新管理模式市场营销部部门制度样本

新管理模式市场营销部部门制度目录序言…………………5一、市场营销部组织机构和岗位设置(一)组织机构图………………6(二)岗位设置图………………6二、市场营销部岗位职责(一)市场营销部经理…………7(二)秘书、摄影、美工人员………………7(三)商务/会议销售代表……………………8(四)旅行社销售代表…………9三、市场营销部工作人员素质要求(一)市场营销部经理(经理助理)…………11(二)商务/会议销售代表……………………11(三)旅行社销售代表………………………11(四)秘书、摄影、美工人员………………12四、市场营销部工作规范(一)制订市场营销计划工作规范…………131、市场营销计划报批步骤……………132、市场营销计划实施和控制工作步骤………………13(二)销售工作规范1、造访销售工作步骤…………………142、电话销售工作步骤…………………153、陪同参观工作步骤…………………154、长包房销售工作步骤………………16(三)团体操作规范1、团体预订步骤………………………172、团体协调工作步骤…………………18(四)重大活动策划规范……………………19(五)广告运作规范1、广告策划工作步骤…………………202、广告宣传片制作步骤………………21(六)海外订房中心及网络操作规范………22(七)会议销售业务操作规范………………23(八)签署销售协议规范1、签署协议工作步骤…………………242、续签销售协议工作步骤……………25(九)档案管理工作规范1、档案分类步骤………………………262、档案管理工作步骤…………………27五、市场营销部工作质量标准(一)销售管理质量标准……………………28(二)预订工作质量标准……………………28(三)宣传广告管理质量标准………………28(四)VIP接待质量标准……………………28(五)协议管理质量标准……………………28(六)档案管理质量标准……………………29(七)办公室管理质量标准…………………29六、市场营销部管理制度(一)市场营销计划管理制度………………30(二)销售协议管理制度……………………30(三)预算管理和经济活动分析制度………31(四)工作业绩考评和营销运行评定制度…………………31(五)档案管理制度…………32(六)造访用户制度…………32(七)业务培训制度…………33(八)VIP接待制度……………33(九)例会制度………………33(十)考勤管理制度…………33(十一)办公室管理制度……………………34(十二)人事管理制度…………34七、市场营销部工作沟通和协作(一)市场营销部和房务部……………………36(二)市场营销部和餐饮部……………………36(三)市场营销部和计划财务部………………36(四)市场营销部和总经理室…………………37(五)市场营销部和工程部……………………37(六)市场营销部和人力资源部………………37(七)市场营销部和保安部……………………37附表格(一）本市客源接待统计表…………………38（二）本市客房供给情况表…………………39（三）竞争饭店客房出租率及平均房价调查表……………40（四）竞争对手各类房价调查………………41（五）竞争对手设施项目情况调查表………42（六）竞争对手商务中心设施和价格情况调查表…………43（七）现有客房设施及服务项目表…………44（八）各细分市场需求分析表………………45（九）各类客房可能目标市场细分表……………………46（十）销售策略和客房收益估计表…………47（十一）整年/逐月客房营收估计明细表……………………48（十二）产品组累计划表……………………49（十三）促销计划及预算表…………………50（十四）年度广告计划表……………………51（十五）年度市场调研计划表………………52（十六）饭店公关活动计划表………………53（十七）每个月销售人员宴请情况……………54（十八）用户造访情况汇报…………………55（十九）销售人员月度总评…………………56（二十）企业协议汇总表……………………57（二十一）用户流量统计……………………58（二十二）商务企业订房协议（汉字）……………………59（二十三）商务企业订房协议（英文）……………………62（二十四）销售代表外勤单…………………66前言饭店经营管理必需坚持“以市场为导向、以成本为中心、以质量为生命”方针和“让客人完全满意”服务宗旨，并确立市场营销工作龙头地位。饭店市场营销部关键职能是：在上级企业和饭店业主指导下，认真实施总经理工作指令，在市场调查研究基础上，经市场细分确定目标市场，精心策划饭店市场营销并推出适应客人需求产品，包含新产品。依据市场细分，选择饭店最好产品组合、销售渠道、促销手段，制订销售目标、阶段性销售计划和含有市场竞争力客房和餐饮售价，追求最大销售量和最高平均房价和平均消费，以期取得稳定上升最好经济效益。立即搜集旅游市场信息，重视饭店内部接待、促销过程中信息反馈，定时向饭店销售会议汇报信息，汇总情况，并做好多种市场估计。市场营销部公关人员对外代表整个饭店向社会公布信息、咨询意见、参与谈判、接待投诉、处理问题；对内负责和相关部门亲密沟通和协作。