【基于Pareto图和质量屋等工具的S酒店服务质量改进的案例探析（含问卷）21000字（论文）】

基于Pareto图和质量屋等工具的S酒店服务质量改进的案例分析摘要近年来，随着我国社会经济的不断发展，人们对物质文化需求也提出了更高的要求，消费需求的升级促进了第三产业迅速发展，而酒店行业作为第三产业的重要组成部分，其发展水平随之提高，所以酒店行业面临着激烈的市场竞争挑战。在疫情还未完全控制住的这个时代，人们对于服务质量的要求也会更高，所以酒店行业的发展也更加艰难。酒店行业的竞争不再是仅看硬件水平，消费者更加关注酒店的软件水平，也就是服务质量。由此看来想要提高酒店的市场竞争力，首要解决的问题就是如何提高酒店服务质量。本论文根据这一问题，将S酒店作为参考对象，运用工业工程、质量工程等所学方法对其服务质量改进进行研究。本研究通过问卷调查的方式收集一些数据信息，随后用鱼骨图法、Pareto图法、亲和图法分析整理数据，找出S酒店经营过程中出现的主要问题。然后通过构建质量屋分析研究，酒店服务质量问题与改进措施之间的相关性。最后用PDCA循环法对服务质量进一步改善，为保证改善结果能长期有效，又提出对于酒店服务流程、酒店管理机制、酒店巡查力度方面进一步改进，保障了服务质量长期有效，本论文研究对于S酒店的服务质量改进有一定的帮助。关键词：服务质量、质量工程、质量屋、PDCA循环法目录TOC\o"1-3"\h\u9512第一章绪论 第一章绪论1.1研究背景随着时代的快速发展，人们的生活质量水平也迅速提高，越来越多的人对生活质量方面有了比以前更高的要求。由于人们需要更好的物质文化生活，国民的消费水平也随之增长。目前全球酒店市场总体供大于求，在如此激烈的酒店业竞争市场，想要脱颖而出，服务质量便成了各大酒店的竞争关键，谁能更好的为顾客提供优质的服务，谁就能取得优势，就能在酒店市场的竞争中稳住自己的地位。在这样的背景下，旅游业的发展很迅速，酒店行业也因此得到了更多客源。但是顾客对酒店的需求量越大，顾客对其要求就会越高。酒店越豪华，它的服务质量就应该更好。但是，近年来有很多酒店存在各种各样的服务问题，一些星级酒店存在服务人员素质低，酒店餐饮卫生监管不严格、产品服务质量缺乏个性化、顾客等待时间长、前厅服务效率低等问题。随着人们对酒店需求的上涨，各类酒店的数量也不断增加，所以酒店行业内的竞争也越来越激烈，如何留住顾客成为酒店管理层急切想要解决的问题。通过一系列的质量管理工作的展开，更多的酒店管理人员意识到的提升服务质量的重要性。做出国家需要，人民需要的优质酒店，让所有顾客在外住店也能感受有回家的温暖，让顾客享受到更高级的住宿设施和接待服务。S酒店想要在激烈的竞争市场中稳固自己的地位，并且不断提升竞争力，服务质量是至关重要的。但是现在消费者对于S酒店还有一些不满意的地方和一些更高的要求，例如S酒店出现了酒店服务人员服务技能不熟练、餐饮问题、前厅服务质量差等问题，因此，S酒店还是需要对服务质量进行进一步的改进。1.2研究目的及意义1.2.1研究目的本文旨在通过对S酒店的顾客评价数据的收集，分析顾客抱怨的原因和顾客的需求，用鱼骨图法清晰准确的展现酒店出现的服务质量问题，用Pareto图法突显顾客需求，了解顾客最需要的是什么用亲和图总结整理顾客需求，然后有针对性的制定改进措施，结合顾客需求构建S酒店服务改进质量屋,最后用PDCA循环法制定合理的酒店服务质量改进方案，提出有效的管理意见，更好地为顾客提供服务，使酒店长久的发展下去，同时推动S酒店品牌形象提升。1.2.2研究意义在天津这个非常受欢迎的城市中旅游业发展地越来越好，同时对于住宿的需求也会越来越多，星级酒店的数量也随之增加，客源分布也变得分散，因此酒店服务质量就成为顾客选择酒店的关键因素。酒店服务质量一直以来都是顾客非常关注的热点问题，尤其是对于想要持续、长远地发展下去的星级酒店来说更是重中之重。本文以S酒店服务质量现状为基础，用构建质量屋法和PDCA循环法相结合的方式，制定更加准确合理的服务质量改进方案，为酒店的优化管理、服务提升提供有效的帮助，使酒店服务质量管理更加科学化。本文以S酒店为研究对象，通过对消费者入住体验的问卷调查，发现酒店在服务质量上出现的问题，分析酒店现在服务管理的发展现状，提出可行的酒店服务质量优化策略。帮助酒店提高服务质量，增强消费者的信任度，也有利于酒店扩大经营收入，使酒店能够更健康、更长远地持续发展下去。因为可能还有一些与S酒店有相似问题的酒店，所以本文针对酒店服务质量问题所提出的研究方法和优化意见，也能为其他酒店带来一些帮助。1.3研究内容与方法1.3.1研究内容本论文研究的主要内容大致分为以下三个部分：第一个部分，通过网络问卷调查及现场问卷调查分析顾客对于S酒店的评价和需求，然后将数据整理分析，用鱼骨图的形式将S酒店服务质量出现的问题层次分明的展现出来，将顾客需求也总结分析找出顾客最需要的部分。最后找出问题出现的原因。第二个部分，通过构建质量屋分析服务质量问题与改进措施之间的相关性，然后用PDCA循环法制定S酒店服务质量改进措施和解决问题的方案。第三个部分，为了酒店的改进效果能长期有效，本文为S酒店制定了服务质量改进保障方案，分别是优化服务流程、优化管理机制、加强酒店巡查力度。本文的章节安排具体如下：第一章：绪论。此章节介绍酒店服务质量提升与改进的研究背景、研究目的以及研究意义，论述了国内外学术研究现状，构建整体研究框架与思路。第二章：相关理论与文献综述。本章介绍了质量管理的相关理论概念和国内外相关文献对于服务质量提升与改进的内容，为后文本论文研究内容提供了很好的参考。第三章：S酒店服务质量管理现状。先通过调查问卷的方式总结顾客信息数据来概述S酒店现出现的服务质量主要问题进行详细说明，接着画出顾客抱怨的原因Pareto图找出最主要的问题所在，用鱼骨图总结分析S酒店服务质量问题以便研究，寻找合适的解决方案。第四章：S酒店服务质量改进对策。本章在第三章找出的问加以深入的分析，用与工业工程专业相关的方法去解决问题，首先构建质量屋分析顾客需求和改进措施之间的相关性，这种方法有助于找到最合适的改进方案，其次在提升服务质量的同时也能寻找到节约成本的方法，从而优化S酒店的管理。