考试3 (1)附有答案

考试3[复制]移动云（公有云）业务服务环节包括售前、售中、售后三部分，其中，售中服务环节主要包括：产品上线/变更、（）、ICP备案、业务暂停、业务变更、业务恢复、业务退订、产品下线；[单选题]*业务开通(正确答案)地址更改业务变更服务咨询移动云（公有云）业务服务环节包括售前、售中、售后三部分，其中，售后服务环节主要包括：客户咨询、合同退订、客户投诉处理。[判断题]*正确错误(正确答案)根据家庭宽带业务服务质量标准，有线接入速率达标率是指：现场测速速率达标的客户数占测速客户总数的比率。[判断题]*正确(正确答案)错误关于家庭宽带业务中家庭宽带客户感知，客户在网页打开成功率是通过拨测和众测组成。[判断题]*正确错误(正确答案)根据家庭宽带业务服务质量标准，投诉处理时长标准是指：投诉最初受理至投诉处理完成的时长。[判断题]*正确(正确答案)错误根据家庭宽带业务服务质量标准，故障维修时长计算方法为：故障工单报结的时间-故障工单建立的时间，要求高品质服务≤10小时（不含20:00-次日8:00时段）；普通服务≤24小时。[判断题]*正确错误(正确答案)关于家庭宽带业务中家庭宽带客户使用感知，点播类视频卡顿时长占比是指点播视频正片开始播放后（），在指定时间段内由于内容下载不及时导致播放暂停，出现的总缓冲时长占总播放时长的比率。[单选题]*包括首次加载时间不包括首次加载时间(正确答案)包括多次加载时间不包括多次加载时间根据家庭宽带业务服务质量标准，家庭宽带客户故障维修时长，千兆宽带客户（）前报障的，应当天完成修复。[单选题]*12点14点16点(正确答案)18点根据家庭宽带业务服务质量标准，投诉解决率是以（）为评估依据。[单选题]*投诉工单(正确答案)故障工单客服工单业务工单关于家庭宽带业务投诉处理时长：根据《中国移动投诉管理办法》相关要求，普通投诉≤48小时；紧急投诉≤8小时；批量投诉≤24小时；重复投诉≤24小时；升级投诉（）小时。[单选题]*≤36≤48≤7×24(正确答案)≤5×24关于家庭宽带业务，宽带客户故障解决率是指：客户回复已解决的（）工单数与故障申告工单总数的比率。[单选题]*投诉申告故障申告(正确答案)投诉工单故障工单关于家庭宽带业务中家庭宽带客户使用感知，有线接入测速速率达标是指：有线接入速率的（）测速值达到签约速率的（），且上行测速值达到30Mbps（签约速率大于150Mbps）或上行测速值达到签约速率的20%。[单选题]*上行，80%上行，90%下行，80%下行，90%(正确答案)家庭宽带业务中，设备故障问题投诉率是指：智能硬件设备（含智能网关、智能组网等）（）占智能硬件设备总数的比率。[单选题]*问题投诉数(正确答案)问题故障单数故障申告单数升级投诉数根据家庭宽带业务服务质量标准，家庭宽带客户处理故障维修时长是以（）为评估依据。[单选题]*投诉工单故障工单(正确答案)客服工单业务工单根据家庭宽带业务服务质量标准，成功回访家庭宽带投诉客户中，投诉解决率标准是：高品质服务≥（）；普通服务≥（）。[单选题]*95%，93%(正确答案)95%，90%98%，95%98%，93%根据家庭宽带业务服务质量标准，装维人员处理（）时长=装移机工单归档的时间-客户成功办理安装手续的时间。[单选题]*装机移机装移机(正确答案)故障维修根据家庭宽带业务服务质量标准，家庭宽带客户的投诉解决率包含（）、（）、（）等相关投诉。*市场营销(正确答案)资费争议(正确答案)服务行为(正确答案)故障维修关于家庭宽带业务中家庭宽带客户使用感知，点播类视频播放成功率统计：不区分（）、（），不区分（），对访问量最多的TOPN视频站求平均。