酒店管理总经理办公室实务和各类制度汇编

酒店管理一总经理办公室（实务和各类制度）

目录

总经理办公室前

言...................................................4

一、总经理办公室组织机谈判岗位设置

（-）组织机构图...............................................

5

（二）岗位设置图...............................................

6

二、总经理办公室岗位职责

（一）总经理...................................................

7

（二）副总经理.................................................

7

（三）夜间经理.................................................

8

（四）总经理办公室秘书........................................

8

（五）总经理办公室文员（兼档案管理员、打字员）..............9

三、总经理办公室工作人员素质要求

（一）总经理...................................................

10

（二）副总经理.................................................

10

（三）夜间经理.................................................

10

（四）总经理办公室秘书........................................

11

（五）总经理办公室文员（兼档案管理员、打字员）.............11

四、总经理办公室工作规范

（-）编制酒店年度工作计划，总结年度工作流程..............12

（二）编制年度经济预算计划的工作流程.........................

12

（三）酒店重要设备设施添置、更新和装修改造的工作流程......13

（四）酒店价格政策制定的工程流程..............................

14

（五）重大接待任务工作流程....................................

15

（六）秘书工作流程.............................................

16

（七）酒店公文撰稿规范........................................

16

（八）行政接待工作流程........................................

18

（九）会务工作流程.............................................

18

（十）文印工作流程.............................................

19

（十一）收发文工作流程........................................

19

（十二）档案管理工作流程......................................

20

（十三）夜间运行管理工作流程..................................

21

五、总经理办公室工作质量标准

（一）办公室环境质量标准......................................

23

（—）文件草拟质量标准........................................

23

（三）公文审核质量标准........................................

23

（四）公务客人接待工作质量标准................................

24

（五）会务工作质量标准........................................

24

（六）文印工作质量标准........................................

24

（七）档案管理质量标准........................................

24

（八）办公室设备管理质量标准..................................

25

六、总经理办公室管理制度

（一）总经理办公会制度.......................................

26

（二）专题工作会议制度.......................................

26

（三）酒店晨会制度...........................................

26

（四）文件传阅制度...........................................

26

（五）阅签值班记录和有关重要经营报表制度....................27

（六）节假日值班制度.........................................

27

（七）酒店调研和信息工作制度................................

27

（八）酒店印章和介绍信管理制度..............................

28

（九）财产物资管理制度.......................................

28

（十）办公室人员考勤制度.....................................

29

（H■■一）办公室安全管理制度....................................

29

（十二）预算管理制度...........................................

30

（十三）人事管理制度...........................................

30

七、总经理办公室工作交流与协作.........................

32

八、附录：业务报表

1、电话记录单.................................................

33

2、访客来访记录单.............................................

34

3、收文登记簿.................................................

35

4、收文四联单.................................................

36

5、公文处理单.................................................

39

6、传阅文件处理单.............................................

40

7、发文登记簿.................................................

41

8、卷内目录...................................................

42

9、备考表......................................................

43

10、案卷封面...................................................

44

11、案卷目录表.................................................

45

12、案卷目录目次...............................................

46

13、案卷目录说明...............................................

47

14、案卷目录封面...............................................

48

15、档案借阅单.................................................