第五章：S酒店服务质量改进保障措施。为了保证酒店服务质量改进方案能够长期有效的持续下去，本章提出了一些酒店服务质量改进保障措施，其中包括优化服务流程、优化管理机制、加强酒店巡查力度。总结与展望。通过本论文研究的内容得出相关结论，总结出不足之处并对未来该研究的发展方向进行展望。1.3.2研究方法及技术路线图1.文献阅读法通过大量收集和学习前人的相关文献资料，全面了解质量工程在实际中的研究应用和解决的问题，分析借鉴相关研究成果，找出本文所要解决的实际问题。现场调研法通过实地考察，通过发放和回首调查问卷深入了解酒店服务质量存在的问题，找到问题的源头，使文献研究更加具有实际意义，解决实际问题。Pareto图法通过问卷调查的方式，总结分析第三章顾客抱怨的原因，用Pareto图直观地找出主要的抱怨原因，为后续制定解决方案做铺垫。鱼骨图法通过问卷调查、搜集网络数据等方法，了解顾客对于酒店服务质量不满的真正原因，总结画出鱼骨图，更直观地反应服务质量问题，有助于找到合理的解决方案。PDCA循环法本论文通过以上地研究方式分析好S酒店服务质量地问题后，用PDCA循环法制定服务质量改进方案，在循环过程中，可以不断地改善原来的计划，从中找出问题并加以解决，以保证计划实施结果的质量。本文的技术路线如图1.1所示：图1.1论文技术路线图资料来源：作者自绘第二章相关理论及国内外研究现状2.1质量管理概述2.1.1PDCA循环法在质量管理体系中，要想持续优化改进某些问题可以使用PDCA循环法，该方法是由计划（Plan)、执行(Do)、检查(Check)和处理(Action)四个流程组成，其原理就是将产品不断地进行PDCA循环。成功的经验和总结都要在实践中得到充分的认可，以便适当地完善和推广；对于失败教训和经验也都要在实践中得到充分总结,以免在此出现类似情况。将本轮循环不能解决的问题转移到下一个循环，这就是PDCA循环。每次循环产品质量都能优化一次，坚持循环就能使产品的质量水平不断地提高。[1]PDCA循环模型如图2.1所示：图2.1PDCA循环模型资料来源：作者自绘如图2.1所示，每一个项目的质量管理都应该有一个PDCA循环，各个循环之间相互约束，形成一个互补的有机管理体系。通常来说，在PDCA循环法中，下一级的循环是以上一级的循环作为基本依据的，而下一级的循环则是上一级的循环的有效执行和实现。每一个PDCA循环不是在原地循环往复地运作，而是层层递进的。当每一个质量循环都已经有了新的质量目标和内容，这也就意味着经过了一次质量管理，经过一次质量管理循环,就解决了一系列问题，因此质量管理水平就有了新的提高。[1]2.1.2Pareto图Pareto图是十九世纪意大利的著名经济学家巴雷特(pareto)在研究中首先提出的方法,所以是用他的名字来命名的，是一种将项目出现的质量问题和质量管理改进项目按重要性依次排列的图标，帕累托图也叫做排列图、主次图，可以用来分析质量问题，研究产生质量问题的主要因素。从定义上来讲，帕累托图与帕累托法则一脉相通，帕累托法则又被成为二八原理，即80%的问题是20%的原因造成的。帕累托图在质量管理中的应用经常是用来找出所出现的大部分问题的主要原因，用来解决大部分的问题，也是在质量检验方面进行改进优化的质量工具。2.1.3鱼骨图鱼骨图，也叫因果图。是由日本质量大师石川馨提出的一种质量工具，所以也叫石川图。鱼骨图是常见的分析质量特性和影响因素之间联系从而找出问题中的根本原因的质量工具，能够系统地分析项目中的出现的质量问题产生的原因，为后续改进措施的制定提供准确的依据，使解决项目中存在的质量问题时更加有效，进而控制和提高项目的整体质量。这种质量方法可以更深入直观地表达因果关系，表达的内容也更容易理解。推定的结论基于直接因果关系而不是条件概率，这使得所给知识之间的相关程度更符合目标。[2]2.1.4质量屋日本学者将“质量屋”也称为“质量表”，质量屋是质量功能展开的精华。质量屋的形状像一个房子，因此得名。广义概念中的质量屋是由质量功能展开的各种一系列图表与顾客需求质量要素的相关关系矩阵构成。能够准确地将顾客需求转换为质量要素的质量模型就被称为质量屋，从这个意义上来说，质量屋是用于质量改善是必要的工具。[3]质量屋模型，如图2.2所示：图2.2质量屋模型资料来源：网络2.1.5酒店服务质量酒店服务质量不仅针对于酒店内工作人员的服务质量，还包括酒店内的硬件设备设施等。服务质量分为无形的服务质量和有形的服务质量，其中有形的服务质量，不仅包括酒店的设备设施，还有酒店的环境质量和酒店内其他的实物质量。[4]通过众多专家学者的研究发现根据消费者的需求可以将服务质量分为以下几个方面：服务水平：酒店的服务水平是指酒店服务人员在为顾客提供服务的时候所能表现出来的服务态度、个人素质、工作效率，这些方面在为顾客服务的过程中是非常重要的。物品质量：这是指酒店为住宿的客人提供的物品的质量水平，其中包括餐厅的餐具、食物、餐车，房间的床上用品、洗漱用具等物品。这些物品的质量高低从很大程度上影响了顾客对酒店服务好坏的评价。设备质量：这是指酒店为顾客提供的公共设备设施的质量，包括中央空调、沙发、床等设备的质量，这些设备的档次和使用它们的便利性都影响着顾客的满意度。环境质量：这是指顾客在酒店内所感受到的环境氛围的质量，环境质量包括酒店内的卫生环境、装修风格、工作人员的着装、环境音乐等。这些都可以为顾客带来非常美好的入住体验。酒店服务质量结构图，如图2.3所示:图2.3酒店服务质量结构图资料来源：作者自绘2.2国内外研究现状2.2.1国外研究现状服务质量作为在市场竞争中非常重要的一个关键优势，各大酒店都对其越来越重视。学术界也对其有了广泛的研究，并有了很多有价值的成果。对于质量管理来说，国外对此的研究更早一些，国外专家学者针对服务质量的研究大概分为了三个方面，包括服务质量的定义、服务质量的组成、服务质量的系统管理。