酒店各岗位职责

酒店各岗位职责

目录

（一）前厅部岗位职责

1、经理岗位职责

2、经理助理岗位职责

3、大堂值班经理岗位职责

4、客户关系主任岗位职责

5、礼宾部经理岗位职责

6、迎宾领班岗位职责

7、迎宾员岗位职责

8、行李保管员岗位职责

9、行李员岗位职责

10、客房预订员岗位职责

11、团队会议预订员岗位职责

12、前台主管岗位职责

13、前台接待员岗位职责

14、前台收银员岗位职责

15、总机主管岗位职责

16、总机领班岗位职责

17、总机话务员岗位职责

18、商务中心领班岗位职责

19、商务中心服务员岗位职责

（二）客房部岗位职责

1、经理岗位职责

2、经理助理岗位职责

3、客房中心联络员岗位职责

4、楼层主管岗位职责

5、楼层领班岗位职责

6、楼层服务员岗位职责

7、厅堂主管岗位职责

8、洗手间员工岗位职责

9、夜间清洁工岗位职责

10、办公区清扫员岗位职责

11、洗涤部经理岗位职责

12、洗涤门市部服务员岗位职责

13、洗烫领班岗位职责

14、干洗工岗位职责

15、大、小湿洗工岗位职责

16、布草收发员岗位职责

17、布草折叠工岗位职责

18、烫衣组领班岗位职责

19、大烫工岗位职责

20、机烫、手烫工岗位职责

21、客衣领班岗位职责

22、客衣接线员岗位职责

23、客衣服务员岗位职责

24、布草房领班岗位职责

25、制服收发员岗位职责

26、缝纫工岗位职责

（三）餐饮部岗位职责

餐饮部总经理岗位职责

一、燕鲍翅餐厅

1、餐厅经理岗位职责

2、餐厅领班岗位职责

3、餐厅咨客岗位职责

4、餐厅服务员岗位职责

5、餐厅传菜员岗位职责

二、宴会/自助餐/零点餐厅

1、餐厅经理岗位职责

2、餐厅主管岗位职责

3、餐厅领班岗位职责

4、餐厅咨客岗位职责

5、餐厅服务员岗位职责

6、餐厅传菜员岗位职责

7、宴会厅经理岗位职责

8、宴会厅领班岗位职责

9、宴会服务员岗位职责

10、会议服务员岗位职责

三、野生甲鱼火锅风味餐厅

1、餐厅经理岗位职责

2、餐厅领班岗位职责

3、餐厅咨客岗位职责

4、餐厅服务员岗位职责

5、餐厅传菜员岗位职责

四、管事部岗位职责

1、管事部主管岗位职责

2、仓库保管员岗位职责

3、管事部洗涤工岗位职责

五、大堂吧

1、大堂吧领班岗位职责

2、大堂吧调酒员岗位职责

前厅部岗位职责

经理岗位职责

部门：前厅部

职位：经理

属下：前厅部经理助理、大堂经理、前厅部主管、领班、所有员工

一、岗位职责：

1、领导前厅部全体员工努力贯彻落实酒店的经营决策和各项计划，全面负责前

厅部的日常运转和质量控制工作。

2、制定并实施部门年工作计划、月工作计划。

3、根据酒店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率。

4、定期总结部门经营及服务质量情况，并组织制定有关整改措施。

5、向总经理提供有利于客房销售及部门其他费用情况的预算和预报。

6、调整和完善本部门的组织机构及各项规章制度以适应发展。

7、组织实施员工培训，使员工保持良好的业务技能状态，教育员工遵守国家的

各项政策、法令以及酒店和部门的有关规定。

8、督查所属各班组的考核是否有利于加强管理，有利于调动全体员工的积极

性。

9、加强与营业、客房、财务、工程、饮食部门的信息沟通，协调对客服务各项

工作。

10、加强与常住和长住客人的联系沟通，主动征求他们对酒店服务工作的意见、

建议，及时改进工作，提高服务质量。

11、处理客人对本部门的重要投诉和各种突发事件。

12、定期对部门主管以上管理人员进行综合评估，签发部门内各级人员奖惩意见。

二、工作内容：

1、参加酒店有关会议：

⑴总经理每天主持的晨会。

(2)每两周一次的工作指会。

⑶每季度一次的服务质量分析会。

⑷每月一次的销售工作协调会。

⑸有关的临时性工作协调会议。

2、主持前厅部有关会议：

⑴每日晨会。

⑵每两周一次主管以上管理人员参加的部门工作指令会。

⑶每季度一次的部门工作报告会。

⑷有关的临时性工作协调会。

3、每日工作检查：

⑴查看下列报表：

A、每日经理报表。

B、今后30天客房预订情况的电脑报表。

C、当日预订进店客情报表。

D、重要客人一览表。

E、当日进店团队及会议客人报表。

F、部门当值工作记录。

G、每日营业分析对照表。

H、礼宾车辆使用情况统计表。

I、团队及会议客人用餐安排表。

J、质检或工作情况通报。

⑵巡查：

A、了解岗位交接班情况，班前会及员工到岗情况。

B、检查各岗位当班员工的仪容仪表、服务姿态等，发现问题及时处理。

C、检查当日预计进店的重要宾客、常客及有特殊要求客人的钥匙、房卡、礼卡、

欢迎信、登记单、名单等准备情况，发现问题及时处理。

D、检查店内重要活动及大型接待计划中有关用房、派车、电话叫醒服务、行李

搬运、用餐等落实情况，并随时做好应急调整。

E、客人进出店高峰时间，深入各点现场督导，并检查前台岗位当班人手安排情

况。

F、参与重要宾客抵离酒店时的接待工作。

G、随时听取客人意见，处理客人的投诉。

H、抽查由前厅部发出的各项通知、变更记录等是否正确，保证各项工作的正常

进行。

I、搞好与客房、营业、工程、餐饮、财务等部门的协调沟通工作，根据客房出

租情况，向前台接待、客房预订、团队联络发出指令，灵活处理客人升级住房，

延期离店、推迟结帐时间等。

经理助理岗位职责

部门：前厅部

职位：经理助理

报告：前厅部经理

属下：经理指定的部门或班组

一、岗位职责：

1、由前厅部经理负责，根据工作需要随时调整自己的工作班次，协助前厅部经

理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划，确保前厅部的日常运转和质量

控制工作。前厅部经理不在时，临时代替经理的工作。

2、参与制定并实施部门年工作计划、月工作计划。

3,根据酒店总体经营目标，尽可能地提高客房收入、平均房价和客房出租率，

参与制定有关客房销售额及其他费用情况的预算和预报。

4、定期总结部门经营及服务质量情况，并参与组织制定有关整改措施。

5、负责有关信息的收集与反馈，及时提供给部门经理，以确保前厅部经理向总

经理提出有利于客房销售的各项建议。

6、不断调整和完善部门的各项规章制度。

7,组织实施员工培训，努力培训员工遵守国家的各项政策、法令，向员工阐明

酒店和部门的有关规定，提升员工技能，努力保持和发展与员工的良好关系。

8、努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间与部门内部通力合作的精

神。

9、督查前厅部员工所属各班组的考核是否有利于加强管理，有利于调动全体员

工的积极性。

10、加强与营业、客房、财务、工程、餐饮等部门的横向联系，促进对客服务工

作。

11、加强与常住及长住客人的联系沟通，主动征求他们对酒店服务工作的意见和

建议并及时反馈，并在部门内加以改进。

12、处理客人对本部门的重要投诉和各种突发事件。

13、前厅部经理不在时，代为参加酒店有关会议及主持前厅部有关会议。

14、审阅前厅部的各类报告，并提出具体修改意见。

15、定期对所分管的岗位主管以上人员进行综合评估，必要时提出具体奖惩意见。

二、工作内容：

1、参加酒店和前厅部经理召集的有关会议：

⑴每两周一次的部门工作指令会。

⑵每月一次的部门工作总结会。

⑶每月一次的培训工作总结会。

⑷有关的临时性工作协调会。

2、主持前厅部有关会议：

⑴每日下午有关次日重要客人、常客准备工作会议。

⑵前厅部培训工作计划会议。

⑶有关的临时性工作协调会。

⑷分管班组每两周一次的工作例会。

3、每日工作检查

⑴查看下列各表：

A、每日经理报表。

B、今后30天客房预订的电脑报表。

C、预计当日进店客情报表。

