酒店信息管理及运营平台详细设计方案

智慧应用

酒店信息管理及运营平台

详细设计方案

（完整版）

设计单位:

建设单位:

编制日期:

目录

第一章方案概况.....................................................5

1.1.竞品分析..................................................5

1.2.建设需求.................................................8

1.3.建设目标..................................................9

第二章系统方案....................................................10

2.1.技术架构................................................10

2.2.技术特点................................................14

2.3.系统架构................................................15

2.4.功能架构.................................................17

2.5.核心功能.................................................18

2.5.1.酒店客房管理系统..................................18

2.5.2.P0S酒店餐饮娱乐管理系统...........................19

2.5.3.CRM会员管理......................................20

2.5.4.网站门户与电子商务................................21

2.5.5.酒店接口及外联平台................................22

2.5.6.移动应用平台：....................................22

2.5.7.商业智能BI........................................23

2.6.系统优势.................................................24

2.6.1.综合优势.........................................24

2.6.2.分项优势.........................................25

2.7.云计算应用...............................................31

2.8.系统安全..............................................33

2.8.1.服务器安全........................................33

2.8.2.网络安全..........................................34

2.8.3.客户端安全........................................34

2.8.4.数据安全..........................................35

2.8.5.公司服务..........................................36

第三章项目实施....................................................37

3.1.基本流程.................................................37

3.2.实施计划.................................................38

3.3.实施步骤.................................................40

3.3.1.实施环境准备......................................40

3.3.2.系统进场.........................................40

3.3.3.系统培训.........................................41

3.3.4.系统上线.........................................42

3.3.5.系统运行..........................................42

第四章质量保障与售后服务..........................................44

第五章系统环境....................................................46

第六章其它功能....................................................47

6.1.客房功能................................................47

6.1.1.客户档案..........................................47

6.1.2.预订系统...........................................48

6.1.3.前台接待...........................................49

6.1.4.前台收银...........................................51

6.1.5.公关销售.........................................51

6.1.6.客房中心.........................................52

6.1.7.商务中心.........................................52

6.1.8.应收帐管理........................................53

6.1.9.审核系统.........................................53

6.1.10.信息查询与报表..................................53

6.2.P0S功能................................................55

6.2.1.餐饮功能.........................................55

6.2.2.支撑设备.........................................61

6.3.系统配套硬件.............................................63

6.4.会员管理功能.............................................65

6.5.短信平台.................................................70

6.6.网站服务.................................................75

6.6.1.酒店网站功能......................................76

6.6.2.一般工作流程.....................................78

6.6.3.客户素材..........................................79

第一章方案概况

1.1.竞品分析

比较项

酒店行业传统软件现行技术需要

目

技术体以CS技术体系为主，局部增加BS技术，应对目前的互

全部采用互联网技术。核心架构采用java技术体系

系联网技术发展不利

信息管继续保持+CRS核心位置但是这里的+CRS全部采用互联网技术，

以+CRS为核心，其中部分基本上还是局域网内部系统

理突破应用地域限制，任何地方任何时间想用就用

集团管理功能较弱，是作为的附属功能集团管理功能强大，是整个平台的核心

集团管

理

电子商全系列兼顾。保障整个酒店信息化体系的高效稳定。比如官网系统、

基本无涉及

务手机网站、手机应用、渠道管理、二维码应用等

可以提供线上线下的全方位支付技术体验，可以提供前台的一体化

电子支

石基有PGS系统信用卡收单业务系统；网上可以支持各种主流支付平台，比如支付宝、

付

银联在线、上海环讯等等

系统整开创性的提出酒店信息化一揽子计划，可以建立财务ERP、行政管

基本无涉及

合理0A系统、酒店管理系统的一体化策略

数据中没有真正意义上的数据中心，每个成员酒店必须有自己的是真正意义上的数据中心,可以帮助企业建立私有云系统，可以更

心服务器，总部基础数据少，实时性差加方面的进行全面的数据整合和应用

应用特

主要是酒店局域网内部使用可以全方位应用。比如平板IPAD应用、手机应用等

点

...............