加强市场营销队伍思想、作风、业务建设，树立良好饭店形象和质量信誉。总而言之，饭店市场营销部既要实施饭店管理模式要求统一运作体系和基础管理制度，又要在市场经济大潮中，充足发挥饭店本身资源优势和经营特色，认真调查研究和学习思索，尤其要求在营销分析和策划、销售计划和手段、预算管理和费用控制和在应变估计和对策上要有所创新、有所突破，为占领稳定市场，寻求稳定效益，充足发挥“龙头”作用。一、市场营销部组织机构和岗位设置（一）组织机构图市场营销部市场营销部商务/会议销售管理长包房销售管理商务/会议销售管理长包房销售管理市场市场分析析场旅行社销售管理（二）岗位设置图市场营销部经理市场营销部经理市场营销部副经理市场营销部副经理旅行社销售代表旅行社销售代表秘书/摄影美工人员商务\会议销售代表说明：管理员对外业务可使用“经理”岗位名称。二、市场营销部岗位职责(一)市场营销部经理1、实施总经理经营管理指令，坚持以“市场为导向、以效益为中心、以质量为生命”和“以部门为成本中心”方针，向总经理负责并汇报工作。2、负责编制年度市场销售计划，制订客房营收，餐饮营收和综合服务营收及公关广告宣传和促销计划和经费预算，提出对应政策性提议和方法方案。3、负责制订市场营销部各项业务计划、组织、协调、指挥控制本部门各项工作正确实施。结合加强成本费用控制管理，切实抓出市场营销实效。4、5、负责本部门日常工作管理，检验督促本部门工作人员按工作步骤和要求进行工作，实施规范作业。6、负责本部门职员服务宗旨教育和岗位业务培训并深入开展“学优异、找差距”活动，不停提升销售人员业务知识和工作技能，全方面提升销售人员总体素质。7、协调本部门和饭店其它部门联络，协调配合，搞好工作。8、建立良好公共关系，协调好饭店和关键用户、旅行社、合作单位、新闻媒介等方面关系，保持常常联络和沟通，不停改善工作。9、审阅部门天天业务报表，全方面掌握饭店销售情况、预定情况及计划和实绩对比情况，建立信息沟通网络，负责各类信息分析和处理，尤其是竞争对手相关市场动向、经营管理和服务项目及设施等方面最新情况，结合本饭店特点，提出有效改善方法，供总经理决议和参考。10、负责各类对外合约签定，亲自洽谈关键用户业务，接待她们来访，并常常随同销售代表走访关键用户，和关键用户保持并发展良好业务关系。11、掌握关键销售和接待任务情况，即时检验和督导销售人员作好促销和接待工作。12、掌握职员日常工作业绩，创导民主管理气氛，奖励职员士气和主动性，不停提升管理效能，对销售人员进行激励、考评、评定。13、关心职员生活，作好政治思想工作，抓好部门文明建设。14、认真完成上级交办其它各项任务。(二)秘书、摄影、美工人员1、实施经理或助理工作指令并向其负责和汇报工作。2、负责本部门多种文件、协议、通知、信件、报表业务档案和报刊信息资料收发、登记和传阅、保管及回复工作，立即分类归档。3、负责落实市场营销部召开会议、作好统计、撰写纪要。4、负责接听及处理来电，未来访事宜转达相关人员，立即作好住客和就餐客人流量统计及客源层次分析工作。5、接听工作电话，并作好电话留言和转告工作。6、负责建立和保管本部门职员工作档案，并随时补充和更改其内容。7、负责统计本部门职员考勤，领取发放工资奖金及多种劳防用具。8、负责部门财产管理，编制二级帐，管好三级帐，制订年度所需办公用具计划，做好领取、发放和登记工作。9、负责本部门全部协议保管登记造册及发送相关部门。10、负责市场营销部办公室清洁卫生和设备清洁保养工作。11、认真完成上级交办其它任务。12、负责饭店对内对外关键活动摄影、底片保留及归档工作。13、负责饭店经营活动需要多种指示牌、广告牌、横幅、喜联、宣传品、节庆部署等美工设计和制作。14、负责并帮助餐饮部完成餐饮促销活动美工设计和制作。15、掌握相关信息，作好本业务资料搜集、整理、分析、存档工作，确保设计作品创意性和美观典雅。16、妥善保管、节省使用多种美工工具、颜料、材料。保持工作场所整齐清洁。(三)商务/会议销售代表1、实施经理或助理工作指令，并向其负责和汇报工作。2、依据销售造访、市场推广计划和销售策略要求，走访用户、征求意见、搜集信息，并作好销售日报、资料整理和档案归类。将销售日报报助理或总监核阅。并负责市场开拓和销售及会议接待工作内部协调。3、了解各合资企业年度会议、促销会议、培训会议市场情况，有针对性对这些展览企业和举行单位，进行接触和促销，开拓和此相关会议业务。4、主动招揽当地域每十二个月常规大型会议活动及节庆活动业务，主动开拓高校、委办海外团体和校庆活动。5、负责会议市场信息搜集和分析，每七天末进行一周信息、资料汇总分析。填写每七天活动总结，每七天活动分析，并将有价值信息上报部门领导。6、建立会议市场用户资料档案，并负责档案管理工作。每七天末进行下周走访用户预约工作，并依据各阶段工作关键点，安排好下周活动计划表，上报部门。7、接待来访参观商务用户，作好饭店推销介绍工作。8、作好会议组织协调工作，和餐饮、客房、前厅、美工等部门和岗位加强沟通，立即送达相关通知单，确保会议活动顺利进行。