D、重要客人一览表。

E、预计当日进店团队及会议客人报表。

F、部门当值工作日记。

G、每日营业分析对照表。

H、礼宾车辆使用情况统计表。

I、团队及会议客人用餐安排表。

J、质检及有关部门签发的服务和工作情况通报。

⑵巡查：

A、了解岗位交接班情况，班前会及员工到岗情况。

B、检查各岗位当班员工的仪容仪表、服务姿态等，发现问题及时处理。

C、检查当日预计进店的重要宾客、常客及有特殊要求客人的钥匙、房卡、礼卡、

欢迎信、登记单、名单等准备情况，发现问题及时处理。

D、检查店内重要活动及大型接待计划中有关用房、派车、电话叫醒服务、行李

搬运、用餐等落实情况，并随时做好应急调整。

E、客人进出店高峰时间，深入各点现场督导，并检查前台岗位当班人手安排情

况。

F、参与重要宾客抵离酒店时的接待工作。

G、随时听取客人意见，处理客人的投诉。

H、抽查由前厅部发出的各项通知、变更记录等是否正确，保证各项工作的正常

进行。

I、搞好与客房、营业、工程、餐饮、财务等部门的协调沟通工作，根据客房出

租情况，向前台接待、客房预订、团队联络发出指令，灵活处理客人升级住房，

延期离店、推迟结帐时间等。

大堂值班经理岗位职责

部门：前厅部

职位：大堂值班经理

报告：前厅部经理或其他指定领导

属下：客务关系主任

一、岗位职责：

1、参加每日召开的晨会。

2、召开大堂月工作会议。

3、代表总经理迎送酒店重要宾客。

4、不定期召开服务质量分析会。

5、联系协调前台各运转部门的关系。

6、做每周工作计划及月终年终工作总结。

7、做日常信息统计工作。

8、检查员工遵守店规店纪情况。

9、检查各营业点员工对各项工作程序的执行情况。

10、检查即将到店的重点宾客房间的布置、卫生情况、并迎候陪同到房间。

11、检查各营业点、客房及公共区域的设备设施和卫生状况。

12、参加全店性的安全、卫生检查活动。

13、检查校队大厅国际时钟。

14、代表总经理慰问住店生病的宾客。

15、配合安全部对酒店水、电、气及进出人员、进出车辆的安全检查。

16、协调处理酒店突发事件和善后工作。

17、完成经理交办的其他事项。

二、工作内容：

1、提前15分钟上岗，整理仪容仪表，交接对讲机、总钥匙。

2、阅读当日工作日志和巡查日志，与上一班人员就班中未完成的事项进行交接

班，重点交接当日抵店、离店的重点宾客接待工作。签阅当日有关文件、通知及

各类运转表格，了解当日酒店价格情况。

3、早班值班经理阅读“抵店宾客报告”，检查各部门落实在店客人特殊要求的情

况。

4、根据当日重点宾客的抵店时间，对房间的布置、卫生状况进行检查，发现问

题，立即纠正，并发送重点宾客的礼卡、名单。当宾客抵店时，在大厅迎候，并

陪同至房间登记O

5、接待夜间、清晨抵、离酒店的重点宾客和旅行团队。

6、及时处理在班期间有关宾客的日常事务，包括：

⑴宾客拒付小酒吧帐单。

⑵宾客要求双锁门或开双锁门。

⑶宾客要求开小窗。

⑷宾客要求推迟离店。

7、检查落实前台运转部门每日晨会上提出的各项维修项目。

8、随时检查大厅营业秩序，公共区域的清洁卫生、艺术品及花草的陈列状况，

发现问题，及时与有关部门联系，并做复查工作。

9、随时检查酒店仪容仪表，遵守店纪店规以及对客服务的质量，并列入部门考

核。

10、抽查客房布置、设备状况、卫生情况，发现问题及时反馈客房部，并做好复

查工作。

11、巡视酒店前台各区域，特别注意检查正在营业的场所。检查当日的宴会和各

餐开餐情况、营业秩序、服务员仪容仪表、对客服务质量，每餐巡查不少于3

次。

12、检查对客服务电话礼貌用语情况。

13、巡视各岗位大夜班人员到岗及工作情况。

14、根据酒店的规定项目，全面检查酒店前后各营业点的结束工作（照明、空调

是否关闭，环境布置、卫生是否符合要求）。

15、全面检查餐饮区域结束工作（水、电、煤气是否完全关闭，食品柜、冰箱门、

储藏室门、餐具柜是否锁好，热水炉是否关闭，案台、炉灶、地面、垃圾桶的卫

生是否符合标准）。发现问题立即向有关人员解决。

16、检查所有办公室及大厅商店的门是否锁好，灯是否关闭，有无异常情况。

17、与安全部夜班主管一道对酒店客用男、女洗手间、会议室区域、楼层进行检

查。每夜与财务部夜审组一道，抽查5间待修房和5间代售房状况，并填写房间

检查一览表。

18、检查总机房次日叫醒电话是否已输入叫醒机。

19、检查电脑房工作状况，并就电脑报告与实际住房情况不符的误码率差进行核

对调整。

20、凌晨检查职工食堂夜宵供应情况。

21、不定时地检查安全部夜班人员，以及工程部夜班人员的工作状况，防止事故

发生。

22、不定时检查各对客服务电话接听情况，保证服务渠道畅通。

23、检查夜间清洁工人地工作状况，卫生质量。

24、对可疑人员，配合安全部及有关部门采取措施，维护酒店的声誉。

25、检查餐饮部早餐准备工作，如人员到岗情况、餐厅早餐摆台、卫生状况和对

客服务状况。

26、清晨检查酒店各项设施是否按规定时间开始运转（大厅外喷泉，大厅背景音

乐，空调照明），发现问题，立即解决。

27、检查早上离店的团队客人用餐情况，行李运送情况。

28、检查早班出租车到位情况，班车运行情况。

29、参加每周酒店进行的酒店公共区域设施设备检查，及厨房洗衣设备检查，和

每个月底进行的安全卫生大检查，并将检查情况通报有关部门。

30、检查完整的管理档案和详细的工作记录，将班中巡查和问题处理情况详细地

记入“巡查日志”，供总经理审阅。

客务关系主任岗位职责

部门：前厅部

职位：客务关系主任

报告：大堂值班经理

一、岗位职责：

1、协助大堂经理接待抵店离店的重点宾客、旅行团队，在需要组织欢送队伍时,

做组织落实工作，并且统计重点宾客到店的人次。

2、协助大堂副理处理宾客投诉，解决宾客提出的疑难问题。

3、实施值台服务，负责解答宾客的各种询问，宣传推销酒店举办的各项活动。

4、与住店的客人建立良好的关系，注意收集宾客对酒店的意见。

5、经理交办的其他事项。

二、工作内容：

1、提前15分钟整理仪容仪表上岗，交接对讲机、工作钥匙。

2、阅读当日工作日志，交接班中未完成的客务事宜，重点交接当日抵店的重要

宾客接待工作，并签阅当日有关文件、通知，及各类运转表格。

3、翻译、整理宾客意见，分周、月、季度、年度进行统计，选择有代表性的意

见在职工“橱窗”中公布。

4、按月统计“评优活动”选票。

5、处理宾客在房间、公共区域遗失、遗留物品的查询和认领事宜，并对宾客遗

失物品进行统计。

6、处理宾客损坏酒店财务、房间设施、污染公共区域卫生环境赔款事宜，并输

入电脑。

7、根据各部门反馈信息，填写《宾客特殊要求记录》，交前厅部预订组输入电脑。

8、按周整理宾客具体意见，并呈报总经理。

9、根据前厅通知，并核实后，代表总经理向在店过生日赠送生日蛋糕和礼卡，

表示祝贺。

10、为住店的残疾宾客提供特别服务。

11、配合有关部门对住店期间生病的宾客进行慰问提供特别服务。

12、协助大堂经理检查公共区域、客用男、女洗手间的卫生状况。

13、早班客务关系主任将有关销售活动的通知单，今日团队用餐表、今日宴会通

知单、今日抵店终日宾客接待单放入工作夹内备查。

14、早班客务关系主任阅读客人抵店报告，核查有关部门对即将到店的宾客的特

殊要求安排落实情况。

15、值台，解答宾客的询问，处理宾客事务。按酒店规定接听服务电话。

16、根据重要宾客和团队的抵离时间，在宾客抵离时，及时迎送。

17、随时巡视各营业点（员工仪容仪表，工作程序，服务区内、外卫生状况等）。

18、晚班客务关系主任根据次日离店客人报告，征求次日离店重点宾客，SA客

人的意见，并填写客人意见表。

19、随时检查大厅背景音乐、空调温度、环境卫生情况。

礼宾服务经理岗位职责

部门：前厅部

职位：礼宾服务部经理

报告：前厅部经理

属下：迎宾领班、迎宾员、行李保管员、行李员

一、岗位职责：