49

总经理办公室前言

酒店总经理办公室是全面负责酒店经营管理的领导机构，是酒店经营

管理的决策中心和控制中心。

酒店总经理办公室的主要职能是切实执行总经理的工作指令,认真贯

彻党和政府的方针和有关法律、法规，坚持“以市场为导向，以效益为中心,

以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨,合理调

配使用和大力发展酒店的人力、物力和财力资源，制定严格的管理规范和管

理制度，实行科学管理，加强对酒店经营管理的监控力度，深入开展“学先进,

找差距”活动，加强管理队伍的思想建设和作风建设，树立良好的酒店形象,

取得最佳经济效益和社会效益，达到最好管理水平和质量水平，并统筹和协

调酒店与社会各界、上级主管部门或业务协作部门以及酒店内部的横向、

纵向各方面关系,为提高酒店的经济效益和社会效益服务。

一、总经理办公室组织机谈判岗位设置

(-)组织机构图

总经理办公室

夜

间

经

理

总

经

办

秘

书

（二）岗位设置图

夜

金

间

海

档案管理员秘经

湾

打字员理

报

文员书

编

辑

二、总经理办公室岗位职责

（一）总经理

1、向上级主管部门负责，定期向上级主管部门报告工作。

2、负责制订酒店的经营管理目标、年度工作计划与预算管理计戈U,并组织

实施。

3、全面负责酒店人、财、物的管理，并重点负责市场营销、人力资源和计

划财物管理工作。

4、根据市场变化和发展纪律,制订市场营销工作的方针、政策和策略，并组

织实施和有效控制。

5、建立和健全酒店组织系统，合理调配与控制人力资源，决定部门管理人

员的任免事宜，并定期组织考核。

6、负责酒店年度预算与决算的编制，严格控制酒店的经营成本和各种费用

开支，抓好开源节流工作，确保酒店资产保值增值。

7、抓好酒店员工队伍建设和人才培养、开发工作，全面提高酒店员工的素

质。

8、主持制订和完善酒店的各项规章制度,全面负责推行酒店管理模式，督

导下属履行职责，坚持服务宗旨和质量管理，确保酒店的高服务水准。

9、全面负责酒店的安全管理，抓好安全生产、食品卫生和消防、治安安

全工作，确保宾客和酒店的人身、财产安全。

10、保持与社会各界的广泛联系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良

好的内、外部形象。

11、抓好酒店民主管理工作，关心员工思想和生活,不断改善员工的工作

条件。

12、完成上级主管部门以及政府有关部门交办的其他工作。

（二）副总经理

［管理层级关系］

直接上级：总经理

［岗位职责］

1、协助总经理完成酒店的经营指标、年度工作计划与预算管理计戈L并

保证总经理的工作指令与各项决议的贯彻落实。

2、重点负责酒店营运部、客房部、餐饮部、康乐中心的日常经营管理及

内部协调工作，督促下属努力实现年度经营计划指标，提高酒店的经济效

益和社会效益。

3、在总经理的领导下，具体负责金海湾酒店管理模式的实施、检查和落实

工作,确保酒店服务质量。

4、每日查阅酒店经营业务报表，发现问题及时采取积极有效措施予以解决,

并报告总经理。

5、每天巡视客人活动区域，检查并督导各经营管理部门的工作,认真、妥善

地指导下属部门处理客人投诉,不断改进和提高服务质量。

6、负责召开分管部门的工作例会，督促工作进度,组织、指挥下属部门完成

各项工作计戈认真做好服务接待和经营保障工作。

7、总经理缺勤期间，代行总经理职责。

（三）夜间经理

［管理层级关系］

直接上级：总经理

［岗位职责］

1、代表总经理主持酒店夜间的经营管理活动，对酒店总经理负责，并报

告工作。

2、负责领导和督促各部门做好夜间的各种工作。协调夜间各部门的工作

关系,处理和解决发生的各种问题和突发的各类事件。

3、代表总经理接待和迎送夜间到店的重要客人，组织和检查有关部门做

好服务工作。

4、负责酒店夜间的质量管理工作。

5、负责编写“夜间工作日记”，记录当天工作的重要情况，发生和发现

的问题及处理的意见和结果，及时递交总经理阅示。

（四）总经理办公室秘书

1、执行总经理的工作指令,向总经理请示和报告工作。

