考试 - 2024-06-13T144212648附有答案

考试[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________对于在预约准备过程中发现的车辆相关需确认内容，服务顾问应做哪些工作准备？*A、查询TIPS或咨询技术同事(正确答案)B、致电客户了解信息(正确答案)C、记录问题等待客户到店后具体了解D、暂不处理在预约服务中，对于确定的维修项目是否可以提前录入系统?[单选题]*A、是(正确答案)B、否服务顾问在做预约准备时的工作有哪些？*A、查询车辆是否有有效的售后增值礼包、修养套餐合同(正确答案)B、客户/车辆信息查询(正确答案)C、维修历史查询；未完工项查询(正确答案)D、服务措施查询(正确答案)E、所需配件库存查询(正确答案)在进行服务合约相关的预约准备工作时，关于车辆信息查询具体内容有哪些？*A、查询车辆是否有有效的售后增值礼包(正确答案)B、查询车辆是否有有效的套餐合同(正确答案)C、如有有效服务可用，该店是否有为该车辆提供服务的资格(正确答案)D、按照查询的结果，备注在车辆信息内(正确答案)接车阶段，在建议工项时应做到以下哪些工作？*A、对建议工项进行必要的说明(正确答案)B、明确告知建议工项的作用或好处(正确答案)C、对建议工项与客户达成一致(正确答案)D、直接开单以下关于座椅加热描述正确的是？*A、座椅加热器在使用一段时间后会自动关闭，可以再次开启座椅加热器(正确答案)B、座椅加热器开启时，座椅上不能放置物品或文件(正确答案)C、8分钟、10分钟和20分钟过后，座椅加热器将从三个加热档位自动向下切换，直至座椅加热器关闭(正确答案)D、如果关闭电源并在4小时内再次将其开启，则之前的驾驶员座椅加热器设定将保持启用E、可使用多媒体系统设定前排和后排座椅座垫和靠背的加热部位分配(正确答案)轮胎日常保养时下列描述正确的有？*A、正确的气压（两周）(正确答案)B、轮胎平衡（季检或10000公里）(正确答案)C、四轮定位（季检或10000公里）(正确答案)D、轮胎位置调换（每12000-15000公里）(正确答案)接车阶段，需要完成/开具的相关单据包括？*A、准施工单(正确答案)B、施工单(正确答案)C、估价单（如需要）(正确答案)D、服务公约（如涉及）(正确答案)E、维修备忘缺气保用轮胎技术是指在轮胎的胎侧增加了加强材料，当轮胎缺气压的情况下还能以80公里的速度再行驶80公里，以上说法是否正确？[单选题]*A、是(正确答案)B、否轮胎花纹最小深度为多少时建议更换（非必须更换）？[单选题]*A、夏季胎3mm，冬季胎4mm(正确答案)B、夏季胎1.6mm，冬季胎1.7mmC、夏季胎2mm，冬季胎3mmD、夏季胎4mm，冬季胎4mmCGI车型火花塞更换周期为？[单选题]*A、每2万公里或3年B、每4万公里或3年(正确答案)C、每6万公里或3年D、每4万公里或2年以下说法正确的是？*A、火花塞热值是指受热和散热能力的一个指标(正确答案)B、火花塞的原厂热值直接决定了它的工作环境温度(正确答案)C、更换火花塞时，价格越高的火花塞性能越好D、奔驰CGI发动机将点火4-5次，确保每一滴油都完全燃烧，降低油耗(正确答案)按照正常金属特性，哪种火花塞使用寿命更长？[单选题]*A、铱金(正确答案)B、铂金C、镍合金D、铜芯制动摩擦片的磨损极限厚度是？[单选题]*A、2mmB、3mm(正确答案)C、4mmD、5mm梅赛德斯-奔驰原车制动盘在什么方面优势明显？*A、抗热衰退(正确答案)B、水衰退(正确答案)C、摩擦损耗(正确答案)D、易保存为什么要定期更换制动液？