电子商务客户服务智慧树知到期末考试答案章节答案2024年湖北城市建设职业技术学院

电子商务客户服务智慧树知到期末考试答案+章节答案2024年湖北城市建设职业技术学院网络客户维护的过程伴随着客户与产品接触的过程，包括售前服务和售后服务。（）

答案:错发展大客户是提高市场占有率的有效途径。（）

答案:对维修网点是完成企业售后服务近期目标和长远目标的间接工具。（）

答案:错企业处理客户投诉一般遵循的原则有预防原则、及时原则、责任原则、谨慎原则。（）

答案:错销售自动化模块是CRM的最新成果。（）

答案:对对于工业产品而言，包装和运输也是企业必不可少的一项售后服务。（）

答案:对将填写大客户资料视为评估该大客户代表绩效的一个重要项目。（）

答案:对在不同的行业，独立性服务的指标行为大多数是相同的。（）

答案:错客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（）

答案:错令客户满意的企业经营理念是企业大部分行为的指导思想，也是企业的基本精神所在。（）

答案:错CRM系统实现的第一步骤是拟定CRM战略目标。（）

答案:对优质客户服务标准的因素有（）

答案:服务软件;服务人员;服务硬件客户服务标准应满足（）

答案:陈述清晰，通俗易懂;能随时满足客户需求企业在向客户提供技术服务时，技术服务包括的内容有（）

答案:现场解决技术问题;进行技术指导或培训;提供技术资料客户关系管理的主要功能有（）

答案:客户服务与支持;销售;计算机、电话、网络的集成;营销CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（）

