如何处理物业管理服务中的常见投诉

如何处理物业管理服务中的常见投诉第一节客户投诉的原因和心理客户投诉的原因分析：在日常工作中，尽管我们希望为客户提供完美的服务，但仍难免出现差错、不周、误解，以至导致客户投诉。妥善处理客户投诉，是在已经引起不满的情况下做好服务工作的最后一个机会，因而成为物业管理工作的一项重要内容。为此，我们有必要对业主、住户投诉的原因进行分析。投诉是指客户以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。就物业管理工作而言，引起住户投诉的原因可分为主观与客观两大类。客户投诉的原因分析主观方面的原因：

主观方面的原因主要表现为不尊重住户和工作不负责任两种情况。一、不尊重住户：

不尊重住户是引起住户投诉的重要原因，主要表现在以下方面：1、工作懒散、怠惰、离规范服务相差甚远。2、不注意语言修养，有意无意冲撞住户（讽刺、挖苦、辱骂、责备）。3、未经住户同意，闯入住户房间。4、不尊重、住户的风俗习惯。5、在管理处或楼道高声喧哗、高声谈笑等，影响住户休息。6、无端怀疑住户或对于住户的来访者有不礼貌的语言举止。客户投诉的原因分析二、工作不负责任：

工作不负责任是指服务员在工作时马虎、敷衍、粗糙、潦草。

主要表现在以下几点：1、服务不主动、不热情、不能用心工作。2、忘记或搞错了住户交代办理的事情。3、损坏、遗失住户的物品。4、卫生工作不认真、绿化工作不落实、黄土朝天、杂草丛生。5、服务应答不及时，又没有合理的说明解释。6、服务项目残缺不全，维修、服务不及时，随意停水、停电。7、大型机电、机械设备维修、保养不及时，造成住户生活不便。客户投诉的原因分析客观方面的原因：引起住户投诉的客观原因主要是设备损坏、设备短缺又不及时修好，服务的收费又不合理，在每月收费时发现应付的款项有出入，同社会机构沟通有困难，遗失物品，治安保卫不好等等也会使客户投诉。由于住户（宾客）的性格、气质不同，处理问题的方式各有差异，当出现以上的种种情况时，有的客户可能嘴里嘀咕，有的客户以再也不买万科房子为表态，也有的客户会理智地提出意见，还有些客户会大动肝火。所有这些表现，都应视作客户的投诉。

客户投诉的原因分析客户投诉的心理探析：1、求尊重的心理：尽管客户投诉动机可能是自尊心受到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示谦意并立即采取相应行动。2、求发泄的心理：宾客遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时，或者是被讽刺、挖苦甚至辱骂之后，心中充满怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们心理的平衡。3、求补偿的心理：宾客在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿。如弄脏了衣服希望免费为他们洗干净，丢失了东西希望得到赔偿，不礼貌的待遇希望制止直至道歉。客户投诉的心理探析第二节

怎样处理客户的投诉

对客户的投诉要有辨证的认识，首先投诉是坏事，他说明我们的服务质量可能存在问题，不符合标准，并且有可能因此而失去顾客。所以投诉是一个信号，它使我们发现自身管理的缺点和不足，告诉我们必须主动加强管理。但是从另一方面看投诉也是好事，它给了我们及时处理、尽力补偿、挽回影响的机会，也可成为我们据以改进工作的动力。总的来说，从积极的意义上讲，物业管理从客户投诉中，可以在下述方面得到好处。1、从客户的意见中可以看到客户对于我们服务质量的客观评价。2、问题的暴露会使有问题的人无法继续隐匿。3、改善服务并避免更多类似问题的发生。4、扭转客户对小区（大厦）的印象，从而使公司的良好形象得到进一步发挥。5、增进与客户的沟通，加强质量的控制。实践证明，正确对待客户的投诉，不但能够取得谅解，而且可以赢得友谊。因为客户投诉后管理人员除作出解释、道歉外，多数能为他解决问题，同时由于他倾诉了不满和怨气，内心得到平衡，于是下次还会光顾，反之将积怨埋在心里的客户往往会将事件加以渲染，在外界到处散播。可见正确地处理投诉，合理地解决问题，不是单纯的防守，也是积极的进取。处理客户投诉是一门艺术，把握这门艺术的管理人员，可以凭借自己广博的阅历和丰富的经验，因人制宜、因事制宜、因时制宜、因地制宜，采用独具一格、恰到好处的方式，驾轻就熟、机智巧妙地处理各种问题。不仅愤懑和爱怨可以迎刃而解，而且具有强烈的吸引力和感染力，常常收到事半功倍的效果，达到这种境界需要依赖阅历的积累和初中的探索，就方法而论，下面的提示可以借鉴。一、对客户的表扬要婉言感谢