9、根据会议接待次序，在用户入店前收取定金并确保结帐工作正确无误。10、会后负责搜集会议用户意见和提议，并上报部门领导。11、负责职责范围内订房及协议事宜。12、向经理或助理汇报近阶段用户发展情况，并立即将A类用户介绍给她们。13、依据档案管理要求，负责商务市场用户档案立卷。14、不停搜集各竞争酒店市场动向、销售策略、价格政策及出租率，并提出提议上报经理或助理。15、对各类用户报价、协议价严格保密，切忌外泄。16、按时参与每日工作总结会。17、认真完成上级交办其它任务。(四)旅行社销售代表1、实施经理或助理工作指令，并向其负责和汇报工作。2、依据销售造访要求，走访用户、征求意见、搜集信息，并作好销售日报，资料整理和档案归类。将销售日报上报经理或助理核阅。3、每七天末进行一周信息、资料汇总分析。填写每七天活动总结，每七天活动分析，并上报经理或助理。4、接待来访参观旅游用户，作好饭店推销介绍工作。5、负责接待职责范围内协议事宜。6、依据档案管理要求，负责旅游市场用户档案立卷。7、负责处理日常旅游团体业务预订、更改、取消等事宜，确保预订资料完整正确。8、负责团体境外直接预订业务定金和银行担保确实定，确保无差错。9、负责打印团体预订流量表，作好这方面业务资料输入、更改、取消及存档。10、根据团体销售接待程序，在团体进店前和入住时，和前厅、客房、餐饮保持亲密联络，发送通知单。11、负责处理到店团体接待事宜，办理入住登记，协调住店团体饮食起居适宜，问候领队和客人。12、负责把从领队和全陪处搜集上来信息、意见、分析整理后上报经理或助理。13、填写每日工作报表。三、市场营销部工作人员素质要求市场营销部工作人员需含有良好心理生理素质，进取向上品德，努力学习，发扬献身精神和团体精神。身体健康、体貌端正。各岗位知识要求、能力要求和经历要求如表：岗位知识要求能力要求经历要求市场营销经理1、大专以上毕业或含有相同学历。2、掌握饭店管理基础理论知识，熟悉市场调研分析、公共关系及销售专业知识和接待礼仪。3、了解旅游法规、经济协议法、饭店治安、消防管理条例和外事纪律。1、含有较强调研、分析、综合、判定能力，含有号召力和创意，善于以市场为导向进行决议、计划和拓展业务并加强预算监控。2、含有较强业务实施管理能力，和其它部门协调能力。3、含有管理公关意识、良好语言文字表示能力。4、外语流利，经过A级行业外语考评。5、取得电脑证书。曾任市场营销经理助理二年或市场营销部副经理十二个月。商务/会议销售代表1、大专毕业或含有相同学历。2、掌握相关市场运作特点和操作步骤，知道接待礼仪礼节。3、通晓外事纪律。1、含有销售公关经验，含有较强公关能力，了解市场，拥有一定用户基础，文字表示能力强，社会科学知识丰实。2、外语流利，经过A级行业外语考评。3、取得电脑证书。二年以上销售工作经历。旅行社销售代表1、大专毕业或含有相同学历。2、掌握相关市场运作特点和操作步骤，知道接待礼仪礼节。3、通晓外事纪律。1、含有销售公关经验，含有较强公关能力，了解市场，拥有一定用户基础，文字表示能力强，社会科学知识丰实。2、外语流利，经过A级行业外语考评。3、取得电脑证书。二年以上销售工作经历。秘书摄影美工人员1、大专毕业或含有相同学历或美术中专毕业。2、熟悉秘书工作知识，美术、摄影专业知识，知道接待礼仪礼节。1、熟悉旅游市场信息，含有很好中英文表示能力。含有较强创意和专业知识，有较强独立操作能力，有发明性，有良好公关意识，对饭店整体和局部安排要有独特布局构思见解。在各节日环境部署方面全部有策划和创意意见。2、经过A级行业外语考评。3、取得电脑证书。十二个月以上相关工作经历。四、市场营销部工作规范(一)制订市场营销计划工作规范1、市场营销计划报批步骤市场营销部会同计财部、房务部（前厅部）、餐饮部编制市场营销计划方案市场营销部会同计财部、房务部（前厅部）、餐饮部编制市场营销计划方案总经理审核，未经过部分，市场营销部重新修订报总经理办公室转总经理审核，未经过部分，市场营销部重新修订报总经理办公室转总经理审核总经理办公会议审核，并报请总经理办公会议审核，并报请上级企业和饭店业主同意后，市场营销部负责组织实施2、市场营销计划实施和控制工作步骤市场营销部将市场营销计划分解市场营销部将市场营销计划分解到月度和季度，结合目标责任制，精心组织每个月每季对照市场营销计划进行每个月每季对照市场营销计划进行检验分析计划和实绩差异原因依据检验分析原因，采取改善方法使计划常常处于受控状态依据检验分析原因，采取改善方法使计划常常处于受控状态年底对照市场营销计划，对实施情况进行整年分析和总结年底对照市场营销计划，对实施情况进行整年分析和总结(二)销售工作规范1、造访销售工作步骤项目规范内容和要求准备工作(1)预约对方用户，挑选方便适宜时机见面。(2)查看该企业档案及用户入住饭店情况。(3)出访前检验本人仪表仪容。检验携带宣传资料和本人名片，填写外勤单。出访(1)礼貌问好致意，说明造访来意。(2)激励和听取用户详谈她们需求和期望。(3)简单复述用户要求和期望。例举饭店能够让用户满意条件和设备。了解情况(1)了解用户企业情况。(2)判别用户是否能成为饭店目标市场。