【广州市S镇农村政务服务平台现状及问题的调查报告15000字（论文）】

广州市S镇农村政务服务平台现状及问题的调研分析报告目录TOC\o"1-2"\h\u29365广州市S镇农村政务服务平台现状及问题的调研分析报告 1299081.1广州市从化区S镇农村政务服务平台发展现状 185591.1.1初步构建政务平台管理组织 1199401.1.2初步构建了政务便民服务平台 241351.1.3初步明确政务平台服务标准和流程 259291.1.4初步完善政务服务平台的服务内容 3273111.2广州市从化区S镇农村政务服务平台管理存在的问题 51671.2.1偏远地区网络基础设施建设滞后 5283071.2.2政务服务平台建设标准不统一 5125491.2.3政务服务平台数据交互性、共享性较差 6127961.2.4线上线下数据融合度低，平台服务效率低下 6203201.2.5平台服务拓展不深，缺乏对群众需求精准对接 727333第2章广州市从化区S镇农村政务服务平台管理的优化对策 81482.1加大政策资金投入，强化偏远地区基础设施建设 8325452.1.1加大平台建设政策资金投入 871032.1.2优化资金投入的分配机制 8134412.1.3加强偏远地区基础设施建设 9143642.2加强平台建设组织管理，明确建设制度标准 9139782.2.1加强政务平台组织机构管理 916302.2.2完善政务服务平台制度体系 9163232.2.3规范政务平台建设的具体标准 10148982.3建设统一的政务服务平台，提高部门协同合作机制 11135612.1.1打造统一的政务服务平台系统 11114172.1.2利用平台加大信息资源的整合 12233712.1.3破解“信息孤岛”提高各部门数据共享 12261592.1.4及时更新动态推动部门业务协同 12147292.4提高平台建设技术，优化专业人才队伍 13308802.2.1下沉编制与人手，优化技术人才聘用制 1341852.2.2安排村专职服务人员，扩大服务队伍建设 1322702.2.3建立监督考核机制，完善人才激励政策 13256482.5提高服务群众理念，完善平台政民互动功能 14142822.2.1改变政务服务理念，提高服务意识 14122142.2.2加大平台信息发布公开度及透明度 14177832.2.3健全政民互动模块，及时了解群众需求 14190982.2.4积极采纳群众建议，改善平台服务 151.1广州市从化区S镇农村政务服务平台发展现状1.1.1初步构建政务平台管理组织在从化区S镇政务服务平台建设主体方面，主要由市数据资源局统筹，镇政府信息管理中心、镇政府办公室及镇互联网信息办公室主管，各部门具体负责管理，初步构建政务平台管理组织，主要相关部门职责如下：2017年8月，从化区S镇数据资源管理局全面统筹电子政务建设，相关职能有：负责规划、实施、考核全镇电子政务；负责建设全镇数据共享开放平台，推动政府数据资源共享与开放；组织协调市级重大电子政务项目建设和“互联网+应用”工程；负责全镇信息基础设施规划建设、管理和协调工作；参与全镇信息化人才培养和引进工作；建立全镇信息化专家咨询机制；促进全镇信息安全保障体系建设。从化区S镇信息中心协助做好全镇电子政务网络、政务云数据中心等全镇性信息化基础设施的规划、建设和运维管理；协助做好全镇基础性数据资源库的规划、建设和运维管理，协助推进全镇数据资源的交换共享、开发利用、协调管理等；协助做好县镇级电子政务信息安全基础设施的规划、建设和运维管理。县镇政府网站管理中心负责县镇政府网站集约化平台和信息资源库的规划建设和运维管理、人民政府网的建设管理等。镇政府办公室内设政务公开办，负责指导全镇政务公开工作；承担运维从化区S镇人民政府发布微博、微信群众号；镇互联网信息办公室负责全镇政府网站工作的监督管理及全镇政府系统政务新媒体的监督管理。1.1.2初步构建了政务便民服务平台2020年12月，为促进服务型政府建设，进一步提升行政效能，优化营商环境，畅通民意渠道，密切联系群众，从化区S镇建设开通了“政府服务热线”，24小时统一受理群众诉求，构建受理、派单、承办、回访、评价闭环管理体系。