2、负责撰写酒店综合性的业务报告,总结、计划等公文函件,负责审核由各

部门起草的对外文函。

3、负责组织安排总经理办公会和行政例会，做好会议记录,撰写决议和会

议纪要。

4、检查酒店的各项决议和总经理工作指令的贯彻执行情况，及时了解和反

馈信息。

5、负责业务资料和信息的收集、分析、研究，掌握酒店行业市场动态，为领

导当好参谋。

6、负责来往文件及书报、信件的收发工作，处理有关来电、来信等信息,

分类整理，做好记录及时上传下达。

7、负责总经理室的卫生清洁及总经理办公室的固定资产和办公用品的领

用、保管。

8、负责送阅总经理阅批的文件，派发总经理签发、批示的文件、通知等。

9、严格执行制度，及时做好行政和业务资料及文件材料的收集、整

理、立卷、登记、保管工作。

10、根据总经理的指示做好工作安排，来访接待等有关事宜。

11、按规定的手续严格管理和使用印章、介绍信，对需要用印的文件、材

料和报表，经主管领导签字并登记后用印。

12、完成总经理交办的日常行政事务工作。

（五）总经理办公室文员（兼档案管理员、打字员）

［管理层级关系］

直接上级：总经理

［岗位职责］

1、负责酒店公文、函件、资料的打印工作，分别轻重缓急,优质、高效地完

成任务。

2、严格执行安全制度。妥善保管打印的原稿，并按规定移交校对；及时清

理和烧毁蜡纸，不得在办公室接待与工作无关的人员。

3、熟悉打字机、复印机和电脑的性能，做好保养工作,保持机件处于良好状

O

4、负责酒店公文、函件、内部刊物的收发、运转、催办、办理和登记、

保管及使用工作。

5、负责总经理办公室报刊、杂志分发工作。

6、负责档案的登记、编号、借阅等管理工作。

7、负责档案的安全工作，保证档案无遗失、无虫蛀霉变、无火警的事故。

8、负责办公室和档案的清洁工作，注意经常保持室内环境的整洁。

三、总经理办公室人员素质要求

总经理办公室工作人员必须具有强烈的事业心、自信心和奉献精神，坚

持依法经营、多谋善听、锐意改革、清廉刚正、严于律己、以身表率、身

体健康、外貌端正，能胜任本职工作。

各岗位的业务素质要求如下：

岗位知识要求能力要求经历要求

总

1、大学专科毕业或以1、能根据酒店发展目标，制订

经

上学历。本酒店的中、长期发展规划，

理

2、较完整地掌握酒店对酒店的经营管理活动具

经营管理理论和市有较强的决策能力；在建立

场营销知识，财务科学的管理制度，开拓酒店担任

管理知识，全面质营销业务，处理酒店内外关酒店副总

量管理知识。系等方面具有较强的组织、经理一年

3、熟悉酒店接待业务协调能力；并能结合酒店实以上或部

和人事、消防安全际,不断改革创新，具有较强门经理三

等知识，懂得接待的全权处理一切业务活动，年以上。

礼仪、礼节。取得最佳经济效益,达到最

4、熟悉经济法、企业好管理水平的能力。

法、财税法及相关2、有较强的语言和文字表达

的旅游法规。能力。

5、了解旅游心理学、3、会做思想政治工作,有激励

行为科学、大众关和调动干部及员工积极性

系学以及酒店建筑的能力。

布局、内部装饰等4、能用一门外语与客人流利

知识。交流,通过金海湾酒店外语

A级考核和电脑考核。

1、有指挥、控制和组织各部门

开展经营管理活动的能力。

2、有较强的语言和文字表达担任

副能力。酒店部门

总

3、会做思想工作，有激励和调经理三年

经同上以上。

理动干部及员工积极性的能

力。

4、能用一种外语与客人流利

交流,通过金海湾酒店外语

A级考核和电脑考核。

1、大学专科毕业或同1、具有较强的组织、指挥、协

等学历。调和控制等方面的管理能

2、懂得酒店管理一般力，能处理客人投诉和突发

理论知识和酒店管事件。担任

酒店各部

理制度和工作规2、会撰写本职范围内的应用

范。文，语言清晰。门经理半

年以上。

夜3、熟悉各种应急预案3、能用一种外语与客人流利

间的内容和程序，了交流，通过金海湾酒店A级

经解接待礼仪、礼节。外语考核。

理4、熟悉外事纪律，了

解旅游法规，懂得

旅游治安、消防条

例等法律、法规等

基本知识。

秘1、大学专科毕业或同1、能处理一般的文件、函电和