介绍饭店(1)针对用户要求介绍饭店，对特色作关键介绍。(2)引导用户对饭店及其特色发生爱好。(3)在符适用户需求大致一致情况下，叙述将给用户带来利益和方便，承诺满足用户需求具体方法，恰到好处地对待和处理用户疑问。小结(1)热诚帮助用户选择决定，包含假设决定、推荐决定，最终决定。(2)确定用户决定并深入咨询有否其它要求。结束工作填写用户造访情况汇报，并将关键信息统计用户档案。2、电话销售工作步骤项目规范内容和要求主动电话销售(1)查看用户档案，了解相关资料。(2)写好谈话关键点。(3)通话时以对方姓氏相当，礼貌问候，以示诚意和尊重。(4)遇用户较忙要求等候时，必需耐心等候。(5)通话时，注意力集中，语言简练规范。(6)通话结束时要向用户致谢。(7)作好交谈关键点统计。接收电话销售(1)接听后首先向用户礼貌问候。热诚回复用户提出问题。如不能立即回复，应告诉用户待了解后即予回复并表歉意。(3)通话时注意力集中，尽可能不受干扰。(4)通话结束时向用户致以谢意并请以后有事多加关照。(5)作好电话统计。3、陪同参观工作步骤项目规范内容和要求了解客人需求包含：长包房客人需求、写字间客人需求、散客需求。商务团体客人需求、展览会客人需求、旅行社客人参观需求。和相关部门联络接待(1)事先和房务部（前厅部、客房部）接待联络，确定提供参观房间。并检验房间。(2)事先和餐饮部联络参观餐厅（打开灯光）。自我着装准备(1)检验自己着装、发型、美容、做到精神饱满、神采。(2)准备多种服务项目标介绍资料、房价表、饭店宣传材料等。(3)准备好自己名片。确定参观路线事先作出安排。介绍饭店概况(1)饭店概况应在参观途中介绍。(2)带客人参观单、双间时，应向客人介绍饭店客房色调、有国际、中国直拨电话、浴室分机、小酒柜、客用具、卫星转播电视节目。(3)参观套房时应介绍套房特色。(4)向客人介绍餐厅、酒吧时，应包含基础服务内容和特色。(5)向客人介绍多功效厅及宴会厅时应包含：能容纳人数（合并及分开），可招待中西宴会，拥有同声传译设备，并举行过国际性会议、展览等。(6)向客人介绍夜间娱乐设施时按不一样特点作关键介绍。(7)向客人介绍商务中心服务设施及服务时间。(8)向客人介绍健身中心时，要介绍健身房、游泳池及营业时间（要强调饭店客人无偿使用），桑拿浴、桌球、歌舞厅及营业时间、收费等情况。(9)参观后，送客至大门，将饭店宣传资料和房价表交给客人并致谢。4、长包房销售工作步骤请用户参观各类房间，确定用户需求房间种类（如办公室、住房、公寓等）后，向客人报价。具体统计用户多种用房要求，能满足要向用户确定，不能满足要婉言向用户解释清楚。请用户参观各类房间，确定用户需求房间种类（如办公室、住房、公寓等）后，向客人报价。具体统计用户多种用房要求，能满足要向用户确定，不能满足要婉言向用户解释清楚。了解用户所在企业性质和信誉以后定价，和用户达成初步意向。草拟备忘录，连同协议文本,报市场营销部经理和财务经理审核。经授权后负责同用户签署协议，统计用户联络地址和联络人，方便联络。经授权后负责同用户签署协议，统计用户联络地址和联络人，方便联络。了解用户付款方法，讲明饭店付款要求和要求。协议要注明时间、房号和预付金额，并在客人进店之前把协议正本交给计财部。在客人进店前发长包房租房通知单，分别给计财部、房务部等相关部门，通知单上注明企业名称、用户姓名、国籍、住店日期、房价、定金、用餐等情况。如发生用户提前、或推迟抵离店、更换房间、变更人员情况，必需事先发变更通知单，相关部门依据变更办理相关手续。在签署长包房协议时在签署长包房协议时,必需根据治安、消防要求，同时签署治安防火责任书作为协议附件。每个月造访长包房，征求其在住店期间对饭店意见和提议，立即反馈给相关部门。在长包房合约期满前一月，市场营销部应立即和客人联络，或续签协议，或将确切离店日期立即通知各相关部每个月造访长包房，征求其在住店期间对饭店意见和提议，立即反馈给相关部门。在长包房合约期满前一月，市场营销部应立即和客人联络，或续签协议，或将确切离店日期立即通知各相关部门。(三)团体操作规范1、团体预订步骤接到团体预定信息后，用正楷在团体通知单上写清团名（中、英文）、国籍、抵离日期、人数（包含陪同）、房间数、房价、早餐种类、标准、旅行社名称、定房人联络电话、传真号和餐饮其它要求和标准（如午、晚餐预订等）国外直接预订系列团，在再收到外方确实定书后，交和前厅部输入电脑国外直接预订系列团，在再收到外方确实定书后，交和前厅部输入电脑将填好团体通知单交房务部前厅部预订组输入电脑，前厅部预订员负责在该通知单上填上电脑预订号及客史号并签上名，然后交还市场营销部发出确定通知书并存档接到团体更改信息后，如内容是相关房间数、或抵离日期变更，需以书面形式立即通知前厅预订组，以确保电脑流量数正确性接到团体更改信息后，如内容是相关房间数、或抵离日期变更，需以书面形式立即通知前厅预订组，以确保电脑流量数正确性接到团体取消信息后立即填写取消通知单并签上姓名，通知前厅部预订组团体抵达前三天内如有变更或取消，应立即以书面形式通知房务部、前厅预订组、客房部、宴会预订部在团体抵