管理学题库填空题

管理学题库选择题

第1章管理系统

*1.1管理的必然性。.管理是共同劳动的产物;管理在社会化大生产条件

下得到强化和发展。.

1.2管理定义的多种表述：(1)强调管理的作业过程,认为管理就是计划、

组织、领导、控制的过程。.⑵强调管理的核心环节，认为管理就是决策。.

⑶强调对人的管理,认为管理就是通过其他人把事办妥。.⑷强调管理者的个人

作用，认为管理就是领导。.⑸强调管理的本质，认为管理就是协调。.

*1.3管理的定义：管理就是通过计划、组织、领导和控制，协

调以A为中心的组织资源与职能活动，以有效实现目标的社会活动。.

*1.5管理既是科学又是艺术。.(I)管理是对客观规律的抽象反映一一管理

是科学；⑵管理是因地制宜、灵活多变的创造性活动一一管理是艺术。.

*1.6管理系统的构成：⑴管理目标;⑵管理主体;⑶管理对象;⑷管理

机制与方法;⑸管理环境。.

1.7管理的基本职能有：⑴组织：为实现组织目标而建立与协调组织的

工作过程。.⑵控制;为保证实际工作与目标一致而进行的工作。.⑶计划:管

理者为实现组织目标对工作所进行的筹划工作。.⑷领导;管理者指挥、激励下

属，以有效实现组织目标的过程。.(不是按照常规顺序排列的)

高层管理者更侧重让划职能；中基层管理者更侧重领昱职能。.

*1.9管理者的分类：⑴按管理层次，可分为高层管理者、中层管理者和

基层管理者;⑵按管理工作的性质与领域，可分为综合管理者和职能管理者;

⑶按职权关系的性质，可分为直线管理人员与参谋管理人员。.

*1.10管理者的素质包括基本素质和管理技能。.⑴基本素质：政治与文

化素质;基本业务素质;身心素质。.⑵管理者的技能：技术技能:指管理者

掌握与运用某一专业领域内的知识、技术和方法的能力；人际技能:指管理者

处理人事关系的能力；概念技能:指管理在观察、理解和处理各种全局性的复

杂关系的抽象能力；行政技能:这是指管理者提高权威，组织资源，协调活

动的一种行政性能力。.

不同层次管理者对管理技能需要的差异性：高层管理者尤其需要概念技能;

而基层管理者更重视技术技能。.

现代管理者素质的核心是创甑。.

*1.11管理对象包括各类社会组织及其构成要素与职能活动。.组织的资源

与要素包括：⑴A员；⑵资金;⑶物质设备;⑷时间;(5)信息

*1.12管理环境的分类：⑴内部环境与外部环境;⑵一般环境与任务环境。.

1.13管理与环境的关系：⑴对应关系;⑵交换关系;⑶影响关系。.

环境管理：⑴了解与认识环境。.⑵分析与评估环境。.⑶能动地适应环境。.

1.14管理机制，是指管理系统的结构及其运行机理。.管理机制的构成：

⑴管理机制以客观规律为依据,以管理结构为基础和载体;⑵管理机制在本质

上是管理系统的内在联系、功能及运行原理。.⑶管理机制主要包括运红机制、

动力机制和约束机制。.

*1.15动力机制是指管理系统动力的产生与隹用的机制。.由以下三方面构

成：利益驱动、政令推动、社会心理推动

1.16约束机制是指对管理系统行为进行限定与修正的功能与机理。.包括

权力约束、利益约束、责任约束、社会心理约束

*管理方法主要包括：经济方法、行政方法、法律方法和社会学心理学方法。.

第2章管理思想

2.1泰罗的科学管理。.科学管理的主要内容：⑴中心问题是提高劳动生

产率;(2)工时研究与标准化;(3)科学挑选与培训工人;(4)差别计件工资制;

⑸管理职能与作业职能分离;⑹实行“例外原则”；⑺强调科学管理的核心

是“一场彻底的心理革命”。.

