【保险公司服务质量探究文献综述6800字】

保险公司服务质量研究国内外文献综述目录TOC\o"1-2"\h\u31978保险公司服务质量研究国内外文献综述 1210961.1保险公司服务质量 16891（1）服务质量的相关研究 122111（2）保险公司服务质量相关研究 3218181.2顾客满意度 4134321.3服务质量与顾客满意度关系 629948（1）感知服务质量决定顾客满意 7935（2）顾客满意决定感知服务质量 726163（3）两者之间相对独立，不存在明显的因果关系 7218451.4文献述评 815437参考文献： 816447参考文献 81.1保险公司服务质量（1）服务质量的相关研究服务质量的定义可以追溯到1972年，Levitt（1972）首先定义了服务质量。他认为，服务质量是顾客对服务结果和服务过程的看法。后来北欧学者Sasser（1978）提出服务质量不仅包括内容，还包括过程。20世纪80，90年代，随着研究的不断深入，PZB丰富了这一概念，提出服务质量是一种差距，它来源于顾客的实际感知和期望，PZB（1988）认为服务质量是一个程度，是衡量服务提供者与顾客互动过程中的质量。从那时起一些学者开始加入到服务质量的研究中来。国内研究方面，陈琳（2015）认为服务质量是服务人员服务形式，服务行为、态度等因素的评价。李建（2017）将服务质量定义为顾客对服务态度和价值的感知和评价。陈锋（2017）认为服务质质量对服务过程客观和主观心理认知的总和，尤其是主观心理认知。程正明（2018）认为顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果,而且涉及服务的过程，尤其是个性化服务过程的感知。表1-1服务质量的定义编号作者（年份）文献采用的定义1Levitt（1972）顾客对服务过程和服务结果的看法2PZB（1988）衡量服务提供者与顾客互动过程中的质量3Rodney（2001）相比较产品质量（有形），服务质量是一种无形的质量4陈琳（2001）服务人员服务形式，服务行为、服务态度等因素的评价5李建（2014）顾客对服务态度和价值的感知和评价6陈锋（2017）对服务过程客观和主观心理认知的总和7程正明（2018）对服务结果尤其是个性化服务过程的评价笔者认为，服务质量是顾客对服务过程和服务结果的一种总体认知，其中涉及到服务内容（产品特性），服务态度和个性化服务，服务功能（结果）越充足、服务态度（过程）越好，顾客服务质量认可度越高。关于服务质量的测量，Gronroos（1983）认为服务质量包括技术质量和功能质量，因此测量方法应包括技术质量和功能质量，前者反映了顾客在服务结束后能够客观衡量的内容（服务结果），后者是顾客在接受服务时的体验（服务过程）。Parasuraman、Zeithaml和berry（PZB，1988）开发了迄今为止应用最广泛的量表SERVQUAL，从服务结果和服务过程两个方面来衡量顾客对服务质量的感知。SERVQUAL量表为反应性、可靠性、安全性、移情性和有形性五个维度。后来被学者广泛应用。表1-2服务质量的测量维度编号作者（年份）文献采用的测量维度1Gronroos（1983）1.技术质量(服务过程）2.功能质量（服务结果）2Alice（1984）1.期望的服务质量（期望值）2.实际接受的服务质量3Edvardsson（1987）1.技术质量2.功能质量3.输出质量4.安全质量4Parasuraman、ZeithamlBerry（PZB，1988）SERVQUAL量表，服务的五种特性：1.反应性2.可靠性3.安全性4.移情性5.有形性5gummersson（1991）1.生产质量2.过程质量3.设计质量4.安全质量6Sweeney＆Soutar（1987）1.情感价值2.社会价值3.质量价值4.价格价值7Ladhari,Riadh（2009）参考SERVQUAL量表，1.可感知性，2.