老虎堂产品手册

黑糖波霸系列黑糖波霸熬制Q弹珍珠500g，3500ml开水，加盖煮25分钟，焖25分钟。1，用电磁炉将热水烧开，倒入珍珠，搅拌均匀再次煮开后，转电磁炉1000火力，计时25分钟，中间搅拌几次，防止粘在一起。3.焖25分钟，过滤即可（备注：煮珍珠过程煮锅如有液体溢出，可将锅盖掀开后继续煮制珍珠。）炒制黑糖珍珠的做法：珍珠1g：黑糖浆0.4g：红糖粉0.2g：纯净水0.1g红糖粉179.6g小火500w炒至焦化，加入纯净水89.8ml电磁炉火力转至1000W炒至红糖粉融化，再加入黑糖浆359.2g，焖好的珍珠898g炒至拉丝状态注意：请定时搅拌，以防粘锅烧焦奶霜制作工具：冰沙机奶霜盆刮刀电子秤量杯手动打蛋器操作流程：1、雀巢淡奶油200g，用电动打蛋器打融合，打至奶盖状态。（打发的时候可以隔层冰，降下温度使打发时间更快点）先低速再高速、可倾斜打发。保存：需放保鲜，2-3天内用完红茶泡制：红玉茶叶50克，1650热水（95度），焖15分钟，过滤至保温桶保存即可.绿茶泡制：茉莉绿茶：（水温70°水）（1）在容器中加入称好重量的茶叶(建议在50g茶叶以上进行预制)。（2）50g茶叶、1500ml（70°水）、泡8分钟、过滤隔冰块降温保存即可老虎堂波霸厚鲜奶/含奶霜（大杯）单杯做法：冷饮杯加入100g-150g黑糖波霸，用把勺抹杯壁，再加入50g冰块，加入鲜奶至八分，加2分奶霜，表面撒黑糖粉，封膜完成即可.老虎堂波霸鲜奶（大杯）单杯做法：冷饮杯加入100g-150g黑糖波霸，用把勺抹杯壁，再加入50g冰块，加入鲜奶至十分满，封膜完成即可.老虎堂波霸醇红茶（大杯）单杯做法：冷饮杯加入100g-150g黑糖波霸（不需要挂壁）取700cc雪克杯加入红茶茶汤250ml，果糖25ml，冰块加满摇均匀，倒出冷饮杯至八份满，加2分奶霜，表面撒黑糖粉，封膜完成即可出品.老虎堂波霸醇绿茶（大杯）单杯做法：冷饮杯加入100g-150g黑糖波霸（不需要挂壁）取700cc雪克杯加入绿茶茶汤250ml，果糖25ml，冰块加满摇均匀，倒出冷饮杯至八份满，加2分奶霜，表面撒黑糖粉，封膜完成即可出品.红豆系列（本系列可加波霸不加价）老虎堂相思厚鲜奶/含奶霜单杯做法：冷饮杯加入100g-150g红豆，再加入50g冰块，加入鲜奶至八分，加2分奶霜，表面撒黑糖粉，封膜完成即可.老虎堂相思鲜奶单杯做法：冷饮杯加入100g-150g红豆，再加入50g冰块，加入鲜奶至十分，封膜完成即可.老虎堂相思醇红茶单杯做法：冷饮杯加入100g-150g红豆（不需要挂壁）取700cc雪克杯加入红茶茶汤250ml，果糖25ml，冰块加满摇均匀，倒出冷饮杯至八份满，加2分奶霜，表面撒黑糖粉，封膜完成即可出品.老虎堂相思醇绿茶单杯做法：冷饮杯加入100g-150g红豆（不需要挂壁）取700cc雪克杯加入绿茶茶汤250ml，果糖25ml，冰块加满摇均匀，倒出冷饮杯至八份满，加2分奶霜，表面撒黑糖粉，封膜完成即可出品.茶拿铁系列老虎堂红茶厚拿铁/含奶霜（热）单杯做法：红玉茶汤200ml，香草糖浆15ml，牛奶200ml用蒸汽打奶泡，倒入出品杯至八分满，加2分奶霜，表面撒黑糖粉封膜即可。（冷）单杯做法：红玉茶汤200ml，香草糖浆15ml，牛奶200ml手动奶泡器打发，打入出品杯至八分满，加2分奶霜，表面撒黑糖粉封膜即可。老虎堂红茶拿铁（热）单杯做法：红玉茶汤200ml，香草糖浆15ml，牛奶200ml用蒸汽打奶泡，倒入出品杯至十分满，封膜即可。（冷）单杯做法：红玉茶汤200ml，香草糖浆15ml，牛奶200ml手动奶泡器打发，打入出品杯至十分满，封膜即可。老虎堂绿茶厚拿铁/含奶霜（热）单杯做法：绿茶茶汤200ml，香草糖浆15ml，牛奶200ml用蒸汽打奶泡，倒入出品杯至八分满，加2分奶霜，表面撒黑糖粉封膜即可。（冷）单杯做法：绿茶茶汤200ml，香草糖浆15ml，牛奶200ml手动奶泡器打发，打入出品杯至八分满，加2分奶霜，表面撒黑糖粉封膜即可。老虎堂绿茶拿铁（热）单杯做法：绿茶茶汤200ml，香草糖浆15ml，牛奶200ml用蒸汽打奶泡，倒入出品杯至十分满，封膜即可。（冷）单杯做法：绿茶茶汤200ml，香草糖浆15ml，牛奶200ml手动奶泡器打发，打入出品杯至十分满，封膜即可。单醇系列老虎堂醇红茶单杯做法：取700cc雪克杯加入红茶茶汤300ml，果糖30ml，冰块加满摇均匀，倒出冷饮杯封膜完成即可出品.老虎堂醇绿茶单杯做法：取700cc雪克杯加入绿茶茶汤300ml，果糖30ml，冰块加满摇均匀，倒出冷饮杯封膜完成即可出品.奶香系列半成品制作爱玉冻布丁比例：(700g:15g:40g)：(水：粉：糖)2.操作过程：水烧开后加糖搅拌，加入爱玉冻布丁粉（倒的时候切勿速度太快，以便造成成品有凝固现象）。3.注意事项：爱玉冻丁煮开后，一定要使用过滤网过滤再倒入容器;煮好后的爱玉冻布丁一定要放入常温下冷却，待成形后，放冰箱冷藏。4.储存周期：3天。仙草比例：（600：50:50）(水：仙草汁：糖)2.操作过程：水烧开加糖搅拌后，再加仙草粉，待煮开后，倒入容器即可。3.注意事项：煮好后的仙草冻一定要放入常温下冷却，待成形后，放冰箱冷藏。4.储存周期：3天。布丁比例：（600g：100g：50g）：（水：鸡蛋布丁：糖）操作过程：水烧开后加糖搅拌，加入鸡蛋布丁粉（倒的时候切勿速度太快，以便造成成品有凝固现象）。3.注意事项：鸡蛋布丁煮开后，一定要使用过滤网过滤再倒入容器;煮好后的鸡蛋布丁一定要放入常温下冷却，待成形后，放冰箱冷藏。4.储存周期：3天虎丸珍珠工具：电磁炉不锈钢盆手动打蛋器2000ML量杯过滤网比例：（10：1)=(水：珍珠)操作流程：1.水烧开后倒入珍珠，用手动打蛋器顺时针搅拌，待90%的珍珠漂起后，调小火煮20分钟，煮好后熄火焖20分钟。2.洗珍珠：待珍珠焖好后，直接用冷水冲洗，加二砂糖拌匀，用容器装起来即可。3.储存方式：常温保鲜，切勿冷藏阿萨姆奶茶阿萨姆茶叶，50克茶叶，1650热水（95度），焖15分钟，单杯做法：冷饮杯加入彩色椰果2勺，珍珠1勺，雪克杯200茶汤，脂植末4勺（咖啡勺），果糖20ML,冰至满摇匀倒入冷饮杯即可。台农奶茶台农红茶叶，50克茶叶，1650热水（95度），焖15分钟，单杯做法：冷饮杯加珍珠2勺（备用）雪克杯200茶汤，脂植末4勺（咖啡勺），果糖20ML,冰至满摇匀倒入冷饮杯即可。金兰奶茶 金兰茶叶，50克茶叶，1650热水（95度），焖15分钟，单杯做法：冷饮杯加烧鲜草5勺（备用）雪克杯200茶汤，脂植末4勺（咖啡勺），果糖20ML,冰至满摇匀倒入冷饮杯即可。