1、向经理部经理负责，以身作则，保证班组员工能认真执行酒店各项规章制度。

2、负责大厅服务台及行李房的一切对客服务活动，最大限度地为客人提供满意

的服务，确保大厅服务工作的正常运转。

3、负责调查并处理涉及本组工作的客人投诉。

4、负责与出租汽车公司保持密切联系，确保优质服务。

5、负责督促迎宾员、行李员在仪容仪表、行为举止、服务用语等方面达到酒店

要求。

6、负责对班组员工开展业务技能和外语培训。

7、确保客人邮件传递准确、及时。

8、编排每周大厅员工班次表。

9、定期安排检修所属设备，保持完好的工作状态。

10、主持召开班组领班会和每月全体员工状态。

11、根据考核情况填写班组员工的工资分配表。

12、根据客情订购每月的各类报纸。

13、定期检查并清理“待客来取”里的传真及邮件。

14、定期核算前台代办邮资总金额，保证周转正常。

15、加强与其他班组的沟通，保证行李员在为进出客人提供服务的同时，配合有

关班组的工作。

16、负责定期整理酒店“应知应会”内容及长住房的资料。

17、及时收集全市餐饮、娱乐、购物活动的最新信息。

二、工作内容：

1、参加部门经理主持召开的每周例会和每日晨会，并负责将会议内容传送到班

组员工。

2、主持交班会议，了解酒店活动的最新信息和VIP信息，并进行检查落实。

3、每日工作检查：

⑴检查员工出勤、签到本的登记，当班人员的仪容仪表，礼貌服务情况，发现

问题并及时纠正。

⑵检查交接班跟踪事项的落实情况。

⑶检查夜班值台人员的工作记录及计划卫生完成情况。

⑷检查值台人员对当班员工的考核记录。

⑸检查当日重要客人及大型接待活动中有关行李进出店时的人员安排及落实情

况。

⑹检查行李寄存、物品转交、留言信件递送等工作记录，确保清楚无遗漏。

⑺检查行李生工作任务卡、值台订车确认卡的填写情况。

⑻检查次日订车记录，确保客人用车得到落实。

(9)检查雨伞备用情况和残疾人车完好无损。

(10)检查行李寄存情况及对客服务用品保养情况。

4、客人进出店高峰时，参与现场督导。

5、每半个月整理近期酒店餐饮活动计划。

迎宾领班岗位职责

部门：前厅部

职位：迎宾领班

报告：礼宾部经理

属下：迎宾员

一、岗位职责：

1、做好迎宾组的服务质量检查，保证迎宾工作符合酒店要求。

2、负责岗位新员工的培训工作。

3、负责迎宾工作服的换季和白手套的使用保管发放工作。

4、完成礼宾部经理交办的各项任务。

二、工作内容：

1、了解当日重点客人客情及在店会议情况。

2、根据客情合理安排人手并安排好员工的吃饭时间。

3、客人进出店高峰和重点客人抵离店期间在现场督导检查，发现问题及时处理。

4、定期将对客服务用品发放给员工。

5、遇有班组缺员时及时顶岗，顶替迎宾员的工作。

6、给班组迎宾员考核评估，并建立好员工业务档案。

7、遇雨及时放置雨伞架和添补雨伞套。

8、礼宾部经理不在时，应负责起迎宾组的工作。

迎宾员岗位职责

部门：前厅部

职位：迎宾员

报告：迎宾领班

一、岗位职责：

1、为进出店客人提供拉门服务。

2、记住常住客和商务房、重点客人姓名，做到能用姓名称呼客人。

3、密切配合车管人员的工作，保证车道畅通无阻。

4、行李员未抵达时，帮客人将行李卸下车，确认并负责看管，指引客人去服务

台登记。

5、注意大门口的灯光照明及环境卫生，发现问题及时向领班汇报。

6、发现形迹可疑的人员进入大厅，及时向当班领班汇报。

7、了解酒店的各项服务设施及营业时间。

8、遇到雨雪天气为宾客提供存放雨具服务。

9、帮助老弱体残的客人上、下车，进出店。

二、工作内容：

1、开班前会，接受当班工作指令，了解当日客情。

2、备好对客服务用品。

3、整齐排队到工作岗位接岗，站岗时注意力集中。

4、为进出店客人拉车门。

5、为进出酒店大厅的客人拉玻璃门。

6、按顺序安排好客人乘坐出租车。

7、维持酒店大厅入口的清洁。

8、对有衣冠不整的客人进出大厅，礼貌地加以劝阻。

9、遇有雨雪天气为宾客存放雨具。

行李保管员岗位职责

部门：前厅部

职位：行李保管员

报告：礼宾部经理

一、岗位职责：

1、负责保管团体和散客的所有寄存行李，确保行李物品的安全。

2、负责行李房内日常卫生打扫和行李车的维护保养。

3、负责礼宾服务处使用的设备和用具的保管、清理工作，发现问题及时反映。

4、劝阻与工作无管的人员进入行李房内。

5、参加礼宾部经理主持的员工会议。

6、认真交接班，杜绝行李房内任务混乱的现象。

二、工作内容：

1、与上一般的保管员交接，核对对客服务用品是否齐备。

2、参加班前会，了解当日重点宾客情况，及时擦洗行李车。

3、核对行李寄存处的客人物品存放情况。

4、将暂不离店的团队行李用尼龙绳串在一起。

5、确认所以被取出的行李，确保寄存物的安全。

6、整理报架上的报刊杂志。

7、根据卫生值日表做好日常卫生和对客服务用品的维修保养工作。

8、下班前对行李房的客用行李物品进行整理清点，移交给下一班次。

行李员岗位职责

部门：前厅部

职位：行李员

报告：礼宾部经理

一、岗位职责：

1、为进店客人提供行李递送服务。

2、运送客人的离店行李。

3、负责收集、装卸团队行李，并请领队、行李司机确认，交接。

4、在大厅各点值班，必须思想集中，站立姿势端正，工作主动。

5、礼貌地引领客人至客房，并根据情况用正确、熟练的中英文向客人介绍酒店

的服务设施和客房设备。

6、投递留言、信件等，快件必须请客人签名，回到大厅后必须填写递送登记表。

7、办理委托代办服务。

8、外出寄信、取报等。

9、提供呼唤找人服务。

10、夜间值班行李员负责处理行李组夜间，包括卫生状况、表格存档等工作。

11、熟悉应急处理程序，一旦遇到有紧急情况及时处理。

12、完成经理交办的其他任务。

二、工作内容：

1、早班提前5分钟，中、夜班提前10分钟到岗。

2、参加班前会，接受当班工作指令，了解当日客情和重点客人情况，接受仪容

仪表检查。

3、查看会议内容。

4、备好对客服务用品。

5、为团队客人提供行李进出店运送服务。

6、为宾客提供行李寄存服务。

7、为换房客人提供行李运送服务。

8、办理公共告示栏信息更新。

9、为客人提供留言、信件、快件、报纸递送服务。

10、为客外出代办服务。

11、酒店公共区域寻人服务。

客房预订员岗位职责

部门：前厅部

职位：客房预订员

报告：前厅部主管

一、岗位职责：

1、提供热情服务，积极推销酒店产品，宣传酒店的设施、设备，最大限度地争

取最佳效益并使客人满意。

2、认真执行并遵守酒店、部门、班组的各项规章制度。

3、受理并确认各类散客预订，负责所受理的各类预订信息的准确，落实好VIP

及有特殊要求客人的预订。

4、负责所有客人订房资料信息的整理.、归档。

5、向部门呈报并向有关部门发出VIP客人通知单。

6、负责制作客房营业分析对照表、客情预测及出租分析表。

7、负责办公设备的清洁保养及卫生。

8、确保所发出的信息及时、准确。

9、负责客史档案的检查核对，手工资料定期清理。

10、完成临时增加的其他任务。

二、工作内容：

早班(07：00—15:00)

1、收集电脑报告。

2、看交班笔记，将需紧急处理的事情先解决。

3、将一天工作中要用的文具准备齐全。

4、打开电脑，做营业分析表和客房出租分析表。

5、填写并分发VIP客人通知单。

6、整理过期的订房单。

7、按照预订员工作职责受理各种预订。

8、在本班次没有解决的问题应移交下个班次并继续跟踪处理结果。

白班(09:00—17:00)

1、看交班笔记。

2、上网查看总部及其他网络订房。

3、参加部门每日晨会。

4、检查电脑中前一天传真的发送情况，将过期的传真删除。按照工作职责进行

查单子工作。

5、检查NO-SHOW报告。

6、按照工作职责进行次日订单的核查工作。

7、结束手工核查订单工作后下班。

晚班(15:00—23:00)