顾客期望与实际感知之间的差异8赵东（2003）1.产品功能2.服务过程中的交流互动9朱斌（2018）1.服务内容2.服务设备3.服务物资（产品）4.服务人员5.服务价格国内方面，赵东（2003）提出的方法把技术质量和功能质量作为主要维度,其中技术质量测量的是产品功能和核心服务的结果；功能质量是服务过程的交流互动以及体验感受。朱斌（2018）服务质量的提高有赖于服务内容、设备、物资、人员、价格等方面的配合，因此，服务质量是服务业管理水平的综合反映。（2）保险公司服务质量相关研究结合知网搜索的文献来看，关于保险公司服务质量的文献比较少，本文对相关的文献进行梳理。国外方面，WANGYanhong,LIUQiong,GANQing,JIAOYueqi（2017）阐述了客户对于保险公司业的重要性及客户的满意是保险公司业发展的基础。在互联网金融的冲击下，TumerMustafa（2021）以A保险公司为研究对象，定量分析影响客户满意度的因素，得出结论，客户满意度与服务质量、专业水平、跟踪服务、环境因素等呈现正相关关系。因此，提高客户满意度的方式是优化服务质量，跟踪服务和声誉，特别是专业水平，同时考虑自身的地位。LingzhiZeng,NaWu（2019）基于服务质量分析框架理论，结合保险公司的客观优势，从新生代消费者的角度，分析保险公司的服务质量，衡量客户的满意度并就存在的问题提出相应对策。国内方面，王毅、谢臻须、张全意（2011）认为随着保险业的快速发展和保险消费者维权意识的增强，保险服务质量得到社会各界更多的关注。作者通过采用专家意见调查法，在此基础上，根据保险企业的实际情况，选取相应的评估指标，确定其权重，构建了一套评估指标体系，并利用多种指标对其进行评估，以便更加精确。通过对保险公司的服务质量进行评估，可以了解保险公司的服务水平，促进其提高；保险公司能够更清楚地认识到自己的服务缺陷，从而更好地提高自己的服务品质。何国生（2015）指出，随着我国保险行业的发展，保险行业的竞争也越来越激烈，因此，消费者的服务水平已经成为各大保险公司之间的一项重要竞争。而在我国，我国的保险业存在着许多问题。在这样的大环境下，如何强化顾客的服务品质管理，提升顾客的服务品质，提升顾客的品牌形象，已经成为一个迫切需要研究和解决的问题。本文从保险服务质量的内涵、特点、市场承保、理赔服务、人员素质和产品等方面对我国目前的服务质量问题进行了剖析，从问题产生的原因、思路、原则、步骤、内容等方面进行了探讨。李阳、孙碧光（2020）指出从20世纪30年代开始，我国学者就开始致力于研究农村小额人身保险，直至20世纪80年代才逐渐成形。虽然未找到普遍适合我国的经营理念和经营方式，但是对于涉及政府和商业保险公司的多主体经营，达成了相当的共识，认为政府监管和保险产品结合是解决问题的方式之一。鉴于国内外涉及农村小额人身保险服务质量研究参考文献较少，故作者在选取文献方面倾向于研究该方面。1.2顾客满意度“顾客满意度”这个概念，最早产生于上世纪六七十年代。1965年，在外国学者Cardozo公开发表的一篇有关顾客满意度研究的著作中，该创新性概念第一次被正式地提出来。在Cardozo看来，“顾客满意度会带动顾客再次购买行为，存在较好的口碑宣传”。此后，越来越多的国内外学者们不断完善着顾客满意度的理论，他们在顾客满意度的概念、测评等方面都进行了较为深入的研究。表1-3顾客满意度的定义编号作者（年份）文献采用的定义1安德森Sullivan（1993）产品期望值和产品实际功能的比较2Baker（1991）对产品/服务的记忆和联想的总和3Woodruff（1997）消费者在消费后的整体感受，喜欢程度4Oliver（1999）参与购物时各个方面感到高兴5Gronroos（2016）将产品功能与产品/服务形象相结合的一种潜意识行为6林超（2003）对产品本身或其满足自身需求程度的评价7李泽民（2011）对产品的感知结果与自己的期望相比较而形成的愉悦的感觉状态8邱晔、刘保中、黄群慧（2017）对某一产品/服务的自我认知或产品/服务感知9崔娜（2020）对产品/服务的认知感情和喜欢程度10刘畅（2019）对产品/服务性能，使用寿命，可靠安全性，适用性的正面评价11吴燕（2020）购买和使用产品服务的过程中感受到舒适和美感许多学者对顾客满意度的定义持有不同的看法。