相思奶茶格雷茶叶，50克茶叶，1650热水（95度），焖15分钟，单杯做法：冷饮杯加红豆2勺、鸡蛋布丁2勺（备用）雪克杯200茶汤，脂植末4勺（咖啡勺），果糖20ML,冰至满摇匀倒入冷饮杯即可。盆栽奶茶黑糖茶叶50克，1650热水（95度），焖15分钟，单杯做法：冷饮杯杯加黑糖珍珠2勺（备用）雪克杯200茶汤，脂植末4勺(咖啡勺），黑糖15克，果糖10ML,冰至满摇匀.倒入冷饮杯加入奥利奥饼干碎即可。古早奶茶黑糖茶叶50克，1650热水（95度），焖15分钟，单杯做法：雪克杯200茶汤，脂植末5勺（咖啡勺），冬瓜露15克，果糖10ML，冰至满摇匀倒入冷饮杯即可。蛋香奶茶蛋香红茶叶50克，1650热水（95度），焖15分钟，单杯做法：冷饮杯加水晶椰果2勺（备用）雪克杯200茶汤，脂植末4勺（咖啡勺），果糖20ML,冰至满摇匀倒入冷饮杯即可。香草奶茶香草红茶叶50克，2000热水（95度），焖15分钟，单杯做法:冷饮杯加爱玉冻布丁2勺，1勺椰果（备用），雪克杯茶汤150CC，脂植末3.5勺，果糖20ML，冰至满摇匀倒入冷饮杯即可.金砖奶茶金樽红茶叶50克，2000热水（95度），焖15分钟，单杯做法:冷饮杯加入2勺寒天晶球，1勺爱玉冻（备用），雪克杯茶汤200CC，脂植末3.5勺，果糖20ML，冰至满摇匀倒入冷饮杯即可.小确幸奶茶青龙名茶50克，2000热水（95度），焖15分钟，单杯做法:冷饮杯加入2勺鸡蛋布丁，1勺珍珠（备用），1勺红豆，雪克杯茶汤200CC，脂植末4勺，果糖20ML，冰至满摇匀倒入冷饮杯即可.奶香铁观音铁观音茶叶50克，1200热水（70度），焖10分钟，单杯做法:冷饮杯加彩色椰果2勺，1勺寒天晶球（备用）冷饮杯杯加2勺彩色椰果，2勺红豆（备用），雪克杯茶汤200CC，脂植末4勺，果糖20ML，冰至满摇匀倒入冷饮杯即可.小山绿奶茶小山绿茶叶50克，1200热水（70度），焖10分钟，单杯做法:冷饮杯加烧仙草2勺，1勺爱玉冻（备用）雪克杯茶汤200CC，脂植末4勺，果糖20ML，冰至满摇匀倒入冷饮杯即可.三巷奶茶红玉茶叶50克，1650热水（95度），焖15分钟，单杯做法:冷饮杯杯加彩色椰果2勺，2勺黑糖珍珠（备用）茶汤200CC，脂植末4勺，果糖20ML，冰至满摇匀倒入冷饮杯即可.金色山脉奶茶金色山脉茶叶50克，1650热水（95度），焖15分钟，单杯做法:冷饮杯加黑糖珍珠2勺，琥珀珍珠2勺，爱玉冻1勺（备用），茶汤200CC,脂植末4勺，果糖20ML，冰至满摇匀倒入冷饮杯即可.皇家9号奶茶皇家9红茶茶叶50克，2000热水（95度），焖15分钟，单杯做法:雪克杯茶汤200CC,脂植末4勺，果糖20ML，冰至满摇匀倒入冷饮杯即可.锡兰奶红锡兰红茶50克，2000热水（95度）闷15分钟单杯做法:雪克杯茶汤200CC,脂植末4勺，果糖20ML，冰至满摇匀倒入冷饮杯即可四季奶绿四季春茶叶50克，1200热水（70度）闷10分钟单杯做法:雪克杯茶汤200CC,脂植末4勺，果糖20ML，冰至满摇匀倒入冷饮杯即可值班管理DutyManagement店面工作岗位流程早班(9:00—18:00)开铺。交接班首先要检查机器设备：显示器、摄像头、空调、排气扇、灯的开、关，是否能够正常运行，发现设备问题，要及时打电话处理，没处理好的要做好记录且必须及时报告店长。2.卫生负责：外场及内场的卫生清洁（详见下页店面日清表），用餐区桌椅子摆放到位整齐，地面、墙群、排气扇、玻璃大门要干净符合要求。3.空调灯的开关控制，餐牌的摆放。4.检查水吧台的干货，吧台货品的摆放要符合要求。干货不够要补上，如货库存不多应该做好记录，晚上让店长订货。5.点零头。6.做好充分的准备，等待顾客的到来。晚班(14:30—22:30)1.提前5分钟打卡上班，开小会。2.晚班同事首先要检查各位的仪容仪表，可互相提醒。3.检查自己所负责区域的卫生及物品。4.要主动跟顾客交流，了解顾客对产品的外观及口感的看法，采取措施良好地改善。5.及时推销当天的红点，运用到产品知识里的技巧与顾客交流。6.等待店长截单，把所有的单结完毕。7.关音响、电视机、招牌灯、射灯、空调、POS等。8.分工合作，点算外卖餐具，看是否需要订货，写下来给店长。9.收水吧所有用具入水吧柜，并用布盖好。10.收餐牌入柜,盘点有没有少。11.用热水擦台面及四角。12.扫地，拖地。13.洗红胶垫及托盘。14.洗毛巾,倒垃圾。15.完毕之后,检查所有店铺的设备及运作。店面工作岗位流程Storefrontworkflowprocess店面日清表日期：岗位外场编号内容一二三四五六日1清洗所有茶桶的外部2水吧不锈钢清洁消毒3出品工作台清洁消毒4出餐和点餐台清洁消毒5冰滴咖啡机的外部清洁6收款机外部清洁7电视机表面清洁8用餐区桌面和椅子的清洁消毒9金桔压汁器内、外壳部分，用湿布擦拭干净10冰箱门框清洁11封口机以及下模槽清洁员工签名：店铺负责人签名：岗位内场编号内容一二三四五六日1热水器外部清洁2冰箱门框清洁3电磁炉外部清洁4奶盖机外部清洁5萃茶机内桶清洁消毒6冰粒机门以及冰铲的清洁消毒7抽水机内部清洁消毒8重量称外部清洁9内厨用具清洁消毒员工签名：店铺负责人签名：营运经理：店长：版本：20180701盘存订货InventoryandOrder盘存物料客户盘存说明：物料盘存周期：正常情况下每日盘存一次，也可以根据需要随时盘存，并做好记录。查物料是否在贮存有效期内，有无发霉、吸潮、虫蛀、鼠咬等现象，包装有无破损、渗漏。查数量和重量：对定量包装的物料要查库存件数和记录件数是否一致，对非定量包装和拆零的物料要称重或计数，并如实记录。查物料是否遵循了“先进先出”“近效期先出”的原则，“近效期先出”优先于“先进先出”原则。5.正确完成物料的进出记录。*追踪每日物料的进货情况。*合理控制原物料的损耗，合理控制食材成本。*定期整理库房，保持整洁。*订货登记表等资料的整理和维护。订货流程客户订单发货流程说明：合作商向总部订货，填写订货清单；总部仓库员接到订货清单，核对现有库存情况；现有库存能满足订货需求则出具发货单，若不能满足订货需求，则反馈给部门负责人进行采购；发货员接到发货单之后通知客户缴款，然后公司财务核实客户账款是否到账；若确已到账则财务部门出具财务货款证明，若尚未到账则继续催促客户缴款；发货员接到财务货款证明，组织产品配送；客户验收物料，同时签署收货证明。员工管理规章制度一、基本事项1.上班时坚持微笑服务，不可因私人情绪而影响工作；2.仪容仪表要符合门店的要求，女员工不披头散发，男员工不留胡须