2.2法约尔的一般管理理论。.其一般管理理论的主要内容为：⑴重点研

究企业全面经营管理问题;(2)企业的经营活动;(3)管理的基本职能;(4)管理

的一般原则;(5)管理者的素质与训练。.

梅奥创立了人际关系学说。.其主要贡献有:梅奥认为企业中的人首先是''社

会人”;生产效率主要取决于职工的工作态度和人们的相互关系;重视“非正式

组织”的存在和作用。.

*管理理论的发展脉络：⑴进入50年代以后，管理理论出现了一种父散化

的趋势：“热带丛林”，形成了诸多的学派。.⑵进入60年代后，管理理论

的研究又出现一种粤11化的趋势，先后提出系统管理理论和权变管理理论。.

⑶进入20世纪七八十年代，管理出现一些全新的发展趋势：非理性主义倾向

与企业文化、战略管理思想、企业再造理论、“学习型组织”理论等。.

*2.3现代管理学派包括：⑴管理科学学派（利用计算机与数学工具，进

行量化决策；⑵管理过程学派或称管理程序学派（主要研究管理者的管理过程及

其功能）；⑶经验室逅（关注的是管理者的实际管理经验）；⑷行为科学学派（研

究人类行为产生、发展、变化规律）；⑸决策理论学派（认为管理的关键在于决

策）；⑶系统管理学派（力求对所有管理理论兼容并蓄）；⑷权变理论学派（依

据环境变化灵活管理）。.

*2.4最新管理主要有以下理论：⑴非理性主义倾向与企业文化（强调管

理中的“软”因素）；⑶战略管理理论（谋求企业的长期生存发展）；（2）组织再

造理论（以工作流程为中心，重新设计运营方式）；⑷学习型组织理论（各阶

层人员全心投入，并有能力不断学习）。.

*2.9组织文化的结构：⑴物质（行为）文化层（表层）；⑵制度文化层

（中间层），其中又包括硬（显）制度和软（隐）制度两种类型;⑶精神文化层

（核心层）。.

*2.10组织文化的功能有：⑴导向功能;⑵凝聚功能;⑶激励功能;⑷

约束功能;⑸辐射功能。.

组织文化建设的基本内容：⑴精神文化建设:⑵制度文化建设:⑶物质（行

为）文化建设。.

*组织文化建设的阶段：⑴识别与规划阶段;⑵培育与强化阶段;⑶确立与

巩固阶段;⑷变革与发展阶段。.

*组织文化建设的方法：正面灌输法、规范法、激励法、示范法、感染法、

暗示法、实践法。.

第3章计划职能

*通过外部环境的分析，主要是要找出企业经营的机会,发现蛔；通过内

部环境的分析，要找出优势，发现劣势。.

*产业环境的分析模型一一五力分析法中的五种竞争力：⑴新加入者的威胁;

(2)替代品的接近程度;⑶购买者的议价能力;⑷供应商的议价能力;⑸现有企业

的竞争。.

*分析企业的内部经营环境的基本内容：(1)分析经营的各种营运范畴;⑵分

析企业制度与组织结构;⑶分析企业的文化因素。.

企业内部环境分析模型与方法一一价值链分析。.价值链是由一系列生产经

营活动领域与环节构成的,主要包括两类：⑴基本活动:⑵支援活动。.

*建立竞争优势的基础。.⑴质量；⑵效率;⑶创新;⑷顾客。.

*建立竞争优势的策略。.⑴成本领先策略;⑵产品差异化策略;⑶专一化策

略。.