安德森，Sullivan（1993）等人都指出顾客在购买产品或服务前会有期望，购买后会得到感知效果，两种看法之间的差异代表了他们是否满意。Howard&Sheth（1969）曾指出，顾客满意是一种评判式的心理状态，专门用来比较顾客对所支付成本与所得到效益的衡量。Czepiel（1974）和Day（1977）均认为，顾客满意度应该被视为一种整体上的概括性评估，仅仅通过“整体满意度”这一个指标便可有效地衡量。Oliver（1980）开创性地提出了“期望不一致”理论，该理论认为消费者满意与否将取决于两个影响因素，即他们自己购买前所抱有的期望与现实中所实际感知到的产品或服务绩效之间的比较。一旦实际绩效低于预先期望，就会瞬间引发消费者内心的不满意情绪；反之，则会感到满意。Churchill&Suprenant（1982）则坚持把顾客满意看作是一种结果，其产生于产品或服务的购买与使用过程中，完全由顾客对预期结果所能带来的报酬和实际支付的成本所产生的差距比较来衡量。Fornell（1992）觉得顾客满意可以被当作是一种整体性态度，而该态度必然是建立于所有累计的顾客经验之上的。PhilipKotler（1997）也把顾客满意归为实际可感知绩效与预期期望值的比较结果，并在相关研究的基础之上成功构建了三者之间的函数关系。基于这些已有的研究成果，近些年来国内的学者们对顾客满意也进行了众多的研究，其中具有代表性的一些观点有：邱晔、刘保中、黄群慧（2017）认为，对产品或服务满意度的高低可以完全借助顾客实际感知与预期之间的差距值大小来衡量。郭利川、陈欢、庞隽（2018）则认为，所谓的顾客满意度，简单来说就是成功地了解把握某一个或某一群顾客的喜好，并为满足这些顾客需求所积极付出努力的结果。崔娜（2020）提出，顾客满意是个人的实际或潜在需求被予以满足后的一种愉悦状态，其一般产生于人们在接受产品或服务之后。表1-4顾客满意度的测量维度编号作者（年份）文献采用的测量维度1ErdemandSwait（1998）1.公司（产品/服务）的口碑排名2.客户评价2Hawes（1987）1.产品/服务价值2.产品/服务形象3.产品/服务认同3Gordon,1993；Berry,2000顾客对产品和服务体验的累积评价2.顾客对特定购买行为的情绪反应。4Peterson（2014）1.对产品或服务的各种属性的理解之和2.对产品或服务不同属性的满意度5Theodore（2010）1.产品/服务的历史和文化2.产品/服务的熟悉程度6GuinnTCetal.（2011）1.产品/服务故事2.产品/服务意识3.产品/服务联想7Muniz（2001）1.产品/服务感情2.产品/服务方与粉丝的互动8Wolter（2017）1.认知满意度2.情感满意度9黄宏军（2001）1.服务的期望2.服务感知和期望之间的差距10何平（2017）1.对产品/服务的喜爱程度2.加入产品/服务社群的积极性3.与产品/服务的互动11修泽荣（2017）1.顾客满意度动态评价2.消费过程和消费结果不同阶段的不同感知价值。在顾客满意的测评模型方面，Fornell（1989）提出了一个以计量经济学为基础的Fornell逻辑模型，该模型中包含了购买前顾客抱有的期望、购买过程中所支付的价格、购买完成后顾客产生的感知等因素，在满意度计算的数学方法中综合考虑了顾客购买产品或接受服务的心理感知状态，并将这两者结合在一起来完成顾客满意度指数（简称CSI）的计算。此后，在该测评模型的理论指导下，瑞典、美国和欧洲的客户满意指数模型也相继出现。