；3.员工本着互尊互爱、齐心协力、吃苦耐劳、诚实本分的精神。尊重上级,有何正确的建议或想法书写文字报告交于上级，门店将做出合理的回复；4.员工用膳应按规定在指定的时间和地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食及闲聊；5.员工必须严格服从门店分配的各项任务、不得损毁门店形象、透露门店机密；6.上班不得迟到、早退、旷工；上岗时不得玩耍打闹、赌博喝酒、睡觉而影响门店形象；7.听从上级工作的安排，按要求保质保量完成工作，如不能完成者要及时上报直属上司，并营运制度OperationSystems说明原因，不可因怕受到处罚而隐瞒不报导致出现严重损失；8.与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。二、营运期间应该注意细节事项1.上班时不得接打私人电话，如确有急事应上报直属上司经同意后方可进行；2.有客人进入，应主动上前开门并致欢迎词（欢迎光临），并时刻保持微笑；3.营业时间以客人为主，内部同事之间出现矛盾或者任何问题时应该将顾客服务放在首位，服务好客人后再作内部处理；4.在工作区遇到客人或者上级领导和同事都应该礼貌问候。工作时间熟练掌握“三声服务令”的用法（来有迎声、问有答声、走有送声）；5.保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在营业区域内大声叫喊；6.不得擅离工作岗位，如有急事或特殊情况，要提前通知，请假或者申请休假必须由本人以书面方式提出申请，不可以代请或电话请假(特殊情况除外)；7.谨记营业区域内应时常保持整齐，干净如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动将它拾起，放进垃圾桶；8.针对客人询问，要积极、热情的回答，不可说“不知道”、“别问我”之类的话，如的确不知道或不方便回答客人的提问应尽力协助客人得到满意的答案或是委婉的拒绝；9.认真听取每位客人的建议和投诉、损坏餐厅财物者照价赔偿，偷盗餐厅财物者交于公安部门处理；10.交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班；11.每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。三、员工服务态度1.热情接待每位顾客（欢迎光临！）。作好积极、主动、热诚、微笑的服务；2.了解各产品、种类的各方面信息，向客人合理的介绍；（如：工作中不好意思！请稍等！对不起！走路轻、说话轻）；3.优先接待客人：任何经理和员工的第二职责，与每位刚入门的客人打招呼；4.保持好店面各个区域内的卫生环境（如地面、桌椅、墙面玻璃、垃圾柜、毛巾等）；5.收拾桌面或是打扫卫生时，尽量不要影响到客人；6.主动与客人接触，询问客人对本次用餐是否满意？收集客人对我们提出宝贵的意见！7.不论在任何情况下，有客人示意你或是需要你提供服务时，一定要第一时间处理客人提出的问题，不可无视客人的存在。营运制度OperationSystems四、工作时间