服务质量的定义方面，HersteinR,GilboaS,GamlielE（2018）[5]认为客户感知是服务质量的研究重点，他提出了一种基于消费者感知的服务差异模型,认为消费者对服务质量的感知大于服务的期望时服务评价是良好的，若两者相等则是可接受的，若服务质量感知小于服务期望，那么顾客给出的评价就是不好的。并基于此提出了技术质量和功能质量的概念。第二、服务质量的组成方面，ChamTH,Easvaralingam(2017)[6]对服务质量进行了划分,包括实体质量，相互作用质量和公司质量，并给出了三者的定义，其中实体质量是指能满足顾客需求的有形产品；相互作用质量是指，服务人员在给消费者提供服务的过程中的往来；而公司质量是指企业的总体形象给顾客带来的直观感受。第三、服务质量的系统管理方面，威廉·史蒂文森（2013)[7]认为全面质量管理（TQM)是指全公司上下的全部工作人员都要注重质量管理。他认为全面质量管理有三个核心点，第一是要频繁且不间断地改进服务质量，第二是公司全员参与质量管理，第三是要坚持地追求顾客的满意度，甚至要超过顾客的期望。国外的服务质量管理的研究方向很多，大多都是针对于顾客方向的，其内容较为深入，而且形成了较为完善的研究系统。通过对模型和工具不断地完善和运用，为服务质量深入地研究打下了坚固的基础。2.2.2国内研究现状由于我国的服务业发展的比较晚，相关领域的研究一开始并不是很多，但是后来服务业的管理质量逐渐成为酒店行业的竞争优势，很多酒店管理者认识到了提高服务质量的重要性，相关学者也对此有了很多重要的研究，对于实际运营，提升酒店服务质量有很大的帮助。关于酒店存在的服务质量的问题，武亚欣（2019）[8]发现了四个问题，酒店员工素质不高、酒店“硬件”与“软件”发展不协调、酒店各部门之间协调性不强和酒店服务质量管理效率不高。关于如何提升服务质量，王冠群(2020)[9]提出以下几个路径，一、完善服务质量管理，二、加强酒店各部门的有效沟通，三、加强员工培训和实行激励制度，四、提高酒店管理层的战略眼光。除此之外，韦阳阳（2019）[10]认为改进酒店服务质量首先要转变传统观念，提升服务品质，然后创建酒店服务质量管理的组织或部门，由此来提高服务管理效率，同时加强各部门间的协调性，还要强化培训，提高服务人员业务能力，注重服务质量评价与服务质量文化，提高酒店服务水平。孔萌（2019）[11]为优化服务质量提出三原则：1、顾客中心原则，2、全员参加原则，3、全程管控原则。并且设计了不同员工层次考核模式，更好的考核能造就更好的服务。同时赵菲（2018）[12]也制定了酒店服务质量调查表，管理者可以根据顾客填写的调查表进行服务改进，进而提升服务质量。关于优化酒店成本的问题，谭萧（2020）[13]提出通过消除非增值作业、作业整合和作业共享三种方法来降低成本提高作业应用效率，增加最终产品价值。其中“消除非增值作业”包括取消“温馨待房”服务和引进先进的设备进行传菜服务，节省了时间和人工成本。关于酒店布局设计的问题，黄华栋（2020）[14]提出了四个高端商务酒店客房区设计原则，分别是一、功能与美学设计并存的原则，二、自然和谐的可持续设计原则，三、超感官设计的设计原则，四、引领趋势的设计原则。何棋、赵扬、韩秀华(2020)[15]认为线性空间布局模式下的度假酒店设计应该尽可能结合基地的地形进行客房设计，争取得到更好的景观。走廊的端部以及转折部分应进行合理处理，来减少酒店客房公共区域的呆板感，通过分析改造客房内部的空间布局，实现对酒店客房空间的充分利用。关于酒店餐饮卫生质量的问题，邓桂兰（2018)[16]对于顾客对卫生需求的心理进行了分析。大众心里都会认为“病从口入”，所以顾客在餐厅用餐时，清洁卫生是顾客的基本心理需求。赵婷婷（2015)[17]提供了五个方法：一、注重食材采购的新鲜性，二、对食品进行合理加工与贮藏，三、及时对餐具进行消毒，四、对餐厅定期进行消毒处理，五、餐厅全体工作人员均需要具有严格的健康证明。作为五星级酒店，对于卫生质量的把控应该更加严格，不仅要在食品的制作及保存上做好卫生监管，也要做好餐厅的环境卫生。只有切实提升酒店餐厅的卫生条件，才能为顾客带来更好的入住体验。卜荔娜、付裕（2020）[18]认为为迎合顾客当下的口味，要不断创新菜品并把控卫生，还要加强酒店餐饮员工的培训和管理者对服务质量的把控。杨秋莹（2020）[19]认为推动后疫情时代酒店业发展最重要的是消除消费者对疫情的恐惧心理，可以进行顾客维系工作，通过新媒体、电话联系等方式，向顾客告知酒店的防疫工作是符合防疫标准的，这样能更好地减轻顾客的焦虑和恐惧。国内很多学者对提升酒店服务质量的多方面因素进行了分析，首先明确酒店长远发展的目标，然后面对酒店服务质量出现的问题，要准确找出服务质量出现问题的根本原因，然后对症下药解决问题，从中寻找到提高服务质量的关键，确保服务团队的稳定发展，使酒店能更迅速有效的提高服务质量。

S酒店服务质量管理现状3.1S酒店简介3.1.1酒店概况S酒店是一家位于天津市中心的综合性酒店，周边的景点和商业区非常多，所以常年有很多消费者选择居住于此。S酒店始终坚守“待客如己”的理念，为每一位顾客带来宾来如归的入住体验。酒店一共有200余间客房，其中44间套房，房间内设有洗浴间、中央空调、电视和免费的无线网络，既舒适又宽敞，酒店选用优质的家具和现代化高科技智能设备，为顾客创造了既高档又舒适的居住环境。除此之外酒店还有4间风格不同但同样设施齐全、环境温馨的餐厅。餐厅的菜品种类很丰富，对客人开放的同时也会对外开放。为了方便顾客停车，酒店还设置了免费的地下停车场，可以容纳近百量汽车停放。地理位置优越，功能齐全的S酒店成为天津最受欢迎的酒店之一。3.1.2酒店的人力资源构成S酒店现有高级管理人员1人，中级管理人员3人，行政部6人，人力资源部5人，财务部13人，采购部10人，工程部20人，安保部35人，后勤部20人，餐饮客房部100人，前厅部25人，康乐部7人。S酒店员工的组织结构图如图3.1所示：图3.1组织结构图资料来源：作者自绘员工结构和人员配置情况:酒店共245人，按员工性别分，其中男性104人，占酒店总人数42.4%；女性141人，占酒店总人数57.6%。