等学历。资料，具有较好的协调、接待

2、掌握酒店经营管理工作能力。具有

一般知识，熟悉酒2、有较好的文字组织能力，能秘书工作

书店秘书工作和行政撰写各类应用文稿及计划、经验。

管理知识。总结、报告等。

3、掌握应用文撰写方3、熟练掌握电脑操作。

法，懂得接待礼仪、4、能熟悉掌握一门外语，通过

礼节。金海湾酒店外语A级考核

4、了解旅游法规及有和电脑考核。

关经济法规和政

策，熟悉外事纪律。

1、中等职业学校或高1、具有较强的档案业务管理具有

中毕业。能力，会办理酒店文函工作。档案管理

2、熟悉文书档案管理2、熟练掌握电脑操作。经验和文

文

知识和制度。3、能撰写本业务范围内的文印工作经

员

3、熟悉文印知识和行稿，能完成工作任务。验。

文规范。4、通过金海湾酒店外语B级

考核。

四、总经理办公室工作规范

（一）编制酒店年度工作计划，总结年度工作流程

根据酒店经营管理目标，每年十二月上旬开始,总结全年工作，编制下一

年度工作计戈U,下发酒店各部门贯彻执行。

总结年度工作和编制下一年度工作计划流程如下：

（二）编制年度经济预算计划的工作流程

酒店在本年度经济预算计划执行情况的基础上,根据对下一年度市场

的调查研究、分析、预测,于每年的十月开始着手编制下一年度的经济预算

计戈I,十月底完成年度经济预算计划初稿，十一月中旬进行讨论，修改下一年

度的经济预算计戈IJ,十二月中旬形成正式预算计戈I,下发酒店各部门贯彻执

行。

编制年度经济预算计划的管理制度，工作流程见《计划财务管理》的有

关制度和工作规范。

（三）酒店重要设备设施添置、更新和装修改造的工作流程

酒店重要设备设施的更新和装修改造应列入年度预算计划，在每年的

工作计划和预算中要专门立项，以形成酒店设备设施更新和改造的制度化。

防止集中更新改造给酒店管理带来不利影响。

编制酒店设备设施更新和装修改造计划的工作流程如下：

设备设施更新和装修酒店各部门根据经营管理需要

改造的计划编制应于和设备设施老化的情况提出本

编制年度经济预算计年度设备设施更新和装修改造

划同步进行。的计划向总经理申报。

财务部汇总各部门申报的项工程部对部门提出

目进行分类，分清添置与更新的设备设施添置与

项目，并根据设备设施的更新更新以及改造技术

年限及酒店资金情况提出意上进行可行性研究,

见报总经理。提出实施方案。

召开总经理办公会议，审核财务部负责最后汇总

各部门提出的设备设施添编制酒店年度设备设

置、更新和装修改造意见,施添置、更新和装修

以及财务部、工程部审核意改造计戈I,上报总经

见书，进行调整。理审批。

根据上报审批意见,

正式下达年度设备设

施更新和装修改造的

计划，贯彻执行。

（四）酒店价格政策制定的工程流程

酒店价格政策是酒店参与市场竞争的杠杆，为了保持酒店的形象，维护

价格政策的严肃性，防止随意性，酒店重大价格政策的制定和和调整必须通

过一定程序。

酒店价格政策主要是客房的出租价格，餐饮的销售价格，康乐中心、洗衣

房的服务价格。酒店价格政策必须接受国家政策的领导。

酒店价格政策的制定和调整的工作流程如下：

经总经理审核批准的

总经理审核财务部提出的价格

方案，发现问题责成有关部门

重新申报，审核无误由总经理

签署意见，责成财务部以书面

形式通知营业部门贯彻执行。

（五）重大接待任务工作流程

酒店遇有重大接待任务，如特别重要客人大型的会议接待任务,大批量

重要客人接待任务等，均需由总经理或副总经理统一组织、指挥和协调，动

员相关部门配合做好接待工作，确保接待任务圆满、顺利。

重要接待任务的工作流程如下：

接受任务后，由酒店总经理办公室根据专题会议要求制订

召开由各部门负责人参加接待计戈L成立若干工作小组，逐

的专题协调会议，明确任务、项落实，如有必要,计划报政府有

要求和分工。关部门。

各工作小组制定实施细接待任务前一

则,提前做好各项准备工总经理召开会天，总经理亲自

作，重点做好物品采购,议，听取各部门到现场检查落

淋设备维护保养、客房、餐及工作小组接实接待准备情

饮、环境布置、安全保卫、待计划落实情况，具体指导。

An—1-|tIA-A-r-w—tt.\-T-1T--M—