同时，系统还内嵌短信平台服务和邮件平台服务。

1.2.建设需求

1）针对+CRS+会员系统等，无论是集团整体应用，还是单体应用，

采用平台；

2）财务系统。可以跟ACCOUNT、SAP、用友、金蝶等主流系统进

行集团层面和单体层面的互通互联；

3）行政OA系统。跟北京通达是战略合作，可以做到单点登录，业

务互动；

4）可以提供完备的餐饮解决方案，无论是餐饮预订、收银，还是厨

打系统、IPAD点菜等；

5）拥有丰富的接口应用经验，比如门禁系统、电话系统、智能客房

等等；

6）网络营销系统，可以帮助酒店构建官网、微信、手机网站、手机

应用。

1.3.建设目标

目标是打造一个智能的、网络的、个性化的酒店信息化平台：

(1)个性化，客户按照自己的喜好选择软件皮肤、功能按钮、项

目设置等,酒店按需选取模块、功能，一般酒店的个性化需求均可以通过

简单的设置来实现；

(2)智能(intelligence)o导航、搜索、驾驶舱、操作习惯,智能手

机及其它移动终端的应用，商业智能BI等等；

(3)网络(internet)。只要你有足够的权限，有网络的地方，你就

能使用该系统：办公室，家里，旅途中；

(4)信息(information)。由于系统基于互联网，使酒店管理层、客

人更能及时地掌握相关的信息，避免了传统系统存在的因系统架构不同

而造成的接口问题难度，提高了信息的一致性、准确性。由于酒店数据

可统一存放管理,为今后的数据分析、数据挖掘、收益管理等提供了更大

的方便性。由于基于互联网，使系统与酒店网站一体化，能给客人提供更

好的用户体验。

第二章系统方案

2.1.技术架构

iHotel基础技术架构

集团层面

1集团主数据库唯一

2各种*务库和历史报表库分开存放

比如CRS业务、PMSW务.会员业务等

3可以分布式部署

4健全安全机制：RAID5.双机热番、异地各份等

广域网络环境建议架设VPN,增强安全

酒店管理系统是一套完全基于云计算的酒店信息化平台，不仅适合连

锁酒店集团使用，也同样适合单体酒店使用。一个数据库（业务库）内可

存放多个酒店数据，以提高服务器使用效率；一个酒店的数据也可分为运

行库和历史及报表数据库，以保证随着使用时间的增长而不明显影响系统

的使用性能；集团信息可分为主数据库、用户及配置数据库、会员数据库、

CRS数据库、历史及报表数据库等，以达到分布式处理、提高系统性能的

目的；成员酒店对应的运行数据库可放在集团总部，也可按照酒店要求布

置在成员店本地，以减轻成员店的网络压力和心里负担。系统可以在公网

Internet上运行；也可为了增加完全性和稳定性，在VPN虚拟专用网络上

运行。一般的连锁酒店集团或单体高星级酒店，建议布置为私有云方式，

服务器群仅为一家酒店或一个集团的单独使用而构建，因而对数据、安全

性和服务质量提供最有效保证；一个极端的例子就是，服务器布置在单体

酒店内部，就像传统的系统一样构建一个封闭的网络环境。对中小型的单

体酒店，一般建议采用公有云的方式，能够充分地、用较低的成本享受更

为丰富的公有云资源。

因此，在云计算平台构架下，可以适合SAAS软件服务的模式处理，

能有效地节省酒店的整体使用成本，并提升强大的系统拓展性能和计算能

力，同时整个体系的规模也可以按照经营总量的拓展而灵活部署。

系统在技术使用上，所有产品都将尽量构建于开源框架的技术体系下

面，以便提供更加开放的技术能力和强健的性能，同时还可以有效的节省

成本，降低整个系统的总所有成本TCO。

在用户体验上，无论是针对终端消费者和系统用户，还是企业的管理

者，致力于提供最佳的用户体验，让相关的所有人喜欢用、易用，尽量降

低培训成本，提升系统应用效率。为此，采用富互联网应用RIA（RichInternet

Applications）技术，让用户感受C/S模式下的用户体验，而避免了纯浏览

器方式的使用不便，是B/S架构和C/S架构的完美结合。另外，还增加对

移动平台（iOS苹果设备、Android移动设备等）的支持，只要在有Wifi

或3G信号的地方，就可随时随地使用相关功能；还特别增加对门户网站的

一体化支持，使客户能从网站上得到方便的信息支持和使用。

在具体实现上，开发平台采用了先进的、但是稳定成熟的技术框架，

即Linux技术、Java-SSH技术框架、开源数据库MySQL或大型数据库

Oracle等、富互联网应用RIA技术Flex（FlashBuilder）。

对单体酒店而言，可以用两种方式来部署系统：

1）采用云计算模式：在酒店本地不部署服务器，而完全使用

软件供应商提供的云服务器平台。酒店电脑只要能上Internet就

可随意使用云端提供的各种服务，前提是需保证每台电脑有下行

速度最少128Kb/s、上行最少64bk/s的稳定的网络运行环境（一

般建议酒店对客用网络和办公网络分离，以保证办公网络上网的

稳定性和一定的带宽）。酒店软件可按Saas模式租用，也可按传

统模式购买。

2）采用传统模式：在酒店本地仍然部署服务器，而构成一个

局域网。这种模式，建议采用两台服务器，一台为应用服务器，

另一台为数据库服务器，但两台服务器相互备份，以提高系统安

全性。最少方案是应用服务器和数据库服务器共用，但一旦服务

器故障，就造成系统瘫痪或数据丢失。随着使用时间的增长，数

据量的不断增加，还可增加应用服务器数量、或增加专门的历史

及报表服务器来进一步地提高性能，也可表现一定的系统拓展能

力。酒店软件可按Saas模式租用，也可按传统模式购买。

22技术特点

产品发展，秉持的重要原则是：快速、高效、灵活、开放。

它主要具备以下技术特点:

