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文档简介
一、咨客(迎宾员)岗位职责:1、按时上班,着装整齐,保持仪容、仪表良好。2、准时参加班前例会,接受上级工作安排。3、做好营业前的准备工作,搞好本属区域的环境卫生。4、了解熟悉场内的设施及走道线路。5、了解本公司的消费情况。熟记每天的订房记录,按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。6、向顾客提供礼貌周到的服务,并按照工作程序正确带位。7、对于客人的提问应主动回答,遇客人投诉或不满,应及时做出反映,并及时向上级报告。8、牢记客人姓名,以便随时尊称称呼三、咨客部工作流程
(1)迎客准备:在宾客到来前,检查好个人仪表仪容:A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B注意自己的精神状态,不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。
(2)迎接宾客:当客人来到距离1.5—2米时,所有咨客应以35°鞠躬,主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好:“先生/小姐,晚上好!欢迎光临!”
(3)询问宾客:咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗?”如果客人说有预定,那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏,然后迅速在咨客本上查找。找到之后要与客人核对一下。例如:“您是XXX先生/小姐,订的XX房,联系电话是XXXXXXX等。”如果客人无预定,就要询问客人是需要的包厢类型。(4)介绍公司设备、消费:一楼咨客引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。(5)引领客人到收银台买房费。(6)开卡:不管是订房宾客还是非订房宾客,咨客在宾客确认房间后,应清楚地按规范开卡。
(7)卡根交收银台:咨客按规范开卡后,将卡身插于房门口卡盒,卡根交收银台(收银台迅速开房)。
(8)归位迎客:咨客交完卡根后迅速返回岗位,按规定迎接下一批客人的到来。
(9)班后会;集合开班后会,认真听取部门\o"主管"主管对当晚工作服务的评价,工作中如宾客有问题
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