许多客户在当面提出批评意见时，往往会先发表一番赞扬我们管理水平高、服务质量好的话，然后才触及我们工作中的不足之处。你对这种迂回表达方式要有思想准备，所以当客户对我们的服务提出赞扬时，你不能说：“那当然了，我们的服务是一流的，我们的管理是一流的，住在我们这里的客户都赞扬我们。”憋了一肚子气的客户听了这话，他会感到很刺耳、很反感，他会认为从另一方面证明了你的管理品位不高。对此，他可能不想再提出任何批语，使意见变作陈见，也可能突然爆发他心中的怒火，采用更为强硬的方式，以更为激烈的言语来表达自己的不满，使得本来不难解决的问题，变得复杂和棘手。为了不出现这种势态，当客户先赞扬我们的服务态度，我们应说一些婉言感谢的话，并主动征询意见。例如“你赞扬我们的服务态度过奖了，为客户服务是我们应该做的事，我们的服务工作还有很多不足之处，请先生（小姐）多提意见”。象这样的表态，客户听了很顺耳，觉得很诚恳，他的情绪会变得冷静、思维更理智、用语更平和，这时客户提出的意见往往很中肯。为研究问题、分析问题和解决问题创造了良好的前提和基础。二、对客户的意见虚心接受

客户给我们提意见时，我们要态度诚恳、心平气和、认真倾听，并且不要打断客户的谈话，让他把意见说完。客户声音高、说话的速度快，应说“请您不要急，慢慢讲”。客户意见属实，我们要明确表态，虚心接受，并诚恳地向客户表示感谢。客户提出的不实意见，也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等断言，而应代之以诸如：“让您感到不快，我们有责任，我们还要多方面提高服务质量”的表态，有了这个态度，处理客户的投诉能减少很多麻烦。“争一句没完没了，忍一句会一了百了”。实在是对待客户投诉的警语箴言。有经验的管理员，他们有“忍一句，了百句”的经验，为此，他们不会同客户顶撞，更不会和客户吵闹。一个客户，当他给管理员（服务员）提意见时，服务员接受了、认错了、道歉了、改正了，他就达到了提意见的目的。只有当他认为服务员拒绝接受意见时，他便会继续向服务员的上级领导反映，意见向上反映一级，麻烦就增加一层，所以处理客户的投诉，应尽量处理在最基层，不要扩大事态。三、客户提出中肯意见，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢有些客户提意见很诚恳、很客观，如对某餐厅提意见说：“你们的碗盘缺口太多了，应换一换，缺口多了细菌多，不卫生！”对这样的意见应说：“谢谢您提醒我们，您帮我们发现这个总是很及时，这些缺盘缺碗我们马上就换。”再如客户说：“你们小区内有老鼠，我们不敢住，请你们马上采取措施。”你应当说：“真对不起，让您受惊了，我们马上采取灭鼠措施。”如果你意识不到这就是投诉，或者认识不到在宾客面前你就代表公司，而采用“碗筷的事我管不着，你找餐饮部经理去。”或“老鼠的问题我不管，这是清洁工的事。”之类的回答，那么你就是在拒绝批评，你就是在犯错误。四、对客户提出的合理要求要及时解决客户投诉不都是合理的，一般来说，住户居住在小区内，乐于随遇而安，只有当他们的合理要求不能实现，合法权益遭受侵犯时，他们才会不得不提出意见，如服务员大吵大闹，严重影响客户休息、生活时客户会提意见。对于房间内的设施残损，如灯不亮、马桶滴水、插座漏电等，客户会提出修理问题，对于这样的合理要求，应当及时解决，在解决这些问题时，要有一个时间概念。如跟客户说：“谢谢您的提醒，这个问题十分钟以内就给您解决。”然后马上带上修理工具，或通知有关专业人员迅速处理。不要在住户家里用客户的电话联系，那样对客户和维修人员都不礼貌。这个问题解决了，客户满意了，问题才算处理了。五、对客户投诉的与己业务无关的问题应尽量帮助解决客户往往是向管理处内勤、大厦控制中心、清洁工、保安员、管理员投诉，因为这些人是工作在第一线的直接服务者，客户投诉的内容可能涉及服务态度、卫生质量，也可指向维修质量以及环境设施。请注意，不管是哪方面的问题客户投诉时只会找一线服务者，不会找具体维修工（如房间漏水、突然停电、房屋建筑质量突然出现问题），客户会理所当然地向服务人员投诉。比如，住户刚回家发现家中漏水，遍地横流，客户会十分恼火，甚至会对服务员发脾气。这时你不能说：“你朝我发什么脾气，房子又不是我建的，有本事你找工程去。”因为客户听这样的话，会气上加气，火上加火。你们会因各人都自觉有理而吵将起来，甚至闹到你的上级领导面前去导致更大的麻烦。所以，对于客户提出的不属自己直接责任范围的意见，我们不但不能推开不管，而且要积极参与解决。所有的事都是小区内部的事，作为服务人员我们应理解客户、同情客户，主动帮客户解决问题。这样的问题你应该如何处理呢？你应当说：“因为房屋质量问题，给您造成了不便，真对不起，请您等一下，我立刻同有关人员马上来处理。”客户听了这样的话，觉得你同情他、帮助他，情绪会稳定下来。诸如此类的问题凡是属于小区应当提供方便的事情，无论客户把意见向谁提出，我们都应当积极帮助客户解决。