诉求主要集中在投诉\咨询\障碍申报、疫情防控、社保申请及使用、消费者维权、群众工工资咨询等方面。2021年12月，为及时回应群众呼声，进一步探索拓宽政务服务便民热线受理渠道，上线了从化区S镇政务服务便民热线网页版，新平台的正式启用，标志着从化区S镇农村政务服务平台再上新台阶。从化区S镇政务服务便民热线网页版平台以“热线＋互联网”的双轨运行模式，搭建在线受理、转办、督办、统计等智能系统。企业和居民所反映的事项与人工接线、微信群众号的诉求办理时限一致，群众诉求能够实现即转即办。网页版设置了“我要咨询”“我要投诉”“我要举报”“进度查询”“在线客服”等模块，可在线反映诉求和查询办理进度。同时，通过大数据分析，还可以全方位、更加直观地看到热线诉求的实时数据，以及各区、各职能部门办结情况等信息。1.1.3初步明确政务平台服务标准和流程（一）政务服务事项标准S镇政务服务平台根据广东省政务服务“十统一”工作规定，制定了全镇现有受理权限政务服务实施清单，来规范清单要素，让政务服务受理工作更加的简洁明了。理清管理清单内容，理顺政务服务管理体制机制模式[43]。将政务服务办事方式方法标准化，简化办事所需材料，减少审批程序，理顺工作办事环节，压缩审批时限，提高办事完结率，实现高效率办公。（二）相对统一的线上政务服务模式S镇政务服务平台整合部分对外服务部门政务系统，实现跨部门数据交换、证照互用、业务协同。构建“一网通”政务平台，提升线上线下整体服务质量；依托“数字政府”平台能力，拓展线下办事业务范围，融合实体办事、政务在线服务以及自助终端，整合政务服务一体化体系；开展“减证便民”专项行动，推广电子证照和电子证明，实现互联互通，重点开展网上服务、线下受理、办证、办证等支持服务；开展粤省事、粤商通、穗好办APP宣传推广工作，提升群众对APP的关注度和使用率，实现线上多渠道办理，推动线上审批，实现市民就近办、网上办、指尖办。S镇推广政务服务好差评，接入好差评评价系统，畅通评价渠道，将评价二维码粘贴在各政务服务窗口，确保大厅窗口服务评价一事一评，及时了解群众意见，同时正在升级改造好差评系统评价客户端，形成工作闭环。S镇政务平台2021年好差评系统测试运行期间，覆盖率、群众满意度都保持在较高的水平。（三）“办事群众接待、分类审批、统一处理”的一站式政务服务模式S镇政务平台根据企业和群众的办事频率和习惯，调整柜台人员设置，从思想教育、职业素养、行为规范、业务等方面对柜台人员进行调整。开展审批服务事项分类，规范、整合审批事项，减少、优化审批流程，做好“后台分类审批”工作，从而实现政务服务提质增效。规范审批服务，承接下放的154个政务服务项目，实施“一窗综合一门受理”，进一步推进“一门一窗”政务服务工作等。在便民服务方面，按要求规定的办事项目，100%已进驻政务服务大厅，90%以上的申请项目一窗口受理，但剩余事项，比如人社业务等以高频事项为主。2021年1月至12月，S镇政务平台共服务36612人次、办理事项30106件，成果申请事项完成率100%。2021年，S镇线上线下业务事项各月办理件数如下（见图1-3）：图1-12021年线上线下办理业务数量（四）“统一受理、分类办理、限时办理”的政务办理模式S镇政务平台开展与其他对外服务部门的业务协同、数据共享，一定程度上缓解了部门本位主义，解决了热线工单办理满意度低、办复率低等问题，减少了部分证件重复认证、循环认证的问题，简化办事群众材料手续，提高了工作效率。1.1.4初步完善政务服务平台的服务内容（一）稳步推进“三个通办”从化区S镇一体化在线政务服务平台共包括政务服务标准化、业务系统、电子监察、数据分析、“好差评”、电子证照等9个子平台，已全面接入国家、市一体化在线政务服务平台，为加快推进“三个通办”打下了基础。一是深入推进“一网通办”。制定《从化区S镇线上政务服务平台应用管理制度》，出台提升全镇网上政务服务能力6个方面19项举措，全面启用“综合一窗受理”系统，不断提升政务服务“一网通办”水平。截至2021年12月，一体化在线服务平台共确定全镇公共服务事项958个，依申请事项278个。自开通以来累计在线受理办件759个，累计办结数896个，办结率94.5%。