宾客服务技巧-商品销售课件讲解

对客服务技巧

商品销售Contents123商品销售前的服务技巧商品销售中的服务技巧促进成交及成交后的服务技巧1商品销售前的服务技巧一、等待阶段在顾客还未进入营业区域，或顾客虽已进来，但并未明确地提出购买需求时，都是营业员的等待阶段。在此阶段，营业员应该随时做好迎接顾客的准备。无论顾客何时到来或询问，都能够为顾客提供良好的服务。此时，营业员应做好以下几个方面的工作。首先，营业员应站在合适的位置，既有利于顾客浏览商品，又能方便服务顾客。其次，要以正确的站姿迎接顾客，营业员良好的仪容、仪表，会给走进卖场的顾客留下良好的印象。最后，营业员可利用这一空闲时间做好商品的检查、整理和补充工作，并随时注意是否有顾客光临。二、与顾客打招呼打招呼的原则时机要恰当距离要适中眼神要接触语气要温和亲切要与其同伴打招呼打招呼的技巧1．与陌生顾客打招呼见到陌生顾客时，营业员首先要微笑，然后点头，并和顾客保持一定的距离。常用的招呼语如“您好，欢迎光临！”“您好，请随便看看。”营业员要让顾客知道自己已经留意到他的到来，并且对他的光临表示欢迎。2．与熟客打招呼对于相熟的顾客，营业员要表现出格外的欢迎之意。因为当顾客感到你能认出他，并且因为他的到来而高兴时，会觉得非常有面子，自尊心也得到了极大的满足。这种受尊重的感觉会令顾客对营业员产生好感。3．与多位顾客打招呼当有多位顾客进店时，营业员要让每一位顾客都感受到你对他的欢迎，千万不能只和一些人打招呼，而不理另外一些人。若几位顾客结伴而来，就用基本打招呼的方法，对所有人说“您好，欢迎光临!”并将目光对着所有人，同时，对走在后面的人点头致意。二、与顾客打招呼接近顾客的时机1．顾客认真观看商品时通常而言，当顾客比较长时间地仔细观察某种商品时，表明他对这种商品已经产生了兴趣。此时，营业员应从顾客的正面或旁边，也就是顾客能够看到的地方，用夸奖商品的语气去招呼顾客。2．顾客触摸商品时顾客用手接触商品，是对商品产生兴趣的表现。此时，也是接近顾客并询问顾客的好时机。但此时不要急于接近顾客，而是要稍微等一等，待顾客对这件商品的了解再深入一些，然后，营业员视其注意或触摸商品的种类，对其做出一些简单的说明，以吸引顾客购买。三、接近顾客3．顾客寻找商品时当看到顾客匆忙寻找某种商品时，营业员应及时接近顾客并询问：“请问，我能为您做点什么吗？”此时，接近顾客的速度越快越好，这样可以替顾客省去很多寻找商品的时间和精力，顾客也会因此而感到愉快。4．顾客与营业员的目光相遇时当营业员和顾客的视线相触时，营业员应向顾客微笑或点头致意，并致问候语。5．顾客与同伴议论商品时当结伴而来的顾客与同伴议论商品的时候，营业员可接近顾客，适当地给出说明或建议，也能产生较好的效果。6．顾客突然停下脚步时当顾客在闲逛时，突然停下脚步，很有可能是看到了中意的商品，此时营业员可千万不要放弃这个大好机会。在接近顾客前，营业员应注意观察顾客的目光所接触到的商品，以便围绕商品展开相关的话题。三、接近顾客接近顾客时应注意的要点1．从前方或侧面接近顾客在接近顾客时，营业员必须从前方走近顾客，这样可以让顾客更容易地看到自己。2．动作要轻柔走向顾客时，营业员的动作要轻柔、缓慢，自然地接近顾客。切忌悄无声息地走近顾客，并突然出现在顾客面前，这样只会使顾客受到惊吓。3．与顾客保持距离营业员与顾客应保持适度的距离。4．面带微笑讲话当营业员接近顾客后，就要立即面带微笑，主动与顾客说话。千万不要走到顾客旁边，一言不发，这样，会让顾客感觉营业员在监视他。5．与顾客的目光接触在开口与顾客谈话时，营业员必须不时地与顾客有目光接触。