按员工行政级别分，其中高级管理人员1人，占酒店总人数0.4%；中层管理人员3人，占酒店总人数1.2%；基层管理人员63人，占酒店总人数25.7%；基层员工178人，占酒店总人数72.7%。按员工学历分，其中本科及以上学历12人，占酒店总人数4.9%；专科学历35人，占酒店总人数14.3%；高中/中专学历82人，占酒店总人数33.5%；初中及以下学历116人，占酒店总人数47.3%。3.2S酒店服务质量问卷调查3.2.1酒店服务质量问卷设计与发放S酒店服务质量问卷包括三个部分，第一个部分是参与问卷调查人群的基本信息收集（附录1），其中包括调查对象的性别、年龄、学历、收入、住店目的，第二个部分是结合S酒店近3年以来的网络评价和其他相同等级的酒店的网络评价，设计了一份有15项问题的调查问卷（附录2），每一项有5个级别，分别是非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。第三个部分是对S酒店服务质量顾客抱怨的原因进行了一个投票统计（附录3）。问卷调查通过网络调查和现场发放两种方式进行。首先在各大社交平台发放问卷，调查对象需要至少有一次入住S酒店的经历。其次就是直接在S酒店门口发放问卷，为答谢参与问卷的顾客，我会事先准备一些小礼物给大家，完成问卷后礼貌地和顾客再进行一些简单的沟通，以充分了解顾客的喜好和意见。3.2.2酒店服务质量调查结论及分析S酒店服务质量调查结果统计表，如表3.1所示：表3.1S酒店服务质量调查结果统计1.酒店服务人员对您的态度是否礼貌、友好？人数比率A非常满意12627.6%B满意14531.8%C一般9821.5%D不满意7616.7%E非常不满意112.4%2.酒店服务人员为您服务时的技能是否熟练？人数比率A非常满意5211.4%B满意5712.5%C一般18039.4%D不满意12226.7%E非常不满意4710.3%3.酒店服务人员是否及时为您提供有效的帮助？人数比率A非常满意8719.1%B满意8819.3%C一般14531.8%D不满意6514.3%E非常不满意7115.6%4.酒店服务人员是否为您传递健康的正能量信息？人数比率A非常满意11324.8%B满意10923.9%C一般10222.4%D不满意7616.7%E非常不满意5612.3%5.前台员工为您服务速度是否迅速准确？人数比率A非常满意327.0%B满意459.9%C一般23150.7%D不满意6514.3%E非常不满意8318.2%6.酒店服务人员是否有为您解答问题的专业知识？人数比率A非常满意367.9%B满意5411.8%C一般22449.1%D不满意10723.5%E非常不满意357.7%7.您在本酒店用餐时的餐具是否干净？人数比率A非常满意9821.5%B满意10122.1%C一般9420.6%D不满意9921.7%E非常不满意6414.0%8.您在本酒店用食用的食材是否新鲜？人数比率A非常满意10222.4%B满意9721.3%C一般11224.6%D不满意8719.1%E非常不满意5812.7%9.您在本酒店用餐的环境是否干净优美？人数比率A非常满意7716.9%B满意6714.7%C一般17538.4%D不满意9120.0%E非常不满意4610.1%10.您在用餐的餐厅和餐具是否有消毒的情况？人数比率A非常满意5612.3%B满意26758.6%C一般7817.1%D不满意327.0%E非常不满意235.0%11.本酒店的菜品种类是否丰富？人数比率A非常满意337.2%B满意8919.5%C一般16736.6%D不满意12627.6%E非常不满意419.0%12.您的房间是否干净卫生？人数比率A非常满意8819.3%B满意12126.5%C一般10222.4%D不满意7817.1%E非常不满意6714.7%13.工作人员是否及时回应并解决您的需求？人数比率A非常满意5111.2%B满意6213.6%C一般12627.6%D不满意15133.1%E非常不满意6614.5%14.您的房间是否空气好？人数比率A非常满意8719.1%B满意10923.9%C一般18741.0%D不满意6714.7%E非常不满意61.3%15.您退房时的效率如何？人数比率A非常满意6714.7%B满意7716.9%C一般11926.1%D不满意13429.4%E非常不满意5912.9%本次问卷根据酒店的网络及现场评价列出了几项顾客最有可能会对S酒店抱怨的原因，并且发动消费者在填完问卷的15项问题后，进行了“顾客最反感酒店的服务问题”的投票。顾客抱怨原因比率表。如表3.2所示：表3.2顾客抱怨原因比率顾客抱怨原因所占比率（%）服务技能不熟练30.1菜品不丰富26.9前厅服务效率低16.3各部门推卸责任11.2环境不优美7.5员工不礼貌4.9卫生条件不好3.1根据投票统计的结果制作出Pareto图，如图3.2所示：图3.2顾客抱怨原因的Pareto图资料来源：作者自绘从图3.2可以看出，顾客抱怨的原因主要有酒店员工的服务技能不熟练、菜品不丰富、前厅员工服务效率低等问题，这些问题严重影响了S酒店的服务质量，同时也影响了酒店的品牌形象，降低了消费者评价，导致酒店收入明显下降，必须进行改进。本次问卷调查一共发放了550份问卷，其中回收了456份有效问卷，有效率高达82.9%，这是一个非常令人满意的结果。然后对收集到的数据进行了整理与分析，并且整理了和消费者沟通时他们提出的一些意见和建议，从整理好的数据和沟通结果来看，消费者对S酒店还存在一些不满，现在对消费者反馈的问题进行分析说明：顾客对酒店服务人员的服务技能熟练度的评价比率饼状图，如3.3所示：图3.3酒店服务人员服务技能熟练度的评价比率饼状图资料来源：作者自绘从图3.3可以看出，当顾客需要帮助时，酒店的服务人员的工作技能的熟练度，有超过一半的顾客给出的评价是一般、不满意和非常不满意，说明有很大一部分员工是不熟悉自己的业务的，而且从图3.2Pareto图我们也能看出顾客最反感的酒店服务质量问题中酒店员工的专业技能熟练程度是消费者们最不满意的一项，这可能是各部门的分工并不明确导致员工的专业性低，服务效率下降，从而降低了顾客的满意度。