任务4-2 案例分析课件讲解

案例分析教学课程：《高铁客运安全与应急处置》任课教师：王艳艳任务4

-2车站客服系统故障应急处置案例分析（一）高铁车站厕所设备故障案例（1）事件概况：

202×年×月×日（春运期间），国家铁路局领导检查发现××站厕所设备故障多发：厕所有8个小便池堵塞，厕所干手器没有固定，1楼南出站层右侧厕所有异味，面板破损，2个感应水龙头故障不出水。案例分析（一）高铁车站厕所设备故障案例（2）整改措施：①立即通报、迅速传达。立即将此次检查情况进行全站通报，要求全体干部提高政治站位，增强红线、底线思维及重大风险防范意识，进一步改进工作作风，创新服务意识，提升服务质量，高标准、高质量的完成春运工作，实现“平安春运、有序春运、温馨春运，让旅客体验更美好”的春运目标。案例分析（一）高铁车站厕所设备故障案例（2）整改措施：②吸取教训，深刻反思。针对此次检查暴露出的问题，由分管站领导组织职能科室和责任车间分别召开问题反思会。职能科室主要围绕“干部履职、专业管理”，特别是科室干部深入现场检查工作方面存在的突出问题进行反思；责任车间主要围绕“车间党政正职以身作则、抓工作贯彻落实、班组长责任缺失、作业标准落实不到位”等方面进行反思，查找存在的问题。案例分析（一）高铁车站厕所设备故障案例（2）整改措施：③迅速行动，抓好整改。a.立即整改。各责任部门针对存在问题要立即整改，对以上问题整改完毕并书面报业务科。b.开展“客运作业标准专项整治”。自即日起至春运结束，在全站范围内开展“客运作业标准专项整治”。以推进现场作业标准化建设为主线，通过对干部履职、党员作用、服务意识、作业纪律、作业标准、设备管理等方面进行专项整治，重点解决干部作用发挥不好、服务意识缺失、作业标准不落实、现场管控不到位的问题，切实提高现场人员作业标准，确保现场安全管理规范。c.加强现场督导。车站领导、业务科室等各级管理人员采取明查、暗访和视频调阅等方式，对客运作业全覆盖地开展督导检查，特别是针对春运期间加开的夜间动车组，严格落实干部带班制度，确保现场秩序良好，安全有序可控。案例分析（二）高铁车站旅服系统故障案例（1）事件概况：

202×年×月×日8:50综控员发现旅服系统故障影响显示屏上屏，重新登录系统后仍然未能排除故障，立即报告信息科、维保人员、车间值班干部。中铁信驻站维保人员于8:55到现场协助进行排查。9:00旅服系统平台自行恢复正常，故障持续时间10分钟。案例分析（二）高铁车站旅服系统故障案例（2）事件处理：①客运一车间值班干部××当时正在综控室带班作业，故障发生后，立即指挥综控员重新启动旅服系统，仍无法正常登录，确定设备故障后，立即指挥综控员、客运值班员做好现场处置。案例分析（二）高铁车站旅服系统故障案例

（2）事件处理：②故障影响D××次列车作业（9:01开，上车人数370人），列车检票、站台屏无显示，广播正常。a.综控员立即使用对讲机加强与站台、检票口联系，告知检票屏故障，并及时将D××次列车检票信息通报站台、检票口。b.综控员加强与运转行车室联系，告知旅服系统故障，加强列车到发信息联系。c.客运值班员立即增派2名劳力分别至检票口、站台进行引导宣传，加强现场组织力量。d.检票口、站台客运员立即使用小喇叭通报检票作业车次、站台、车厢位置等信息，防止旅客误乘、漏乘。案例分析（三）电梯停运困人案例（1）事件概况：

×月×日10:21分，××车站站内所有电梯全部停止运行，其中二站台直梯正好运行到中部停止，有6名旅客被困。站台客运员立即通知综控室、联创及值班干部，10:24分联创人员到达现场进行检修，并通知厂家。11：00分厂家维护人员到达，并对电梯进行各种排查，12：20分电梯门打开，6名旅客解困。车站对被困旅客进行解释安抚工作，做好了其后续行程的妥善安排和舆情控制。（2）事件分析：因地方供电所接地导致一路电源跳闸。（3）事件结果：有6名旅客被困，旅客从电梯出来之后，电梯仍未恢复正常。案例分析（四）客服系统死机案例（1）事件概况：

202×年×月×日15:30分，××车站客服系统死机，造成候车大厅、天桥、站台等无电子引导显示，广播系统无广播内容。车站当即向信息值班报修，值班干部立即组织管理人员、值班员、内勤分别到现场关键岗位加强客运宣传、引导及组织工作。17:15分，经联创协助信息人员重启服务器及远程处置，客服系统及广播恢复正常。18:10分，××车站客服系统及广播再度发生同样故障，车站值班干部当即向信息值班报修并到岗盯控，加强相关客运宣传、引导及组织工作。19:05分，设备恢复正常。（2）事件分析：服务器故障导致。（3）事件结果：故障处置期间相关客运组织平稳，现场无舆情等不良信息反馈。案例分析（五）安检仪和售票系统停用案例（1）事件概况：×月×日16:52分，××车站实名制验证口、进出站闸机，安检仪和售票系统因停电导致停用，其余设备正常。车站值班干部当即联系供电、联创报修，并到岗加强盯控，组织对进、站验证验票、安检及闸机口等进行人工检验作业，现场安全及