1、看交班笔记。

2、按照预订员工作职责进行预订工作(同早班)。

3、检查代办文件盒中是否有遗漏的文件。

4、打扫工作区域卫生。

5、收回并整理好当日离店的客人登记单。

6、将本次未尽事宜或需再跟踪处理的事情写在交班日志中，让次日早班再处

理。

7、关闭所有终端机、电脑，拔掉电源插头，关灯，下班。

团队会议预订员岗位职责

部门：前厅部

职位：团队会议预订员

报告：前厅部主管

一、岗位职责：

1、负责接受团体客人资料的输入。

2、及时传达客人的信息，确保所发出的信息准确，落实到位。

3、与销售部保持密切联系，及时通报重大客情的控房情况，确保房间状况

的准确。

4、负责制作各种团队客情报表。

5、向部门呈报并向有关部门发出团队通知单。

6、负责客史档案的检查核对。

7、完成预订部经理布置的其他任务。

8、负责办公设备及区域的清洁保养。

二、工作内容：

1、了解交接事项，完成交班工作和待输资料夹中的订单

2、做次日进店团队的检查和准备工作。

3、与旅行社或会议主办单位核对次日的团队客情，为团队客人制作分帐单并

做团队通知单。

4、打印团队报告发往有关部门。

5、填写各种团队客情预报表并发往有关部门。

前台主管岗位职责

部门：前厅部

职位：前台主管

报告：前台经理

属下：前台接待员

一、岗位职责：

1、负责分派本组员工的具体工作。

2、负责本组员工的考勤考核和评估。

3、负责对跟班的新员工进行现场指导。

4、处理当班员工在接待工作中不能解决的问题，并向上级汇报,

5、负责检查本组员工的服务质量以及仪容仪表并签名。

6、检查当班员工办理的客人登记资料及输入情况并签名。

7、主持班组之间的交班会。

8、检查当日抵店的团队的排房及有关订房要求落实情况并签名。

9、及时核对公安机关签发的各类协查通报并负责将有关信息输入电脑并签名。

10、督促当班员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。

11、做好当日预定未到店的客人信息反馈工作。

二、工作内容：

1、提前5分钟到岗，向上一班了解有关事项。

2、主持交接班会议，分配当班员工工作任务。

3、按岗位职责要求，对当班各项准备工作进行检查。

4、早班时重点检查提示报告，并跟踪落实有关事项。

5、每天下午13:00时打印当日预计离店客人报告，并联系确认客人推迟离店时

间或离店日期，同时根据房间控制情况更改客人住的有关信息。

6、与客房中心联系，随时跟踪处理差异房报告。

7、每日下午16:00时完成早、晚班交接任务后，控制安排次日预计抵店常住客

人房号，同时打印次日预计抵店VIP（含5次以上常客）报告一式5份，交前台

主管审阅。

8、晚班下班前及时整理当日订房但尚未到店客人资料，跟踪落时有关事项，同

时与总机房、大厅服务处等班组核对并确认有关对客服务信息（诸如用房表变更

通知等）传道情况。

9、随时检查核对每一份由本班组发出的通知、名单、用房分配表等并签名。

10、在对客服务过程中注意检查当班员工的工作状态。

11、审阅当班员工经手的每一份在客登记资料，根据每位员工的工作情况填写奖

惩记录。

12、临近下班前小结本班次工作，记录整理所有重要事项，检查督促环境卫生工

作，将未尽事宜移交下一班。

前台接待员岗位职责

部门：前厅部

职位：接待员

报告：前台主管

一、岗位职责：

1、办理客人登记入住手续。

2、办理住店客人用房及在店客人换房或房租变更手续。

3、收集到店客人的各种特殊需求，并呈报部门。

4、为即将抵店常客和重点宾客准备接待夹。

5、为即将抵店团队客人准备资料夹及钥匙信封。

6、根据客情为即将到店的散客制作名单。

7、核对并处理房间差异报告。

8、核对房租报告。

9、检查并落实提示报告中有关事项并签名。

10、核对并落实特殊要求报告中有关事项并签名。

11、与送餐部和客房部等部门联系，及时派发水果篮等特殊要求通知单。

12、按时参加各种培训活动。

13、积极推销，努力完成销售任务。

14、保持工作区域的环境卫生整洁。

15、严格遵守店规店纪，保持良好的工作状态。

16、输入到店客人的资料信息，并为新到店的客人建立客史档案。

17、熟记常客的姓名、单位、喜好，努力提供针对性服务。

18、做好客房钥匙的回收工作。

19、预定员不在时，代办客人订房手续。

20、提供各种查询服务。

21、根据客情办理宾客推迟结帐或延期离店手续。

22、完成上级交办的其他任务。

二、工作内容：

（一）早班

1、提前10分钟到岗，参加班前会，阅读布告栏里的内容，熟悉酒店的最新情况,

了解并落实上一班移交的事项。

2、检查所有的文具用品和所需表格是否备齐。

3、准备团队客人资料夹，并将分房表发给有关各点。

4、根据当日抵店客情报告统计出预计出租的不同种类房间数，分配到店客人用

房。

5、用特殊要求通知单将预先控制的商务房和预先控制的常住客房号分别通知送

餐部和客房中心，提供鲜花水果。将VC规格以上VIP客人中文姓名打在登记单

和房卡上。

6、检查当天的FLAGREPORT并跟踪落实等办事项。

7、为同行三人以上客人预排房，并打制名单。

8、办理散客和团队的接待登记手续。

9、核查差异房报告，确保房间状况准确。

10、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作。

11、打扫环境卫生。

12、将未尽事宜经领班同意移交给下一班。

（二）中班

1、提前10分钟到岗，参加班前会，阅读布告栏里的内容，熟悉酒店内的最新情

况，了解上一班移交事项并予以落实。

2、办理散客和团队客人的接待登记手续。

3、办理当日DUEOUT客人信息的更改。

4、根据订票处和大厅服务处的客人订车记录，将次日预计离店客人的离店时间

输入电脑。

5、核对客房状况，及时处理SKIP,SLEEP,确保房间状况无差错。

6、按照岗位职责中规定的各项工作开展其他工作。

7、打扫环境卫生。

8、将未尽事宜经领班同意后移交给下一班。

（三）夜班

1、提前10分钟到岗，参加班前会，阅读布告栏里的内容，熟悉酒店的最新情况,

