医学人文关怀与患者满意度管理制度

医学人文关怀与患者满意度管理制度第一章总则第一条目的和依据为提升医院服务质量，加强医学人文关怀，提高患者满意度，订立本管理制度。本管理制度依据国家法律法规和相关规定，以及医院内部管理要求。第二条适用范围本管理制度适用于医院各临床科室和医务行政部门，包含全部医务人员和相关工作人员。第二章医学人文关怀第三条定义医学人文关怀是指医务人员通过温暖、关怀、耐性、敬重和疗愈态度，全面关注患者的身心健康需求，供应全面、连续、个性化、高质量的医疗服务。第四条医学人文关怀原则医务人员在供应医疗服务时应遵守以下原则：1.敬重患者的人格尊严和隐私权；2.理解和关怀患者的痛苦和需求；3.与患者建立良好的沟通和信任关系；4.供应准确的医学信息和建议；5.在医疗过程中保持适当的沟通和关怀。第五条医务人员的责任和义务医务人员应当：1.维护患者的人格尊严和隐私权；2.敬重患者的选择和意愿；3.向患者供应全面的医疗信息和建议，帮忙患者做出决策；4.对患者的病情、治疗计划和预后进行适当的解释和沟通；5.确保患者获得及时、连续的医疗服务；6.敬重患者的文化、宗教和伦理观念；第六条医院的规范化服务为供应高质量的医学人文关怀，医院应采取以下措施：1.建立健全患者满意度调查机制，定期对患者进行满意度评估，并依据评估结果进行改进；2.供应医学人文关怀培训，督促医务人员提高沟通技巧和医疗服务质量；3.订立患者权益保护制度，建立投诉处理机制；4.加强医疗纠纷防备和处理工作，及时解决医患矛盾；5.推广使用教育宣传资料，引导患者正确的医疗观念和健康行为。第三章患者满意度管理第七条患者满意度调查医院应定期对患者进行满意度调查，调查内容应包含医学人文关怀、治疗效果、服务态度、医疗费用等方面的内容。第八条满意度评估指标患者满意度评估应参考以下指标：1.医学人文关怀指标，包含医务人员的沟通技巧、医疗服务质量和关怀程度等；2.治疗效果指标，包含治疗的效果和安全性等；3.服务态度指标，包含医务人员的服务态度和专业本领等；4.医疗费用指标，包含患者对医疗费用的满意度和透亮度等。第九条满意度评估结果的应用医院应依据满意度评估结果，采取必需措施提高患者满意度，包含但不限于：1.加强医学人文关怀培训，提高医务人员的沟通和服务本领；2.完善医疗服务流程，提高医疗服务效率和质量；3.加强患者权益保护工作，改善患者的医疗体验；4.加强医疗设施和设备的建设和维护，供应更好的医疗环境。第十条满意度评估结果的公示和通报医院应将满意度评估结果公示和通报，向患者和社会公众呈现医院的服务质量和患者满意度情况，以促进医院的改进和提高。第十一条调查结果的保密性医院应确保患者满意度调查结果的保密性，不得泄露患者的个人隐私信息。第四章监督与落实第十二条监督机制医院应建立健全医学人文关怀与患者满意度管理的监督机制，包含但不限于：1.定期检查各临床科室的医学人文关怀情况；2.监测和评估医院的患者满意度；3.处理和调解医患纠纷；4.接受患者的投诉和看法。第十三条落实责任各临床科室和医务行政部门应设立特地负责医学人文关怀与患者满意度管理的岗位或组织，明确责任和职责，并进行有效的任务分工和协作。第十四条奖惩措施医院应建立奖惩机制，对医务人员依据患者满意度调查结果进行嘉奖和考核，并对违反规定的行为进行惩罚。第五章附则第十五条课题研究和改进医院应开展与医学人文关怀和患者满意度管理相关的课题研究，不绝改进管理制度和医疗服务质量。第十六条本制度的解释权本制度的解释权归医院管理层全部，如有需要，可依据实际情况进行修订和增补。第十七条本制度的执行日期本制度自