分析与解决管理问题的基本程序：第一阶段：发现问题。.(1)明确标准;

⑵建立高效的环境珏及系统；⑶确定是否出现差异;⑷对问题进行客观、全面、

准确描述。.第二阶段：界定问题。.⑴确定管理问题的性质与程度;⑵分析造

成这一问题的原因与深层根源;第三阶段：解决问题。.⑴确定解决问题的工作

口标;⑵激发并形成解决问题的创意；⑶制定解决问题可行方案。.⑷将方案慢

诸实施,并进行跟踪控制。.

3.2创造力的来源：⑴创新精神;(3)知识经验技能;(4)创造方法;

⑸勤奋工作。.影响创造力的因素有：⑴激励；⑵环境。.

*创造性思维的形式：⑴发散型思维。.⑵收束型思维。.⑶灵感思维。.

3.3创造性思维。.循规思维是指严格遵循逻辑规律的思维;越轨思维是指

突破逻辑思维规律的一种特殊思维。.创新思维本质上是一种越轨思维。.

3.4管理中的创造技法有：(DW；⑵综合;⑶分解;⑷折中;⑸换元;

⑹重组;⑺移植;⑻逆寻。.

*3.9决策的类型：按自然状态的确定程度，决策可以分为确定型决策、

风险型决策、非确定型决策。.

*3.10决策的程序是：⑴调查与分析;(2)设计备选方案;(3)选择决策

方案;⑷审查与反馈。.

定性决策方法：⑴头脑风暴法；⑵认知冲突法；⑶征询法；⑷电子头脑风

暴法。.

3.11平衡分析模型（要求会计算）

盈亏平衡点产（销）量（Q）=C/（P-V）,目标利润产（销）量（Q）=（C+B）/（P-V）

盈亏平衡点销售额（R）=C/（l-V/P）,目标利润销售额（R）=（C+B）/（l-V/P）

3.13决策树法（要求会计算）。.借助决策树图形进行决策：⑴从左向

去画出决策树图形；⑵计算各种状态下的期望值:（3）选择最佳方案。.

*3.14不确定型决策准则（要求会计算）：⑴乐观法（大中取大）;⑵悲

观法（小中取大）:（3）平均法（等概率法）:（4）后悔值法（最大后悔值中取最小）

完整的目标概念应包括：⑴目标既要有目标项目,又要有达到标准。.⑵

目标是质与量的统一。.（3）目标是有时间维的。.

目标体系：⑴组织体系纵向上的目标结构o.⑵组织体系横向上的目标结构O.

⑶目标多元化与目标次序。.

制定目标的原则：⑴明确性原则。.（2）先进合理原则。.（3）可行性原则。.

⑷定量化原则。.

*企业三种基本计划类型：战略计划、生产经营计划和作业计划。.

计划书基本框架模式主要内容结构为：⑴内外环境分析;⑵确定企业目标;

⑶制定行动方案,包括活动内容、要求、途径、措施等；⑷资源配置方案

计划书的专案（问题）框架模式主要内容结构为：⑴对所要解决的问题进

行分析与界定;⑵分析主客观条件，确定未来行动的且标；⑶制定对策与措施。.

第4章组织职能

4.3组织职能的基本原则：⑴目标任务原则;⑵专业分工与协作原则;

⑶统一指挥原则;⑷有效管理幅度原则;⑸集权分权相结合原则:⑹权责利

相结合原则;⑺稳定性和适应性相结合原则；⑻制衡原则;⑼精简高效原则

*4.4部门划分应该遵循（1）有效实现组织廿标原则;⑵专业化原则;（3）

满足社会心理需要原则。.

*4.5部门划分的方法：(D按人数划分部门;⑵按时间划分部门;⑶按

职能划分部门;⑷按产品划分部门;⑸按区域划分部门；⑹按工艺过程划分

部门。.