了解并落实上一班移交的事项。

2、了解夜间可售房情况，关机前打印查询报告和房间状况报告备查。

3、接待夜间或凌晨进店的客人。

4、核对房间报告并将检查中发现的差错及时予以更正并做记录，检查完毕，签

上自己的姓名，同时将当日的房租变更单与经核对的房租报告订在一起存放。

5、将订房未到店客人的订房资料归类整理，看其订票单、订车单等有无过期情

况发生，无特殊情况，整理后交班处理。

6、打印次日抵店散客登记表吗，并按照FLAGREPORT上提示的同等客人登记表

±T/A处显示相同公司（3人以上）的登记表分别整理出来,放入资料夹的OTHERS

一栏内，相同公司的用一纸条注上公司名做提示。

7、给次日到店的团队排房并制作钥匙信封，给预定商务房的客人打制房卡、制

作接待夹。

8、检查后台传真机夜间进报情况，及时登记并通知行李员将收报传真分发到客

人房间。

9、配合财务夜审，保证夜间电脑系统的正常运转。

10、打扫环境卫生。

11、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作。

12、将未尽事宜经领班同意移交给下一班。

前台收银员岗位职责

部门：前厅部

职位：前台收银员

报告：前厅主管

一、岗位职责：

1、负责前台收款、外币兑换及入帐等工作。

2、负责所有客人在店消费费用的结算工作。

3、为住店客人兑换外币、旅行支票。

4、完成领导交办的其他事项。

二、工作内容：

（一）早班、中班

1、提前10分钟到岗，交接班，参加班前会，检查办公设备，领用服务用品。

2、为住店客人办理预付款手续。

3、为客人办理结帐手续。

⑴办理散客结帐。

⑵团队客人结帐。

⑶会议客人结帐。

⑷办理客人电话退房。

⑸办理超过12:00客人结帐。

⑹办理代付客人结帐。

4、为次日离店客人准备帐单。

5、处理挂帐、托收、坏帐、公关帐。

6、办理手工点入帐（含代收点）。

7、签收餐厅送达的宾客消费单据。

8、接受客人的帐务查询。

9、为客人开发票，打印发票总帐帐单。

10、班中扎帐，打印收款报告和入帐报告。

11、填交款袋交帐，打印托收报告，并核对报告。

12、清点备用金和外币，清点兑换用品。

13、上午10:00根据银行最新排价变更兑换排价。

14、为客人办理兑换外币现钞和旅行支票。

⑴填写外币兑换明细表。

⑵填写银行转帐传票。

⑶与出纳银行做好交接。

15、向银行发传真取消客人离店未用的预授权。

16、与下一班交接

17、一旦停机，手工结帐。

（二）晚班

1、提前10分钟到岗，与上一班做好交接，了解酒店的最新情况及上一班移交的

事项。

2、清点兑换备用金及收款备用金。

3、打印宾客催帐报告。

4、根据催款原则找出催帐报告中需跟踪客人名单，将名单交大堂副理签字并与

早班主管做好交接。

5、办理信用卡补签授权。

6、办理夜间退房以及7:00之前的退房。

7、办理夜间停机时退房。

8、准备次日6:00班车客人的帐。

9、负责次日7:00离店团队的帐。

10、准备次日离店重点客人帐单，要求掌握并打印好。

11、打印收款报告和入帐报告。

12、填写交款袋，交帐至审计。

13、每月配合财务信用做好长包房客人的帐务处理工作。

总机主管岗位职责

部门：前厅部

职位：总机组主管

报告：前厅部经理或其他指定的领导

属下：总机组领班及话务员

一、岗位职责：

1、向前厅部经理负责，以身作则并保证总机组全体员工认真执行酒店各项规章

制度。

2、负责制定和完善电话总机组的管理程序和操作程序。

3、制定总机培训计划，提高接线员的业务技能和自身素质，树立为宾客服务的

良好职业道德。

4、负责编排总机员工的作息时间表。

5、负责检查和控制总机的服务质量。

6、编制总机年度费用的预算并负责实施和控制。

7、检查监督总机的电讯保密制度的实施情况。

8、配合工程部制定和实施电话线路和有关设备的维修保养计划，确保设备正常

运转。

9、配合有关部门妥善处理酒店内火警、盗警等重大突发事件。

10、按要求对总机员工进行督导、培训。

11、负责办理总机员工对客服务用品的领用手续，并及时制定、更新计划。

12、定期编印酒店内部分机号码表并及时更新发至各岗位。

13、按月制作电话服务收入情况分析表。

14、完成部门经理临时交办的其他任务。

二、工作内容：

1、参加前厅部经理主持的有关会议：

⑴一周工作指令会。

2、主持本，位的有关工作会议：

⑴交接会议，传达酒店最新活动及重点宾客信息。

⑵主持领班会议，协调本岗位工作安排。

⑶本岗位按计划进行的培训课。

3、检查员工仪容仪表、礼貌服务和完成任务情况。

⑴店内重要活动、重要客情掌握及更新情况。

⑵各种叫醒记录、考核记分情况，要求确保清楚。

4、人手不足时，代替话务员工作。

总机领班岗位职责

部门：前厅部

职位：总机组领班

报告：总机组主管

属下：话务员

一、岗位职责：

1、协助主管做好总机的服务质量检查，完成总机工作。

2、指导新员工的上岗操作培训。

3、合理分配当班话务员的工作，并给予考核评分。

4、参加话务员的值台工作并及时进行督导，反映工作中的问题。

5、完成主管交办的其他任务。

二、工作内容：

1、阅读交班本，主持交接班会议。

2、早班时根据叫醒登记表检查核对当日客人叫醒服务的情况，发现问题及时处

理。

3、整理重点宾客和当日在店重要接待活动一览表。

4、随时检查、核对话务员受理的每一份留言及叫醒记录，发现问题及时纠正。

5、晚班下班前与总服务台保持联系，确保每一位登记的叫醒记录及时输入电脑。

清点核对由前台送来所有当日到店团队客人用房分配表，发现遗漏及时跟踪。

6、在当班对客服务过程中，注意检查员工转接电话的语音语调和礼貌服务用语,

随时协助处理各种疑难问题。

7、大夜班时，检查电话线路的异常情况，在计费电脑关机后，根据电脑报告，

制作当日电话费营收情况的报表。

8、大夜班凌晨3时后，重新核对一次所有客人的叫醒登记，按叫醒时间顺序进

行人工叫醒。

9、记录并小结当班中发生的重要事项，填写交班本，同时对当班人员的表现进

行考核。

总机话务员岗位职责