1.我们的营业时间是：早上—2.每班次工作时间为：（）小时

3.一个月可休（）天，无特殊情况的连休不能超过2天；

4.在规定上下班时间内迟到、早退30分钟（含）内，按1元/分钟给予罚款，30分钟以上超过1小时以上者必须提前办理请假手续，否则按旷工处理。5.不可代人打卡，违者实时解聘。五、员工奖罚规定

每月全勤奖（）元

1.当月无迟到、无早退、无请假（病假除外）、无投拆、无违反相关规定；2.迟到或早退或被投诉及违反相关规定者一次扣工资10元并不能获得全勤奖；

3.员工工作时间不得擅离岗位；

4.工作时间丢失餐厅物品或财物由员工负责（从工资中扣除）。入职条件

1.进入本店试用期为（）天，合格后正式录用为老虎堂正职员工，若转正后离职需按照“离职条件”申请程序执行；

2.必须认真阅读本员工管理规章制度。七、离职条件

1.离职需提前一个月以书面形式提出申请并说明原因；店经理需在一个月内答复员工申请并且批复，若一个月期限后经理未批复员工，即视为同意员工申请离职；若在一个月的申请期内，员工未得到经理的批复擅自停工的话，即视该员工为自动离职；（自动离职：即自愿放弃在餐厅内的一切福利、工资等）；