4.8组织结构的基本类型有：⑴直线制,是指没有职能机构，从最高

管理层到最基层，实行直线垂直领导，这种组织结构比较适用于小型企业;⑵

职能制,是指设置若干职能部门，并都有权在各自业务范围内向下级下达命令；

⑶直线一一职能制,是指既设置纵向的直线的指挥系统，又设置横向的职能管

理系统，以前者为主体的管理组织，这种组织结构的优点是既保证组织的统二

指挥,又加强了专业化管理,缺点是直线人员与参谋人员关系难协调;(4)塞

业部制,是指在直线职能制框架基础上,设置独立核算，自主经营的事业部，

在总公司领导下，统一政策，分散经营，是一种分权化体制。.其优点在于有

利于发挥事业部积极性、主动性，更好的适应市场；公司高层可以集中思考战

略问题；有利于培养综合管理人员,其缺点在于存在分权带来的不足：即指挥

不灵，机构重叠;对管理者要求高；⑸矩阵制,是由按职能划分的纵向指挥

系统与按产品、项H组成的横向系统结合而成的组织。.优点在于纵横结合，W

利于配合;人员组合富有弹性。.缺点在于破坏了命令统一原则。.

*4.15组织制度规范的类型：⑴组织的基本制度;(2)组织的管理制度;

⑶组织的技术与业务规范;(4)组织中个人行为规范。.

企业专项管理制度的主要内容：⑴该项管理工作的目的、地位与意义;⑵

做好该项工作的指导方针与原则;⑶开展该项管理工作的依据和采集信息的渠道;

⑷该项管理工作的范围与内容:⑸管理工作的具体程序、方法与手段:⑹该项管

理工作完成的时限与达到的标准;⑺该项管理工作的主管部门、承担者与相关部

H；⑻该项管理与其他专项管理之间的关系与联系方式等。.

部门(岗位)责任制主要包括的内容：各部门或工作岗位(个人)的工作

范围、工作目标与标准、职责与职权、工作标准、工作绩效与奖惩等。.

人力资源管理是指为实现组织目标，对组织人力资源的取得、配置、利用

所进行的计划、组织、领导、控制行为。.

*4.21人力资源管理的内容：⑴人员选聘;(2)人员组合;(3)人力资源

开发。.

4.22管理者招聘的途径有外部招聘和内部提升。.确定选聘途径的依据:⑴

职务的性质;(2)企业经营状况;(3)内部人员的素质。.

人员分工的要领：(1)明确工作任务与目标。.(2)熟悉下级的专长、不足与个

性。.⑶实现人与塞的最佳匹配。•⑷明确地向任务承担者交代所要完成的任务与

条件。.⑸寻求组织整体协调与绩效最大化。.

*人员组合的原理：⑴人员组合最基本的原理是同素异构原理;⑵技术匹配

原理；⑶社会心理相容与互补原理。.

管理者培训方式：⑴轮换工作;⑵设立“助理”职位；⑶临时性晋升;(4)

参加委员会工作:⑸在岗铺导；⑹外部培训。.

一般员工培训方式：⑴上岗培训;⑵岗位练兵;⑶集中培训;⑷脱产进修;

⑸技术考核与晋级。.

促进员工的全面发展途径：。.⑴尊重员工的主人翁地位，尊重员工的政

治权利，充分发挥其议政和参与管理的积极作用。.⑵鼓励员工的首创精神,支

持他们在工作中的改革与创新。.⑶建立终身学习的体系,提供员工学习理论与

技术的必要条件，鼓励他们技术与业务上的进步。.⑷尊重员工的个性,鼓励

员工健康的个性发展和人格的自我完善。.⑸满足员工的各种社会心理需要，创

造和谐的人际环境。.⑹在完成工作任务的同时，关心并促进员工的身心健康。.

⑺要利用本组织的各种有利条件，使本组织的成员有高质量的、愉悦的社会生

适，使他们成为“幸福的人”。.⑻树立组织成员的社会责任意识，使他们成

为自觉维护社会公德、承担社会义务的高素质的社会成员。.

*人员考核的内容与结构：对员工进行考核，主要涉及德、能、勤、绩和

个性等五个方面。.