*A、制动液吸入空气中的水分，会在制动管路中产生难以排出的气泡，形成“气阻”，影响制动效果(正确答案)B、会直接引起制动液沸点下降，在进行紧急制动或长时间的下坡路段行驶时，制动液易“沸腾”，产生大量气泡，影响制动能力发挥，存在事故风险(正确答案)C、根据客户使用习惯，也可不按期更换D、以上说法都不对以下关于风挡玻璃清洗液描述正确的是：*A、可以使用蒸馏水B、可以使用去离子水C、风挡玻璃清洗浓缩液高度易燃(正确答案)D、将原厂清洗液与其他风挡玻璃清洗液混合会导致喷嘴堵塞(正确答案)E、冰点以上用夏季清洗液，冰点以下用冬季清洗液(正确答案)原厂制动液的优秀性能包括？*A、沸点高，安全有保障(正确答案)B、对金属和橡胶的腐蚀性大C、油质优良，耐用(正确答案)D、流动性差使用假机油滤清器的隐患有哪些？*A、过滤效能低，大量杂质会进入发动机，使用寿命短(正确答案)B、发动机各运动部件磨损加剧，影响发动机性能发挥(正确答案)C、油耗增加，发动机磨损加剧(正确答案)D、发动机报废，需要额外付出巨大维修费用(正确答案)技师在维修过程中发现增项并通知前台，服务顾问需要进行哪些后续操作？*A、马上与客户详细沟通增项内容及所需时间(正确答案)B、与客户沟通后第一时间（5分钟内）向车间反馈增项沟通结果(正确答案)C、服务顾问忙完手中工作后与客户详细沟通增项内容D、如客户同意增项，开具增项工单，并修改预交车时间(正确答案)相比于普通机油，AMG机油的优势在于？*A、顶级0W-40、0W-30、0W-20全合成高性能机油(正确答案)B、符合梅赛德斯-奔驰AMG发动机的高性能要求，同样适用于其他的梅赛德斯-奔驰汽油发动机(正确答案)C、即使在极端条件下，依然能保证发动机的卓越表现(正确答案)D、有助于节省燃料和减少二氧化碳排放(正确答案)E、AMG机油性能要优于奔驰原厂机油，尤其在低温流动性（启动时快速到达发动机各部位）和高温稳定性方面（发动机运转时，在高温下保持高油膜强度）更为优秀。此外，更低磨损，更少油耗(正确答案)请说出发动机机油的功能作用有哪些？*A、清洁(正确答案)B、润滑(正确答案)C、冷却(正确答案)D、密封(正确答案)E、防锈、减振(正确答案)奔驰原厂空调滤清器具有哪3层防护？*A、粗滤层(正确答案)B、纳米纤维层(正确答案)C、活性炭层(正确答案)D、熔喷滤芯层机油滤清器的作用有？*A、过滤金属磨屑、燃烧残留物和固体颗粒(正确答案)B、减轻零件的磨损(正确答案)C、保持机油的清洁(正确答案)D、延长发动机寿命(正确答案)原厂空气滤清器的核心优势有？*A、最佳的粉尘、碳粒过滤效果(正确答案)B、特殊材料、防潮卫士(正确答案)C、压力损失最小，最耐久可靠(正确答案)D、尺寸精准，便于安装，确保密封(正确答案)长时间不更换空调滤清器，会导致？*A、进风口堵塞(正确答案)B、冷气出风量少(正确答案)C、制冷慢(正确答案)D、发动机启动困难空调滤清器活性炭层的作用描述正确的是？[单选题]*A、过滤花粉、灰尘B、过滤PM2.5等细颗粒物C、吸收苯等有害气体(正确答案)D、阻挡刺激性气味VIN中倒数第八位与倒数第七位所代表的含义是？*A、倒数第八位是核验数B、倒数第七位是车辆年款C、倒数第八位是车辆年款(正确答案)D、倒数第七位是生产厂识别号(正确答案)E、倒数第八位表示方向盘识别号对于适用车型，不及时更换发动机皮带会存在哪些风险？*A、摩擦力不断减少，出现打滑现象(正确答案)B、引发发动机工作效率低下，油耗增加(正确答案)C、转向助力丧失，危及行车安全(正确答案)D、活塞连杆断裂以下哪些产品可以提供再制造配件？*A、204C级的274发动机(正确答案)B、222S级的前保险杠饰板C、S221S级的空气悬架(正确答案)D、246B级的空调压缩机(正确答案)E、212E级的前大灯(正确答案)以下关于更换下的保修零部件的所有权说法正确的是哪些？