2.离职后不得再以老虎堂员工的名义自居，如有违反本餐厅将保留诉诸法律的权利；

3.员工离职，必须归还所有餐厅所配物品，如有丢失或损坏照价赔偿；4.工资发放：即为次月（）日。八、辞退员工将不发放任何工资待遇，辞退条件如下（即为自动离职）：

1.每月旷工累计达3天；2.拒绝服从店长指派任务；3.泄露本店机密；4.当月被投诉3次以上者；营运制度OperationSystems

5.偷盗本店财物者；6.私自收取顾客财物；7.代人打卡。

九、员工必须严格执行本制度：

宗旨：敏锐观察和自我创新，以新鲜质量、潮流为产品风格，以创新、完美服务为理念，以产品精美、质量上乘、服务优质、为追求目标！十、员工职业生涯员工入职满3—6个月后，即可通过各方面能力测试和评估晋升为领班！着装管理制度一、目的为提高门店的整体形象，增强管理力度，展示员工的精神面貌，体现老虎堂的企业文化。二、适用范围老虎堂各门店人员均需遵守本制度。三、着装要求：1.工作时间佩戴工牌。2.工作时间必须穿工衣、长裤。男员工禁止：（1）穿背心、拖鞋；（2）工作时间不佩戴工牌。女员工禁止：（1）穿七分裤、短裤、裙子、拖鞋；（2）工作时间不佩戴工牌。四、关于头发的规定：1.男员工要求：短发，不及耳，不过眉，清洁，整齐。禁止：染发，烫发，留长发（已染过发不追究，但不能再染）。2.女员工要求：（1）发型文雅、庄重，梳理整齐；（2）长发用发夹夹好，或用橡皮筋绑好；禁止：（1）染发颜色过于鲜艳；（2）长发没有束起而凌乱不堪。五、关于化妆及首饰佩戴的规定：1.男员工要求：（1）不允许戴耳环；（2）不多于一枚戒指；营运制度OperationSystems（3）不允许化妆，可适当用护肤品；（4）不准留胡子。2.女员工要求：（1）允许戴不超过一副耳环，且尺寸不大于1cm；（2）不多于一枚戒指；（3）化淡妆，不可浓妆艳抹。六、注意事项：门店所有员工违反本规定的，第一次通报批评，第二次罚款20元，第三次及以上50元。现金管理制度所有店员必须遵守下面的操作制度。门店将对未能遵守这些制度的店员采取纪律处分，对情节严重者将解除劳动合同。1.所有收银员都应对自己的收银抽屉以及抽屉内的物品负责。任何时候都应该保证收银抽屉的安全。2.收银员应在分配到抽屉后清点、确认抽屉内的所有物品。如果发现任何差异，应该及时通知值班经理。3.收银员在登陆POS的时候只能使用自己的用户名和密码。不得将用户名或密码泄漏给任何人。4.绝对禁止使用其他收银员的用户名和密码。收银员在暂时离开收款机的时候，必须将POS荧幕退出。5.不要将钱放在收银抽屉的下面。6.如果需要换零钱，收银员应该向值班经理兑换等额数值。双方必须同时将钱兑换完毕，不能有差额。7.收银员应对所分配给自己的抽屉内的现金短溢负责。现金差异超过￥5.00人民币的，将会采取纠正措施。8.礼品券/卡和优惠券等同于现金，应该按照相应政策发放。9.所有回收的礼品券/优惠券都应该被撕开，然后像信用卡底单一样每周上交。所有的礼品券/优惠券在发放和回收的时候都应该确保印有老虎堂印章，否则无效。库存管理1.值班经理/店长必须每周全面核查库存，填写库存表并输入计算机，2.核查库存时，检查是否有过期货品，是否严格按照使用日期使用消耗品。3.各种原材料要分类存放，摆放有序，保持干燥通风。4.食品调味料要上架存放，库房内环境良好，整洁卫生。5.不准存放腐烂，变质原料及有毒有害物品。营运制度OperationSystems6.原料要遵循“先进先出”的原则，杜绝过期产品及“三无”产品。7.保持干燥整洁，通风条件良好，防鼠设施完善。8.做好防盗等安全工作。9.库存的工作由店长监督执行，配送中心负责人也可根据工作需要要求各店进行相关工作协助以及物品的综合调配，店长需支持配合此类工作进行。奖惩管理制度一、目的：为奖励先进，警示后者，保证门店营运、工作秩序正常运作有所依循，特制定本制度。二、职责依据本制度来严格规范员工行为。三、定义1.嘉奖：员工在作中或生活有优秀表现，对他人有着正面的影响，为门店带来一定的荣誉，可作为优秀员工进行嘉奖。2.小功：在本职范围内表现出色，为门店带来很好的影响或创造一定的利益价值。3.大功：在本职范围内表现杰出，并因其建设性的建议或行为，或出色完成活动/任务，而为老虎堂品牌形象带来大的利益和好的影响。大功可作为提升依据，并进行奖励。4.特殊奖励：在特殊事件中有突出表现，经总经理特许后给予的奖励。5.警告：行为性质属不合理、不能被接受，一般非主观造成，属偶尔失误或疏忽，未造成严重损害或较大影响，而且能及时并主动认识错误，并纠正和补救的。6.小过：员工作中因个人失误，造成具有一定影响或较大损，问题性质一般、影响面仅在小范围内，或造成的损失少。7.大过：为主观意识行为或严重的非主观形为，问题性质严重、影响面广、对品牌形象、声誉影响程度较深、严重损害到门店及集体利益，或造成较大损失。8.解除劳动合同：行为后果严重，达到解除劳动合同条件者。四、奖惩规定内容1.奖励规定：奖励规定：奖励规定：1）嘉奖(发50元奖金)。2)小功(发80元奖金)。3)大功(发120元奖金)。4)特殊奖励（发一定金额奖金，门店颁发荣誉证书）。5)晋升。2.惩罚规定1)警告(扣50元，当月绩效考核减5分)。2)小过(扣100元，当月绩效考核减10分)。营运制度OperationSystems3)大过(或扣200元，当月绩效考核减15分，必要时停薪留职1-3月)4)解除劳动合同。3.有下列事迹之一者，给予嘉奖。1）品性端正，工作努力，热诚尽责，工作效率超群，堪为全体员工之楷模者。2）维护团体荣誉，有具体事迹者。3）服务认真，获客户赞许或为门店争取荣誉有具体事实者。4）对于技朮或顾客服务、管理制度，提出具体方案，经采纳确有成效者。5）平时对人和蔼，在不影响本身工作职责外，能自动协助其他员工工作及指导新进人员避免工作错误与危险，或对困难工作率先领导解决，有具体事实者。6）调解较大纠纷有功或规劝同仁守法堪为表率者。7）拾物（金）不昧者（价值500元以上）。8）有其他优良事迹，足以嘉奖者。4.有下列事迹之一者，得以记小功。1）遇有灾变，勇于负责，并处置得宜者。2）采用新流程、新方法，对于原材料利用和节约卓有成效者。3）领导有方，使生产经营管理或业务发展有很大进步者。4）代表店里参加地区或地方政府机关举办之大型活动获前3名，为门店争取荣誉者。5）主动举报行为不良的员工，并能使门店避免造成损害。6）有其他较功绩，足以记小功者。5.有下列事迹之一者，得予记大功。1）遇有意外事件或灾变，奋不顾身，极力抢救因而减少损害者。2）维护门店﹑员工安全，冒险执行任务，确有实际功绩者。3）维护门店重大利益，竭尽全力，避免重大损失者。4）防杜重大灾害于未然，避免门店损失，而有事实证明者。6）有其他较大功绩，足以记大功者。6.有下列事迹之一者，得予以特殊奖励。1）在门店重大活动中表现极为突出，极大的提高门店各项正面影响。2）在门店重大困难面前有重大突出表现，保护门店财产，维护门店利益。7.本店员工有下列事迹之一者，酌予颁发奖状、奖金。1）对于服务、管理、生产及技术改进有重大贡献者。2）发明或改良各项生产设备、生产方法或其他管理制度上有关事项，经确认为有重大贡献者。8.有下列事迹之一者，经查证属实或有具体事证，得予警告。1）在工作时间谈天﹑嬉笑或从事岗位职责以外之工作者。2）在工作时间擅离工作岗位者。3）因过失致工作错误，情节轻微者。营运制度OperationSystems4）初次不尊重主管人员﹑未认真执行职务者。5）故意浪费公物，情节轻微者。6）妨害现场工作秩序或违反安全卫生工作守则情节轻微者。7）在工作时间内无故拖延工作者。8）违反服装管理规定，经指正后仍不及时改正者。9）当月（考勤月）上下班迟到或早退次数达三次者。10）检查或督导人员未认真执行职务者。11）在非吸烟场所吸烟者。12）其他情节较轻微之过失，须予警告者。13）口头警告：员工违反门店的规定、纪律等，引发不良影响，情节轻微、态度良好者，给予口头警示。