*无线有线(正确答案)WIFI(正确答案)套餐类型(正确答案)根据家庭宽带业务服务质量标准，家庭宽带客户服务体系：公司为提高家庭宽带业务客户服务质量所建立的一整套（）、（）、（）等。*工作标准(正确答案)工作流程(正确答案)管理办法管理机制(正确答案)关于家庭宽带业务中，家庭宽带业务故障解决率包含（）、（）、（）等相关使用障碍。*无法上网(正确答案)无法下载上网慢(正确答案)上网卡顿(正确答案)关于家庭宽带业务中家庭宽带客户使用感知，直播类视频语音/画面时延不区分（）、WIFI，不区分（），对主流在线教育和远程办公应用求平均。*无线有线(正确答案)套餐类型(正确答案)用户类型关于家庭宽带业务中家庭宽带客户使用感知，网页打开成功是指客户发起（）请求（含DNS解析）后，在指定时间内完成90%页面元素加载和呈现。*页面浏览(正确答案)页面下载呈现(正确答案)下载在和商务TV业务中，客户经理为客户开通的所有业务不需要征得客户的同意。[判断题]*正确错误(正确答案)在和商务TV业务中，客户经理与客户确认业务变更需求，在与客户约定时间内在业务支撑系统上完成业务变更流程。[判断题]*正确(正确答案)错误根据中国移动和商务TV服务质量标准，在和商务TV业务中，产品售前支撑团队应及时进行需求沟通和可行性调研分析，若为标准化解决方案需求，应在（）个工作日内完成解决方案制定并回复客户。[单选题]*123(正确答案)4根据中国移动和商务TV服务质量标准，在和商务TV业务中，客服热线根据反馈信息，及时联系并答复客户，咨询工单端到端处理时长应不超过（）小时。[单选题]*81248(正确答案)72和商务TV服务环节包括售前、（）、售后三部分。[单选题]*售中(正确答案)预定开通售卖业务订购完成后，由订单受理人员在集客大厅或省CRM中添加成员号码，经BOSS系统或省（）同步至和商务TV平台完成成员业务开通。[单选题]*中国移动APP大音平台CRM(正确答案)和商会在和商务TV业务中，装维人员或客户经理在客户要求时间内在装维人员APP或（）上完成成员添加操作。[单选题]*集客大厅(正确答案)CRMBOSS系统10086热线和商务TV业务开通包括（）等流程。*业务订购(正确答案)装机(正确答案)定制页面验收(正确答案)和商务TV业务暂停是指根据客户需求，或因客户欠费等原因，对客户的业务进行资源冻结操作的过程。根据业务暂停原因，可以分为（）、（）两类场景。*欠费(正确答案)客户主动申请(正确答案)退出下架和商务TV业务主要包含（）等。*基础视听服务(正确答案)屏幕个性化定制服务(正确答案)行业智慧屏(正确答案)增值服务(正确答案)千里眼新装（加装）设备如需移动、更改布线等，征得客户同意后，方可施工。施工过程中，确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可，施工、维护作业中可以叫客户协助帮助搬运施工器材等。[判断题]*正确错误(正确答案)在安装千里眼服务中，当出现施工条件不具备的情况或出现无法解决的问题，设备安装人员应及时汇报、协调、推进处理。若处理时间较久，设备安装人员应做好解释工作，征得客户同意后方可离去，待确认施工条件具备或确认不属于客户端类问题解决后，再重新预约客户上门进行安装工作。[判断题]*正确(正确答案)错误千里眼业务开通包括业务线上订购开通、线下（）交付。[单选题]*购买售后计费安装(正确答案)业务开通是指为客户开通千里眼业务，并现场进行设备安装调测，使千里眼业务进入可使用状态开始（）的过程。