瑞典顾客满意度指数模型包含预期品质、感知品质、抱怨、满意度和顾客忠诚度五大因素；客户满意指数在美国的应用（简称ACSI）则是在SCSB模型的已有基础之上添加了“感知价值”这一度量要素；欧洲客户满意指数模型经过仔细的研究和分析，结合考虑欧洲的实际市场情况而更有针对性地构建出来的，该模型删除了“顾客抱怨”这一要素，同时也在整个评价模型中添加了“形象”这一要素，用以阐述顾客满意度、顾客忠诚度、感知质量以及预期质量这四要素之间的相互关系。另外，鉴于对这些测评模型的理论研究，国内的学者则采用ACSI模型作为建模的基础，参考了瑞典、美国等顾客满意指标测评模型的可取之处，并结合联系我国顾客的实际行为特征，最终整合构建了一个包含形象、感知质量、预期质量等7个变量的中国顾客满意度指数模型（简称CCSI）。1.3服务质量与顾客满意度关系纵观国内外学者在服务质量与顾客满意领域内已有的研究成果，本文可以看到，研究中普遍缺乏对于两者之间关系的探讨。即使少数人的研究有所涉及，但不得不承认，服务质量与顾客满意究竟存在何种关系仍然是一个还未能得到有效解决的问题。两者之间是否存在因果关系，以及存在着谁决定谁的因果关系，对此学者们一直都没能达成统一的认识。至于现阶段对该问题存在的种种争议，总结归纳起来则主要有这么三种观点：表1-5服务质量与顾客满意度关系编号作者（年份）文献采用的观点1Cronin&Taylor（1992）服务质量的提高促使顾客对产品/服务满意，对顾客满意度有正向影响。2福奈尔（2013）服务质量是决定顾客满意与否的重要因素。对于顾客而言，感知质量对顾客满意度有正向影响3魏福祥（2014）满意度是衡量服务质量优劣的重要依据，同时顾客满意度越高，对产品/服务的忠诚度也越高，中介作用明显4Cronin&Taylor（1994）服务质量与顾客满意度并无直接关系，服务质量不能直接提高顾客满意度。（1）感知服务质量决定顾客满意在该观点因果顺利的前提下，顾客满意则被定义为“消费后对感知到的服务质量的评价”。Cronin&Taylor（1992）把服务质量划归于导致顾客满意的驱动因素。Voss&Parasuraman等（1998）也赞同“服务质量引发顾客满意”这一观点，并进一步地指出服务质量的每一维度对于顾客满意均存在着差异性的影响。Madougall&Terrence（2000）则通过对四类服务业的实证调查研究显示，作为顾客满意的驱动因素之一，服务质量的构成差异化将导致满意程度的不同。2016年，Cronin指出，服务质量和产品/服务满意是两个不同的概念，但它们是相互关联的。Olton和drew（2016）提出服务质量是产品/服务满意的前提。Voss和Parasuraman等人（2019）指出，服务质量可以导致产品/服务满意，但不同的服务质量维度对产品/服务满意的影响不同。福奈尔教授（2013）认为，大量的实际消费经验表明，服务质量是决定顾客满意与否的重要因素。研究表明，对于顾客而言，感知质量对顾客满意度有正向影响，这在所有经济活动中都是如此。此外，顾客当前消费的感知质量对顾客对供应商的整体满意度有正向影响。（2）顾客满意决定感知服务质量Oliver（1980）认为，服务品质可以视为一种与态度相似的观念，它是一种长期而又相对稳定的观念，而满意则是与特定的交易相联系的一种主观情感性认知，具有情绪化与暂时性。同时他指出，消费者的态度会依据他们经历中所感知到的满意度的变化而发生改变，这种满意的积累势必会引发类似于态度的服务质量。其后，Bolton&Drew（1991）建立了一个衡量这一关系的函数，并在此基础之上提出，顾客满意来源于测量期望及感知差异，且将会更进一步地对服务质量产生影响。Bitner&Hubbert（1994）指出服务质量应被视为一个具有积累性的总体概念，而顾客满意就是包括在其中的。魏福祥（2014）认为，顾客服务质量与满意度之间存在很强的正相关关系。