[单选题]*A、所有权均属于总经销商(正确答案)B、所有权均属于总经销商，客户须对所有权转移签字确认C、所有权均属客户D、所有权属经销商以下关于更换下的善意维修零部件的所有权说法正确的是哪些（总经销商承担全部费用）？[单选题]*A、所有权属于总经销商(正确答案)B、所有权均属于总经销商，客户须对所有权转移签字确认C、所有权均属客户D、所有权属经销商目前在售的服务合约套餐所含服务应由套餐销售经销商或该经销商隶属集团所投资设立的梅赛德斯-奔驰品牌其他经销商提供。以上说法是否正确？[单选题]*A、是(正确答案)B、否SA是否可以在保修快选中添加Reman配件？[单选题]*A、是(正确答案)B、否自梅赛德斯-奔驰授权经销商开具购车发票之日起，关于保修期以下哪些是正确的？[单选题]*A、3年不限里程的整车保修服务B、3年不限里程的整车保修服务（包括AMG、迈巴赫、精灵）(正确答案)C、3年60,000公里的整车保修服务（包括AMG、迈巴赫、精灵）D、或行驶本等凭证之日起3年不限里程的整车保修服务（包括AMG、迈巴赫、精灵）计算预计交车时间时，应考虑哪些因素?*A、车间资源忙碌情况(正确答案)B、派工时间(正确答案)C、维修时间(正确答案)D、终检时间、洗车时间(正确答案)E、准备交车时间、等待时间(正确答案)享有自梅赛德斯-奔驰授权经销商开具购车发票之日起，关于EQC纯电SUV车辆的保修哪些是正确的？*A、3年不限里程的整车基本保修(正确答案)B、高压蓄电池、前/后桥电机、前/后电力电子控制单元，8年或16万公里（以时间或里程先到为准）的保修服务(正确答案)C、高压蓄电池、前/后桥电机、前/后电力电子控制单元，6年或10万公里（以时间或里程先到为准）的保修服务D、终身保修自交付之日起，以下关于零部件和选装配件的保修期哪些是正确的？*A、零部件，24个月无里程限制(正确答案)B、主要总成件，24个月无里程限制(正确答案)C、选装配件/精品，自购买之日起24个月(正确答案)D、柜台外销零部件，自购买之日起24个月无里程限制(正确答案)关于原厂保养服务套餐，以下说法正确的是*A、针对常规保养中的基础A保养和基础B保养服务，梅赛德斯-奔驰推出原厂保养服务套餐(正确答案)B、1A1B/2A2B/3A3B三种产品组合，覆盖车辆养护全周期需求，供您按需灵活选择(正确答案)C、该套餐可通过梅赛德斯-奔驰客户服务官方微信服务号及MercedesmeAPP两种线上渠道进行购买(正确答案)D、该套餐仅可通过MercedesmeAPP线上渠道进行购买以下哪些渠道可以购买原厂保养服务套餐产品？*A、OTR+PAD端(正确答案)B、OTR+网页端(正确答案)C、OTR销售手机端(正确答案)D、MeApp商城(正确答案)E、车机端以下对于原厂脚垫产品描述正确的是：*A、在高达12万km的实际行驶测试中，模拟不同里程读数下进/出车辆导致的脚垫磨损情况，抗晒/防褪色(正确答案)B、通过梅赛德斯-奔驰耐用性和耐热性严格检测、无特殊气味(正确答案)C、使用高阻燃性材料，阻燃系数高(正确答案)D、梅赛德斯-奔驰专用紧固系统，通过按扣将脚垫牢牢固定在汽车地板上，确保100%的贴合防止脚垫在车辆行驶过程中滑动，减少驾驶安全隐患，让驾驶者更加放心舒适(正确答案)关于无纸化率的计算，以下说法不正确的是？[单选题]*A、OTR+网页端的报表中心，可以查看电子签使用率月报表统计B、状态为“已签署”和“线下办理”的单据数量是无纸化率的分母C、状态为“已签署”的单据数量是无纸化率的分子D、免签的单据也参与无纸化率的计算(正确答案)服务顾问可以在OTR+网页端的报表中心查看哪些报表？*A、当日营业统计报表（实时）(正确答案)B、当日订单明细统计报表（实时）(正确答案)C、未结清的订单（实时）(正确答案)D、维修销售业绩综合查询（实时）(正确答案)以下关于不在机修保持率分子统计范围的是：[单选题]*A、车龄为2年的GLE客户自费更换价值1460.97的原厂制动片B、配件部销售一台发动机，结算账户为[RET]，department