无论是倾听还是回答问题，目视对方都是最礼貌的。三、接近顾客接近顾客的方法1．提问接近法所谓提问接近法，就是当出现接近顾客的时机时，营业员以简单的提问打开局面，迅速抓住顾客的兴趣点。例如，营业员说：“先生您好，请问有什么能帮到您的？”2．介绍接近法所谓介绍接近法，就是当营业员看到顾客对某件商品感兴趣时，走上前去，直接介绍商品。例如，营业员说：“这件商品是今天刚到的新品，也是今年最流行的款式。”3．赞美接近法所谓赞美接近法，是以赞美的方式，对顾客的外表、气质以及与顾客相关的、值得顾客自豪的地方进行赞美，以顺利地接近顾客。例如，营业员对顾客说：“您的气色可真是太好了！”如果赞美得当，顾客一般会表示出友好，并乐意与营业员交流。三、接近顾客2商品销售中的服务技巧诱导顾客说话1．赞美诱导法在商品的销售过程中，赞美是非常重要的技巧。恰当的赞美会让人心情愉快，从而拉近营业员与顾客的心理距离，能够令营业员更加清楚地知道顾客的真正需求是什么。2．优惠诱导法如果顾客看到所关注的商品价格打折，那么这件商品对他的诱惑力就会相应地增加，他的购买欲望也将会大大提高。因此，如果营业员要打开顾客的话匣子，可以使用优惠诱导法。3．提问诱导法通过认真观察顾客的行为，营业员会对顾客的需求有一个初步的判断，但这个判断未必是准确的，此时，营业员可以针对自己的初步判断向顾客提出问题加以确认。营业员通过巧妙而恰当的提问，可以摸清顾客的需求，把握对方的心理，透视对方的购买动机与意向。一、探寻顾客意图聆听顾客说话一、探寻顾客意图关心专心耐心营业员应站在对方的立场倾听，要带着真正的兴趣倾听顾客在说什么，既要理解顾客所说的话，也要对顾客的话理智地判断真伪、对错，必要时，可重点复述对方所讲的内容，确认自己的理解和对方一致。在聆听顾客说话时，应该目视对方，以示专心。要与顾客保持目光接触，观察顾客的面部表情，注意他的声调变化。很多顾客喜欢说话，尤其喜欢谈论自己。顾客谈得越多越感到愉快，这对销售很有利。营业员要学会克制自己，多让顾客说话，而不是自己大肆发表高见，同时，不要表现出不耐烦等不礼貌的行为。介绍商品的原则二、介绍商品清晰简洁实事求是主次分明切忌生硬介绍商品的方法在介绍商品时，主要采用的是FAB介绍法。FAB是英文单词Features（特征）、Advantages（优势）和Benefits（利益）的首字母组合。在向顾客介绍商品时，营业员首先应详细地说明商品所具有的特征，以及该特征所带来的商品优势，然后再介绍商品的优势所能给顾客带来的利益或好处，从而激发顾客的购买欲望。商品介绍的关键和重点是商品的利益，因为在购买商品时，能给自己带来哪些利益或好处，永远是顾客最为关心的。营业员千万不要去左右顾客的购买意愿，而应当向顾客描述符合其需要的商品信息，以做到有针对性、有重点地说明，这样，顾客就会坦然接受营业员的解说。二、介绍商品展示商品的原则三、展示商品便于选购生动形象表现美感通过在展示商品的过程中凸显商品特性，能够方便顾客挑选商品。生动、形象地展示商品，能够极大限度地吸引顾客的眼球。无论用什么方法向顾客展示商品，都要充分显示商品的质感和美感，增加顾客的感性认识，激发顾客购买商品的欲望。展示商品的方法1．演示展示法演示展示法是营业员用演示的方法展示商品的性能和使用方法的一种销售商品的方法。在销售商品的过程中，一些商品的内在质量和性能是在使用中体现出来的。营业员通过运用演示的销售方法，向消费者展示商品的功能，会使销售的成功率不断提高，吸引回头客。2．品尝展示法品尝展示是营业员邀请顾客品尝商品的味道和口感的展示方法，主要用于食品、饮料等商品的销售活动。在展示的过程中，营业员将商品分成若干小份额，让顾客免费品尝，激发顾客购买商品的欲望。