即办件事项比率61.04%，承诺时限压缩比率82.81%，最多跑一次事项比率99.54%，全程网办事项比率81.25%。在线办事满意度99%，其中好评率为98%。深化电子证照改革，认领电子证照96类，汇聚电子证照数据270个。制作行政审批电子印章168枚，完成电子签章645个。“综合一窗受理”系统共受理办件479件。图1-22021年S镇政务服务好差评统计二是精准推进“跨县通办”通过全程网办、异地代收代办、多地联办3种方式实现138个事项的跨县通办。第一批58个事项，涉及从化区S镇的41个，已经全部实现跨县通办。第二批72个事项，涉及从化区S镇50个，已经实现13个跨县通办。三是持续推进“镇域通办”。为方便群众和企业异地线下办事需求，实行各类事项异地办理、就近可办，减少群众和企业办事成本，实现机动车登记、户籍迁移、企业设立等68个主项243个业务办理项镇域通办，目前共办理事项4.83万件。（二）协助政府开展各项便民业务模式1、承办S镇城乡居民基本养老保险办理工作从化区人社局社保业务进驻S镇政务平台（该社保专窗工作人员人事权归属区人社局），开展城乡居民基本养老保险各项业务，主要包括参保缴费、待遇申领、资格认证、补登记录等，并对参保信息进行系统录入、复核和档案整理工作。2021年1月至11月，S镇政务服务平台办理城乡居民基本养老保险业务20000人次。2、开展S镇群众养老保障预存资金分配工作2021年1月至11月，完成从化区下达的新增审批征地项目预存资金分配1宗，征地面积101.5521亩，完成91.96万元预存资金分配。协助从化区S镇鳌山村、新兔村、桥头村等村处理征地历史遗留问题。3、解决S镇剩余劳动力转移就业工作联系对接辖区内的用人单位和企业，了解其用工需求，寻找更多可供村民就业的工作机会，鼓励辖区用人单位聘用本镇群众工，帮助S镇域范围内老百姓打通更多的就业渠道。每年定期举办公益招聘会，打造就业双向选择平台。受近年新冠肺炎疫情的影响，S镇政务平台改变了过去招聘会只单纯依靠线下实地举办模式，同步筹办线上线下招聘会，为S镇部分失业人士提供了工作机会。S镇政务平台在了解到有用工需求的企业或用工单位，将多渠道及时发布相关的招聘信息，并在镇就业信息宣传栏张贴，同时与其他就业平台共享资源，为失业人群特别是双失业家庭提供最新工作信息，帮助失业人群再就业。2021年，S镇政务服务平台全年共张贴就业信息476条，转移农村富余劳动力就业4404人，完成全年任务100%。4、跟踪本辖区应届生就业情况，以及再就业人员技能培训2021年，对385位当年高校毕业生逐一了解其就业动态，并对有就业意向而未就业的毕业生推荐给辖区内企业或单位，不同家庭条件毕业生就业情况。2021年S镇政务平台分别举办了粤菜师傅、南粤家政、农村电商各一场的培训班，参加人数210人次，提升S镇各类群体如戒毒人员、失业人员、退役军人、残疾人、就业困难人员以及未继续就读的初高中毕业生等人力资源，提高他们的职业技能水平和就业、创业能力。5、开展社会化管理退休人员网上身份认证服务工作2021年，S镇政务平台开展社会化管理退休人员网上身份认证服务工作，完善补充1150份社会化管理退休人员资料，帮助1150名退休人员建立了健康档案。S镇政务平台办事范围涉及了医疗、教育、养老、住房等与老百姓生活密切相关的各类事项，处理事项杂、种类多，对有限的办事人员提出了较大的挑战，暴露出乡镇人手不足的短板，以及人员专业素养不够的弱项，但同时也说明政务平台越来越成为老百姓日常生活的重要组成部分。6、开展多元化的政务服务从化区S镇政务大厅设有表格录入区、自助服务区、咨询号码领取区、候车室、前台处理区、后台办公区6个功能区共14个窗口。通过走访各功能区，并对硬件配套设备进行分析，了解到硬件设备基本完善。政务服务开建后，将按照广州从化区关于将市场监督纳入镇政务服务中心的要求，扩建升级政务厅，进驻更多职能部门，能有序开展各项工作。目前，工商业务和税务业务已完成进驻，公安业务由于场地不足尚未进驻。在自助服务亭管理方面，通过做好设备运行、维护、使用工作，来优化用户体验，提供移动设备访问服务，可随时随地提供满足群众需求的个性化的在线政务信息服务。