快速

高效

灵活

开放

1）云计算与SAAS体系-强大的拓展能力

将为企业构建基于私有云的中央处理体系，在SAAS软件服务模式的

处理下，能有效的节省酒店整体使用成本，并提升强大的系统拓展性能和

计算能力，同时整个体系的规模也可以按照经营总量的拓展而灵活部署。

2）基于开源体系架构-强健、开放、经济

所有产品都将尽量构建于开源框架的技术体系下面，以便提供更加开

放的技术能力和强健的性能，同时还可以有效的节省成本，降低整个系统

的总所有成本TCO。

3）用户体验至上

无论是针对终端消费者和系统用户，还是企业的管理者，系统致力于

提供最佳的用户体验，让相关的所有人喜欢用、易用，尽量降低培训成本，

提升系统应用效率。

2.3.系统架构

单体酒店系统，是直接通过VPN或者公共网络直连云计算平台的中央

服务器，在酒店本身一般不安装服务器，尽量有效地降低成本；也可在酒

店本地部署自己专用的服务器，以便对数据和网络性能得到更高保证。

在业务系统方面，主要是前台客房系统、会员系统、餐饮娱乐和各类

接口系统，比如身份证扫描、公安局系统接口、门卡接口等。针对一些个

别酒店，可能还需要财务、供应链、人力资源等软件，这些系统一般不纳

入酒店信息化产品体系，建议酒店外购性价比更高的第三方产品。

此外，某些单店也可以开展独立的电子商务和网站服务。

2.4.功能架构

ZV

功能概述

客房管理餐饮管理会员管理网站门户辅助平台

▽▽▽▽▽

预订管理预定管理会员档案企业门户短信平台

接待管理餐位资源管理协议单位网站系统银行卡支付平台

公关营销点菜宝点菜大客户管理自助预订自助服务平台

渠道管理IPAD点菜会员计划自助登记/结账移动平台（对内）

收银及夜审厨房出菜打印积分/折扣/储值网上支付移动平台（对客）

应收账管理收银及结账管理个人卡/公司卡渠道管理支持苹果设备

客房中心早餐管理附属卡管理网上营销支持安卓设备

商务中心系统设置一人多卡/一卡接口系统

经营分析交换班及报表多户

计次管理

2.5.核心功能

2.5.1.酒店客房管理系统

令用户权限及代码体系管理

令客户管理

令协议单位管理

◊会员管理

令销售员管理

令房价及佣金体系管理

令预订管理（含长包房管理、钟点房管理等）

◊接待管理

令客房中心管理

令前台收银管理

令应收帐管理

令夜审处理

令报表及信息查询

2.5.2.POS酒店餐饮娱乐管理系统

令宾客预定管理

令餐位资源管理

令支持拼音助记码、菜码、按类查询等多种电脑点菜方式

令支持点菜宝、触摸屏、iPad多种点菜方式

令支持早点、套菜、临时菜等多种菜品方式

◊支持厨房出菜打印管理

令收银及结帐管理-单菜赠送或折扣、菜单折扣、服务费、单菜

款待等，帐单合并及分拆，预结帐单

令出菜估清管理

令早餐管理—早餐内含与外加、早餐勾兑、成本核销

令系统设置--桌号、站点、菜谱、烹饪要求、销售模式、厨房打

印，菜谱按季节变价

令交接班报表及统计分析报表

2.5.3.CRM会员管理

令集中客史、协议公司、大客户管理

令客户个性化信息服务：特要、喜好等

令实时信息同步

令支持多种会员计划

◊支持积分卡、折扣卡、储值卡

◊支持个人卡、公司卡、附属卡

令支持一人多卡

令支持—多帐户

令支持计次管理

令支持—^通

令连接短信平台、邮件平台

令连接网上会员社区

2.5.4.网站门户与电子商务

令酒店网站门户及信息发布

令网上预订

令网上会员自助服务-注册、预订、积分兑换、消费查询、充值

服务

令渠道管理-分类与控制、房量与价格控制、促销策略控制、渠

道分析、佣金管理、收益控制等

令网上支付

令网上促销管理

。签到管理

令电子券管理

令客户社区

令在线咨询

2.5.5.酒店接口及外联平台