部门：前厅部

职位：总机话务员

报告：总机组领班或总机组主管

一、岗位职责：

1、礼貌、准确地转接内、外线电话。

2、及时、准确地提供住店客人的叫醒服务。

3、受理客人的电话留言。

4、为客人提供长途电话的代拨、计费及咨询服务。

5、负责酒店消防报警及应急情况的内部沟通工作。

6、不断提高自己的工作技能，充分掌握电话业务知识，尽自己最大的能力帮助

客人，满足客人的需求。

7、完成上级下达的其他任务。

二、工作内容：

1、参加班前会。

2、阅读交接本，整理抵离店客人信息资料，留言并熟悉重点宾客的姓名、房号

等资料、天气预报及当日在店大型活动的情况。

3、按话务员的岗位职责，及时向店内所有客人提供查询、留言及电话转接服务。

4、早班根据上级分工，具体落实客人的叫醒，并及时与叫醒报告核对。

5、晚班下班前整理有关次日的所有叫醒记录，并及时输入电脑。

6、大夜班时协助领班检查电话线路的运行情况，发现问题及时汇报。

7、大夜班时在计费电脑停机后，根据电脑报告协助领班做好当日电话费统计情

况报表。

8、保持工作区域及台面的卫生整洁。

9、未尽事宜及时向领班汇报，征得同意后移交给下一班。

商务中心领班

部门：前厅部

职位：商务中心领班

报告：前厅部经理或其他指定领导

属下：商务中心服务员

一、岗位职责：

1、向部门经理负责，以身作则，带领员工提供优质服务。

2、制定本岗位的规章制度和完善操作程序，对员工做好评估、考核工作。

3、检查督促员工严格招待安全及商务信息保密制度。

4、制定每月培训计划，不断提高员工服务意识和业务技能。

5、统计每月营业收入、预算，控制商务中心月度费用。

6、密切与维修单位的合作，定期检修和保养设备，保证设备正常运行。

7、填写每周对客服务用品领用单，负责领用商务中心各种对客服务的用品及易

损件。

8、与长住(常住)客人经常保持联系，主动征求他们的意见，不断改进工作方

法。

9、合理安排员工班次。

10、积极引导员工发扬团队精神，使本组工作达到酒店规定标准。

11、调查并处理涉及本组工作的客人意见。

12、根据考核情况分配员工奖金。

13、审核上一月度代理快件的费用并报部门核转。

14、定期整理本岗位各类印刷用品和各种工作用表样品并建立相应的名称目录。

15、完成经理临时委派的工作。

二、工作内容：

1、参加部门指令会、每日晨会。

2、每日工作检查：

⑴设备运行状况，发现故障，及时联系维修。

(2)早晚班工作交接情况，跟踪落实有关事项。

⑶陈列的商务书籍及卫生状况。

⑷各类出租设备出租情况记录及收费情况是否符合规定。

3、岗位督导并重点参与对客服务。

商务中心服务员

部门：前厅部

职位：商务中心服务员

报告：商务中心领班

一、岗位职责：

1、热情礼貌，随时为客人提供传真、电话、电报、复印、文件制作、代办翻译

等商务服务。

2、整理内部收电子邮件的情况，并及时通知有关部门来签收。

3、协助收款正确办理客人商务服务收费、入帐、平帐工作。

4、当班时妥善使用设备，注意维护，确保各种设备运作正常。

5、做规定卫生，保持商务中心宣传架、报架、工作台整洁。

6、协助打印由大厅服务处送来的由团队联络提供的重点团队名单。

二、工作内容：

1、看交班日志并签阅。

2、检查电脑、资料、磁盘等设备和物品的状况是否正常。

3、查收电子邮件，每天不少于三次。

4、早晚做一次规定卫生。

5、听取每日晨会内容的通报，签阅有关重要会议记录。

6、受理快件时，及时通知快件公司来取并做好记录。

7、统计营业收入、平帐，将帐单第一联和第二联送收款和审计。

8、将电脑终端退出至起始状态。

9、早晨6:30电脑终端启动后，商务中心开始运转。

10、将交班内容写在交班日志上。

客房部岗位职责

经理岗位职责

部门：客房部

职位：客房部经理

报告：总经理

属下：客房部经理助理、各班组主管、领班、员工

一、岗位职责：

1、根据总经理室确定的方针政策制定具体的贯彻落实计划，确保客房部工作的

正常运转。

2、严格控制部门经营成本，增收节支。

3、制定本部门的组织机构图，明确部门各级管理人员的工作职责，并督导完成

各项工作。

4、保证管辖区内的清洁卫生、舒适、安全、设备设施完好无损。

a）培训员工具有良好的职业道德，娴熟的工作技能，亲切的服务态度。

b）加强部门内的信息沟通，充分调动员工的积极性。

c）加强与相关部门的协调与沟通。

d）制定部门的工资分配方案和考核条例。

二、工作内容：

1、参加酒店有关会议：

①总经理主持的每日晨会。

⑵每周一次的酒店工作指令会。

⑶每月一次的安全工作会议。

⑷每季一次的服务质量分析会议。

⑸每季一次的工程设备维修工作会议。

⑹每半年一次的客房成本分析会议。

2、主持客房部有关会议：

⑴每日上午10:00部门晨会。

⑵每周一部门主管、领班例会。

⑶每季度的服务质量分析会。

⑷根据不同的内容、要求，不定期组织不同层次人员的专题会议。

3、查看有关报表：

⑴部门值班记录。

⑵客房状态的电脑报表。

⑶重点宾客呈报表和各类重点团队住店期间的接待计划。

⑷客房部营业月报表。

4、工作检查：

⑴每天巡查楼层、公共区域、写字楼、洗衣场等各点员工工作情况、设备状况

及清洁卫生，发现问题及时处理。

⑵每天抽查各等级的客房并检查重点宾客房间卫生状况、设备状况和布置规格。

⑶了解待修房的维修情况，督促员工尽快恢复已修好的房间，保证出租。

⑷及时了解物品的供应和消耗情况，对人费用、宾客用品、清洁用品、织品等

大项费用进行详细分析，降低消耗，控制部门经营成本。

⑸做好与相关部门的沟通、协调。

⑹检查劳动力分配情况，杜绝忙闲不均，有效地控制人工成本。

5、征求宾客意见，处理宾客投诉。

6、处理突发事件，根据实际情况做出正确判断并迅速做出妥善处理。

7、评估考核下属。根据人事部核实的指标及部门的考核标准，将考核指标下达

到班组。

8、制订工作计划，每月5日前，将上月工作总结和当月工作计划上报总经理室。

经理助理岗位职责

部门：客房部

职位：客房部经理助理

报告：客房部经理

属下：经理指定的班组

一、岗位职责:

1、对客房部经理负责，协助做好本部门工作。

2、具体负责工作计划的落实和检查。

3、有效地控制服务质量和卫生质量，确保客房公共区域、工作区域设备设施的

正常运转，并对设备设施的维修保养提出自己的建议。

4、经理不在时，主持部门全面工作。

5、对部门运转工作中存在的问题，及时提出自己的意见。

6、负责部门的安全培训工作。

二、工作内容：

1、参加每日上午的部门晨会。如部门经理不在，代为主持会议。

2、阅读各点的交班、值班记录，处理遗留问题。

3、阅读当日VIP和团队进离店报表，检查VIP和进店团队房间，保证所有进店

客房卫生达标，设备完好。

4、查看电脑报表，了解客情和房间状况。根据当日客情，合理调配人员，避免

忙闲不均，确保重点工作落实到人。

5、向当班主管布置专项工作和交待需注意的事项。

6、合理调配劳动力。

7、巡视楼层：

⑴检查员工的仪容仪表和工作状态。

⑵检查房间、客用区域、工作区域的卫生状况、设备设施和安全情况。

8、进行例行检查，如当日任务、计划卫生、固定物资等。

⑴每天检查计划卫生，按照表格内容逐项检查打分，列入本月员工考核。

⑵检查重点宾客房间的卫生状况和布置规格。

⑶每月检查楼层固定物资，核对物资的数量与定量是否相符，质量是否符合标

准。

⑷不定期检查楼层服务员的饮料柜。检查饮料数量与报表上的数字是否相符，

饮料质量及保质期是否符合标准。定期检查安全消防设备，检查消火栓和消防警

铃。

⑸不定期检查楼层服务员的杂品柜。检查物品的数量和定量，是否相等摆放及

质量是否符合要求。

⑹检查楼层服务员的工作间。检查所有织品的数量和定量是否相符，摆放及质

量是否符合标准，工作间是否保持清洁。

9、晚班值班时，增加巡查公共区域和洗衣房的卫生状况、设备设施和员工的工

作情况。

10、每月一次集中征求宾客意见，整理客人的意见，并以书面形式上报，最终将

处理结果告之客人。

11、处理突发事件。

12、开展部门培训工作。定期组织不同形式的培训活动，抽查班组培训课和班前

会培训，检查各班组培训情况，了解各班组培训实施情况。

13、负责外来实习生培训和管理。

14、迎送VIP客人。客人抵达前检查宾客房间的准备情况，房间的布置、水果、

鲜花、茶包是否到位；客人抵达时，在客梯间迎候客人，协调服务员上茶；客人

离开时，在电梯口欢送客人。

15、指导制定楼层、洗衣场、仓库、公共区域、写字楼灭虫计划。

16、做好交班，下班后将总钥匙交客房中心或下一班值班经理。

客房中心联络员岗位职责

部门：客房部

职位：中心联络员

报告：客房部经理

一、岗位职责：

1、负责与其他部门与楼层之间的信息收发传递。

2、熟悉酒店服务项目、服务时间及电话号码。

3、熟悉客情，保证电脑资料与客房实际使用状况一致。

4、按程序接收、登记、存放客人遗留物品。

5、妥善保管中心配备的客用品。

二、工作内容：

（一）早班6:30—15:30

1、与大夜班交接，查阅客情报告单，熟悉当日进店、离店团队的接待要求和规

格，处理大夜班移交的有关事项。

2、核对大夜班所做的预计入店贵宾表；核对夜间进店、离店的房号；根据前台

的信息，把急待出租尚未打扫的房间及时通知领班。

3、根据未进店客房报告表核对电脑，通知楼层服务员撤除鲜花、水果，恢复夜

床。

4、请楼层领班填写呼叫器分配表、报纸登记单、各类房间所需鲜花的数量，登

记各点主管的呼叫器号码。

5、根据楼层需要鲜花的数量，开鲜花申请单送至花房，同时将各楼层所需鲜花

数量清单交仓库保管员，发至楼层。

6、根据总台SA及全价房单分别通知书所管区域的领班、楼层主管。

7、与电脑核对楼层查房报告，填写《客房状况差异一览表》上，一式5份，交

由厅堂组主管分别送中心，房务总监、大堂、前厅、安全部。

8、登记楼层送来的客人需冲印胶卷数量，通知摄影中心取走冲印。摄影中心送

回时，应核对照片的规格、数目、房号。

9、统计做夜床所需鲜花数目，开鲜花申请单送至花房。

10、负责接听客人的电话，用规范的语音、语调回答客人的房间，对客人提出的

要求，及时准确地通知有关各点，做好记录，并督促办妥。若电话繁忙，可以呼

叫领班转告服务员完成。

11、负责对客房服务用品的登记、保管及文具用品的增补。

12、记录开小窗的房间号。

13、核查6:30—15:30之间进店的房间客人的国籍，为服务员发报纸提供信息。

14、清晰、工整地填写工作日记，认真落实每一件事情。

15、每日12:00、15:00时打印VD房报告给领班核对，将OK房输入电脑;核对

贵宾表，有出入及时更改，并保存旧表。

16、通知有关人员做好准备重点客人进店准备。

17、及时电话通知工程部各楼层所报的抢修项目，并做好记录。楼层电话反馈维

修项目（急修）已经修好后，在维修单上标明。

18、分类登记客房遗留物品。

19、及时整理各有关方面送来的通知、报告，由经理过目后，通知有关人员完成。

20、随时根据服务员提供的客人特殊要求信息，填写宾客要求登记表，给经理签

字确认后，送大堂并录入客史档案。

21、记录领班所报因请勿打扰（DND）或双锁（D/L）未打扫的房间，15:00时电

话与客人联系，确认清扫时间。若无人接听电话，通知大堂和下一班的接线员。

22、负责对客用品的登记、检查、保管、回收、保养及增补。

23、将所有需交办事项及借出物品记录于交班本上，直至办妥不止。

（二）晚班15:00—23:00

1、做好与早班的交接工作。

2、负责遗留物品的登记、包装。按规定处理已到期的客人遗留食品。

3、熟悉住客情况以及当日预计进店的重点客人情况。

4、填写《呼叫登记表》，同早班。

5、核对查房报告，并在电脑里做相应的更改。

6,核查15:30—17:30之间进店客人的国籍，为服务员发报纸提供信息。

7,打印待修“000”房报告，交部门经理。

8、督促领班统计需要放冰块的楼层。

9、负责对客服务用品的登记、检查、保管及文具用品的增补。

10、催促楼层服务员及时打扫当如的走客房。

11、催促由中心通知的尚未完成的有关工作。

12、21:00以后第二次核对查房报告（核对时，前厅领班协助接听电话），如有差

异房，通知部门经理和前台。

13、随时根据服务员提供的客人特殊要求信息，填写宾客要求登记表，给经理签

字确认后，送大堂，并录入客史档案。

14、核查有无未签收的其他收费单。

15、登记开小窗的房号，填写楼层加床加椅登记表，以便核对，保证楼层固定资

产的准确性。

16、晚班结束之前，若有团队未按计划进店或离店的，要及时报告给主管。

17、记录当日所报“急修项目”中未修好的项目，交部门经理与有关部门沟通解

决。

18、将当日未完成的事项、借出物品等登记在交接本上。

19、整理、归类旧表格。

（三）其他：

1＞每日检查客人备用品是否完好。

2、每周例会上汇报服务员提供的宾客特殊要求信息，并造表记录。

3、每周四发布《广播电视报》，交由领班放入长包房内。

4、每月底把当月的花单存根交仓库做帐。

5、每月底前核对长包房借用的客用物品。

6、每月统计更换物品和新领取物品。

楼层主管岗位职责

部门：客房部

职位：楼层主管

报告：客房部经理

属下：楼层领班、清扫领班、楼层服务员、清扫员

一、岗位职责：

1、对客房部经理负责，保证所管区域内的客房及公共区域的清

洁和设备完好。

2、确保下属员工的服务规范化，并始终处于良好的工作状态。

3、做好每个月的工作总结和工作计划，制定和实施培训计划。

4、对下属员工进行培训和考核。

二、工作内容：

（一）早班A班7:00—16:00B班8:00—16:00

1、阅读主管值班记录、晚班主管交班记录、大夜班工作记录，

并摘录有关事项。

2、阅读各类报表，了解客情。将贵宾房、病人、长住房、有特

殊要求的客人、当日进中的团队、需突出打扫的楼层记在工作单上。

3、为楼层服务员换发楼层钥匙。

4、开楼层服务员班前会并检查仪容仪表。

5,每日10:00在中心参加部门晨会。接受工作指令，并向经汇