1.2广州市从化区S镇农村政务服务平台管理存在的问题1.2.1偏远地区网络基础设施建设滞后从化区S镇部分偏远乡村地理位置比较偏僻，路程遥远，自然环境恶劣，少数村庄多年来一直未实现有线宽带和农村政务服务平台外网的接入。而农村政务服务平台系统建设周期长，开发难度大，平台建设需要大量资金，但从化区S镇农村政务服务平台投入的资金和技术却极为有限，偏远乡村依靠无线网络接入互联网，但因土地面积大，人口密度较低，农民居住较为分散等原因，现有基站不能实现信号的全覆盖，部分乡村通信信号弱，甚至有的无信号，远不能满足当地村民的上网需求，基础设施建设存在一定短板。这样导致偏远地区没有建设互联网，因为缺乏必要的硬件设备，导致政务服务平台无法建立。1.2.2政务服务平台建设标准不统一从化区S镇政务平台缺乏统一部署、统一规划，各部门建设了自己政务信息系统，这些系统从数据的产生、存储、应用等各个方面都存在巨大差异。无论哪个部门的发展规划，还是旧系统的建设标准。因此很多部门存在数据采集不全面、数据格式化率较低、数据可利用率较低等问题，王运，李宇佳，严贝妮.大数据环境下我国政府公共数据整合与开放研究——基于上海镇政府的案例分析王运，李宇佳，严贝妮.大数据环境下我国政府公共数据整合与开放研究——基于上海镇政府的案例分析[J]．图书馆理论与实践，2016(1):1-5.1.2.3政务服务平台数据交互性、共享性较差政务服务“信息孤岛”现象依然普遍，除了政务系统外还存在计生系统、报建系统等，各系统信息交流滞后，存在重复收集、上传相同的信息，其中计划生育、土地确权、房屋报建等老百姓最为看重的业务需要在其他部门办理。在《无缝隙政府——公共部门再造指南》一文中，拉塞尔·M·林登指出“无缝隙政府”打破了以往传统政府体制下，各部门精细分工职责明确的壁垒，无缝隙政府更能满足群众复杂的需求。在问卷调查中61%的群众认为，当前S镇政务平台154个事项还不足以覆盖群众需求，特别是与群众生活相关的公安户籍业务等还是需要前往派出所办理，天然气业务需要前往距离政务大厅约二十公里的工业园办理。职能整合不足，大厅设置咨询窗口1个，出件窗口1个，备用窗口1个，社保专窗2个，市场监管所专窗1个（该窗口工作人员不属于镇管理，为职能单位直管窗口），来穗专窗2个，综合窗口5个，港澳台专窗1个，各窗口办事量如下（见图1-4），不在统一窗口办理的业务约占20%。目前个别业务，如社保、市场监管、港澳台需要设置专窗，故没法统一处理，设立专窗的原因在于部分业务要求高，比如社保扫描特殊，精度要求高，需配备专门的扫描仪，又或是频率高、办事流程复杂。这些不同系统、专窗的存在，增加了群众的时间成本，不利于不同业务数据交流、共享，也不利于一窗办理目标的实现。图1-32020年综合窗口及各专窗办事量我国行政体制，在政策的出台、措施的实施上是从上到下的，政策、措施好不好需要从下到上逐级上传，以便于及时调整，上级单位获取信息庞杂重叠不全面，就难以做好全面统筹。1.2.4线上线下数据融合度低，平台服务效率低下目前，S镇政务平台可通过广州人社群众号、粤省事小程序、穗好办APP、广州健康通小程序、广州市人力资源和社会保障局网上服务大厅办理部分业务，然而可网上办理的业务占比仅为32.2%，线下办理的为63%，无法办理的为2.8%，而实际在网上办理业务的比例更是低于18%，长期在8%左右（见图1-4，3-6），在线政务服务与办事大厅线下服务、线上线下服务的融合还存在差距，部分业务必须到现场办理，如养老待遇、工伤待遇、社保缴费管理（欠费、退费）、再生育审批等。通过问卷调查，约有39%的群众表示线上办理流程复杂，网上政务服务的运行方式不简洁明了办事群众需要经过冗余的注册、认证等操作，难以享受“一键服务”的便利，这说明注重平台模式，忽视内容的实用性和可用性的问题较为严重，浪费了办事群众大量的时间和精力，造成群众线上服务体验不佳。图1-4办理渠道占比图1-52020年网办业务占比由于线上线下融合不佳，导致2020年，网办业务的占比在不断下降，政务服务环节还比较分散，政务流程集中度不高，部分政务无法完成线上审批处理，线上线下服务无法同时落地，两者之间的衔接问题问题亟待解决。