接待任务期间，酒店领导和部门领导必须

加强现场指挥，协调各方面关系,处理临

时需要解决的问题,并听取客人意见及时

反馈。

（六）秘书工作流程

顺序工作内容时间

1提醒领导当天日程安排，询问有无交办事项每天上班后

按急事先办原则，办理领导交办工作或续办未完每天

2

事项,办完及时反馈

汇集各部门工作日记、营业报表和重要接待任务，每天

3

送领导审阅

接听电话,礼貌、热情、准确地回答问询，凡直接找每天

4总经理的电话应问清单位和姓名，如总经理不在

或因故不能接听，应说明情况，做好电话记录

了解和掌握各部门执行总经理指令及各项决定的视工作需要

5

情况向领导报告

6按规定正确用印视工作需要

根据酒店领导的要求和工作需要，撰写酒店文稿，视工作需要

7

编写酒店简报，上报下发

翻阅各类报刊杂志和资料，收集行业信息,供领导每周

8

参阅

9撰写酒店日记，年终撰写酒店大事记每天下班前

（七）酒店公文撰稿规范

1、酒店公文分类

公文名称适用范围

适用于对酒店重要事项或重大经营管理活动做出安排,奖励有

决定

关部门和人员。

适用于向上级主管单位汇报工作，反映情况，提出意见或建议，

报告

答复上级单位和部门的询问。

适用于对各部门布置工作,阐明有关指导原则；发布规章制度；

通知转发上级单位和不相隶属的主管部门的公文；传达要求各部门

办理和周知或者配合执行的事项；任免和聘用管理人员。

请示适用向上级主管单位请求指示，批准某件事项。

批复适用于答复下属部门请示事项。

适用于不相隶属单位之间相互商洽工作，询问和答复问题，向不

函

相隶属的有关部门请求批准等。

会议记录适用于记载、传达会议情况和议定事项。

简报适用于反映酒店经营管理情况,总结经验教训，交流信息。

适用于记载会议研究确定的事项或主要精神，要求与会单位配

会议纪要

合遵守、执行。

2、酒店公文撰写工作流程

酒店公文撰写工作流程一般分为交拟、撰稿、审核、签发、缮校、用

印等程序，文稿由秘书撰写。

二次审核后交总经理审核签发。

文员根据签发稿，打印成文交秘书

校阅，正式成文。

在需要用印的文件上加盖印章。

(A)行政接待工作流程

项目接待规范

来信及时拆阅信件，认真做好登记，按信函内容呈有关领导。根据领

导批文意见催办，尽快答复。

认真接听电话，问清对方姓名、单位、电话号码、身份和事由，

耐心地听取陈述，能当场解决的应予实事求是地给予答复，如

来电涉及重要事项应认真做好电话记录单。事后将电话记录呈有

关领导批阅后抓紧办理和答复，或转有关部门处理答复。

热情接待，礼貌在先，问清来访者姓名、单位、身份和事由，认真

做好来访记录单，对来访者提出的问题应予负责地解答，不能

来访解答的应请示有关领导，如来访者要求见领导,征得同意后按

安排会见地点与时间，如领导不在或不便会见应做好解释工

作。

1、弄清来宾姓名、身份、单位、人数、目的、抵店和逗留时

间,如重要客人应向总经理汇报，如需住宿、就餐的应按酒店

规定办理审批手续。

2、一般来客，由秘书或派员接待，重要客人应由酒店领导出面

接待。

来宾3、根据客人要求或身份，安排好车辆，派人到机场、车站、码

头迎送。

4、根据客人要求安排好参观、外出观光、座谈交流等,落实陪

同人员。

5、酒店宴请招待应落实好陪同人员、餐厅、菜单。

6、征求客人意见和建议，并协助客人结清食宿等费用,如有必

要通知客人单位,告知客人返回时间和航班、车次等。

（九）会务工作流程

项目工作规范

1、弄清会议议题、内容、时间、出席人员。

2、落实会场。视需要布置会场、扩音和录音。

会前准备3、书面通知会议出席人员。

4、准备好会议文件和资料。

1、做好会议记录，填写会议记录的扉页，注明会议时间、名称、

地点、议题、主持人、记录人及出席、缺席人员名单等。

会议期间2、视需要指导工作人员做好录音。

3、指导工作人员做好会议服务工作

1、整理会议记录（录音），编写会议纪要上报下发。

会后落实2、向会议缺席人员传达会议精神。

3、收集各部门落实会议精神情况向领导报告。

（十）文印工作流程

文印工作是文件形成的最后一道手续，其工作流程是:

（十一）收发文工作流程

项目工作规范

1、仔细清点、按类登记。登记应注明收文日期、文号、来

文单位、事由等。

2、专递文件（含机要件、挂号件）要注意把好“三关”：（1）

收文登记外查关。对信函外包装进行检查，如发现破损应注明，同时

查看与发文薄或回执单是否相符；（2）验户关。核对投

递清单上的件数与实收件数是否一致。（3）验收关。对

一些紧急件，注明收件时间,以分清责任。

1、文件拆封登记后,文件进入分文和批办，由工作人员拟就

办文单，交相关领导批办。

分文和批办2、领导阅文后提出办文意见,办文意见签署在文件处理单

内，由工作人员分别送酒店领导和有关部门办理。批办意

见必须明确具体。

1、酒店领导批文后，文件即进入承办程序。对酒店领导批文

意见,如发现不具体，授权不清楚或有疏漏之处，应及时提

醒领导进一步明确和补充。

承办

2、凡属上级下发的阅知文件，根据领导阅示意见，即行贯彻

执行。

3、凡需要草拟复文的应根据领导批示及时行文办理。

4、凡涉及两个部门以上联合承办的事项，应主动做好协调

工作。

5、注意办文时效，急事急办。

1、文件传阅一般采用轮幅式方法，依次传阅。

2、填写文件传阅单，设置专用文件夹。

传阅3、规定传阅时限，进行必要的催阅，以防文件滞留，并有专人

签收，以防遗失。

4、发现漏阅、漏签，及时补办。

1、严格按办文时限办文，超过时限前应予催办。

催办2、催办应以急件和重要文件为重点。

3、催办可视情况作电话催办或派人催办。

1、文件承办结束后,应将办文结果在收文处理单上注明，必

要时,应将办文结果报酒店领导。

办复2、凡需要答复的来文、来函、来信，承办完毕后，都应予以答

复。要做到件件有着落,事事有回音。

3、办复的文件应及时归档保管。

1、上报下发文件应严格清点校对,并根据主送、抄送单位分

别封装。

文件封发2、正确填写封套后,并严密封缄。视情况加盖骑缝印章。

3、认真填写发文登记簿。

4、派人直接送达件应取得回执或请对方签收。

5、发文件应留存适当份数，以供备用和立卷存档。

（十二）档案管理工作流程

办公室负责酒店主体档案的管理,并对各职能部门的档案保管工作进

行督促和指导。各部门应配备有关同志兼任部门档案管理人员，按照国家

《档案法》等法规的规定精神,做好文件材料的收集积累、整理、预立卷和

开具归档交接清单。酒店档案工作的主要流程是：

项目工作规范

1、凡酒店经营管理活动中形成和使用的，业已办理完毕并

具有查考价值的文件、报告、规定、通知及有关资料、

接收图片、会议记录等均应列入酒店档案的接收范围。

2、酒店档案一年接收一次，酒店各部门应于次年一月底前

将档案资料统一移交办公室。

1、酒店档案按年综合整理，一般在每年第一季度整理归档。

2、酒店各部门的档案按其形成的各种门类和体裁列为一个

全宗。

3、办公室档案,按其不同内容和体裁，制成统一的分类档案。

整理

4、按照案卷的排列顺序编制卷号，案卷目录上应区别情况

标明不同保管期限。

1、酒店档案应由专人负责保管，并定期进行检查。

保管及利用2、凡使用档案应办理借阅手续，填写档案借阅单。重要档案

的借阅应经领导批准。

3、借阅结束后，请借阅者在档案借阅单上签名。

1、档案鉴定工作在相关领导的领导下，组成鉴定小组，按规

定进行。

鉴定和移交2、销毁失去保存价值的档案由鉴定小组提出意见,登记造

册，经酒店领导批准，由两人在指定地点监销。

3、档案移交要按国家有关规定执行。

4、档案员调动工作,须办完档案移交手续后方能离岗。

（十三）夜间运行管理工作流程

项目工作规范

1、掌握当日酒店经营管理情况、重要接待任务以及总经理

交办的工作事项。

接班2、阅读值班经理工作日记和总经理阅批意见，了解需要进

一步办理的工作。

3、掌握各部门夜间工作安排和各岗位主要工作人员。

1、随身携带传呼机,随时与电话总机保持联系。

巡视酒店2、检查各部门工作进展和质量，发现问题，及时协调、督导和

处理。

3、对难以当场解决的问题做好记录,报总经理批示后作出

处理。

1、根据大堂副理或总服务台报告，代表酒店总经理迎接重

要客人，并督导有关部门按照重要客人接待要求做好接待

工作。

接待重

2、在总经理授权范围内处理重要客人提出的费用优惠要

要客人求，超过职权范围的应先办理，然后报总经理审批。

3、遇有政府主管部门来店检查工作，要热情接待，亲自或委

派有关人员陪同检查，并将检查情况及意见记录在案，第

二天报总经理。

1、迅速与工程、保卫及有关部门交流联系。

2、督导工程部门迅速查明停电原因及涉及范围，如停电发

生在酒店及周边区域，应督导工程部迅速与供电部门取得

酒店发联系。

生停电3、督导保卫部门工作人员严守岗位，加强巡逻与控制，防止

事故的坏人乘机捣乱和其他不测事件的发生。