店前第十天要对该团组员情况、国外直接预订付款和定金、旅客名单进行再次确定在团体抵店前第三天负责送发到店团体通知单（包含ROMINGLIST）给前厅预订组、宴会预订部、房务部团体抵达前一天，将团体资料送交旅行社销售代表实施团体抵达前一天，将团体资料送交旅行社销售代表实施2、团体协调工作步骤天天早晨到前厅部预订组取当日团体抵、离、住店通知单每七天六将下周全部团体抵离情况整理成表，报市场营销部经理和前厅部经理天天早晨核查第二天进店团体航班、进店时间及用餐情况和VIP抵店时间，并向前厅部预订组送报和各相关部门核查当日进店团用房计划数量和用餐安排计划中午一点至晚上十点，在团体接待处认真填写每个团体团体入住记录表，并请陪同签字认可每个团抵店时要和中外陪同或领队交换名片，并表示欢迎负责发放团体用餐餐券、陪同餐等团体进店后将团体入住记录表、团体签证交前厅部团体入住后和该团中外领队电话联络，咨询该团入住是否顺利、行李是否送到、需要什么帮助等团体离店前和结帐处联络，检验是否留有未付清自费帐，帮助做好催帐工作作好房间钥匙收回工作，在团体离店时，欢送客人上车离去(四)重大活动策划规范依据重大任务或目标市场用户需求，制订符合任务要求或适合目标市场活动内容市场营销部重新修订策划书市场营销部重新修订策划书制订重大活动策划书，包含时间、地点、规模、方法、预算等内容，并报总经理审阅总经理审核并报请上级企业和饭店业主同意，将策划书内容列为计划，下达各相关部门实施在上级企业和饭店业主指导下，市场营销部负责对计划书中各项工作进行跟踪落实重大活动评定及总结并上报上级企业和饭店业主(五)广告运作规范1、广告策划工作步骤制订广告应和市场目标一致，广告策划应包含广告对象择定，广告内容组织，广告媒体选择及广告时间确定等要求广告时间确定应依据饭店市场计划要求和促销活动节奏及广告实效性、阶段性和季节性等原因确定广告媒体选择应着重媒体著名度、发行量、读者群、媒体风格和传输渠道、手段和媒体报价等原因广告时间确定应依据饭店市场计划要求和促销活动节奏及广告实效性、阶段性和季节性等原因确定广告媒体选择应着重媒体著名度、发行量、读者群、媒体风格和传输渠道、手段和媒体报价等原因广告内容应依据饭店市场计划和目标市场需求及饭店营销策略并从形象或产品等方面组织广告内容对象应依据饭店市场计划要求和市场定位，针对目标客源区域、客源层次、客源群体及客源需求等条件择定整体广告策划方案完成并经上级企业或饭店业主同意后实施整体广告策划方案完成并经上级企业或饭店业主同意后实施广告实施过程中检验、监督、控制并获取实样广告实施过程中检验、监督、控制并获取实样广告效果评定及总结广告效果评定及总结广告方案、实样及总结汇报存档广告方案、实样及总结汇报存档2、广告宣传片制作步骤(1)计划年末制订明年广告宣传片计划，将第二年已订好及估计联络广告事项填好，包含广告形式、内容、价格等。(2)设计、校对：广告宣传片按现有格式附一外景照片，若广告企业无偿设计，即请此广告企业设计，由市场营销部经理审定；若广告企业不无偿设计，也可请相关人员直接设计制作，由市场营销部经理审定后寄广告企业发表。(3)效果检验：在刊物出版后，搜集客人反馈信息。(4)资料搜集：对各类刊物登广告宣传片进行搜集、整体、归档。(5)广告宣传片基础材料：含有一套完整，有质量宣传图片、幻灯片、录象或VCD、企业标识、标准色和标准彩稿等，以备各类广告宣传之用。(六)海外订房中心及网络操作规范依据订房中心或订房网络双方协议和要求，实施以下操作步骤:向订房中心或网络提供本饭店总体介绍和相关资料及各类销售房价。房价应分为：各类房型门市价和淡、平、旺季销售价双方相互提供各自业务联络人名单、联络方法、通讯号码并约定订房方法、结算方法、时限要求在报价前可先由订房中心或网络依据当地市场情况或供需关系及同类饭店房价政策，提供房价提议作为参考向前厅、财务部抄报相关订房中心或网络提供资料及双方约定订房方法、结算方法、时限要求和住房凭证样张如遇饭店房价调整或推行特价、包价、必需事先通知订房中心或网络；如遇订房流量靠近饱和时，必需立即通知订房中心或网络；如遇订房中心或网络预订客人，实际入住和预订不符时，必需立即和订房中心或网络联络对每个月收到订房中心或网络提供订房流量统计，进行认真查对、分析。对出现问题，立即和订房中心或网络进行沟通和协调。并经过分析流量及客源地域分布情况，掌握市场最新动向，立即调整或完善营销策略（七）会议销售业务操作规范和用户初步确定会议业务意向和用户具体洽谈会议按排，确定使用客房、餐厅、会场及康乐设施拟订会议接待计划书内容，包含会议名称、单位名称、人数、用房、会议日程等，并将相关通知单发至各部门开具团体订房单，注明人数，用房数，房型，时间费用结算情况等交前厅部开具用餐通知单，注明用餐人数、地点、时间、用餐要求交餐饮部开具租用会场通知单，注明会议名称、场地部署要求、人数、时间开具使用康乐设施通知单，注明使用康乐设施项目、人数、时间、交综合服务部市场营销部由专员负责安排在整个会议过程中保持和用户会务组及饭店各部门沟通,随时协调确保会议顺利进行会议结束前市场营销部帮助收银员复核帐目无误后通知用户会务组结帐造访会务组了解整个会议过程中客人意见和提议，欢送客人离店做好会议接待统计，将整个会议接待资料存档(八)签署销售协议规范1、签署协议工作步骤依据不一样类型合作关系制订多种营销协议标准样本，其中必需包含双方名称、使用期、法定地址、法人代表、双方权利义务职责、结算方法等。