顾客对于酒店服务人员是否能为顾客提供有效帮助的评价比率饼状图，如图3.4所示：图3.4酒店服务人员是否为您提供有效帮助评价比率饼状图资料来源：作者自绘从图3.4可以看出酒店服务人员是否能够为顾客提供有效的帮助，顾客给出的反馈中只有38.4%给出的评价是满意和非常满意，绝大一部分顾客给出的评价是一般，这说明员工的服务效率和服务质量水平较低。酒店员工还需要在为客人服务时加强工作效率，同时增强服务意识和酒店各组织间的协调性。顾客对于酒店服务人员是否有专业知识的评价比率饼状图，如图3.5所示：图3.5酒店服务人员的专业知识满意度评价比率饼状图资料来源：作者自绘从图3.5可以看出，酒店员工在专业知识方面，只有不到五分之一的员工认为是满意或非常满意。这说明首先酒店员工自身素质较低，其次酒店对员工们的专业知识培训做的也不到位，导致在员工无法准确迅速地为顾客解答疑惑。顾客对S酒店的菜品丰富度的评价比率饼状图，如图3.6所示：图3.6酒店的菜品丰富度的评价比率饼状图资料来源：作者自绘从顾客地反馈来看，疫情期间，酒店对于餐厅、餐具的消毒情况是还不错的，但是酒店的用餐环境还需要在进一步提升。餐饮方面顾客反馈出来最大的问题是菜品的种类，从图3.6可以看出，很多顾客认为酒店的菜品种类过少。图3.2Pareto图也显示顾客最不满意酒店服务的第二项就是菜品种类。随着顾客消费需求的提高，在外住宿除了要住的好，顾客还希望能吃的好，希望能在外面吃到平时吃不到的美食，所以酒店还需要增加菜品种类的丰富度，研究出具有当地特色和酒店特色的菜品。顾客对于前台员工服务效率的评价比率饼状图，如图3.7所示：图3.7前台员工服务效率评价比率饼状图资料来源：作者自绘从图3.7可以看出，有一半以上的消费者认为服务效率一般，认为满意和非常满意的消费者只有21.3%。这说明，前台员工的工作效率还是令顾客很不满意的，前台服务是顾客进入酒店开始接受服务的重要环节，所以留给顾客的第一印象非常重要，S酒店在这方面做的还不够好，还需要进一步改进。3.3S酒店服务质量管理问题分析根据S酒店出现的服务问题做出鱼骨图，如图3.8所示：图3.8S酒店服务质量问题鱼骨图资料来源：作者自绘3.3.1酒店服务人员方面员工知识背景较浅。我国各大酒店的服务设备都在不断地完善，却忽略了对员工的职业素质的培养，所以即便是国内很多酒店的设备都达到了国际水平，但是员工的职业素质却很大程度上影响了酒店服务质量水平的提高。酒店员工S酒店员工的文化程度的整体水平不高，大学本科及以上学历仅4.9%，而专科学历也仅有14.3%，大部分员工的学历集中在初中及以下。而需要接待的顾客有较大一部分是商务人员也可能是企业管理人员，这些人具有丰富的知识和阅历，他们往往会提出更高的要求，这就需要服务人员有一定的知识背景才能回应顾客。酒店对员工缺乏培训，因为基层员工本身的学习能力就不强，培训人员可能需要两三倍的时间和精力去培养一个员工，但这是不现实的，员工进入公司以后不能花大量的时间不工作只学习，所以酒店一般都是对新员工进行简单的岗前培训后就开始让有经验的老员工带着上岗，老员工各自的经验和能力也高低不同所以带出来的新员工的质量也有高有低，有一些不负责任的老员工并不会认真地教新员工技能和知识，导致新员工的服务工作技能不够熟练，直接影响了顾客对酒店服务的满意度。员工在服务态度上缺乏服务主动性。在前厅服务人员不能主动做到微笑服务，很少主动为客人开门、提行李等，不会主动询问客人的入住需求，不能主动意识到顾客的困难，更缺乏帮助顾客的能力，这些都直接影响到顾客的入住体验。3.3.2管理方面第一，酒店管理者能力不足。酒店的管理者和领导者能否做出正确的决策，往往直接影响了酒店水平的高低，有一些酒店的管理者这是模仿和借鉴其他酒店管理模式，并不考虑那些管理模式是否合适于我们自己的酒店，这样的话，酒店的管理效率就很难提升。对于S酒店来说要通过控制员工的工作时长来提高工作效率，同时能更好地优化服务流程。通过调查发现S酒店为顾客登记的速度和服务技能熟练度有将近三分之一的人表示不满意和非常不满意，这说还是有很大一部分顾客认为S酒店的服务效率需要提升，而酒店的工作人员的自身学习能力比较低，不能很好地理解酒店的管理方式，导致管理制度的执行力不够，管理效率下降。而且S酒店的服务流程和服务制度也不够完善，所以在这种情况下，酒店的管理效率比较难提升。所以此时制定一份以酒店住客为导向的行为规范，严格要求员工遵守行为规范，提高酒店工作人员的专业素质。同时也要优化服务流程，尽量减少顾客等待的时间，提高服务效率，在服务过程中要加强关注顾客的要求，尽可能的迅速及时满足顾客需求，让顾客体会到酒店服务质量非常好，体现酒店的独到之处，这样便能提高顾客的满意度。第二，酒店各部门之间协调性差。酒店的管理水平不高，其实还在于而部门之间的配合出了问题。顾客对酒店的评价都是整体的评价，需要全体员工共同完成很多工作，需要大家一起努力。如果一家酒店遇见问题各部门都不想承担责任、相互推卸，整个企业就失去了协调性，服务工作就会出现很多问题，久而久之就会失去顾客的信任。从和S酒店的消费者的沟通调查中可以看出S酒店各部门的协调性不高，还需要进一步的改进，主要表现为当酒店发生需要多部门合作解决的问题时，相关负责人总是把责任推到别的部门身上，问题很难解决。这明显是S酒店的凝聚力不足，还需要有更强的向心力，各部门团结起来才能带给顾客更好的服务体验。第三，酒店高层管理缺乏战略眼光。S酒店的高层管理人员对于提升服务质量的关注度不够，花费大量的财力来添置硬件设备，却忽略了软件服务质量对于企业的重要性，管理制度缺乏创新。同时酒店管理层对员工的监督执行不够，员工疏于管理，状态松懈，服务质量自然下降很多。一些酒店高层管理者不做长远计划，只看得到当下的利益，导致酒店很难持续发展。