《顾问式销售》课件

参谋式销售一

市场营销是什么？

请各位对这一问题发表自己的看法营

造

环

境

、

销

售

产

品营造环境是否总是有助于销售产品？生活中的事例客户拒绝的到底是什么？怎样才能作到“有效的营销〞？主要理念停止扮演推销员的角色从说服客户转变为理解客户成为为客户发现潜在问题的专家帮助客户意识问题的存在和严重性从以产品为核心转变为以客户为核心为客户提供解决方案专业销售新模式建立信任发现需求说明促成40%30%20%10%客户需求的衍变过程几乎完美的现状满意程度的下降变成问题和困难成为愿望－需要－行动的企图客户的需求层次问题点有些不便不满，抱怨明显、强烈的需求对解决方案的关注隐藏性需求明显性需求需求不明确客户购置行为模式选择解决方案决策3：是否成交确认问题分析问题的大小和范围决策1：解决/不解决建立优先顺序评估卖方决策2：选择卖方评估方案客户价值等式平衡两个因素：问题严重性与对策本钱成功－问题严重性?对策本钱失败－问题严重性?对策本钱问题严重性对策成本买不买开掘客户需求的技巧－－SPIN背景问题难点问题暗示问题示益问题

背景问题有关客户现状的信息、事实、背景数据背景信息帮助你理解客户开掘潜在需求的起点没有经验的人经常使用失败的销售中使用最多成功者有目的、有选择的问很少的背景问题太多的背景问题很容易变成盘问背景问题通常在与客户有了一定的交流根底后提出

难点问题发现客户的困难、不满、难题需求首先从不满开始难点问题的目的－开掘潜在需求成功销售中应用较多成功者使用得多难点问题不预示成功注意不能损害客户的自尊或隐私暗示问题发现难点后提供方案不能成功暗示问题是关于客户难点的后果、影响的暗示目的－开发客户难点的透明度和力度建立客户的价值观很小的问题放大再放大可能使客户感觉不舒服示益问题示益问题是以解决方案为核心的问题暗示问题扩大难点，示益问题揭示对策确认、澄清、扩大明确需求注重对策，营造解决问题的气氛请客户说明可得利益降低了被客户拒绝的时机介

绍

产

品产品的卖点产品的卖点根本卖点和附加卖点

产品的卖点产品所具有的效劳营销者所阐述的与客户需求联系最紧密对客户的购置决定最具影响力的因素根本卖点和附加卖点根本卖点是满足客户主要需求的卖点进一步说服客户的卖点为附加卖点介绍产品和效劳的技巧特征优点利益证据

产品的特征这是个什么样的产品？是指产品的事实、数据、信息产品的优点指产品或效劳所具备的所有优点优点是针对所有客户的产品的利益

客户如果使用它，会有什么好处利益是优点的一局部那些客户感兴趣的优点利益是针对特定客户的产品的证据

行业和国家相关部门的认可证书知名媒体的评价以前客户的评价以前客户记录等与开掘需求相结合介绍产品〔或效劳〕与了解需求的有机结合先了解需求，再介绍产品一般情况下是交织进行的介绍时注意与客户的交流不能满足客户时，表达歉意处理异议客户为什么会有异议客户异议的类型处理异议的原那么异议的处理方法客户为什么会有异议客户对自己不自信客户的期望没有得到满足营销人员没有提供足够的信息客户有诚意购置，这一点是最重要的

客户异议的类型有能力的异议有能力改变客户所述事实疑心误解无能力的异议没有能力改变客户所述事实产品或效劳的缺陷

处理异议的原那么保持积极的态度先了解反对或疑心的原因常见的错误行为

常见的错误行为先了解反对或怀疑的原因保持积极的态度保持积极的态度热情自信保持礼貌面带微笑态度认真关注情感先了解反对或疑心的原因面对疑心面对误解面对缺点常见的错误行为与客户争辩表示不屑显示悲观哀求异议的处理方法有能力异议的处理无能力异议的处理

有能力的异议处理你能满足的需要消除疑心、澄清误解表示理解该异议给予相关的证据询问是否接受无能力的异议处理你不能满足的需要表示理解该异议把焦点转移到总体利益上重提先前客户已经接受的利益以淡化缺点询问是否接受错误的观念和做法客户自便害怕客户反感心理顾忌被动等待建议客户的购物心理希望效劳营销人员主动建议是客户的普遍心理客户自己往往不能下决心购置如何建议购置建议购买简述好处无意购买感谢咨询询问有无其它要求不要催促建议一次同意购买流程办理询问有无其它要求建议购置简述好处不要催促建议一次同意购置流程办理无意购置感谢咨询

询问有无其它要求先生，您看，还有什么问题吗？还有什么我没有介绍清楚的吗？您是否还有想了解的地方？

建议购置简述好处当感到客户根本满意时，应积极主动地建议购置并简述购置的好处建议购置简述好处不要催促建议一次要主动，但不要催促，只建议一次假设客户无反响，应了解其原因参谋式销售二44

参谋式销售的概念系统、全面的销售策略和技巧着眼于同客户建立长期而富有回报的客户关系目的在于向客户提供满足其需要的方案，而非单纯的产品和效劳公司级的，而非个人的销售行为45