令接口管理：电话计费与等级控制、房卡接口（宾客门卡）、数

字电视及VOD接口、后台财务系统接口、公安户籍接口、身份证扫

描接口、短信接口、邮件接口、电梯控制接口、公共电脑控制等

令短信平台-预订确认和取消、会员身份确认、结账提醒、经营

信息动态发送、生日祝福、节日问候、预订提醒等

◊银行卡支付平台-与第三方支付公司联合研发，降低银行卡收

单费率，方便酒店结算和对账。网站预订预付保证；手机认证支付，

享受网上交易费率；前台POS刷卡支付，客人传统支付感受

令一卡通系统平台一集成各种卡的功能：身份识别、积分与储值、

门卡控制、自助服务等为一体，方便客人使用和携带

2.5.6.移动应用平台：

令针对酒店管理层：实时经营查询、房态查询、审核处理、指

令下达、投诉处理等

令针对客户网上服务：自助下载安装、自助注册、网上预订、

网上会员服务、网上会员社区等

令针对客户网下自助服务：银行卡自助支付、自助选房、自助

登记、快速退房、自助费用录入

令针对酒店内部：信息查询、客户关怀、房态管理、小酒吧管

理、工程报修、销售跟踪、移动POS

令支持苹果iOS、Andriod,Windows8等各个移动平台

2.5.7.商业智能BI

令商业智能-聚合、抽取、转换、装载、分析

令跟踪酒店制定的经营核心KPI

令自动累计并创造知识库

令快速、高效、多维、丰富的分析呈现

令仪表盘、警示灯、运营监视、脑图等

令客户分析、产品分析、财务分析、营销分析、预算决策等

2.6.系统优势

2.6.1.综合优势

令快速业务推进。B/S架构体系，统一管理，快速复制部署，快

速软件升级，方便系统维护；

令激发营销活力。拥有强大的客户管理与销售控制体系，更紧

跟业界销售前沿，支持网站营销、电子分销、社区服务与团购等；

令精控各项成本。节省大量单体酒店服务器及其机房设施与能

源消耗，而快捷便利的管理控制功能更是大大地节省人力物力和时间

成本。比如落实一个房价策略,仅仅点几下鼠标，即可高效圆满完成；

令完整应用体系。从内部到外部，从网站到经营分析，从直销

到分销，从员工、管理层到客户应用……完整服务一站完成，减少接

口，高效服务；

令开放服务平台。客户可以根据开放系统接口，自由定制个性

服务；

令长远合作伙伴。实力、诚信、双赢。

2.6.2.分项优势

2.6.2.1.技术优势

令基于云计算与SAAS体系

令真正的跨平台应用

令强健开放的技术体系

◊互联网富客户端技术

令无论何时何地，想用即用

令深入广泛的工程实施经验

令数千家酒店客户的各种接口开发与服务经验

262.2.功能优势

令融合了数千家酒店信息化经验和创新，涵盖了国内外成熟酒

店管理软件的近可能多的功能特点

令功能体系完整，涵盖酒店的各种业务管理与接口服务

◊所有客户、经营与分析数据可以集中管理，便于全局共享与

控制，方便于建立酒店客户联盟

令支持完整的全程消费策略：可为客户定制各种消费策略：房

价体系，POS模式，包价等，使客户在酒店各个部门的消费策略一

键搞定。并且系统可以执行严格有效的控制，包括策略有效期、折

扣比例，最终对各种模式进行效益分析。

令酒店“个性化”服务的得力助手。系统强调客户档案的系统

核心地位，信息全面（消费策略、产量、投诉、预订、销售日记、

纪念日、数字化信息、图像信息、针对型喜好、帐务关系等等），体

现自然复杂的关联，使酒店“个性化”服务得以很好的实施。

令操作流畅，自定义功能灵活运用，方便使用。系统划分思想

完全基于数据流，更加关注操作的流畅，而传统的酒店系统基本上

基于酒店职能部门的设置，使得软件本身与管理实践之间的差异相

对明显。这使得用户可以更灵活利用系统为自己的管理服务而不失

去固有的风格。系统中随处可见各种贴心功能如：导航、搜索、驾

驶舱、操作记忆、皮肤定义、功能按钮定义等。