为[P]C、出保的E200

客户付费更换4个

MSRP194.38

的空气增压分配器密封垫，总价值793.52D、车龄为4年的E300客户使用2年延保合约更换一台变速箱(正确答案)E、车龄大于3年的V260

客户自费更换空气悬架SA通过OTR开单工项时，右上角的小铃铛有时会显示小红点，以下说法正确的是：*A、小铃铛为提示功能，显示与当前车辆和工项相关的信息(正确答案)B、不展开小铃铛，则无法完成开单流程C、不展开小铃铛，对应工单无法结账D、小铃铛功能，仅针对保修期的车辆E、小铃铛提示中的“技术与维修信息提醒”，表明该车辆存在可能涉及维修审计的工单项目，需及时提醒车间同事进行维修审计的采样准备(正确答案)以下哪些是预检时可能用到的工具？*A、胎压表(正确答案)B、冰点测试仪(正确答案)C、轮胎深度规(正确答案)D、手电筒(正确答案)E、刹车油测试笔(正确答案)关于客户更换轮胎，提出需要更换品牌时，轮胎专员可以在哪里查询到？*A、O2O轮胎平台(正确答案)B、微信公众号：“梅赛德斯-客户服务”—轮胎焕新(正确答案)C、WIS40组(正确答案)D、配件通下列说法正确的是？*A、通过轮胎外观新旧程度来建议客户更换B、可以通过轮胎胎纹深度来判断是否需要更换(正确答案)C、为了任务达成，一般建议成对更换或者四条轮胎一同更换D、可以根据轮胎使用年限来建议客户更换(正确答案)关于轮胎O2O平台说法正确的是？*A、可以在服务订单中导出所有轮胎销售数据(正确答案)B、可以查看轮胎更换原因(正确答案)C、能查到轮胎的生产地、最早生产日期、型号数据等(正确答案)D、可以查询到急速订单的送货进度(正确答案)可以通过轮胎销售数据，作出哪些分析？*A、车型占比(正确答案)B、轮胎销售占比(正确答案)C、给出配件备货建议(正确答案)D、发现轮胎销售员存在的问题(正确答案)关于原厂车载香氛瓶说法正确的是?*A、目前在售的车载香氛瓶种类为10款B、每瓶车载香氛瓶的容积为10mlC、每瓶车载香氛瓶的使用时间约为1万-1.2万公里或1800小时，与保养周期一致(正确答案)D、车载香氛瓶不会在车内物体及衣物表面产生残留(正确答案)关于服务顾问对维修进度跟进工作要点，以下说法正确的是？*A、根据预计交车时间主动向调度了解车辆维修进度并向客户更新(正确答案)B、如发现有可能的延误应及时与客户沟通新的预计交车时间(正确答案)C、如有增项发生，与客户沟通新的预计交车时间，施工单时间保持不变D、如客户着急，服务顾问可直接安排洗车原厂保养服务套餐的服务内容包含？*A、基础A保养(正确答案)B、基础B保养(正确答案)C、火花塞D、空调滤清器原厂保养服务套餐1A1B的合同有效期为？[单选题]*A、2年B、3年(正确答案)C、6年D、10年原厂保养服务套餐2A2B的合同有效期为？[单选题]*A、3年B、6年(正确答案)C、8年D、10年原厂保养服务套餐3A3B的合同有效期为？[单选题]*A、3年B、6年C、8年(正确答案)D、10年客户可以通过哪些方式购买原厂保养服务套餐产品？*A、经销商店内直接付款购买(正确答案)B、经销商出示二维码，客户使用手机扫一扫线上付款购买(正确答案)C、微信公众号内直接付款购买(正确答案)D、奔驰MeApp商城内直接付款购买(正确答案)对于已激活的原厂保养服务产品，如何申请退货处理？[单选题]*A、发送服务合约公邮申请退货处理B、在LPO中找到该订单并进行合同退货申请(正确答案)车辆缺少三包日期无法购买合约保养套餐时，经销商可提供哪些车辆证明文件至支持中心申请维护？