1.2.5平台服务拓展不深，缺乏对群众需求精准对接目前从化区S镇人口库、法人库等基础信息资源库虽已初步建立，但有很多重要基础信息还未汇入，各部门建设的主题库还不完善，同时随着“流程再造”工作的推进和“一次办好”改革的深化，虽然从化区S镇已经汇集上千万条数据，但目前主题库的建设还不能满足工作需要。从应用层面来看，数据的质量参差不齐，有的数据不全面，缺少部分关键数据；有的数据更新不及时；一些与企业群众密切相关的重要历史数据，仍以纸质的方式存储，没有及时电子化，影响了数据的共享应用。镇数字政务拓展不够深入。目前全镇各级各部门的数据应用整体偏少，特别是在服务镇委、镇政府的中心工作方面，还存在缺位现象。在实际应用中，多是用于简单的查询核验，服务于单一业务场景，仅仅是发生了“物理变化”，没有产生“化学反应”，大数据的叠加倍增效应未能显现。根据“无缝隙政府理论”，政务服务平台的建设应该以群众需求为发展方向，响应老百姓需求是政府运行的目的。政务服务平台通过整体和非独立的方式为老百姓服务，从而满足灵活化、复杂化需要[68]。但是通过在各级服务站发放问卷调查表，了解到约有37%群众因为线上所办事项比较简单，只是常规的政务，无法满足自己个人的需求，不得不前往政务大厅。由于部分事项不得不线下办理，增加了群众排队的时间，出现群众排队一天都没法办理的情况，这也说明政务平台提供政务服务涉及的办事范围已不能满足老百姓日益增长的需求。这也说明当前线上政务平台没有考虑到乡镇基层这一级地域情况，没有做到差异化、深入化设计，无法一一满足当地办事老百姓的需求，比如不少线上政务人脸识别功能，只有普通话播报模式，但是部分乡村老年人不懂普通话，难以明白“向左摇头、向右摇头、闭眼”等指令，导致他们无法使用线上政务功能，自然也无法提供农村老年人养老、基本老年病治疗解答，留守儿童救助等功能，也就导致了S镇线上政务平台使用质量低下的问题。第2章广州市从化区S镇农村政务服务平台管理的优化对策2.1加大政策资金投入，强化偏远地区基础设施建设2.1.1加大平台建设政策资金投入建设农村政务服务平台需要大量资金，只有前期加大投入，后期才能获得更高的回报，从化区S镇政府要加大对电子政务的投入力度，除从化区S镇地方政府外，还需要联系其他部门，企业和社会公民的参与，如设立从化区S镇农村政务服务平台专项政府发展扶持基金，提供融资支持重点政府项目，为完善镇政府基础设施建设，从化区S镇政府要充分发挥财政资金使用，加大财政预算，建立以生产需求为导向的服务，吸引各政企加入政务平台的投资，共同出资打造农村政务服务平台。2.1.2优化资金投入的分配机制在当前的经济形势下，财政资金较为紧缺，要确保每一笔信息化资金都用在刀刃上。信息化建设的费用较高，要想用最少的资金得到最好的政务资源整合效果，就必须完善信息化系统建设审批流程。第一，要优先审批人民群众迫切需要、提供公益性服务、符合集约化建设要求、可实现信息系统整合共享的政务信息化项目；对于可以通过镇场化方式搭建的信息化平台，主要采用政府购买服务或者PPP的方式开展平台投资建设。第二，新建项目要通过镇大数据发展局的统一评估和专业化审查，对可行性、科学性、有效性进行全面把关，再向财政部门提报预算，防止造成资金浪费。2.1.3加强偏远地区基础设施建设从化区S镇要贯彻落实国家和镇关于信息通信网络建设的决策部署，协调推进新一代信息化建设以4G/5G为主导的通信基础设施建设，特别是加强偏远地区的建设，一是加强城乡光纤宽带网络建设。提升偏远城镇固定宽带网络建设水平，推动网络设施不断向高速化、智能化升级，优化服务水平，实现网络成本合理降低。加强偏远乡村宽带建设，大力支持农村偏远地区宽带有效覆盖，进一步推动光纤网络向偏远乡村延伸，缩小城乡数字鸿沟，促进普及电信服务。二是确保偏远地区信息通信基础设施政务服务全覆盖和升级。进一步满足政务服务能力需求，充分利用现有频率资源实现网络扩容，加强信息通信网络深度覆盖，提升政务服务支撑、网络管理等系统服务能力。三是加强偏远地区农村政务服务平台外网建设。加快推进农村政务服务平台外网向偏远乡村延伸，逐步实现区、镇和乡村三级网络纵横覆盖。