报需协调的事情。

6、给楼层领班发楼层钥匙。

7、将自己的呼叫器号码和所管区域通知中心联络员。

8、每天上午12:40,在中心召开领班例会，布置当日工作要点。

9、巡查楼层：

（1）检查服务员的仪容仪表、班前准备工作以及工作状态、工作本记录

情况。

（2）检查楼层的卫生状况，安全巡逻情况和设备报修情况。

（3）检查待修房状况，并督促及时恢复。

10、客房检查：

（1）按规定数量查房，无特殊情况，不得少于20间。

（2）每天必须查贵宾房、病客房和待修房。

（3）检查突出抢房的楼层。

11、检查客房计划卫生状况，设备状况：

（1）每个班次每天需检查一间计划卫生情况及每个段检查一间当日任务的完成

情况。

（2）每周检查一项卫生必查项目。

（3）周六、周日重点查长包房房间的计划卫生。

12、检查临时安排的工作完成情况。

13、检查楼层的结束工作：

（1）客用区域和公共区域的卫生状况。

（2）工作间和洗手间的整洁状况。

（3）遗留物品及客人借用物品交还客房中心情况。

14、查阅领班的考核记录、工作单并签字。

15、做一天工作情况的汇总记录工作，与晚班主管交接：

（1）预计进店房的准备情况；

（2）贵宾及有特殊要求客人的情况；

（3）需晚班继续完成的工作；

（4）待修房状况；

（5）交钥匙、呼叫器。

（二）晚班A班15:00—22：00B班16:00—23:00

1、阅读主管值班记录、领班晨会记录本，并记录有关事项。

2、阅读各类报表，了解客情和贵宾房、长包房、病房、特殊空人的房号，以

及房间未打扫完的楼层，并记录在工作单上。

3、给晚班服务员换发钥匙，并检查仪容仪表，开班前会。

4、根据工作量及员工出勤情况调配人员。

5、为早班下班的服务员发钥匙。

6、向领班传达前一天所查到的问题以及经理地检查情况，并布置当日工作。

7、与早班主管交接班。

8、检查服务员工作状态，楼层公共区域的卫生，巡视楼层情况以及设备报修

情况，做好记录。

9、抽查二次房打扫和二次走客房打扫情况及晚间预计进店房间的准备工作。

10、检查贵宾房、病客房、待修房。

11、检查领班及服务员的工作状态和服务员的工作本记录情况。

12、检查当日任务完成情况，并及时纠正质量问题、操作问题。

13、随时处理突发事项。

14,18：00在中心向领班传达晨会内容、特殊事项以及工作指令，并处理有关

事宜。

15、制定灭虫工作计划表，交厅堂组大夜班完成。

16、抽查服务员夜床、楼层公共区域的卫生，根据楼层任务完成情况再次调配

人手。

17、查房不少于25间。

18、做一天工作情况的汇总，记录工作。

19、为下一班服务员换发钥匙，清点钥匙数，锁好钥匙柜。

20、抽查楼层结束工作：

（1）客用区域和公共区域的卫生状况。

（2）工作间和洗手间的整洁状况，水炉电插图是否拔下。

（3）水车内物品是否配备整齐，对客服务用品（插座）是否准备好。

（4）有无遗留物品，客人借用物品是否交到客房中心。

21、查阅领班工作单并签字。

22、与夜班交接班。由低楼层主管兼代厅堂组值班检查，并代中心联络员就餐时

的工作。

楼层领班岗位职责

部门：客房部

职位：楼层领班

报告：楼层主管

属下：楼层服务员

一、岗位职责：

1、对楼层主管负责，保证本段客房及公共区域的卫生、安全和设备完好。

2、检查、督导服务员按程序完成及客房清洁和客用品的补充，并使其处于良好

的工作状态。

3、管理好本段固定物资和库存饮料，严格控制客用消耗品。

二、工作内容：

（一）早班7:30—15:30

1、到客房中心报到，以更衣柜钥匙换取楼层钥匙，仪容仪表符合要求。

2、班前准备，接受主管的工作调配（所代楼层相对固定）

3、早间检查：

（1）上楼层向服务员布置当日任务，将需发到房间的报纸种类抄写在服务员工

作单上。

（2）检查饮料柜。

（3）核对查房报告并将之放在本段最低一层楼。

（4）记下当班服务员、清扫员的姓名及当日任务，检查服务员的班前准备工作。

4、接受清扫领班的分房安排，并向服务员和清扫员通报分配情况。

5、检查预计到店的重要客房、空房、走客房、贵宾房、住客房。

6、检查楼层公共区域的卫生、设备及安全。

7、检查服务员的工作状态，更换茶具、换开水情况以及工作单记录情况。

8、检查一间当日任务房。

9、为依次用午餐的楼层服务员代班。

10、检查服务员的当日任务、计划卫生和特别任务完成情况；检查清扫员的当日

任务完成情况。

11、检查茶具消毒情况。

12、检查制冰机工作情况。

13、收集、核查饮料单、每日消耗领用单，并交至客房中心。

14、填写中心维修（普修的项目）报表。

15、查看中心走客房电脑报表。

16、将补充饮料、夜床巧克力带至楼层。

17、检查服务员返工情况并签名。

18、检查楼层结束工作。将查房报告、棉织品领用单、领货单交至中心。

19、抄维修项目。

20、看中心走客房报告，消除走客房。

21、与晚班领班交接。通知中心未打扫的客房，交呼叫器。

（二）晚班15:30—22:00

1、到岗，做班前准备。与早班交接。

2、检查员工仪容仪表。

3、统计胸花数量。根据贵宾数量，领取胸花并发送到楼层。

4、检查服务员工作状态、巡视楼层情况。

5、检查制冰机情况。

6、检查重点客房的准备情况。

7、抽查预计进店团队准备情况。

8、检查二次打扫房。

9、检查楼层公共区域的卫生、设备和安全，并记录。

10、到客房中心听取主管传达晨会内容。

11、向楼层服务员传达有关会议内容。

12、抄维修项目。

13、确认夜床、双锁房和请勿打扰房，督促员工摆放夜床卡。

14、检查夜床。

15、检查并确认床上用品多的房间，登记放冰桶的房号。

16、收集查房报告并核对现有的住客房状况。

17、检查服务员结束工作：

（1）关闭所有客房门。

（2）关闭工作间、消毒间的电源。

（3）锁好杂品柜。

（4）客用区、工作间是否清洁。

（5）备用物品是否齐全。

（6）检查服务员工作单并签名。

18、与大夜班交班：

（1）未进店的重点客房。

（2）贵宾、生病客人房号及有特殊要求的客人。

（3）撤物品的房间。

（4）当日夜间洗涤安排。

楼层服务员岗位职责

部门：客房部

职位：楼层服务员

报告：楼层领班

一、岗位职责：

1、对楼层领班负责，掌握楼层的住客状况，为住客提供迅速礼貌、周到、规范

的服务。

2、保证客房和楼层公共区域的整洁、宁静、安全和设备完好。

3、管理好楼层定额物品，严格控制客用消耗品，以防流失。

二、工作内容：

（一）早班7:10—15:10

1、到客房中心报到，以更衣柜钥匙换取楼层钥匙，仪容仪表符合要求。领取所

负责楼层的客房状况电脑表和当日进店、离店客人一览表。

2、参加班前会，接受主管的信息和任务，登记大夜班提供的夜间进离店房。

3、根据电脑表上的客房状况核查空房并开查房报告，做好班前准备工作，发放

报纸。

4、记录清扫员的姓名、分工情况及当日任务。

5、做空房卫生。

6、按“请即打扫”、“走客房”、“贵宾房”、“住客房”的顺序为清扫员开门打扫

房间，并记录进出房间的时间，检查、记录客房贵重物品。

7、为所有的住客房一次性完成换茶具、填补饮料和矿泉水等工作，同时开饮料

帐单，有矿泉水的楼层记录消耗量。

8、整理房间。

9、根据电脑表上的报纸种类、按程序将报纸分发到房间。

10、了解本楼层有无生病客人、特殊客人和使用电器的房间，及时向领班报告，

将长包房的情况及特殊情况记录在工作间的白板上。

11、在无清扫员时，打扫“请即打扫”房，并记录打扫房间的时间。

12、按收衣程序收取和送洗客房宾客需洗涤的衣物。

13、随时整理工作车，及时补充车上的所缺物品。把换下的脏棉织品放在棉织品

车内。

14、提前做好预订出租房间的准备工作。

15、12:00时前将床位差异报至客房中心。

16、贵宾客人进店，根据通知提前打开房门，并在客梯间迎接。

17、有计划地完成当日“例牌菜”，