三、展示商品3．参与展示法参与展示法是营业员与顾客一起参与展示商品的方法。在商品展示的过程中，有些商品的特点和功能需要顾客参与展示，让顾客触摸或试用，通过参与，使顾客亲身体验商品使用过程中带来的愉悦感。4．拆装展示法拆装展示是对商品的各个部件进行分解，然后进行组装的过程。在拆解和组装商品的过程中，向顾客展示商品的性能，使顾客了解商品的特点和使用方法，从而产生购买商品的欲望。三、展示商品准确取放商品准确取放商品，是指营业员根据顾客的特点及需求，准确地拿递商品，如看脚拿鞋和看体拿衣。轻拿轻放商品轻拿轻放商品是指营业员在为顾客拿放商品时，要根据商品的特点、体积、大小、贵重程度及质量或重量等，将商品轻轻地摆放在顾客面前。双手递送商品双手递送商品，是指营业员要将商品用双手递到顾客的面前或手中。双手递送商品是尊重顾客的一种表现。四、取放商品顾客提出异议的原因1．顾客自身原因顾客由于本身的经济能力、认知水平等主观原因，会对营业员极力推荐的商品提出多方面的反对意见。2．商品的原因由于商品在价值、功能、质量、造型、式样及包装等方面不能令顾客满意，也会引发顾客提出异议。3．价格的原因价格异议是销售过程中最常见的异议。顾客对商品的价格最为敏感，即使商品的定价比较合理，顾客也仍会产生抱怨。4．其他原因除以上分析的顾客、商品及价格等方面的原因外，顾客提出异议可能还存在其他原因。五、消除顾客的异议真假异议的辨别有时，顾客在提出异议时，出于各种原因没有直接说出真正的原因，且刻意隐瞒真相。在这样的情况下，即使解答了顾客的异议，也不可能成交。1．真实的异议真实的异议是指顾客表示目前没有需要，或对商品不满意等真实的想法。面对真实的异议，营业员必须视具体情况采取立刻处理或延后处理的策略，以消除顾客对商品的偏见或不正确的认知。2．虚假的异议虚假的异议多是顾客用借口敷衍的方式应付营业员，目的是不想真诚地和营业员交流，不想真心购买商品。3．隐含的异议隐含的异议是指顾客并未把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议，目的是借此假象，达成隐含异议解决的有利环境。五、消除顾客的异议顾客异议处理的步骤五、消除顾客的异议放松情绪，正确对待认真倾听，表示理解稍作停顿，友善回应选择时机，审慎回答消除顾客异议的方法1．让步处理法让步处理法就是营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。首先，营业员要承认顾客的看法有一定的道理，也就是向顾客做出一定的让步，然后才讲出自己的看法。2．转化意见法转化意见法是利用顾客的反对意见本身来处理顾客的异议。顾客的反对意见有双重属性，它既是交易的障碍，同时又是很好的交易机会。营业员应学会利用其积极因素去抵销其消极因素。3．以优补劣法有些时候，顾客的异议正好切中营业员所推荐的商品或所提供的服务中的缺陷。如果遇到这种情况，营业员千万不能回避或直接否定，其明智的方法是肯定有关的缺点，然后淡化处理，利用商品的优点来补偿甚至抵销这些缺点。五、消除顾客的异议4．比喻处理法顾客因为对商品不了解而提出异议时，营业员应进一步解释，以帮助顾客了解该商品，进而达成交易。此时，营业员可以通过采用恰当的比喻解决问题，消除顾客的疑虑。运用生动的比喻，能将深奥的道理变成浅显的事实，很容易帮助顾客了解商品的功能和用途，并对所要购买的商品产生好感，从而达成交易。5．讨教顾客法营业员在遇到顾客的异议时，可以积极地向顾客讨教，在讨论中说服对方。向顾客讨教，能够充分满足顾客的表现欲望，同时，营业员也能获得和顾客交流的机会。