2.2加强平台建设组织管理，明确建设制度标准2.2.1加强政务平台组织机构管理首先，要结合从化区S镇农村政务服务平台发展现状，加强各部门的管理，一般而言现阶段从化区S镇农村政务服务平台相关工作由镇政务服务局牵头，镇直各部门分工配合，共同管理，从而完成农村政务服务平台体系的架构，包括方案流程规划和各对象之间的关系。在从化区S镇政务服务局的统筹规划下，要明各部门分工，平衡各部门建设过程和目的分工原则，调和部门自治和相互依存两个属性，以服务化的方式重组政府部门职责，梳理各部门参与农村政务服务平台管理的职责任务，制定各部门农村政务服务平台权责清单政务服务平台管理，建立健全责任制。按照权责清单，尽可能对相同的功能进行聚合分类，便于农村政务服务平台分级分类管理，进一步明确各部门的职责边界。强化主体责任，落实部门权责。严格坚持一个部门负责一切的原则，避免多头管理，权责不清。为了使农村政务服务平台工作不走过场，不流于形式，政务科室及各部门和各街道根据实际情况，严格建立起信息公开申请受理、保密审查、监督检查、举报等操作流程，做到政府信息公开工作规范化、制度化、科学化，在制度层面上保障了公共信息公开的有序发展，为政府信息公开的规划和规范提供了可能，形成了在党政统一领导下齐抓共管的局面。2.2.2完善政务服务平台制度体系从化区S镇要制定关于“农村大脑”农村政务服务平台共享的实施意见，在数据权责、开放共享、安全保护等方面，提供农村政务服务平台治理的标准和政策依据。明确职责清单，各部门要在“农村大脑”农村政务服务平台过程中各司其职、相互沟通，从而实现数据整合各个层面左右上下互联互通。根据农村政务服务平台在整合共享全流程方面的需求，对政府各部门数字化平台提供的数据予以规范，要求做到口径统一、数据详细，推动数据资源有效地开发和利用。此外，要根据最新形势的变化，主动修改当前不适应社会发展，以及不标准、不科学的文件政策、规章制度，持续破除农村政务服务平台整合的绊脚石。例如，杭州镇第一个出台了农村大脑建设的政策措施，其中对农村大脑建设、农村政务服务平台资源管理等事项都进行了明确，张蔚文张蔚文，金晗，冷嘉欣.智慧农村建设如何助力社会治理现代化?——新冠疫情考验下的杭州“农村大脑”[J].浙江大学学报(人文社会科学版)，2020（4）：117-129.2.2.3规范政务平台建设的具体标准在推进“农村大脑”农村政务服务平台的过程中，标准化是最重要的一步，它是具有基础性、先导性的作用。最为迫切的就是，落实好各类通用标准，上到国际国家标准，下到地方行业标准，这样才能为农村政务服务平台整合奠定统一的基础性标准。吴菲菲吴菲菲，冯家琪，黄鲁成,等.基于标准数据的创新程度提升路径研究[J].科技进步与对策,2020(1):20-26.要建立政务服务事项管理系统，按规范、法规等做好自建申办受理，对接审批系统与上级事项管理系统，与上级各机关单位事项目录管理系统对接获取事项信息，通过事项清单管理系统对事项信息进行分级灵活管理[56]。要按国家统一的标准依据，逐步实现对接省、市、区数据库与国家政务服务平台数据库，做到上报政务服务事项数据准确、快速、高效。制定线上办理流程示意图，提供注册、认证指南，通过共享数据，简化注册手续，实施线上“一表申请、统一受理、并联审批、统一发证、移动服务”[59]，扩大线上政务服务比例。按照国家统一法规和法律，将统一身份认证系统与上级政务服务平台系统关联。采用统一认证服务，解决老百姓、企业、社会组织在不同地区、不同部门平台的重新注册验证问题，实现一次注册、全网通行、一次认证、全网通办。将证书电子目录清单数据及时向上级政务平台传递对接，并获取其他平台最新的电子证照，按照电子证照的统一技术规范创建和管理电子证书，实现各级政务平台电子证书的同等作用，与从化区对接，出台证照互认的管理办法，避免出现此前疫情中发生的省内各市健康码互不相认的情况，打消办事人员的顾虑，解决在办理业务时重复提交材料和证书的长期性问题。按照规范、法律以及统一标准编制政务服务事项办理指南、业务手册和受理清单等来指导S镇农村政务服务平台和村级公共服务站审批工作。建立一窗式一网式政务服务模式，改革相配套的行政审批效能监督机制，逐步实现对申办、受理、审批等各环节的全流程监督，并对社会公开。建立对不按流程操作、越级查阅，以及不正常数据等现象的追踪溯源机制，以及防范信息泄露、滥用等行为的信息安全机制。