[单选题]*计费(正确答案)通网应用售后根据中国移动千里眼服务质量标准，千里眼设备安装人员上门安装时应至少提前（）天与客户约定上门安装时间，并在上门前半小时再次通知客户，一次性完成所有施工工作。[单选题]*一(正确答案)二三四千里眼业务暂停是指根据客户需求，或因客户欠费等原因，对客户的业务进行资源冻结操作的过程。根据业务暂停原因，可以分为（）、客户主动申请两类场景。[单选题]*缴费欠费(正确答案)报停取消根据中国移动千里眼服务质量标准，客户经理等应在客户逾期欠费，业务暂停前提前（）天以上以短信、邮件等方式通知客户。暂停通知应至少包括逾期欠费金额、暂停原因、暂停时间、暂停影响范围和相关操作建议等。[单选题]*5810(正确答案)15客户千里眼业务暂停后，客户经理等应以（）、（）等方式向客户及时告知业务暂停情况、暂停时间、暂停影响范围和后续相关操作建议等。*短信(正确答案)邮件(正确答案)电话彩信千里眼业务恢复是指在客户（）、（）时，通过（）、（）等方式恢复资源使用的过程。*业务暂停(正确答案)资源冻结(正确答案)主动申请(正确答案)账户充值(正确答案)退订千里眼产品的过程，客户经理提交业务退订申请，并跟进完成客户业务退订的过程。业务退订分为（）及（）两种情况。*资费到期退订合同到期退订(正确答案)合同未到期退订(正确答案)资费未到期退订方案制定是指根据客户需求，为客户提供业务解决方案的服务过程。[判断题]*正确(正确答案)错误客户经理应熟练掌握产品功能、资费、办理流程等知识，详细、准确解答客户咨询。[判断题]*正确(正确答案)错误账单服务是指按合同约定将出账信息及时准确的发送至客户的过程。[判断题]*正确(正确答案)错误业务订购开通时长=开通成功时间+用户订购的时间[判断题]*正确错误(正确答案)《中国移动电子学生证服务质量标准》是基于产品特性及专家建议，聚焦（）、（）、（）三个方面，依据国际标准、国家标准、行业标准、质量管理模型等信息服务行业的服务质量要求制定的。[单选题]*使用感知、功能感知、触点感知客户需求、功能需求、连接需求连接感知、功能感知、触点感知(正确答案)客户感知、产品功能、监控功能《中国移动电子学生证服务质量标准》是基于产品特性及专家建议，依据（）、（）、（）、（）等信息服务行业的服务质量要求制定的。[单选题]*国际规范、行业规范、使用规范、质量管理模型国际标准、国家标准、行业标准、质量管理模型(正确答案)国际标准、国家标准、使用标准、行业管理模型国际标准、国家标准、服务标准、质量管理模型与客户协商并签订电子学生证产品购买和使用协议的过程叫做合同签订。根据合同签约方式的不同，包括（）。[单选题]*线上标准化协议签订场景和线下协议签订场景(正确答案)线上协议签订场景和线下协议签订场景线上标准化协议签订场景和线下标准化协议签订场景线上协议签订场景和线下标准化协议签订场景终端故障维修时长是自客户提出终端故障投诉起，至（）的总时长。[单选题]*受理终端故障修复跟进终端故障修复过程完成终端故障修复(正确答案)回复客户终端故障修复线上客户热线服务渠道应提供（）小时不间断热线服务、（）小时互联网在线客服服务。[单选题]*7*24、5*9(正确答案)7*24、6*97*12、5*97*12、6*9根据《中国移动智慧校园云平台服务质量标准》，对于符合标准化解决方案的客户需求，客户经理应在（）内直接答复客户。[单选题]*3个工作日(正确答案)3个自然日5个工作日5个自然日指根据客户（）约定，退订智慧校园云平台产品的过程叫业务退订。