14）书面警告：对于较严重的或重复的损害及不良行为，或连续表现差的员工，给予书面警告。9.有下列事迹之一者，经查证属实或有具体事证，得以记小过。1）因疏忽导致设备或物品材料遭受损害或伤及他人，情节轻微者。2）投机取巧﹑隐瞒蒙蔽﹑谋取非份利益者。3）因违反工作流程或已确定的工作规则，给门店造成损失，情节较轻者。4）他人犯规，而有意作伪证包庇者。5）上级人员有关职务上查询故意隐瞒或报告不实者。6）造谣生事，散播谣言，兴风作浪情节轻微者。7）损毁公物或公共文书情节轻微者。8）不良嗜好或行为不检而致本门店声誉受损者。9）当班人员非休息期间，不请假就外出者。10）无故旷工一天以内（含），影响工作者。11）客户请示或协调事项故意刁难者。12）其他情节过失和不当，须记小过者。10.有下列事迹之一者，经查证属实或有具体事证，记大过。1）擅离职守，致使门店蒙受损失者。2）泄漏生产、营运或事务上机密给门店造成损失者。3）违反工作流程或已确定的工作规则而导致的工作失误，给门店造成较重损失的。4）遗失重要档、机件或工具致使门店蒙受损失者。5）违反安全卫生规定措施，致使门店蒙受严重损失或人身伤害者。6）拒绝听从管理人员的合理指挥监督，经劝导不改者。7）散播谣言，影响工作士气及团结和谐者。8）无故旷工二天以内（含），耽误工作者。营运制度OperationSystems9）有意毁损公物或公共文书情节重大者。10）加班或签注不实者。11）代打卡﹑伪造考勤记录者。12）其他情节或不当须记大过者。11.下列事迹之一者，经查证属实或有具体事例，给予解除劳动合同，不予支付经济赔偿。1）违反本店规章制度情节重大者。2）利用本店名义在外招摇撞骗，致使本店名誉蒙受重大损失3）向外泄露业务上或技术上之秘密，而致使本店蒙受重大损失者。4）在外行为不端被刑事拘役或判刑确实者。5）不服从本店管理人员合理调遣并有侮辱或恐吓之行为而情节重大者。6）故意致使本店蒙受损失或因过失致使门店蒙受重大损失者。7）思想不良，煽动或罢职、聚众向本店非法要求恐吓勒索者。8）于订立《劳动合同》或应聘报到时，提供相关学历、体检等证件、资料、信息时弄虚作假，使本店误信而受损之虞者。9）年度内积满2次大过未经任何抵消者。10）无故连续旷职3天（含）以上，明显耽误工作者。11）员工于请病、事假或停薪留职期间，未经许可而往他处工作者。12）在本店内外滋事斗殴者。13）偷窃本店或同仁财物者。14）参加非法组织者。15）其他重大过失行为或不当，导致严重后果者。12.其他规定1）若涉嫌违法犯罪，除依照本规定处理外，并由其所在门店会同公安机关依法处理。2）有严重违纪或违法之嫌疑者，可先于停职检查。停职期间，本店视实际需要要求上班或在家待命，以协助相关部门进行调查工作，其工作由其主管指定职务代理人，待事情查清后再作理。停职期间薪资停发。停职检查时间除总经理核准外，不得超过一个月。3）依据店经理的命令或指导而发生过失者，可免予惩戒，但明知其命令或指导有欠适当，而未事前陈述者不在此限。4）特殊重大贡献，依本奖励制度不足以彰显其功绩者，呈总经理核决。5）有本奖惩规定未尽事项，而对本店确实有贡献，或确实有不良行为或过失须奖惩者，得比照类似之规定，予以奖惩。13.工作失误1）员工非因主观故意在工作中操作不当或失误，给本店营运造成一定损失者，情节轻微不需提营运制度OperationSystems报处分，可记工作失误，并由当事人予以相应赔偿。如点单差错、报(听)单差错、出品差错、出餐(品)速度、操作失误、收银差错、服务态度问题、卫生问题、出品质量问题、器具损坏、遗失等问题。2）损失的金额在50元以内，赔偿5元。3）损失的金额在50以上，按原料成本价赔偿。4）如属器具损坏、遗失，10（不含）元以内原价赔偿；10-50元6折赔偿；50元（不含）以上，5折赔偿。14.工作奖励：员工在工作中有优秀表现，对他人有着正面的影响，为本店带来一定的荣誉，尚未构成嘉奖等以上奖励者，可基于以正面鼓励为主、激励及时的原则对其进行鼓励。客户服务一、对客人应有的服务心态我们采用上等茶叶、牛奶、砂糖等作为原料，按照精准的配比，规范的操作，只为让全国乃至全世界的消费者喝上一杯正宗的答案茶。让消费者花平民的价格，享受最尊贵的待遇，这是我们对消费者的承诺，也是我们在近几年来销量在国内行业一直居于榜首的原因。留住消费者的最佳途径就是提高顾客满意度，很多客人会因为我们的服务态度好而经常惠顾，客人也因此变成我们的好朋友。所以我们除了要把高质量的产品带入市场，同时更要把优质服务精神带入店铺内，让我们一起学习如何招呼客人、应对客人，才能让客人对公司及你的服务有满意的印象。这就是我们要学习的目标。1.对客人的态度：热情、有礼、主动*面带笑容，经常保持微笑。*眼望客人，与客人有目光接触。*说话要温柔、声线要柔和，忌大声会不礼貌，忌小声怕客人听不到。*主动上前打招呼，并开口说：“欢迎光临！”2.服务准则：*时时留意及关心顾客的需要，主动提供所需的顾客服务，以服务顾客为先，令客人满意是最重要的。*当接触客人时，要与客人有目光接触及亲切的笑容，要主动向顾客打招呼。*遇到客人问问题，不懂得答时，要微笑有礼貌说：“对不起，我不太清楚，麻烦你稍等，我帮你问店长。”要在旁边学习店长应对客人的方法。二、服务流程顾客服务CustomerService1.点单（1）员工应先熟识本店产品知识。（2）目光望着客人，面带笑容“你好，请问要喝哪款呢？”（3）如客人仍未决定喝什么，可以再多说一句“要不要我为你介绍？”客人示意可以，继续说“你可以选择奶茶，水果茶，都是我们受欢迎的产品，最多人爱喝的产品，要不要试下我们的招牌奶盖茶（或其他热款）？”，询问顾客要喝冷的还是热的。（2）当顾客点单时，需仔细聆听，不要随意打断顾客。（4）客人点单后，要重复点单产品及确保准确性。（5）重复点单时要加以适当的目光接触以确定客人认可。2.收取款项（1）告知顾客总计金额。（2）找零时，双手把找零递给顾客。3.出产品（1）堂食*点单买单后，请顾客进店稍坐片刻，留意客人所坐位置。*迅速完成产品制作，准确呈递给顾客，报出产品名称。外带*请客人稍等，迅速完成产品制作，准确呈递给顾客，报出产品名称。*在顾客要求时，提供外带塑料袋并打包、装好。4.顾客离开*用愉悦的语调感谢顾客，欢迎顾客再次光临。三、顾客投诉客人对员工反映意见是想得到员工（即是你）的重视，尊重及认同。员工收到客人意见后，应作出一个“愿意改善及多谢反映的热情友善态度”。不应冷漠、面无表情的回应客人引起客人的误会。如果可以的话应实时处理改善。员工要明白了解客人的心态：是想你表达对不起，认同他讲得对，尊重他的意见并表示乐意改善。最后要表达感谢客人的意见，并表示店铺会内部跟进，尽量令客人由不高兴转为满意，并会留下一个好印象。员工的表现除了代表个人的品德，亦是直接代表公司的立场。顾客不满或投诉时*当顾客投诉时，仔细聆听，向顾客道歉，如可以请立刻纠正。*保持微笑，小心自己的态度和语气（特别是表情），不可以出现不耐烦的表现。*应该以一个“愿意为你服务”的态度，尽量满足客人的合理要求。2.客人投诉类别：（1）主动发现*客人吃的时候表情不满意。*你听见客人在坐位上表示不满意。员工实时反应：主动有礼，面带笑容询问客人：对不起，打扰你，请问是否觉得不满意，你可以告诉我，我们会很乐意接受你的意见了。被动发现*客人直接跟你讲，他不满意食品、服务、价钱。员工实时反应：主动有礼，面带笑容向客人说：“对不起，我找店长帮你跟进，请你稍等。”处理客人投诉或不满对于员工来说是面对一个危机，但是如果员工处理恰当，也是员工发挥表现的机会。将危机变为生机，令客人由不高兴变为满意，甚至乎赞赏员工表现——这是员工要学习的技术！如果对于处理客人意见的结果，员工存有疑问的话可以直接询问店铺负责人，店铺负责人亦应时常和员工分享应对客人的经验，希望所有员工继续努力学习！店长手册Themanagermanual店长手册一、店长的身份二、店长应有的能力三、店长不能具备的质量四、店长一天的活动五、店长的管理权限1.人员的管理