造访用户，全方面了解用户基础情况，向用户介绍酒店情况造访用户，全方面了解用户基础情况，向用户介绍酒店情况有意问用户，确定用户类别对方对饭店不感爱好有意问用户，确定用户类别对方对饭店不感爱好依据协议条款，和用户进行磋商洽谈，争取双方达成协议依据协议条款，和用户进行磋商洽谈，争取双方达成协议写销售汇报说明原因写销售汇报说明原因协议审查表报市场营销部经理和财务经理审核后上报总经理审批用户资料存档用户资料存档经审批后，内容有所变动审批同意后，制作协议文本经审批后，内容有所变动审批同意后，制作协议文本协议承接人员对协议进行反复审查协议承接人员对协议进行反复审查由市场营销部经理或授权协议承接人员和用户签署正式协议由市场营销部经理或授权协议承接人员和用户签署正式协议按要求建立协议台帐登记按要求建立协议台帐登记协议正本送交计财部，协议副本送交房务（前厅）、保安等相关部门，本部门留底存档。2、续签销售协议工作步骤通知用户，协议立即到期，需续签协议依据合作情况，调整价格，修订协议内容资料归档保留，登记台帐审批同意后，制作续签协议文本经审批后，内容有所变动报市场营销部经理和财务经理审核后上报总经理审批和用户进行磋商洽谈，争取双方协议条款达成协议合作不理想，不再续签协议确定是否续签协议参考市场情况和饭店销售政策了解用户档案类别，协议性质查阅用户档案，了解该用户协议期内和饭店合作情况协议到期前整理需续签协议企业名单通知用户，协议立即到期，需续签协议依据合作情况，调整价格，修订协议内容资料归档保留，登记台帐审批同意后，制作续签协议文本经审批后，内容有所变动报市场营销部经理和财务经理审核后上报总经理审批和用户进行磋商洽谈，争取双方协议条款达成协议合作不理想，不再续签协议确定是否续签协议参考市场情况和饭店销售政策了解用户档案类别，协议性质查阅用户档案，了解该用户协议期内和饭店合作情况协议到期前整理需续签协议企业名单写总结汇报说明原因写总结汇报说明原因协议期满，自然终止协议期满，自然终止协议承接人员，对续签协议进行反复审查协议承接人员，对续签协议进行反复审查由市场营销部经理或授权协议承接人员和用户续签正式协议由市场营销部经理或授权协议承接人员和用户续签正式协议按要求建立协议台帐登记按要求建立协议台帐登记协议正本送交计财部，协议副本送交房务（前厅）、保安等相关部门，本部门留底存档。(九)档案管理工作规范1、档案分类步骤类别规范内容和要求行政类(1)公文往来包含上级下达各类公文及以市场营销部名义发出相关文件、往来信函。(2)计划总结包含酒店下达及市场营销部制订各类计划，如市场营销计划、促销计划、广告宣传计划等。(3)会议纪要包含各类会议纪要、备忘录，如饭店总经理办公室会议纪要、多种协调会议纪要、销售例会等。(4)指示批复包含经酒店及上级相关部门批复各类行文和上级转批下来各类指示等。(5)报表汇编包含本部门使用各类表格蓝本和需存档各类报表，如夜审表、预定流量表等。(6)信息资料包含搜集到各类信息、竞争饭店经营情况（价格、出租率、客源组成等）、旅游及商务市场相关信息、中国外有参考价值饭店宣传品、交通信息、中国外和旅游商贸相关杂志等。(7)职员工作档案包含本部门各职员简历、聘书或任命书、工作评定、培训统计等。(8)协议协议包含市场营销部对外签定全部协议副本和协议汇总表。(9)其它包含本部门拟订或推出部分节目及其它项目中不能归类内容。业务类(1)商务用户包含中国外商社、航空企业、进出口企业、使领馆、驻华机构等，可分为ABC三类用户进行编号。(2)旅游用户包含中国外旅行社，可分为团体和散客两种，各自又可分为ABC三类用户进行编号。(3)部、委、办用户包含个政府机关组织等，可分为AB两类用户进行编号。(4)长包房用户每家企业编号，享受A类商务用户待遇。备考以上档案作为预订、客史、电脑统计、存档统一编号。每份档案开设应包含协议或协议、用户资料表、用户用房统计表、访问活动计划、双方往来信件等。档案系统每个条目第一页均应附上该条目标索引。2、档案管理工作步骤项目规范内容和要求接收销售人员在平时工作中搜集到相关企业、旅行社、通航商业信息后，做好具体统计，秘书将这些零星信息加以汇总整理成市场动态、竞争对手情况、提议设想等资料，同时接收汇总来自各个路径多种档案。整理将接收到档案进行分类、整理、编号，建立索引。归档将编好号档案归档。随时补充用户档案，将最新资料归入用户档案内，要求统计整齐、清楚。定时清理过时和无用资料。检验定时检验档案，检验和查对用户档案时，要注意相关资料尤其是多种数据起源正确性和完整性。保管和利用全部档案全部应放入专用资料柜内，尤其是需保密档案柜要上锁。保管过程中注意防霉、防蛀等工作。依据市场营销部档案管理制度借阅档案，充足利用档案价值。