡；

（六）、确保定期财务报表的透明性和可理解性；

（七）、在叙述性报告中必须避免出现公式化语言；

（八）、必须公开解释或说明会计政策的选择或改变的理由；（九）、及时向审计人员提供他们认为对他们完成任务有帮助的必要信息和解释；（十）、承诺在年度报告和报表中对遵守职业道德的总体情况进行说明；（十一）、制定并执行个人职业发展计划；（十二）、下达的KPI指标要客观、公平、公正、公开；（十三）、强化成本意识，竭力降低成本，杜绝浪废；（十四）、预算、核算、决算精准，追求最大的投入产出比；（十五）、记账、出账分文不差，做到帐账相符；（十六）、坚持原则性与灵活性的完美结合，为各职能部门公司提供优质服务，协调好各方面的关系，严禁态度强硬、盛气凌人。四、人力资源类岗位行为规范（一）、遵守国家劳动法规，认真贯彻公司的人力资源政策。

（二）、严格贯彻执行公司的决议要求，自觉把思想和行动统一到公司的战略部署上来，恪守组织原则，不得发表与公司不一致的言论。

（三）、严格坚持“机制选择人，制度激励人”的原则，建立科学的选人、用人、育人、留人的人力资源管理机制，制定和完善各项人力资源规章制度，使人力资源步入制度化、科学化、规范化的轨道。

（四）、坚持卓越目标培育员工队伍，在招聘、培训、选拔、考核上做到客观公正考察、科学合理评价、注重群众公论，不掺杂个人意愿，不弄虚作假，不封官许愿，不有失公平。（五）、实事求是，敢讲真话，敢于反映真实情况，敢于坚持正确意见。（六）、严格按照人力资源管理工作规定和程序办事，不准违反工作程序或超越权限擅做主张、随意表态；

（七）、严格保守人力资源工作秘密，不得泄露有关公司领导班子和干部的考察情况、干部任免调配、员工录用的讨论情况，不得泄露尚未公布的录用、任免、调配决定，不泄漏人事档案内容以及其他属于组织内部掌握的情况；（八）、密切联系群众及各职能部门，热忱为基层、为员工服务；（九）、实行《工作首问责任制》，对员工、管理人员的来电、来信、来访要认真对待，接待时要热情周到，用语文明，做好联系和衔接工作，尽心竭力帮助解决问题。（十）、对内、对外交往谦虚谨慎，平等待人，要自觉维护人力资源岗位人员的职业形象。

（十一）、严格遵守有关廉洁建设的相关规定，做到自重、自省、自警、自励，始终经得起名利、权力、金钱的考验。不得利用职权谋取私利，不得为亲朋好友就业、录用、调动、提职、晋级、等谋求任何照顾；不得接受可能影响公正办事的宴请；不得接受工作联系单位或工作对象的礼品和礼金；不得参与带有赌博和敛财性质的任何活动。

（十二）、坚持以公司事业和员工利益为重，认真履行职责，刻苦钻研业务，创新开展人力资源管理工作。

（十三）、不嫉贤妒能，压制人才，或利用职权打击报复。

（十四）、关心员工发展，帮助员工制定职业发展规划，将个人职业发展和公司事业发展高度结合起来，为公司可持续性发展提供人力资源保障。五、网络建设与维护类岗位行为规范（一）、自觉遵守《中华人民共和国无线电管理条例》、《中华人民共和国电信条例》、《四川省无线电管理实施办法》和省、市公司关于网络建设与维护的规章制度。（二）、坚持用法律手段来维护网络、信息、基础设施的安全。（三）、树立科学的网络建设与管理的思想，科学规划，优化网络结构，精确计算设计，强化网络营运管理，加强网络监控，做一流的网络建设者和管理者。（四）、追求网络建设、支撑、营运、应急、维护和管理的高质量，严格要求，规范操作，禁止主观臆断、盲目决策、粗暴操作、野蛮操作、违规操作的行为。（五）、合理配置网络资源，建立一流的网络优化管理机制，充分利用网络的忙、闲、峰、谷、平的价值，使网络经济效益最大化。（六）、不断学习网络新知识和新技术，苦练岗位技能，不断创新网络管理新模式、管理流程和管理方法。六、党群类岗位行为规范（一）、热爱党，热爱祖国，热爱移动事业，坚定共产主义信念，坚持四项基本原则，贯彻执行党的基本路线、方针、政策和各项决议；认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论、江泽民“三个代表”重要思想，始终同党中央保持一致，遵守《党章》、《团章》、《工会章程》和《社会主义精神文明建设的决定》，有效促进公司各项工作的开展。（二）、坚定政治信念，坚定公司文化信念，统一思想，积极帮助全体员工树立正确的人生观和价值观，保持全体员工思想上的纯洁性和先进性，不断增强企业的凝聚力和归属感，有效防止员工参加非法组织、拉帮结派行为。（三）、不断满足员工政治需求、精神需求和文化需求，随时帮助员工解决思想问题，排解家庭纠纷，扶弱救困，保护员工合法权益，禁止不关心员工的行为。（四）、认真学习通信业务、党的方针政策、党纪、国法、行政监察、群团工作、精神文明建设、企业文化知识，不断完善岗位知识结构。（5）、不断提高做思想政治工作的能力，不断提高组织发展、宣传、教育、培训能力，不断提高案件调查、保护员工合法权益、开展群众活动的能力，以适应公司事业发展的需要。（六