满意度是衡量服务质量优劣的重要依据，同时顾客满意度越高，对产品/服务的忠诚度也越高，中介作用明显，顾客感知服务质量对顾客满意度有着显著的影响。（3）两者之间相对独立，不存在明显的因果关系区别与以上两者关系中因果顺序的争议，也有一部分学者认为服务质量与顾客满意之间根本就不存在所谓的因果关系。比如，Cronin&Taylor（1994）通过构建结构模型，运用实证研究，验证了两者之间不存在直接的因果关系，而是属于非递归关系。另外，国内学者周小刚、陈晓、刘月梅（2017）也提出服务质量与顾客满意之间并不存在强烈的因果关系，这主要是由于顾客在对服务质量的感知中或多或少存在着“不敏感区域”。1.4文献述评结合文献搜索的结果来看，在此基础上，对客户满意度和客户满意度的相关问题进行了深入的探讨。但是关于保险公司服务质量与顾客满意度之间的研究很少。因此，本文选择以S保险公司为例，探讨其服务质量与顾客满意度之间的关系。参考文献：参考文献[1]A·Parasuraman,ValarieA·Zeithaml,LeonardLBerry.SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality.JournalofRetailing,1988,64(1):33-40[2]CowlingA,NewmanK.BankingonPeople:TQMservicequalityandhumanresource.PersonnerReview,1995,24(7):26-39[3]HarmenOppewal,MarcoVriens.Measuringperceivedservicequalityusingintegratedconjointexperiments.InternationalJournalofBankMarketing,2000,14(4):155-169[4]Kamlla,Bahla,JacquesNantel.Areliableandvalidmeasurementscalefortheperceivedservicequalityofbanks.InternationalJournalofBankMarketing,2000,18(2):84-88[5]KatherineTyler.EdmundStanley.UKbankCorporaterelationship:Largecorporateexpectationofservice.InternationalJournalofbankMarketing,1999,17(4):159-170RichardL.Oliver.AConceptualModelofServiceQualityandservice[6]Satisfaction:compatibleGoals,DifferentConceptsAsvancesinservice.MarketingandManagement,2012,2(1):86[7]何国生.保险客户服务质量管理创新研究[J].现代商业,2015,(25):92-93.[8]刘欣欣,孙良泉.金融服务业服务质量评价指标体系探索[J].中国标准化,2020,(11):87-91.[9]何佩思.P人寿保险有限公司客户满意度诊断研究[D].华南理工大学,2020.[10]王洪秋.天安保险公司客户满意度研究[D].哈尔滨理工大学,2016.[11]梁日兰.G寿险公司客户满意度调查与提升策略研究[D].广东财经大学,2019.[12]宋博.XX保险北京分公司客户满意度提升研究[D].广西师范大学,2020.[13]李慧勇.中国人寿保险股份有限公司邢台分公司客户满意度研究[D].燕山大学,2019.[14]马慧.中国人寿客户认知能力与满意度关系研究[J].市场周刊(理论研究),2016,(06):67-69.[15]杨红燕,阳义南.城乡居民医疗保险制度满意度研究——以湖北省鄂州市为例[J].中央财经大学学报,2017,(08