酒店高层管理者只顾眼前的服务效果没有长远的打算，把最苦最累的活交给酒店的大学生实习生，没有好好地培养他们，导致学生在实习地过程中学不到东西，觉得浪费时间就陆续离开酒店甚至不会再回到该酒店工作，也许也不会选择该酒店入住，酒店在不知不觉中也流失了很多客源。3.3.3产品服务方面第一，对于酒店餐厅菜品种类丰富度方面，问卷调查显示有很大一部分消费者认为酒店菜品种类较少，说明S酒店并不能满足消费者对于菜品丰富度的要求。酒店工作人员对于顾客需求的收集主动性很低，没有很好的了解顾客对于餐饮方面的喜好，不能及时地提供所需的餐饮服务，忽略了餐饮服务所带给消费者的入住体验。不了解消费者的情况下，在研究菜品时就会缺乏创新，导致餐饮服务反响不佳。此外，受疫情爆发冲击的影响，许多餐饮行业的卫生条件和服务质量受到更多民众的关心，酒店的餐饮服务也不例外，毕竟有较大一部分人需要自费在酒店隔离，要吃酒店给安排的饭菜。疫情有所稳定后酒店复工，仍有大量客人需要入住酒店，所以疫情期间更是十分重视餐饮卫生条件的质量。问卷调查显示酒店有超过一半的消费者对酒店餐厅环境卫生质量的评价是低于“一般”的，这说明消费者对餐厅的卫生问题非常重视。因此，酒店要对餐厅的卫生质量加强监管来保证顾客吃到的食物都是安全的，从而提高顾客满意度。同时，服务人员也要搞好个人卫生，这样能增强顾客对酒店餐饮卫生方面的信任。第二，从Pareto图可以看出顾客对于酒店的前厅服务也不是非常满意。前厅登记环节是客户入住酒店的第一步，也是酒店与客户开始正式接触的首要环节，所以酒店留给客户的“第一印象”必须力求完美。准确快捷地登记入住信息可以节省顾客的时间，避免在退房等后续服务时造成麻烦。这是对前厅人员基本和重要的业务能力的评估。这对客人的入住体验非常重要。一定要及时解决这类问题。此外，前厅服务人员，还缺乏主动服务意识，没有及时响应并快速解决客户需求和帮助。入住高端酒店和豪华酒店的顾客对时间观念的要求较高，容易因等待时间过长而降低酒店服务满意度。当顾客在入住过程中有合理的要求时，酒店应及时回应并提供相应的服务。这是对酒店反应能力的一个重要测试，也反映了酒店的应急反应能力。

第四章S酒店服务质量改进对策4.1酒店服务质量改进目标第一目标，加强全体员工专业性，提高酒店服务质量水平。酒店很多基层员工自身素质不高，如果不从根源提高员工专业性，将会导致顾客对酒店失去信任且降低好感度。通过加强培训，培养出更多优秀的员工，在顾客需要帮助和服务的时候，员工能够迅速准确地解决顾客地问题。酒店的各个管理层也要加强专业性，提高各部门的协调性，能够很好分工合作，管理好下级员工，默契配合着工作，营造和谐的工作氛围。全酒店人员全员参与培训，所有人一起努力才能让酒店更好更长远的发展下去。第二目标，重视餐饮服务，提高酒店竞争力。民以食为天，酒店的餐饮服务一直都是顾客关注的重点，酒店要加强酒店餐饮卫生质量的监管，为顾客提供安心、安全的服务。除此之外，酒店还要增加对顾客餐饮喜好的了解，来创造出顾客喜欢又具有酒店特色的菜品，逐步构建具有S酒店品牌特色的个性化服务，从而赢得顾客的信赖和偏爱。第三目标，提高前厅部登记的速度和准确性，增强响应顾客需求的速度，并提供个性化的高品质服务。S酒店属于高端酒店，入住的顾客通常是各行业成功人士，对时间要求较高，前台登记问题、服务响应能力都严重影响顾客有效时间的利用所以要进一步增强了顾客服务的响应速度，从而提高消费者的好感度以及消费忠诚度。4.2酒店服务质量改进的具体措施4.2.1S酒店服务改进质量屋针对这一部分研究本论文专门进行了网络问卷调查(附录4）获取了很多顾客需求信息，用亲和图整理信息，如图4.1所示：图4.1顾客需求亲和图资料来源：作者自绘通过网络调查顾客需求信息初步构建S酒店服务改进质量屋，如图4.2所示：图4.2S酒店服务改进质量屋资料来源：作者自绘通过构建质量屋，我们了解了各项服务需求和改进措施之间的关联度，后期S酒店服务质量改进方案能够更有针对性的改进，使改进效率增强。质量屋的左墙，通过网络调查S酒店的一些客户评价，收集整理了一些比较有代表性的顾客需求放在了左墙。顾客的需求包括整洁卫生、设备齐全、服务技能熟练、服务及时、交通便利、前厅服务便利、菜品需求、环境需求、人身安全、财产安全。通过使用客户打分法，让顾客对各项内容的重要度进行打分，评分采取5分制，1最小，5最大。将评分结果放在左墙。最后将需求相对权重计算出来也放在左墙。需求相对权重：Qi=wi/∑wi（4.1）其中，Qi是指需求相对权重，wi是指重要度。质量屋的右墙，除了对S酒店的调查以外，本论文还对与S酒店的相类似的同一水平酒店——A酒店和B酒店进行了研究，并将他们的市场竞争力评估放在了右墙。质量屋的房间，将顾客需求与改进措施之间的相关性放在房间，●代表强相关，○代表中等相关，△代表弱相关，空白代表无相关关系。质量屋的屋顶，将S酒店的各项服务质量改进措施之间的相关矩阵放在屋顶，改进措施包括加强专业培训、研制新菜品、提高各部门协调性、提升管理者能力、制定奖惩措施、加强前厅员工培训、规范考核制度、提升服务标准、定期巡查。●代表强相关，○代表中等相关，△代表弱相关，空白代表无相关关系。质量屋的地板，将S酒店、A酒店和B酒店的市场竞争力指数和目标放在地板。市场竞争力指数：Mi=(∑Qimi)/5（4.2）其中，Mi是指市场竞争力指数，Qi是指需求相对权重，mi是指市场竞争力。MS酒店=（4×4/46+4×4/46+2×5/46+3×5/46+5×4/46+3×5/46+2×5/46+4×4/46+5×5/46+4×5/46）/5=0.7086MA酒店=（4×4/46+3×4/46+4×5/46+4×5/46+5×4/46+4×5/46+3×5/46+4×4/46+5×5/46+4×5/46）/5=0.8MB酒店=（4×4/46+4×4/46+5×5/46+5×5/46+4×4/46+5×5/46+3×5/46+4×4/46+5×5/46+4×5/46）/5=0.8652由此可见，与同一等级的其他两个酒店相比S酒店的市场竞争力指数低一些，说明S酒店的服务质量还一些不足，针对这些不足，本论文基于PDCA循环理论制定了酒店服务质量改进方案，该方案通过一个固定周期的循环体系，可以不断发现一些问题及时改善原计划，从而提升服务质量。