六、客户有意见不要随意向上级推诿实事求是的讲，并不是所有客户提的所有意见都是服务人员所能解决的，当遇到客户向你提出自己无法解决的问题例如：电梯故障、消防误报等，你不能简单地回答：“我管不了电梯、管不了消防，这类问题你找主任去。”须知，向上级推诿自己摆脱不了责任，问题仍旧存在。因此，每逢此事，你都应先道歉：“真对不起，让您久等，耽搁了时间。”然后说明：“我立即同有关部门联系，请他们帮助解决。”催办的结果，问题解决了当然很好，一时无法解决也要及时向客户解释清楚，并提出替代办法，或者说：“您看我还应当怎样帮助您？”到这时，客户已经明白了，他向你提出了超过你职责范围的难题，他会从内心里感谢你，接下他会在你力所能及的范围内向你求助。七、服务员与客户发生矛盾时，不要拉着客户去找上司评理宾客至上，这是我们的服务宗旨，从这个意义上讲，客户一切正当的要求都应得到充分的满足。客户因工作或生活上遇到困难和障碍而心情不佳、情绪不好、出言不逊、举止不慎都是可以理解的，我们的服务工作应该以高度尊敬和重视宾客为前提，但在主观上不应要求宾客以同样的标准和尺度回报。不要抓住宾客的不妥言行与之论理，不可因此发生口角，更不要拉着客户找自己的上司评理。在服务工作中学会“得理也让人”，是十分重要的，这例不是说服务工作低人一等，理应忍气吞声，而是强调宾主发生矛盾，主人这一方面负更大的责任。况且，服务工作宾客满意，物业经营会越来越兴旺，到头来真正受益的还是提供服务这一方。从这个意义上讲“宾客永远是对的”应理解为“服务永远是实惠的”。因此，除个别蛮不讲理、纠缠不休或图谋不轨的情况处，都要在服务工作中竭尽所能地避免磨擦、碰撞、对立和矛盾、动辄去找上级评理，此举并不明智，若冲突责任不在你，上级也只能采取宾客赔礼道歉、息事宁人的办法，即使遇到恬不知耻或欲施强暴的情况，也不要单枪匹马地对着干到矛盾激化，而应会同保卫部门妥善解决。八、对委屈深、意见大的客户要多做工作委屈深、意见大、损失多的客户，他们不只是在小区范围内对于当事人进行投诉，而且还会向新闻界、舆论界，如报纸、刊物、广播电台、电视台投诉，还可能到集团公司甚至市长、省长、部长处反映情况，这些投诉和反映，会对物业管理的声望和名誉带来意想不到和难以挽回的损失。为了不出现这些情况，我们对委屈深、意见大、损失重的客户要尽心、尽力、尽职、尽责地做好各方面的工作。其主要做法有：要以加倍优质的服务对待客户；用周到入微的热情服务弥补我们的过失和客户的损失；当事人及领导向客户赔礼道歉，主动承担责任，做出合理赔偿，由总经理出面，请客户吃饭，征询改进意见，减轻或免去客户的管理费用，教育、批评处理当事人让客户知会。一般来说，通过做这方面的工作，客户是会谅解我们的，如通过多方面做工作客户仍不谅解时，我们应主动向有关部门的有关领导说明情况，争取在上级支持和指导下妥善处理。九、满足住户提意见和要求保密的要求住户长年累月居住在小区内，天天与我们服务人员打交道，他们对于小区内各方面的情况十分了解，对服务人员非常熟悉，对于他们的思想作风、工作态度、性格特点、家庭情况以及个人的长处和短处都相当了解。对于内部的一些不良倾向知道得比我们管理干部还要清楚，出于种种动机，他们也会主动或被动向我们反映有关情况。当住户反映问题时，往往要求对于情报来源加以保密，对客户的这种合理要求，我们一定要明确允诺并切实履行。一般来说，住户向我们反映情况，是要经过思想斗争的，也是担着某种程度上的风险的。同时，对他们的这种精神和举动，我们应当由衷地感谢，对于他们提供的情况，我们也应该认真调查核实，分析研究，做到“兼听则明”，并不断改进我们的工作。十、不准扣留或隐匿客户的批评意见客户书面投诉时，除直接送达或邮路寄达外，许多情况下是交服务人员转给领导，当客户委托转送批评信件时，被委托人应当及时地诚实地照办照转，不能私自拆阅，也不能扣下不呈。