参谋式销售与传统销售的差异客户决策需求驱动销售者目标是建立长期关系与各个部门打交道客户方多位决策者和影响者成功需要公司各个方面的支持成功看思想和方案的总体水平局部或后期竞争不激烈掌握客户的需求、主动销售先确认合作意向，再寻求报价客户决策价格驱动销售者目标是满足短期需求只与采购部门打交道客户方个人决策成分大销售人员依靠个人努力成功取决于具体指标竞争环境高度激烈等待客户的询问、被动销售根据报价最终选定供应商传统销售顾问式销售46

参谋式销售人员的根本要求战略头脑耐心细致的情报收集工作及分析能力严谨的工作方案性同他人长期相处的能力内外部、上下级等的协调能力戒除投机心态47

参谋式销售工作量分配目标客户开发建立客户关系需求分析方案设计谈判48

销售从何时开始从开始走进客户的办公室开始？从预约开始？从设定拜访目标开始？从寻找目标客户开始？从如何完成销售目标开始？从分析什么客户可能购置开始？49描绘目标客户制订客户开发方案搜集客户信息提纯名单与开发策略制定预约客户接洽与成交制定拜访目标参谋式销售七步曲50第一步：描绘目标客户他们是谁？他们的购置时机？你是如何最早开始与他们接触？什么原因促成了你们的生意?他们的消费特点与能力？什么使他们成为您的最好客户？他们的性格特征?51第二步：制订客户开发方案实行目标管理１．科学的企业总目标２．与各层销售人员的充分交流３．层层分解４．落实到个人52１你的年度〔季度或月度〕销售任务；２销售目标分解到产品线和渠道线；３确定客户基数；４确定开发客户数量；５确定开发工作方案。制订个人的客户开发方案53从现在起，在12个月内你想赚多少钱？想赚那么多钱你必须销售多少方案？你有能力经营那么多客户吗？这么多的客户中有多少能通过正常业务渠道到达？要获得这么多新生意你必须访问多少目标客户？一年之内你能到达这个目标吗？进行时间管理54第三步：搜集客户信息个人资料商业资料公共资料创造性资料55主导互换：建立主导互换网络本公司过去记录客户良好的口碑：让客户帮您介绍客户参与购置决策的人：发起者、影响者、决定者、购置者、使用者个人资料56公共资料57可向一些专业中介组织或咨询公司购置商业资料创造性资料……

58地理位置……与理想客户的符合程度是否有竞争第四步：提纯名单与开发策略制定595%——自动购置者20%——容易接触，讲解清楚即可进行下一步合作20%——绝对不要55%——是不稳定的中间派直面你的客户60以最短的时间接触最多的人不以任何一次成败定标准，一切是在变化的不要与少数人“磨〞很久开发策略61第五步：预约客户最正确预约方式：

一封有效的信函＋一次有效的62直接营销是一个进一步提纯、证实客户价值的过程大局部客户并不介意被用信函联系1、他们感觉受到礼貌和周到的对待2、他们被软性的认为对此产品和效劳有兴趣3、他们在一定程度上熟悉了产品与公司直接营销是增值效劳的一局部：推销就是效劳直接营销的作用〔信函＋〕63探测客户价值消除心理障碍确认面谈预约的目标64三段式结构怎样写信65____先生：在最近一期?IT经理世界?赞扬了民营企业的迅速成长，我们了解到贵公司是其中开展最快、最为成功的企业之一。我们相信，为了更好地管理日益开展的业务，适应迅速成长的市场，你们一定需要一套科学实用的信息化管理系统。第一段66我将很快乐与您约定一个见面时间来证明我们的企业e化解决方案会帮助您更高效、标准地管理您的企业，使您的企业早日与国际接轨，在剧烈的竞争环境中保持快速、健康的开展速度.第二段67我将在随后几天有一个拜访，我将很乐意为您和您的公司效劳，盼望着我们早日见面。谨祝商祺！吴思世2001/11/21第三段68个性化与私人口吻提供单一与明确的客户利益确定拜访时间预约信函的评价标准69简明仔细确定的目标一个明确、简单的对打原因的陈述排列好你需要问的问题方案好对所有可能问题的答复准备70介绍向决策者作介绍解释目的提问以证实和明确客户需求达成一项行动后“结束〞确认这一“行动〞一次有效拜访的流程71让客户相信你发现客户需求推荐你的产品打消客户疑虑体验（试用）成交长久合作第六步：制定拜访目标72目标客户会坦率地和我讨论其不愿意的理由客户让我去找其他可能参与购置决策的人客户说明我的效劳或产品对他可能有潜在用途，并同意将来做一次会面客户将说明何时，在何种情况下他会对我推销的东西兴趣更大，并同意到那时再联系。次级目标73销售的冰山效应

接洽与成交制定拜访目标预约客户提纯名单与开发策略制定搜集客户信息制订客户开发方案描绘目标客户第七步：接洽与成交74开场的目的消除客户心理压力建立融洽的会谈气氛建立相互信任的关系开场75什么问题他有什么需求能帮他改变什么观点帮他做什么了解客户需求76提问