人员考核的要求：⑴考核最基本的要求是必须坚持客观公正的原则。.⑵要

建立由正确的考核标准、科学的考核方法和公正的考核主便组成的考核体系。.

⑶要实行多层次、多渠道、全方位、制度化的考核。.⑷要注意考核结果的正确

运用。.

人员考核的程序：⑴制定考核计划。.⑵制定考核标准,设计考核方法，培

训考核人员。.⑶衡量工作,收集信息。.⑷分析考核信息，做出综合式价。.

⑸考核结果的运用。.

人员考核的方法：⑴实测法。.⑵成绩记录法。.⑶书面考试法。.⑷直观评

住法。.⑸情景模拟法。.(6)民主测评法。.⑺因素评分法。.

奖酬的决定因素：奖酬的决定因素与设计要领：⑴工作的价值,即岗位

因素。.⑵员工的价值,即员工的技能因素。.(3)人力市场情况。.⑷社会成员的

生活成本。.⑸企业的支付能力。.⑹国家法规。.

激励性奖酬体系的设计要领：⑴加大薪酬的浮动比例。.⑵必须与绩效紧密

挂钩。.(3)突出技能工资的作用。.⑷科学地确定岗位薪酬差别。.⑸注重奖酬激

励的长期性。.

*工资形式。.主要的工资形式有：⑴计时工资;⑵计件工资;⑶奖励工资;

⑷津贴。.

结构工资制度。.结构工资可以由以下几种工资形式进行组合：⑴基木工资;

⑵技能工资;⑶岗位工资;(4)职务工资;⑸绩效工资;⑹工龄工资;⑺津贴；(8)

奖金。.

*奖励体系的构成要素。.⑴奖励指标。.⑵奖励条件。.⑶奖金比例与标准。.

⑷受奖人范围。.⑸资金来源。.

*奖励方法：⑴指标分配法。.⑵提成法。.⑶系数法。.

4.11集权与分权。.集权与分权是指职权在丕同萱理层之间的分配与授予。.

决定集权与分权的关键在于所集中或分散权力的类型与大小。.

4.12授权的优越性表现为：⑴授权有利于组织目标的实现;⑵授权有

利于领导者从日常事务中超脱出来，集中力量处理重要决策问题;⑶授权有利

于激励下级;⑷授权有利于培养、锻炼下级。.

*4.13授权的原则：⑴依目标需要授权原则；⑵适度授权原则;⑶职、

责、权、利相当原则;(4)职责绝对性原则;⑸有效监控原则。.

第5章领导职能(上)

领导方式的行为理论主要研究的问题：一是领导者关注的重点是什么，是

工作的任务绩效,还是群体维系?进而分为任务型领导方式与关系型领导方式。.

二是领导者的决策方式,即下属的参与程度。.由此可以划分为专制型领导方式、

民主型领导方式和放任型领导方式。.

*管理方格理论。.以横坐标代表领导者对生产的关心;以纵坐标代表领导者

对△的关心。.各划分九个格，形成81种组合，代表各种各样的领导方式。.

*权变理论的公式：

有效领导=F(领导者,被领导者,环境)

*影响权力的因素：⑴组织；⑵管理者;⑶被管理者;⑷其他因素。.

影响组织授权的主要因素有：⑴管理体制;⑵管理者占据的职位;⑶组织

授予的实际决定能力。.

*被管理者服从与追随主要基于以下心理：⑴对正统观念的认同;⑵对利益

的追逐；⑶基于恐惧心理;⑷理性信从;⑸感情因素;⑹自我实现。.

*管理者权力构成。.主要来源于组织性权力与个人性权力两大类。.具体包

括九种影响力：⑴法定权。.⑵奖赏权。.⑶强制权。.⑷资源权。.⑸专长权。.

⑹表率权。.⑺亲和权。.⑻人格权。.⑨统御权。.

