医疗护理服务投诉应对策略

医疗护理服务投诉应对策略合同编号：__________合同各方信息：甲方：（填写甲方全称）地址：（填写甲方地址）联系人：（填写甲方联系人）联系电话：（填写甲方联系电话）乙方：（填写乙方全称）地址：（填写乙方地址）联系人：（填写乙方联系人）联系电话：（填写乙方联系电话）第一条定义1.1医疗护理服务：指甲方根据乙方需求，提供的护理服务，包括但不限于日常生活照料、疾病治疗、康复护理等。1.2投诉：指乙方对甲方提供的医疗护理服务过程中，认为存在不符合约定情况，向甲方提出的要求处理的诉求。第二条投诉范围2.1乙方对甲方提供的医疗护理服务有异议时，应在知道或者应当知道有异议之日起3个工作日内向甲方提出投诉。2.2投诉内容应具体明确，包括服务质量、服务态度、服务效果等方面的具体问题。第三条投诉处理流程3.1甲方收到投诉后，应在1个工作日内响应，对投诉内容进行核实。3.2甲方应在核实投诉内容后3个工作日内，根据实际情况采取相应措施，答复乙方处理结果。3.3如投诉事项涉及甲方内部管理问题，甲方应在5个工作日内完成整改，并书面答复乙方。第四条投诉处理原则4.1甲方应秉持客观、公正、公平的原则处理投诉，保护双方合法权益。4.2甲方在处理投诉过程中，不得泄露乙方个人信息和商业秘密。4.3甲方应对投诉内容进行记录，并定期对投诉情况进行分析，改进服务质量。第五条违约责任5.1甲方未按照约定提供医疗护理服务，或服务质量不符合双方约定标准的，乙方有权要求甲方改正或赔偿。5.2乙方无正当理由延迟支付服务费用，甲方有权要求乙方支付延迟支付期间的违约金。第六条争议解决6.1双方在履行本合同过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，可以向有管辖权的人民法院提起诉讼。第七条其他约定7.1本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年。7.2本合同一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。甲方（盖章）：________________乙方（盖章）：________________签订日期：________________一、附件列表：1.甲方医疗护理服务提供方营业执照复印件2.乙方医疗护理服务接受方身份证复印件3.双方签订的医疗护理服务合同副本4.医疗护理服务投诉处理流程图5.投诉表格6.服务质量评估标准7.乙方支付凭证复印件二、违约行为及认定：1.甲方未按照约定提供服务或服务质量不符合标准，视为违约。2.乙方延迟支付服务费用，视为违约。3.双方在履行合同过程中，如有争议，应通过友好协商解决；协商不成的，可以向有管辖权的人民法院提起诉讼。三、法律名词及解释：1.医疗护理服务：指甲方根据乙方需求，提供的护理服务，包括但不限于日常生活照料、疾病治疗、康复护理等。2.投诉：指乙方对甲方提供的医疗护理服务过程中，认为存在不符合约定情况，向甲方提出的要求处理的诉求。3.违约：指合同各方在履行合同过程中，未能按照约定履行义务的行为。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.问题：甲方未按照约定提供服务或服务质量不符合标准。解决办法：乙方应及时向甲方提出投诉，甲方应在规定时间内核实并处理投诉。2.问题：乙方延迟支付服务费用。解决办法：甲方有权要求乙方支付延迟支付期间的违约金，直至支付完成。3.问题：双方在履行合同过程中发生争议。解决办法：通过友好协商解决；协商不成的，可以向有管辖权的人民法院提起诉讼。五、所有应用场景：1.甲方为医疗机构，乙方为患者或患者家属。2.甲方为护理