热心的客户在管理处下发征求意见表时，往往会在意见单上写上批评、表扬或建设性意见，服务人员都必须按照规定及时如实上交，任何人员对此负有监督、收集、汇总之责，任何拖延、截留、涂改、藏匿举止都是犯规、违纪行为，都要受到追究和制裁。十一、不得对提意见的客户施行报复面对客户投诉，唯一正确的态度是欢迎督促、欢迎批评、言者无罪、闻者受益、有则改之、无则加勉。有的服务人员对于客户批评耿耿于怀，采取有意冷落、故意怠慢、服务欠佳、言行非礼甚至寻隙报复的对策，这是绝对不能允许的，而一旦发生，则应加倍惩处。十二、按照组织系统处理客户的投诉当客户投诉是针对一线服务人员时，一般由班长进行处理，班组长处理不了的，逐级呈报上级领导处理。凡是管理干部能够了结的投诉，就不要送到领导层去解决，但管理者应当定期向上级总结汇报客户投诉意见概况和自己处理投诉的情况。这样既有利于领导了解宾客运行的实际效果，也有助于征询上级的指导意见，对于重大、重要的投诉，则应直接报告总经理处理。十三、处理好客户不属实的意见客户的投诉多数是属实的，但也有的是不属实的，对客户的不实意见要根据不同情况妥善处理，如客户反映的问题是一般性，如哪天卫生服务没有到位，而实际上我们的服务员是严格执行了操作规范，这时我们要引导服务员人积极方面去理解领会，引以为戒，不必同客户争论是非。但若反映的问题属于原则性的，如哪个服务员偷了他的钱物，则须认真对待、认真调查，当证实客户并没有遗失钱物或虽有丢失，但同服务人员无关时，则应从善意出发，明确向客户说明。同时及时解决被误告服务员的思想包袱，但在一般情况下，不必令客户向服务员赔礼道歉。十四、对暴跳如雷的投诉客户要理智冷静由于客户方面的原因（如性格、心境、际遇）或服务员方面的原因（如怠慢、侮骂、刁难）或上述两个方面的交叉与结合，有时我们遇到的投诉客户已是怨气冲天、怒不可遏甚至暴跳如雷，每逢此时，作为投诉接待者，我们首先要冷静、理智，以同情和冷静为客户的暴跳心理慢慢降温。当客户有了冷静的态度后，他也就有理智了，双方在冷静理智的情态下商量问题，一般来说是好商量的、好解决的。所以对暴跳如雷者，我们首先应做的就是通过自己的冷静使对方也变得冷静，然后问清事情的经过，根据投诉的内容进行处理，容易收到较好的效果。十五、对无理取闹的客户要灵活处理大千世界无奇不有，蛋有挑骨、无端寻衅、酒后撒疯、轻佻挑逗、百般挑剔、无理取闹者也偶有出现，当他们鄙俗的欲望得不到满足、阴暗的心理得不到渲泄时，往往采取恶人先告状的方式以诬作为投诉，这种情况棘手却不难鉴别。每逢如此，我们的对策是：一要大义凛然、坚持原则，二要头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝，劝其自爱自制，后正方相告、晓以事理、法理，再厉色警告，示之影响后果，倘三番无效，则不宜延误，应及时通知保安部门进行处理，整个过程要注意收集，保留证据，不要扩大事态或影响他人。十六、要尽量避开客户在公共场所投诉客户在公共场所投诉时，因易引起围观，干扰正常工作秩序，造成不良影响，故在场服务人员的首要任务是客气、机智、灵活地把客户引离大众场所，到办公室或其他安静场所，令其心平气和后再按照程序了解情况，解决问题。十七、处理好客户的电话投诉在接到客户的投诉电话时，我们应注意以下几点：1、认真倾听、仔细记录，要表明对投诉问题的重视和关心，并明确告诉客户，我们将把您的意见反映给上级管理人员。2、询清投诉事件的时间、地点、人物、情节和后果五大要素。3、讲话语气要亲切、声音要适度、致谢要诚恳。4、要询问和录存投诉者的姓名、房号及处理意见。5、调查处理后要归档结存，并尽可能让投诉人知会。十八、处理好客户的信函投诉有些客户入住期间不投诉，离开后才来信投诉，处理这种投诉须注意以下几点：1、认真阅读来函，明晰投诉的内容。2、寻找该客户的入住资料。3、查出被投诉人的有关人员，了解事情的经过。4、按照程序实事求是地