令预订特色，系统提供整体的预订中心运作支持，有完善的客

房资源体系、完备的配套服务功能：预订确认单、宾客登记单打印、

订金处理、FLAG设置、分账处理、签单控制、结算方式定义等。

令接待处理，系统具备全免的预订宾客预处理服务，如批量打

印登记单、制作房卡、接机服务、当日抵达贵宾等，同时还具有优

秀的快速处理能力，多种房态自如选择，团体客房处理更灵活方便。

令前台帐务，系统帐务处理画面集中直观，包括联房信息、宾

客信息、多种帐务显示方法灵活切换等内容。联房帐务处理方便迅

捷，帐务移动随心所欲，且具有超强的记账跟踪能力，任意级别的

签单控制，电子化的查房支持。在处理客房包价方面更灵活机智，

其它如计价策略、外币兑换、物品租赁、保险箱管理等让前台收银

员的工作如虎添翼。

令公关销售，系统有独特的整体优惠策略，包含强大的房价体

系、自动升级策略、佣金策略及房价收益控制。在客户管理上不仅

有档案管理，还有跟踪管理、信用管理及业绩管理。还提供完善的

销售分析：市场码、来源码、渠道、国籍/国家、地区等。

令客房中心，系统全面的房态管理：临时态、EA、ED、自定义

房态条件及矛盾房管理，可自定义的客房信息显示方法、无限的客

房特征，具备清洁工作量管理、客房布置管理。在强化了内部管理

的基础上，为客户提供更温馨的服务。

令应收帐，系统具备严格的多级信用控制，且运用数字化签名

图像信息，使应收帐务信息的处理更灵活方便。系统提供科学的催

帐报表，可以打印任何时间、任何种类的帐龄分析表。

令报表系统，系统可提供多个语种的报表，拥有多个著名酒店

（集团）的报表格式可供选择。有强大的自定义能力及各种格式的

输出功能，以及强大的报表查询权限。酒店可从系统所提供的报表

中获取重要的经营数据统计与分析，以此实现长期稳定的利润增长。

令强大的接口能力，系统几乎能和当前市场上与酒店信息化相

关的所有主流的外部接口厂家建立成功的接口关系。系统是开放的,

只有开放的系统才能适应当今的时代，才能有更大的发展空间。

令餐饮一体化，系统具备融合的餐饮客史，记录口味、喜好、

钟爱菜式等内容，且链接消费策略及消费统计。在统计分析方面，

不仅有地域、消费类别、模式、销售排行等内容，还有各种综合分

析功能，可从多个途径进行分析比较；出色的厨房打印输出，可实

现同一张菜单的项目自动分配到多个厨房。人性化的操作界面快速

简便，提高营运效率。

◊灵活、强大的渠道管理功能，为酒店的电子商务、网上直销、

OTA分销打下坚实基础。打开或者关闭某个分销渠道，控制分销可

买房量及价格体系，只需系统简单配置即可完成。

2.6.2.3.成本优势

令大幅降低硬件成本：酒店可不需配备服务器和机房，计算能

力可以做到随时需要随时扩充。硬件及机房部署的减少也将随之减

少相应的能源节省（比如电费、空调费等）和管理成本。

令大幅降低软件成本：由于酒店可不需要配置服务器，仅此一

项就可以节约一定的服务器正版软件成本。同时整个系统大部分支

撑软件都是基于开源体系，同样降低了大量的购买系统软件的成本。

令大幅降低人员成本：酒店可以减少或者不再需要配置专职的

系统管理人员；由于系统的安装、升级、维护基本都是通过互联网

自动进行，也可以节约大量的人力支持成本。

令大幅降低技术服务成本：所有系统都可通过互联网自动安装

升级，同时可通过云服务平台对酒店的系统控制与监管能力，也可

极大提高管理效率，减少技术服务支出。

令大幅降低培训与使用成本：良好的用户体验将大大节约培训

成本，同时系统能做到无论何时何地，即想即用也就能有效地减少

使用成本。

2.6.2.4,外延优势

系统由于采用B/S架构，基于Internet互联网，是一套可由完全程序

控制的开放系统，除了实现传统意义上的酒店管理软件功能外，更能享受

互联网时代的种种便利和优势:

令可内嵌第三方支付平台，方便用户支付和结算，方便酒店对

账和核算，并降低银行卡交易费率。

令支持移动平台。可以支持苹果手机、Android智能手机、苹果

iPAD及其他移动终端，只要你有足够的权限，有网络的地方，你就

可使用该系统来查询或操作得到你想要的结果。

◊可内嵌短信平台：预订订单确认和取消、会员身份确认、结

账提醒、经营信息动态发送、会员生日祝福、会员节日问候、预订

提醒，等等不一而足。

令支持电子商务。由于基于互联网，就很容易打通第三方OTA

接口，实现与淘宝、去哪儿、同城等系统的实时互联，今后也可实

现与Ctrip、eLong等大型OTA的实时互联。

令与信息门户网站系统的一体化。由于网站和管理系统均基于

互联网，实现一体化而非通过接口方式连接，就更为方便和高效。

令自助登记和结账：可使用iPad和手机等移动终端，再内嵌第

三方支付平台，利用iPad实现客人自助登记、结账和查询就有了可

能。

2.7.云计算应用

云计算可谓是当前IT业界最具未来趋势的领域，它能显著降低成本、

提高效率，但云的应用体验并不都是完美的，最明显的就是数据安全和网

络中断。这部分内容在以下2.8节再作补充说明。

在云计算环境下，某些极端情况下，云主机宕机就可能造成整个系统

瘫痪，因此云计算主机系统应建立严格的安全机制：双机热备、异地备份，

机房安全、网络防火墙、网络备份等也必须充分考虑。网络断网也将影响

系统的正常使用，一种方案是在酒店本地建立运行数据库备份，一旦系统

断网，利用离线系统还能保证酒店的最基本操作；另一种方案是，对有条

件的酒店，建议客用网和办公网双网运行，建立网络备份机制；再有，就

是使用3G数据卡上网作备份，或直接使用手机App程序进行基本的操作。

这是物理条件上的影响及弥补方法。

还有就是酒店心理上的影响。酒店数据存放在云中心，存在数据安全

性的心理问题。酒店必须信任云服务供应商，以确信数据安全而不会泄密。

一方面，酒店和云服务提供商都签订保密协议，保证数据不外泄；另一方

面，云服务提供商也只有核心技术人员才具备权限访问相关数据，以便帮

助酒店解决使用中出现的问题；再一方面，网络安全也像网上银行一样，

可通过多种系统安全措施来进行保证。

系统为了避免上述两缺点，酒店可以在本地自己布置服务器，仍然采

用传统的局域网方式来构建系统，建议高星级的大型单体酒店可以使用。

即使这样，系统仍然要求酒店主服务器能够连接外网Internet,以便使酒店

能够享受互联网系统的升级、维护、管理方便，以及互联网系统的其他种

种优势。

2.8.系统安全

由于系统基于互联网，就必须比传统的酒店管理系统更加需要考虑其

安全性。的安全性，重点考虑两个方面：一是抵御黑客攻击或者病毒感染

的能力；二是高可用性，就是当一个或者多个节点失败时（比如服务器瘫

痪或者网络故障等），如何保障系统的正常运行。在设计之初，就重点对以

上两个方面进行了全面的考虑，主要的安全措施如下：

2.8.1.服务器安全

令服务器OS全面采用企业级linux操作系统-红帽子或者

CENTOS,成熟稳定，是目前企业级OS第一品牌，有强大的安全能

力；

令数据库服务不直接对外，而是置于应用服务器后面，保障数

据库不直接暴露在公网；

令应用服务器配置了健全的授权安全机制；

。服务器建议托管在专业的IDC机房，有充分的抵御攻击能力;

令建议配备硬件防火墙；

令建议进行服务器端的集群或者热备，保障更高的可用性和安

全性;

2.8.2.网络安全

令在所有授权操作，采用行业标准的SSL安全协议。目前网上

支付领域均采用该协议。

令IDC机房的双线接入，避免单一网络的弊病；用户按需配备

双线网络接入，以降低故障概率；

。客户还可进行VPN部署，进一步提高安全性和稳定性。可以

在公网和VPN网络流畅运行；

令可按需配备3G数据卡，作为系统断网后的上网应急处理；

令还可借助手机3G网络，在智能手机或其它移动终端运行简单

程序，能够处理一些酒店的日常事务，进一步弥补网络故障带来的隐

患；

2.8.3.客户端安全

令可以针对所有客户端进行硬件注册控制，即对用户的接入设

备（通过Mac物理地址）进行认证，避免用户名及密码泄露后造成

的非法登录；

令对要求更高的客户，可像网上银行一样配备U盾，只有具有

U盾、正确的用户名及密码才能正常使用系统；

令FLEXAIR采用独特的数字签名安全机制；

令客户端的发布安装及其方便，可以在客户端错误的时候，进

行快速重新部署；

令客户端跨平台能力-windows平台、苹果平台都可以运行；

令移动客户端对系统安全性的有效补充；

令空闲锁屏；

令关键财务处理，可以设置每次都要输入密码；

2.8.4.数据安全

令所有的数据均通过应用服务器授权，不能直接读取；

令所有用户密码都进行加密处理；

令数据库分库策略；

令每日备份或者服务器集群保障;

令专业IDC机房的安全保障;

2.8.5.公司服务

令每日实时监控客户服务器运行情况，及时提供预警和处理；

令配置专业服务器，作为客户发生严重问题时的后备方案；

令要长久发展，做中国乃至世界级的酒店信息化和电子商务的

领军企业！

令团队能力和态度-厚实的沉淀、真诚的服务、快速的发展!

第三章项目实施

3.1.基本流程

项目移交

3.2.实施计划

进度工作内容

准备工作系统初始工作

确定项目工程进度表

开始整理系统初始化代码

硬件与网路条件准备：服务器、工作站、打印机、网络、身份证扫描器等

召开项目组会议、进行整体工作安排、落实实施环境，培训教室等

服务器安装调试，系统安装

接口资料准备、调试环境及其接口开发

输入初始化代码

工作站到位，安装培训环境

培训阶段系统培训

指定培训计划

分批培训1

在培训中不断采集意见，调整系统

系统模拟上线

接口、帐单、网络调试等

上线与跟班系统开始试运行

切换老系统的数据转换

实时蹴跟班

参数配置优化、报表制作

工程完工总结、IT管理员培训交接

售后服务系统实施完成后，即进入售后服务阶段

具体实施细节及日期安排，可能受各种因素影响，由项目经理与酒店

项目组协商解决。

3.3.实施步骤

3.3.1.实施环境准备

1）酒店确立项目负责人（副总以上），成立系统实施项目组（包

括系统管理员EDP）,该项目组成员的组成应涵盖酒店所有业务部门;