4.2.2基于PDCA循环理论制定服务质量改进方案PDCA循环是一个具有固定周期的完整的循环体系，在循环过程中，可以不断完善初始计划，发现问题并及时解决，以保证计划实施结果的质量。本理论工具适用于S酒店服务质量改进方案，此次方案可以以三个月为周期，实行计划、执行、检查、处理四个步骤，根据顾客所需，每个季节都推出有特色的菜，并研究一些能代表酒店品牌的菜。同时也要加强前厅员工的培训，完善员工激励政策，提高服务标准，增强管理者能力，各项方案以三个月为一周期循环，来提升酒店服务质量，具体方案如下：制定计划制定培训方案。全体员工都要参加培训工作，首先对中高层管理者进行开会培训，再由各个部门的管理者分别培训自己部门的员工。针对S酒店出现的各种问题进行要有重点地培训，首先对前厅工作人员的培训，主要提高各员工酒店入住、退房等手续办理的熟练度，还有加强员工们主动服务顾客和询问顾客需求的意识。其次，餐饮方面，则需要根据顾客需要进行菜品种类的改善，同时提高厨师和菜品研究员的技能。最后，全体员工都要认真学习专业知识，还要定期进行考核，而且不仅要了解自己部门的专业知识，其他部门的专业知识也要有所涉及。加强前厅员工培训及管理。简化服务手续流程，提高服务效率及服务标准。要求员工必须熟练使用S酒店服务系统，减少办理手续的时间，加强流程和时间管理。还要要求酒店员工对周围环境信息、酒店信息、订单信息都很熟悉，以保证服务质量和效率，为顾客提供更优质的服务。制定完善餐饮品质计划。根据收集顾客信息，如顾客年龄、住店目的等信息，研究适合这类人群的菜品，同时加强餐饮个性化服务，推出季节自助餐、酒店特色餐、商务定制餐、特殊需求餐等多样的餐饮服务。为避免浪费、节约成本，可与前厅部、客房部合作先询问顾客是否有这类餐饮服务再进行制作。制定专业知识培训计划。首先要在酒店的管理者和普通员工之间构建顺畅的沟通机制。高效的沟通有利于管理者提升管理效率，进而加强管理者的能力。同时也要保证各部门管理者建立有效沟通，使各部门能够协调配合。然后对全体员工实行穿插培训，要求员工不能仅学习自己工作部门的专业知识，也要学习其他岗位的一些专业知识，进一步提高酒店各部门的协调性和合作意识。此外，还要加强员工对酒店文化的学习，提高酒店竞争力，形成良好的口碑。执行阶段根据制定好的计划进行培训。严格要求出勤率，减少请假次数，要求员工做培训记录，定期进行考核。相关负责人要严格把控培训课程的各个环节，及时了解授课情况和员工接受程度，适当改进课程安排，避免出现无效培训的情况。前厅部和餐饮部按照计划实施，安排专人跟进计划实施进度，制定计划实施表每天记录方案完成情况，并上报给质量管理部门，以便上级领导了解方案完成情况。质量管理部门及时向员工反馈工作的完成情况，让员工了解自身工作情况及时改进。加强各部门之间的沟通，结合各部门制定的改进目标做出改进方案，各部门针对问题充分沟通一起做出改进方案。检查阶段在计划实施过程中，S酒店质量管理部和各部门负责人要定期进行检查。同时要广泛收集基层员工的意见，关注方案执行中出现的问题，及时了解顾客对S酒店实施方案的评价。在实施检查过程中，主要依据的是整改计划、本次调研的问卷、各部门互查后的评价、自我评价等。整改计划的完成是首要依据，要检查各部门是否严格按照表格完成了初始计划。问卷调查的目的是征求客户对本周完成情况的意见，并检查计划内容是否提高了客户满意度。总结以上内容，发现客户满意度还不够的情况进行总结。根据检查和评估的结果进行绩效评估。绩效考核时，要使用准确的考核方法、合理的考核指标和完善的考核体系，结合激励因素根据绩效考核结果，收集每个员工的需求，未能满足的，进行面对面的沟通，避免员工又不满情绪同时也能提高员工忠诚度。各部门每星期检查一次整改计划，对出现的问题和缺失处进行改进。处理阶段在方案实行一个周期以后，S酒店再召集各部门管理者开会，评价完成效果、发现新的问题、筛查遗留的旧问题，以这样的方式总结经验，及时改正问题，然后分析失败原因，制定出新的改进方案，开始下一周期，继续优化服务质量，定期对员工进行工作考核，并实行奖惩制度，提高员工工作热情，逐步构建更完善的酒店服务标准。4.3酒店服务质量改进对策的运行效果预期4.3.1提升酒店服务质量首先，提升管理者管理能力。S酒店服务质量改进成果是否成功，管理者具有关键作用，结合酒店管理理论实施改进措施，使酒店管理理念科学化，管理逻辑合理化。指导各部门建立服务质量责任体系，细化并落实酒店服务质量提升的内容，让员工在目标管理中参与目标的确立，有助于达成预期成果。还要有严格的考核标准和奖惩制度，确保各项措施顺利实施。同时，酒店全面实施服务质量改善措施，员工们要积极履行自己的工作职责，特别是管理者，强化管理人员的责任感和质量改善意识。此外，管理者可以结合一般的事务管理和信息响应来识别问题并实施预防措施。其次，提高服务人员的服务意识。基层员工的管理在酒店服务质量改进中尤为重要，不仅要提升酒店管理者的能力，也要提升服务人员的服务意识，服务意识存在于服务质量改进的每一个环节当中，所以非常重要。S酒店让各部门员工交叉学习沟通，共同体会提升服务标准的重要性，学习如何提高服务效率，更好的树立酒店形象。最后，提升酒店产品服务的个性化。在网络顾客需求调查和对S酒店服务质量调查中菜品丰富度都有着广泛的重视，在外住宿，顾客不仅对于住宿本身有高要求，越来越多的人希望吃得更好，尤其是来本地旅游的游客，大家都希望能吃到比较有特色的菜。所以S酒店通过调查收集顾客喜好年龄等信息，研究更多符合顾客口味有能体现酒店色的菜。这样既能提升酒店服务质量又能树立好的口碑，吸引更多酒店顾客来光顾S酒店。4.3.2提高顾客的满意度酒店市场竞争日益加剧，顾客对于酒店服务的要求越来越多元化，服务质量难以得到顾客的好评，酒店服务人员和管理者的能力有限经营不好酒店，造成顾客的不满导致客户流失。因此，S酒店提升了服务质量以后会逐渐解决这一矛盾问题，并且在服务过程中严格以合理的服务标准来服务，这样能很大的提升服务效率，坚持以这样的方式不断努力，顾客会看到S酒店服务质量的改善，重新找回失去的顾客，并且吸引更多的新顾客。有了更多顾客，酒店才能更好的发展，才能为酒店带来更多利润。现如今，提高酒店顾客满意度才能提高酒店竞争力，而提高顾客满意度的最好方式就是提升服务质量，所以，S酒店通过改善服务质量进而提高酒店的服务水平，打造更高层次的S酒店。