移交每十二个月底将全部档案进行整理，凡过时和不包含第二年使用档案装订成册后，移交酒店档案室保管。五、市场营销部工作质量标准(一)销售管理质量标准1、准备工作充足，仪表仪容得体，携带宣传资料和本人名片。2、造访用户，礼貌热情，介绍酒店，联络感情，统计详尽。3、用户造访情况汇报填写立即，关键信息统计在案。4、信息定时反馈酒店，投诉处理立即。(二)预订工作质量标准1、接收客人电话、书信、电报、电传、上门等多种形式预订，服务规范，程序完善。2、严格掌握客房周转情况和房间设备完好程度及近期客流量，合理接收预订，确保预订无差错3、做好预订资料和客史档案搜集存档工作，酌情合理地做好多种礼仪安排和折扣优惠。4、立即依据客房出租率预报，调整促销策略，确定近期促销关键。(三)宣传广告管理质量标准1、资料搜集详尽2、框架构思独特3、草案绘制新奇4、文字说明简练5、确保制作质量6、反馈信息齐全(四)VIP接待质量标准1、注意仪容仪表、礼节礼貌。2、代表酒店接待VIP客人热情周到。3、依据各级VIP来宾身份，提供对应VIP接待规格和内容。4、全程陪同VIP客人，随时跟踪，反馈立即(五)协议管理质量标准1、多种营销协议标准样本统一、规范。2、双方名称、使用期、法定地址、法人代表、双方权利义务职责、结算方法、附列条款等内容填写具体、清楚。协议双方代表签署协议，盖章生效。立即归档，统一保管。(六)档案管理质量标准1、数据统计详尽。2、档案建立规范。3、专员保管，定时清理。4、专员跟踪，便于促销。(七)办公室管理质量标准1、保持有岗、有些人、有服务。2、上岗人员按要求着装，做到仪容仪表整齐。3、保持办公室环境卫生，摆放有序。4、保持办公室设施设备运转正常，清洁完好。遵守饭店纪律和各项规章制度。做好交接班工作，交接清楚，做好统计。管理人员加强现场管理和督导，加强工作考评。六、市场营销部管理制度(一)市场营销计划管理制度1、市场营销部日常业务工作应纳入市场营销计划轨道，做到有序按时地完成。计划可分为中长久计划、年度计划、季度计划、月度计划、周计划及部门计划、区域销售计划、接待计划、产品组累计划、餐饮销售计划、市场调研计划、市场营销预算计划、公关促销活动计划、宣传广告计划、重大活动计划等。2、计划应提前制订，实施中修正，完成后总结。市场营销计划应于前十二个月十月份完成，当年六月依据实施情况制订下六个月度调整计划，下十二个月度一月完成上十二个月度市场计划实施情况总结。3、市场调研员每个月月底必需提供一份详尽本月市场分析汇报和下月市场调研计划，报市场营销部经理和总经理逐层审核。4、市场营销部经理必需逐月依据市场分析汇报制订出对应营销策略，供总经理决议。(二)销售协议管理制度1、为了加强销售协议管理，确保协议签署、推行、变更、解除能依法进行，维护饭店正当权益，依据饭店经济协议管理制度和上级企业及饭店业主相关要求，特制订本部门管理制度。2、饭店计财部为协议管理职能部门。3、按饭店要求，饭店对外一切经济协议，必需加盖饭店协议专用章，本部门不得以部门公章对外签署协议。4、销售协议草签阶段必需填写协议审查表，由本部门经理签署意见后连同协议文本送计财部经理审查签署意见后报送总经理审批。5、协议承接人员必需在协议上签字之前对协议进行反复审查。协议合作方是否含有企业法人资格。协议内容是否符正当律和政策要求。协议条款是否超越饭店经营范围和签约承接人委托权限，文字是否正确，手续是否完备。在签署长包房协议时，必需根据治安、消防管理要求，同时签署《治安防火责任书》作为协议附件，条款内容应和保安部共同约定。凡要变更或解除协议，要按授权范围和审批程序办理。销售协议必需建立台帐登记，协议实施完成，应由承接人员或部门经理签字认可。协议在推行时发生纠纷，标准上由原承接人员负责处理，协议管理人员主动配合。纠纷协商不成，应立即向部门经理和财务经理汇报。对维护饭店正当权益，工作成绩显著应予褒奖，如造成饭店经济损失，应对直接责任者或责任领导按情节轻重进行处理。(三)预算管理和经济活动分析制度1、依据饭店预算管理制度要求，市场营销部应设置部门预算编制小组，其关键职责是依据饭店预算编制方针和指导思想，负责本部门各项预算编制，并上交饭店预算编制工作小组报请饭店预算编制审查委员会审查。2、市场营销部编制预算关键内容为：经营预算。关键是销售预算。销售费用预算。关键为销售活动（含公关）费、赴外促销/参展费、市场调研费、广告宣传费、推销费用等。管理费用预算。关键为组织和管理经营活动发生各项费用。3、预算编制标准。预算要求具体落实，要分解到月度和季度，使部门各管区明确各自目标和责任。预算制订要和部门目标责任制相结合，和奖惩相结合。预算要处理好局部和全局关系，要树立饭店一盘棋观念。预算要有严厉性和权威性，一经同意不得随意变更。部门各项预算之间要相互衔接。4、预算实施控制。市场营销部应认真研究确保完成预算方法，将预算目标作为部门日常管理活动标准，并对预算实施进行检验，分析预算和实际差异原因，采取改措进施，使各项预算常常处理受控状态。5、部门应在每三个月终了后十天内作好经济活动分析和预算实施情况小结，年度终了后二十天内作为整年分析和实施总结，并为参与饭店定时召开经济活动分析会议作好专业分析资料准备。