2）准备项目办公室：24小时可用，配备电话、系统网络接入点、

宽带、白版、文具；

3）准备好相应大小的培训教室：安装独立局域网，多台PC,1

台服务器，培训时需配备投影仪；

4）确认局域网符合要求：各信息点网络联通，100M到桌面，

100M交换机

5）硬件到位：服务器按照要求配置

6）填写初始代码表

3.3.2.系统进场

令系统实施环境准备就绪后，技术人员进场

◊项目总体安排会议，总体安排项目进度

令面向管理层的软件功能介绍

令工程人员进行服务器及工作站的安装调试，做好系统培训的

准备工作；并对酒店的概况做一个全面的了解，如程控机型号、门

锁型号、用户的特殊性等，以便尽早做好相应的准备工作。

令

3.3.3.系统培训

令按照系统培训提纲进行应用软件系统的操作培训，保证每一

模块至少有2-3人能熟练操作，并填好培训签到表；

令在培训过程中，将以上大课、白板书写的形式，根据系统培

训提纲（详见附件）进行集中统一的讲解。耐心地对系统维护员的

培训，保证一人以上能独立完成代码的维护、远程维护使用等工作；

令在培训结束前对每一位操作员进行考核，考核尽可能采取逼

真的情景模拟方式，尽量客观的给每一个学员评分，不合格的要求

练习后重考或不得上岗（与酒店方项目负责人协调决定）。

令在培训期间完成对系统参数的设置，接口、单据、报表的调

试，协助用户录入酒店相关数据如房类房号、房价码等，以保证酒

店运行的各项初始数据在系统上线前准备就绪。

令在上系统前，指导并协助系统管理员安装好机房设备并将各

工作站安装到相应的工作点，了解各工作站点的布置并及时提出合

理建议，为上系统做准备。

3.3.4.系统上线

令人员的确定：由于在进行系统上线时，涉及的工作较多，故

为保证系统的正常上线，酒店方必须保证在系统上线当晚有足够的

人员，主要为前厅接待及前台账务人员。

令培训完成后正式上线前，要求酒店安排一次项目协调会，要

求酒店部门主管以上领导参加，及时了解用户对软件的实际需求，

及时沟通。若现场无法解决与答复问题及时与公司沟通，在约定的

时间内及时给用户答复。

3.3.5.系统运行

令试运行期间工程人员需到各操作点进行巡回跟班，及时解决

问题并纠正错误，更多地了解用户的使用情况，到服务员交接班现场

协助核对交班报表，夜审跟班，集中或轮流将每个夜审员按实际发

生的账务进行培训，以使每个夜审员可独立操作。

令修改及调整各类报表，并保证报表计算准确。及时与有关部

门沟通，特别是财务部门，为其讲解基本报表之间的对应关系，以

及在报表一旦出现异常数据时的查询处理方法，并对经常出现的报

表问题给予解答。

令现场解决运行过程中系统出现的问题。

令工程结束。

第四章质量保障与售后服务

系统是否能良好的运行，能否最大效能的为客户的工作提高效率、提

供便捷，很大程度上取决于服务。这是每一位客户都十分关心的，也会衡

量一家公司的关键。

全天候7*24小时热线服务，全年无休；

逐步建设覆盖全国的本地化技术服务。目前部分地区已经部署了本地

常驻技术服务团队；

随时随地的远程技术服务；

出现重大故障，并且通过远程无法解决的情况下，保证在接到用户通

知2小时内派遣技术人员奔赴酒店现场；

提供针对同系列产品的永久免费升级（不含实施费用）；

共享系统进步。公司会不断积累和总结在实践中的业务改进和技术进

步，并且不断的向所有客户提供分享，共同进步。客户可以根据自己的客

观情况，进行选择采用；

新项目实施完成后，自运行之日起免费保修一年；

定期举办业务与技术论坛，邀请客户参加;

公司提供相关软件下载和客户交流服务;