答案:市场营销;客户服务;销售实现;决策分析掌握顾客的心理主要有以下几种方法（）

答案:调动客户的而好奇心;消除客户的戒心;把握顾客对推荐产品的购买欲望下列选项中，属于CRM基本要求的是（）。

答案:对Internet的全面支持;畅通有效的客户交流渠道;对已获信息的分析能力大客户管理内容包括（）

答案:大客户的特征;满意程度;交易现状;业务内容和业绩状况;基础资料大客户经理应具备以下素质（）

答案:多样性及不确定性能力;财物知识;产品技术知识客户忠诚体现在（）

答案:客户满意度提高;客户花在企业的消费金额提高;客户关系的持久性;客户对企业很深的感情客户忠诚能给企业带来的效应包括（）

答案:良好的口碑;回头客;长期订单影响大客户购买因素有环境因素，组织因素，人际因素，采购者个人因素，以下属于组织因素的是（）

答案:采购政策;工作流程下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（）

答案:对品牌的关注企业在向客户提供技术资料，对客户进行技术指导或培训，以及现场解决技术问题称为（）

答案:向客户提供技术服务客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）

答案:产品的图纸在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）。

答案:客户的长期价值或者是终身价值企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程称为（）

答案:客户服务在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。

答案:服务客户的忠诚类型不包括（）

答案:历史忠诚CRM研究的忠诚是哪种类型？（）

答案:信赖忠诚在分析潜在客户的名单中，最有可能购买产品的一项组合是（）

答案:MAN顾客在购买一台冰箱时，侧重制冷性能属于需求形式的哪种需求（）

答案:显性需求接近客户的主要方法除好奇接近法震惊接近法外还有（）

答案:调查接近法数据挖掘的技术基础是（）。

答案:人工智能只要客户不投诉，就说明客户对商品和服务是满意的。（）

答案:错客户忠诚不可能是企业经营成功和持续发展的基础和重大动力之一。（）

答案:错企业提供优质的服务，体现在时间的迅速性.技术的准确性.承诺的可靠性。（）

答案:对服务成本控制即在优质服务的前提下，实现售后服务低成本、高效益。通过维修费用的结算及核查，剔除不合理或虚报的维修费用。（）

答案:对维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（）

答案:错流失型客户是指极度不满.十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。（）

答案:错服务指标可以分为相对性服务指标两部分。（）

答案:错客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（）

答案:对提高企业服务质量的具体方法是（）

答案:蓝图技巧;标准跟进客户关系管理系统功能实现的关注点包括（）

答案:技术的灵活运用;系统的整合;要专注于流程;重视人的因素衡量客户满意测评的指标有（）

答案:抱怨率;服务态度;销售力客户数据库包括的客户类型有（）。

答案:潜在客户;现有客户;流失的客户;分销商处理客户投诉的原则（）

答案:预防;记录;及时客户关系管理的核心目标是（）

答案:提高客户满意度;提高客户忠诚度员工满意的失望要素有（）

答案:环境;薪酬;普升销售过程中应使用什么样的语言比较合适（）

答案:杜绝主观性话语;避谈隐私问题如何提高对客户流失的反映速度（）

答案:强化市场管理;倾听客户的意见和建议;建立投诉和建议制度;分析客户流失原因在多少秒内会对一个人有最初印象（）

答案:6s在内部酝酿这个阶段最关键的是（）

答案:决策者在目标市场中对优先考虑的客户的做法是（）

答案:每月打一次电话，没季度拜访一次客户的保持和提高客户利润贡献度依赖于提供（）

答案:优质服务企业在向客户提供面对面的服务，这种“高接触，低技术“的售后服务方式称为（）

答案:传统方式的售后服务企业大客户在多少个以上应建立大客户管理卡（）

答案:20个客户服务就是指售后服务。（）

答案:错CRM方案的设计，需要企业与供应商双方的共同努力。（）

答案:对企业从每一位顾客赚取的利润与其停留的时间成正比。（）

答案:对从理论上讲，消费者在购买产品时总是寻求产品功能与间的合理度，但事实上不同客户对功能的要求与判断是不同的，因而对价格的反应也不同。（）

答案:对用心培养忠诚客户的方法有（）

答案:好的交易给好的客户，用新产品感谢;适时感谢，预告感谢;感谢侧重于竞争客户的忠诚，对供应商表示感谢制定客户服务标准有那几个步骤（）

答案:对标准重新评估和修改;分解服务过程;把关键因素转化为服务标准;找出每个细节的关健因素处理客户投诉的方法有（）

答案:电话;访问;信函如何加强品质的管理（）

答案:不断改善产品的质量;树立全面质量营销意识作为一个企业管理者，怎样才能树立正确的客户服务理念（）

答案:为客户创造价值;以客户的需求为导向客户通过一种产品的可知感的效果与他的结果或期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态称为（）

答案:客户期望完成企业售后服务近期目标和长远目标的直接工具称之为（）

答案:维修网点企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为（）

答案:服务硬件中国海尔集团的“质量零投诉”体现了企业在运用留住客户的哪条策略（）

答案:让客户“买的放心，用的舒心”客户信息是客户关系管理的基础。（）

答案:对市场机会分析主要指企业为客户服务的收益估计和相应的费用支出分析，客户主要关系问题分析，企业可供提供的产品和服务分析，竞争对手分析，可利用外部资料分析。（）

答案:对以下哪几项可以对客户的忠诚度进行测量（）

答案:对产品质量的承受力;购买挑选时间;重复购买次数客户服务满意度考查内容（）

答案:员工意见;客户满意;内部客户满意度当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧

答案:与客户据理力争企业用来判断服务质量的常用因素有（）

答案:可靠性;移情性;有行性企业对产品进行满意管理的步骤有（）

答案:提供客户满意的产品;适应客户需求;了解客户需求服务满意度考查方法分为全面考查、典型考查和抽样考查，这是按（）来分的。

答案:对象在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（）。

答案:客户状态获取客户满意度的最佳方式为（）

答案:直接沟通从客户需求形式来看，主要表现为潜在需求和显性需求。（）

答案:对客户满意度测评的消费者包括现实客户.使用客户和购买者。（）

答案:对以下属于全面质量管理的有（）

答案:加强品质管理;降低客户经营成本;提高企业服务质量未来企业的竞争会集中在非价格竞争上，所以（）销售中已成为人们的焦点。

答案:服务在处理即期品和残品时，如果是经销商自己造成的，那么企业也得答应全部调换。（）

答案:错客户对价格都是非常重视的，这就意味着客户对服务或产品价格变动的敏感程度相同。（）

答案:错只有大企业才需要实施客户关系管理。（）

答案:错建立网络客户资料时，不用很详细，只要基本资料或自己认为重要的资料就行。（）

答案:错现代信息技术的发展为CRM的兴起提供了技术保障。（）

答案:对如果你的竞争这发展了他们自己的忠诚客户，这对你也很有利。（）

答案:对客户资产价值的提升主要通过价值资产.品牌资产.维系资产三个推动要素来实现的。（）

答案:对企业开展客户服务所必需的各种物质条件称之为服务软件。（）

答案:错企业对待轻量级客户通常采用提高价格、降低成本、扫地出门的策略。（）

答案:对销售行为要以订单为方向，因为订单能制造利益。（）

答案:错需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（）

答案:对对于大客户的信用度，按最初信用度就好。（）

答案:错售后服务标准化，就是通过对售后服务标准的制定和实施，运用正确的方法，以达到售后服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程快速化，从而获得优质的过程。（）