(四)工作业绩考评和营销运行评定制度1、为了提升市场营销运行质量，和强化营销龙头作用，市场营销工作应严格进行运行监控考评制度。2、工作业绩考评和运行评定由市场营销部经理负责，由各管区经理分工负责，定时将考评评定情况向总经理汇报，并纳入上级企业和饭店业主监控系统。3、工作业绩按年、季、月进行逐层考评，运行评定采取自评公议相结合措施，最终由部门例会讨论经过后报总经理。4、考评和评定要素包含：(1)完成市场营销计划情况。(2)预算计划管理情况。(3)销售策略、客源结构、市场定位和营销手段变动和实效情况。(4)多种满意率升降情况。(5)人员素质和培训提升情况。(6)信息搜集、整理和利用情况。(7)市场营销和管理工作实绩情况（如造访用户、签署协议、预订销售、实际房夜、平均房价、平均消费、新增用户、回头用户、客人投诉、合理化提议等）。5、认真准备接收上级企业和饭店业主定时巡视检验。(五)档案管理制度1、档案应分类保留管理，并用专用资料柜存放，方便检索查询。2、档案保管和使用。凡不包含商业机密范围，如宣传资料、多种表格，可由各销售人员领取、使用、保管；协议协议、协议档案及营业情况等，由秘书保管，不得私自向无关人员泄露资料内容；内部查阅当日归还。3、全部档案在天天下班前必需全部归入资料柜内，不得遗留在外或遗留在桌面上。4、外来人员借阅档案，须出示有效证件，说明查阅原因等，在秘书处办理登记借阅手续，并经市场营销部经理认可后，方可查阅。5、每十二个月一次对档案进行整理更新工作。(六)造访用户制度1、市场营销部应根据饭店实际情况要求营销人员每七天造访用户数量和所用时间。2、营销人员造访用户之前应填写外勤单，写清造访用户姓名职务、企业名称地址、估计抵离时间、造访目标等。营销人员造访用户之前应注意仪容仪表，并带齐所需资料。3、营销人员造访结束回到饭店以后应填写用户造访汇报，汇报所造访用户姓名职务，企业名称地址，造访内容，用户意见等。4、市场营销部经理应每日阅读造访汇报，并依据汇报内容和每七天累计工作量对营销人员进行考评。(七)业务培训制度1、营销人员业务培训分为基础培训和提升培训，并制订年度培训计划。2、基础培训关键针对新营销人员，由主管级营销人员主持，应在新营销人员进部门第30天内完成。关键内容为：饭店关键设施服务内容及报价、饭店对营销人员操作规范和程序制度要求等。3、提升培训关键针对现有营销人员，由市场营销部经理或助理主持，安排在每十二个月淡季进行。关键内容为：营销公关理论、营销公关案例分析、外语应用写作等。4、每次培训结束，参与培训人员应写出小结汇报，部门对参训人员进行书面或口头考评，以检测培训效果。并建立职员培训档案，列入职员工作档案之中。5、业务培训成绩是人员调动、授权和晋升关键依据之一。(八)VIP接待制度1、VIP应划分为VVIP、VIP1、VIP2，并依据饭店档次划分各级VIP对应来宾身份和VIP接待内容。2、VVIP、VIP1应由总经理、分管副总同意，VIP2应由市场营销部经理同意。3、接待VVIP应由总经理、分管副总牵头成立接待领导班子，召开接待部门经理协调会，由总经理、分管副总依据需要亲自至机场接送。4、接待VIP1级应由市场营销部经理至机场接送，总经理、分管副总在大堂迎接或进房造访；接待VIP2级则分别在VIP1级基础上对应下降一级。(九)例会制度1、例会是指根据一定周期固定举行，并由固定人员参与会议。2、市场营销部例会通常可分为晨会、周会、月会、季度例会和年会。3、例会通常由市场营销部经理主持，由全部营销人员参与，内容为通报市场营销情况和计划和预算实施情况，讨论、分析、部署和检验市场营销部工作和营销人职员作汇报和交流和下达总经理对部门工作指令。4、会议统计成文，分发并存档。(十)考勤管理制度1、遵守上下班时间、开会时间、外出时间，做到不迟到，不早退。并按要求在进出饭店时打钟卡。2、市场营销部工作人员上下班应在考勤本上署名登记，严格做好内部考勤。考勤卡每个月汇总，填定月报表，由经理审阅后报饭店人力资源部。3、市场营销部工作人员离创办公室应逐层上报去向及所需时间，办公室内一直保持8:30～17:30有些人值班。4、销售人员所辖业务工作如需提前或超出正常工作时间，任何一位销售人员全部应按实际情况调整工作时间，确保销售工作立即完成。5、凡因病、因事需请假者，应事先逐层向责任人提出申请，同意后方能离职，如责任人不在，需向更上一级领导请假。(十一)办公室管理制度1、工作时间内，每人应严厉认真地完成各项任务，立即、快速地处理当日工作。2、市场营销部工作人员不得进入未经授权电脑系统或文件中，更不得私自向无关人员（尤其是外单位人员）泄露电脑中任何数据和信息。3、天天下班前应关闭电脑，检验电源插头、烟缸及废纸篓，杜绝火种，锁好文件柜。4、工作时间内不打私人电话，不做私事，不闲聊、打闹和吃东西。5、市场营销部工作人员下班前应整理好各自办公区域物品和文件，保持办公环境整齐。6、办公室清洁卫生工作由销售人员天天轮番值班，由秘书负责检验。(十二)人事管理制度1、劳动定员管理。⑴定员定编是科学配置人员数量界限和依