不定期地用户上门回访服务（频率跟维护合同的等级相关）；

健全的内部客户服务跟踪体系；

公司内部建立所有客户的服务档案，详细记录所有相关的服务记录，

保障任何问题的跟踪服务，并且不断进行总结和分析，保障服务的有效落

实。

投诉处理

公司总部办公室负责接受客户的投诉。公司对用户公布投诉电话并保

证投诉电话的畅通。接到客户的投诉后，将由分管质量总监直接落实并监

督管理部门和办事处技术人员的维护工作直至使用户满意。公司诚心地接

受客户对公司服务质量的监督。

用户调查

公司每月将主动打电话扫描了解各用户单位的系统运行情况及公司人

员的服务态度，并对不同情况做出相应快速处理。对用户返回的意见由公

司客户服务部做出书面答复，并分析归档。对上述所有调查结果，都将以

书面文件方式向直至公司常务总裁的各级领导报送并接受内部工作监督

第五章系统环境

1）服务器配备，建议酒店最少配备4台服务器：

客房部分：：1台应用服务器（内存不低于8G）,1台数据库服务器（内

存不低于16G）O

餐饮部分：1台餐饮服务与接口服务器（内存不低于8G）。

服务器须选用稳定可靠的高性能服务器，如IBM、HP等品牌。

还必须按照当地的电力供应情况配备一定的UPS不间断电话，和机房

空调环境。

如果条件允许，建议建立服务器的高可用方案，双击热备或者集群服

务。

2）工作站要求：2.33GHz或更快的x86兼容处理器，或者Intel®

Atom™1.6GHz或更快的上网本处理器；内存最少1G,建议2G以上。

3）如果服务器部署在酒店本地，酒店最好有固定的IP地址，同时能

保证相当的网络带宽，以便系统能方便地更新和升级。

第六章其它功能

6.1.客房功能

6.1.1.客户档案

♦全面记录各种信息包含称谓、语种、地址、证件、电话、传真、

email,销售员、负责人、联系人等；多种档案分类方式（客人、团体和

协议单位）；支持多姓名和多地址；设置VIP等级；语种自动关联单据

语种；

♦详细记录前台喜好、餐饮喜好、排房要求、特殊要求、客房偏好

等，带给客户额外惊喜；

♦符合实际协议条款的房价码，体现整体性的销售策略；根据客户

的消费情况，智能的更改销售策略；

♦永久保存历史住店情况及客户各种消费，包括所有的修改日志、

消费记录、消费轨迹等；

♦智能贵宾卡关联，能够管理一个单位多张贵宾卡；负责人、签单

人、联系人等相关图片资料（相片，签字等）自动显示；信用卡、银行

卡等关联；直接进行应收帐管理模块挂接；

♦支持预定管理（可从档案直接预订），销售日记管理，纪念日管

理，投诉管理等;

6.1.2.预订系统

♦销售问询忠实记录预订所有业务，产生相应的分析报告挖掘客户

潜力；

♦实时查询各种客房资源及其价格；关联房价销售策略，智能地控

制房价，提高效益；

♦自动匹配客户档案，醒目区分黑名单、现付、记账客人等；

♦房价码信息关联紧密，含packages功能，可以同时处理多个协

议单位；记录预订人、担保人或者担保单位信息；

♦客房喜好、排房要求自动关联；特殊要求分开处理，产生特殊要

求统计报告；客人相关住房记录自动提醒，防止重复预订与登记；支持

结帐提醒；

♦支持会议室等租赁服务；支持航班信息，支持接机详细记录；

♦支持各种保密；包含多种预订分析要素：市场码、来源、预订类

型、渠道等；

♦团体/会议预订除包含散客预订所有功能外，还包括：批量预订客

房资源、批量处理团体预定等、支持散客、团体成员身份的相互转化等；

♦定单的取消、恢复、删除、复制；一个订单可以处理多间客房;

支持订单拆分；任何客房资源记录均可以记录详细的相关信息，如价格、

特殊要求、排房等；支持复杂操作，如同住与共享、联房功能；

♦定金、信用管理及打印（单一、批量）；支持设置任意多个分帐

户；允许记账功能（可以控制任何一种详细的项目）；支持设置固定支

出；

♦可以直接在预订列表上进行多种功能处理，无须进入预定主单;

自定义显示内容与格式、分类标签；快速/组合查询及批量处理功能等;

♦Wait-list管理：不占用客房资源；设置优先级；

6.1.3.前台接待

♦通过房态表、菜单、预定宾客列表、复制预定主单等方式进行创

建，或直接刷卡（贵宾卡、会员卡等）入住；支持独立的Walk-in功能；

♦在当日抵达列表中，按多种方法，快速定位预订单；修改住店人

信息，进行签单范围控制；支持留言服务；支持客房电话控制；支持批

量制卡等；

♦根据客人重要性及不同需求进行先后排房，如VIP、特殊要求、

某种房类独立排房等；

♦自动查询在预订区间内符合要求的房号，并显示客房前后相关时

间段的占用信息;

♦自动显示客房临时态、客房附加信息；自动提示危险房、冲突房

的；

♦支持各种预定拆分，支持自动分房，支持直接入住；

♦同批预订到达宾客，可以选择性的批量入住；设定付款方式；输

入信用及其信用限额；

♦可以直接产生团体会议及其成员的登记住单；团体到达后，可以

根据实际情况，释放多余的客房预订或新增客房；支持团体付费定义;

支持宾客信息的批量修改；

♦住店预订单、登记单、宾客欢迎卡、宾客信封等可以根据客人类

别分开打印（内宾、外宾、港澳台等）；支持批量打印；

♦会议室预定及管理，实时显示会议室使用状态图、会议室使用情

况列表等；

♦实时显示客房总计、业务流转、客房中心、预测数据；