第五章S酒店服务质量改进保障措施5.1优化服务流程提高服务质量能让酒店更长远的发展下去，优化服务流程是提高服务质量中最关键的一步，优化服务流程可以减少顾客等待的时间，提高工作效率，并且节约顾客的时间可以降低顾客的不满，更有利于酒店的发展。想要优化服务流程首先要制定合理的服务流程标准，标准化的服务流程能够让每一个服务环节更加明确，同时也有利于负责人更好的监管，提升服务水平，从而提高顾客满意度。服务人员根据标准的服务流程去工作，如果顾客认为员工达到了服务标准，顾客投诉就会减少，好评增多，也能提升顾客忠诚度。如今现代技术越来越发达，优化服务流程可以通过网络来实现，比如，在S酒店网络预定平台放置很多展现酒店硬件措施的图片、视频等，让顾客在选择本酒店之前就能了解酒店内部的具体情况，如果本酒店做的足够好，自然有很多顾客选择S酒店。反之，不在网络平台详细展示酒店的情况，有顾客到达酒店以后才发现这不是适合他的酒店，会浪费顾客很多时间，造成顾客不满。预定房间、订餐都可以通过网络或者电话等其他方式提前联系酒店，减少顾客等待的时间，顾客也可以直接从网络平台联系酒店提前告知后厨或者前台自己的口味，避免服务人员因工作反满照顾不周，引起顾客不满。顾客离店后还可以通过网络平台向酒店发起评价问卷，给填问卷的顾客发放一些优惠劵，以这样的方式收集顾客的喜好信息，为后期更好的提高服务质量做铺垫。5.2优化管理机制酒店管理机制的核心使员工管理，优化管理机制，可以提高酒店员工的服务意识和工作效率，进而提高S酒店的服务质量。选出各部门的第一责任人。在顾客有需求帮助时，第一责任人有义务为顾客解决困难，不能推卸责任。并且立刻安排相关人员帮助顾客，如果受不可抗因素不能立即解决顾客的问题，一定和顾客协商好，礼貌地解释原因，请求顾客原谅。如果本部门不能解决该问题，要及时联系其他部门的相关工作人员帮助顾客解决问题，让顾客感受到被重视，所有需求都有回应。加强现场管理。酒店管理水平体现在现场管理的执行力，加强现场管理、优化和完善酒店的各项服务环节。管理者要到现场服务部门，加强与现场服务人员的沟通，并了解现场服务人员的工作环境、工作现状、工作发展和工作中遇到的问题。如果遇到突发事件，管理者要清楚员工的工作情况，及时提供解决方案，提高服务效率，进而提高酒店的服务水平。加强员工培训。和顾客接触更多的是基层服务人员，所以管理好基层员工是提高酒店服务质量的重要保障。首先，在招聘员工时就要挑选有服务意识和良好的学习态度的员工进入酒店。然后在培训工作中要开展多个角度，要从心理、知识、技能等方面培训员工，而且要定期培训，严格考察员工的学习程度。并且实行奖惩制度，对于认真工作的员工，在薪资、福利等方面加以奖励，以保证酒店内部员工的忠诚度和稳定性。5.3加强酒店巡查力度酒店服务质量的提升得利于在日常工作中做得更好，也在于很好得保持下去。加强酒店的巡查力度可以督促员工认真工作，保证服务质量，也能监督员工时刻保持工作质量不要松懈，从而提升酒店的业务水平。加强客房巡查。顾客入住酒店最直接的体验就是房间的舒适度，所以酒店要时刻关注酒店基础设施的质量。S酒店的隔音效果还待提高，隔音装备不够好，导致顾客休息不好，严重影响了顾客对酒店的评价，所以要加强客房的巡查，及时更换陈旧设备，并根据顾客需求提供更好的客房环境，以此提升顾客满意度。加强硬件设备检查。酒店的硬件设备好坏直接影响顾客入住酒店的设备，酒店的硬件设备不一定要最先进，但至少要质量过关，为顾客创建一个舒适温馨的旅居空间。顾客挑选酒店首先会考虑居住的舒适度，所以保证酒店的设备质量，为顾客提供家一般的居住条件。加强员工服务技能熟练度检查。服务人员的服务技能是否熟练体现了酒店服务水平的高低。酒店员工首先要熟练地使用酒店的设备，如果员工不会操作很可能会损坏设备，也会让顾客怀疑酒店员工的能力。另外，员工要有一定的专业知识，有很多顾客喜欢问员工一些关于酒店的问题，如果员工不能以专业的方式和顾客交流，顾客就会觉得酒店人员专业性不强，从而降低对酒店的好感。所以加强对员工工作能力的检查，有利于酒店更好的发展。

总结与展望本论文以S酒店为研究对象，运用调查问卷、鱼骨图法、Pareto图法对酒店出现的问题进行分析。然后通过构建S酒店服务质量屋，分析顾客需求和酒店服务质量改进措施之间的相关性，选择最优的改进措施，最后用PDCA循环法制定改进策略，总结如下：S酒店服务质量主要出现的问题体现在，酒店服务人员技能不熟练、餐饮问题、前厅服务问题。这是三个主要问题，还有一些连带问题，本论文都给出了相应的解决方案。引起这些问题的原因有很多，员工的知识背景、服务态度、服务意识、缺乏培训，管理者管理能力不足、各部门协调性不高、缺乏对顾客喜好需求的收集、服务标准不够完善等问题，这些方面都影响着S酒店的服务质量。S酒店应该以顾客的需求为导向，以酒店内的服务质量为基础，制定酒店服务质量改进方案，全面提升服务质量。用PDCA循环理论改善服务质量，S酒店每3个月召开一次的服务品质管理会议，每个周期按照方案实施，并不断改善服务品质管理系统，解决酒店存在的各种问题，加强酒店的核心竞争力。S酒店要想顺利提升酒店服务质量，还要加强各部门的配合。每个部门都履行各自的职责，同时也要配合其他部门完成做，要有服务主动性，不要推卸责任，互相帮助，合力打造更加完美的S酒店。本论文因为时间关系、笔者能力有限、样本规模小，调查结果可能和实际有些差异。本论文是虽然基于S酒店的基本情况做出的服务质量改进研究，但是文中的方案是否能得到具体的实施，实施效果如何还不能确定。本论文的