只要营业员有足够的事实、数据和准备，并保证气氛融洽，就一定能说服顾客达成交易。五、消除顾客的异议顾客的性格特征1．慎重型顾客这类顾客比较理性，考虑问题比较周全，经常会货比三家，然后再做出购买决定。这类顾客在来店购买商品前就已经做过一些市场调查，但在购买前仍需要与别人商量，或寻求别人的帮助，同时，又不会将这种想法直截了当地告诉营业员。六、不同类型顾客的接待方法2．犹豫型顾客这种类型的顾客自己下决心的能力较小，怕考虑不周而出现差错，希望营业员给予参谋。面对犹豫型顾客，营业员应认真聆听顾客的需求，主动推荐、提供帮助，给予顾客亲近感，在适当的时候向他征询意见。3．果断型顾客果断型顾客懂得自己需要什么样的商品，只要觉得商品满足自己的喜好，就会毫不犹豫、立刻买下。对待这类顾客，营业员的言谈举止一定要干脆利落，简短地介绍商品的特点、价格及售后服务等，千万不能过于啰嗦。另外，在顾客试听或试看时，不要打扰，而当顾客询问营业员时，才简单提出见解。六、不同类型顾客的接待方法4．沉默型顾客沉默型顾客不愿交谈、只愿思考。从表面上看，这种类型的顾客似乎没有明显的购买意向，当营业员向其介绍有关商品的信息时，他也会认真倾听和思考。营业员应该尽可能地耐心等待，从顾客细微的行为中发现其购买需求，然后再对症下药，一旦当顾客提出询问时，就说明购买迹象已开始出现。在为这类顾客介绍商品时，内容要围绕着自己所销售的品牌展开，尽量不要去贬低其他品牌的商品。5．挑剔型顾客这类顾客总是挑商品的毛病，再好的商品也能说出一些不足之处，他们不一定是心肠不好的人，只是性格使然，以自我为中心，追求完美。这类顾客对任何事情都不容易满意，对于这类顾客，营业员应先让其尽情发泄，然后抓住时机，引入销售主题，适时赞许顾客，重点介绍商品的特性与功能，并与同类商品对比，促成交易。六、不同类型顾客的接待方法6．腼腆型顾客这类顾客一般不与人正视，声音缓慢、微弱，有时很难听清楚他们在说些什么。另外，这类顾客比较容易被说服，并很快做出购买决定。对待这类顾客，营业员一定要和蔼可亲，不要太刻意地看着他们。7．实际型顾客实际型顾客对有实际根据的信息感兴趣，并愿意进行更深入的了解，且对营业员介绍过程中的差错很警觉。这类顾客大多数是有点懂行的，而且对市场的实际情况比较了解，并相信眼见为实。六、不同类型顾客的接待方法顾客的消费心理1．有明确购买目的的顾客这类顾客目标明确，进店后往往直奔柜台，主动向营业员提出购买某一商品的要求。这类顾客以男性居多，对这类顾客要按照其要求，迅速、准确地展示商品，干净利落地收款、拿货，减少顾客的等待时间。2．有购买目标但不明确的顾客这类顾客进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，临近柜台后也不提出购买要求。对这类顾客，应在接待时尽量让他们了解商品，认真地介绍有关商品的质量、价格、规格、性能和特点，以负责的态度帮助顾客做出购买决定。六、不同类型顾客的接待方法6．男性顾客男性顾客的消费心理比较简单，其消费比较理性，自身需求和商品性能是其最关注的。其消费过程较独立，一般不受他人影响，购买速度相对较快，一般不存在货比三家、仔细甄别商品的细节问题。因此，营业员应做到有所问有所答，无需喋喋不休。7．女性顾客女性顾客的消费特征是商品需求量大，这与女性是家庭主要购物者分不开。她们会在购物前仔细规划，购物中仔细比较，也有不少女性顾客容易受环境及广告的影响，具有冲动性购买动机。8．老年顾客老年顾客一般注重商品的质量，不讲究花样，看中商品实用、方便、价格便宜。老年顾客对于购买自己熟悉的商品比较自信，具有理性的购买动机。