2.3建设统一的政务服务平台，提高部门协同合作机制2.1.1打造统一的政务服务平台系统 从化区S镇必须整合政府门户网站，统一从化区S镇大数据服务中心和各门户网站，通过统一的建设政务平台，利用云计算技术，打造网络化门户网站，节约部门建设和运维信息化平台的成本，统筹需求系统、支撑系统、供给系统、保障系统等各类系统的协调。从化区S从化区S镇政务服务平台规划支撑系统供给系统保障系统支撑系统供给系统保障系统需求系统需求系统资金资金组织制度人才服务农村居民城镇居民乡镇企业农村居民城镇居民乡镇企业第三方组织其他供给主体供给模式发展性公共服务基础性公共服务单元供给模式双元供给模式多元供给模式行政部门单元供给模式双元供给模式多元供给模式行政部门事业单位国有企业第三部门其他行政管理类服务娱乐便民类服务医疗保障类服务教育医疗保障类服务教育保障类服务基本生活类服务图5-1从化区S镇政务服务平台规划从化区S镇要搭建政务云平台，镇政务服务平台、政府门户网站集约化平台等多个新建系统初步部署在政务云，实现了计算、存储、网络和安全防护等资源按需分配和动态管理。要建成数据交换平台，实现了各部门数据交换。一体化政务服务平台、工程项目建设审批平台、不动产登记信息管理系统、住房公积金管理系统等镇级自建业务系统等，完成与数据共享交换平台对接，实现数据及时更新和共享；同时与县数据交换平台实现级联，初步畅通市、县系统数据共享通道。要建成大数据运营调度指挥中心，接入政务云资源监控系统、数据共享交换平台运行监测系统、政务服务数据分析平台、智慧健康运营分析平台、智慧文旅服务平台、从化区S镇高新区智慧工业云平台等数据可视化平台。2.1.2利用平台加大信息资源的整合从化区S镇要制定《大数据中心建设实施方案》，促进大数据与经济社会发展深度融合，提升政府治理能力和公共服务现代化水平。一要对项目进行归口管理。镇级政务云平台要统一接入政府部门的所有数字化、信息化系统平台。镇大数据发展局负责调度整理、评审审批全镇信息系统项目，要求所建系统原则上要全部搭建在云平台上，减少因重复投资硬件设施造成的财政资源浪费。二是要集约数据管理，统一梳理出政府各部门对网络设备、存储设备、计算能力、软件服务方面的需求。对于政府办公系统（OA）平台、公务邮箱等共性的需求，交由统一的镇场化主体研发、维护和提供服务；对于政府各部门的专业性业务系统，由统一的镇场化主体组织专业力量或联合第三方共同建设开发。三是要统一数据服务，政府各部门在信息化平台上收集、使用的农村政务服务平台资源，由统一镇场主体统筹建立农村政务服务平台资源库、统一提供数据整合管理服务、统筹面向群众开放共享。通过各方的共同努力，镇政务云平台将集中全镇信息化功能，并将逐步推动区县部门的政务系统上云，不仅在硬件层面上实现物理集中，还打通各部门分散的信息化系统，把数据统一接入政务云平台，实现软件层面的逻辑集中。同时在部门办公、公共服务、政务工作方面，建设适合各部门使用的统一平台，节约软件开发建设成本，进一步提高政务云平台的集约化水平。2.1.3破解“信息孤岛”提高各部门数据共享为了在从化区S镇政务建设过程中进一步展示政府高层服务的优势，必须通过通信资源交换平台，通过通信资源交换共享平台进行协作，整合和共享部门、层级和区块信息资源。在大数据平台构建的基础上，要提高各部门数据的共享，当前社会发展瞬息万变，政府的社会关系、组织结构、职能和角色发生了巨大的变化[51]，因此，政府应整合各部门职能、业务以应对各类跨域、跨界问题，简言之就是要根据整体性理论整合不同行政级别单位、同行政级别的不同部门职能、数据，以便于从横向上、纵向上协调政府运作。整合网络信息资源，协同共享，建立一体化数据中心，形成覆盖各级政府办事系统的统一平台，规范共享数据的种类、方法、内容、要求、目标人群等；理清各类数据，获取有价值的数据集，做好数据归类；对比政务系统、计生系统、报建系统、人口库等数据，避免重复获取相同信息；出台相应的法律法规，解决没有“硬性要求或上级明确指令”的长期性借口，比如2016年上海市出台了《上海市政务数据资源共享管理办法》[60]，打破数据共享的自身惰性和“路径依赖”，解决了共享数据的顾虑。