2.缺货的管理3.损耗的管理

4.收银的管理5.报表的管理

6.卫生的管理7.促销的管理

8.培训的管理9.奖惩的管理

10.目标的管理11.情报的管理

12.对投诉的管理13.突发事件的管理

14.降低成本的管理15.安全的管理

16.和总部的联系17.店面设备的管理

18.保密管理六、店长的自我检查七、店长的考核本手册是帮助各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。一、店长的身份1.公司营业店的代表人

从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。2.营业额目标的实现者

你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。3.营业店的指挥者

一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。二、店长应有的能力1.指导的能力

是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。店长手册Themanagermanual2.教育的能力

能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质。3.数据计算能力

掌握、学会、分析报表、数据、功课分析]从而知道自己店面成绩的好坏。4.目标达成能力

指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力。5.良好的判断力

面对问题有正确的判断，并能迅速解决。6.专业知识的能力

对于你所卖产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能。7.营业店的经营能力

指营业店经营所必备的管理技能。8.管理人员和时间的能力9.改善服务质量的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感。10.自我训练的能力要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长。11.诚实和忠诚三、店长不能有的质量1.越级汇报，自作主张（指突发性的问题）。2.推卸责任，逃避责任。3.私下批评公司，抱怨公司现状。4.不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹。5.有功劳时，独自享受。6.不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处。7.不愿训练手下，不愿手下员工超越自己。8.对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲。9.不愿严格管理店面，只想做老好人。四、店长一天的活动1.早晨开门的准备A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况。C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法。D：计划当日营业目标。店长手册Themanagermanual2.开店后到中午A：今日工作重点的确认：今日营业额要做多少？