*A、购车发票(正确答案)B、OTR交车单(正确答案)C、车辆行驶证D、车辆登记证(正确答案)下列关于V222车型牵引的描述正确的是？*A、需将自动变速箱的档位切换到N档(正确答案)B、拖行距离不能超过80KMC、牵引速度不能超过50KM/H(正确答案)D、对于配备全时四轮驱动（4MATIC）的车辆，能在前轴或后轴抬起的状态下对其进行牵引E、牵引距离不能超过50KM(正确答案)轮胎套餐的有效期？[单选题]*A、自付款起5年有效B、自激活起5年有效C、自付款起6年有效D、自激活起6年有效(正确答案)销售轮胎套餐时，客户不愿意自己注册，服务顾问可以用自己手机替客户注册，帮助客户购买套餐。以上说法是否正确？[单选题]*A、是B、否(正确答案)客户购买轮胎套餐后，获得的权益有哪些？*A、免费事故道路救援(正确答案)B、免费轮胎畅快行救援(正确答案)C、更换轮胎免费动平衡(正确答案)D、一张免单券(正确答案)E、三张六折券(正确答案)销售轮胎套餐时，如果套餐价达到3500元，则可以同时再使用“满3500元减700元”的优惠政策。以上说法是否正确？[单选题]*A、是B、否(正确答案)在车辆预检时，以下说法哪些正确？*A、当车龄3年以上或里程50000KM以上时，每条轮胎都需要测量胎纹深度并拍照上传OTR(正确答案)B、只有当轮胎花纹深度<=4mm时，才需要拍照并上传OTRC、当轮胎花纹深度>4mm时，需要检查轮胎品牌、型号、胎龄、外观，并填入OTRD、当轮胎花纹深度<=4mm时，需要检查轮胎品牌、型号、胎龄、外观，并填入OTR(正确答案)客户期望的基本因素，包括哪些内容？*A、基本因素被超出预期实现，也不会被夸奖(正确答案)B、基本因素是客户认为理所当然的因素(正确答案)C、基本因素是如果未满足，则会导致极大不满的因素(正确答案)评估陌生客户的方式，包括哪些内容？*A、观察面部表情(正确答案)B、观察言谈方式(正确答案)C、可通过车辆状况了解到陌生客户的一些信息(正确答案)沟通中信息的四个层面，包括哪些内容？*A、关系层面(正确答案)B、要求层面(正确答案)C、事实层面(正确答案)D、自我表露层面(正确答案)在车辆关闭时，在哪些情况下滑动天窗将自动关闭？*A、开始下雨时(正确答案)B、车外温度极高或极低时(正确答案)C、开启1小时后D、电源发生故障时(正确答案)E、当使用雨天自动关闭功能关闭滑动天窗时，如果受到阻碍，滑动天窗会立即停止客户投诉的目的，包括哪些内容？*A、客户希望企业意识到他/她这次的体验很负面(正确答案)B、客户希望企业对被投诉的情况作出改变(正确答案)C、客户希望企业对他/她不愉快的经历作出赔偿(正确答案)在与客户沟通过程中避免使用的话语，包括哪些内容？*A、我可以向您证明...(正确答案)B、您必须得…(正确答案)C、这显然是您的错误…(正确答案)沟通中的55387原则是指什么？[单选题]*A、决定沟通效果的50%是视觉，53%是听觉，7%是内容B、决定沟通效果的55%是视觉，38%是听觉，7%是内容(正确答案)C、决定沟通效果的55%是视觉，3%是听觉，87%是内容D、决定沟通效果的5%是视觉，53%是听觉，87%是内容我们通过微信与客户沟通时有哪些注意事项？*A、客户联系我时，及时回复(正确答案)B、客户联系我时，回复信息时能打字尽量不发语音(正确答案)C、我联系客户时，发出的信息要精简(正确答案)D、我联系客户时，避免发“在吗“，应尽量说明事由(正确答案)若车辆在维修过程中发现新增问题，在调度通知服务顾问后及增项施工单调度进场之间，服务顾问需要进行哪些操作？*A、与调度确认问题细节，至少包括故障点、所需更换配件、所需工时(正确答案)B、及时与客户确认问题及客户维修意见(正确答案)C、开具增项施工单(正确答案)D、修改预计交车时间(正确答案)在保养服务套餐提供服务及索赔流程中，服务顾问需完成哪些工作内容？