护理服务质量投诉处理指南

护理服务质量投诉处理指南合同编号：__________甲方：（姓名/公司名称）地址：____________________联系方式：_________________代表：____________________乙方：（姓名/公司名称）地址：____________________联系方式：_________________代表：____________________鉴于：1.甲方为护理服务提供方，向乙方提供护理服务；2.乙方作为护理服务的接受方，对甲方的护理服务有满意度的要求；3.双方同意建立本指南，以明确护理服务质量投诉的处理程序和规则。第一章总则第一条本指南的目的第二条本指南的适用范围本指南适用于甲方提供的护理服务过程中，乙方对甲方护理服务质量的投诉处理。第三条本指南的解释权本指南的解释权归双方共同所有。第二章投诉范围及处理流程第四条投诉范围乙方对甲方护理服务质量的投诉，包括但不限于：1.护理人员的行为举止不符合职业道德和行为规范；2.护理服务过程中出现安全问题；3.护理服务质量未达到双方约定的标准；4.护理人员未按照约定提供服务；5.其他影响乙方利益的情况。第五条投诉处理流程1.乙方发现护理服务质量问题，可在第一时间向甲方提出口头或书面投诉；2.甲方收到投诉后，应在24小时内回复乙方，并立即展开调查；3.甲方根据调查结果，采取相应的措施，如调整护理人员、加强培训等；4.甲方将处理结果书面通知乙方，并征询乙方意见；5.如乙方对处理结果仍有异议，双方可协商解决，或向第三方机构申请调解。第三章投诉处理要求及措施第六条甲方义务1.甲方应保证护理服务的质量和安全，确保护理人员具备相应的资质和能力；2.甲方应对护理人员进行定期培训，提高服务质量；3.甲方在收到乙方投诉后，应积极采取措施，确保问题得到及时解决；4.甲方应对乙方提出的意见和建议给予充分重视，不断完善服务。第七条乙方义务1.乙方应如实反映护理服务质量问题，提供必要的证据材料；2.乙方在投诉过程中，应保持理性和克制，尊重甲方工作人员；3.乙方应积极配合甲方的调查，提供相关信息；4.乙方在收到甲方处理结果后，应按照约定履行相关义务。第四章违约责任及争议解决第八条违约责任1.甲方未按照约定提供护理服务，或服务质量不符合约定的，应承担违约责任；2.乙方未按照约定支付护理服务费用的，应承担违约责任；3.双方未按照本指南约定履行义务的，应承担相应的法律责任。第九条争议解决1.双方在履行本指南过程中发生的争议，应通过友好协商解决；2.如协商不成，任一方可向合同签订地人民法院提起诉讼。第五章附则第十条生效条件本指南自双方签字（或盖章）之日起生效。第十一条修改和解除1.本指南的修改和解除，应由双方共同协商达成一致；2.修改和解除本指南，应以书面形式进行，并由双方签字（或盖章）确认。第十二条合同终止本指南终止的条件如下：1.双方达成终止协议，并书面确认；2.双方因履行不能达成一致，解除本指南；3.法律规定或双方约定的其他终止条件。甲方代表：（签字/盖章）乙方代表：（签字/盖章）签订日期：__________一、附件列表：1.护理服务质量投诉处理指南2.甲方护理服务提供方资质证明3.乙方护理服务接受方资质证明4.护理人员资格证书5.护理服务质量标准文件6.投诉处理流程图7.调解机构资质证明二、违约行为及认定：1.甲方未按照约定提供护理服务或服务质量不符合约定，视为甲方违约。2.乙方未按照约定支付护理服务费用，视为乙方违约。3.双方未按照本指南约定履行义务，视为双方违约。4.违约行为的认定：甲方未按照约定提供服务，经乙方提出且甲方未能在规定时间内予以纠正，甲方构成违约。乙方未按照约定支付费用，经甲方提出且乙方未能在规定时间内支付，乙方构成违约。三、法律名词及解释：1.护理服务：指甲方按照约定向乙方提供的医疗护理和生活照料服务。2.服务质量：指甲方提供护理服务过程中，达到约定标准的程度。3.投诉处理：指乙方对甲方护理服务质量提出异议，甲方予以调查和处理的程序。4.违约：指合同一方或双方未按照约定履行合同义务的行为。5.违约行为：指违反合同约定，导致合同目的不能实现的行为。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.护理服务质量问题：遇到服务质量问题，乙方应及时向甲方提出投诉。甲方应尽快调查问题，并根据调查结果采取相应措施。2.投诉处理超时：若甲方调查处理时间超过规定时间，乙方可要求甲方说明原因。若甲方未能在规定时间内解决问题，乙方有权要求甲方支付违约金。3.争议解决：双方在处理投诉过程中发生争议，应进行友好协商。若协商不成，可向合同签订地人民法院提起诉讼。五、所有应用场景：1.甲方为医疗机构或个人提供护理