正确处理权力的自主与制衡。.⑴保证管理者独立地行使权力。.⑵要建立必

要的权力制衡体制。.

科学地使用权力。.⑴坚持从实际出发，按客观规律办事。.⑵运用权力要

同民主管理相结合,要同思想工作相结合,要同管理者身教相结合。.⑶正确

处理相关人员的职权关系。.

酌情适度地运用奖惩。.(1)重视奖惩效应;⑵奖惩分开;⑶酌情适度，M

并重。.

授权的优越性：⑴授权有利于组织目标的实现。.⑵授权有利于领导者从日

常事务中超脱出来,集中力量处理重要决策问题。.⑶授权有利于激励下级。.

⑷授权有利于培养、锻炼下级。.

*授权的原则：⑴依由标需要授权原则。.⑵适度授权原则。.⑶职、责、权、

利相当原则。.⑷职责绝对性原则。.⑸有效监控原则。.

授权步骤：⑴下达任务。.⑵授予权力。.⑶监控与考核。.

*影响指挥有效性的因素：⑴权威；⑵指挥内容的科学性;⑶指挥形式的适

宜性；⑷指挥对象;⑸环境。.

口头指挥艺术：(1)内容表达要清晰、准确。.(2)用语简洁有力，详略得

当。.(3)讲究语言艺术。.

书面指挥艺术：(1)加强针对性。.(2)增强规范性。.(3)提高写作质量。.

会议指挥要领：(1)控制会议的议题与规模、次数。.(2)必须做好充分的会

前准备。.主要包括：会议议题、程序、参加人员、相关材料与信息、时间、场

所等方面的准备，其中最重要的是对议题本身的准备。.(3)科学地掌握会议。.

通常按照“导入一研讨一一总结”的逻辑过程。.(4)狠抓会议内容的落实与反

馈。.

*⑴指示是指管理者针对某一管理问题所做出的指令或要求；⑵规范

是指管理者制定的用以解决某一类问题的原则、程序及办法。.应尽可能多地使

用规范。.

*提高办事效率的要领：⑴抓大事;(2)排顺序;⑶按程序;⑷讲方法。.

激励过程模式：激励过程就是在外界刺激变量(各种管理手段与环境因素)

的作用下，使内在变量(需要、动机)产生持续不断的兴奋,从而引起主体(被

管理者)积极的行为反应(为动机所驱使的、实现H标的努力)。.

*马斯洛提出人的需要可分为五个层次，即生理需要、安全需要、社交需要、

尊重需要和自我实现需要。.

需要层次论认为：(1)不同层次的需要可同时并存，但只有低一层次需要

得到基本满足之后，较高层次需要才发挥对人行为的推动作用°.(2)在同一时

期内同时存在的几种需要中，总有一种需要占主导、支配地位，称之为优势需

要，人的行为主要受优势需要所驱使。.(3)任何一种满足了的低层次需要并不

因为高层次需要的发展而消失，只是不再成为主要激励力量。.

*双因素论提出两大类影响人的工作积极性的因素：(1)保健因素。.这属于

和工作环境或条件相关的因素。.(2)激励因素。.这属于和工作本身相关的因素。.

对工隹满意是最有效的激励因素。.

*期望理论公式是：

激发力量=效价义期望值

公平理论认为，人的工作积极性主要受相对报酬的影响。.这种报酬包括：

(1)横比;(2)纵比。.

物质利益激励方式与手段主要包括：⑴奖酬激励。.⑵关心照顾。.⑶处罚。.

社会心理激励方式与手段主要包括⑴目标激励。.⑵教育激励。.⑶表扬与批

比。.⑷感情激励。.⑸尊重激励。.⑹参与激励。.⑺榜样激励。.⑻竞赛(竞争)

激励。.

工作激励方式与手段主要包括⑴工作适应性。.⑵工作的意义与工作的挑战

性。.⑶工作的完整性。.⑷工作的自主性。.⑸工作扩大化。.⑹工作丰富化。.