处理

4、督导前厅、客房、餐饮等各营业部门，迅速向客人做出解

释，稳定情绪,并使用蜡烛、电筒等照明物品，以免发生混

乱。

5、督导电话总机经常保持和交流各部门联系，掌握信息，及

时报告。

6、迅速将停电事故和处理情况向总经理报告。

1、督导酒店工程部立即与地区供水单位联系，了解停水原

因，如地区性发生水管爆裂不影响酒店备用的另一路进水

管道,应督导工程部迅速打开另一路进水阀门。

2、如酒店两路进水管均受影响，应迅速召集各部门夜间值

班人员研究制定控制节水措施和办法。

停水事故

、如予期停水时间较长，应督导客房部在适当时间向客人

的处理3

进行解释，说明停水原因及酒店采取的措施，请求客人谅

解。

4、如酒店内水管爆裂，应迅速赶到现场，督导工程人员立即

关闭爆裂水管区域阀门，组织和指挥工程人员抢修，督导

前台部门迅速转移和安置爆裂水管区域客人，并代表酒店

总经理向受影响的客人表示慰问和歉意。

5、立即向酒店总经理报告停水原因及采取的措施。

火警事故1、立即赶赴现场察看火情，立即判断是否向119报警。

的处理2、立即向酒店总经理报告。

3、按火警处理预案进行处理。

1、率领保卫部值班人员和巡逻人员迅速赶赴现场。

2、督导保卫部派人保护案发现场，并向报案人了解案发时

盗窃案件间、经过及可疑的人、事、物。

的处理3、督导保卫部与公安部门入店破案，并提供必要工作条件。

4、督导有关部注意，防止扩散，尽量不惊动其他客人。

5、迅速向酒店总经理报告。

1、迅速赶赴现场，了解情况，视情指挥急救。

2、督导大堂副理（或总台）联系急救中心，直接将病人送往

医院。

医疗急救事

3、督导客房部值班人员将客人安全送抵急救医院。

故的处理

4、护送客人应尽可能从酒店职工通道出入。

5、视病员病情，征求病员或接待单位意见，确定是否与病人

家属联系，并尽可能满足病员合理要求。

6、向酒店总经理报告。

五、总经理办公室工作质量标准

（一）办公室环境质量标准

1、办公室设备设施放置有序，办公桌面保持整洁，电话、办公用品放置整齐

划一，墙面装饰讲究艺术性。

2、办公室每天打扫,如有垃圾及时清扫。

3、下班时办公桌上除统一物品外，其他办公用品应放入抽屉或柜子内。

4、电脑、复印机、传真机、打印机等自动化办公用品必须保持良好状态,

有专人负责管理，发生故障应及时修理。

5、最后一位离开办公室的工作人员应负责关闭一切电源，关好门窗。

（二）文件草拟质量标准

1、符合国家法律、法规和上级单位及本酒店的有关规定，所提措施和办法

切实可行。如提出新的政策性措施或超越现行规定范围内的，应当加以

说明。

2、情况属实、观点明确，表述正确，层次清楚，前后照应，文字精炼，篇幅力求

简短。

3、用字用词准确、规范，标点妥帖，字迹清楚，办公自动化的单位应用电脑打

印成文。使用简称应当前后一致,一般先用全称，加以注明后再使用简称。

4、人名、地名、单位名称、数字、时间应准确无误。除成文日期、部分

结构层次序数和词、词组、惯用语、缩略语，具有修辞色彩语句中作为

词素的数字必须使用汉字外，公文中的数字应当使用阿拉伯数码。

5、引文准确无误，删节得当，必要时注明出处，引用公文应当列出标题，并在

标题之后用括号标明发文字号。

6、根据公文内容和行文规则，准确把握发文规格，正确使用文种。

7、结构层次序数，第一层为“一”，第二层为“（一）”、第三层为“1”、第

四层为“（1）”。

8、使用国家法定计量单位。

9、一些政策性强，涉及面广的重要公文在草拟中，应广泛征求各方面意见,

组织有关部门和专家进行论证。

（三）公文审核质量标准

公文送酒店领导签发之前,应由办公室秘书进行审核。审核的重点是：

1、有无必要行文，发文规格是否适当。

2、是否符合公文的审批程序和行文规则，需要与有关部门会签的是否会

签。

3、公文内容是否符合国家的法律、法规和上级单位的规定、制度,与本酒

店过去发文且连续生效的公文有无矛盾；是否具有可操作性。

4、文件使用是否准确,公文格式是否规范。

5、层次是否清楚，布局是否合理，文意是否周全,表达是否简洁、通顺、确切。

（四）公务客人接待工作质量标准

1、接待前应事先了解清楚客人人数、身份、抵店、离店时间，接待要求和

规格，及时报告酒店领导，作出安排。

2、如需酒店出面接机、接车的客人，应事先了解抵达航班、车次，及时安排

接机、接车人员和车辆。

3、礼貌待客，精心安排各种接待活动，不出差错。

4、客人离店应有专人送客。如需要客人付费的，应协助客人做好结帐工作。

（五）会务工作质量标准

1、会前做好通知，明确会议内容、时间、地点、出席人员,做到无遗漏。

2、会场布置整洁，符合要求，无差错。

3、会议服务工作有安排，有检查，件件落实。

4、会议记录完整、整洁、规范。