2.1.4及时更新动态推动部门业务协同除了推动跨部门数据共享外，还要促进数据资源动态更新、业务协同，部分数据还能引导企业、群众认识市场动态，社会发展形势和政府政务未来改革的方法。从化区S镇信息资源对社会开放，以政府开放数据为基础，吸引社会市场创业者进行增值开发和再利用，积极利用数据进行社会建设，让“死数据”成为“活水之源”。各区、镇、乡村部门、行业自建业务系统依托农村政务服务平台外网传输通道，与全镇大数据平台全面对接。通过大数据平台，汇聚政务、社会数据资源，建立人口与法人、宏观经济、电子证件等基础数据库和行业主体数据库，实现跨区域、跨部门、跨层级的数据交换与共享，为综合在线政务服务平台等应用提供数据支撑，为社会治理现代化和全镇经济社会发展贡献力量。2.4提高平台建设技术，优化专业人才队伍2.2.1下沉编制与人手，优化技术人才聘用制S镇政府可通过与从化区委区政府及编制管理部门沟通，试点设立下属参公事业单位，以便于承接上级单位人员分流。对于上级单位下沉编制人员在提拔上给予优先考虑，增加下沉积极性，同时可以增设3-5年短期援助项目，对于参与人员在调回本单位后也给予优先提拔资格，暂时缓解人手不足的问题；减少上级单位后续公务员及事业单位招考名额，划转至乡镇，扩充乡镇编制数量。政务平台借力信息化技术需要含较高水平的专业知识与经验，而S镇公务员队伍技术水平相对较为薄弱，缺乏从事新技术的工作经验，难以通过数字政务管理水平的测验。通过从社会上高薪聘用IT等领域的技术人员，推动政务平台管理层技术化，确保政务平台线上运行流程管控、个人隐私保护、数据安全、信息采集能稳定有序进行，拓展数字政务应用领域。2.2.2安排村专职服务人员，扩大服务队伍建设安排专职人员承担政务服务职能，开展窗口人员业务培训，建立长效的监管体系和内部学习体系，加快办事速度。掌握各类事项办理流程及所需材料，能够熟练应付各环节工作，整合条块分割的窗口服务资源，统一现有的社保专窗、市场监管所专窗、来穗专窗、港澳台专窗。在开展业务培训的同时同步开展政务平台工作人员思想教育培训，转变“重上不重下”的工作观念，和懒散作风。目前S镇村级公共服务站仅有23项政务服务事项的受理权，但对于不懂网络、出行不便的老龄人来说至关重要。S政务平台要增加与村公共服务站的对接，下放更多受理权限，来方便群众办事。S政府需要统筹村（社区）合理配备政府服务台工作人员，调整现有单位人员编制、采购外包服务等，在每一个村级公共服务站至少配备一名工作人员。2.2.3建立监督考核机制，完善人才激励政策要建立多样化的沟通渠道，比如隔日短信评价制度，保护投诉人信息，真实了解群众评价，在获取群众反馈意见后要及时跟进，并将处理结果及时告知群众。S镇政府要将纪检部门引入到政务平台的管理中，对平台运行和管理实时监测，将高频事项、投诉热点问题作为监督重点，加强审计督查，及时通报不良情况，同时购买第三方审核服务，将审核结果纳入年度绩效评价，加强评价结果在奖惩方面的落实，精简人员，减少资源消耗。在建设农村政务服务平台的过程中，要完善专业技术人才的福利待遇和激励政策，政府可以拨出资金通过政府采购的方式购买相应的技术服务，适当提供政策便利，完善晋升制度，完善薪酬体系，将薪酬与绩效挂钩，出台各项保障政策，激发从化区S镇员工的积极性和主人翁意识，以此补充优化镇大数据中心和基层政务服务人才队伍，缓解困难偏远地区“招人难、留人难”的问题。2.5提高服务群众理念，完善平台政民互动功能2.2.1改变政务服务理念，提高服务意识部分领导干部行政管理观念和思维的保守与滞后造成了审批权限下放的困境，领导干部要站在办事群众的角度，要了解群众办事等待时间长，层层审批的问题，一方面，镇领导要实地走访办事群众及企业，了解有哪些高频事项是没有承接的，或没有审批权限需要层层审批。理清承接审批需要哪些条件，积极与上级单位沟通争取技术人手支持，另一方面，要根据平台运行情况统计，了解低频事项的类别，比如港澳台专窗业务办理量常年是0，可以在建立相应业务指导清单后，将工作人员安排到其他岗位，在一方面，是要理清楚有哪些上级下放事项，确实是S政务平台技术水平无法承接的，要及时向上级反映，避免办事群众提交申请材料后没法办理，造成投诉。便民移动服务平台将服务搬迁到网上，但是服务方式本质上还是没有改变。政