答案:错拜访大客户时，应尽可能多带些其他大客户资料以防万一。（）

答案:错服务成本会随着时间的增加而降低。（）

答案:对获取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍。（）

答案:对客户价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。（）

答案:对客户不一定在企业之外。（）

答案:对客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿。（）

答案:错向客户表示感谢最有效的方法是用诚意去鼓励，而不是用金钱。（）

答案:对在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（）

答案:错忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（）

答案:错在与客户沟通时，应具备哪些条件（）

答案:进行有效的语言沟通;主动向客户询问;做一个忠实的倾听者;注重其他的沟通方式关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（）

答案:基础信息系统是最低层次;处于最高层的是公司远景和战略客户服务的标准的确立有哪些条件（）

答案:贯彻实施客户服务标准;制定客户服务标准的关键因素;制定客户服务标准企业按照客户资产价值的高低可将客户分为（）

答案:重量级客户;轻量级客户;超重量级客户;次重量级客户在与客户签订好合同后，售后服务是必不可少的，企业售后服务的主要内容有（）

答案:向客户提供技术服务;向客户提供包装和运输;向客户提供产品支持;向客户提供质量保障寻找潜在客户的基本方法有（）

答案:调动内部资源;专业人士的帮助;其他客户关系;缘故法;开发外部资源网络客户是企业利润的新增长点，实施网络客户的服务中有哪些策略（）

答案:利用客户常见问题解答平台;利用QQ和博客的方式;利用电子邮件;利用公共电子论坛判断客户满意度测评的对象有（）

答案:中间商客户;内部客户;消费者影响大客户购买的因素除了环境因素﹑组织因素﹑人际因素和个人因素外，还有（）

答案:费用;科技含量;复杂程度;政治因素和大客户合作的基本模式有（）

答案:共同营销;数据共享;信息共享企业提升客户满意度的方法有（）

答案:创造经营指标体系;具备满足客户需求的能力;革新僵化体制;改善服务质量客户满意层次的纵向层面分为（）

答案:物质满意层;精神满意层;社会满意层客户细分的标准有很多，主要包括（）

答案:客户与企业的关系;客户的价值;企业产品的服务如何加强与客户沟通（）

答案:向客户描绘企业发展远景;建立感情关系针对客户流失的主要管理措施有（）

答案:实施全面质量管理;提高对客户流失的反映速度;加强与客户沟通提高企业服务质量的方式有（）

答案:不断完善企业的服务;把企业的服务理念灌输在行动中;树立“顾客至上”的意识在与客户交流中，我们从客户需求的形式分可分为（）

答案:潜在需求;显性需求我们从客户满意层次的横向层面看包括（）

答案:企业行为满意;企业视觉满意;企业理念满意大客户的采购流程有（）

答案:系统设计;购买承诺;内部酝酿;发现需求;安装实施;评估比较识别客户不包括（）

答案:分析客户的优势企业实施客户关系管理的最终目的是（）

答案:针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值检查大客户资料卡，至少要多长时间检查一次（）

答案:1周对于大客户来说什么最重要（）

答案:营销内容，业绩变化客户的利益忠诚来源不包括（）

答案:方便某超市在对某产品进行降价后，都没有人购买，作为其超市的部门经理你会（）

答案:提高价格在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。

答案:即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉客户关系管理的基础是（）

答案:客户需求对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（）

答案:商业价值和需求从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（）为基础的。

答案:以客户为中心大客户的信用状况应用什么来衡量（）

答案:回款率CRM的技术核心是（）

答案:数据仓库客户流失的原因不包括（）

答案:客户收入不稳定客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）

答案:垄断忠诚在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（）。

答案:中小商户企业在提升客户满意度时，对发生大企业病的企业必须进行（）

答案:革新僵化体系决定员工满意度的重要因素是（）

答案:薪酬以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（）

答案:CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法.软件系统以至互联网设施等。客户关系管理这个词的核心主体是（）

答案:客户拜访客户时间不宜过长，一般多长时间为（）

答案:20分钟客户因对企业的产品或服务不满而实施的流失行为属于（）。

答案:报复性被动流失由于产品质量问题而使客户流失属于（）。

答案:竞争流失客户主动流失可分为（）。

答案:恶意流失;自然流失;过失流失;竞争流失客户保持的方法有（）。

答案:注重产品质量;提供优质服务;感情投资;塑造良好的品牌形象客户忠诚则可以促进客户重复购买行为的发生，表现为一种后续的、持续的交易行为。（）

答案:对以下哪项不是影响客户忠诚度的因素。（）

答案:认同客户满意就是客户忠诚。（）

答