（六）文印工作质量标准

1、打字要忠于原稿,不擅自更改。

2、严格按照酒店公文格式行文，校对一般应由两人进行，重要文稿应三校,

文稿、文字、标点不错不漏，字距、行距、标题、落款、表式等排列匀

称。末页尽量避免无正文现象，如难以避免，应注明“此页无正文”。

3、掌握文稿时效，急件先打印，印制要认真细致,文件美观大方，无油污、沾

页。

4、严把装订质量关，做到摺叠整齐,不错漏页码。

5、严格执行规定，密级文稿严格,校对稿应及时销毁。

（七）档案管理质量标准

1、酒店档案必须完整，凡酒店内具有查考价值的文件、资料、图片、照片、

会议记录等均应列入归档。归档的文件、资料种类、份数以及每份文件

的页数等均应齐全完整。每份文件的正件与附件、印件与定稿、请示与

批复、转发文件与原件、多种文字形式的同一文件分别列在一起，不得

分开。

2、文书档案卷封面、卷内文件目录、备考表及案卷目录、目次、说明等,

均应符合文书档案立卷格式要求。

3、档案必须放置在专用柜或专用库房内，要有防盗、防火、防潮、防尘、

防虫、防高温等设施。

4、档案收进、移出、借用等手续必须完备，严防档案遗失。

5、电子文件档案必须有专人管理。保管电子文件档案必须做到防高温、

防磁、防潮、防硬物摩擦。

（八）办公室设备管理质量标准

1、办公室必备的设备：电话、电脑、电脑打印机、传真机、复印机、档

案柜等。

2、办公设备管理质量标准：

（1）办公设备管理必须建立岗位责任制，落实个人管理责任。

（2）办公设备必须按使用说明书规定正确使用，禁止非办公室人员使用。

（3）办公室自动化系统严禁私人软件在系统内使用，防止电脑病毒对系

统的损害。

（4）办公设备应定期维护保养，如遇故障时应及时通知专业人员进行维

修。

（5）电器设备的电源应置固定位置，以免人为造成断电，影响机器使用

和设备、软件损坏。除传真机外,下班时应关闭电源。

（6）档案柜应加锁，专人保管钥匙。

六、总经理办公室管理制度

（一）总经理办公会制度

总经理办公会每周召开一次，由酒店总经理主持，副总以上领导出席。

总经理缺席时，由授权委托人主持会议。

总经理办公会内容：

（1）研究党的路线、方针、政策和国家有关法规以及上级的重要指示,

规定在本店的贯彻执行。

（2）研究讨论酒店发展规划、改革方案。

（3）讨论酒店月度、季度、年度工作计划、总结。

（4）讨论酒店的重大经营管理活动。

（5）讨论酒店人事安排与组织机构的调整。

（6）讨论酒店员工的薪水、福利及涉及员工切身利益的有关问题。

（7）讨论员工重大奖惩事项。

（8）讨论研究其他酒店的有关问题。

（二）专题工作会议制度

1、酒店专题工作会议视经营管理需要确定。

2、酒店专题会议事先由办公室根据总经理的指令，列出会议内容和要求,

责成有关部门进行调查研究，充分准备,待时机成熟后召开。

3、会议由总经理主持,视会议内容确定出席人员。

4、酒店专题会议一般可分为：经济活动分析会；价格政策会议；餐饮工

作会议；销售工作会议；酒店质量管理会议；培训工作会议；酒店更新

改造会议；重大接待任务协调会等等。

（三）酒店晨会制度

1、酒店晨会每天上午8：30召开，由酒店总经理主持召集，会议时间一般控

制在半小时内。

2、会议出席人员：酒店副总经理及各部门主要负责人，如主要负责人因事

不能出席,应指定副职或代理人参加。

3、会议内容主要是各部门汇报一天（24小时）内本部门发生的重大问题

或需要酒店协调的工作以及上次晨会布置的工作贯彻落实情况。

4、会议主持人对晨会上各部门提出的问题或需要协调解决的工作应作出

明确决断，并明确分工落实。

5、会议结束，出席会议的各部门人员应迅速传达布置和落实工作指令和要

求。

（四）文件传阅制度

酒店领导日常应阅读上级党、政部门和业务主管部门的许多文件、信

息资料以及重要的期刊杂志，了解党和政府部门及业务主管部门各类重要

信息和最新的方针、政策精神，正确指导酒店的各项经营管理活动。

各类文件资料由办公室专职档案管理人员负责收、发、登记后，交酒店

领导按序迅速传阅，对酒店领导批示的文件，应及时反馈给相关职能部门贯

彻执行。

（五）阅签值班记录和有关重要经营报表制度

酒店领导每天要阅签“大堂副理值班记录簿”、“保卫值班记录簿”、

“夜间经理值班本”、“酒店营业收入日报表”以及各类有关的重要财务报

表，还可通过电脑终端查阅各项经营资料，全面了解酒店近期的经营管理情

况，以便对经营管理中存在的问题迅速做出决策。

（六）节假日值班制度

节假日值班制度是加强酒店经营管理的一项重要措施，遇有重大节日,

酒店领导应亲自参加值班。

1、值班员要坚守岗位，遵守纪律。

2、值班时要根据授权范围主动积极地处理各种问题。遇重大、紧急

情况或授权范围以外的问题，必须及时请示有关领导