⑺及时获得工作成星反馈。.

第6章领导职能(下)

*管理沟通的障碍：⑴信息的数量与质量。.⑵传播信息的渠道或媒介出现

问题。.⑶沟通双方的认知差异。.(4)利益关系。.⑸情感与心理因素。.⑹沟通者

所持的态度。.⑺管理体制与群体风气。.⑻语言与表达。.

*有效沟通的原则：⑴明确沟通的目标。.⑵了解沟通对象,增强沟通针对

性。.⑶具备科学的思维。.⑷管制信息流。.⑸选择恰当的沟通渠道与方式方法。.

⑹讲究语言艺术。.⑺及时地运用反馈。.⑻社会与心理因素的运用。.

沟通主体对沟通效果的影响主要表现为两个方面：一是发出的信息是否清

楚、有效;二是在沟通对象看来，沟通者及其发出的信息是否亘值。.这主要受

以下一些因素影响：沟通主体的专业权威性、对该事物的熟悉程度、其提供信

息的动机,以及与沟通对象的相互关系等。.

来自沟通对象方面的影响因素主要有：沟通对象对信息的雷求、接收信息

的能力，以及价值观、知识、思维特点等。.

传播方式手段对传播效果的影响：⑴主体与对象之间的传播渠道，如传播

的方式、途径、时间、地点、手段等。.⑵传播手段:语言传播手段的种类与特

点;非语言传播手段的种类与特点。.⑶环境因素：空间距离;时机;行政距离。.

*成功演讲的要领：⑴演讲要适应近今的需求。.⑵有较大的信息量。.⑶清

晰的思路与结构。.⑷富有趣味,生动感人。.⑸以“质”取胜。.

演讲内容设计：⑴服务于演讲目标。.⑵信息真实可信。.⑶入乡随俗,适

应听众需要。.⑷基本结构设计。.⑸演讲稿的传统型结构,分为三大部分：21i

场白、主体部分、总结(结尾)。.⑹开头与结尾的特殊作用。.

演讲方法运用：⑴演讲者形象塑造。.⑵演讲语言艺术。.(3)声音与体态。.

⑷鼓励现场互动。.⑸精心营造现场氛围。.

倾听的技巧：⑴倾听是主重沟通的过程；⑵以真诚的态度倾听,并运用体

态语言去“恭听”；⑶要适时进行必要的提问或回应，引导对方讲下去。.

会话的技巧：⑴要言之有理，并有足够信息量:⑵选择对方感兴趣或擅长

的话题谈；⑶尊重与赞美;⑷回避忌讳的话题;⑸传递信息的语言要准确、简明，

生动；⑹善于运用体态语言;⑺运用幽默；⑻要注意说话的数量、速度与声调控

制。.

情感沟通：⑴研究并尽可能满足沟通对象的社会心理需要:⑵真诚、热情、

助人为乐；⑶运用心理规律,促进情感融通。.

*相互喜欢与吸引的社会心理原则：⑴相似性原则;⑵互补性原则;⑶相近

性原则；⑷相互性原则,也称报答性原则。.

*工作纵向协调的原则：⑴维护统一指挥原则;⑵相互尊重职权;⑶加强值

息沟通；⑷建立清晰的等级链,并明确划定各自的职责权限。.

工作横向协调的制度方式：⑴对经常性业务与工作制定标准、程序与规范，

实现管理工作标准化;⑵对于需要各部门根据变化随机处理的问题，要通过例

会制度进行协调；⑶建立有联系的横向部门之间的信息沟通制度,遇有例外性

问题，可进行跨部门直接沟通；⑷涉及多个部门的例外性问题，可采用联合办

公和现场调度的形式进行协调。.