今日全力促销哪样产品？B：维修问题的追踪（设备修理、灯光等）。C：营业店近期的产品进行销售量/额比较。D：今天的营业高峰是什么时候？3.中午轮班午餐4.下午A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气。B：对发现的问题进行处理和上报。C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）。5.傍晚A：确认营业额的完成情况。B：检查店面的整体情况。C：指示接班人员或代理人员的注意事项。D：进行订货工作，有问题和总部协调。6.晚间A：推销产品，尽力完成当日目标。B：盘点物品、收银。C：制作日报表（入数表）。D：打烊工作的完成。E：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）。五、店长的权限1.从业人员的管理A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律。B：服务的管理：以优质的服务吸引回头客。C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量。D：对不合格的管理。一般分两种情况：*对不合格的员工进行再培训；*对无药可救的员工进行辞退工作。缺货的管理缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡。3.损耗的管理

损耗分为内部损耗和外部损耗。店长手册Themanagermanual店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出10-15元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。A：内部损耗营业店主要以收取现金为主，是产品的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机：*员工没有请假就擅自离开门店。*店员无证据却怀疑他人不诚实。*店员的工作态度异常。*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来。*店员抱怨收款机有问题。当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。（2）店员误入歧途时，有几种表现：*先进短溢，所收现金总是少于报表数额。*产品短缺，所收产品数目或结算核查数目时总和报表数目不符和。*员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入。*员工给顾客找零时，故意少给。*店员监守自盗。*关门时偷窃产品。当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行）。（3）工作疏忽产生损耗：*功课检查错误。*店门没锁好。*物品有效期已过。B：外部损耗（1）供货造成的损耗：*出货单有改过的痕迹。*出货单模糊不清。*在没有点收之前，产品进了冰箱。*不让店员仔细点收。*货品进入店面时，不通知店员。（2）订货和验收不当造成的损耗：*应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了。*没有验收品名、个数、质量、有效期、标签。*忘记将验收好的产品放进冰箱。店长手册Themanagermanual解决的方案：订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额。订货前，要严格检查存货量和卖出量。参考以前的订单。单笔大订单，应要追踪情况。核对送货的出货单。问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货人和店长的名字。暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对。（3）退货处理不当造成的损耗：*产品的保质期已过的必须退货。*脏、破损的产品必须退货。*没有订货而送到的必须退货。*退货单要和实际数目相符，一起送到店铺，不能私自处理。*对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任。（4）工作错误的损耗：*其他店铺调货产品没有记录。*对顾客的赔偿（上错产品、有异物）没有记录。*对顾客赠送的产品没有记录。*临时退、换货没有记录。*服务用的各类易损耗品没有记录（如勺子、抹布等）。（5）抢劫而造成的损耗：防止抢劫是夜间营业的必知事项：*店面要明亮。*收款机仅保持一定的现金。*夜间灯光要开亮。*保持警觉性。发生抢劫，应注意事项：*听从劫匪指示。*保持冷静、不惊慌。*仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等）。*事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录。*同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告。*静待警方和上级的意见。危机管理RiskManagement遇到事情的处理方案1.遇到停电怎么处理？答：（1）跳闸：首先检查开关，看是否跳闸，如果跳闸就重新打上开关，向上级领导反应情况。检查电压高设备（热水器、热汤池、急冻柜、保鲜柜），先把电压高设备的电闸关了，重新再开。（2）商场维修：打电话问商场，是否在维修，或者停电，如果是停电，询问停多长时间，一个小时没有问题，如果超过2个小时以上的，就把冰箱的产品移到一个冰箱，放冰块，如果超过要停电一天的话，第2天来到，首先要把每一样产品试味，如有变味的，做好耗损的记录，上报总部。（一般商场有备用的发电机，上述问题是指没有发电机的情况下）2.遇到停水怎么处理？停水时间长短怎么处理？答：先把所有要用到水的设备关了(主要冰机、热水器），然后视情况而定，如果时间长影响到营业情况，就可打电话让送水公司送5桶水过来用着。3.遇到卫生检查局来抽查怎么处理？答：无论是早上还是晚上来，首先把消毒柜打开，垃圾桶盖盖好，如要抽样（餐具）要先用开水烫过的餐具才可给检查，如是产品，就先拿最先来货的产品，最新鲜的。4.顾客吃到头发的产品该怎么处理？答：首先要过去跟顾客礼貌的跟顾客道歉，解释好像这种情况从来没有发生过，然后询问顾客的意思，是想换还是想退，无论怎么样都不要跟顾客争吵，事情是发生在店铺里面的，不能推卸责任。有的顾客是想让店铺给他一个完整的答复，就跟顾客换就可以了！不能做任何口头或者是书面的承诺，如不能处理就先把顾客的联系方式记录，待专人回复。5.遇到顾客投诉时应当任何处理？答：首先面带微笑过去，询问是什么原因（a服务态度、b产品质量、c还是上错/点错产品）。a.服务态度：面带微笑，先问明什么情况投诉，跟顾客道歉，说到的我们都会改善，不能与顾客有任何的冲突。b.产品质量：看看是否过期，还是变味，如果是就跟顾客道歉，语气婉转地给顾客换一份产品，或者退单。如果不是，跟店长沟通，找出问题再给顾客答复。c.上错/点错：先把产品拿回出品台，给顾客做一份新的，询问是哪位员工出品的：老员工直接找出来谈话，新员工2次机会，第3次直接自费。6.灯坏了，电器设备坏了怎么处理？答：灯坏了，可以自己换的情况下就自己换，不行就先上报设备的损坏程度，然后再打电话联系厂家或者电工过来维修，做好记录，每月下来看哪些设备问题出现比较多，月底再上报给上级领导。7.线路短路怎么处理（有的设备有电，有的没有电）？答：直接把总闸关了，重新开，一般情况下是可以的，如果不行再检查线路