[单选题]*申请或协议申请或合同(正确答案)协议或合同协商或协议根据《中国移动智慧校园云平台服务质量标准》，合同到期前，客户经理等应提前至少（）跟客户联系确认是否续约。[单选题]*10天20天30天(正确答案)40天电子学生证是面向中小学教育行业市场提供的智慧校园设备，针对用户考勤、智能定位、4G通话、一卡通支付、第三方支付、课堂互动、位置服务等需求，提供（）等业务功能。*无感考勤(正确答案)互动课堂(正确答案)智能定位(正确答案)亲情通话(正确答案)校园消费(正确答案)电子学生证的服务过程，包括售前、售中、售后等多个环节，为提升客户体验，《中国移动电子学生证服务质量标准》遵循以下原则：*客户导向原则(正确答案)竞品对标原则(正确答案)可行性原则(正确答案)端到端管理原则(正确答案)闭环管理原则(正确答案)《中国移动智慧校园云平台服务质量标准》规定合同到期退订情况下的服务环节规范及质量控制要求：*合同到期前，客户经理等应提前至少30天跟客户联系确认是否续约。(正确答案)如果客户续约，应及时重新签订合同并完成业务变更。(正确答案)如客户不续约按照合同到期时间自动退订业务，并及时注销业务账号、资源等。(正确答案)业务退订后，客户经理等应以短信、邮件等方式向客户发送业务退订通知。退订通知应至少包括注销原因、注销时间、注销影响范围和相关操作建议等。(正确答案)业务退订需要与客户重新签订协议。《中国移动智慧校园云平台服务质量标准》规定账单服务环节规范及质量控制要求：*客户经理应当拜访客户。客户经理应当引导客户自行查询账单。客户经理应按合同约定周期出账，将核对确认后的出账信息发送至客户。(正确答案)账单服务环节需注意如账单信息有误则进行调账处理，直至与客户确认账单信息无误后为客户开具发票并跟进客户付款。(正确答案)客户经理应当亲自将账单送到客户手中。信息通告时长是指进行（）等会影响客户业务正常使用的，需提前进行信息通告的时长。*服务升级网络调整(正确答案)系统割接(正确答案)线路整改(正确答案)版本升级(正确答案)品牌是可持续发展的战略资源。[判断题]*正确(正确答案)错误加强品牌建设是提升企业核心竞争力的重要途径。[判断题]*正确(正确答案)错误我司发布的人工智能产品品牌是“梧桐大数据”。[判断题]*正确错误(正确答案)截至2023年，中国移动连续18年获国资委中央企业负责人经营业绩考核A级。[判断题]*正确错误(正确答案)进入新发展阶段，为实现更高质量、更可持续的发展，必须进一步转变发展方式，提升价值创造能力，从数量型规模型向质量型效益效率型转变，从注重（）向注重长期价值转变。[单选题]*短期效率短期绩效(正确答案)短期效能长期质量1999年至2002年，中国移动针对客户以语音通话为主的单一需求，着手打造“中国移动通信”企业品牌，并提出（）的战略定位。[单选题]*行业通信专家移动通信专家(正确答案)移动管理专家移动信息专家“九天”是我司发布的什么品牌。[单选题]*人工智能产品品牌(正确答案)大数据产品品牌云服务产品品牌家庭客户品牌截至2023年，中国移动连续23年入选《财富》世界500强企业，2023年位列第（）位。[单选题]*32425262(正确答案)以下不属于我司获得驰名商标认定的商标是？[单选题]*全球通动感地带移动爱家(正确答案)咪咕“梧桐大数据”是我司发布的什么品牌？[单选题]*大数据产品品牌(正确答案)人工智能产品品牌家庭客户品牌数字内容品牌“咪咕”是我司发布的什么品牌？[单选题]*大数据产品品牌人工智能产品品牌家庭客户品牌数字内容品牌(正确答案)“移动爱家”是我司发布的什么品牌？