老年顾客特别在意营业员的服务态度和礼貌修养，他们在挑选商品时动作缓慢、挑选仔细、喜欢问长问短。因此，在接待老年顾客时，营业员要耐心、和气，钱货要当面交接清楚。六、不同类型顾客的接待方法3促进成交及成交后的服务技巧顾客的语言当顾客向营业员确认某一件商品的使用与保养注意事项，商品的运输、储存或安装事宜，以及讨价还价等，表明顾客对该商品具有购买意向。此时，营业员若稍加劝说，就可促其成交。另外，若顾客反复确认同一个问题，也说明顾客对该商品非常有兴趣，只是还有一点不放心，需要向营业员确认，这也说明顾客有购买商品的意向。顾客的表情顾客的表情反映了顾客的心情与感受。营业员通过仔细观察、认真研究，就能从顾客微妙的表情变化中读出成交的信号。顾客的行为在向顾客介绍商品的过程中，顾客也会通过肢体语言和动作行为表现出某些成交的信号。一、识别顾客购买的信号促进成交的方法1．请求成交法在对商品进行充分介绍和对顾客进行反复劝导之后，营业员可以坦诚地要求顾客购买，这是一种最简单的成交方法。运用请求成交法，可以充分利用各种成交机会，快速地促成交易，同时，还可以节省营业员的销售时间，提高工作效率。2．选择成交法选择成交法是指营业员通过提出选择性问题，让顾客在提出的选择范围内作出回应，这是常用且非常受欢迎的方法。二、促进成交的方法与技巧3．假设成交法顾客对商品表示感兴趣或同意营业员的建议时，营业员可以通过直接和顾客商量购买后的相关事宜进行暗示，使顾客感觉自己已经决定购买了。4．富兰克林成交法这是美国著名政治家富兰克林发明的，其核心内容是营业员把顾客购买商品所能得到的好处和不购买商品的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。5．优惠成交法营业员通过告知或提供某种优惠条件，或在价格、服务等方面做出一定的让步，以促成顾客的购买。二、促进成交的方法与技巧6．保证成交法保证成交法是指营业员通过介绍和提供承诺，解决顾客在购买和使用中可能面临的问题，从而使顾客克服购买障碍，实现买卖成交。当商品的单价过高，或者顾客对商品的质量没有把握时，营业员应看准顾客的成交心理障碍，针对顾客所担心的问题，提出有效的成交保证条件，以打消顾客的后顾之忧，促成交易。7．从众成交法从众成交法是指营业员利用顾客的从众心理，以多数人购买、使用某一商品的事实，来劝说顾客购买其所推荐的商品。由于所推荐的商品已经得到了一些顾客的认同，这就使营业员的说辞更有说服力，顾客也容易打消疑虑，增强购买信心。二、促进成交的方法与技巧促进成交的技巧1．自然期待营业员采取积极的态度，自然而然地引导顾客做出决定，让顾客自己说出“买”这个字。例如，“您看这种电风扇，质量好、运转平稳、没有一点噪声，也不占地方，很不错吧？”又如，“这已经是给您的最低价了，您看怎么样？”2．充当配角营业员把顾客作为主角，自己充当配角，用赞许、服从的态度，促成顾客做出购买决定。例如，“我觉得您说得对，做窗帘还是用这种颜色的布更好看。”又如，“你选得很仔细，您看是不是就买这种？”3．尝试购买当顾客面对一种从未接触过的商品而拿不定主意时，营业员可以建议顾客先少量购买，并尝试使用。例如，“这是新进的商品，您可以少买一点，用得好再来买。”又如，“您不用一次买这么多，放在家里容易坏，先少买一点。”二、促进成交的方法与技巧4．帮助挑选有些顾客虽然有购买意愿，但却不会迅速做出决定，而是在商品的颜色、规格、式样等问题上询问。此时，营业员可暂时放下成交的问题，转而热情地帮助顾客挑选颜色、规格或式样，并解决日常维护和保修等问题。这些问题一旦得到圆满解决，商品也就销售成功了。5．相关群体