工作横向协调的组织方式：⑴对于需要多个部门长期协调的，可建立常设

委员会或任务小组;⑵对于需多个部门共同参与完成的临时性任务，可依需要

设立临时性的委员会或任务小组;⑶对于职权相关的几个部门，可由一名上级

领导来分管;⑷对于需要经常性进行各部门工作协调的，可设置专职的协调部

门，专司协调工作。.

工作横向协调的人际关系方式：⑴培养健康融合的组织文化;⑵对于需要

密切配合的部门，应使其合署办公;⑶建立基层管理运营组织;⑷直接沟通方

式。.

*协调上级关系的方法与艺术：⑴最根本的是要出色地做好本职工作,并

反映出有很强的工作能力。.⑵摆正位置，尊重职权。.⑶与上级主动沟通。.

⑷与上级保持适度的距离。.

*协调下级关系的方法与艺术：⑴坚持“以人为本”的现代理念，尊重、

关怀下级。.⑵充分信任,放手使用。.⑶多沟通,多联络。.⑷搞“五湖四海”，

坚持“一视同仁”。.⑸“严”“爱”结合,宽猛相济。.

*取得交涉成功的基础是：物质利益、规范与观念、社会心理需耍。.

影响态度改变的因素：⑴对传播者的估价:⑵交流信息差异:⑶受传者特

征；⑷社会压力；⑸情境。.

善于运用说服技巧与策略：⑴在把握态度改变机制的基础上，还要掌握一

些社会心理规律。.(2)运用巧妙的导入策略。.

正确地运用诱导技巧与策略：⑴刺激需要;⑵避免争论;⑶顺水推舟;(4)

“登门槛”战术与“反登门槛”战术一

交涉与谈判的基本策略：⑴提出创造性方案;⑵适度妥协;⑶威慑:

*威慑有三大构成要素：威慑者拥有的力量、威慑者使用力量的决心、信息

的传播与接受。.

正式群体，是指为实现组织目标，按照组织规程正式建立起来的组织内部

的小型群体。.⑵非正式群体，是指为满足组织成员的个人需要,在共同工作

与生活交往中自发组合到一起的一小群人。.

促进心理和谐的措施：⑴建立正确的群体口标。.⑵有效发挥群体规范的作

用。.(3)适宜发挥群体压力的作用。.⑷提高群体凝聚力。.

*团队的特征：⑴团队属扁平型组织；⑵团队有明确的目标；⑶强调自主管

理；⑷跨部门、交叉功能的融合体系；⑸构建合作、协调的团体。.

*团队管理有四个最基本的要素：⑴H标。.⑵分权。.⑶自主。.⑷合作。.

*团队管理的主要手段有：⑴沟通。.⑵激励。.⑶社会互动。.

团队建设的要领：⑴科学地设定目标。.(2)打造团队文化。.⑶促进跨部门

整合与技能互补。.⑷维持小规模的团队。.⑸加强沟通与激励。.⑹重新设计值

息系统。.⑺重新设计报酬系统。.

第7章控制职能

*6.1三种常用的控制类型：⑴现场控制,是指在活动或工作过程中进

行的控制；⑵反馈控制,是指通过对工作执行结果与控制标准的比较分析,对

下一过程施加影响的控制:⑶前馈控制,是指对未来可能出现的结果进行的预

防性控制。.

*控制要领：实行例外控制；在战略要点上控制;控制关键因素；有计划地

控制。.

*控制的必备条件：⑴控制标准;⑵受控系统的相关信息;⑶必要的权力。.

*6.2控制过程的三个基本阶段是：⑴确定控制标准;⑵衡量工作成效;

⑶纠正偏差

绩效衡量的主要内容包括：受控系统的资源配置、运行情况、工作成果等。.

监测的核心是实际与计划是否一致,即是否存在偏差。.

偏差分析的过程：确认偏差的性质、幅度、特征;深入分析造成偏差的原

因、条件。.

*纠正方式主要有三种：调整行动,使行动与计划相符；调整计