[单选题]*大数据产品品牌人工智能产品品牌家庭客户品牌(正确答案)数字内容品牌哪一个不属于我司三大客户品牌？[单选题]*全球通动感地带咪咕(正确答案)神州行哪个不属于咪咕五大数字内容运营范围？[单选题]*视频人工智能(正确答案)游戏动漫中国移动勇担科技强国、网络强国、数字中国主力军，需要深刻认识信息通信行业的时代价值，把满足人民美好数字生活需要作为品牌建设发展的目标追求，打造（）、（）、（）、安全可靠、绿色低碳的信息服务品牌，不断引领需求、创造需求*值得信赖(正确答案)持续领先积极向上(正确答案)品质优良(正确答案)品牌建设要紧密围绕公司创世界一流“力量大厦”发展战略，牢牢把握信息能量融合创新的时代机遇，在推动“两个转变”、激发“人心红利”中进一步发挥作用，不断提升品牌工作的（）、（）、（）和科学性。*前瞻性(正确答案)持续性全局性(正确答案)系统性(正确答案)中国移动品牌引领行动实施方案总体思路为锚定“世界一流信息服务科技创新公司”，发展定位着力打造“（）、（）、（）”品牌体系*高品质(正确答案)高品格高标准(正确答案)高品位(正确答案)我司获得驰名商标认定的商标是？*全球通(正确答案)动感地带(正确答案)MZONE(正确答案)咪咕(正确答案)我司客户品牌包括？*全球通(正确答案)动感地带(正确答案)移动爱家(正确答案)神州行(正确答案)咪咕拥有“文化+科技”双重基因，以“让今天更有趣”为口号，全面开展哪几项数字内容运营？*视频(正确答案)阅读(正确答案)游戏(正确答案)动漫(正确答案)音乐(正确答案)（）是一项需要长期积累的系统性工程，应服务中央决策部署和国家重大战略在信息通信领域的落地、支撑公司转型发展。[单选题]*生产经营品牌建设(正确答案)文化建设企业品牌根据中国移动卓著品牌“三个清单”工作指导意见，中国移动品牌建设目标是：2025年，品牌价值位列全球运营商（），品牌管理水平达央企对标前五。[单选题]*前三(正确答案)前四前二前一中国移动“1+8”战略品牌清单，“1”即1个企业品牌：（），“8”即8个商业品牌。[单选题]*全球通动感地带神州行中国移动(正确答案)各省（区、市）公司要充分发挥客户在省、资源在省、系统在省、（）作用，推动品牌建设运营穿透到一线，持续提升品牌知名度、美誉度，扩大品牌影响力。[单选题]*服务在省运营在省触点在省(正确答案)把关在省各专业公司要充分发挥支撑建设能力，将品牌与产品紧密融合，通过建强产品、服务、触点、（）等优势，筑牢品牌核心驱动力，赋能品牌建设运营。[单选题]*生态(正确答案)营销渠道网点发挥公司科技创新主体作用，加强技术创新和（）的联动，推动科技成果在品牌建设运营中的应用，大力提升品牌的科技含量和附加值。[单选题]*品牌创新(正确答案)产品创新服务创新业务创新以“（）、（）、（）”三个清单为重要抓手，找准品牌建设工作的着力点和突破口，推动品牌建设工作落地做实。*战略品牌清单(正确答案)品牌运营清单(正确答案)资源保障清单(正确答案)品牌知名度清单中国移动“1+8”战略品牌清单，“8”即8个商业品牌：包含四个客户品牌，全球通、动感地带、神州行、（）；四个产品品牌，咪咕、（）、（）、（）。*移动爱家(正确答案)移动云(正确答案)梧桐大数据(正确答案)九天(正确答案)移动云盘中国移动在企业品牌方面，要持续深耕主责主业，重点突出“（）、（）、（）”三大形象要素，加大公司品牌亮点成效的内外宣传，用客户易懂的话语体系讲好品牌故事。*科技创新(正确答案)客户至上世界一流(正确答案)心级服务(正确答案)中国移动的产品品牌要坚持服务公司战略发展，做到同类同行领先地位，加快形成（）、（）、（）的产品