机关餐饮接待服务规范

Q/LB.□XXXXX-XXXX目次TOC\o"1-1"\h\t"标准文件_一级条标题,2,标准文件_二级条标题,3,标准文件_附录一级条标题,2,标准文件_附录二级条标题,3,"前言 Ⅱ1范围 12规范性引用文件 13术语和定义 14基本要求 14.1资质 14.2人员要求 15一般流程 25.1餐前 25.2餐间 25.3餐后 36桌餐 36.1服务流程 36.2特殊服务流程 36.2.1餐前 36.2.2餐间 46.2.3餐后 47自助餐 47.1服务流程 47.2特殊服务流程 47.2.1餐前 47.2.2餐间 57.2.3餐后 58参观接待 58.1接待前 58.2接待中 58.3接待后 69持续改进 6前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由中国烹饪协会提出并归口提出并归口。本文件起草单位：本文件主要起草人：机关餐饮接待服务规范范围本文件规定了机关餐饮接待服务的基本要求、一般流程、桌餐、自助餐、参观接待、接待改进等要求。本文件适用于机关餐饮接待服务工作。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB31654食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。基本要求资质应具备合法资质，依法取得营业执照、食品经营许可证等符合法律法规要求的相关证照。餐饮服务操作应符合GB31654的要求。应配备专职或兼职食品安全管理人员，建立食品安全管理制度，制定食品安全应急预案。应通过多种形式宣传“厉行节约、反对浪费”，营造“厉行节约、反对浪费”的消费环境。宜具有为机关提供餐饮服务的特殊资质，如具备三年以上政府服务项目基础、质量管理体系认证、食品安全管理体系认证等。人员要求应根据项目需求按岗定额配齐相应的管理和服务人员，如项目经理、服务主管、服务员等，且配置科学合理。应根据要求对员工进行相应的背景调查。从事接触直接入口食品工作的员工应每年进行健康检查，取得健康证明后方可上岗工作。员工应参加入职岗前培训，包括但不限于服务技能培训、保密培训、突发事件应急培训等内容。服务人员应穿戴工装、仪容仪表得体，用语规范，示意图见图1。服务人员应具有相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。仪容仪表示意图一般流程餐前接到餐饮接待任务后，应先确定供餐方式。根据接待对象人数、时间安排、接待场所、有无特殊要求及禁忌确定客人菜单，并提前做好人员分工。应提前检查接待场所的温度，室内卫生，以及空调、灯光等设施设备运行情况。应按照任务分工召集服务人员，明确工作任务：迎宾、传菜、餐间服务、送客、收尾、总结等工作。餐前应检查桌椅、桌布等污损、整齐情况。应按要求摆放餐（饮）具，事先摆放在就餐区的餐（饮）具应避免污染。客人到达前，迎宾员应在指定地点站位，负责引领客人到就餐餐位，示意图见图2。宜根据季节或需求情况准备衣帽车。宜根据季节及接待主题，进行相应的台面设计。迎宾示意图餐间应按照原订菜单次序出菜，不应轻易变更、颠倒或漏上菜品。上菜前应核对菜品名称及菜品质量。按位上的菜品，检查菜品数量。服务人员应随时保持桌面清洁。安排餐后水果时，桌面餐具除牙签、纸巾、毛巾托、茶杯外，其他餐具均应使用托盘撤走。水果叉应单独放在托盘里送至餐位。餐后可提供打包服务。应提醒客人带好随身物品。向客人致谢，礼貌道别。餐后应检查就餐场所是否有遗落物品。