*A、接待客户(正确答案)B、在OTR+系统内检查套餐状态并确认合同有效性(正确答案)C、创建施工单：添加服务项目+修改套餐/礼包细节及分配工项(正确答案)D、在调度及配件员完成开关钟和配件出库后，服务顾问为订单分配正确的结算账户(正确答案)E、将所有相关文件存档以备审计(正确答案)某客户进店选择给车辆做A保养并购买了非原厂渠道的儿童座椅，则需要客户签字的单据有哪些？*A、准施工单(正确答案)B、估价单(正确答案)C、客户服务服务公约履行确认书A版(正确答案)D、施工单带座椅记忆功能的驾驶员座椅能同时记忆哪些功能？*A、座椅、靠背、头枕位置和腰部的靠背仿型(正确答案)B、车外后视镜位置(正确答案)C、座椅和靠背通风部分的分配D、中央显示屏的位置E、方向盘位置(正确答案)对于侵权配件以下描述正确的是？*A、经销商自行采购/受赠的侵权零配件，应当立即销毁(正确答案)B、客户自带用于车辆维修的侵权零配件，应当拒绝使用，且不得存放(正确答案)C、从客户原车拆卸下来的侵权零配件，应当请客户立即带走，否则即刻销毁(正确答案)D、可存放于配件库房中关于原厂车载香氛系统功能操作描述正确的是?*A、由香氛底座中的微泵吸收香气，通过出空调风口均匀散香(正确答案)B、香氛浓度无法调节C、车机可以控制香氛的开启和关闭(正确答案)D、香氛发生器放置在手套箱中(正确答案)经销商店内自建套餐不可使用致友计划优惠券，以上说法是否正确？[单选题]*A、正确(正确答案)B、不正确水箱腐蚀漏水，非事故造成，如申请“强制核销”需在结账前联系致友计划运营并提供哪些（）报备材料？*A、OTR订单号(正确答案)B、OTR整单截图(正确答案)C、整车照片（带车牌）(正确答案)D、不需要提供材料客户购买2024年新版致友计划，做致友计划保养菜单-前制动片-含清洁润滑项目时A164423131290店内无库存，店内可选择原厂星徽保养菜单进行核销。以上说法是否正确？[单选题]*A、正确(正确答案)B、不正确客户加入2024年新版致友计划会员，车龄5年以上，维修（不包含维修工时）总金额2000元，使用“致友计划折扣券”享受7.5折优惠。以上说法是否正确？[单选题]*A、正确(正确答案)B、不正确经销商在做机电维修项目时，可使用致友计划优惠券连工带料一起折扣，以上说法是否正确？[单选题]*A、正确B、不正确(正确答案)客户加入2024年新版致友计划会员可获得原厂轮胎套餐更换权益（享四次原厂轮胎套餐30%折扣），在此权益未使用完前，不可再购买原厂轮胎套餐。以上说法是否正确？[单选题]*A、正确B、不正确(正确答案)2024年新版致友计划中致友计划折扣券适用于全车龄一般维修类服务。以上说法是否正确？[单选题]*A、正确B、不正确(正确答案)以下关于行驶过程中关闭发动机的说法正确的是？*A、车辆行驶过程中无法关闭发动机B、拔下点火开关中的遥控钥匙可关闭发动机(正确答案)C、按下KG启动按钮保持3秒可关闭发动机(正确答案)D、装配KG启动按钮的车辆关闭发动机需拔出启动按钮，插入钥匙E、装配KG启动按钮的车辆，长按钥匙锁止键可关闭发动机可以通过以下哪种方式查看订单服务进度？*A、OTR+平板端，开单助手(正确答案)B、OTR+平板端，处理中订单列表页面(正确答案)C、OTR+网页端客户可以通过哪些方式进行售后服务单据签字？*A、客户在服务顾问的OTR+平板端，签字(正确答案)B、客户点开服务顾问推送的短信链接，签字(正确答案)C、客户在打印的单据上，签字(正确答案)D、客户在微信公众号上，签字无纸化功能支持下列哪些操作？*A、服务顾问在单据中心维护个人签名后，可应用于所有无纸化单据(正确答案)B、多个单据合并推送给客户，客户点击短信链接完成一次性签署(正确