若有，应及时送还客人或报告现场负责人。用餐接待结束后宜做好总结工作，找出此次接待不足之处并研究分析，记录客人用餐情况，以便提供个性化服务。桌餐服务流程应按照第5章的要求执行。特殊服务流程餐前应根据用餐人员提前做好主人位与客人位的分配，示意图见图3。宜为客人拉椅让座，铺设口布，斟倒饮料等。现场点餐时，当客人入座后，应双手递送菜单，应了解菜品的特点、口味等，可告知客人今日厨师推荐菜品，如客人超量点餐应提出适量点餐建议。菜品制作前，应与客人确认菜单内容。桌餐餐位示意图餐间应等候客人入席后或遵照主人吩咐即端送菜品上桌，并以顺时针方向转动转盘。宜与厨房密切配合，把握出菜时间，控制出菜的速度。宜在副主位右侧进行上菜服务，低位操作，不应略过客人头部或肩部。缓慢旋转转盘，转到主宾和主位之间，退后一步报菜名同时介绍菜品。转菜时，应注意观察酒具、餐具是否安全。保持桌面整洁，如带壳、带骨带刺、带糖醋或浓汁的菜品，要适时撤除客人面前盛放残肴骨皮的盘碟，换上清洁的盘碟。分菜应分配均匀，宜在备餐间进行分菜。特殊菜品如需当桌分菜的，或有带盖的汤盆、沙锅、钵盅类菜品，在操作时应避免菜品汤汁溅到桌面或客人衣服上。餐后用餐即将结束时，应通知相关接待人员做好送客准备。宜主动征询客人对菜品、服务等方面的意见，诚恳接受并表示谢意。自助餐服务流程应按照第5章的要求执行。特殊服务流程餐前应根据就餐人数准备各种餐（饮）具，包括碗、筷子、餐盘、杯具等。开餐前应备齐所需的调味品，如醋、酱油、辣椒油、蒜、盐、味精等，按要求摆放在适当的位置。应按要求进行自助餐台的摆台，凉菜、热菜、主食、汤品依次摆放。应摆放菜牌于自助餐炉前，示意图见图4。应做好酒水及果盘的摆台。餐具应摆放整齐，宜摆出图形，示意图见图5。应按要求摆好所需用品，如牙签、餐巾纸等。收餐的各种用品应已准备就绪。自助菜品准备示意图餐具摆放示意图餐间客人到场后，及时打开菜品盖子或保鲜膜。服务人员可提供问答服务，介绍菜品口味、特点等。餐间应及时观察客人用餐情况，宜少量多次及时填补菜品。对于客人自取食物时出现的弄脏公用夹、勺子或将汤汁滴落到菜盘边、工作台、地面上等情况，服务人员应及时清理，保证台面清洁。宜提供个性化服务，如对不便取菜的年老体弱者、幼儿，主动送菜，餐间需多留心照顾。餐后宜对菜品剩余情况进行记录。宜将菜品的赏味情况反馈到厨房。参观接待接待前接到通知后，应及时了解参观接待团队的基本信息（如单位名称、人数、重要嘉宾、到达时间等），并及时通知相关工作人员，做好任务分工，如布置会场，摆放茶杯垫、茶杯、矿泉水、名签等会议所需物品。应按接待路线将相关照明打开，并预留专业服务人员负责介绍。应在客人抵达前安排迎宾员在大厅门口迎接，并由服务人员负责接待。宜在参观前，做好客人衣物寄存工作。参照天气预报情况，应提前准备雨具、防滑垫等物品。接待涉及各部门时，应及时做好通知和沟通以做好充分接待准备工作。接待中服务人员引领时，宜位于客人侧前方约1.5米处，手臂自然伸展，微笑礼貌问候，应关注客人行进速度，适时提醒注意脚下安全。宜安排专人操控电梯，进出电梯时，客人先行。服务人员应在会见厅门外站立服务，定时到室内为客人续水。参观厅内应留1名服务人员随时照顾客人需求，示意图见图6。续水服务示意图接待后接待结束后，应第一时间归还客人寄存的衣物，做到准确无误并做好送宾礼仪，服务人员送客至门口或电梯口，微笑道别。会后应及时清理接待厅内卫生，关闭电源，恢复接待厅原样，保证下次接待顺利实施。持续改进应定期对客人进行回访、满意度调查，测评服务质量。意见箱信息应统一抄